Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ hành khách đi và đến tại cảng hàng không tuy hòa

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI VÀ ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG TUY HỊA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Ths Đỗ Uyên Tâm Nguyễn Ngọc Quỳnh Như Mã số SV : 1951010185 Lớp : 19ĐHQTTH2 – K13 LỜI CẢM ƠN TP Hồ Chí Minh – 2023 Trong q trình thực tập Cảng hàng khơng Tuy Hịa, em công ty tạo điều kiện để thực tập tốt Là sinh viên em biết cịn mặt hạn chế sai sót ngồi ý muốn, hết tinh thần học hỏi cố gắng hồn thiện cơng việc cách tốt Chuyến thực tập dài tháng Cảng hàng khơng Tuy Hịa thực giúp em tiếp cận với thực tế nhiều, học hỏi nhiều điều bổ ích rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân Em xin chân thành cảm ơn anh chị tận tình giúp đỡ em việc tìm hiểu kiến thức hồn thiện viết Đặc biệt Chị Nguyễn Thị Minh Nguyệt – Đội phó Đội phục vụ hành khách Cảng hàng khơng Tuy Hịa trực tiếp hướng dẫn em để hoàn thiện báo cáo Lời cuối, cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến Đỗ Un Tâm có đóng góp, hướng dẫn em để hoàn thiện viết Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian trình độ kiến thức chun mơn viết nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ Cô anh chị để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Quỳnh Như 11 LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan báo cáo thực tập em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm… Giáo viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) ii Contents DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHƠNG TUY HỊA 1.1 Vị trí: 1.1.1 Đặc điểm dân cư 1.1.2 Hệ thống giao thông .4 1.2 Quá trình phát triển 1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.4 Cơ cấu tổ chức Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa .6 1.5 Các quan, đơn vị doanh nghiệp hoạt động CHK Tuy Hòa .7 1.6 Cơ sở hạ tầng: 1.6.1 Đường cất hạ cánh (CHC): 1.6.2 Đường lăn: 1.6.3 Sân đỗ tàu bay: .8 1.6.4 Nhà ga hành khách: 1.7 Hoạt động Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa .8 2.1 Quy trình phục vụ hành khách chuyến bay 12 2.1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ hành khách chuyến bay 12 2.1.2 Nội dung .12 2.2 Quy trình phục vụ hành khách đến CHKTuy Hịa 23 2.2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ hành khách đến 23 2.2.2 Nội dung .23 i 2.3 Mở rộng 27 2.3.1 Các bước phục vụ trẻ em 27 2.3.2 Các bước phục vụ khách xe lăn, khách khiếm thị, khiếm thính 29 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI VÀ ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TUY HÒA .31 3.1 Điểm bật quy trình phục vụ hành khách 31 3.2 Điểm hạn chế quy trình phục vụ hành khách 31 3.3 Giải pháp 33 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa .3 Hình 1.2 Sơ đồ Tổ chức Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa .6 Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức lực lượng An Ninh Hàng Không Hình 2.1 Khu vực làm thủ tục CHK Tuy Hịa 15 Hình 2.2 Khu vực kiểm tra an ninh CHK Tuy Hòa 17 Hình 2.3 Nhân viên boarding kiểm tra thẻ lên tàu bay CHK Tuy Hòa .19 Hình 2.4 Nhân viên boarding ngồi sân đỗ dẫn khách tàu bay 21 Hình 2.5 Nhân viên trả hành lý cho khách CHK Tuy Hòa 25 i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Biểu đồ 1.1: Các phương tiện vận chuyển đến Phú Yên (2014-2016) Bảng 1.1: Tình hình sản xuất CHK Tuy Hòa (2014-2016) Biểu đồ 1.2: Sản lượng vận chuyển CHK Tuy Hòa (2014-2016) Bảng 1.2 : Tổng doanh thu CHK Tuy Hòa năm (2014-2016) 10 Biểu đồ 2.1: Quy trình phục vụ hành khách chuyến bay CHK Tuy Hòa 12 Biểu đồ 2.2: Quy trình phục vụ hành khách đến CHK Tuy Hòa 23 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ADL: Người lớn  CHD: Trẻ em từ đến 12 tuổi  DEAF: Mã dịch vụ hành khách khiếm thị  DUMB: Mã dịch vụ khách câm  BLND: Mã dịch vụ khách khiếm thị  UM: Trẻ em  EXMO: Khách phụ nữ có thai  WCHR: Khách cần dùng xe lăn  MASS: Khách cần trợ giúp đặc biệt  LANG: Khách có vấn đề ngơn ngữ  NOREC: Khách khơng có tên hệ thống  URES: Khách mua vé chót  FQTV: Mã hội viên Bơng Sen Vàng vé mua  ZONE: Khu vực  VIP: Khách Vip  CIP: Khách quan hệ thương mại  DCS: Hệ thống làm thủ tục  FIDS: Bảng /Màn hình hiển thị thơng tin chuyến bay  LMC: Thơng báo chót  LDM: Điện văn thơng tin chất xếp  MVT: Điện văn thông tin chót khởi hành  PSM: Điện văn dịch vụ đặc biệt  PFS: Điện văn kết sổ chuyến bay  TRANSIT: Khách nối chuyến  CHK: Cảng Hàng Không  ETD: Giờ dự định cất cánh iii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hàng không Dân dụng Việt Nam ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn, nhịp cầu nối liền Việt Nam giới, nhân tố đưa đất nước ta phát triển ngang tầm với quốc gia khu vực giới Trong năm vừa qua ngành Hàng khơng Dân dụng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, thực đóng vai trị quan trọng nghiệp phát triển kinh tế, xã hội đất nước Cảng hàng không ba thành phần hệ thống Hàng không Dân dụng quốc gia Ngày nay, Cảng hàng không trở thành tổ chức kinh doanh có quy mơ lớn coi xí nghiệp cơng nghiệp phức hợp, cung ứng đầy đủ, tiện lợi an toàn dịch vụ cho Hãng hàng khơng, hành khách hàng hố qua Cảng Các Cụm cảng hàng khơng Việt Nam nói chung Cảng hàng khơng Tuy Hịa nói riêng đơn vị thành viên Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam Cảng hàng khơng Tuy Hịa Doanh nghiệp nhà nước hoạt động cơng ích có nhiệm vụ quản lý, cung ứng dịch vụ Cảng hàng không Đặc biệt chất lượng phục vụ hành khách cho chuyến bay đến góp phần khơng nhỏ vào việc xây dựng hình tượng cho cảng hàng khơng đóng vai trị quan trọng doanh thu Cảng Hàng không Từ việc nắm bắt nhu cầu xu hướng phát triển tương lai, hãng hàng không nâng cao khả phục vụ hành khách Là sinh viên Học Viện em nhận thấy để cải thiện chất lượng phục vụ hành khách cần hiểu rõ quy trình phục vụ hành khách để đưa giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao quy trình phục vụ hành khách từ giúp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Đồng thời với mong muốn nâng cao hiểu biết ,có thêm kiến thức, hiểu biết thực tế công việc nhân viên phận phục vụ hành khách lần thực tập Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa Vì tác giả lựa chọn đề tài “GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI VÀ ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG TUY HỊA 3.5 Điểm bật quy trình phục vụ hành khách  Nhờ có nhà ga với sở vật chất trang thiết bị đại tạo điều kiện cho q trình trả hành lý, hàng hóa cho khách diễn nhanh chóng, thuận tiện  Cán đội ngũ nhân viên cảng người trẻ, động,giúp cho trình làm thủ tục diễn nhanh chóng, tạo hài lịng cho khách đến cảng  Quy trình làm thủ tục tốt, nhân viên nổ lực cố gắng tập trung giải khách chót, khách gặp rắc rối, khó khăn vấn đề làm thủ tục  Nhân viên cảng có thái độ phục vụ tốt Phục vụ phòng chờ khách hạng thương gia phục vụ đưa đón khách máy bay CHK Tuy Hịa thực tốt tạo thoải mái, hài lòng, thân thiện cho khách góp phần nâng cao hình ảnh Cảng  Quy trình phục vụ hành lý khởi hành – hành lý đến tốt, quy trình trả hành lý thực xác nhanh chóng, khơng xảy tình trạng hành lý bị mác hư hỏng gây thiệt hại cho khách 3.6 Điểm hạn chế quy trình phục vụ hành khách  Thứ nhất: Về sở vật chất, trang thiết bị  Khu vực an ninh soi chiếu hạn chế, trang thiết bị thiếu dẫn đến khách xếp hàng dài chờ đợi qua cổng an ninh soi chiếu làm nhiều khách khơng hài lịng phản ánh chất lượng phục vụ cảng  Số lượng ghế ngồi khu vực chờ làm thủ tục cịn khơng đáp ứng đủ nhu cầu ngày cao điểm 32  Trang thiết bị đại Tuy nhiên, hệ thống thiết bị đơi lúc bị hỏng, ví dụ: hệ thống băng truyền hành lý liên tục đứng số ngày, hệ thống làm thủ tục hệ thống máy tính cịn xảy tình trạng trục trặc, bị đứng máy, sụp nguồn, tắt hình khoảng 2-3 phút việc nhập số liệu làm thủ tục cho khách thêm nhiều thời gian gây cho khách cảm giác khó chịu phải chờ đợi để hồn thành thủ tục  Sảnh chờ hành khách quầy làm thủ tục gặp phải ánh nắng gắt vào khung trưa nửa buổi chiều, không gây ảnh hưởng đến nhân viên làm việc làm giảm suất làm việc thủ tục viên đồng thời gây cảm giác nắng nóng khó chịu cho hành khách phải đứng xếp hàng nơi nắng để làm thủ tục  Thứ hai: Đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ khơng mặt cảng mà yếu tố quan trọng định chất lượng phục vụ mà Cảng cung cấp cho khách hàng, tồn số hạn chế đáng lưu ý sau:  Số lượng nhân viên check-in, nhân viên an ninh, nhân viên bốc xếp cảng thiếu  Thái độ phục vụ chưa thật chuyên nghiệp: Một lượng khách không nhỏ thực chuyến bay CHK Tuy Hịa có ý kiến khơng hài lịng việc nhân viên chưa tận tình giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh hành lý hay giấy tờ có liên quan  Trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế: Khi nhân viên check-in giải thích vấn đề hành lý khách nước ngồi khơng hiểu, phải lập lập lại nhiều lần,khiến q trình phục vụ khách nước ngồi kéo dài thêm 3-5 phút so với khách nước  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao: nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều vị trí khác dẫn đến khơng có chun mơn hóa cao việc giải tình huống, giải đáp thắc mắc, thường khách phải đợi 5-8 phút có câu trả lời 33 3.7 Giải pháp Để nâng cao quy trình phục vụ hành khách đến,CHK Tuy Hòa cần phải đầu tư phát triển sở hạ tầng, nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học vào trình làm việc  Giải pháp sở vật chất, kĩ thuật  Nâng cấp, mở rộng khu vực làm check-in soi chiếu an ninh cho hành khách để tránh tải vào mùa cao điểm  Lắp đặt thêm ghế ngồi với chất lượng tốt cho khu vực chờ làm thủ tục  Nâng cấp, thay hệ thống thiết bị máy tính, băng chuyền  Giải pháp đội ngũ cán nhân viên  Tuyển dụng thêm nhân viên cho phận thiếu: nhân viên chất xếp, nhân viên làm thủ tục,…  Chấn chỉnh, nâng cao thái độ phục vụ hành khách cho nhân viên, thái độ ứng xử tiếp xúc với hành khách tất vị trí tiếp xúc trực tiếp với hành khách khu vực kiểm tra an ninh soi chiếu hành khách, khu vực cách ly, khu vực công cộng, khu vực làm thủ tục  Nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên cảng, mở câu lạc giúp cải thiện trau dồi tiếng Anh  Giải pháp quầy thủ tục  Lập đội nhân viên phụ giúp hướng dẫn, hỗ trợ khách trường hợp khách đơng Tận tình hướng dẫn hành khách bị sai mã code hướng dẫn khách cách mua gói cước cho hành lý cước, hướng dẫn khách máy bay lần đầu cách làm thủ tục 34  Nhân viên nhận nhiệm vụ làm thủ tục cho hãng nên để vé mà hãng làm lên bàn làm việc, hãng khác bỏ vào ngăn bàn để tránh tình trạng in nhầm vé cho khách  Giải pháp cửa Boarding: Tại cửa boarding, nhân viên thực công việc cần coi kỹ thẻ lên tàu bay hành khách để tránh nhầm chuyến bay, kết hợp với nhân viên làm thủ tục khâu nhắc khách cổng tàu bay, thời gian tàu bay Vào ngày cao điểm cần bố trí thêm nhân viên cửa boarding để công việc thuận lợi tránh rủi ro khơng nên có  Giải pháp ga đến: Cần bố trí thêm nhân viên trả hành lý cho khách vào dịp trước tết giai đoạn lượng khách đến cảng đơng, nhân viên khơng thể kiểm sốt hết 35 KẾT LUẬN Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa với lợi kiến trúc nhà ga đại, sở vật chất, trang thiết bị đầu tư đưa vào khai thác góp phần hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ hành khách cảng Tuy nhiên, nói đầu CHK Tuy Hịa Cảng Hàng Khơng địa phương, giao thơng vận tải phát triển, có nhiều phương tiện thay ngồi phương tiện hàng khơng, khả cạnh tranh việc vận chuyển máy bay tương đối thấp dẫn đến việc CHK Tuy Hòa chưa quan tâm đầu tư mức nên quy trình phục vụ hành khách đến cảng gặp phải hạn chế như: trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, trang thiết bị phục vụ mặt đất chưa đầy đủ…Do đó, vấn đề nâng cao quy trình phục vụ hành khách cảng cần nhà quản lý CHK Tuy Hòa trọng mức để đưa cảng ngày phát triển Cải thiện, nâng cao quy trình phục vụ hành khách giúp cho CHK Tuy Hòa nâng cao chất lượng phục vụ Cảng, nâng cao hình ảnh góp phần vào phát triển chung ngành Hàng Không việc nâng cao chất lượng phục vụ Hàng Không Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO  Quy định phục vụ hành khách (PHM) Vietnam Airlines, Jestar pacific Airlines  Tài liệu phục vụ hành khách Cảng Hàng Khơng Tuy Hịa  Báo hàng khơng Việt Nam  Số liệu Phịng cơng tác kế tốn CHK Tuy Hòa  http://vietnamairport.vn/page/77/cang-hang-khong-san-bay/cang-hangkhong-tuy-hoa  http://maa.gov.vn/cang-hang-khong/55/cang-hang-khong-tuy-hoa/cang-vuhang-khong-mien-trung.html  http://phuyentourism.gov.vn/ PHỤ LỤC QUY ĐỊNH VỀ GIẤY TỜ TÙY THÂN CỦA HÀNH KHÁCH Giấy tờ tùy thân hành khách phải đảm bảo điều kiện sau:  Còn hiệu lực thời gian ghi giấy tờ:  Đối với giấy chứng minh nhân dân, có giá trị sử dụng 15 năm kể từ cấp  Đối với giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận cơng an phường,xã ,nơi cư trú,có giá trị sủ dụng 30 ngày kể từ ngày xác nhận  Có ảnh đóng dấu giáp lai ( trừ giấy khai sinh,giấy chứng sinh trẻ em,thẻ kiểm soát an ninh,thẻ nhận dạng hãng hàng không) Đối với hành khách từ 14 tuổi trở lên, làm thủ tục lên máy bay chuyến bay nội địa cần phải xuất trình giấy tờ tùy thân theo quy định đây:  Đối với hành khách mang quốc tịch nước ngồi: cần có hộ chiếu cơng hàm quan ngoại giao,lãnh xác nhận nhân thân hành khách,có dán dấu giáp lai đơn giải trình hộ chiếu hành khách có xác nhận công an phường  Đối với hành khách mang quốc tịch Việt Nam cần xuất trình loại giấy tờ tùy thân sau:  Chứng minh thư nhân dân  Hộ chiếu  Giấy phép lái xe ô tô, mô tô  Thẻ nhận dạng hãng hàng không Việt Nam  Giấy chứng minh, chứng nhận lực lượng vũ trang  Thẻ kiểm sốt an ninh hàng khơng  Thẻ đảng viên  Thẻ đại biểu Quốc hội  Thẻ nhà báo  Giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận công an phường, xã nơi cư trú Đối với hành khách 14 tuổi cần phải xuất trình loại giấy tờ tùy thân sau làm thủ tục máy bay chuyến bay nội địa:  Đối với hành khách mang quốc tịch nước ngồi cần xuất trình hộ chiếu  Đối với hành khách mang quốc tịch Việt Nam cần phải xuất trình loại giấy tờ quy định đây:  Hộ chiếu  Giấy khai sinh giấy chứng sinh trường hợp trẻ em tháng tuổi chưa có giấy khai sinh  Giấy xác nhận tổ chức xã hội trẻ em tổ chức ni dưỡng (giấy xác nhận có giá trị sử dụng khoảng thời gian 06 tháng kể từ ngày xác nhận) Đối với hành khách từ 12 tuổi đến 14 tuổi khơng có hộ chiếu hành khách 12 tuổi phải đáp ứng yêu cầu sau đây:  Đi với người đại diện theo pháp luật  Đi với hành khách người làm thủ tục tàu bay suốt hành trình ,được đăng ký với hãng hàng khơng mua vé.\  Có cam kết đại diện hãng hàng không vận chuyển ban đầu việc chăm sóc hành khách đến điểm cuối hành trình PHỤ LỤC CÂU HỎI AN NINH KHI LÀM THỦ TỤC HÀNH KHÁCH Hỏi khách câu hỏi an ninh sau: 1.Đây có phải hành lý ơng /bà khơng? 2.Ơng/ Bà đóng gói hành lý hay nhờ người khác đóng gói ? 3.Có phải tất vật dụng hành lý ơng/bà khơng? Ơng /Bà có mang vật giúp người khác khơng Ơng/Bà ghi tên ,chuyến bay vào thẻ hành lý xách tay chưa? Ơng/Bà có kiểm tra lại hành lý trước sân bay không ? Khi sân bay ơng/bà có nhận q ,mang hộ hành lý khơng ? Ơng/Bà có nhờ trơng hộ hành lý khơng? Có Khi ơng /bà khơng quản lý hành lý khơng ? 10.Ơng /Bà có mang theo pin đồ dùng điện /điện từ chạy pin không? PHỤ LỤC CÁC LOẠI THẺ NHÃN PHỤ TRỢ Thẻ miễn trừ trách nhiệm  Nhân viên checkin không cần gắn thẻ hành lý vào hành lý khách gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm Trên thẻ miễn trừ trách nhiệm có sẵn số thẻ có chức giống thẻ hành lý bình thường  Thẻ dùng để miễn trừ trách nhiệm cho hãng vận chuyển, hạn chế việc khiếu nại bất hợp lý khách hãng chấp nhận chuyên chở:những hành lý khách bị từ chối chuyên chở khoang hành khách lý an tồn vượt q kích cỡ, hành lý dỡ vỡ, dễ hư hỏng hành khách giữ ngun đóng vai trị thay loại thẻ nhận hành lý thông thường thẻ hành lý chặng thẻ hành lý liên chặng Thẻ Vip  Ngồi hành lý chính, thẻ gắn thêm vào hành lý khách VIP/CIP Khi gắn thêm thẻ này, hành lý ưu tiên trình vận chuyển:  Xếp riêng container với hành lý khách hạng Business  Ln xếp vị trí sát cửa để dỡ xuống cách thuận lợi  Nhân viên phục vụ điểm đến ưu tiên trả hành lý cho khách nhanh chóng, chu đáo Thẻ Priority Ngồi thẻ hành lý thẻ gắn thêm vào hành lý đối tượng khách cần ưu tiên q trình phục vụ (có thẻ hành lý khách VIP/CIP, khách hạng Business, tổ bay khách ưu tiên khác) Thẻ UM Ngoài thẻ hành lý thẻ gắn thêm vào hành lý UM (Trẻ em mình).Thẻ giúp cho nhân viên phục vụ nhận biết hành lý UM Những kiện hành lý phục vụ hành lý khách hạng Business Nhân viên phục vụ cần lưu ý kiện hành lý này,đặc biệt trả hành lý phải có hỗ trợ để giúp trẻ nhận lại hành lý dễ dàng Thẻ MASS  Ngồi thẻ hành lý thẻ gắn thêm vào hành lý đối tượng khách cần giúp đỡ sân bay đến sân bay trung chuyển ( khách tàn tật, già yếu, phụ nữ có thai, xe nơi, xe đẩy trẻ em)  Nhân viên phục vụ vào thẻ MASS nhận biết hành lý đối tượng khách để lưu ý giúp đỡ khách việc nhận lại hành lý làm thủ tục Thẻ Fragile Ngoài thẻ hành lý chính, thẻ nhân viên làm thủ tục gắn vào kiện hành lý có chứa vật dụng có đặc tính dễ vỡ đồ sành, sứ, thủy tinh,… giúp cho nhân viên phục vụ nhận biết có thao tác phù hợp q trình phục vụ hành lý tránh làm đỗ vỡ hư hại đồ vật bên Thẻ Heavy Ngồi hành lý thẻ thẻ nhân viên làm thủ tục gắn vào kiện hành lý có trọng lượng từ 32 kg trở lên.Dùng để giúp nhân viên phục vụ nhận biết đay kiện hành lý có trọng lượng lớn.Khi phục vụ kiện hành lý có gắn thẻ ,nhân viên bốc xếp lưu ý cố gắng xếp chúng phía kiện hành lý khác, đặc biệt không xếp kiện hành lý dễ vỡ, dễ bẹp bao gói khơng chắn Thẻ Transit Sử dụng cho hành khách nối chuyến, giúp nhân viên nhận biết khách nối chuyến nhanh chóng làm thủ tục cho họ 10 hồn thiện + tìm hiểu thực trạng= có đc +giải pháp mục tiêu nghiên cứu mục tiêu thứ chương mục tiêu thứ hai chương 11