(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao ch ượng dịch v công c a văn phòng ubnd quận 2, tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - N NGỌ T N lu an n va Á N ẰM N NG LƯỢNG DỊ VỤ ÔNG Ủ VĂN ie gh tn to MỘT SỐ GIẢI p UBND QUẬN 2, T O ẤT ÒNG d oa nl w M LUẬN VĂN T ẠC SỸ lu ll u nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - N NGỌ T N lu an n va Á N ẰM N NG LƯỢNG DỊ O VỤ ÔNG Ủ VĂN p ie gh tn to MỘT SỐ GIẢI ÒNG M d oa nl w UBND QUẬN 2, T ẤT va an lu LUẬN VĂN T ẠC SỸ ll u nf Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 oi m z at nh z m co l gm @ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QU NG DŨNG an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc s bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2016 lu an Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: n va gh tn to TT p ie Ch T H ng Trung i n hản iện w G T Đ n Thị Hồng V n T Trần Anh inh T Ngu n Ngọ Dung T hạm Thị H hản iện oa nl ị h d vi n an lu u nf va vi n Thư ll Xác nhận c a Ch tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau hi Luận văn oi m sửa chữa (nếu có) z at nh Chủ tịch H Luậ ă z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NG Ĩ VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN T Ạ SĨ Họ n họ vi n: Ng N NGỌ T N háng năm sinh: 16/11/1972 Chuyên ngành: Quả Trị K lu I- T ề Nơi sinh: H Nội Do MSHV: 154182109 : an MỘT SỐ GIẢI va n ÔNG Ủ VĂN Á N ẰM N NG O ẤT LƯỢNG DỊ VỤ ÒNG UBND QUẬN 2, T HCM to tn II- N ệm ụ u ie gh Thứ nghi n p a h Giới ính: Nam : u m h nh hu ế đ định ếu ố hính ượng ị h v cơng c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM w Thứ hai ph n í h đánh giá hực trạng ch ượng dịch v công c a văn oa nl phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015 định yếu tố ch yếu động đến hài lòng c a người d Thứ ba lu định m độ thỏa mãn c a người n ch ượng dịch v u nf va Thứ tư an dân Quận 2, TP.HCM ll công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM ượng dịch v công oi m Cuối đề xu t giải pháp để hoàn thiện ch III- N y o z at nh c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM ệm ụ: 19/01/2016 ẫ : (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) m co ÁN BỘ ƯỚNG DẪN (Họ n v hữ ) l TS TRƯƠNG QU NG DŨNG gm ướ @ V- b ệm ụ: 10/07/2016 z IV- N y o K O QUẢN LÝ (Họ n v UYÊN NGÀN hữ ) an Lu n va ac th si i M ĐO N LỜI T i in am đ an đ n u r ng Luận văn đề i nghi n rung hự v hưa u a ri ng ng đượ i Cá số iệu ế ng ố r ng ỳ ng hự Luận văn n trình khác T i in am đ an giúp đỡ h việ đượ ảm ơn v h ng in rí h ẫn r ng Luận văn đượ hỉ rõ nguồn gố ự ệ Luậ ă lu an n va tn to N NGỌ T N p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin h n h nh ám ơn Thầ C giảng vi n rường Đại họ C ng nghệ Th nh phố Hồ Chí inh ru ền đạ iến h qu áu m ảng h i r ng việ hự uận văn n Đồng hời hướng ẫn để i in gửi ời ám ơn ới T Trương Quang Dũng ận nh i h n h nh uận văn a họ n T i in h n h nh ám ơn gia đ nh v giúp ạn è đồng nghiệp ại quan hỗ rợ i r ng hi hự uận văn lu Xin chân thành cảm ơn an va TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2016 n H c viên thực luận ă p ie gh tn to T d oa nl w N ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu MỤC LỤC n va ac th si iii M ĐO N i LỜI LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TÓM TẮT x ABSTRACT xi MỞ ĐẦU ƯƠNG : Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH lu an HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG va ượng 1.1 Ch n ượng 1.1.2 Quá trình hình hình thành ch gh tn to 1.1.1 Khái niệm ch ượng ượng p ie 1.1.3 Tầm quan trọng c a ch w 1.2 Dịch v 10 oa nl 1.2.1 Dịch v 10 d 1.2.1.1 Khái niệm dịch v 10 lu an 1.2.1.2 Các thành phần c a dịch v 11 1.3 Ch a ngành dịch v .11 u nf va 1.2.1.3 Cá đặ rưng ượng dịch v 12 ll ượng dịch v 12 1.3.2 Đặ điểm c a ch ượng dịch v 13 oi m 1.3.1 Khái niệm ch z at nh 1.3.3 Mơ hình dịch v cốt lõi – dịch v bao quanh 14 ường h ượng dịch v 15 v h ượng kỹ thuật Gronroos 1984 gm ượng ch @ 1.3.4.1 Mơ hình ch z 1.3 Đ h nh năm h ảng cách ch ượng c a Parasuraman et al (1985) 17 m co 13 .2 l 16 an Lu 1.3.4.3 Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988) 21 1.3.4.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 n va ac th si iv ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 29 1.4 Mối quan hệ ch 1.4.1 Sự thỏa mãn c a khách hàng 29 1.4.2 Sự hài lòng c a khách hàng 30 1.4.3 Mối quan hệ ch ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 30 1.4.4 Sự khác biệt ch ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 31 1.5 Khái niệm dịch v công 32 1.5.1 Khái quát dịch v công 32 1.5.2 Đặ rưng ản c a dịch v công 34 1.5.3 Các loại dịch v công 34 1.5 Cá đặ điểm c a dịch v công .36 lu an 1.6 Tóm tắ hương 1: 37 n va ƯƠNG 2: 38 VĂN ÒNG UBND tn to THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦ gh QUẬN 2, TP.HCM 38 p ie 2.1 Giới thiệu chung Quận 2, TP.HCM 38 ng củ Vă p ò w 2.2 Tổ ch c hoạ ượng dịch v cơng văn phịng y ban nhân dân oa nl 2.3 Thực khảo sát ch Ủy ban nhân dân quận 40 d Quận 41 hương pháp hảo sát 41 an lu 2.3.1 u nf va 2.3.1.1 Nghiên c u định tính 42 2.3.1.2 Nghiên c u định ượng 44 ll hương pháp họn mẫu 46 oi m 2.3.2 z at nh 2.3.3 Xây dựng thang đ 46 2.3.4 Thực nghiên c u định ượng 48 z 2.3.5 Kết nghiên c u định ượng 49 @ ượng dịch v công văn phòng y ban nhân dân Quận 257 l 2.4 Thực trạng ch gm Bảng kết phân tích hồi qu sau: .55 m co 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 57 an Lu 2.3.2 Nhân tố Quy trình th t c hành 64 2.3.3 Nhân tố Sự đáp ng 68 n va ac th si v 2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 70 2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật ch t 71 2.4 Đánh giá h ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận 74 2.4.1 Những thành tựu đạ 74 2.4.2 Những hạn chế cần giải 74 2.5 Tóm tắ hương 76 ƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN 77 i u quan điểm v 3.1 M 3.1.1 M ăn để đưa giải pháp 77 i u đề xu t giải pháp 77 lu an 3.1.2 Quan điểm đề xu t giải pháp 77 đề xu t giải pháp 77 n va 3.1.3 Căn ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận 78 gh tn to 3.2 Một số biện pháp nâng cao ch ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận dựa p ie 3.2.1 Nâng cao ch w yếu tố tin cậy 78 ượng dịch v cơng tại văn phịng UBND Quận dựa oa nl 3.2.2 Nâng cao ch d yếu tố quy trình th t c hành 79 an lu 3.2.2.1 Hoàn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình “ ột cửa”: 79 u nf va 3.2.2.2 Tăng ường áp d ng hệ thống ch t lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động c a quan hành nhà nước: 81 ll ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận dựa oi m 3.2.3 Nâng cao ch 3.2.4 Nâng cao ch z at nh yếu tố hái độ c a nhân viên 82 ượng dịch v cơng tại văn phịng UBND Quận dựa z yếu tố sở vật ch t 83 @ ượng dịch v công văn phòng UBND Quận dựa gm 3.2.5 Nâng cao ch l yếu tố đồng cảm 85 m co 3.3 Đề xu t, kiến nghị 86 an Lu 3.3.1 Đối với Chính ph 86 3.3.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86 n va ac th si vi T m ắ hương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO Để nâng cao ch SÁT ượng dịch v công ch ượng dịch v công đ i sử d ng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi ượng n ưới i ổ ch c khảo sát, l y ý kiến c a 150 c a đối đến giải công việc ch ượng dịch v công đ PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi học viên lớp cao họ QT D Trường ĐH C ng Nghệ T HC T i lu an nghiên c u đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công n va vă p ò UBND Quận 2, TP.HCM” R t mong Anh/Chị dành chút thời gian to để tham gia thảo luận v n đề gh tn Tôi r t mong Anh/Chị dành chút thời gian đổi v đ ng g p su ngh với Anh/Chị h ng p ie v n đề n Xin ưu quan điểm n đí h nghi n sai, ý kiến c a Anh/Chị ph c v cho m a u giữ bí mật ngh a d oa nl w Những ý kiến r t có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy an lu Tôi r t mong nhận câu trả lời c a Anh/Chị Xin h n h nh ám ơn! va Câu 1: Trong mộ năm qua Anh/Chị ng đến giải công việc oi lm ul nf văn phòng UBND Quận 2? (1): Có Câu Vui lịng cho biết m @ K ô đồng ý Đồng ý an Lu n ưới: n Các Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho t ng phát biểu va t đồng ý đồng ý m co t ng hang điểm t l t k ô đối gm Quy ướ : Bì độ đồng ý c a anh/chị cho phát biểu ưới đ ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận n u r n he đến u hỏi ại đ ) z với ch in anh hị ng ng rả ời z at nh (Nếu anh hị rả ời “(2): h ng” h (2): Không ac th si Á STT ÁT BI U Á GIÁ TRỊ M Sự tin cậy Các quy trình th t c dịch v hành 1 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 QTTT7 QTTT8 QTTT9 QTTT10 QTTT11 quan công khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, m t mát Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ hu đá Cán bộ, cơng ch lu ận tình có trách an nhiệm công việc c a va Văn phịng UBND Quận ln thực n Văn phòng UBND Quận u n h ng rước ie gh tn to lời h a p cho Ông/Bà tiến độ thực c a dịch v oa nl w Quy trình thủ tục hành u cầu thành phần hồ sơ hành văn d phịng UBND Quận hợp lý (các loại gi y tờ an lu nf va nộp tham gia dịch v hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý z at nh oi lm ul Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý z Các quy định pháp luật th t c hành phịng UBND Quận hợp lý (các loại gi y tờ nộp tham gia dịch v hành chính) n va Sự áp ng an Lu 11 m co Yêu cầu thành phần hồ sơ hành văn l công phù hợp gm @ 10 ac th si SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 mạng ph c v tra c u thông tin, th t c, thiết bị CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 l SDC22 an Lu Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch 12 SDC23 tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ đổi hướng dẫn công Cán bộ, công ch 13 việc, th t c hành rõ ràng, d hiểu Cán tiếp nhận không gây nhũng nhi u, phiền 14 hà cho người dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ ph c v công 15 với t t người dân lu Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm an 16 n va cao hồ sơ c a công dân to vất chất Quầy giao dịch hồ sơ bố trí d nhận biết, tn hợp lý, tạ m i rường giao tiếp nh đẳng p ie gh 17 oa nl 18 w Trang bị đầ đ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối hỗ trợ khác d Có bố rí đầ đ nước uống, chỗ để xe an toàn, an lu 19 sơ đồ quan ảng niêm yết oi lm ul 20 đ nf Bố rí đầ va cơng trình ph khác thông tin, th t c, nội quy, quy chế, lịch làm Sự ng cảm z at nh việc, tiếp công dân z Người dân dẫn tận tình khơng biết th t c hành 23 Cán giải hồ sơ ln vui vẻ tiếp dân Những yêu cầu hợp lý c a người dân cán m co 22 gm @ 21 quan tâm giải SDC24 ac th khách hàng n Cán d dàng hiểu yêu cầu c a va 24 si ượng dịch v văn phòng UBND Quận Ch ượng dịch v cơng Tơi r t hài lịng ch 25 văn phòng UBND Quận Câu Đ ều / ệ UBND Quận ị ò k CLDV ải công việc ă p ò y / Câu lu an cơng ă p ị ị ó óp mýkế úp o chấ ượng dịch vụ UBND Quận va n gh tn to ………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính ie (2): Nữ p (1): Nam Câu 9: Anh/ Chị vui lòng cho biế r nl w h c vấn oa (1): T PTTH trở xuống (2): Ca đẳng, Trung c p o d Câu 8: Anh/ Chị u ò ữ , (3) 40-50 k ỏ ự ệ úp ủ / ị oi lm ều ảm (4) 50 ul ị nf / (2): 26-40 va ú ầ tuổi an *M lu (1): 18-25 (3) Đại học z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ’ Kết Cronb p ủ o ro k ảo ị ượng * Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8277 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted lu an n va 16.7667 13.2405 7124 7743 STC2 16.8800 14.0258 6598 7871 16.8533 14.1394 5873 8152 16.8667 14.8009 5238 8024 16.7400 14.9856 5480 8099 16.7600 14.8816 5536 8088 to STC1 gh tn STC3 STC4 p ie STC5 d oa nl w STC6 an lu * Quy trình thủ tục Reliability Statistics va N of Items Alpha =.8345 Item-Total Statistics oi lm ul nf Cronbach's Alpha z at nh Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted z gm @ 14.3667 10.2338 7140 7782 QTTT8 14.2667 10.4653 QTTT9 14.2467 10.5898 QTTT11 14.3200 11.4540 5488 7873 QTTT10 14.4000 11.2349 5612 8214 l QTTT7 7918 6850 8242 m co 6678 an Lu n va ac th * Sự đáp ứng si 10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8010 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted lu an n va SDU12 13.8800 10.0929 6128 7544 SDU13 13.9000 9.6879 6229 7503 SDU14 13.8400 10.0413 5749 7657 SDU15 13.9800 10.0332 5611 7703 SDU16 13.8133 10.3810 5481 7738 gh tn to * Cơ sở vật chất p ie Reliability Statistics N of Items w Cronbach's Alpha d oa nl Alpha =.7990 lu an Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted if Item Deleted CSVC19 CSVC20 Deleted 6.1486 6645 7219 6.3583 6296 7396 9.7667 6.5425 5833 7621 9.7867 6.5448 5683 7696 l gm 9.8067 Correlation @ CSVC18 Alpha if Item z 9.8200 ItemTotal z at nh CSVC17 oi lm ul nf va Scale Mean if Scale Variance Corrected- m co * Sự đồng cảm Reliability Statistics Alpha =.7673 n va N of Items an Lu Cronbach's Alpha ac th Item-Total Statistics si 11 Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted SDC21 10.0267 5.7443 6635 6587 SDC22 10.1067 6.2436 5397 7268 SDC23 9.9333 6.3311 5707 7471 SDC24 10.1933 6.3583 5019 7107 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lu Lần 1: an KMO and Bartlett's Test n va tn to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy p ie gh Bartlett's Test of Sphericity 802 1449.37 276 000 nl w Approx ChiSquare df Sig d oa Total Variance Explained an lu Comp onent Initial Eigenvalues va z at nh Rotated Component Matrix(a) an Lu n va ac th 805 744 728 684 665 m co STC1 STC2 STC3 STC6 STC5 Component l gm @ ction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total ce ve % 3.304 13.766 13.766 3.107 12.944 26.710 2.879 11.995 38.705 2.659 11.081 49.786 2.498 10.409 60.194 z oi lm ul nf % of Cumulativ Total Variance e% 5.850 24.374 24.374 3.100 12.917 37.292 2.335 9.730 47.022 1.963 8.178 55.199 1.199 4.995 60.194 922 3.841 64.035 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 5.850 24.374 24.374 3.100 12.917 37.292 2.335 9.730 47.022 1.963 8.178 55.199 1.199 4.995 60.194 si 12 lu an n va 655 817 778 769 716 697 817 795 661 648 581 809 784 773 667 761 719 689 627 tn to STC4 QTTT7 QTTT9 QTTT8 QTTT11 QTTT10 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 p ie gh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 13 Kiểm tra giả ịnh mơ hình h i quy Histogram Dependent Variable: CHAT LUONG DV 20 lu Frequency 10 Std Dev = 98 an Mean = 0.00 -2.00 n va N = 150.00 -1.50 -1.00 tn to -1.75 -1.25 -.50 -.75 0.00 -.25 50 25 1.00 75 1.50 1.25 1.75 p ie gh Regression Standardized Residual w oa nl Normal P-P Plot of Regression Standardized Residua d Dependent Variable: CHAT LUONG DV lu 50 z at nh 25 z 0.00 0.00 25 50 75 1.00 m co Observed Cum Prob l gm @ Expected Cum Prob oi lm ul 75 nf va an 1.00 an Lu n va ac th si 14 lu an n va gh tn to p ie Scatterplot w Dependent Variable: CHAT LUONG DV d oa nl va an lu oi lm ul nf -1 -3 -2 -1 z -4 z at nh -2 qu ữa biến Correlations F2 F3 F4 CHAT LUONG DV F5 va 248(**) 303(**) 168(*) 306(**) 002 000 040 000 n 603(**) ac th Pearson Correlation Sig (2-tailed) an Lu F1 F1 m co l Phân tích mối quan hệ ươ gm @ Regression Standardized Predicted Value 000 si 15 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 150 150 150 150 150 150 248(**) 152 321(**) 263(**) 549(**) 002 150 150 063 150 000 150 001 150 000 150 303(**) 152 091 494(**) 527(**) 000 150 063 150 150 266 150 000 150 000 150 168(*) 321(**) 091 367(**) 436(**) 040 150 000 150 266 150 150 000 150 000 150 306(**) 263(**) 494(**) 367(**) 585(**) 000 150 001 150 000 150 000 150 150 000 150 603(**) 549(**) 527(**) 436(**) 585(**) Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 150 000 150 000 150 150 F2 F3 F4 F5 lu an CHAT LUONG DV n va p ie gh tn to Phân tích h i quy biến nl w Variables Removed Method Enter nf va an Variables Entered F5, F2, F1, F4, F3(a) lu Model d oa Variables Entered/Removed(b) oi lm ul a All requested variables entered b Dependent Variable: CHAT LUONG DV R Square 717 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 707 321 m co l gm a Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 b Dependent Variable: CHAT LUONG DV @ R 847(a) z Model z at nh Model Summary(b) Coefficients(a) Model 181 Beta Tolerance 1.196 234 VIF ac th 217 Std Error Sig n (Consta nt) t Collinearity Statistics va B Standardized Coefficients an Lu Unstandardized Coefficients si 16 F1 F2 F3 F4 F5 283 038 356 7.388 000 846 229 035 311 6.452 000 846 195 040 255 4.864 000 718 130 036 179 3.607 000 798 150 041 203 3.630 000 632 1.18 1.18 1.39 1.25 1.58 a Dependent Variable: CHAT LUONG DV Kết kiểm ịnh T-Test, ANOVA Về giới tính lu Group Statistics an n va N 28 122 Mean 3.57 3.60 ie gh tn to GIOITINH Nam Nu CHAT LUONG DV Std Std Error Deviation Mean 573 108 598 054 Independent Samples Test p nl w Levene's Test for Equality of Variances d oa t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differe Differe Interval of the tailed) nce nce Difference an lu F Sig t df 197 658 oi lm -.216 148 829 -.03 124 -.273 219 825 -.03 121 -.271 217 z at nh 41.637 Về tuổi CHAT LUONG DV Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Maximu m ac th Lower Minimu m n Mean va N an Lu Descriptives m co l gm @ -.223 z Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d Upper ul nf va CHAT LUON G DV Lower si 17 Bound 18 - 25 26 - 35 36 - 50 >50 Total 91 48 150 3.67 3.60 3.56 3.50 3.59 500 612 580 707 592 167 064 084 500 048 Bound 3.28 3.48 3.39 -2.85 3.50 4.05 3.73 3.73 9.85 3.69 2 5 ANOVA Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 518 df2 146 Sig .670 lu an n va gh tn to CHAT LUONG DV ie p Sum of Squares 123 52.071 52.193 Mean Square 041 146 357 149 F 115 Sig .951 d h c vấn an lu Về r oa nl w Between Groups Within Groups Total df Descriptives va CHAT LUONG DV nf 3.57 535 40 3.60 591 103 150 3.59 3.59 601 592 z at nh 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 202 3.08 4.07 Mini mum Maxi mum 093 3.41 3.79 059 048 3.47 3.50 3.71 3.69 2 5 Test of Homogeneity of Variances m co df2 147 Sig .819 an Lu CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 199 l gm @ oi lm Pho thong Cao dang, Trung cap Dai hoc Total Std Error z Std Deviation ul Mean N ac th CHAT LUONG DV n va ANOVA si 18 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 005 52.188 52.193 df Mean Square 003 147 355 149 F 007 Sig .993 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 19 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si