TỔNG QUAN
Mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1 Khái niệm về Y tế cơ cở
Theo Bộ Y tế, thì mạng lưới y tế cơ sở là tuyến y tế gần dân nhất bao gồm y tế thôn, bản, xã, phường, quận, huyện, thị xã đã được kiện toàn, củng cố đáp ứng đƣợc nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Theo Thông tư liên bộ số 08/TT-LB của Y tế - Tài chính - Lao động, thương binh và xã hội - Ban tổ chức cán bộ chính phủ ngày 20/4/1995 về việc hướng dẫn một số vấn đề về tổ chức và chế độ chính sách đối với cơ sở đã chỉ rõ:
Y tế cơ sở là đơn vị kỹ thuật đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong hệ thống y tế Nhà nước có các nhiệm vụ như sau: a) Lập kế hoạch các mặt hoạt động và lựa chọn chương trình ưu tiên về chuyên môn y tế trình Uỷ ban Nhân dân xã, phường, thị trấn duyệt, báo cáo Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã và tổ chức triển khai thực hiện sau khi kế hoạch đã đƣợc phê duyệt. b) Phát hiện, báo cáo kịp thời các bệnh dịch lên tuyến trên và giúp chính quyền địa phương thực hiện các biện pháp về công tác vệ sinh phòng bệnh, phòng chống dịch, giữ vệ sinh những nơi công cộng và đường làng, xã; tuyên truyền ý thức bảo vệ sức khoẻ cho mọi đối tƣợng tại cộng đồng. c) Tuyên truyền vận động, triển khai thực hiện các biện pháp chuyên môn về bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hóa gia đình, bảo đảm việc quản lý thai, khám thai và đỡ đẻ thường cho sản phụ. d) Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thường cho nhân dân tại trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ tại hộ gia đình. e) Tổ chức khám sức khoẻ và quản lý sức khoẻ cho các đối tƣợng trong khu vực mình phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân sự. g) Xây dựng vốn tủ thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, có kế hoạch quản lý các nguồn thuốc Xây dựng, phát triển thuốc nam, kết hợp ứng dụng y học dân tộc trong phòng và chữa bệnh. h) Quản lý các chỉ số sức khoẻ và tổng hợp báo cáo, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác lên tuyến trên theo quy định thuộc đơn vị mình phụ trách. i) Bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho cán bộ y tế thôn, làng, ấp, bản và nhân viên y tế cộng đồng. k) Tham mưu cho chính quyền xã, phường, thị trấn và Giám đốc Trung tâm y tế huyện chỉ đạo thực hiện các nội dung Chăm sóc sức khoẻ ban đầu và tổ chức thực hiện những nội dung chuyên môn thuộc các chương trình trọng điểm về y tế tại địa phương. l) Phát hiện, báo cáo Uỷ ban Nhân dân xã và cơ quan y tế cấp trên các hành vi hoạt động y tế phạm pháp trên địa bàn để kịp thời ngăn chặn và xử lý. m) Kết hợp chặt chẽ với các đoàn thể quần chúng, các ngành trong xă, để tuyên truyền và cùng tổ chức thực hiện các nội dung công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.
1.1.2 Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện
Bệnh viện đƣợc xem nhƣ bộ mặt của ngành Y tế Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [22] Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [24], [32] Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất.
* Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động:
Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [40],[41].
*Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện: Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [10].
(1) Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng;
(2) Đào tạo cán bộ y tế;
(3) Nghiên cứu khoa học về y học;
(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật;
(7) Quản lý kinh tế y tế. Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [15].
1.1.3 Định nghĩa về chất lượng khám chữa bệnh Định nghĩa của Racoveam và Johansen về chất lƣợng KCB khá đầy đủ: Chất lƣợng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yếu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố nguy cơ có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh.
Viện y học Mỹ định nghĩa rằng: Chất lƣợng KCB là mức độ theo các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với chi thức hiện tại của ngành Y [49].
* Định nghĩa về biến chất lượng khám chữa bệnh
Chất lƣợng khám chữa bệnh là mức độ theo các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với chi thực hiện tại của ngành Y.
* Khái niệm sự hài lòng:
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm sau đây đƣợc đƣợc sử dụng khá rộng rãi:
Sự hài lòng của người bệnh là “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ Y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mà họ thực sự đƣợc nhận và kinh nghiệm có sẵn có hay kỳ vọng vào họ Nhận đƣợc cao hơn kỳ vọng (kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng.
1.1.4 Chất lượng chăm sóc y tế
* Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau Chất lƣợng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Người bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý.
Chất lƣợng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lƣợng nhƣ là các hoạt động, hiện tƣợng đã đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.
Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thế giới và ở Việt Nam
Các y văn đều cho rằng "sự hài lòng" của khách hàng có ý nghĩa là khách hàng đƣợc đáp ứng các nhu cầu/ sự mong chờ, kỳ vọng về chăm sóc sức khoẻ Tuy nhiên, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng Một số lý do mà bệnh viện gặp phải nhƣ sau: thứ nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn Thứ hai, các nhà quản lý bệnh viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà không tìm cách cung cấp các dịch vụ mới Thứ ba, nhu cầu của khách hàng đối với chất lƣợng các dịch vụ họ đang đƣợc cung cấp ngày càng cao Cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành khách hàng ngày càng quyết liệt [54].
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nhận biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [51]. Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện cũng nhƣ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Hendriks cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của người bệnh phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lƣợng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của người bệnh là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh [47].
Theo tác giả Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về các khía cạnh đặc hiệu của quan điểm người bệnh là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai [48].
Nghiên cứu của Ivy F Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính (Factor analysis) và tính giá trị (validity), tác giả đƣa ra 9 biến số (item) đƣợc dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, Bác sĩ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, thời gian tƣ vấn [50].
Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh xuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ CSSK 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó [27].
Nghiên cứu của Al-Doghaither (2004) trên 400 Người bệnh nội trú tại bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế về các khía cạnh nhƣ: tiếp cận, khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ rất khác nhau: điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên ytế và người bệnh.
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cs (2001) thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ bệnh viện đa khoa Trung ƣơng của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc Người bệnh, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều gường bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống…
Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và CS (2005) đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc Bang California thông qua sự hài lòng của 61.277 khách hàng Các tác giả đã phân tích những ƣu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Từ đó tổng hợp và đƣa ra mô hình đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao [53].
Tóm lại có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ Phạm vi của các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc chỉ đánh giá thái độ, sự giao tiếp của nhân viên cho đến đo lường cả sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện Các nghiên cứu trên đều dựa vào một mô hình đánh giá chất lƣợng cụ thể với bộ công cụ đã đƣợc xác định tính giá trị và độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu thu đƣợc của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và đã phần nào làm cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hơn nữa.
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An năm 2005 Kết quả cho thấy: 90,0% người bệnh hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dƣỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chính, 65,0% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài ng giữa người bệnh ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [44]. Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của người bệnh trong bệnh viện khu vực công và công tƣ phối hợp tại bệnh viện Phụ sản - Hải Phòng năm 2002 cho thấy: Lý do chọn khu vực công và công-tƣ là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tƣợng khu vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tƣ có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công - tƣ nhận xét rằng giá dịch vụ thấp Thái độ của nhân viên y tế đƣợc đánh giá tốt ở khu vực công
-tƣ: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công-tƣ Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh:
Khu vực công - tƣ 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực công - tƣ đƣợc đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và công tƣ là 98,1% [42], [43].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình năm 2006 đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm 10 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với Bác sĩ đạt 3,66-3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [35].
Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh và người nhà người bệnh tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực
Vai trò của trạm y tế xã trong các hoạt động khám chữa bệnh
Với hơn 11.012 trạm y tế trong toàn quốc, công tác CSSK nhân dân sẽ được bao phủ hầu hết dân cư [5] Có thể nói tình trạng sức khỏe của người dân tốt hay xấu phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động của tuyến y tế cơ sở, bởi y tế tuyến trên chỉ đón nhận một tỉ lệ nhỏ những người bệnh nặng, vượt quá khả năng giải quyết của tuyến y tế cơ sở, cũng nhƣ đảm nhận một phần nhỏ của công tác dự phòng [7].
Trạm y tế xã là đơn vị chuyên môn kỹ thuật trực thuộc trung tâm y tế huyện, có các nhiệm vụ liên quan đến công tác KCB đó là:
Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thường cho nhân dân tại trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ tại gia đình; tổ chức khám và quản lý sức khoẻ cho các đối tƣợng trong khu vực mình phụ trách.
Xây dựng vốn tủ thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý Xây dựng mô hình mẫu và phát triển thuốc nam, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại trong việc phòng và chữa bệnh.
Với mục tiêu chiến lƣợc về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân là: Phấn đấu để mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, có điều kiện tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lƣợng ngay từ tuyến y tế cơ sở Nâng cao tính công bằng trong tiếp cận và sử dụng các dịch vụ CSSK, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh Đảm bảo cơ cấu tổ chức, thực hiện chế độ chính sách, đáp ứng đủ thuốc và trang thiết bị thiết yếu cho các hoạt động chăm sóc và bảo vệ và tăng cường sức khoẻ người dân, vì vậy trạm y tế đảm nhiệm những chức năng, nhiệm vụ hết sức quan trọng Để đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ đó cán bộ tuyến y tế cơ sở phải có trình độ chuyên môn nhất định, trang thiết bị phải đƣợc đáp ứng cơ bản, phải có sự quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động một cách đồng bộ thì mới phát huy đƣợc hiệu quả [3], [4].
Chuẩn Quốc gia về y tế xã (phường, thị trấn) giai đoạn 2001-2010 ban hành theo Quyết định số 370/2002/QĐ-BYT ngày 07/02/2002 của Bộ Y tế đã quy định chuẩn về nhân lực y tế Về số lƣợng cán bộ, đảm bảo định biên cán bộ theo quy định hiện hành, về cơ cấu cán bộ, một trạm y tế tối thiểu có 3 cán bộ, trong đó: Bác sĩ hoặc y sỹ đa khoa (đồng bằng phải có bác sĩ) Nữ hộ sinh hoặc y sỹ sản nhi (đồng bằng phải có nữ hộ sinh trung cấp hoặc y sỹ sản nhi). Điều dƣỡng (đồng bằng phải có điều dƣỡng trung cấp trở lên) Đối với trạm y tế có từ 4 cán bộ trở lên, phải có một cán bộ y học cổ truyền chuyên trách. Khi chƣa đủ 4 cán bộ trở lên, trạm y tế phải có cán bộ đƣợc bổ túc thêm về y học cổ truyền, phải có cán bộ có trình độ dƣợc tá (có thể kiêm nhiệm) để quản lý thuốc trên địa bàn xã [7].
Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020 đã khẳng định: “Y tế cơ sở phải bảo đảm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu” [37] Để thực hiện nhiệm vụ đó, Quy hoạch đã xây dựng những chỉ tiêu và kế hoạch đã đƣa ra những đề án đào tạo, đầu tƣ cơ sở vật chất cần thiết để bảo đảm chẩn đoán sớm và điều trị kịp thời đƣợc các bệnh thông thường; sơ cứu, cấp cứu ban đầu các tai nạn, thương tích trong cụm dân cƣ; tiến tới thực hiện đƣợc một số kỹ thuật đơn giản trong khám, chữa một số bệnh chuyên khoa về mắt, răng, tai-mũi-họng, sức khỏe sinh sản và sức khỏe trẻ em Phấn đấu “Đến năm 2010, mục tiêu là 75% các xã đạt chuẩn quốc gia về y tế, 80% trạm y tế có bác sĩ, 100% trạm y tế xã có hộ sinh hoặc y sỹ sản nhi, trong đó 80% trạm y tế xã có nữ hộ sinh trung học” Quy hoạch này cũng đã chỉ rõ: “Tiếp tục củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tuyến cơ sở, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản của toàn dân, đồng thời thực hiện được một số kỹ thuật đơn giản trong khám, điều trị một số bệnh chuyên khoa về mắt, răng, tai - mũi - họng, sức khỏe sinh sản và sức khỏe trẻ em”[16].
Mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 có 80% số xã trong cả nước đạt chuẩn quốc gia về y tế xã [7] Cũng theo mục tiêu của quy hoạch thì các xã có dân số trên 10.000 dân đƣợc tăng thêm biên chế hoặc tuyển thêm hợp đồng, đối với các xã thuộc tỉnh miền núi mà địa bàn xã trải dài, đi lại khó khăn nhƣng không đủ điều kiện về số dân phục vụ theo quy định thì tối thiểu có 5 cán bộ/trạm y tế Để từng bước thực hiện các chỉ tiêu của Qui hoạch, năm 2007,
Bộ Y tế và Bộ Nội vụ đã có Thông tư liên tịch số 08, hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước, Thông tư đã quy định: Đối với xã đồng bằng, trung du trên 6.000 dân: Tăng 1.500 đến 2.000 dân thì tăng thêm 01 biên chế cho trạm; tối đa không quá 10 biên chế/ 1 trạm Các phường, thị trấn và những xã có các cơ sở khám chữa bệnh đóng trên địa bàn:
Bố trí tối đa 5 biên chế/ trạm [6].
Với điều kiện kinh tế xã hội phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày càng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng, việc thực hiện chuẩn quốc gia về y tế xã mặc dù được các địa phương quan tâm, tuy nhiên sau 5 năm thực hiện (2002 - 2006) cả nước mới chỉ đạt trên 40% trạm y tế đạt chuẩn quốc gia về y tế xã Các địa phương rất khó khăn về kinh phí để đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đào tạo cán bộ để cho các xã đạt chuẩn quốc gia về y tế xã nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân Theo báo cáo năm 2006 của Bộ Y tế, trên toàn quốc đã có 12 tỉnh/thành phố có tỉ lệ xã/phường đạt chuẩn quốc gia y tế xã khá cao (chiến tỉ lệ từ 70- 80%), 12 huyện có 100% số xã đạt chuẩn Tỉ lệ đạt từng chuẩn của các trạm y tế cũng chênh lệch khá lớn, cao nhất là đạt về chuẩn VIII: nhân lực và chế độ chính sách (94,5%) và thấp nhất là đạt về chuẩn IV: về y học cổ truyền(67,2%) [7] Về nhân lực cán bộ y tế, cả nước mới có 69,4% số trạm y tế có bác sĩ, tỉ lệ này khó có thể tăng thêm vì thực tế theo báo cáo của vụ tổ chức cán bộ, Bộ y tế thì năm 2006 chỉ còn 65,1% số xã/phường có bác sĩ, nhất là khi các cơ sở y tế tuyến quận/huyện cũng đang thiếu bác sĩ, có nơi thiếu khá trầm trọng, tuy nhiên có những quận/huyện vẫn đạt 100% TYT có bác sĩ [9].Chất lƣợng bác sĩ của tuyến xã còn hạn chế, tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế ở các TYT xuống cấp không đủ cho các bác sĩ thực hành khám chữa bệnh, kiến thức xử trí các bệnh thông thường tại cơ sở hạn chế làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh của trạm y tế trong việc chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Theo báo cáo của Bộ y tế năm 2008, số xã đạt trên 8 điểm (80%) của chuẩn I (chuẩn về xã hội hóa chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân và công tác truyền thông giáo dục sức khỏe) có 5.804 xã, chiếm 52,9% tổng số xã/phường trong toàn quốc; số xã đạt trên 12 điểm (80%) của chuẩn II (chuẩn về vệ sinh phòng dịch) có 5.608 xã, chiếm 51,14% tổng số xã phường; và số xã đạt trên 8 điểm (80%) của chuẩn VII (chuẩn về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị) có 5.012 xã, chiếm 45,71 % tổng số xã phường, thấp hơn cả tỉ lệ xã đạt chuẩn toàn quốc là 46,2% Trong quá trình thực hiện cho thấy 3 chuẩn trên là tương đối khó đạt nhất để xem xét, đánh giá khả năng đạt chuẩn quốc gia về y tế xã Nhƣ vậy cũng khoảng hơn 50% số xã chƣa đạt chuẩn I, II, VII và cũng tương đương với trên 50% số xã chưa đạt chuẩn quốc gia về y tế xã [BC
2008] Nhìn một cách tổng quát trong toàn quốc số xã/phường chưa đạt chuẩn I; II; VII cũng tương đương với số xã/phường chưa đạt chuẩn quốc gia về y tế xã Điều này cho thấy việc chấm điểm và công nhận xã chuẩn nhìn chung trong toàn quốc là tương đối phù hợp với thực tế hiện trạng của các xã, phường. Đa số các xã đạt chuẩn đƣợc đầu tƣ xây dựng rất khang trang sạch đẹp, tạo ấn tƣợng, tạo sự thu hút và lòng tin cho nhân dân đến khám chữa bệnh tại trạm y tế Bên cạnh đó, cũng có một số xã/phường mặc dù đã được công nhận đạt chuẩn quốc gia về y tế xã nhƣng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị thực tế là chƣa đáp ứng đạt đƣợc so với chuẩn, vẫn còn rất khó khăn, nhà trạm xuống cấp, trang thiết bị rất thiếu, cũ và lạc hậu, ngay cả các trang thiết bị thiết yếu phục vụ khám bệnh cũng thiếu như là các dụng cụ khám phụ khoa, cân trọng lượng có thước đo chiều cao Có hiện tƣợng một số xã phải “chấm điểm gượng” mới đạt chuẩnQGYTX hoặc có một số xã thực tế là chƣa đạt chuẩn vẫn công nhận đạt chuẩn nhƣng “cho nợ chuẩn”; tức là công nhận xã đạt chuẩn quốc gia về y tế xã nhưng có 1 hoặc 2 chuẩn chưa đạt (thường là chuẩn
II và chuẩn VII), cho xã nợ và để đó phấn đấu đạt 1-2 chuẩn còn nợ này trong thời gian tới (trả nợ chuẩn) [7]. Đỗ Văn Long nghiên cứu tình hình thực hiện 10 chuẩn quốc gia y tế xã tỉnh Bắc Ninh năm 2006 cho thấy: Chuẩn 3 Số xã có tỉ lệ người tàn tật được hướng dẫn và PHCN tại CĐ chỉ đạt 88,89% Số xã có bình quân số lần KCB đạt ≥ 0,6 lần/người/năm đạt 91,27% Số xã có Tỉ lệ BN được CĐ, ĐT hợp lý tại TYT đạt ≥ 80% chiếm 69,05% Toàn tỉnh có 104 xã = 82.54% đạt chuẩn. Chuẩn 4 Tỉ lệ TYT có BN đƣợc KCB bằng YHCT ≥ 20% chỉ đạt 76,19%. Toàn tỉnh có 119 xã = 94.44% đạt chuẩn [26].
Năm 2008, Nguyễn Công Huấn nghiên cứu tình hình thực hiện 10 chuẩn quốc gia về y tế xã tại tỉnh Lai Châu thu đƣợc kết quả sau: Chuẩn 3: Khám chữa bệnh và phục hồi chức năng Tỉ lệ thực hiện các chỉ tiêu khám chữa bệnh và phục hồi chức năng ở các xã đạt chuẩn từ 35,5% đến 94,1%; ở các xã chƣa đạt chuẩn là 40% đến 80% Chuẩn 4: Y học cổ truyền Chỉ tiêu thực hiện KCB bằng y học cổ truyền tại các xã đạt chuẩn trên 50%, các xã chƣa đạt chuẩn thực hiện đạt dưới 50% [21].
Trần Thị Minh nghiên cứu thực hiện 10 chuẩn quốc gia về y tế xã, ở huyện Yên Dũng tỉnh Bắc Giang năm 2009 cho kết quả nhƣ sau: Về thực hiện 10 chuẩn: Chuẩn 3 Số xã đạt 52%; Chuẩn 4 Số xã đạt: 80%; Chăm sóc sức khỏe cộng đồng: Tỉ lệ người ốm trong 02 tuần qua khá cao (22,42%), trong đó Tỉ lệ người bị bệnh đường hô hấp cao nhất (60,67%), tiếp theo là các bệnh về mắt (13.4%), tiếp theo là bệnh tiêu chảy (6,74%) ; Tỉ lệ người ốm khám và điều trị tại trạm Y tế khá cao (52,81%), tiếp theo là đến cơ sở y tế khác (16,8%) tự mua thuốc về nhà điều trị cũng đáng kể (5,6%) Tỉ lệ người ốm hài lòng với trạm y tế xã khá cao (54%) [29].
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện 23 1.5 Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và mô hình khám chữa bệnh tại
Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng, mức độ đƣợc cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [27].
Khi chất lượng dịch vụ y tế được bảo đảm, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, khi người cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ không cần thiết qua đó làm giảm chi phí. Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có thể giảm, chất lƣợng các dịch vụ y tế đƣợc bảo đảm đồngthời chi phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ tăng [49].
Theo kết quả đánh giá về chất lƣợng về công tác khám chữa bệnh của các bệnh viện năm 2009 nhƣ sau: Chất lƣợng khám chữa bệnh ngày càng đƣợc nâng cao về chất lƣợng phục vụ và hiệu quả điều trị Các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị đã giảm tỉ lệ chuyển người bệnh lên tuyến trên. Công tác khám chữa bệnh cho người nghèo, các đối tượng chính sách xã hội và trẻ em đƣợc quan tâm triển khai thực hiện Tuy nhiên năng lực chuyên môn và quản lý y tế của một số đơn vị còn nhiều bất cập, công tác chỉ đạo còn chung chung Đội ngũ cán bộ y tế hiện còn thiếu cán bộ có trình độ tay nghề cao, tỉ lệ cán bộ lãnh đạo đƣợc đào tạo về quản lý, đặc biệt quản lý kinh tế y tế chưa cao, thiếu tính hệ thống, điều này đã ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh [8].
Chất lƣợng khám chữa bệnh tại một số cơ sở còn hạn chế, một số đơn vị chƣa chú trọng việc mở rộng ứng dụng kỹ thuật mới, duy trì kiểm tra đôn đốc việc thực hiện quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật chƣa nghiêm túc, việc khai thác sử dụng các trang thiết bị y tế chƣa phát huy hết hiệu quả Tinh thần thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ nhân viên y tế còn chƣa tốt, còn biểu hiện tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu người bệnh, tạo dư luận xấu trong nhân dân Việc triển khai các văn bản chỉ đạo của cấp trên kịp thời, công tác chỉ đạo tuyến và thực hiện đề án 1816 của Bộ Y tế đến tận tuyến xã đã có hiệu quả bước đầu, quản lý và sử dụng nguồn tài chính có hiệu quả Tuy vậy, nhiều bệnh viện cơ sở vật chất còn chật hẹp chƣa đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, thiếu phòng làm việc theo tiêu chuẩn kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng, trình độ cán bộ hạn chế, còn để người bệnh kêu ca phàn nàn về tinh thần thái độ phục vụ của một số cán bộ y tế (nghe điện thoại di động khi khám bệnh, trả lời người bệnh trống không, thái độ tiếp xúc chưa hoà nhã, thiếu lịch sự, và bố trí sắp xếp bàn khám bệnh chưa khoa học, để người bệnh phải chờ đợi lâu Cán bộ phàn nàn về điều kiện làm việc, trang thiết bị thiếu [8].
*Nguồn lực cho các Bệnh viện hạn hẹp: Trang thiết bị y tế, cơ sở xuống cấp, nhân lực vừa thiếu vừa yếu, nạn chảy máu chất xám [8].
Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao hơn (1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc các bộ ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00) Bình quân cứ 10 giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất hợp lý Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dƣỡng/ 1 bác sĩ Tỷ số này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh viện tỉnh là 1,56 Nếu so với mục tiêu chiến lƣợc của Bộ Y tế về đổi mới công tác điều dưỡng theo định hướng chăm sóc toàn diện người bệnh và tỷ số điều dưỡng/bác sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chƣa đạt đƣợc Sự thiếu hụt điều dƣỡng, cả về số lƣợng và chất lƣợng tại các bệnh viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện người bệnh Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng công tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho người bệnh [5].
Nghiên cứu của Đỗ Văn Minh ở BV đa khoa huyện Sơn Dương tỉnhTuyên Quang năm 2012 cho thấy khó khăn của bệnh viện chủ yếu về nguồn lực và tổ chức hoạt động của bệnh viện: Chỉ tiêu giường bệnh trong 3 năm liền không tăng (90 giường), trong khi đó số người bệnh điều trị nội trú ngày 1 tăng, dẫn đến tình trạng quá tải, người bệnh thường xuyên phải nằm ghép Thiếu biên chế cán bộ, chủ yếu là thiếu số lƣợng Bác sĩ tuy nhiên nhân lực tập trung vào khu vực lâm sàng là chủ yếu (Khoảng 70%), nhân lực tại khu vực quản lý hành chính, cận lâm sàng còn thấp.Về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế còn thiếu thốn, một số thiết bị đã cũ nhƣ máy siêu âm Bệnh viện chƣa có các trang thiết bị y tế hiện đại, kỹ thuật cao nhƣ máy siêu âm 4D, Chụp CI, Máy chụp cắt lớp CT… Về tài chính: Tỉ lệ thu chi là phù hợp, song thu nhập ngoài lương của cán bộ còn thấp: bình quân năm 2011 là 950.000đ/người/tháng [28]. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Dũng ở BV đa khoa Yên Hoa tỉnh Tuyên Quang năm 2012 cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa Yên Hoa đó là nhân lực thiếu mới có 22 CB /30
GB Trình độ đại học cơ bản đạt (khoảng 30%), lứa tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất (46%), phân bố nhân lực của bệnh viện nặng về lâm sàng Cơ sở hạ tầng tương đối tốt, phù hợp với bệnh viện hạng VI qui mô 50 giường bệnh Trang thiết bị Y tế cơ bản phục vụ cho việc khám bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phẫu thuật, thủ thuật, hầu hết các thiết bị Y tế đều đƣợc sử dụng phục vụ chuyên môn Cơ cấu kinh phí của bệnh viện chủ yếu đƣợc cấp từ ngân sách nhà nước song chưa đạt được 50% nhu cầu chi thường xuyên Nguồn thu từ viện phí khá đáng kể (>50%), trong đó hàng đầu là thu từ nguồn kinh phí BHYT Bệnh viện đã bước đầu triển khai các loại hình dịch vụ, song số thu đạt thấp [18].
1.5 Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và mô hình khám chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh
Là một thị xã thuộc vùng đồng bằng châu thổ Sông Hồng, cửa ngõ phía đông bắc và là cầu nối giữa Hà nội với các tỉnh trung du miền núi phía Bắc(Bắc Giang, Lạng Sơn), giao thông thuận tiện, có tiềm năng phát triển kinh tế, an ninh, quốc phòng đứng hàng đầu Tỉnh Bắc Ninh Dân số trung bình 145.516 người sống trong 01 thị xã, 12 xã, phường (82 khu phố) Bệnh Viện Đa khoa thị xã Từ Sơn là bệnh viện hạng II, tọa lạc ở trung tâm thị xã trên diện tích đất là 14.500 m 2 (DTSD 4.963m 2 ) gồm 03 nhà 3 tầng và 04 nhà công trình phụ trợ khác với qui mô 130 giường kế hoạch (giường thực kê
160) đƣợc xây mới hoàn toàn và đƣa vào sử dụng từ năm 2005 đến nay đã xuống cấp và chật hẹp chưa tương xứng với một Bệnh viện hạng II.
Bản đồ hành chính thị xã Từ Sơn
1.5.2 Thực trạng Bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn
*Tổ chức Bệnh viện: Với chức năng tiếp nhận người bệnh trong địa bàn thị xã và người bệnh tại huyện Yên Phong, Tiên Du vào KCB, cơ cấu khoa phòng gồm 08 khoa (Ngoại - Chuyên khoa, Phụ sản, Nội - Nhi - Lây, Khoa khám bệnh, Khoa cấp cứu, gây mê, Khoa Đông y - Phục hồi chức năng, Khoa chẩn đoán hình ảnh - Cận lâm sàng, Khoa Dƣợc - Trang thiết bị y tế và 04 phòng chức năng (Kế hoạch tổng hợp, Tài chính kế toán, Điều dƣỡng, TCKT, TCCB, ĐD- CNK) Với sự phát triển nhanh chóng về nguồn nhân lực có chất lƣợng kết hợp đầu tư trang thiết bị kịp thời, chất lượng KCB đã có bước chuyển biến rõ rệt trong 02 năm gần đây, giảm người bệnh phải chuyển tuyến.
* Về nguồn nhân lực: Biên chế 140 cán bộ, viên chức; trong đó có 38 bác sĩ (18 bác sĩ sau đại học), 02 Dƣợc sĩ đại học, 12 cán bộ Đại học khác và
68 trung cấp, sơ cấp, hợp đồng …Cán bộ có học vấn cao thường xuyên được gửi đi đào tạo dưới nhiều hình thức khác nhau, cán bộ trung - sơ cấp cũng đƣợc đào tạo nâng cao tùy theo nhu cầu của bệnh viện.
* Cơ sở vật chất:Với diện tích nhà sử dụng thiết kế cho qui mô 80 giường bệnh từ năm 2005 (Bệnh viện hạng III), đến nay chịu tải 160 giường thực kê do vậy bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, không đƣợc cấp kinh phí nâng cấp, mở rộng thêm do Dự án xây Bệnh viện mới theo hình thức BT đƣợc phê duyệt từ Năm 2012 nhƣng đến nay vẫn chƣa đƣợc triển khai Công trình cũ xuống cấp nhanh cả phần xây dựng lẫn hệ thống Điện, Nước, hệ thống xử lý nước thải rắn thiết bị hỏng hóc phải sửa chữa thường xuyên, hệ thống xử lý nước thải lỏng còn nhiều bất cập.
*Trang thiết bị y tế: Máy chụp Xquang đã hơn 10 năm sử dụng, siêu âm đen trắng (đã hỏng), máy nội soi TMH, máy điện tâm đồ, máy sinh hóa, huyết học …cũng thường xuyên phải sửa chữa không thể đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân (tần xuất khám 500- 700 lượt người/ ngày).trước khó khăn về nhiều mặt bệnh viện mạnh dạn thực hiện công tác xã hội hóa (XHH), liên doanh liên kết đầu tƣ các trang thiết bị hiện đại nhƣ Máy cắt lớp vi tính (Scanner), Máy nội soi tiêu, Máy xquang kỹ thuật số, hàng loạt ghế răng Trong tương lai gần tiếp tục đầu tư máy mổ Phaco, máy chạy thận nhân tạo… đồng thời trích quỹ phát triển đầu tƣ của bệnh viện mua thêm máy gây mê kèm thở, monitor, máy sinh hóa, huyết học thế hệ mới và nhiều trang thiết khác phục vụ kịp thời nhu cầu KCB nhân dân.
*Quy trình KCB tại Khoa khám bệnh- Bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn:
Có sơ đồ tổng quan Bệnh viện, bảng, biển chỉ dẫn chi tiết từng phòng khám.
- Tiếp đón: Người bệnh xếp số y bạ theo thứ tự, nhân viên tiếp đón có kinh nghiệm phân loại bệnh và hướng dẫn đến các phòng khám theo chuyên khoa chờ khám.
- Khám bệnh: có nhân viên tại từng phòng khám phân loại nhanh (ƣu tiên: cấp cứu, người già, trẻ em và khám thường.), BS khám và ra y lệnh cận lâm sàng (CLS), người bệnh đến phòng giám định bảo hiểm, đến khoa xét nghiệm (XN), có kết quả mang trở lại phòng khám bác sĩ kê đơn (trở lại phòng giám định BHYT và ra phòng cấp thuốc), với người bệnh vào viện hoặc chuyển viện (các đối tƣợng này đƣợc giải quyết thủ tục nhanh).
- Đối với người bệnh không có BHYT được giải quyết nhanh hơn do không phải qua khâu giám định.
1.5.3 Thực trạng TYT xã/phường
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
- Người bệnh hoặc người chăm sóc người bệnh (trẻ nhỏ) đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn và TYT xã/phường của thị xã, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra:
-Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị làm thủ tục ra viện tại các khoa của bệnh viện.
-Người bệnh điều trị ngoại trú đến khám bệnh tại khoa khám bệnh sau khi hoàn thành các thủ tục chuẩn bị ra về.
-Sổ sách khám chữa bệnh có liên quan tại bệnh viện.
-Cán bộ y tế tại Bệnh viện gồm: Cán bộ Lãnh đạo, cán bộ Quản lý, bác sĩ, điều dƣỡng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh.
-Cán bộ y tế xã/phường.
- Sổ sách thống kê báo cáo về chất lượng KCB lưu trữ tại BV thị xã, TYT xã/phường.
+Người bệnh là nhân viên bệnh viện;
+Người bệnh là người nhà của nhân viên bệnh viện;
+Người bệnh không có khả năng trả lời các câu hỏi phỏng vấn;
+ Người bệnh vi phạm pháp luật đang bị khởi tố hoặc đang trong thời gian giam giữ.
Địa điểm nghiên cứu
-Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn.
-Trạm Y tế 2 xã Đình Bảng và Hương Mạc thị xã Từ Sơn.
Thời gian nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả, điều tra cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lƣợng và định tính.
2.4.2.1 Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu mô tả cắt ngang [19].
Trong đó: n là cỡ mẫu cần có
là ngƣỡng ý nghĩa, chọn bằng 0,05 Z (1 - / 2) = 1,96. p là tỉ lệ ước tính người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 80,2% [32]. ε) là độ chính xác tương đối, chọn ε) =0,05
Thay công thức chọn mẫu, tính đƣợc n = 382
Cỡ mẫu được phân bổ theo tỉ lệ người bệnh ở các tuyến y tế: kết quả khảo sát số người bệnh đến khám và điều trị trung bình hành tháng tại Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn chiếm khoảng 53,4% và tuyến xã chiếm khoảng 46,6% tổng số người bệnh toàn thị xã Do đó cỡ mẫu cho tuyến bệnh viện thị xã là 204 và cỡ mẫu cho tuyến xã là 178.
- Tuyến huyện: Toàn thị xã chỉ có 1 bệnh viện tuyến huyện, do đó chọn Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn Tổng mẫu sẽ chọn là 204 tại 03 khoa chính: khoa khám bệnh, khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm, khoa Ngoại -Chuyên khoa Dựa trên tỉ lệ người bệnh đến khám và điều trị tại các khoa,chọn 79 người bệnh ở khoa khám bệnh, 64 người bệnh ở khoa Nội - Nhi -
Truyền nhiễm, 61 người bệnh ở khoa Ngoại - Chấn thương Sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống với khoảng cách người bệnh đến khám và điều trị tại
03 khoa của bệnh viện trong thời gian từ tháng 01/2015 cho đến tháng 06/2015 Cụ thể nhƣ sau: Ƣớc tính trung bình hàng năm mỗi khoa trong 6 tháng vào khám và điều trị được khoảng 600 người bệnh, khoảng cách k = 10 vậy bắt đầu từ 1/1/2015 cứ 10 người bệnh ra viện chúng tôi phỏng vấn 1 người bệnh (người nhà bệnh nhi) Chọn đến khi đủ mẫu thì thôi.
- Tuyến xã: trung bình mỗi ngày TYT khám và điều trị cho khoảng 15 người bệnh Do đó để đảm bảo thu thập đủ cỡ mẫu 178 người bệnh trong 6 tháng, cần điều tra ít nhất 2 xã Do các trạm y tế xã trong huyện Từ Sơn có điều kiện về cơ sở vất chất tương đối đồng đều nên chọn ngẫu nhiên 2 trong
12 trạm y tế xã/phường của thị xã bằng cách bốc thăm được trạm y tế xã Đình Bảng và xã Hương Mạc thị xã Từ Sơn.
2.4.2.3 Phương pháp chọn mẫu định tính * Thảo luận nhóm:
- 03 nhóm với 5-6 người bệnh/nhóm đã điều trị và làm thủ tục ra viện tại 3 khoa Khám bệnh, Khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm và Khoa Ngoại -
- 02 nhóm với 5-6 người bệnh/nhóm đã KCB tại hai TYT xã của thị xã
-01 nhóm với 5-6 Bác sĩ và Điều dƣỡng của BVĐK thị xã Từ Sơn
-01 nhóm với 5-6 nhân viên Y tế của hai TYT xã của thị xã Từ Sơn
-01 cán bộ lãnh đạo trong Ban giám đốc.
- 03 Trưởng/Phó các khoa (Khám bệnh, Khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm và Khoa Ngoại - Chuyên khoa)
-03 Điều dưỡng trưởng các khoa (Khám bệnh, Khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm và Khoa Ngoại - Chuyên khoa)
Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu
2.5.1 Biến số nghiên cứu (Phụ lục 1)
2.5.2 Phương pháp xác định các biến số nghiên cứu
Chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh thể hiện ở 4 khía cạnh:
-Thứ nhất là "sự tiếp cận": người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt nhƣ đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm…
-Thứ hai là "kết quả": sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
- Thứ ba là "giao tiếp và tương tác": người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh
-Thứ tư là "những yếu tố hữu hình": người bệnh được điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế [52].
Xây dựng bộ công cụ đánh giá
Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc đƣợc xây dựng đƣợc tham khảo từ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái của tác giả Cao Ngọc Thắng [34] có chỉnh lý một số câu hỏi cho phù hợp với người bệnh và bối cảnh của cơ sở y tế Từ Sơn.
Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Thời gian tiếp cận dịch vu y tế: 4 tiểu mục.
- Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, KTV): 6 tiểu mục.
- Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục.
- Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: 7 tiểu mục.
- Kết quả điều trị: 7 yếu tố
Sử dụng thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục chất lƣợng chăm sóc sức khỏe đƣợc xây dựng với thang điểm từ 1 đến 5:
1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường
4: Hài lòng 5: Rất hài lòng
Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của các yếu tố của bệnh viện
Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố của bệnh viện đƣợc tính bằng tổng điểm đối tƣợng nhận xét về các yếu tố thành phần phải từ mức điểm sàn trở lên Bảng điểm sự hài lòng:
TT Nội dung Không Làm Làm Làm Không Làm làm XN CĐHA cả hai làm CLS
1 Thời gian tiếp cận dịch ≥8 ≥12 ≥12 ≥16 ≥8 ≥12 vụ KCB
2 Giao tiếp và tương tác ≥24 ≥32 ≥32 ≥40 ≥24 ≥32 với CBYT
3 Giao tiếp và tương tác ≥20 ≥32 ≥32 ≥36 ≥20 ≥32 với BS
4 CSVC, trang thiết bị, ≥20 ≥28 ≥28 ≥28 ≥16 ≥24 DCYT
Phương pháp thu thập số liệu
Phỏng vấn trực tiếp người bệnh/người nhà của bệnh nhi ở BV/TYT xã Điều tra viên đƣợc tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết, thực hành và nội dung phỏng vấn về sự hài lòng của người bệnh.
Giám sát viên là BGĐ bệnh viện/TTYT thị xã Từ Sơn Điều tra viên sau khi phỏng vấn được làm sạch số liệu trước khi nộp phiếu cho giám sát viên Các giám sát viên có nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của các thông tin trong các phiếu phỏng vấn từ điều tra viên Nếu thấy có sự không phù hợp của số liệu, các giám sát viên gửi ngay cho điều tra viên để tiến hành phỏng vấn bổ sung Ngoài ra, giám sát viên thực hiện giám sát hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình phỏng vấn.
Học viên trực tiếp giám sát việc thu thập các số liệu thống kê và trực tiếp thực hiện các cuộc thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu.
Thời gian của một cuộc thảo luận nhóm trung bình 60 phút
Trong các cuộc thảo luận nhóm, PVS câu hỏi thảo luận đƣa ra dựa trên nội dung của bộ công cụ nghiên cứu là bảng hướng dẫn thảo luận nhóm được thiết kế sẵn phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu viên và 01 điều tra viên trực tiếp thực hiện thảo luận nhóm. Nghiên cứu viên là người điều hành chính của buổi thảo luận nhóm Điều tra viên là thƣ ký, ghi chép lại những nội dung trong buổi thảo luận nhóm. Để đảm bảo chất lƣợng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm, chụp ảnh cho tất cả các cuộc thảo luận nhóm nếu đƣợc đối tƣợng nghiên cứu cho phép Ngoài ra còn sử dụng giấy bút, sổ sách để ghi chép các thông tin quan sát khi thực hiện thảo luận nhóm Các số liệu thống kê sẽ được lấy từ sổ sách và các loại báo cáo được lưu tại bệnh viện.
Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu định lƣợng sau khi làm sạch đƣợc nhập vào máy tính với phần mềm Epi 6.0 và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
2.10 Đạo đức trong nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tƣợng nghiên cứu.
Mọi thông tin cá nhân về đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập đƣợc chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác. Đề cương nghiên cứu được Hội đồng Khoa học của Trường Đại học Y Dược, Đại học Thái Nguyên thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa.
Nội dung nghiên cứu phù hợp, đƣợc Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, 2 trạm Y tế xã Đình Bảng và Hương Mạc quan tâm và ủng hộ.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh
3.1.1 Kết quả về thời gian tiếp cận DVYT của người bệnh
Bảng 3.1 Thời gian tiếp cận DVYT tại 3 khoa ở BVĐK thị xã Từ Sơn.
Khoa KB Khoa Nội- Khoa Ngoại-
TT Chỉ số Nhi-Lây Chuyên khoa
Thời gian phân phòng bệnh
Thời gian chờ xét nghiệm
Thời gian chờ chẩn đoán hình ảnh
Nhận xét: Kết quả bảng 3.1cho thấy:
-Thời gian tiếp cận DVYT (thời gian phân phòng bệnh, chờ khám bệnh, chờ XN và chờ làm CĐHA) chủ yếu mất 15-30 phút; trong đó khoa Nội - Nhi
- Truyền nhiễm chiếm tỉ lệ 93,8% (phân phòng bệnh) và 92,2% (chờ khám bệnh); khoa Ngoại - Chuyên khoa thời gian chờ XN và CĐHA chiếm tỉ lệ cao nhất trong nhóm thời gian 15-30 phút (81,3% và 70,9%).
- Thời gian phân phòng bệnh dưới 15 phút chủ yếu gặp ở Khoa Khám bệnh (46,8%) và không có trường hợp nào thời gian phân phòng bệnh kéo dài trên 30 phút ở khoa này.
- Thời gian chờ khám bệnh trên 60 phút: Không có trường hợp nào tại khoa Ngoại - Chuyên khoa; khoa Khám bệnh chiếm 1,3%; khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm chiếm 1,6 %.
Bảng 3.2 Thời gian tiếp cận DVYT tại BV (tính chung cả 3 khoa) và trạm Y tế
TT Chỉ số Bệnh viện Trạm Y tế
Thời gian phân phòng bệnh
Thời gian chờ xét nghiệm
Nhận xét: Kết quả bảng 3.2 cho thấy thời gian tiếp cận dịch vụ KCB ở trạm
Y tế chủ yếu dưới 15 phút: 91,6% (chờ phân phòng bệnh); 87,1% (chờ khám) và 48,3% (chờ XN); trong khi ở bệnh viện thời gian tiếp cận dịch vụ KCB thường từ 15-30 phút (72,1% chờ phân phòng; 74,5% chờ khám; 60,6% chờ XN).
3.1.2 Kết quả về sự hài lòng với chất lượng DVYT của người bệnh ở CSYT
* Sự hài lòng của người bệnh với thời gian tiếp cận DVYT ở 3 khoa của bệnh viện
Khoa Nội- Nhi- Khoa Nội- Nhi- Khoa Ngoại-
Truyền nhiễm , Hài Truyền nhiễm , Hài Chuyên khoa , Hài
Khoa khám bệnh ), Khoa Ngoại-
Khoa Ngoại- lòng với thời gian lòng với t ời gian Khoa Nội- Nhi-Truyền lòngvới nhiễm tờigian
Hài lòng với thời Chuyên khoa , Hài
Khoa khám bệnh ), Chuyên khoa , Hài chờ CĐHA, 85.5% chờ phân PK, chờ khám, 95.3% lòng với thời gian Khoa Ngoạ i-Chuyên khoa gian chờ phân PK, Khoa Nội- Nhi-
Hài lòng với thời lòng với thời gian
96.9% chờ khám, 85.2% Truyền nhiễm , Hài
82.3 % 82.0% Khoa khám bệnh ), gian chờ khám, chờ XN, 79.7%
74.7% Khoa Nội- Nhi- lòng với thời gian
Truyền nhiễm , Hài Hài lòng với thời chờ CĐHA, 65.5% gian chờ CĐHA, lòng với thời gian 62.7%
KhoachờkhámXN,bệnh57.1%), Hài lòng với thời gian chờ XN, 45.5%
Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT ở 3 khoa của BV.
-Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ phân phòng khám và thời gian chờ khám bệnh ở cả 3 khoa chiếm tỉ lệ cao hơn so với tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh.
- Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ phân phòng khám và thời gian chờ khám bệnh ở khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm chiếm tỉ lệ cao nhất (tương ứng là 96,9% và 95,3%).
-Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh ở khoa Khám bệnh chỉ chiếm 45,5% và 62,7%.
Kết quả nghiên cứu định tính
Bs Nguyễn Thị Hồng L - Khoa Khám bệnh - Chuyên khám và quản lý người bệnh Tiểu đường: …” người bệnh phải chờ đợi, thường họ đi từ rất sớm, thời gian khám là cả 1 ngày nên nhiều khi mệt mỏi.Ví dụ như người bệnh phòng tiểu đường chẳng hạn, họ lấy máu xong rồi đợi kết quả, khi đo đường huyết của họ bắt đầu hạ rồi nên họ rất là mệt Bên cạnh đó, tình trạng người bệnh quá tải gây nên người bệnh nhiều khi rất là bức xúc, trời nóng lực mà chờ từ sáng đến trưa, mà có khi kết quả không thể trả trong buổi sáng được Tính ra buổi sáng khoảng 4 tiếng rưỡi, khám khoảng 60-70 người bệnh, tính cả thời gian khám và trả kết quả mỗi người bệnh chỉ khoảng 2-3 phút, nên mình làm tất cả các công việc trong thời gian ngắn như vậy nên nhiều khi nó cũng không đáp ứng được hết các nhu cầu của người bệnh …”
Còn theo BS Nguyễn Thị M - Trưởng Khoa Nội-Nhi-Truyền nhiễm:
“…Vì cơ sở vật chất của mình còn chật hẹp ví dụ về giường bệnh nếu có khoảng 40-45 người bệnh thì đảm bảo nhưng nếu mùa nắng nóng hay lúc có dịch thì có thể lên 60 người bệnh hoặc hơn thế nữa thì người bệnh phải nằm ghép Điều kiện vệ sinh tốt là do các khoa đều có hộ lý… Thông thường về chẩn đoán bệnh thì khoa thường dựa vào lâm sàng nhiều, lãnh đạo khoa giành nhiều thời gian đi buồng, có những ca khó thì mời hội chẩn Nhân lực khoa hiện giờ chỉ có 10 người nên mọi người phải gồng mình lên làm việc, phải ở lại làm thêm giờ nên khoa đề nghị bổ sung thêm nhân lực…”
Theo Bs Trần Thị V - Khoa Nội - Nhi - Truyền nhiễm: …”Khoa có tổ chức một số buổi họp người bệnh và thấy rằng là hầu như là người bệnh hài lòng với điều trị và chăm sóc mặc dù có một số nhỏ là còn phàn nàn về cơ sở vật chất Hiện tại thì bệnh viện đang từng bước xây dựng cơ sở vật chất khang trang hơn như tăng cường công tác chống nhiễm khuẩn, công tác vệ sinh Về chuyên môn thì các anh chị em trong khoa đều tăng cường học hỏi nâng cao chuyên môn…người bệnh cũng nhìn thấy sự thay đổi rất là nhiều so với những năm trước, nhìn chung là người bệnh hài lòng về điều trị, chăm sóc,…Ở khoa em thì có 3 bác sĩ, về cơ bản thì dáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ của khoa ”
Theo Trưởng khoa Ngoại-Chuyên khoa: Hiện tại trong khoa là có trưởng và phó khoa là được đào tạo sau đại học về chuyên khoa ngoại, còn các Bác sĩ khác thì có một Bác sĩ trẻ được phân công làm ngoại thì cũng vừa làm vừa đào tạo, 2 Bác sĩ về răng Ở đây khoa triển khai được khá nhiều kỹ thuật, có một số kỹ thuật của bệnh viện loại 2 mà khoa chưa làm được vì chưa có máy phẫu thuật nội soi, mắt thì chưa có phẫu thuật phaco…Hiện nay khoa triển khai 6 kỹ thuật cơ bản của bệnh viện loại I Còn theo đúng tuyến thì cơ bản triển khai được hết, tuy nhiên có một số bệnh tật rất ít gặp như tắc ruột, thủng tạng rỗng, nên không triển khai Thực trạng thì số lượng Bác sĩ của khoa vẫn còn thiếu, mặt khác lại chưa có trực khối ngoại riêng Như ở các bệnh viện khác thì riêng Bác sĩ phòng khám là 2-3 người, vào đến khoa thì có Bác sĩ chuyên khoa xử trí riêng Còn như ở bệnh viện Từ Sơn là làm tất từ sơ cứu ban đầu cho đến xử trí cuối cùng cho nên làm cho chất lượng không thể đảm bảo được Mặt khác là khi trực như vậy, ở khoa Ngoại chỉ có hai Bác sĩ về ngoại khoa làm chính và có một Bác sĩ mới, nên đi trực trong một tuần chỉ có 2 buổi là có Bác sĩ chuyên khoa về ngoại để có thể tư vấn, còn các buổi khác là thiếu.Về cơ sở vật chất thì bệnh viện tuy đã xây dựng xong nhưng còn thiếu thốn và nghèo nàn Hiện tại cả khoa ngoại có 3 phòng điều trị với có 20 giường, nên nếu nhu cầu lớn hơn nữa thì không thể đáp ứng được Trang thiết bị nói chung vẫn còn thiếu Về chuyện môn thì đến thời điểm hiện tại khoa chưa để xảy ra cái sai sót gì, người bệnh vào khoa thì được đối xử rất thân thiện.
* Sự hài lòng với thời gian tiếp cận DVYT tại bệnh viện (tính chung) và trạm YT
Bệnh v iệ n ,TrạmHàilòngYtế , Hài Trạm Y tế , Hài Trạm Y tế , Hài với thờilònggian vớichờ thời giaBệnh việnlòng,Hàivớilòngthời gian lòng với thời gian phân phòngchờkhám,phân phòngvới thờichờgiankhám,chờ 94.4% chờ làm xét nghiệm Bệnh viện
86.8%khám, 94.9% khám, 84.3% , 93.3% Bệnh viện , Hài lòng
Bệnh viện , Hài lòng với thời gian chờ với thời gian chờ CĐHA, 71.4% làm xét nghiệm , 60.1%
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận
DVYT tại BV và trạm YT.
- Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận DVYT tại trạm cao hơn so với ở bệnh viện Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ phân phòng khám ở cả bệnh viện và trạm Y tế chiếm tỉ lệ cao nhất (86,8% và 94,9%).
- Ở bệnh viện tỉ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ xét nghiệm thấp nhất 60,1% trong khi ở trạm Y tế tỉ lệ là 93,3%.
*Sự hài lòng của người bệnh với thái độ của NVYT tại bệnh viện (tính chung) và trạm YT.
Thái độ của Thái độ của Thái độ của Thái độ hướng Thái độ của
NV phòng NV khoa XN CB ĐD dẫn làm các NV khoa đăng ký thủ tục thanh CĐHA toán Bệnh viện Trạm Y tế
Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng với thái độ của NVYT tại khoa/phòng của BV và trạm YT
Nhận xét: Tỉ lệ người bệnh hài lòng với thái độ của NVYT tại các khoa của bệnh viện và trạm Y tế khá cao (các tỉ lệ hài lòng ở trạm YT cao hơn so với ở bệnh viện), tỉ lệ hài lòng với thái độ của nhân viên tại khoa CĐHA là thấp nhất (84,6% tại bệnh viện; trạm YT không có trường hợp nào làm CĐHA).
Kết quả nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm):
Theo ý kiến chung của của phòng Điều dƣỡng BV đó là về mặt nhân lực tổng số điều dưỡng của bệnh viện là 70, trong đó có 14 là cử nhân đại học, 2 cao đẳng và còn lại là trung cấp Từ đó phòng Điều dưỡng phân công xuống các khoa phòng phụ thuộc theo giường bệnh Tổ chức mô hình điều dưỡng là tổ chức theo đội: 1 BS, 2-3 điều dưỡng thì phụ trách 8-10 người bệnh dựa theo mô hình chăm sóc toàn diện Mô hình này thì BV đã áp dụng từ lâu, ngay từ khi vào đã có một bàn tiếp đón, có một điều dưỡng viên có trình độ chuyên môn tốt để phân người bệnh vào các phòng khám Sau đó vào các phòng khám thì các người bệnh được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. Sau đó, nếu người bệnh phải vào viện điều trị nội trú thì điều dưỡng viên làm hết thủ tục hành chính và liên hệ với khoa để chuyển người bệnh vào. Còn các người bệnh ngoại trú thì làm các thủ tục thường quy theo quy trình. Người bệnh khi đến làm thủ tục bảo hiểm hay cận lâm sàng cũng dược hướng dẫn cụ thể, do đó giúp giảm về thời gian chờ đợi cho người bệnh Khi người bệnh vào khoa thì được tiếp đón, phổ biến nội quy và lập kế hoạch chăm sóc, sau đó mời Bác sĩ đến khám và phối hợp với Bác sĩ để thực hiện tiếp các kế hoạch và y lệnh chăm sóc Theo quy định chăm sóc theo thông tư
07 và được lãnh đạo bệnh viện ủng hộ và chỉ đạo sát sao và kết hợp với GPM thì các điều dưỡng trưởng đều phải học qua lớp quản lý bệnh viện nên từ đó công tác chỉ đạo có sự phân cấp và chăm sóc liên tục cho người bệnh nên là các diễn biến của người bệnh được phát hiện kịp thời và báo Bác sĩ để xử trí kịp thời Nói chung là không có trường hợp tai biến, sai sót về chuyên môn gây hậu quả cho người bệnh, ngược lại cũng không có gì gây trở ngại cho người cán bộ y tế Ngoài các quy tắc ứng xử, chuẩn đạo đức điều dưỡng còn có công đoàn phối hợp với điều dưỡng với chính quyền để xây dựng một sô điều như 4 không của bệnh viện (Không nặng lời, không từ chối, không thờ ơ, không mặc cảm) …đã được tập huấn cho toàn cán bộ bệnh viện nên đến với bệnh viện thì không bao giờ có “từ” là cán bộ nhân viên cáu gắt hay phản ánh về tinh thần thái độ không tốt với người bệnh.Những năm gần đây thì do chất lượng khám chữa bệnh cao hơn, được sự tin tưởng của người đân thì lượng người bệnh đến khám ngày càng cao hơn tới400/ngày, có thời gian lên tới 700-900/ngày Số lượng khám đông như vậy nên chúng em có tham mưu là tổ chức hoạt động điều dưỡng theo mô hình động theo ngày chứ không phải tháng nữa…
Theo ông Nguyễn Ngọc T - Trạm y tế Hương Mạc:…”Nhân lực trạm y tế xã có 8 người, trưởng trạm là BS CKI, phó trạm là y sĩ sản nhi,… tham gia khám chữa bệnh là khoảng 8 người, có khám tây y, đông y và có mở thêm cả chuyên khoa răng nữa Cận lâm sàng thì có siêu âm, khám thai hàng tháng, phát hiện protein niệu, xét nghiệm thì có lấy lam gửi lên trung tâm Khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền cũng có triển khai nhưng mà không đạt, châm cứu có nhưng ít, chủ yếu bán các loại chế phẩm mặc dù đã được đầu tư như đèn, máy điện châm…Không phát huy được, Nguyên nhân chính là người dân ở xã là dân sản xuất, mà điều trị theo hướng YHCT thì lâu dài quá, người ta muốn điều trị thật nhanh…”
* Sự hài lòng của người bệnh với hướng dẫn của NVYT tại BV và trạm YT.
Hướng dẫn của Hướng dẫn của Hướng dẫn các Hướng dẫn làm Hướng dẫn của
NV phòng NV tại khoa thủ tục KCB các thủ tục NV khoa đăng ký XN của ĐD thanh toán của CĐHA ĐD Bệnh viện Trạm Y tế
Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng với hướng dẫn của NV khoa/phòng tại BV và trạm YT.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh
Bảng 3.8 Liên quan giữa thời gian chờ đợi đăng ký KCB với mức độ hài lòng của người bệnh
Thời Số lượng người bệnh phân theo mức hài lòng trên thang điểm Likert gian chờ
Rất Không Rất p đợi không hài Bình Hài hài Tổng
(phút) thường lòng hài lòng lòng lòng
Nhận xét: Kết quả bảng 3.8 cho thấy thời gian chờ đợi đăng ký KCB với mức độ hài lòng của người bệnh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p