Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Hương Cau – Huế.pdf

Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU HUẾ LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA 2015 2019 ĐẠI HỌ[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Quỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cách tốt đẹp nhờ hỗ trợ, giúp đỡ nhà trường, giảng viên hướng dẫn sở thực tập Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, tồn thể thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho em năm học vừa qua Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Như Phương Anh quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp thông tin số liệu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân khách sạn, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập khách sạn, với nhiệt tình anh chị làm việc khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp em hồn thành tốt đề tài Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Tuy có nhiều nỗ lực cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô, anh chị bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hồn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực Lê Thị Quỳnh Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH .x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát: 3.3 Phạm vi nghiên cứu: 3.3.1 Không gian nghiên cứu: 3.3.2 Thời gian nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu: 4.2.1 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu thứ cấp: .5 4.2.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu sơ cấp: 5 Bố cục đề tài: .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khách sạn: ii 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 10 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ: .14 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ: 15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 21 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu: 25 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế: 25 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan: 27 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 28 1.4 Tóm tắt chương 1: 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 32 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Cau - Huế: 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ .33 2.1.2.1 Chức năng: .33 2.1.2.2 Nhiệm vụ: 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Cau Huế: 34 .34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực khác sạn: 36 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn: 36 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn: 38 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 iii 2.1.6 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau 44 2.1.7 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau .45 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước 49 2.2.2.2 Khách sạn Huế khách hàng lưu trú 50 2.2.2.3 Điều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau 52 2.2.2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.2.4 Phân tích hồi quy .62 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan .62 2.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình .64 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế .69 2.2.5.1 Phương tiện hữu hình .69 2.2.5.2 Sự cảm thông 70 2.2.5.3 Sự tin cậy 72 2.2.5.4 Khả đáp ứng 74 2.2.5.5 Sự đảm bảo .75 2.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1 Khác biệt giới tính 77 2.2.6.2 Khác biệt độ tuổi 78 2.2.6.3 Khác biệt nghề nghiệp 79 2.2.6.4 Khác biệt thu nhập .80 2.2.7 Đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Hương Cau .80 2.2.7.1 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng .81 iv 2.2.7.2 Khả giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ .81 2.3 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Hương Cau – Huế .83 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 83 3.1.1.1 Thuận lợi 83 3.1.1.2 Khó khăn 83 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 83 3.1.2.1 Mục tiêu 83 3.1.2.2 Phương hướng 84 3.2 Khái quát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 84 3.2.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .84 3.2.2 Những hạn chế tồn 85 3.2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng 86 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị khách sạn 87 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .87 3.3.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 88 3.3.4 Các giải pháp khác 89 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 2.Kiến nghị 91 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 91 2.2 Đối với khách sạn Hương Cau .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2 Các tiện nghi khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hương Cau – Huế .42 Bảng 2.4 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 .46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach´s Alpha nhân tố 55 Bảng Kiểm định Cronbach´s Alpha “Ý định sử dụng tương lai” 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định KMO Bartlett´sTest .58 Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 2.12 Kết kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 64 Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.16 Kiểm tra tính độc lập sai số 66 Bảng 2.17 Các hệ số hồi quy riêng mơ hình .66 Bảng 2.18 Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .69 Bảng 2.19 Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thơng” 71 Bảng 2.20 Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” 73 Bảng 2.21 Giá trị trung bình nhóm “Khả đáp ứng” 74 Bảng 2.22 Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .76 Bảng 2.23 Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với nhân tố 77 Bảng 2.24 Kết kiểm định Mann - Whitney Giới tính .78 Bảng 2.25 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Độ tuổi .78 Bảng 2.26 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Nghề nghiệp 79 Bảng 2.27 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Thu nhập 80 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước khách hàng .49 Biểu đồ 2.2 Các khách sạn khách hàng lưu trú 51 Biểu đồ 2.3 Thống kê điều làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn 52 Biểu đồ 2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau khách hàng 52 Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng 53 Biểu đồ 2.6 Thống kê khả sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai .81 Biểu đồ 2.7 Thống kê khả giới thiệu khách hàng 81 ix Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 4.0 4.0 5.3 binh thuong 61 40.7 40.7 46.0 dong y 69 46.0 46.0 92.0 rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Khi q khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn giải cho quý khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 63 42.0 42.0 48.0 dong y 63 42.0 42.0 90.0 rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn giới thiệu Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 59 39.3 39.3 45.3 dong y 71 47.3 47.3 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ quý khách Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 11 7.3 7.3 8.0 binh thuong 48 32.0 32.0 40.0 dong y 79 52.7 52.7 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Khả đáp ứng d) Statistics N Nhân viên Khách sạn đáp khách sạn ứng phục vụ quý yêu cầu đặt Nhân viên sẵn sàng đáp ứng khách cách phòng cung nhu cầu cấp bách giải phục vụ khách chu đáo, nhiệt cấp dịch vụ khó khăn quý chuyên nghiệp tình q khách khách cách nhanh chóng chu đáo Valid 150 150 150 150 0 0 Mean 3.4067 3.4267 3.3600 3.4133 Std Deviation 81180 73591 81331 79585 1.00 2.00 1.00 1.00 Missing Minimum Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 511.00 514.00 504.00 512.00 Perce 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 ntiles 50 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo, nhiệt tình Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 1.3 1.3 1.3 2.00 19 12.7 12.7 14.0 3.00 51 34.0 34.0 48.0 4.00 72 48.0 48.0 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ q khách Frequency Valid Quy trình đón tiếp Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 12 8.0 8.0 8.0 3.00 72 48.0 48.0 56.0 4.00 56 37.3 37.3 93.3 5.00 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải khó khăn quý khách cách nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 7 2.00 23 15.3 15.3 16.0 3.00 53 35.3 35.3 51.3 4.00 67 44.7 44.7 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quy trình đón tiếp phục vụ khách chuyên nghiệp chu đáo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 2.0 2.0 2.0 2.00 15 10.0 10.0 12.0 3.00 54 36.0 36.0 48.0 4.00 73 48.7 48.7 96.7 5.00 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 e) Sự đảm bảo Statistics Nhân viên khách sạn Quý khách N Valid nhanh chóng Nhân viên cảm thấy an Trình độ chun hiểu trả lời khách sạn ln tồn mơn, nghiệp vụ xác có thái độ nhã lưu trú khách nhân viên thắc mắc nhặn, lịch sạn cao quý khách với quý khách 150 150 150 150 0 0 Mean 3.6000 3.5200 3.4000 3.4600 Std Deviation 74185 73931 70473 70120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Missing Percentiles Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 binh thuong 53 35.3 35.3 42.0 dong y 74 49.3 49.3 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên cao Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 binh thuong 76 50.7 50.7 54.7 dong y 52 34.7 34.7 89.3 rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 binh thuong 64 42.7 42.7 52.7 dong y 67 44.7 44.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch với quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 binh thuong 66 44.0 44.0 51.3 dong y 66 44.0 44.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total 7.Phụ lục Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X1 df 134 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 973 Sig 150 005 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X2 df 139 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 958 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X3 df 143 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 962 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X4 df 162 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 939 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X5 a .130 df Shapiro-Wilk Sig 150 Lilliefors Significance Correction 000 Statistic 955 df Sig 150 000 Phụ lục Ranks gioi tinh X1 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 76.44 6727.00 nu 62 74.16 4598.00 Total 150 Test Statistics a X1 Mann-Whitney U 2645.000 Wilcoxon W 4598.000 Z -.319 Asymp Sig (2-tailed) 750 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X2 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 77.15 6789.00 nu 62 73.16 4536.00 Total 150 Test Statistics a X2 Mann-Whitney U 2583.000 Wilcoxon W 4536.000 Z -.559 Asymp Sig (2-tailed) 576 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X3 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 78.59 6915.50 nu 62 71.12 4409.50 Total 150 Test Statistics a X3 Mann-Whitney U 2456.500 Wilcoxon W 4409.500 Z -1.046 Asymp Sig (2-tailed) 295 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X4 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 80.63 7095.00 nu 62 68.23 4230.00 Total 150 Test Statistics a X4 Mann-Whitney U 2277.000 Wilcoxon W 4230.000 Z -1.740 Asymp Sig (2-tailed) 082 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X5 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 75.73 6664.50 nu 62 75.17 4660.50 Total Test Statistics 150 a X5 Mann-Whitney U 2707.500 Wilcoxon W 4660.500 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: gioi tinh -.079 937 Ranks tuoi X1 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 59.00 20 den 30 tuoi 83 71.19 31 den 45 tuoi 31 99.27 112.63 tren 45 tuoi Total 150 Test Statistics a,b X1 Chi-Square 17.860 df Asymp Sig .000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X1 N bac si 97.38 nv van phong 39 86.64 kinh doanh 22 61.89 cong nhan 18 84.17 sinh vien,hoc sinh 38 58.12 huu tri 126.33 noi tro 78.50 khac 19 81.21 Total 150 Test Statistics a,b X1 Chi-Square 17.223 df Asymp Sig 016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank Ranks thu nhap X1 N Mean Rank duoi 2tr 45 61.29 2-6tr 59 72.87 tren 6tr 46 92.77 Total 150 Test Statistics a,b X1 Chi-Square 12.457 df Asymp Sig .002 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap b) Sự cảm thông Ranks tuoi X2 N duoi 20 tuoi 32 68.89 20 den 30 tuoi 83 71.48 31 den 45 tuoi 31 88.31 112.50 tren 45 tuoi Total Test Statistics 150 a,b X2 Chi-Square 7.199 df Asymp Sig 066 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank Ranks nghe nghiep X2 N bac si Mean Rank 70.88 nv van phong 39 81.22 kinh doanh 22 71.52 cong nhan 18 86.56 sinh vien,hoc sinh 38 64.57 huu tri 121.67 noi tro 62.64 khac 19 78.18 Total 150 Test Statistics a,b X2 Chi-Square 8.737 df Asymp Sig .272 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X2 N duoi 2tr 45 64.27 2-6tr 59 76.00 tren 6tr 46 85.85 Total Test Statistics 150 a,b X2 Chi-Square 5.748 df Asymp Sig 056 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank c) Sự tin cậy Ranks tuoi X3 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 62.70 20 den 30 tuoi 83 74.28 31 den 45 tuoi 31 89.60 93.88 tren 45 tuoi Total Test Statistics 150 a,b X3 Chi-Square 6.957 df Asymp Sig .073 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X3 N bac si 71.00 nv van phong 39 86.03 kinh doanh 22 63.25 cong nhan 18 89.67 sinh vien,hoc sinh 38 65.71 huu tri 99.33 noi tro 74.57 khac 19 71.76 Total 150 Test Statistics a,b X3 Chi-Square 9.150 df Asymp Sig 242 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank Ranks thu nhap X3 N Mean Rank duoi 2tr 45 67.09 2-6tr 59 75.94 tren 6tr 46 83.16 Total 150 Test Statistics a,b X3 Chi-Square 3.186 df Asymp Sig .203 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap d) Khả đáp ứng Ranks tuoi X4 N duoi 20 tuoi 32 59.66 20 den 30 tuoi 83 71.43 31 den 45 tuoi 31 99.79 98.38 tren 45 tuoi Total 150 Test Statistics a,b X4 Chi-Square 16.126 df Asymp Sig 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank Ranks nghe nghiep X4 N bac si Mean Rank 100.25 nv van phong 39 91.37 kinh doanh 22 58.89 cong nhan 18 89.36 sinh vien,hoc sinh 38 58.09 huu tri 96.00 noi tro 78.79 khac 19 74.18 Total 150 Test Statistics a,b X4 Chi-Square 18.779 df Asymp Sig .009 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X4 N duoi 2tr 45 61.31 2-6tr 59 73.41 tren 6tr 46 92.07 Total 150 Test Statistics a,b X4 Chi-Square 11.877 df Asymp Sig 003 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank e) Sự đảm bảo Ranks tuoi X5 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 69.72 20 den 30 tuoi 83 71.50 31 den 45 tuoi 31 90.06 91.88 tren 45 tuoi Total 150 Test Statistics a,b X5 Chi-Square 5.462 df Asymp Sig .141 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X5 N bac si Mean Rank 51.38 nv van phong 39 75.26 kinh doanh 22 57.27 cong nhan 18 104.11 sinh vien,hoc sinh 38 68.61 huu tri 87.50 noi tro 89.57 khac 19 81.79 Total 150 Test Statistics a,b X5 Chi-Square df Asymp Sig 15.631 029 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X5 N duoi 2tr 45 71.87 2-6tr 59 75.79 tren 6tr 46 78.68 Total Test Statistics 150 a,b X5 Chi-Square 579 df Asymp Sig 749 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank