(Luận văn) phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH LÊ VŨ THU THỦY lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ LƢƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THÁI NGUYÊN d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ z at nh oi z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH LÊ VŨ THU THỦY lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ LƢƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THÁI NGUYÊN n va tn to p ie gh Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh oi lm ul Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HUY NHƢỢNG z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu tơi Những số liệu sử dụng rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến Thái Nguyên, tháng năm 2015 lu Tác giả luận văn an n va gh tn to p ie Lê Vũ Thu Thủy d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN lu an n va p ie gh tn to Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ thầy giáo hướng dẫn, tập thể cán công nhân tại công ty xăng dầu Bắc Thái, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Huy Nhượng, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu hợp lý, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giúp nắm bắt thực trạng phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thái Nguyên vướng mắc đề xuất để phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản chi nhánh Cuối cùng, xin cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản lý kinh doanh Thái Nguyên, PGS.TS Bùi Huy Nhượng, cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán Agribank chi nhánh Thái Nguyên hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z gm @ Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn m co l an Lu Lê Vũ Thu Thủy http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU lu an n va tn to gh p ie w Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ oa nl LƢƠNG QUA TÀI KHOẢNTHẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG d THƢƠNG MẠI lu an 1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng thương mại nf va 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ toán lm ul 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng z at nh oi 1.1.3 Tiện ích thẻ tốn 1.2 Dịch vụ trả lương qua thẻ phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng thương mại 14 z gm @ 1.2.1 Khái niệm, quy trình tiện tích dịch vụ trả lương qua thẻ l ngân hàng thương mại 14 m co 1.2.2 Phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng thương mại 20 an Lu 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng 25 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iv 1.3.1 Nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Nhân tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng thương mại khác 31 1.4.1 Ngân hàng Vietinbank 31 1.4.2 Ngân hàng Vietcombank 32 Chƣơng 2: 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 33 lu an 2.3 Phương pháp nghiên cứu 34 n va 2.3.1.Phương pháp thống kê mô tả 34 tn to 2.3.2 Phương pháp so sánh 34 gh 2.3.3 Phương pháp phân tích 34 p ie 2.3.4 Phương pháp tổng hợp 35 w 2.2.5 Phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu 36 oa nl 2.2.6.Phương pháp thiết kế bảng hỏi 37 d 2.3 Một số tiêu nghiên cứu 37 lu nf va an Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ LƢƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT lm ul TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 z at nh oi 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu NH No&PTNT tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 39 z 3.1.2 Khái quát Ngân hàng No&PTNT tỉnh Thái Nguyên 42 gm @ ơng qua tài khoản chi nhánh l Ngân hàng No&PTNT tỉnh Thái Nguyên 49 m co 3.2.1 Thực trạng dịch vụ trả lương qua tài khoản Chi nhánh 49 an Lu 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ 58 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si v 3.2.3 Các yếu tố để phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT tỉnh Thái Nguyên 64 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng No&PTNT Thái Nguyên 70 3.3.1 Những ưu điểm phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHNo&PTNT TỈNH THÁI NGUYÊN 74 4.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thái lu an Nguyên thời gian tới 74 n va 4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh tn to Thái Nguyên 74 gh 4.2.1 Đầu tư sở vật chất Chi nhánh 74 p ie 4.2.2 Đầu tư khai thác công nghệ thông tin hiệu 76 w 4.2.3 Tăng cường công tác marketing NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 76 oa nl 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 78 d 4.2.5 Xây dựng mức phí hợp lý 79 lu nf va an 4.2.6 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro 80 4.2.7 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 80 lm ul 4.3 Một số kiến nghị 81 z at nh oi 4.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 81 4.3.2 Đối với ngân hàng No&PTNT 82 z KẾT LUẬN 85 gm @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 m co l PHẦN PHỤ LỤC 88 an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vi DANH MỤC VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐTV Hội đồng thành viên KBNN Kho bạc Nhà nước NH Ngân hàng NHCS - XH Ngân hàng sách - xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hàng thẻ ie gh tn to Agribank Ngân hàng thương mại p NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng toán thẻ oa NHTTT nl w NHTMVN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn d NHNo&PTNT lu Nông nghiệp phát triển nông thôn NSNN Ngân sách Nhà nước SGD Sở giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TDMN Trung du miền núi nf va an No&PTNT z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thái Nguyên 48 Bảng 3.2 Mức phí dịch vụ trả lương qua thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên 55 Bảng 3.3: Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản Chi nhánh Agribank Thái Nguyên năm 2014 56 Bảng 3.4 Mạng lưới máy ATM Thái Nguyên 65 lu Bảng 3.5 Mạng lưới máy POS Thái Nguyên 66 an n va Bảng 3.6 Cơ cấu nguồn nhân lực giới tính độ tuổi 69 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 3.1: Cơ cấu máy tổ chức Agribank Thái Nguyên 44 Biểu đồ 3.1: Tình hình nguồn vốn huy động Agribank Thái Nguyên từ 2011 - 2013 45 Biểu đồ 3.2: Tình hình nguồn tăng trưởng dư nợ tín dụng Agribank Thái Nguyên từ 2011 - 2013 46 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu đơn vị trả lương qua thẻ Agribank Thái Nguyên 57 Biểu đồ 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ lu Agribank Thái Nguyên từ 2011 - 2013 59 an n va Biểu đồ 3.5.Tăng trưởng tài khoản trả lương Agribank Thái Nguyên 60 tn to Biểu đồ 3.6: Tăng trưởng số dư tài khoản trả lương Agribank Thái Nguyên 61 Biểu đồ 3.7 Phí thu từ dịch vụ trả lương qua thẻ Chi nhánh 63 gh p ie Biểu đồ 3.8.Thị phần dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng d oa nl w địa bàn Thái Nguyên 63 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 81 phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Điều thu hút nhiều khách hàng đến với Chi nhánh hơn, khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh, có dịch vụ trả lương qua thẻ Cụ thể, Sở giao dịch cần triển khai thêm số dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet cần triển khai thêm tính tốn qua mạng, thơng báo số dư… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cần cải thiện thêm tính tốn qua SMS Banking hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Bên cạnh chất lượng dịch vụ cần cải thiện để phục vụ khách lu an hàng cách tốt cách cải thiện đường truyền để hạn chế tắc nghẽn, sai n va lệch trình truyền tin, nâng cao ý thức phục vụ nhân viên, có tn to sách chăm sóc khách hàng Chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua gh thẻ Chi nhánh khách hàng doanh nghiệp, chủ yếu quyền định vấn p ie đề trả lương qua thẻ ngân hàng người đứng đầu cấp lãnh đạo w doanh nghiệp, nên cần có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng, nhằm oa nl nâng cao chất lượng phục vụ, trì mối quan hệ với khách hàng d 4.3 Một số kiến nghị an lu 4.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước nf va Ngân hàng NNVN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược lm ul cho NHTMVN đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ nói chung dịch vụ trả lương qua thẻ nói riêng thơng qua giải pháp: z at nh oi - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTMVN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, z định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng gm @ giới khu vực l - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian m co qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thư an Lu viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 82 quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro hệ thống NHTMVN Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng gặp nhiều hạn chế vấn đề phía trung tâm NHTMVN Do đặc thù NHTMVN tổ chức theo mô hình cấp, trung ương chi nhánh, liệu quản lý tập trung, trao đổi thông tin cấp nhiều hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu xác không cập nhật liên tục Như vậy, chất lượng thơng tin đưa đến trung tâm thơng tin tín dụng khơng đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin NHTMVN phải hoàn thiện theo hướng sau: lu an Thứ nhất, trung tâm thơng tin tín dụng cần bổ sung thông tin chủ thể n va thẻ tín dụng NHTMVN Mối quan hệ tín dụng ngân hàng thực chất tn to quan hệ tín dụng có tính tuần hồn Những thơng tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ gh ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt p ie động phát hành w Thứ hai, NHTMVN cần hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội bộ.Cơ oa nl sở liệu khách hàng phải quản lý tập trung, cập nhật liên tục d đảm bảo tính xác, đồng an lu Thứ ba, hỗ trợ sách nhà nước, thơng báo đồng triển khai phổ nf va biến thị 20 Chính phủ việc trả lương qua thẻ lm ul Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, z at nh oi tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng z cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển gm @ 4.3.2 Đối với ngân hàng No&PTNT l Agribank Thái Nguyên chi nhánh hệ thống ngân hàng No&PTNT, m co hoạt động nói chung hoạt động trả lương qua thẻ chi nhánh số kiến nghị sau: http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu chịu đạo chi phối từ phía Agribank trung ương, tác giả xin đề xuất ac th si 83 - Xây dựng chiến lược Marketingdịch vụ trả lương qua tài khoản mang tính chuyên nghiệp: Ngân hàng No&PTNT VN cần tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng, phổ biến thuận tiện, ưu đãi dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng thành viên Banknet nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng dọc phố mua bán đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, người sử dụng thẻ Ngoài ra, Agribank nên hỗ trợ cho ngân hàng thành viên để giúp cho ngân hàng nói riêng liên minh thẻ nói chungcó bước nhảy vọt tới cơng nghệ lu tiêu chuẩn đại phát hành, toán thẻ Ngoài vấn đề thương hiệu sản an va phẩm cần trọng, ưu đãi tốn, mở rộng hình thức n chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM to tn - Phát triển nguồn nhân lực: ie gh Vì nghiệp vụ trả lương qua thẻ nói riêng nghiệp vụ dịch vụ thẻ p hoạt động mang tính cơng nghệ cao, ngân hàng No&PTNT nên có đầu tư mức người cho Trung tâm thẻ nói chung Tổ nghiệp vụ thẻ w oa nl ngân hàng No&PTNT Thái Nguyên nói riêng cho đảm bảo yêu cầu thị d trường Đồng thời với trình trên, ngân hàng phải tổ chức công tác đào tạo lu an cán có đầy đủ trình độ học vấn, kinh nghiệm nghiệp vụ đạo đức ý thức nf va trách nhiệm nghiệp vụ thẻ Agribank lm ul - Hồn thiện cơng nghệ thẻ Agribank: Ngân hàng cần phải tập trung cố gắng đại hóa hệ thống toán thẻ, z at nh oi ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán Trong tương lai, Agibank phấn đấu trở z thành ngân hàng hàng đầu thẻ gm @ -Điều chỉnh mức phí giao dịch hợp lý hệ thống để tăng tính cạnh tranh l thị trường Agribank nên rà soát lại khoản mục chi phí máy tổ chức, co bỏ bớt khâu trung gian phận chồng chéo nhiệm vụ, giản lược m máy tổ chức để giảm chi phí quản lý, điều chỉnh mức phí giao dịch cho hợp lý http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu tăng sức cạnh tranh thị trường ac th si 84 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 85 KẾT LUẬN Nền kinh tế giới xu hội nhập sâu mạnh, kéo theo nhu cầu toán người ngày đa dạng phát triển Cùng tiến vũ bão công nghệ thông tin điều kiện cần thiết cho phương thức toán đại, tiện lợi đời, dịch vụ thẻ Ngân hàng, theo tiện ích dịch vụ thẻ giúp doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cho nhân viên cách nhanh chóng, xác Trong năm qua, Agribank chi nhánh Thái Nguyên đạt kết định hoạt động kinh doanh mình, bên cạnh cịn lu an tồn tại, hạn chế cần khắc phục, đặc biệt công tác phát triển dịch vụ trả lương n va qua thẻ Từ yếu kém, hạn chế tồn chi nhánh, tác giả đề tn to giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ chi nhánh gh Do thời gian nghiên cứu có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu p ie sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy để luận văn hoàn w thiện d oa nl Em xin chân thành cảm ơn! nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết năm (2010, 2011, 2012,2013), Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Thái Nguyên Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Lê Anh Cương (2005), Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nhà xuất Lao động - xã hội Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất lu an va thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị n to Trần Đình Định, Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, ie gh tn quốc gia, Hà Nội p Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Edward W Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB nl w oa thành phố Hồ Chí Minh Frederic S.Miskin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ d lu nf va an thuật, Hà Nội, 1994 10 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh lm ul hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam z at nh oi 11 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 12 Nguyễn Hiền (2013), Ngân hàng xoay sở trì lợi nhuận, Báo Hải Quan số z gm @ 123 ngày 13/10/2012 13 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao co l động xã hội m 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê an Lu 15 Nguyễn Đại La (2007), Giới thiệu nội dung tâm chiến lược http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 87 phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 16 Nguyễn Lợi (2010), Để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 17 Lê Thị Kim Loan (2008), “Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP hồ Chí Minh 18 Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 19 NHNo & PTNT Việt Nam (1990), Điều lệ 20 RoBert Heller, Cẩm nang quản trị hiệu - Marketing effectively, Nhà xuất lu an tổng hợp TP Hồ Chí Minh n va 21 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội gh tn to 22 Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội p ie 23 Nguyễn Tám (2011), Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị w trường tài chính, Tạp chí Ngân hàng số 12 oa nl 24 Âu Văn Trường (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo d NHNo & PTNT Việt Nam z at nh oi lm ul 26 Website Agribank nf va Hà Nội an lu 25 Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 88 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHÁT LƢỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƢƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUN Kính thưa Ơng/Bà! Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mang lại lu nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, có dịch vụ trả lương qua thẻ an n va Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ, Agribank Agribank đem lại hiệu cao, mong ông/bà dành chút thời gian trả lời phiếu gh tn to tiến hành khảo sát để lấy ý kiến đóng góp khách hàng Để kết khảo sát ie vấn Mọi ý kiến ơng/bà khơng mang tính chất đúng/sai, mà để mang p tính chất tham khảo nl w Xin chân thành cảm ơn ông/ bà! d oa Câu hỏi 1: Xin ơng/bà cho biết ngồi thẻ Agribank ơng bà có Khơng nf va Có an lu sử dụng dịch vẻ ngân hàng khác không? lm ul Câu hỏi 2: Ông/bà biết đến dịch vụ trả lƣơng qua thẻ Agribank z at nh oi cách nào? Báo chí, tuyên truyền, quảng cáo Bạn bè, người thân giới thiệu z gm @ Do nhân viên Agribank giới thiệu Câu hỏi 3: Trƣớc quan Ông/ bà sử dụng dịch vụ trả an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN m Chưa co Rồi l lƣơng qua thẻ ngân hàng khác chƣa ? ac th si 89 Câu hỏi 4: Ơng/bà có tán thành việc quan Ơng/bà trả lương qua thẻ khơng? Khơng Có Bình thường Câu hỏi 5: Xin ơng/bà cho biết việc trả lƣơng qua thẻ nhận tiền mặt, ông bà thích cách tốn lƣơng nào? Trả tiền mặt phịng kế tốn Trả lương qua thẻ lu Câu hỏi 6: Xin ông/bà cho biết rút tiền ATM Agribank ông an n va bà gặp lỗi sau đây, gặp phải tình trang diễn nhƣ nào? tn to - Máy ATM hết tiền Thường xuyên gh p ie Thỉnh thoảng w Chưa gặp lỗi lần oa nl - ATM bị lỗi, ngừng phục vụ d Thường xuyên lu an Thỉnh thoảng nf va Chưa gặp lỗi lần Thỉnh thoảng Chưa gặp lỗi lần z at nh oi Thường xuyên lm ul - ATM không in biên lai z m co Chưa gặp lỗi lần l Thỉnh thoảng gm Thường xuyên @ - ATM giao dịch khơng xác an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 90 Câu hỏi 7: Xin ông/bà cho biết sử dụng dịch vụ máy tốn chấp nhận thẻ Agribank (Máy POS) ơng bà gặp lỗi sau đây, gặp phải tình trang diễn nhƣ ? - Máy POS không chấp nhận thẻ Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa gặp lỗi lần - Máy POS không tra thông tin tài khoản Thường xuyên lu Thỉnh thoảng an n va Chưa gặp lỗi lần tn to - Máy POS khơng nhận lệnh tốn Thường xuyên gh p ie Thỉnh thoảng w Chưa gặp lỗi lần oa nl - Máy POS giao dịch khơng xác d Thường xun lu an Thỉnh thoảng nf va Chưa gặp lỗi lần Thỉnh thoảng Chưa gặp lỗi lần z at nh oi Thường xuyên lm ul - Máy POS giao dịch khơng thành cơng trừ phí giao dịch z Thấp so với ngân hàng khác m co Tương đương ngân hàng khác l Cao so với ngân hàng khác gm @ Câu hỏi 8: Ông bà đánh giá mức phí giao dịch Agribank? an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 91 Câu hỏi 9: Ông bà đánh giá thời gian lƣơng quan chuyển qua tài khoản ? Nhanh chóng, vịng 10 ngày đầu tháng có lương tài khoản Thời gian đợi lương lâu, thường từ 10 hàng tháng trở có lương Thời gian đợi lương lâu, thường từ 20 hàng tháng trở có lương Câu hỏi 10: Có trƣờng hợp ngân hàng chuyển lƣơng tài khoản khơng xác khơng? Có, thường xun Có, Khơng lu an Câu hỏi 11: Ơng bà có hài lòng với dịch vụ trả lƣơng qua thẻ va Agribank khơng ? n tn to Hài lịng gh Bình thường p ie Khơng hài lịng w Câu hỏi 12: Ơng bà có ý kiến đóng góp cho Agribank dịch vụ trả oa nl lƣơng qua thẻ Agribank? d ……………………………………………………………………………………… an lu ……………………………………………………………………………………… nf va ……………………………………………………………………………………… lm ul ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… z at nh oi Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 92 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu hỏi Trả lời Câu hỏi 1: Xin ơng/bà cho biết ngồi thẻ Agribank ơng bà có sử dụng dịch vẻ ngân hàng khác khơng? Có 83.42% Khơng 16.58% Câu hỏi 2: Ơng/bà biết đến dịch vụ trả lƣơng qua thẻ Agribank cách nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) lu an n va Báo chí, tuyên truyền, quảng cáo 85.77% Bạn bè, người thân giới thiệu 23.86% Do nhân viên Agribank giới thiệu 96.74% tn to Câu hỏi 3: Trƣớc quan Ơng/ bà sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua ie gh thẻ ngân hàng khác chƣa ? 32.56% p Rồi Chưa 67.44% w 3.23% d Không oa nl Câu hỏi 4: Ông/bà có tán thành việc quan Ông/bà trả lƣơng qua thẻ khơng? 64.22% nf va an Bình thường lu Có 32.55% lm ul Câu hỏi 5: Xin ơng/bà cho biết việc trả lƣơng qua thẻ nhận tiền mặt, Trả tiền mặt phịng kế tốn Trả lương qua thẻ z at nh oi ơng bà thích cách toán lƣơng nào? 54.74% 45.26% z @ Câu hỏi 6: Xin ông/bà cho biết rút tiền ATM Agribank ông bà gặp Máy ATM hết tiền an Lu 83.45% http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 4.12% m Thỉnh thoảng co Thường xuyên l gm lỗi sau đây, gặp phải tình trang diễn nhƣ ? ac th si 93 Chưa gặp lỗi lần 12.43% ATM bị lỗi, ngừng phục vụ Thường xuyên 15.53% Thỉnh thoảng 75.54% Chưa gặp lỗi lần 8.93% ATM không in biên lai Thường xuyên 1.43% Thỉnh thoảng 15.33% Chưa gặp lỗi lần 83.24% lu ATM giao dịch khơng xác an n va Thường xuyên 0.00% Thỉnh thoảng 0.00% 100.00% tn to Chưa gặp lỗi lần ie gh Câu hỏi 7: Xin ông/bà cho biết sử dụng dịch vụ máy toán chấp nhận p thẻ Agribank (Máy POS) ông bà gặp lỗi sau đây, gặp phải w tình trang diễn nhƣ ? oa nl Máy POS không chấp nhận thẻ lu 23.42% nf va an Thỉnh thoảng 14.21% d Thường xuyên Chưa gặp lỗi lần 62.37% Thỉnh thoảng Chưa gặp lỗi lần 14.75% z at nh oi Thường xuyên lm ul Máy POS không tra thông tin tài khoản 25.53% 59.72% z 14.53% co 76.05% m Chưa gặp lỗi lần 9.42% l Thỉnh thoảng gm Thường xuyên @ Máy POS không nhận lệnh tốn an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Máy POS giao dịch khơng xác ac th si 94 Thường xuyên 0.00% Thỉnh thoảng 0.00% Chưa gặp lỗi lần 100.00% Máy POS giao dịch không thành công trừ phí giao dịch Thường xuyên 15.42% Thỉnh thoảng 9.42% Chưa gặp lỗi lần 75.16% Câu hỏi 8: Ơng bà đánh giá mức phí giao dịch Agribank ? lu an Thấp so với ngân hàng khác 0.00% Cao so với ngân hàng khác 100.00% Tương đương ngân hàng khác 0.00% va n Câu hỏi 9: Ông bà đánh giá thời gian lƣơng quan chuyển qua tn to tài khoản ? Nhanh chóng, vịng 10 ngày đầu tháng có lương tài khoản ie gh 23.53% p Thời gian đợi lương lâu, thường từ 10 hàng tháng trở có 64.65% w lương 11.82% d lương oa nl Thời gian đợi lương lâu, thường từ 20 hàng tháng trở có lu xác khơng? Khơng 0.00% 1.24% z at nh oi Có, lm ul Có, thường xuyên nf va an Câu hỏi 10: Có trƣờng hợp ngân hàng chuyển lƣơng tài khoản không 98.76% Câu hỏi 11: Ơng bà có hài lịng với dịch vụ trả lƣơng qua thẻ Agribank 26.64% l 65.32% co 8.04% m Khơng hài lịng gm Bình thường @ Hài lịng z khơng ? an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 95 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si