(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh hội an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN lu an QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG tn to p ie gh - CHI NHÁNH HỘI AN oa nl w d Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu Mã số: 60.34.05 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên m co l an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va Nguyễn Thị Hồng Yến p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an CIF : Hồ sơ thông tin khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng INCAS : Incombank Advance System KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doang nghiệp NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Vietinbank Hội An : Ngân hàng TMCP Công thƣơng – Chi nhánh Hội An n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH va n HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng ie gh tn to 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p 1.1.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng nl w 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 d oa 1.2.1 Marketing quan hệ 10 an lu 1.2.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 va 1.2.3 Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng 16 u nf 1.2.4 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 16 ll 1.2.5 Cấu trúc CRM 18 oi m z at nh 1.3 CÁC MƠ HÌNH CRM 21 1.3.1 Mơ hình IDIC 21 z 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) 23 @ gm 1.3.3 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM 23 m co l 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 25 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 26 an Lu 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 26 n va ac th si 1.4.2 Nhận diện khách hàng 28 1.4.3 Phân biệt khách hàng 31 1.4.4 Tƣơng tác với khách hàng 37 1.4.5 Cá biệt theo khách hàng 41 1.4.6 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM 43 1.5 QUAN ĐIỂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 44 1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH lu HÀNG 48 an 1.7 NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI va n CRM 51 gh tn to KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 ie CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH HỘI AN 53 oa nl w 2.1 TỔNG QUAN VỀ NH VIETINBANK HỘI AN 53 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 53 d an lu 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng 54 u nf va 2.1.3 Tổ chức máy NH 55 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 59 ll oi m 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2011- 2013 60 z at nh 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 65 z 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng đến CRM 65 @ l gm 2.2.2 Văn hóa triết lý Vietinbank Hội An hƣớng vào khách hàng 66 m co 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank- Hội An 67 2.2.4 Hệ thống quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 69 an Lu 2.2.5 Nguồn nhân lực 69 n va ac th si 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – HỘI AN 70 2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 71 2.3.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng 78 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 85 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 87 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – HỘI AN 90 lu 2.4.1 Tồn 90 an 2.4.2 Nguyên nhân 91 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 gh tn to CHƢƠNG 3: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN ie HÀNG VIETINBANK - HỘI AN 94 p 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI nl w VIETINBANK HỘI AN 94 d oa 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới 94 an lu 3.1.2 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi u nf va nhánh 96 3.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – HỘI AN 96 ll oi m 3.2.1 Nhận diện khách hàng 96 z at nh 3.2.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng 99 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 104 z @ 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 105 l gm 3.2.5 Công tác kiểm tra đánh giá 108 m co 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ cho việc thực CRM 109 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT an Lu NAM 112 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn Chi nhánh qua năm 2011- 2.1 61 2013 Tình hình cho vay Chi nhánh qua năm 2011-2013 2.2 63 Trình độ chun mơn cán nhân viên Ngân hàng 2.3 70 Vietinbank Hội An Bảng phân khúc KHCN có quan hệ tiền gửi 79 2.5 Bảng phân khúc quy mơ KHDN 80 2.6 Bảng phân khúc KHCN có quan hệ tín dụng 80 2.7 Thang xếp hạng KHDN 82 2.8 Các sách cho nhóm khách hàng 87 ie Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình lu 2.4 an n va gh tn to p 100 3.1 nl w quân/ tiền vay bình quân 3.2 Điểm phân loại khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền 3.3 Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ phí dịch vụ d oa 101 an lu 101 Điểm phân loại khách hàng theo thời gian giao dịch với va ngân hàng 101 ll u nf 3.4 Tỷ trọng điểm tiêu chí khách hàng m 102 oi 3.5 z at nh sử dụng sản phẩm tiền gửi tín dụng Tỷ trọng điểm tiêu chí khách hàng sử z dụng lúc sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch 102 vụ khác l gm @ 3.6 Bảng xếp hạng KHCN 3.8 Điểm phân loại KHDN sử dụng sản phẩm tiền gửi 3.9 Chính sách nhóm khách hàng 103 m co 3.7 104 an Lu 106 n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình, sơ đồ Số hiệu Trang lu 1.1 Cấu trúc CRM 18 1.2 Mơ hình IDIC 21 1.3 Mơ hình quản lý QCI 23 1.4 Các chuỗi giá trị CRM 24 1.5 Mô hình chiến lƣợc cho CRM 25 1.6 Mơ hình đánh giá hiệu CRM 44 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Điều kiện kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, thay đổi lối sống ngƣời tiêu dùng, thay đổi xã hội làm gia tăng phức tạp khách hàng Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Điều giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp nhận tập hợp thông tin Hàng ngày, khách hàng tiếp xúc với vô số thông tin từ nhiều phƣơng tiện truyền thông khác Từ đó, dẫn đến nhu cầu phải thơng hiểu khách hàng Sự lu an thông hiểu khách hàng làm gia tăng lịng trung thành khách hàng n va Với phƣơng tiện truyền thông cơng ty thay đổi cách thức tn to Marketing nhƣ khả thu thập thơng tin khách hàng ie gh đƣợc cải tiến Và cạnh tranh ngày gia tăng, đối thủ cạnh tranh p ngày tinh vi nl w Nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt d oa Trong khi, giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không lợi an lu nhuận mà kênh truyền thông hữu hiệu Cho nên, bắt buộc va doanh nghiệp hay Ngân hàng phải đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, u nf đáp ứng đƣợc nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng, ll trì đƣợc lịng trung thành khách hàng, từ đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận oi m z at nh dài hạn Mục tiêu doanh nghiệp trì phát triển khách hàng Một z tổ chức kinh doanh tập trung nỗ lực họ vào đổi sản phẩm, hiệu @ gm tác nghiệp giá thấp hay thân mật với khách hàng Một doanh nghiệp m co l tập trung vào khách hàng nhƣ lợi cạnh tranh nghĩa sao? Nó có nghĩa sử dụng chiến lƣợc mới, tập trung vào việc phát triển giá trị công an Lu ty thông qua việc phác thảo phát triển giá trị dựa vào khách hàng n va ac th si 103 Bảng 3.7: Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân Hạng Điểm Đặc điểm Là khách hàng giao dịch lâu dài mang lại lợi ích Hạng lớn cho Ngân hàng Cho nên cần ƣu chăm sóc đặc biệt 80 A+ nhóm khách hàng Là khách hàng mang lại lợi ích tƣơng đối lớn, khách Hạng A 50 hàng quan hệ tƣơng đối ổn định Mang lại lợi ích lớn Điểm nhƣng thấp khách hàng hàng A+ Đây mối quan hệ cần đƣợc giữ , trì cố gắng nâng lên hạng lu 80 an va A+ Là khách hàng mang lại lợi ích tƣơng đối thấp, có n 20 thể coi mối quan hệ cần đƣợc thúc đẩy tối đa Điểm B gh tn to Hạng p ie 50 Là khách hàng mang lại lợi ích thấp, nhƣng 20 khách hàng oa nl w C Hạng d  Nhóm khách hàng doanh nghiệp lu va an KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng hạng khách hàng đƣợc tính u nf theo quy trình chấm điểm xếp hạn tín dụng khách hàng nhƣ trƣớc Do ll phải thực theo quy định Ngân hàng nhà nƣớc m oi KHDN sử dụng sản phẩm tiền gửi đƣợc phân biệt dựa số dƣ tiền z at nh gửi bình quân quý z m co l gm @ an Lu n va ac th si 104 Bảng 3.8: Điểm phân loại khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tiền gửi STT Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm Dƣới tỷ 20 Từ tỷ đến dƣới tỷ 40 Từ tỷ đến dƣới 10 tỷ 60 Từ 10 tỷ đến dƣới 50 tỷ 80 Trên 50 tỷ 100 lu an Tỷ trọng tiêu chí đƣợc tính tƣơng tự nhƣ nhóm khách hàng cá nhân n va sử dụng sản phẩm tiền gửi gh tn to 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Do đặc điểm khách hàng nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên địi p ie hỏi cơng tác tƣơng tác với khách hàng phải diễn cách thƣờng xuyên nl w Đây nguyên tắc đảm bảo dịng thơng tin hai chiều triết lý oa one-to-one marketing Nó tạo nên kênh thơng tin khách hàng với d ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Vietinbank Hội An cần xây dựng biện lu va an pháp để cải thiện thực trạng tƣơng tác với khách hàng nhƣ sau: u nf - Xây dựng kênh tƣơng tác khách hàng đồng nhƣ xây dựng trung ll tâm hỗ trợ khách hàng 24/7, đƣờng dây nóng, Website riêng, tƣơng tác qua m oi email Các kênh giúp giải đáp thắc mắc khách hàng cách z at nh nhanh chóng đồng thời dễ dàng khai thác thêm thông tin từ khách z hàng cập nhật gói sản phẩm nhƣ chƣơng trình khuyến @ gm đến với khách hàng Hiện nay, trƣớc phát triển mạnh internet, l việc tƣơng tác với khách hàng qua website công cụ truyền thông hữu hiệu an Lu website mà e ngại điều m co Khách hàng tìm hiểu gói sản phẩm, khiếu nại dễ dàng qua - Tăng cƣờng hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng: Với phƣơng n va ac th si 105 châm lấy khách hàng làm trung tâm, Ngân hàng nên tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý nhƣ cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều họ thắc mắc hay chƣa hài lịng vấn đề - Tiến hành công tác điều tra thị trƣờng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi Tuy nhiên, việc điều tra thơng qua bảng câu hỏi u cầu Ngân hàng phải xây dựng bảng câu hỏi tiêu chuẩn Từ đây, Ngân hàng có nguồn bổ sung sở liệu khách hàng, góp phần cho việc phân loại khách hàng nhận biết đƣợc lu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng phục vụ an Từ đó, Ngân hàng có bƣớc điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lƣợng va n phục vụ Để việc điều tra đạt đƣợc hiệu ngân hàng cần gửi gh tn to bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thƣ cảm ơn tin cậy giao dịch p ie với ngân hàng thời gian qua phần quà nhỏ… 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng nl w Qua việc xếp loại khách hàng nhƣ trên, Vietinbank Hội An cần phải cải d oa tiến sách nhóm khách hàng mục tiêu Ta có ll u nf va an lu sách nhóm khách hàng nhƣ sau: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 Bảng 3.9: Chính sách nhóm khách hàng Hạng Tƣơng tác với khách hàng khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng - Email, tin nhắn: tự động cung - Tặng phần quà nhỏ: viết, ly , sổ, áo cấp thông tin nhƣ: mƣa in logo ngân hàng, thƣ cám sản phẩm mới, lãi suất, tỷ giá ơn khách hàng ngoại tệ, giá vàng… - Tặng bƣu thiếp vào sinh nhật, lịch - Thăm dò ý kiến khách hàng vào ngày tết nguyên đáng… Hạng C lu năm/ lần nhằm nâng cao an va chất lƣợng phục vụ, nên n chọn ngẫu nhiên 100 khách to gh tn hàng p ie - Email, tin nhắn: tự động cung Ngoài sách nhóm khách hàng hạng C cịn có thêm: w cấp thông tin nhƣ: - Khuyến giảm phí dịch vụ oa nl thơng tin khuyến mãi, lãi suất, sử dụng sản phẩm nhƣ miễn d tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… - Thăm dị ý kiến khách hàng phí làm thẻ ATM phí trì năm an lu Hạng B đầu tiên… u nf va tháng/ lần nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, - Giảm 10% phí chuyển tiền ll m nƣớc oi cải thiện mối quan hệ Ngân hàng z at nh nhóm khách hàng với z gm @ - Điện thoại: thƣờng xuyên hỏi Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà tặng thăm, cập nhật tình hình đầu tƣ trị giá 300.000 VNĐ vào ngày sinh l khách hàng nhật, tết nguyên đáng -Email, tin nhắn: tự động cung - Tặng hoa, voucher mua hàng trị cấp thông tin nhƣ: lãi giá 100.000 VNĐ cho khách hàng m co Hạng A an Lu n va ac th si 107 suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, nữ vào ngày 8/3, 20/10 thơng tin chứng khốn - Đƣợc hƣởng sách ƣu đãi khuyến phí: - Thăm dò ý kiến khách hàng tháng/ lần để điều chỉnh chất + Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng theo kỳ lƣợng phục vụ cách kịp + Tăng lãi suất tiền gửi theo thời tích cực cải thiện mối kỳ + Ƣu tiên thực mua bán ngoại quan hệ nhóm khách hàng lu với ngân hàng tệ an + Miễn phí đăng lý trì dịch va n vụ Ipay tháng đầu to gh tn + Giảm 30% phí chuyển tiền p ie nƣớc + Giảm 15 % phí sản phẩm oa nl w bảo hiểm d - Điện thoại: thƣờng xuyên hỏi - Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt va an lu thăm, cập nhật tình hình đầu tƣ - Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà tặng - Thƣờng xuyên thăm dò ý trị giá 500.000 VNĐ vào ngày sinh khách hàng ll u nf nhật, tết nguyên đáng chất lƣợng phục vụ cách - Tặng hoa, voucher mua hàng trị kịp thời tích cực cải thiện giá 300.000 VNĐ cho khách hàng oi m kiến khách hàng để điều chỉnh z at nh Hạng A+ nữ vào ngày 8/3, 20/10 @ - Đƣợc hƣởng sách ƣu đãi phí: m co l gm hàng với Ngân hàng z mối quan hệ nhóm khách + Giảm lãi suất cho vay so với lãi an Lu suất thông thƣờng theo kỳ n va ac th si 108 + Tăng lãi suất tiền gửi theo kỳ + Ƣu tiên thực mua bán ngoại tệ + Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu + Giảm 50% phí chuyển tiền nƣớc lu + Giảm 25 % phí sản phẩm an bảo hiểm n va gh tn to 3.2.5 Công tác kiểm tra đánh giá Định kỳ tháng phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết thực p ie chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tiêu chí đánh w giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trƣớc oa nl sau thực quy trình CRM; Sự hài lịng khách hàng Trên sở d ban lãnh đạo ngân hàng tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá tiêu thức: lu va an Đánh giá từ phía khách hàng: u nf - Lợi ích khách hàng mang lại ll - Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng m oi - Tỷ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng z at nh - Số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh Đánh giá từ phía ngân hàng: z gm @ - Sự phối hợp phận chức thực quy trình l phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách m co - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động Ngân hàng: Doanh thu - Thái độ phục vụ nhân viên an Lu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí tăng thêm n va ac th si 109 - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua email, qua website, qua điện thoại, qua trung tâm dịch vụ khách hàng - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng - Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh Ngân hàng khách hàng lu Phƣơng pháp đánh giá an Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, va n sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu đƣợc từ kết hoạt động kinh Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, ie gh tn to doanh Sau phân tích kết đạt đƣợc p thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tân tụy nhân viên, so sánh nl w xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt d oa đƣợc qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách an lu hàng Ngân hàng u nf va 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ cho việc thực CRM  Nâng cao dịch vụ kèm ll oi m Trong ngành ngân hàng, cạnh tranh mặt dịch vụ ngày chiếm z at nh lợi sản phẩm ngân hàng hầu nhƣ khơng có khác biệt nhiều Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ dich vụ kèm theo l gm @ - Về dịch vụ phân phối: z vấn đề cần thiết m co Cần mở rộng thêm phòng giao dịch vùng tập trung đông dân cƣ nhƣ phƣờng Cẩm Châu tăng quy mô hoạt động phòng an Lu giao dịch n va ac th si 110 Hệ thống ATM máy POS cần phân bố rộng trải để khách hàng tiện giao dịch Và nên tăng cƣờng máy POS bệnh viện địa bàn đặc biệt hiệu vải - Về chăm sóc khách hàng: Khi sử dụng bảng câu hỏi điều tra nên tập trung vào nhóm khách hàng riêng để khai thác thông tin kỹ sát thực Nhờ mà đáp ứng mong đợi khách hàng Để giảm thời gian chờ đợi lần giao dịch giúp khách hàng lu giảm nhàm chán, nhân viên quan hệ khách hàng nên tận dụng thời gian an làm vài điều tra đơn giản để khảo sát ý kiến khách hàng va n họ mong đợi, ý định sử dụng sản phẩm khác ý kiến đóng góp dành gh tn to cho ngân hàng để cải thiện tốt Bên cạnh đó, cách làm gia ie tăng cập nhật thông tin cách chi tiết hiệu p Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm gia tăng mối quan nl w hệ, gần gũi với khách hàng nhằm trì lịng trung thành khách hàng d oa - Dịch vụ tƣ vấn an lu Thiết lập phận tƣ vấn chuyên thực tƣ vấn cho khách hàng Điều u nf va giúp khách hàng hiểu sản phẩm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cần Do đó, giúp gia tăng giá trị dành cho khách hàng Ngoài ra, dịch ll z at nh khách hàng chƣa biết oi m vụ tƣ vấn cịn thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác mà Điều quan trọng dịch vụ tƣ vấn nhân viên tƣ vấn phải đƣợc z đào tạo theo quy chuẩn, phải am hiểu tất sản phẩm dịch vụ @ l gm để tƣ vấn xác giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng m co hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Qua đó, nhằm gia tăng uy tín Ngân an Lu n va ac th si 111  Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cách toàn diện Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao nâng lực cạnh tranh Ngân hàng Vietinbank Hội An bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó u cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Vietinbank Hội An Hiện nay, số nhân viên có số nhân viên có trình độ cao đẳng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩn dịch vụ Ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lu lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên an giải pháp quan trọng Ngân hàng Vietinbank Hội An cần tập trung vào va n điểm sau: to gh tn + Ngân hàng Vietinbank Hội An cần thực quy trình ie tiêu chuẩn mà ngân hàng Vietinbank Việt Nam đề nhằm tuyển dụng đƣợc p nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu công việc, đặc việt ý tới nl w yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan d oa hệ khách hàng sau đạt kết nhƣ mong muốn an lu + Thƣờng xuyên tổ chức đợt thi nâng tay nghề để kiểm tra trình độ u nf va nhân viên, nhằm để xếp chƣơng trình phù hợp Thƣờng xuyên cập nhật ứng dụng phần mềm cho nhân viên để khai thác tối đa ll oi m tính phần mềm Bên cạnh đó, tổ chức khóa đào tạo kỹ z at nh mềm nhằm nâng cao khả ứng xử khả xử lý tình cho nhân viên Và tổ chức thi ứng xử tiếp xúc với khách hàng mặt z khen thƣởng khích lệ tinh thần làm việc, mặt khác tìm đƣợc mặt cịn l gm @ yếu để cải thiện kịp thời m co + Trong sách đãi ngộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun an Lu mơn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh n va ac th si 112 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT NAM Thành lập phận CRM toàn hệ thống ngân hàng Tăng cƣờng triển khai phần mềm ứng dụng đẻ hỗ trợ tích cực việc tƣơng tác với khách hàng Tác giả xin đề xuất hai giải pháp phần mềm:  Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên online) Đây giải pháp CRM kết nối với web, có khả kết hợp nhiều chức nhƣ marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống theo dõi lu liệu, tự động hóa nguồn lực bán hàng… Ngồi phần mềm chứa an đựng sở liệu lớn nhằm lƣu trữ tổng hợp thông tin từ khách va n hàng Khi chọn giải pháp phần mềm này, Ngân hàng đƣợc công ty gh tn to phần mềm cung cấp module theo yêu cầu nhƣ đƣợc sử dụng p ie số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp Ngân hàng cập nhật liệu thông qua internet nl w - Ưu điểm d oa Chi phí thấp thƣờng thuê theo tháng, thu theo tháng an lu Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống - Khuyết điểm ll u nf va Có thể truy cập liệu lúc nơi oi m Khả tùy biến thấp đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung z at nh Ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có u cầu mang tính đặc thù phần mềm khơng đáp ứng đƣợc z Mặc dù chi phí thấp nhƣng Ngân hàng có chiến lƣợc sử dụng CRM l gm @ lâu dài tính kinh tế khơng cao m co  Giải pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên tải về) Việc áp dụng giải pháp phần mềm On- Premise CRM mang lại ƣu an Lu nhƣợc điểm sau: n va ac th si 113 - Ưu điểm Khả tùy biến cao, đáp ứng đƣợc thêm nhu cầu có tính đặc thù Ngân hàng, bên cạnh đảm bảo đƣợc nhu cầu chung khác Tính kinh tế cao có chiến lƣợc sử dụng lâu dài - Khuyết điểm Chi phí cao phải mua quyền Địi hỏi nhiều hỗ trợ cơng nghệ địi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên Ngân hàng muốn ứng lu dụng giải pháp này, phải đảm bảo đƣợc yêu cầu sở hạ tầng thơng an tin nguồn lực va n Ngồi ra, Ngân hàng Vietinbank Việt Nam cần triển khai kịp thời, hƣớng gh tn to dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định Nhà nƣớc Các văn bản, ie định Ngân hàng Vietinbank Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần p đƣợc hƣớng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào sở lý luận chƣơng phân tích thực trạng chƣơng hai, chƣơng xây dựng số giải pháp để hồn thiện cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có Vietinbank Hội An Giải pháp đƣa việc hoàn thiện phƣơng thức thu thập phân tích sở liệu khách hàng; phân nhóm khách hàng cụ thể để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm gia tăng lòng trung lu an thành khách hàng Vietinbank Hội An n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại ngày gay gắt Vì vậy, ngân hàng ngày quan tâm nhiều đến việc thu hút trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng CRM phƣơng pháp giúp giải vấn đề cách hiệu Tuy nhiên, để thực CRM thành cơng Ngân hàng cần phối hợp triệt để phận bao gồm từ nhân viên tới cấp lãnh đạo Ngân hàng cần đƣa quy định nghiêm ngặt việc thực khâu suốt quy trình Cần hiểu rõ lu an quy trình kết nhuần nhuyễn với việc sử dụng phầm mềm CRM n va Tác gải sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: tn to - Khái quát hóa hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách ie gh hàng p - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nl w Vietinbank Hội An d oa - Đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách an lu hàng Ngân hàng Vietinbank Hội An va Thời gian qua, Ngân hàng Vietinbank Hội An có đƣợc u nf thành công định Tuy nhiên, cán nhân viên chƣa hiểu rõ CRM ll việc thực CRM chƣa theo quy trình Do đó, cịn xảy oi m z at nh nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khuôn khổ luận văn tác giả z sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tƣởng hƣớng phát triển, đề @ gm tài chƣa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đó, tác giả m co l hy vọng giải pháp giúp ích đƣợc phần việc cải thiện việc thực CRM Ngân hàng Vietinbank Hội An an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] GV Trương Thị Vân Anh (2010), “ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Đà Nẵng [2] Ths Nguyễn Văn Dung(2010), “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn,Ths Võ Trí Quang, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái(2011), “Quản trị Marketing lu an định hướng giá trị”, NXB Tài n va [4]Trần Đình Hải(2005), “ Bán hàng quản trị bán hàng”, NXB Thống kê, tn to Hà Nội p ie gh [5] Phương Linh(2006), “ Tiếp cận khách hàng”, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh nl w [6] Công văn số 3730/QĐ-NHCT35 ngày 22/12/2011 “V/v Ban hành Quy oa trình chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng Doanh nghiệp d theo mơ hình mới” Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công lu u nf Tiếng Anh va an thương Việt Nam ll [7] Francis Buttle(2004), “ CRM- Concepts and tools”, NXB Elsevier oi m 8DP z at nh Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 z [8] Jilly Dyche (2006), “ Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan @ m co l Huỳnh Minh Em gm hệ khách hàng”, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, Người dịch: [9] Dr Elijah E Ogbadu and Abdullahi Usman(2012), “Imperatives of an Lu customer relationship management in Nigeria banking industry”, n va ac th si Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review [10] Adrian Payne (2005), “ Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, NXB Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [11] C.Padmavathy, M.S Balaji and V.J Sivakumar(2012), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, lu [12] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, an Doubleday Broadway Books, New York va n [13] Don Peppers and Martha Rogers (2011), “ A Strategic Framework”, to gh tn Second edition, NXB John Wiley & Sons, Inc p ie [14] Jagdish N Sheth, Atul Parvatiyar and G Shainesh (2009), “Emerging, concepts, tools and application”, NXB Tata Mc Graw-Hill oa nl w [15] The thesis of Irina Grazdane(2011), “A customer Relationship Management Approach for Optical Retail Business” d an lu Website [16] www.onlinecrm.vn ll u nf va [15] www.crmvietnam.com oi z at nh [18] www.crmguru.vn m [17] www.sugarcrm.vn [19] www.crm-software-guide.com/history-of-crm.htm z [21] www.vietinbank.vn m co l gm @ [20] www.businessweek.com/adsections/crm/networks.html an Lu n va ac th si