Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nhằm nâng cao ch ượng dịch v công c a văn phòng ubnd quận 2, tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - N NGỌ T N MỘT SỐ GIẢI Á N ẰM N NG LƯỢNG DỊ VỤ ÔNG Ủ VĂN UBND QUẬN 2, T M LUẬN VĂN T ẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016 c O ẤT ÒNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - N NGỌ T N MỘT SỐ GIẢI Á N ẰM N NG LƯỢNG DỊ VỤ ÔNG Ủ VĂN UBND QUẬN 2, T O ẤT ÒNG M LUẬN VĂN T ẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QU NG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016 c CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc s bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT G T Đ n Thị Hồng V n Ch T H ng Trung i n hản iện T Trần Anh hản iện T Ngu n Ngọ Dung T hạm Thị H inh ị h vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau hi Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch H c á Luậ ă TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NG Ĩ VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN T Ạ SĨ Họ n họ vi n: Ng N NGỌ T N háng năm sinh: 16/11/1972 Chuyên ngành: Quả Trị K I- T ề Nơi sinh: H Nội Do MSHV: 154182109 : MỘT SỐ GIẢI ÔNG Ủ VĂN Á N ẰM N NG O ẤT LƯỢNG DỊ VỤ ÒNG UBND QUẬN 2, T HCM II- N ệm ụ u Thứ nghi n a h Giới ính: Nam : u m h nh hu ế đ định ếu ố hính ượng ị h v cơng c a văn phịng UBND Quận 2, TP.HCM Thứ hai ph n í h đánh giá hực trạng ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015 định yếu tố ch yếu động đến hài lòng c a người Thứ ba dân Quận 2, TP.HCM Thứ tư định m độ thỏa mãn c a người n ch ượng dịch v cơng c a văn phịng UBND Quận 2, TP.HCM Cuối đề xu t giải pháp để hồn thiện ch ượng dịch v cơng c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM III- N y o ệm ụ: 19/01/2016 IV- N y o V- b ướ ệm ụ: 10/07/2016 ẫ : (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) TS TRƯƠNG QU NG DŨNG ÁN BỘ ƯỚNG DẪN (Họ n v hữ ) K O QUẢN LÝ (Họ n v c UYÊN NGÀN hữ ) i M ĐO N LỜI T i in am đ an đ n u r ng Luận văn đề rung hự v i nghi n hưa u a ri ng ng đượ i Cá số iệu ng ố r ng ế ỳ ng hự Luận văn n trình khác T i in am đ an giúp đỡ h việ đượ ảm ơn v h ng in rí h ẫn r ng Luận văn đượ hỉ rõ nguồn gố ự ệ Luậ N NGỌ T N c ă ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin h n h nh ám ơn Thầ C giảng vi n rường Đại họ C ng nghệ Th nh phố Hồ Chí inh ru ền đạ iến h qu áu m ảng h i r ng việ hự uận văn n Đồng hời hướng ẫn để i in gửi ời ám ơn ới T Trương Quang Dũng ận nh i h n h nh uận văn a họ n T i in h n h nh ám ơn gia đ nh v giúp ạn è đồng nghiệp ại quan hỗ rợ i r ng hi hự uận văn Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2016 H c viên thực luận ă N MỤC LỤC c T iii M ĐO N i LỜI LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TÓM TẮT x ABSTRACT xi MỞ ĐẦU ƯƠNG : Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Ch ượng ượng 1.1.1 Khái niệm ch 1.1.2 Quá trình hình hình thành ch 1.1.3 Tầm quan trọng c a ch ượng ượng 1.2 Dịch v 10 1.2.1 Dịch v 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch v 10 1.2.1.2 Các thành phần c a dịch v 11 1.2.1.3 Cá đặ rưng 1.3 Ch a ngành dịch v .11 ượng dịch v 12 1.3.1 Khái niệm ch ượng dịch v 12 1.3.2 Đặ điểm c a ch ượng dịch v 13 1.3.3 Mơ hình dịch v cốt lõi – dịch v bao quanh 14 1.3 Đ ường h ượng dịch v 15 1.3.4.1 Mơ hình ch ượng ch v h ượng kỹ thuật Gronroos 1984 16 13 .2 h nh năm h ảng cách ch ượng c a Parasuraman et al (1985) 17 1.3.4.3 Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988) 21 1.3.4.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 c iv ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 29 1.4 Mối quan hệ ch 1.4.1 Sự thỏa mãn c a khách hàng 29 1.4.2 Sự hài lòng c a khách hàng 30 1.4.3 Mối quan hệ ch ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 30 1.4.4 Sự khác biệt ch ượng dịch v hài lòng c a khách hàng 31 1.5 Khái niệm dịch v công 32 1.5.1 Khái quát dịch v công 32 1.5.2 Đặ rưng ản c a dịch v công 34 1.5.3 Các loại dịch v công 34 1.5 Cá đặ điểm c a dịch v công .36 1.6 Tóm tắ hương 1: 37 ƯƠNG 2: 38 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦ VĂN ÒNG UBND QUẬN 2, TP.HCM 38 2.1 Giới thiệu chung Quận 2, TP.HCM 38 2.2 Tổ ch c hoạ ng củ Vă p ò 2.3 Thực khảo sát ch Ủy ban nhân dân quận 40 ượng dịch v cơng văn phịng y ban nhân dân Quận 41 2.3.1 hương pháp hảo sát 41 2.3.1.1 Nghiên c u định tính 42 2.3.1.2 Nghiên c u định ượng 44 2.3.2 hương pháp họn mẫu 46 2.3.3 Xây dựng thang đ 46 2.3.4 Thực nghiên c u định ượng 48 2.3.5 Kết nghiên c u định ượng 49 Bảng kết phân tích hồi qu sau: .55 2.4 Thực trạng ch ượng dịch v cơng văn phịng y ban nhân dân Quận 257 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 57 2.3.2 Nhân tố Quy trình th t c hành 64 2.3.3 Nhân tố Sự đáp ng 68 c v 2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 70 2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật ch t 71 2.4 Đánh giá h ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận 74 2.4.1 Những thành tựu đạ 74 2.4.2 Những hạn chế cần giải 74 2.5 Tóm tắ hương 76 ƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN 77 3.1 M i u quan điểm v 3.1.1 M ăn để đưa giải pháp 77 i u đề xu t giải pháp 77 3.1.2 Quan điểm đề xu t giải pháp 77 3.1.3 Căn đề xu t giải pháp 77 3.2 Một số biện pháp nâng cao ch ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận 78 3.2.1 Nâng cao ch ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận dựa yếu tố tin cậy 78 3.2.2 Nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận dựa yếu tố quy trình th t c hành 79 3.2.2.1 Hoàn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình “ ột cửa”: 79 3.2.2.2 Tăng ường áp d ng hệ thống ch t lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động c a quan hành nhà nước: 81 3.2.3 Nâng cao ch ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận dựa yếu tố hái độ c a nhân viên 82 3.2.4 Nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận dựa yếu tố sở vật ch t 83 3.2.5 Nâng cao ch ượng dịch v cơng văn phịng UBND Quận dựa yếu tố đồng cảm 85 3.3 Đề xu t, kiến nghị 86 3.3.1 Đối với Chính ph 86 3.3.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86 c vi T m ắ hương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT c PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO Để nâng cao ch SÁT ượng dịch v công ch ượng dịch v công đ i sử d ng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi ượng n ưới i ổ ch c khảo sát, l y ý kiến c a 150 c a đối đến giải công việc ch ượng dịch v công đ PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi học viên lớp cao họ QT D Trường ĐH C ng Nghệ T HC T i nghiên c u đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng vă p ị UBND Quận 2, TP.HCM” R t mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận v n đề Tôi r t mong Anh/Chị dành chút thời gian đổi v đ ng g p su ngh v n đề n Xin ưu với Anh/Chị h ng sai, ý kiến c a Anh/Chị ph c v cho m quan điểm n đí h nghi n a u giữ bí mật Những ý kiến r t có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy ngh a Tơi r t mong nhận câu trả lời c a Anh/Chị Xin h n h nh ám ơn! Câu 1: Trong mộ năm qua Anh/Chị ng đến giải cơng việc văn phịng UBND Quận 2? (1): Có (2): Không (Nếu anh hị rả ời “(2): h ng” h Câu Vui lòng cho biết m với ch in anh hị ng ng rả ời u hỏi ại đ ) độ đồng ý c a anh/chị cho phát biểu ưới đ ượng dịch v công văn phòng UBND Quận n u r n he hang điểm t đến Quy ướ : Bì t k đồng ý K ô t ng đồng ý Đồng ý t đồng ý Các Anh/Chị vui lòng khoanh trịn số thích hợp cho t ng phát biểu c đối n ưới: Á STT ÁT BI U Á GIÁ TRỊ M Sự tin cậy Các quy trình th t c dịch v hành STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 QTTT7 QTTT8 QTTT9 QTTT10 QTTT11 quan công khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, m t mát Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Cán bộ, công ch hu đá ận tình có trách nhiệm cơng việc c a tơi Văn phịng UBND Quận ln thực lời h a Văn phịng UBND Quận u n h ng rước cho Ông/Bà tiến độ thực c a dịch v Quy trình thủ tục hành u cầu thành phần hồ sơ hành văn phịng UBND Quận hợp lý (các loại gi y tờ nộp tham gia dịch v hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý 10 Các quy định pháp luật th t c hành công phù hợp Yêu cầu thành phần hồ sơ hành văn 11 phịng UBND Quận hợp lý (các loại gi y tờ nộp tham gia dịch v hành chính) Sự áp ng c 12 13 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 mạng ph c v tra c u thông tin, th t c, thiết bị CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 tiếp nhận hoàn trả hồn trả hồ sơ đổi hướng dẫn cơng Cán bộ, cơng ch việc, th t c hành rõ ràng, d hiểu 14 15 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhi u, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ ph c v công với t t người dân 16 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ c a công dân vất chất 17 Quầy giao dịch hồ sơ bố trí d nhận biết, hợp lý, tạ m i rường giao tiếp nh đẳng Trang bị đầ đ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối 18 hỗ trợ khác 19 Có bố rí đầ đ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình ph khác Bố rí đầ 20 đ sơ đồ quan ảng niêm yết thông tin, th t c, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân Sự 21 ng cảm Người dân dẫn tận tình khơng biết th t c hành 22 23 Cán giải hồ sơ vui vẻ tiếp dân Những yêu cầu hợp lý c a người dân cán quan tâm giải 24 Cán d dàng hiểu yêu cầu c a khách hàng c ượng dịch v văn phịng UBND Quận Ch 25 Tơi r t hài lịng ch ượng dịch v cơng văn phòng UBND Quận Câu Đ ều UBND Quận / ệ ị ò k CLDV ải công việc ă p ò y / Câu công ă p ị ị ó óp mýkế úp o chấ ượng dịch vụ UBND Quận ………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/ Chị vui lịng cho biết giới tính (1): Nam (2): Nữ Câu 9: Anh/ Chị vui lòng cho biế r h c vấn (1): T PTTH trở xuống (2): Ca đẳng, Trung c p Câu 8: Anh/ Chị u ò (1): 18-25 *M ú ầ / tuổi (2): 26-40 ữ , ị o ều (3) Đại học (3) 40-50 ảm k ỏ c ự ệ (4) 50 úp ủ / ị PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ’ Kết Cronb p ủ o ro k ảo ị ượng * Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8277 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted STC1 16.7667 13.2405 7124 7743 STC2 16.8800 14.0258 6598 7871 STC3 16.8533 14.1394 5873 8152 STC4 16.8667 14.8009 5238 8024 STC5 16.7400 14.9856 5480 8099 STC6 16.7600 14.8816 5536 8088 * Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8345 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted QTTT7 14.3667 10.2338 7140 7782 QTTT8 14.2667 10.4653 6678 7918 QTTT9 14.2467 10.5898 6850 8242 QTTT11 14.3200 11.4540 5488 7873 QTTT10 14.4000 11.2349 5612 8214 * Sự đáp ứng c 10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8010 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted SDU12 13.8800 10.0929 6128 7544 SDU13 13.9000 9.6879 6229 7503 SDU14 13.8400 10.0413 5749 7657 SDU15 13.9800 10.0332 5611 7703 SDU16 13.8133 10.3810 5481 7738 * Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.7990 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted CSVC17 9.8200 6.1486 6645 7219 CSVC18 9.8067 6.3583 6296 7396 CSVC19 9.7667 6.5425 5833 7621 CSVC20 9.7867 6.5448 5683 7696 * Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.7673 Item-Total Statistics c 11 Scale Mean if Scale Variance Corrected- Cronbach's Item Deleted ItemTotal Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted SDC21 10.0267 5.7443 6635 6587 SDC22 10.1067 6.2436 5397 7268 SDC23 9.9333 6.3311 5707 7471 SDC24 10.1933 6.3583 5019 7107 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 802 Approx ChiSquare df Sig 1449.37 276 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 5.850 24.374 24.374 3.100 12.917 37.292 2.335 9.730 47.022 1.963 8.178 55.199 1.199 4.995 60.194 922 3.841 64.035 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 5.850 24.374 24.374 3.100 12.917 37.292 2.335 9.730 47.022 1.963 8.178 55.199 1.199 4.995 60.194 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total ce ve % 3.304 13.766 13.766 3.107 12.944 26.710 2.879 11.995 38.705 2.659 11.081 49.786 2.498 10.409 60.194 ction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) STC1 STC2 STC3 STC6 STC5 Component 805 744 728 684 665 c 12 STC4 QTTT7 QTTT9 QTTT8 QTTT11 QTTT10 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 655 817 778 769 716 697 817 795 661 648 581 809 784 773 667 761 719 689 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c 13 Kiểm tra giả ịnh mơ hình h i quy Histogram Dependent Variable: CHAT LUONG DV 20 Frequency 10 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 150.00 -2.00 -1.50 -1.00 -1.75 -1.25 -.50 -.75 0.00 -.25 50 25 1.00 75 1.50 1.25 1.75 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residua Dependent Variable: CHAT LUONG DV 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob c 75 1.00 14 Scatterplot Dependent Variable: CHAT LUONG DV -1 -2 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value Phân tích mối quan hệ ươ qu ữa biến Correlations F1 F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F2 F3 F4 F5 CHAT LUONG DV 248(**) 303(**) 168(*) 306(**) 603(**) 002 000 040 000 000 c 15 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 150 150 150 150 150 150 248(**) 152 321(**) 263(**) 549(**) 002 150 150 063 150 000 150 001 150 000 150 303(**) 152 091 494(**) 527(**) 000 150 063 150 150 266 150 000 150 000 150 168(*) 321(**) 091 367(**) 436(**) 040 150 000 150 266 150 150 000 150 000 150 306(**) 263(**) 494(**) 367(**) 585(**) 000 150 001 150 000 150 000 150 150 000 150 603(**) 549(**) 527(**) 436(**) 585(**) Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 150 000 150 000 150 150 F2 F3 F4 F5 CHAT LUONG DV Phân tích h i quy biến Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered F5, F2, F1, F4, F3(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CHAT LUONG DV Model Summary(b) Model R 847(a) R Square 717 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 707 321 a Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 b Dependent Variable: CHAT LUONG DV Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Consta nt) 217 Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta 181 Tolerance 1.196 c Collinearity Statistics 234 VIF 16 F1 F2 F3 F4 F5 283 038 356 7.388 000 846 229 035 311 6.452 000 846 195 040 255 4.864 000 718 130 036 179 3.607 000 798 150 041 203 3.630 000 632 1.18 1.18 1.39 1.25 1.58 a Dependent Variable: CHAT LUONG DV Kết kiểm ịnh T-Test, ANOVA Về giới tính Group Statistics CHAT LUONG DV GIOITINH Nam Nu N 28 122 Std Std Error Deviation Mean 573 108 598 054 Mean 3.57 3.60 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CHAT LUON G DV Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d 197 Sig .658 t t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differe Differe Interval of the tailed) nce nce Difference df Lower Upper -.216 148 829 -.03 124 -.273 219 -.223 41.637 825 -.03 121 -.271 217 Về tuổi Descriptives CHAT LUONG DV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower c Upper Minimu m Maximu m 17 Bound 18 - 25 26 - 35 36 - 50 >50 Total 91 48 150 3.67 3.60 3.56 3.50 3.59 500 612 580 707 592 167 064 084 500 048 Bound 3.28 3.48 3.39 -2.85 3.50 4.05 3.73 3.73 9.85 3.69 2 5 ANOVA Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 518 df2 146 Sig .670 CHAT LUONG DV Sum of Squares 123 52.071 52.193 Between Groups Within Groups Total Về r df Mean Square 041 146 357 149 F 115 Sig .951 h c vấn Descriptives CHAT LUONG DV Mean Std Deviation 3.57 535 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 202 3.08 4.07 40 3.60 591 093 3.41 103 150 3.59 3.59 601 592 059 048 3.47 3.50 N Pho thong Cao dang, Trung cap Dai hoc Total Std Error Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 199 df2 147 Sig .819 ANOVA CHAT LUONG DV c Mini mum Maxi mum 3.79 3.71 3.69 2 5 18 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 005 52.188 52.193 df Mean Square 003 147 355 149 c F 007 Sig .993 19 c ... 2, TP. HCM t năm 2010 đến 2015 - Ch? ?ơng 3: Giải pháp nâng cao ch ượng d? ?ch v kh? ?ch hàng c a v? ?n phòng UBND Quận 2, TP. HCM ƯƠNG : Ơ SỞ LÝ LUẬN V? ?? CH? ??T LƯỢNG D? ?CH V? ?? KH? ?CH HÀNG V? ? TỔNG QUAN V? ?? D? ?CH. .. 2, TP. HCM Thứ tư định m độ th? ?a mãn c a người n ch ượng d? ?ch v c? ?ng c a v? ?n phịng UBND Quận 2, TP. HCM Cuối đề xu t giải pháp để hoàn thiện ch ượng d? ?ch v c? ?ng c a v? ?n phịng UBND Quận 2, TP. HCM. .. c a kh? ?ch hàng c? ??n xử lý  D? ?ch v hiện: lợi ? ?ch tr? ?c tiếp, ch yếu c a d? ?ch v  D? ?ch v ẩn: thu? ?c kh? ?a c? ??nh tâm lý kh? ?ch hàng c? ??m nhận V? ? d : để cung c p cho kh? ?ch hàng d? ?ch v ADSL, nhà cung c