(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh lưu xá, tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN p ie gh tn to NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM d oa nl w lu u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va THÁI NGUYÊN – 2020 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI va n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM to p ie gh tn - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN w oa nl NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH d Mã số: 8.34.01.01 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Huy m co l gm @ an Lu n va THÁI NGUYÊN - 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày tháng năm 2020 Tác giả lu an n va p ie gh tn to Phùng Thị Hồng Nhung d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình hành thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Quang Huy - người trực tiếp lu an hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn n va Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng chí Trưởng phịng, tn to Phó phịng, đồng chí cán bộ, nhân viên toàn thể người lao động gh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá p ie tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn w Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp oa nl thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm luận văn d Xin chân thành cảm ơn! lu va an Thái Nguyên,ngày tháng năm 2020 ll u nf Tác giả oi m z at nh z Phùng Thị Hồng Nhung m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu gh Kết cấu luận văn p ie CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN w HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử d 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử lu va an 1.1.2.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử u nf 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 ll 1.1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng m oi thương mại Việt Nam 17 z at nh 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z 20 gm @ 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 l 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng m co giới 25 an Lu 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 30 n va ac th si iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Các phương pháp thu thập phân tích số liệu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu phân tích đánh giá 40 lu an 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 40 n va 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 tn to CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG gh ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – p ie CHI NHÁNH LƯU XÁ 43 w 3.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá oa nl 43 d 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương lu va an Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Tỉnh Thái Nguyên 43 u nf 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - ll Chi nhánh Lưu Xá 45 m oi 3.1.3 Thông tin chung đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân z at nh hàng điện tử điều tra theo khảo sát 48 z 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt gm @ Nam - Chi nhánh Lưu Xá 51 l 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công m co thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 58 an Lu 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá 58 n va ac th si v 3.2.2 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 63 3.2.3 Các chủng loại sản phẩm dịch vụ 65 3.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.5 Tăng hiệu tài 73 3.2.6 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 3.3.1 Những kết đạt 77 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng lu an TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 79 n va 3.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân tn to hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 81 gh 3.4 Cạnh tranh Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân p ie hàng điện tử 83 w CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN oa nl TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI d NHÁNH LƯU XÁ 87 lu va an 4.1 Nhu cầu khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 87 u nf 4.2 Quan điểm, định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ll Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 m oi 4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP z at nh Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 z 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP gm @ Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 l 4.2.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công m co thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 90 an Lu 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 91 n va ac th si vi 4.3.1 Đa dạng hóa tính tiện ích Ngân hàng điện tử 91 4.3.2 Giải pháp công tác Marketing 92 4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân cho chi nhánh 95 4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng 96 4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát 97 4.4 Kiến nghị 97 4.4.1 Kiến nghị nhà nước 97 4.4.2 Kiến nghị hội sở 99 KẾT LUẬN 100 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 n va PHỤ LỤC 103 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa an BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán Điểm chấp nhận toán thẻ n va Máy rút tiền tự động lu ATM p ie gh tn to nl w POS Tổ chức thẻ quốc tế Thương mại điện tử an Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ll u nf va Vietinbank lu TMĐT d oa TCTQT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch bình quân 18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượng phiếu điều tra 37 Bảng 3.1: Bảng tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 52 Bảng 3.2: Bảng tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 – 2018 54 Bảng 3.3 : Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ 2016- 2018 56 lu an Bảng 3.4 Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Lưu n va Xá phát hành từ năm 2016-2018 58 tn to Bảng 3.5 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương gh Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 60 p ie Bảng 3.6 Doanh số toán thẻ Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 61 w Bảng 3.7 : Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ chi nhánh của oa nl Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá năm d 2018 68 lu va an Bảng 3.8: Kết khảo sát khả đáp ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP u nf Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 69 ll Bảng 3.9: Kết thuận tiện dịch vụ Ngân hàng TMCP Công m oi thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 70 z at nh Bảng 3.10 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT CN qua năm z 71 gm @ Bảng 3.11: Kết đánh giá tính bảo mật dịch vụ Ngân hàng TMCP l Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 m co Bảng 3.12 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng an Lu TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Ngân hàng TMCP khác 84 n va ac th si 92 Thứ ba, phát triển sản phẩm Ipay cần có sách khuyến hỗ trợ khách hàng cá nhân doanh nhiệp bước đầu để sử dụng dịch vụ Cần đa dạng hóa tính Ipay, khách hàng chưa thể thực toán tiền nước… Thứ tư, ngân hàng cần nghiên cứu thêm số sản phẩm mới, cung cấp sản phẩm với cơng nghệ, trình độ cao mang lại nhiều thuận lợi không đăng ký vay mà cịn vay tiền qua mạng, điện tử hóa thủ tục chứng từ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà cịn tối đa hóa tiết kiệm khách hàng lu an thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan n va ngân hàng tn to 4.3.2 Giải pháp công tác Marketing gh Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ p ie cơng tác Marketing ln đóng vai trò quan trọng Đối với lĩnh vực ngân w hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác oa nl Marketing lại đóng vai trị quan trọng d Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức lu va an Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm u nf Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn ll có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thơi, lượng khách hàng có m oi nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT z at nh mà Ngân hàng Công thương cung cấp lớn Do thời gian tới chi z nhánh cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho l xuất số giải pháp sau đây: gm @ khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Tơi mạnh dạn đề m co Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ n va ac th si 93 rơi, thư ngỏ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng tờ giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng, tiến hành in ấn tờ rơi phát đến hộ gia đình, nơi cơng cộng Hơn nữa, phương pháp cịn giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội lu an Thứ hai, ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ n va miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách tn to hàng khác đến sản phẩm E-banking mà ngân hàng cung cấp Sau đó, có gh thể tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người p ie sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng w phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội oa nl nghị khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, d điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng lu va an Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử u nf với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch ll trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư m oi vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng z at nh giao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo z mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc gm @ khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ l Thứ tư, dịch vụ Internet banking, Ipay ngân hàng triển khai m co với nhiều tiện ích khách hàng chưa hiểu hết dịch vụ an Lu lo lắng vấn đề bảo mật Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng “phương thức xác thực” sử dụng dịch vụ cách rõ n va ac th si 94 ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ năm, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ mở Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên Thứ sáu, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành lu an cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ n va khách hàng thực chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay tn to điện thoại di động mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách gh hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng p ie thưởng Điều kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử w Thứ bảy, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa oa nl học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự d đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách lu va an hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp u nf góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để ll giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu oi m cầu họ z at nh Thứ tám, ngân hàng nên tham gia công tác xã hội địa bàn z nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng l tử đến người dân gm @ khách hàng tiềm có nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện m co Thứ chín, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa an Lu học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách n va ac th si 95 hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ 4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân cho chi nhánh Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng công nghệ thông tin người ln đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển E-banking địi hỏi phải có lu đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ an n va thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi nhầm lẫn Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo tập gh tn to công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng p ie trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E- banking, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào oa nl w tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ d đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Ngân hàng TMCP Công thương an lu Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần tạo điều kiện để nhân viên tham u nf va gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác ll oi m Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chuyên môn không chưa đủ z at nh để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách z hàng cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, như: kỹ @ l gm giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ khối lượng m co khách hàng lớn an Lu Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để thu hút lực n va lượng lao động nghành công nghệ thông tin truyền thông ac th si 96 Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn Ngoài ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học địa bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyern chọn ca nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức lu an 4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng n va Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển tn to dịch vụ NHĐT vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật gh Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào công nghệ bảo mật p ie an tồn liệu cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay w đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế oa nl phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… d khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không lu va an ngừng cải tiến, đổi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi u nf nhánh Lưu Xá cần trọng vấn đề việc xây dựng ll cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách m oi hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng z at nh Thứ hai, phát triển hạn tầng sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư z phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông gm @ tin đại Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi l nhánh Lưu Xá cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều m co tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng an Lu cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ n va ac th si 97 thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát Chi nhánh thực công tác cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm cố mặt tốt khắc phục vấn đề cịn tồn Hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý Mục đích biện pháp nhằm kiểm tra lực, trình độ, thái độ nhân viên gián tiếp qua khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ln có lu an “cán đánh giá mật” đánh giá dạng cải trang khách hàng để n va kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Sau trình tn to đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp gh tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ p ie đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên công w tác cần tổ chức thường xuyên oa nl 4.4 Kiến nghị d 4.4.1 Kiến nghị nhà nước lu u nf hàng điện tử va an * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân ll Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch m oi vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, z at nh hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành z gm @ văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho l phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt m co cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn an Lu thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn n va ac th si 98 chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử lu vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung an n va cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng một trung từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời có gh tn to tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng p ie thể xem một tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao oa nl w dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi d Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế u nf va đại an lu toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp ll oi m với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng z at nh điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới) z Dịch vụ ngân hàng điện tử một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức @ l gm tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định m co tội đánh khung hình phạt cho tội phạm tài quy n va hàng điện tử an Lu định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân ac th si 99 4.4.2 Kiến nghị hội sở - Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp với khách hàng cho cán ngân hàng - Giao quyền tự chủ cho Chi nhánh việc thực trách nhiệm xã hội địa bàn, sách chăm sóc khách hàng trọng công tác phát lu an triển khách hàng Chi nhánh, thực quảng cáo để truyền thông mở n va rộng thị trường tn to - Chú trọng khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ gh cao, đặc biệt lĩnh vực toán cung cấp cho khách hàng nhằm giảm tải p ie giao dịch trực tiếp quầy, tạo nguồn thu phí ổn định cho Chi nhánh w - Hội sở phải thường xuyên giám sát kiểm tra tình hình hoạt động oa nl chi nhánh để có biện pháp khác phục kịp thời sai sót hệ thống d Đồng thời, quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích lu va an KH, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt u nf động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến ll khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng m oi vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát z at nh triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 KẾT LUẬN Nhìn chung lại, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển ngân hàng Việt Nam có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Ngun” lu an cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống tồn diện n va chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá Các giải pháp tn to đưa có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Nội dung luận văn đạt số kết sau: p ie gh hàng điện tử chi nhánh w Thứ nhất, luận văn khái quát nội dung lý luận ngân hàng, dịch oa nl vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, từ xây dựng khái niệm dịch vụ d ngân hàng điện tử, loại hình dịch vụ, sản phẩm online, yếu tố ảnh hưởng lu va an đến loại hình dịch vụ chi nhánh Lưu Xá u nf Thứ hai, luận văn tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ll điện tử Vietinbank Lưu Xá qua tiêu định tính định lượng Từ đó, m oi tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân z at nh chủ quan khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z Vietinbank Lưu Xá gm @ Thứ ba, luận văn rõ lợi so sánh với ngân l hàng khác địa bàn VietinBank đưa gói sản phẩm dịch m co vụ ưu đãi V-Super, V-Biz… hạn chế khắc phục từ an Lu năm trước để dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đạt n va ac th si 101 bước thành công định, đạt hài lịng đơng đảo khách hàng nói chung Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Lưu Xá số hạn chế nhỏ như: chất lượng tín hiệu đường truyền dịch vụ đơi lúc xảy gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng thực giao dịch, đặc biệt giao dịch có giá trị Đó hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, Căn vào định hướng chung hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lu an điện tử chi nhánh, đồng thời dựa phân tích khoa học, luận văn n va đưa giải pháp kiến nghị mang tính khoa học khả thi để p ie gh tn to nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Keynote Systems (Mỹ), Available at https://www.dynatrace.com LBP Research (2018, ngày 25 tháng 1) Kinh nghiệm Ấn Độ quản lí phát triển ngân hàng số Kinh nghiệm Singapore https://www.Aseantoday.com Booz, Allen Halmilton , Available at https://www.boozallen.com Pohjola (2002) , Available at https://www.op.fi Citigroup (2018), Bank of the future, Availabel at https://www.citigroup.com/citi lu an Các quy trình, quy định sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n va Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ACB gh tn to Các website ngân hàng Viettinbank, Vietcombank, Techcombank, p ie Học viện ngân hàng (2012), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, w Hà Nội oa nl 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Báo cáo d kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 lu va an 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(2004), Sổ tay tín dụng ll Thống kê, Hà Nội u nf 12 Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB m oi 13 Quốc hội (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội z at nh 14 Trần Quốc Đạt (2016), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM gm @ 15 Tạp chí ngân hàng năm 2016-2018 z số nước m co VietinBank Lưu Xá” l 16 VietinBank Lưu Xá, “Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển an Lu 17 Trương Đức Bảo ( 2003 ), Tạp chí tin học ngân hàng n va ac th si 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ lu an Cách thức trả lời câu hỏi n va 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, tn to cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn p ie gh danh mục câu hỏi vào mục khác w đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng oa nl điền vào cuối bảng câu hỏi d Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi an lu - Giới tính: u nf va - Tuổi:… Nữ Nam ll - Nghề nghiệp:………………………………………………………… m Doanh nghiệp oi - Khách hàng Cá nhân z at nh - Công ty:……………………………………………………… z Anh (chị) giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi an Lu Trên năm m co Từ đến năm l Từ đến năm gm Dưới năm @ nhánh Lưu Xá thời gian bao lâu? n va ac th si 104 Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá? Vấn tin ATM Online HomeBanking MobileBanking InternetBanking Chưa sử dụng Anh/ Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch lu an Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, n va quan trọng nhì tn to Uy tín Ngân hàng gh Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu p ie Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng w Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp oa nl Giá hấp dẫn, cạnh tranh ( lãi suất, phí ) d Thủ tục hồ sơ đơn giản thuận tiện lu va an Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên u nf Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ll Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt m oi Người quen tơi sử dụng z at nh Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị z nào? l gm Kiểm tra số dư Số lần/tháng @ Tiện ích Chuyển khoản an Lu khốn m co Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng n va ac th si 105 Tiện ích Số lần/tháng Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Thanh tốn/Nhận lương Khác :……………… Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng phát biểu Xin đánh dấu « X » vào cột phù hợp theo quy ước: Lựa chọn Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt lu Mức an n va p ie gh tn to 5 nl w Đầu tư sở hạ tầng oa Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa d điểm giao dịch hợp lý an lu u nf nơi thuận tiện va Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt ll Khả đáp ứng dịch vụ oi m giản, nhanh chóng z at nh Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn z Dễ dàng liên hệ với ngân hàng cần thiết xác an Lu tử đến khách hàng cách nhanh chóng, m co Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện l cho yêu cầu khách hàng gm @ Ngân hàng đưa trả lời phù hợp n va ac th si 106 Đầu tư sở hạ tầng 5 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai xót Mức phí giao dịch hợp lý Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Sự thuận tiện Trang Web, app ngân hàng đơn giản sử dụng lu Việc sử dụng dịch vụ điện tử không yêu an n va cầu nhiều cố gắng tn to Thực giao dịch điện tử ( qua internet gh điện thoại …) không nhiều thời gian p ie Trang Web có nhiều dịch vụ hướng dẫn sử w dụng chi tiết oa nl Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong d muốn trang Web lu u nf ngân hàng điện tử va an Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ll Mọi thông tin giao dịch điện tử khách oi m hàng bảo mật z at nh Bạn tin tưởng thơng tin cung cấp không bị lạm dụng z m co ninh mạng từ lần đầu sử dụng l Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an gm điện tử VietinBank @ Bạn cảm thấy tự tin thực dịch vụ an Lu Xin chân thành cảm ơn anh chị! n va ac th si