(Luận văn) nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN CÔNG NHẬT lu an va n NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI p ie gh tn to HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT d oa nl w TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ oi m CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2014 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN CÔNG NHẬT lu an n va NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI p ie gh tn to HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT nl w Chuyên ngành: Quản lý kinh tế d oa Mã số: 60 34 01 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ m oi CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH z at nh z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN HUY ĐƯỜNG an Lu Hà Nội – 2014 n va ac th si MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình iii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Hoạt động vận tải hành khách hoạt động VTHKCC xe buýt: lu 1.1.1 Hoạt động vận tải hành khách: an va 1.1.2 Hoạt động VTHKCC xe buýt: 10 n 1.2 Hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt: 13 1.2.2 Hiệu VTHKCC xe buýt: 18 ie gh tn to 1.2.1 Hiệu quả: 14 p 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt: .28 nl w 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 28 d oa 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan: .31 an lu 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt số đô thị giới học rút cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .38 va u nf 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt ll số đô thị giới 38 m oi 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe z at nh buýt từ đô thị lớn giới 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI HÀNH z gm @ KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝTTẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 46 l m co 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Vận tải Hà Nội: 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 46 an Lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ: .48 n va ac th si 2.1.3 Các nguồn lực Tổng Công ty: 49 2.2 Hiện trạng hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 51 2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .51 2.2.2 Hiện trạng hiệu lĩnh vực VTHKCC xe buýt: 71 2.2.3 Đánh giá thực trạng hiệu VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội: 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI lu HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠITỔNG CÔNG TY VẬN an 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt n va TẢI HÀ NỘI .85 3.1.1.Bối cảnh phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2015- p ie gh tn to Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 85 2020:……………………………………………………………………………………88 nl w 3.1.2 Định hướng phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội: 85 d oa 3.1.3.Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe an lu buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội: 87 va 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt u nf Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .90 ll 3.2.1 Đối với công tác quản lý Nhà nước 90 m oi 3.2.2 Đổi với Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 92 z at nh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa lu an BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CBCNV Cán công nhân viên GTĐB Giao thông đường GTVT Giao thông vận tải KT-XH Kinh tế xã hội SXKD Sản xuất kinh doanh VTHKCC Vận tải hành khách công cộng n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Hệ thống công thức xác định tiêu hiệu VTHKCC xe buýt 25 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 50 Bảng 2.2 Mật độ mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội 52 Bảng 2.3 Một số tiêu đánh giá sở hậu cần doanh nghiệp VTHKCC xe buýt Hà Nội 57 Bảng 2.4 Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe đơn vị VTHKCC xe buýt thuộc Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 58 Bảng 2.5 Hiện trạng đoàn phương tiện hoạt động VTHKCC Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 60 Một số tiêu đánh giá công tác đào tạo, tuyển dụng đơn vị hoạt động VTHKCC xe buýt Hà Nội 65 lu TT an n va oa nl w p ie gh tn to Bảng 2.6 Bảng 2.7 Giá vé tháng xe buýt 72 Bảng 2.8 Trợ giá hoạt động VTHKCC xe buýt 73 10 Bảng 2.9 Nhiên liệu tiêu thụ loại phương tiện 75 11 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp lợi ích tiết kiệm chi phí khai thác 77 12 Bảng 2.11 Chênh lệch chi phí lại xe buýt xe máy 80 13 Bảng 3.1 Định hướng phát triển vận tải xe buýt Hà Nội 14 Bảng 3.2 Các lỗi vi phạm không thưởng chất lượng dịch vụ d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu 105 n va ii 86 ac th si DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Hình 2.1 Trang Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà 48 Nội Tỷ lệ lưu lượng xe buýt/số xe buýt có lu Hình 2.2 thể thơng hành theo tiêu chuẩn 23 54 an Tuyến đường phố có số xe bt vượt chuẩn n va Hình 2.3 Mơ hình điều hành Tổng Cơng ty 61 Hình 2.4 Mơ hình điều hành đơn vị 63 Hình 3.1 Quy trình hoạt động phương tiện 92 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình BDSC 94 ie gh tn to p d oa nl w Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 10 Hình 3.6 11 Hình 3.6 Quy trình tuyển dụng Tổng Công ty 95 Vận tải Hà Nội va an lu Quy trình điều hành vận hành xe buýt u nf 97 ll Định vị GPS thông tin truyền m 100 oi z at nh trung tâm Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC 101 z xe bt gm @ Quy trình xử lý thơng tin phản ánh 103 l m co khách hàng an Lu n va iii ac th si LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sau nhiều năm đổi mới, bên cạnh thành tựu phát triển kinh tế xã hội, đời sống người dân ngày nâng cao hệ thống giao thơng đô thị Hà Nội hàng ngày phải đối mặt với bùng nổ nhu cầu lại sức ép q trình giới hố phương tiện lại người dân Q trình thị hóa kéo theo gia tăng dân số học nguyên nhân di lu dân từ khu vực ngoại thành, nông thôn tỉnh khác Hà Nội Tốc độ gia an tăng dân số nhanh điều kiện sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp va n cách tương xứng dẫn đến sức ép tải ngày lớn hệ thống gh tn to đường giao thông hệ thống giao thông tĩnh, gây tác động tiêu cực ie ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt người dân phát p triển Thủ đô nl w Để giải vấn đề ùn tắc giao thông, năm vừa qua Thành phố d oa Hà Nội tập trung đầu tư phát triển hạ tầng giao thơng thị, trọng an lu tâm ưu tiên phát triển hệ thống VTHKCC, trước mắt xe buýt sau u nf va phương thức VTHKCC nhanh khối lớn Tính từ năm 2002 đến nay, VTHKCC Thủ có bước phát triển ll oi m nhanh bền vững Sản lượng VTHKCC năm 2012 đạt 400 triệu lượt z at nh hành khách, tăng gần 25 lần so với năm 2001 đoàn phương tiện tăng gấp lần, từ 197 xe năm 2001 lên 1.200 xe năm 2012 Đặc biệt z độ tin cậy chất lượng dịch vụ VTHKCC cải thiện rõ rệt, tạo @ l gm niềm tin nhân dân Thủ đô m co Cùng với việc gia tăng lượng khách sử dụng dịch vụ VTHKCC xe bt kinh phí Thành phố dành cho trợ giá xe buýt ngày an Lu tăng, năm 2014 dự kiến lên tới 1.000 tỷ đồng Đây thực gánh n va ac th si nặng ngân sách Thành phố điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn Hiện tại, chế quản lý tài Thành phố Hà Nội hoạt động VTHKCC theo phương thức trợ giá hoạt động cơng ích (bù đắp khoản chênh lệch thiếu hụt doanh thu chi phí) Thành phố quản lý hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua phương thức đặt hàng, có nghĩa sở quy hoạch mạng lưới tuyến tiêu khai thác, thành phố giao kế hoạch chi phí tương ứng với kế hoạch chuyến lượt, km hành lu trình, sản lượng hành khách doanh thu mà doanh nghiệp phải đạt an Như để tồn phát triển bền vững, doanh nghiệp VTHKCC va n xe buýt phải quan tâm đến việc tăng cường kiểm soát nâng cao chất gh tn to lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu; đồng thời sử dụng ie giải pháp tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu hoạt động đơn vị p Tổng Công ty Vận tải Hà Nội doanh nghiệp chủ đạo Thành phố nl w Hà Nội hoạt động VTHKCC xe buýt Trong số doanh nghiệp d oa hoạt động lĩnh vực VTHKCC Thủ Tổng Cơng ty Vận tải Hà an lu Nội chiếm quy mô thị phần lớn nhất: số lượng tuyến chiếm 85%, sản u nf va lượng khách vận chuyển chiếm 90% tổng sản lượng toàn mạng Bên cạnh kết đạt trình phát triển hoạt động ll oi m VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội bộc lộ số z at nh bất cập cần xem xét, giải nhằm đáp ứng vai trò doanh nghiệp chủ đạo lĩnh vực VTHKCC xe buýt Thủ z Qua vấn đề đây, thấy việc nghiên cứu đánh giá thực @ l gm trạng hoạt động VTHKCC xe buýt Hà Nội nói chung Tổng Cơng m co ty Vận tải Hà Nội nói riêng, từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp cần thiết, lý sau: an Lu Một là: Tốc độ thị hóa nhanh chóng, gia tăng phương tiện cá n va ac th si nhân dẫn đến ùn tắc giao thông, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sống người dân phát triển kinh tế- xã hội Thủ Đô Hai là: Chủ trương xã hội hóa thành phần kinh tế tham gia hoạt động VTHKCC (không riêng doanh nghiệp Nhà nước mà doanh nghiệp cổ phần, tư nhân tham gia) Ba là: Cơ chế đặt hàng Thành phố dịch vụ cơng ích (VTHKCC) địi hỏi Tổng Công ty Vận tải Hà Nội phải không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu hoạt động để tăng lực cạnh tranh, phát triển bền vững lu vai trò doanh nghiệp chủ đạo lĩnh vực VTHKCC xe an buýt Thủ Đô va n Tình hình nghiên cứu: to gh tn Trong năm gần đây, việc nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động ie VTHKCC xe buýt Hà Nội nói chung doanh nghiệp vận tải xe p buýt nói riêng cấp, ngành nhà khoa học quan tâm nl w nghiên cứu cấp độ khác như: d oa «Dự án đầu tư phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn an lu 2001 – 2002 », giải pháp dự án tập trung chủ yếu vào đầu tư phương u nf va tiện điều kiện hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng VTHKCC để thu hút người dân lại xe buýt Hà Nội (Năm thực 2002) ll oi m « Dự án đầu tư phát triển VTHKCC xe buýt TP Hồ Chí Minh giai z at nh đoạn 2002 – 2005 » (thời gian thực năm 2003) « Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – z 2020 » Trung tâm Tư vấn phát triển giao thông vận tải, trường Đại học @ l gm GTVT Nội dung chủ yếu điều chỉnh mạng lưới tuyến nhằm nâng cao hiệu m co hoạt động xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội (thực năm 2011) an Lu « Đề án phát triển VTHKCC Việt Nam » Bộ Giao thông vận tải n va ac th si * Phần mềm Tìm đường xe bt Các chức gồm: + Thư viện thông tin mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội: lộ trình, điểm dừng đỗ tuyến, tần suất, thời gian hoạt động, giá vé … + Tư vấn trực tuyến cho khách hàng lựa chọn tuyến, lộ trình tối ưu thơng qua internat, smartphone + Các thông tin hỗ trợ khác: địa danh du lịch, bệnh viện, nhà hàng, điểm đỗ công cộng … * Phần mềm Chăm sóc Khách hàng Các chức gồm: lu + Tổng đài điện tử, tự động trả lời thông tin khách hàng an + Ghi âm lại tồn thơng tin gọi khách hàng; thwo dõi lịch sử va n gọi khách hàng to gh tn + Cung cấp thư viện thông tin cho nhân viên tổng đài hướng dẫn, tư vấn ie dịch vụ cho khách hàng p + Tự động chuyển thông tin cho đơn vị xử lý sau tiếp nhận; nl w theo dõi kiểm soát q trình, kết xử lý thơng tin đơn vị d oa + Báo cáo phân tích chất lượng dịch vụ chất lượng giải thông u nf va xử lý đơn vị an lu tin khách hàng đơn vị buýt thông qua số lượng phản ảnh kết - Ứng dụng biện pháp công nghệ điều hành xe buýt: ll oi m + Hệ thống quản lý xe buýt sóng radio qua đàm: Sử dụng z at nh đàm để liên lạc điều hành Tổng Công ty đơn vị để phối hợp xử lý cách nhanh vấn đề phát sinh xe hoạt động tuyến như: tắc z đường, nắn chỉnh lộ trình tuyến, cố phương tiện… @ l gm + Hệ thống quản lý xe buýt công nghệ tin học điện tử GIS GPS: xây dựng sở tích hợp cơng nghệ GPS GIS m co Hệ thống áp dụng nhiểu thành phố lớn giới, an Lu Mơ hình mơ tả sau: n va ac th 99 si lu an n va Hình 3.5 Định vị GPS thông tin truyền trung tâm tn to Hệ thống cung cấp thông tin cách xác kịp thời cho gh Trung tâm điều hành thông qua việc sử dụng công nghệ định vị kết hợp p ie với máy tính truyền thơng tin số liệu Trung tâm Với công nghệ này, w đơn vị vận hành giảm chi phí nhân lực sở vật chất cho việc chốt kiểm oa nl soát điểm đầu cuối, nắm bắt online tình trạng vận hành xe d tuyến khắc phục kịp thời cố phát sinh; đồng thời tăng thêm lu va an tiện ích cho khách hàng việc nắm bắt thông tin giúp cho viêc sử u nf dụng xe buýt thuận tiện dễ dàng ll 3.2.2.5 Nâng cao hiệu công tác kiểm tra giám sát cơng tác chăm sóc oi m khách hàng: z at nh  Nâng cao hiệu công tác kiểm tra giám sát: z Kiểm tra giám sát biện pháp quan trọng để trì hệ thống vận gm @ hành theo quy định đề Đối với hoạt động xe bt, tồn q l trình phục vụ khách hàng diễn xe, biến động lớn theo không gian m co thời gian nên hoạt động kiểm tra giám sát khó khăn phức tạp an Lu Hiện công tác kiểm tra giám sát tổ chức gồm lực lượng: kiểm tra giám sát Tổng Công ty kiểm tra giám sát đơn vị phối n va ac th 100 si hợp thực Tuy nhiên phân tích phần trạng kiểm tra giám sát Tổng Công ty kiểm tra tất tuyến, cịn kiểm tra giám sát đơn vị kiểm tra đơn vị Do hạn chế đến suất hiệu làm việc lực lượng kiểm tra giám sát đơn vị Để nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra giám sát, cần triển khai: + Điều chỉnh tổ chức, hợp kiểm tra giám sát Tổng Công ty đơn vị thành lực lượng nhất, có chức kiểm tra tất tuyến buýt Tổng Công ty lu + Thực quy trình kiểm tra giám sát thống nhất: an n va Kiểm tra, phê duyệt Phân công nhiệm vụ Thực nhiệm vụ p ie gh tn to Lập kế hoạch kiểm tra giám sát w Giám sát bí mật d oa nl Giám sát công khai va an lu Lập biên vi phạm nội quy, quy chế u nf Báo cáo kết kiểm tra giám sát Thực nghiệp vụ kiểm tra giám sát Vi phạm ll oi m z at nh Khơng vi phạm z Hình 3.6 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt @ l gm Trưởng Trung tâm KTGS sát lập kế hoạch kiểm tra, trình lãnh đạo Tổng Cơng ty phê duyệt phân công triển khai thực m co Các đội, tổ KTGS, chọn điểm dừng đón trả khách, chốt chặng tuyến an Lu địa điểm thích hợp để lên xe kiểm tra hoạt động VTHKCC Có hai n va ac th 101 si phương thức kiểm tra: kiểm tra giám sát bí mật kiểm tra giám sát công khai Nội dung kiểm tra giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế quy định nhân viên phục vụ địa điểm, thời gian phân công Nếu phát vi phạm phải lập biên vi phạm có hình thức xử lý tùy vào mức độ vi phạm theo nội quy, quy chế ban hành  Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng: - Thành lập Phịng Khách hàng trực thuộc Tổng Cơng ty: Tổng Cơng ty vận hành bình qn 10.000 lượt xe, phục lu vụ xấp xỉ triệu lượt hành khách ngày Với số lượng lớn khách hàng an nhu cầu giải đáp thơng tin xử lý thắc mắc, khiếu nại khách va n hàng chất lượng dịch vụ hàng ngày lớn đòi hỏi cần phải Như phân tích phần trạng, Tổng Cơng ty có 09 đầu mối ie gh tn to tổ chức cách chuyên nghiệp p giải thông tin khách hàng (tại Tổng Công ty đơn vị thành viên) nl w Việc khơng có đầu mối tập trung dẫn đến bất cập việc tiếp d oa nhận, xử lý thông tin khách hàng: không đồng cách xử lý thông tin; an lu thơng tin xử lý chậm, khơng có đầu mối kiểm soát kết giải quyết, u nf va đánh giá hài lòng khách hàng Để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lại ll oi m hoạt động theo hướng sáp nhập tất phận khách hàng đơn vị z at nh thành Trung tâm Khách hàng Hanoibus Duy trì 01 số điện thoại đường dây nóng 043.843.63.93 để khách hàng liên hệ z Chức năng, nhiệm vụ: @ m co động VTHKCC xe buýt Tổng công ty l gm + Là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt + Thu thập, nắm bắt thông tin liên quan đến hoạt động VTHKCC an Lu xe buýt Tổng công ty n va ac th 102 si + Xây dựng, triển khai thực kế hoạch chăm sóc khách hàng Định biên nhân Phòng khách hàng: 09 người, 50% so với tổng đơn vị trước - Chuẩn hóa quy trình xử lý thơng tin khách hàng: Bộ phận khách hàng Tổng cơng ty Phân loại, phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ xe buýt Chuyển, gửi góp ý, kiến nghị đến đơn vị có thẩm quyền giải Lập phiếu chuyển thông tin tới đơn vị liên quan để xác minh, sử lý lu Thơng tin góp ý, kiến nghị an n va gh tn to Đơn vị xác minh, sử lý p ie Thơng tin Chính xác Thơng tin Khơng Chính xác Đơn vị chuyển báo cáo xác minh tới Bộ phận khách hàng Tổng công ty d oa nl w Đơn vị sử lý theo quy chế gửi định Bộ phận khách hàng Tổng công ty lu ll u nf va an Bộ phận khách hàng thông báo kết giải tới khách hàng Khách hàng không đồng ý m Khách hàng đồng ý oi Kết thúc lưu hồ sơ z at nh Hình 3.7 Quy trình xử lý thông tin phản ánh khách hàng z + Tiếp nhận, phân loại thông tin: @ gm Nhân viên tổng đài tiếp nhận gọi khách hàng: Nếu khách hàng l góp ý, hỏi tư vấn dịch vụ tiếp nhận, giải đáp thơng tin cho khách m co hàng; khách phản ảnh chất lượng dịch vụ ghi nhận đầy đủ thông tin an Lu cần thiết, hẹn thời gian trả lời khách + Xử lý thông tin: n va ac th 103 si Phịng Khách hàng chuyển thơng tin khách phản ảnh dịch vụ tới đơn vị liên quan, yêu cầu xử lý phản hồi kết quả; phối hợp với đơn vị xác minh, làm rõ thông tin (nếu cần) Đơn vị tiếp nhận thông tin; xác minh làm rõ định xử lý cá nhân bị khách hàng phản ảnh theo quy chế đơn vị + Phản hồi kết xử lý: Đơn vị phản hồi kết xử lý cho Phòng Khách hàng + Trả lời khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng: lu Phòng Khách hàng gọi điện thông báo cho khách hàng kết xử lý an thông tin khách hàng phản ảnh, lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng đối va n với trình kết xử lý đơn vị Nếu khách hàng khơng hài lịng u gh tn to cầu đơn vị giải tiếp đến khách hài lịng ie 3.2.2.6 Hồn thiện sách khuyến khích người lao động phù hợp: p - Gắn thu nhập lái xe, bán vé theo sản phẩm chất lượng phục vụ: nl w Lái xe, bán vé hưởng thu nhập gắn theo tiêu chí: d oa + Mức độ hồn thành cơng việc giao an lu + Việc chấp hành nội quy, quy chế Tổng công ty u nf va + Số ngày công lượt thực Nếu thực tốt tiêu chí ngồi lương, người lao động ll oi m hưởng thêm phần “thưởng chất lượng dịch vụ”, cụ thể sau: z at nh + Công nhân lái xe: từ 900.000 đ/tháng đến 1.800.000 đ/tháng + Nhân viên bán vé: từ 600.000 đ/tháng đến 1.200.000 đ/tháng z Các trường hợp không hưởng phần “thưởng chất lượng dịch vụ” @ m co l gm mô tả bảng sau: an Lu n va ac th 104 si Bảng 3.2 Các lỗi vi phạm không thưởng chất lượng dịch vụ Lỗi vi phạm STT Thái độ vô lễ, chửi mắng, hành khách người thi hành nhiệm vụ Gây gổ, kích động, chửi nhau, đánh nhau, gây rối trật tự Gây tai nạn nghiêm trọng Thu tiền không xé vé, bán vé quay vịng, bán vé khơng có seri lệnh vận chuyển, bán vé giá quy định Có sử dụng rượu bia chất kích thích phục vụ hành khách lu an Vi phạm Luật giao thông đường (Vượt đèn đỏ, chạy tốc độ quy định, lái ẩu chèn lấn phương tiện khác) n va to tn Ngoài thu nhập lái xe, bán vé gắn với sản lượng hành ie gh khách phục vụ (sản lượng 100% bình quân chung cộng p thêm tiền thưởng, sản lượng 80% bị trừ tiền thưởng) Đây tiêu nl w chí quan trọng để lái xe, bán vé quan tâm thực đến công tác phục d oa vụ khách hàng, phục vụ không tốt, khách lựa chọn xe khác, tuyến an lu khác sản lượng bị giảm, thu nhập giảm va - Khuyến khích người lao động tiết kiệm nhiên liệu, VTPT hợp lý: ll u nf Như phân tích trên, việc tiêu hao nhiên liệu tuổi thọ vật tư oi m (săm lốp, acquy) phụ thuộc nhiều vào kỹ lành nghề ý thức z at nh lái xe Việc lái xe điều khiển phương tiện thục, tay nghề cao không tiết kiệm nhiên liệu, vật tư kéo dài tổi thọ phương tiện, giảm z giá trị hao mịn vơ hình @ l gm Để khuyến khích tiết kiệm, cần xây dựng chế phù hợp đảm bảo hài hịa lợi ích công ty cá nhân người lái xe số hiệu mang lại nhờ m co việc tiết kiệm Quy định lái xe lái xe giữ gìn xe tốt, tiết kiệm nguyên, nhiên an Lu vật liệu thưởng theo tỷ lệ số tiền tiết kiệm n va ac th 105 si Ví dụ: Loại xe Deawoo BS 105 có định mức nhiên liệu 30 lít/100km lái xe có tay nghề cao điều khiển phương tiện tiêu hao hết 28 lít/100km lái xe thưởng 70% số tiền tương ứng với số nhiên liệu tiết kiệm được; định ngạch lốp 10 vạn km, lái xe kéo dài lên 12 vạn km thưởng cho lái xe 80% số tiền tương ứng tiết kiệm định ngạch 3.2.2.7 Tổ chức lại biểu đồ chạy xe tuyến ngoại thành để giảm cự ly huy động: Như phân tích phần trạng, địa điểm tập kết xe ban đêm hầu lu hết nằm khu vực nội thành Với việc tổ chức chạy xe an tuyến ngoại thành, xe phải huy động điểm đầu cuối huy va n động từ điểm đầu cuối điểm tập kết Điều dẫn đến cự ly huy động lớn to gh tn Để tiết kiệm cự ly huy động, giảm chi phí tăng hiệu quả, tổ ie chức bố trí cho xe tập kết đầu B ngoại thành Như chạy p lượt xe ngày chạy huy động nl w Ví dụ tuyến 15 Gia Lâm- Phố Nỉ, cự ly huy động từ bãi tập kết Lạc d oa Trung sang đầu B (Phố Nỉ) 45 km, số xe huy động đầu B ngày xe, tổng an lu cự ly huy động đầu B 5.400 km/tháng Có thể tiết kiệm chi phí cho u nf va việc vận hành số km tổ chức cho xe đỗ qua đêm đầu B Các tuyến thực gồm: 06, 15, 17, 20, 35, 37, 54, 56, 62 ll oi m z at nh Kết luận chương Dựa luận nâng cao hiệu hoạt động kinh nghiệm nâng z cao hiệu hoạt động VTHKCC số thị điển hình giới @ l gm chương 1; kết luận rút từ phân tích thực trạng chương 2; đặc biệt m co nguyên nhân làm giảm hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng Công ty vận tải Hà Nội, kết hợp với định hướng phát triển VTHKCC an Lu xe buýt nói riêng cho Hà Nội đến năm 2020, chương 3, luận văn n va ac th 106 si đề xuất 10 giải pháp nâng cao hiệu hoạt động hệ thống VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Những giải pháp luận văn đưa không áp dụng riêng cho Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội mà cịn học, kinh nghiệm phát triển VTHKCC xe buýt cho đô thị lớn Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN: Để đáp ứng nhu cầu lại người dân Thủ đô, hoạt động VTHKCC xe buýt Thành phố Hà Nội quan tâm đầu tư thập niên vừa qua thu kết đáng khích lệ Các thành phần tham gia hoạt động VTHKCC xe buýt ngày mở rộng theo xu hướng xã hội hóa lu Trong thời gian vừa qua, doanh nghiệp VTHKCC xe buýt, an có Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội có bước phát triển nhằm đổi va n công tác quản lý sản xuất, nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu hoạt gh tn to động doanh nghiệp Tuy nhiên, đứng trước thách thức điều kiện ie cạnh tranh gay gắt, yêu cầu công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực p chặt chẽ đòi hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ hàng ngày nl w cao việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện khâu q trình quản lý để d oa nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp đòi hỏi sống doanh an lu nghiệp muốn tồn phát triển bền vững u nf va Đề tài "Nâng cao hiệu VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội" phân tích đưa số giải pháp nhằm khắc phục, ll oi m nâng cao hiệu VTHKCC xe buýt Tổng Công ty trình bày z at nh chương luận văn với nội dung chủ yếu sau: Chương thứ nhất: Đề tài tập trung giải sở lý luận z thực tiễn hoạt động VTHKCC xe buýt, hiệu sản xuất kinh doanh @ l gm doanh nghiệp VTHKCC xe bt… Đó kết thuận lợi đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao m co quan trọng để tiến hành áp dụng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội an Lu n va ac th 108 si Chương hai: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng VTHKCC xe buýt Tổng Công ty vận tải Hà Nội Quản lý hoạt động VTHKCC thời gian có nhiều đổi mới, nhiên cịn tồn công tác quản lý điều hành cần khắc phục, hoàn thiện Chương ba: Trên sở vần đề cịn tồn cơng tác quản lý điều hành hoạt động VTHKCC Tổng Công ty Vận tải Hà Nội khẳng định cần thiết phải hoàn thiện để nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Để thực vấn đề đặt nội dung, giải pháp lu quy trình quản lý điều hành trình thực cung ứng dịch vụ an VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội phải hoàn va n thiện thực cách đầy đủ, nghiêm túc Đề tài đưa số gh tn to giải pháp quy trình công tác quản lý điều hành nhằm nâng cao ie hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội p Tóm lại đề tài đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài đặt theo đề nl w cương đăng ký, song phần ứng dụng thực tiễn gặp nhiều khó khăn điều d oa kiện tài điều kiện tổ chức kinh phí nghiên cứu cịn hạn hẹp Do u nf va KIẾN NGHỊ an lu đề tài nghiên cứu hạn chế mặt ứng dụng rút kết luận thực tiễn Đối với Cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành Thành phố ll oi m (1) Nghiên cứu quy hoạt lại mạng lưới tuyến xe buýt, đảm bảo yếu tố đồng z at nh khả kết nối loại hình VTHKCC khối lớn triển khai (BRT, xe điện cao …) z (2) Đầu tư cải tạo hệ thống hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt (các điểm @ l gm dừng đỗ, nhà chờ tuyến, điểm đầu cuối ….), trước tiên tập trung m co tuyến trục quốc lộ QL3, QL32, đường Bắc Thăng Long- Nội Bài … (3) Ban hành chế tài khách hàng không thuân thủ quy định mua vé an Lu sử dụng xe buýt nhằm chống thất thoát tiền ngân sách n va ac th 109 si (4) Thành phố sớm ban hành chế, sách quy định cụ thể ưu tiên quyền sử dụng sở hạ tầng đường cho xe buýt công cộng Đối với Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (1) Tổ chức lại hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng thành lập Phịng Khách hàng Hanoibus sở sáp nhập Bộ phận khách hàng tất đơn vị hoạt động xe buýt (2) Tổ chức lại hoạt động kiểm tra giám sát theo hướng sáp nhập đội kiểm tra giám sát đơn vị vào Trung tâm Kiểm tra Giám sát thành lực lu lượng chung, có trách nhiệm kiểm tra giám sát tất tuyến buýt an đơn vị quản lý va n (3) Hồn thiện quy trình, quy định quản lý; xây dựng phần mềm quản gh tn to lý (phần mềm Quản lý kỹ thuật phương tiện, phần mềm Quản lý nhân sự, ie phần mềm Theo dõi xử lý vi phạm, phần mềm Chăm sóc khách hàng …) để p trợ giúp có hiệu cho cơng tác quản trị doanh nghiệp nl w (4) Xây dựng chế khuyến khích tập thể, cá nhân có thành tích tốt d oa việc tăng suất lao động, tiết kiệm vật tư, chi phí … ; gắn thu nhập an lu người lao động với chất lượng, hiệu cơng việc u nf va (5) Hồn thiện quy chế khen thưởng, kỷ luật Xử lý nghiêm đơn vị, cá nhân không tuân thủ quy định, quy trình quản lý ban hành ll oi m (6) Nghiên cứu giải pháp tổ chức chạy xe để giảm km huy động z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Giao thông Vận tải (2006), Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT quản lý vận tải hành khách công cộng xe buýt Nguyễn Thanh Chương (2005), “Nghiên cứu giải pháp xã hội hóa hoạt động xe buýt công cộng thành phố lớn Việt Nam”, Đề tài NCKH cấp Bộ, Trường Đại học GTVT, Hà Nội lu Nghiêm Văn Dĩnh (2010), “ Xây dựng luận khoa học phát triển tổ an chức mạng lưới GTVT Thủ đô Hà Nội” Đề tài nghiên cứu khoa học va n cấp nhà nước Mã số: KC10-02 Việt Nam”, Sách chuyên khảo, NXB ĐHQG Hà Nội Phan Huy Đường (2012), Giáo trình“Quản lý nhà nước kinh tế”, NXB p ie gh tn to Phạm Văn Dũng (2010), “Định hướng phát triển kinh tế thị trường nl w Đại học Quốc Gia Hà Nội d oa Joonho Ko, Ph.D (2011), “Transportation System in Seoul” an lu Nguyễn Hồng Sơn – Phan Huy Đường (2013), “Khoa học quản lý”, Giáo va trình, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội ll u nf TCT tư vấn thiết kế GTVT (TEDI) (2010), “Quy hoạch phát triển oi m VTHKCC thành phố Hà Nội đến năm 2010 đến 2020” Giao thông vận tải z at nh Nguyễn Văn Thụ(2003), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất z 10 Nguyễn Thị Thực (2003), Định mức kinh tế kỹ thuật giao thông vận tải @ gm Trường Đại học Giao thông vận tải Hà Nội m co l 11 Nguyễn Thị Thực (2006), Nghiên cứu phương pháp tính tốn trợ giá cho VTHKCCở thị Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế an Lu 12 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội(2013), Báo cáo năm từ 2004 đến 2013 n va ac th 111 si 13 Trung tâm tư vấn phát triển giao thông vận tải, Trường ĐHGTVT, Trung tâm quản lý điều hành GTĐT Hà Nội (2010), “Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 đến năm 2020” 14 Vũ Hồng Trường (2013), Nghiên cứu mơ hình quản lý VTHKCC thành phố Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế 15 UBND thành phố Hồ Chí Minh - Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) ( 2003), Qui hoạch tổng thể nghiên cứu khả thi GTVT đô thị lu khu vực TP Hồ Chí Minh (Houstran), Báo cáo cuối cùng, Q2 Nghiên cứu an qui hoạch tổng thể, TP Hồ Chí Minh va n 16 UBND TP Hà Nội - Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) (2005), gh tn to Định hướng Qui hoạch tổng thể phát triển thủ đô Hà Nội đến năm 2020, ie Chương trình HAIDEP, Báo cáo giai đoạn I, Hà Nội p 17 UBND thành phố Hà Nội - ADB - EMBARQ (tháng4/2005), Hợp tác nl w cho giao thông đô thị bền vững châu Á - thành phố Hà Nội Việt Nam, Tiếng Anh ll u nf va an lu Hà Nội d oa định TP GTVT,Báo cáo cuối đoàn nghiên cứu, oi m 18 Alejandro Tudela, Natalia Akiki, Rene Cisternas (2006), Comparing the z at nh output of cost benefit and multi -criteria analysis An applicaiton to urban transport investments, Transportation research part A 40 [414-423] ( z gm @ www elsevier com/locate/tra) 19 Andrew Nash, Design of effective public transportation systems, Institute l m co of Transportation Planning and Systems ETH Zurich 20 Arthur O’Sullivan (2003), Urban Economics - FIFTH EDITON, an Lu Department of Economics, Lewis & Clark College n va ac th 112 si 21 Bhat, C.R.; Guo, J.Y; Sen, S.; Weston, L (2005) Measuring access topublic transportation services: Review of customer-oriented transit performance measures and methods of transit submarket identification Report No FHWA/TX08/0-5178-1, Center for Transportation Research, The University of Texas at Austin 22 Cheng HM, Sampaio RF, Mancini MC, Fonseca ST, et al (2008) Disabilities of the arm, shoulder and hand (DASH): factor analysis of the version adapted to Portuguese/Brazil, Disability and Rehabilitation lu 30(25):1901-9 an va n Website gh tn to 23 http://www giaothongvantai com p ie 24 http://www hanoi.gov vn/, 25 http://www hids.hochiminhcity gov oa nl w 26 http://vi wikipedia.org 27 http://www vir com d ll u nf va an lu 28 http://www vncold oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 113 si