(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THANH LOAN lu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an n va TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH ie gh tn to p Chuyên ngành: 60.34.01.02 d oa nl w Mã số: va an lu UẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh Ngườ ướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác lu Tác giả luận văn an n va gh tn to p ie LÊ THỊ THANH LOAN d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Kết cấu luận văn: bao gồm chương an Tổng quan tài liệu nghiên cứu va n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH ie gh 1.1 KHÁCH HÀNG p 1.1.1 Khái niệm khách hàng nl w 1.1.2 Phân loại khách hàng d oa 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 an lu 1.1.4 Giá trị khách hàng 11 va 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 ll u nf 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 oi m 1.2.2 Các quan điểm tiếp cận CRM 12 z at nh 1.2.3 Lợi ích CRM 18 1.3 QUY TRÌNH CRM TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 19 z 1.3.1 Nhận diện khách hàng 19 @ gm 1.3.2 Phân biệt khách hàng 22 m co l 1.3.3 Tương tác với khách hàng 25 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 27 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 n va ac th si CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG UẢNG BÌNH 34 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 35 2.1.3 Tình hình quản lý nguồn lực cơng ty 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 41 2.2 MÔI TRƯỜNG MARKETING VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN lu PHẨM XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY .42 an 2.2.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Xăng dầu va n Quảng Bình 42 to 2.2.3 Khách hàng công ty 46 ie gh tn 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 44 p 2.2.4 Vị công ty 49 oa nl w 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 d an lu 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng 50 u nf va 2.3.2 Phân biệt khách hàng 54 2.3.3 Chính sách tương tác với khách hàng cơng ty 59 ll oi m 2.3.4 Chính sách chuyên biệt hóa khách hàng 63 z at nh 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 70 z 2.4.1 Những mặt đạt 70 @ l gm 2.4.2 Những mặt hạn chế 71 m co 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 an Lu n va ac th si CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TY XĂNG DẦU UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI UẢNG BÌNH 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 75 3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .75 3.1.2 Môi trường vi mô 76 3.1.3 Định hướng chiến lược kinh doanh marketing công ty 77 3.1.4 Định hướng nhiệm vụ quản trị khách hàng công ty 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 80 lu 3.2.1 Tăng cường công tác nhận diện khách hàng .80 an 3.2.2 Tăng cường công tác phân biệt khách hàng 84 va n 3.2.3 Tương tác với khách hàng 89 gh tn to 3.2.4 Chuyên biệt với khách hàng 93 ie 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 96 p 3.3.1 Xấy dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 96 nl w 3.3.2 Thiết lập phận quan hệ khách hàng 99 d oa 3.4 MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG QUẢN TRỊ QUAN an lu HỆ KHÁCH HÀNG 101 u nf va 3.4.1 VASC CRM 102 3.4.2 Business Solution CRM 1.2 102 ll oi m 3.4.3 CRM-Express Professional 2010.3.1 103 z at nh 3.4.4 Microsoft CRM 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 z KẾT LUẬN 105 l gm @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC m co UYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng KH : Khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên b ng hiệu Trang lu an n va 2.1 Tình hình chất lượng lao động công ty 38 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2012-2014 39 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 41 2.4 Thị phần công ty kinh doanh xăng dầu địa bàn 45 2.5 Tình hình doanh thu công ty theo đối tượng khách hàng 46 2.6 Danh sách xếp loại khách hàng công ty 56 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách 61 to gh tn hàng Bảng mơ tả sách dành cho khách hàng cơng ty 67 p ie 2.8 69 3.1 Bảng đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng 85 3.2 Phân loại khách hàng theo doanh thu công ty 3.3 Nhóm khách hàng tiêu biểu 88 3.4 Đánh giá hình thức tương tác với khách hàng 91 oa nl w Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.9 d 86 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình hoạt động CRM 12 1.2 Mơ hình CRM Phân tích 16 1.3 Mơ hình CRM Hoạt động 17 1.4 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 29 lu dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng an Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Xăng dầu Quảng n va 2.1 35 2.2 Sơ đồ công nghệ 42 2.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức SX-XD đơn vị 43 Sơ đồ thị phần công ty địa bàn 49 p ie gh tn to Bình 2.5 Kết khảo sát hình thức tương tác với KH 3.1 Tiến trình thu thập thơng tin 3.2 Mơ hình khách hàng cơng ty 93 3.3 va w 2.4 Sơ đồ thực công tác chăm sóc khách hàng 100 oa nl 60 d 81 an lu ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng người mang lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho tồn phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Công ty xăng dầu Quảng Bình cơng ty hoạt động lĩnh vực sản lu xuất kinh doanh mặt hàng xăng dầu, dầu mỏ hóa lỏng Tiềm an n va công ty lớn, thương hiệu sản phẩm công ty khách hàng tn to ưa chuộng năm gần đây, khách hàng gh truyền thống từ trước đến nay, cơng ty chưa có hoạt động thích p ie đáng để tìm kiếm khách hàng Đứng trước hồn cảnh cơng ty phải có w giải pháp để giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách oa nl hàng để phát huy hết tiềm công ty Xuất phát từ thực tế nên d tác giả chọn đề tài luận văn “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty lu g ê u nf Mục ê va an xăng dầu Quảng Bình” ll Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản m oi trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung thiết kế tiến z at nh trình phù hợp cho công ty Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty z gm @ kết hợp với sở lý luận hệ thống quản trị quan hệ khách hàng l để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho công ty nhằm đạt m co hiểu biết tốt quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch trung thành khách hàng an Lu vụ từ nâng cao lực phục vụ khách hàng công ty, trì lịng n va ac th si Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty, định hướng phát triển Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm: nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành khách hàng công ty Đố ượ g g ê p ạm v g ê Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty để từ thiết lu kế quy trình thống cho tồn cơng ty an Tất vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác quản trị va n quan hệ khách hàng Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình to gh tn Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác quản trị ie quan hệ khách hàng thống việc cung cấp sản phẩm dịch vụ công p ty đến khách hàng oa nl w Về nội dung: Đề tài đề cập số nội dung có tính khả thi hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty d u nf va Quảng Bình an lu Về không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty Xăng dầu Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng ll oi m cơng ty Xăng dầu Quảng Bình thời gian 2010-2014 z at nh P ươ g p áp g ê Phương pháp mô tả dựa liệu sơ cấp dựa vào tương tác với z khách hàng liệu thứ cập lấy từ liệu nội Công ty Xăng dầu l gm @ Quảng Bình Phương pháp Thống kê an Lu Phương pháp phân tích m co Tham khảo tài liệu quản trị quan hệ khách hàng n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông Vận tải lu [4] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất an n va giáo dục Việt Nam [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại gh tn to [5] PhilipKotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê p ie học kinh tế quốc dân [7] Hoàng Phương (2005), Marketing địa phương, Chương trình Giảng dạy oa nl w kinh tế Fulbright Cần Thơ d [8] Hướng dẫn quản trị quan hệ khách hàng công ty nước thải Việt an lu Nam, Bộ xây dựng hợp tác với tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức ll Tiếng Anh: u nf va [9] http://crmvietnam.com oi m [11] Jens Berfenfeldt (2010:111) CIV, Master’s thesis: “Customer z at nh Relationship Management”, Lulea University of Technology [12] Thomas Kwaku Obeng and Karla Loria (2006:026), “Customer z Technology l gm @ Relationship Management Implementation”, Lulea University of Management” m co [13] Russell S Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào anh (chị) Nhằm thăm dò đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Xăng dầu Quảng Bình Tôi tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để công ty phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thời gian tới Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian qu báu để trả lời giúp số câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu lu Xin chân thành cảm ơn! an Câu 1: Anh (Chị ) thuộc đối tượng công ty? va n  Khách hàng Đại lý to gh tn  Khách hàng sản xuất ie Khách hàng Trực tiếp p Câu 2: Anh (Chị )mua sản phẩm công ty xăng dầu Quảng Bình?  Diezel  Dầu Gas oa nl w  Xăng Câu3: Giá trị trung bình lần mua? d an lu  1000.000.000 oi m  100.000.000 – 1000.000.000 Câu 4: Anh (Chị ) có thường xuyên mua hngf công ty không? m co l gm  Thường xuyên @  Thỉnh thoảng z  lần Câu 5: Ngồi mua hàng cơng ty Anh (Chị) cịn mua hàng cơng ty an Lu khác không? n va ac th si  Công ty Xăng dầu Quân Đội  Công ty Xăng dầu Petec  Công ty xăng dầu Minh Khiêm  Khác Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh(chị) tiêu chí chọn mua sử dụng sản phẩm công ty Rất ếu tố hài lu an lịng Hài Bình lịng thường Khơng Rất hài khơng lịng hài lịng      to      Thủ tục đăng ký hợp đồng mua hàng      n va Chính sách chiết khấu ie gh tn Chính sách thưởng theo doanh số      Chính sách giá                     p Tính chuyên nghiệp nhân viên oa nl w Thời gian giao hàng d ll u nf va an Vận chuyển lu Giải khiếu nại oi m Câu 7: Anh (Chị) kỳ vọng cơng ty xăng dầu Quảng Bình tiếp tục z at nh thực thay đổi tương lai sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu anh (chị)? Xin vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng z nhân tố sau đến định mua hàng anh (chị)? m co l gm @ an Lu n va ac th si Rất ếu tố quan Quan Bình trọng thường Không Quan trọng Rất không Quan trọng lu an      Chất lượng sản phẩm      Giá sản phẩm      Chính sách phân phối      Tính chuyên nghiệp nhân viên      Khuyến      Chính sách hỗ trợ khách hàng      n va Uy tín cơng ty gh tn to p ie Câu 8: Cơng ty thường thơng báo sách giá, thông tin sản phẩm w dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp anh (chị) hình thức nào?  Trang web Cơng ty oa nl  Thông báo trực tiếp  Email d  Điện thoại  Khác an lu  Fax u nf va Câu 9: Anh(chị) thường phản hồi cho công ty thông tin nào? ll  Chất lượng sản phẩm  Chính sách tốn l gm @  Thái độ nhân viên z  Thời gian giao hàng z at nh  Thủ tục mua hàng oi m  Giá sản phẩm không?  Không an Lu  Có m co Câu 10: Khi phản hổi cơng ty có nhanh chóng giải cho anh chị n va ac th si Câu 11: Theo anh (chị) hình thức tương tác cơng ty thuận lợi cho doanh nghiệp anh (chị)?  Thông báo trực tiếp  Trang wec công ty  Điện thoại  Email  Fax  Khác Câu 12: Nếu công ty cải tiến theo mong muốn anh (chị) anh(chị) có tăng lượng mua hàng cơng ty khơng?  Có  Khơng lu Câu 13: Nếu có anh (chị) dự kiến tăng mức mua lên bao nhiêu? an  20% oa nl w Câu 14: Anh (chị) có đề xuất ý kiến cho cơng ty khơng? d an lu u nf va Họ Tên: ll oi m Giới tính: z at nh Tuổi: Chức vụ……………………………………………………………………… z Đại diện:……………………………………………………………………… l gm @ m co Chân thành cảm ơn Anh (Chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc Anh (Chị) gia đình dồi sức khỏe thành công an Lu sống! n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY STT Cửa g, đ ểm bán Đ a an n va Hương Hóa - Tun Hóa - Quảng Bình CHXD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình 2.1 Quầy XD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình 2.2 Quầy XD Quy Đạt Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình CHXD Tun Hóa Đồng Lê - Tun Hóa - Quảng Bình CHXD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tun Hóa - Quảng Bình 4.1 Quầy XD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tun Hóa - Quảng Bình 4.2 Quầy XD Mai Hóa Mai Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình CHXD Quảng Đơng Quảng Đơng - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Quảng Hưng Quảng Hưng - Quảng Trạch - Quảng Bình to CHXD Hương Hóa tn lu p ie gh CHXD Quảng Xuân Quảng Xuân - Quảng Trạch - Quảng Bình CHXD Quảng Trạch CHXD Ba Đồn 10 CHXD Sông Gianh 11 CHXD Đồng Trạch 12 CHXD Bố Trạch 13 CHXD Thọ Lộc 14 CHXD Bắc Đồng Hới Lý Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 15 CHXD Lộc Đại Lộc Ninh - Đồng Hới - Quảng Bình 16 CHXD Nam Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 17 CHXD Bắc Lý Bắc Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 18 CHXD Thuận Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 19 CHXD T Tâm Đồng Hới Đồng Mỹ - Đồng Hới - Quảng Bình w oa nl Quảng Thọ - Quảng Trạch - Quảng Bình d Ba Đồn - Quảng Trạch - Quảng Bình lu va an Bắc Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình u nf Đồng Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình ll TT Hồn Lão-Bố Trạch-Quảng Bình oi m Thọ Lộc - Bố Trạch - Quảng Bình z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si STT Cửa g, đ ểm bán Đ a 20 CHXD Nam Đồng Hới Phú Hải Đồng Hới - Quảng Bình 21 CHXD Bắc Nghĩa Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình lu an n va Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình 21.2 Quầy XD Việt Trung TT NT Việt Trung-Bố Trạch-Quảng Bình 22 CHXD Quảng Ninh Gia Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 23 CHXD Nam Long Xuân Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 24 CHXD Vạn Ninh Vạn Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 25 CHXD Lệ Ninh Lệ Ninh - Lệ Thủy - Quảng Bình 26 CHXD Xuân Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 27 CHXD Lệ Thủy TT Kiến Giang - Lệ Thủy - Quảng Bình CHXD Hồng Thủy Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình CHXD Hồng Thủy Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình tn to 21.1 Quầy XD Bắc Nghĩa 28 p ie gh 29 CHXD Cam Liên Cam Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 31 CHXD Hưng Thủy w 30 oa nl Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình d 31.1 Quầy XD Hưng Thủy lu Sen Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình va an 31.2 Quầy XD Sen Thủy CHXD Lương Ninh Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 33 Quầy XD Chợ Cưỡi 34 Quầy XD Văn La 35 Quầy XD Lương Yến Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 36 Quầy XD Thanh Khê Thanh Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 37 Quầy XD Bắc Rịon Cảnh Dương - Quảng Trạch - Quảng Bình 38 CHKD Gas-DMN Lệ Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 39 CHKD Gas-DMN Cộn TK1 Đồng Sơn-Đồng Hới-Quảng Bình 40 CHKD Gas-DMN 75 LTK 75 LTK-Đồng Hới-Quảng Bình u nf 32 ll Thanh Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình oi m Quán Hàu - Quảng Ninh - Quảng Bình z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si STT Cửa g, đ ểm bán Đ a 41 CHKD Gas-DMN Hoàn Lão TT Hồn Lão-Bố Trạch-Quảng Bình 42 CHKD Gas-DMN Thuận Lý Nam Lý-Đồng Hới-Quảng Bình 43 TT KD GAS-DMN Nam Lý-Đồng Hới-Quảng Bình PHỤ LỤC BẢNG DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m TÊN KHÁCH HÀNG Cơng ty CP dầu khí KS miền Nam Cơng ty cổ phần xây dựng NASACO Trung đồn 290 Cơng ty TNHH TM Bình Phương Cty CP ĐT&TM Trường Thịnh Cty TNHH VT&TM Lê Nam Công ty TNHH Vật Liệu Xây Dựng VN Công ty trách nhiệm hữu hạn Hợp Tiến DNTN Dịch vụ Thủy sản Việt Trung Công ty TNHH MTV Xi măng S Gianh Công ty cổ phần 484 Bộ huy qn Quảng Bình Cơng ty TNHH Vận Tải Đức An Cơng ty TNHH Hồng Huy Tồn Cơng ty TNHH Thanh Bình Cty CP QL & XD đường 494 Công ty TNHH TM &VT Quang Anh Công ty TNHH Xây dựng tổng hợp 179 Cty CP XD SX vật liệu xây dựng Cty cổ phần 116 - CIENCO Cty TNHH Vương Thuận Công ty TNHH XD Thiên Phúc VL Công ty CP ĐTXD Công Trình G Thơng Bộ tư lệnh vùng Hải Qn Công ty TNHH TM Trường Sinh Công ty CP Cơ giới XDTH QB Công ty CP Đầu tư Phát triển Cosevco Công ty CP SXVL & XD CT 405 z at nh TT 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 m co l gm @ an Lu TÊN KHÁCH HÀNG Công ty TNHH Phú Hải DNTN Hùng Minh CHXD Thái Bình DN tư nhân Dịch vụ TS VT Cty TNHH XDTH Thành Công DNTN XD Nguyễn Tư Liệu Cty TNHH XD&TM 27-7 DNTN TM&DV Khống Vinh Cơng ty TNHH Tiến Cuờng Cty TNHH TM Xuân Phong DNTN XD Khánh Lan Cty TNHH XDTH Thịnh Đạt DNTN Kim Anh DNTN XD Minh Hương Cty TNHH TMTH Ngọc Linh CN Chế biến LS&KDTH Đồng Hới DNTN XD Như ý DNTN Thanh Hà DNXD Nguyễn Minh Chiến DNTN Phú Thịnh DNTN Thanh Châu Cty TNHH Tuấn Tú Cty TNHH TMTH Hữu Hồng Cty TNHH XDTH Dương Thủy DNTN Thanh Hố Cty TNHH MTV Tràng An DNTN Lan Hương CHXD Nam Roòn z TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m TÊN KHÁCH HÀNG Cơng ty CP XDTH II Quảng Bình Cơng an Tỉnh Quảng Bình Cơng ty CP Tập đồn Trường Thịnh Công ty Xi Măng Sông Gianh Công ty CP SXVL & XD Cosevco I Công ty CP Vận Tải Đa Phương Thức II Công ty TNHH XD&TM Việt Lào Công ty CP Cosevco I.8 Công ty CP Đầu tư Quốc Gia Công ty TNHH Tổng công ty Thế Thịnh Cục hậu cần Quân khu IV Công ty TNHH TMDV&XD Trần Khanh Công ty CP Thực phẩm nhiệt đới (Fo) Công ty TNHH Thanh Bình Cơng ty CP QL&XD đường 494 (Fo) Công ty CP XDCT 484 Công ty TNHH TM Diến Hồng Công ty TNHH XDTH Đồng Hới Công ty TNHH Đức Tồn Cơng ty TNHH XDTH Hồng Mai Công ty TNHH VT&TM An Phước Công ty TNHH KTNM&XD Hồng Đức XN-TN Vận tải Thủy Minh Tuấn Công ty TNHH Thịnh Phát Công ty TNHH XD &TV Tường Minh Cơng ty TNHH Thanh Hồng XN Cơ khí & XD Cơng trình 878 Cơng ty TNHH MTV Quỳnh Hoa Cơng ty TNHH VT Biển Trường Tâm Công ty TNHH Hào Hưng Quảng Bình DNTN Quang Hoa Cơng ty CP SXLSXK Quảng Đông Công ty TNHH KT VL&XD Hồng Lĩnh Công ty TNHH Phan Gia Công ty TNHH Tổng công ty Thế Thịnh Cơng ty CP TM&XD Nhật Hồng Cơng ty TNHH Trường An z at nh TT 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 m co l gm @ an Lu TÊN KHÁCH HÀNG DNTN Thanh Tâm DNTN Thủy Thủy DNTN Huy Hịa DNTN Hố Hoan Cơng ty TNHH XD Phước Lộc Thọ DNTN TMTH Ánh Dương Cty CP ĐT&TM Trường Thịnh Công ty CP Đầu tư Hùng Thắng Xí nghiệp SXVLXD COSEVCO 12 Cơng ty cổ phần Bắc Phương Công ty TNHH Việt Ship CN Cty TNHH TM Hoàng Văn QB Cty TNHH Trường Phiêm Cty CP Đầu tư PT Cosevco Công ty TNHH Hợp Tiến Cty TNHH Á Châu NM lợp Fibrocement O Công ty TNHH MTV Xi măng SG Công ty cổ phần 484 Trường THKT CN nghiệp QB Nhà máy xi măng COSEVCO 11 Công ty CP SXVL & XD CT 405 Cty TNHH TM&Gạch ngói Cầu Cơng ty CP Sơng Đà PT hạ tầng Cơng ty TNHH TM Bình Phương BCH BĐ Biên phịng Quảng Bình Cty TNHH TM Trường Sinh Cơng ty TNHH Bình Phước Cty TNHH MTV Việt Trung Cty CP ĐL hàng hải-VINACOMIN Công ty CP XD tư vấn Bình Lợi Xí nghiệp tập thể 559 Cơng ty CPTM VT biển Xuân Thủy Công ty TNHH Tổng CT Thế Thịnh Cơng ty TNHH Hồng Huy Tồn Cty CP SXLSXK Quảng Đơng Doanh nghiệp tư nhân Phú Tồn z TT 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 n va ac th si PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo sản lượng (doanh thu) Theo tiêu chí này, sản lượng khách hàng phản ánh thời gian gần Khách hàng xếp từ cao xuống thấp theo nhóm từ nhóm khách hàng giá trị đên có giá trị Tiêu chí 2: Phân biệt theo tỷ suất lợi nhuận Tổng lợi nhuận khách hàng tạo cho tổ chức thông qua mua sản phẩm lu dịch vụ Khách hàng tạo lợi nhuận cao xếp vào nhóm an Tiêu chí 3: Phân biệt theo giá trị n va tn to Giá trị p ie gh khách hàng nl w Lợi nhuận d oa Lượng sau thuế an lu mua mối đơn đoạn ( Q) vị KH(π) Chi phí Thời gian việc phát tiền vốn liên tục triển(D) tỉ tỷ lệ (t=1….n) lệ trì khấu trừ KH® (AC) ll u nf va giai Chi phí cho oi m z at nh Mơ hình giao d ch liên tục giá tr khách hàng Giá trị khách hàng giá trị mối quan hệ z khách hàng, chênh lệch giá trị thực, chi phí cho việc trì l gm @ phát triển khách hàng m co Quy luật thu giá trị khách hàng lớn Nếu dự tính giá trị lưu lượng tiền mặt thu từ khách hàng lớn an Lu n va ac th si chi phí bỏ để giành khách hàng, đầu tư vào việc lôi kéo khách hàng Sau giành khách hàng này, chi phí cho việc giành khách hàng trước không tồn mà khơng cịn liên quan Giá trị khách hàng tăng lên dựa theo lượng giao dịch tăng thêm, lợi nhuận từ việc mua hàng tính liên tục giao dịch  Đánh giá lựa chọn việc tính điểm để tìm tiêu chí có điểm cao lu - Xác định tiêu chí so sánh an 1) Đạt mục tiêu CRM va n 2) Đánh giá giá trị khách hàng to ie gh tn 3) Phương pháp tính tốn - Xác định mức độ quan trọng tiêu chí, gán tiêu chí p tầm quan trọng 0.0 đến 1.0 (Hệ số quan trọng) nl w - Đánh giá mức độ thỏa mãn yêu cầu phương pháp: Mức tốt d oa nhất: điểm, mức trung bình: điểm, mức yếu: điểm ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VÀ PHÂN TÍCH MƠ TẢ DỮ LIỆU I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG lu an n va ie gh tn to p II CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si III CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si