(Luận Văn) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín, Chi Nhánh Đà Nẵng.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRÀ HỒ THUỲ TRANG lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ie gh tn to ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM p CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRÀ HỒ THUỲ TRANG lu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG an n va ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM gh tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN p ie CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG w oa nl Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng d Mã số: 60.34.20 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Phi Anh m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va Trà Hồ Thùy Trang p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THƢƠNG MẠI 11 gh tn to QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG p ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 11 oa nl w 1.1.1 Tổng quan ngân hàng 11 d 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 12 an lu 1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 15 u nf va 1.2 HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 16 ll 1.2.1 Khái niệm 16 oi m 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 17 z at nh 1.2.3 Hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM z gm @ TẠI NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Nhân tố "Uy tín ngân hàng" 27 l m co 1.3.2 Nhân tố "Lợi ích" 27 1.3.3 Nhân tố “Ảnh hƣởng ngƣời thân quen” 28 an Lu 1.3.4 Nhân tố “Sự thuận tiện” 29 n va ac th si 1.3.5 Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” 29 1.3.6 Nhân tố “Phong cách nhân viên” 30 1.3.7 Nhân tố " Hình thức chiêu thị" 31 1.3.8 Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 33 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM lu TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 33 an 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – va n Sacombank Sacombank Đà Nẵng 33 to Đà Nẵng 39 ie gh tn 2.1.2 Thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm Sacombank - Chi nhánh p 2.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ ĐO LƢỜNG CÁC BIẾN TRONG MÔ nl w HÌNH NGHIÊN CỨU 41 d oa 2.2.1 Xây dựng giả thuyết 41 an lu 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 u nf va 2.2.3 Đo lƣờng biến mơ hình 44 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 ll oi m 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 z at nh 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính 52 z 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 57 @ l gm 2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 58 m co 2.5.2 Thiết kế câu hỏi 59 2.5.3 Xử lý liệu 59 an Lu n va ac th si CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 65 3.1.1 Đặc điểm nhân học khách hàng 65 3.1.2 Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm KH đƣợc vấn 67 3.1.3 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 68 3.1.4 Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng 69 lu 3.1.5 Kỳ hạn sổ tiết kiệm khách hàng gửi ngân hàng 70 an 3.1.6 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng 71 va n 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 72 to 3.2.2 Vận dụng phân tích hồi quy Binary Logistic để phân tích nhân tố ie gh tn 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 72 p ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm Sacombank Đà Nẵng 81 nl w 3.3 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87 d oa 3.4 HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG an lu TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 89 u nf va KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll z at nh PHỤ LỤC oi m QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an : Thƣơng mại cổ phần Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TP : Thành phố TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng QĐLCGTK : Quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm GTK : Gửi tiết kiệm QĐGTK : Quyết định gửi tiết kiệm NV : Nhân viên n va TMCP p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank Đà Nẵng 35 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 2.3 Quy trình nghiên cứu 51 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh lần cuối 88 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 38 2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua 40 năm 2011 - 2013 Tóm tắt kết nghiên cứu đƣợc thực trƣớc 42 2.4 Các biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu 43 2.5 Dự kiến báo đo lƣờng biến mơ hình nghiên 49 lu 2.3 an va n cứu gh tn to 2.6 2.7 ie p 3.1 Điều chỉnh báo mơ hình nghiên cứu 53 Bảng mã hóa thang đo phân tích với cơng cụ SPSS 60 Thống kê đặc điểm nhân học khách hàng 65 Thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 67 nl w 3.2 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 68 an lu 3.3 d oa Sacombank Đà Nẵng va Sacombank Đà Nẵng Thời gian khách hàng giao dịch gửi tiết kiệm u nf 3.4 69 ll Kỳ hạn sổ tiết kiệm khách hàng gửi Sacombank Đà Nẵng Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm z l 3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Uy tín ngân 72 m co hàng an Lu 3.8 gm Sacombank Đà Nẵng 71 @ 3.6 70 z at nh 3.5 oi m Sacombank Đà Nẵng Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Lợi ích 73 n va ac th si 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Ảnh hƣởng 73 ngƣời thân quen 3.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận 74 tiện 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận 75 tiện sau loại bỏ báo STT4 3.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lƣợng 75 dịch vụ lu 3.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách 76 an va nhân viên n 3.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách 77 to gh tn nhân viên sau loại bỏ báo PCNV1 p ie 3.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình thức 77 chiêu thị Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình thức w 78 oa nl 3.16 d chiêu thị sau loại bỏ biến HTCT1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 79 u nf va an lu 3.17 3.18 Kết đánh giá 08 thang đo hệ số Cronbach's Alpha 3.19 Kết kiểm định độ phù hợp tổng quát mơ hình 81 3.20 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 82 3.21 Mức độ dự báo mơ hình hồi quy Logistic 82 3.22 Kiểm định Wald ý nghĩa hệ số biến mơ hình ll 80 oi m z at nh z m co l gm @ 83 an Lu n va ac th si Anh/chị vui lòng cho biết thời gian anh/chị giao dịch với Sacombank là: - - 4.Anh/chị vui lịng cho biết, kì hạn gửi sổ tiết kiệm Sacombank là(có thể chọn nhiều lựa chọn): - dƣới 06 tháng - 12 thá Anh/chị biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank từ nguồn (có lu thể chọn nhiều lựa chọn): an n va to p ie gh tn rôn, áp phích, tờ rơi nl w d oa Trong thời gian đến anh(chị) sẽ/tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm u nf va an lu Sacombank Đà Nẵng? Anh/chị giới thiệu dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank Đà Nẵng cho ll oi m ngƣời thân quen không? z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN B: NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Khi định gửi tiết kiệm Sacombank chi nhánh Đà Nẵng, anh/chị bị tác động yếu tố sau (có thể chọn nhiều hơn) Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa : (1) Rất quan trọng (2) Quan trọng, (3) Bình thƣờng, (4) Không lu quan trọng (5) Rất không quan trọng an va n      gh tn to Uy tín ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm p ie      Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng w      Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh oa nl      Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi phù hợp d      lu      va an Phí dịch vụ thấp      Lời giới thiệu ngƣời thân quen      ll u nf Có sách linh hoạt cho khoảng rút trƣớc hạn oi m      10 Có nhiều ngƣời thân quen gửi tiền ngân hàng      11 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho KH      z at nh Có ngƣời thân quen làm việc ngân hàng z @ 12 Mạng lƣới phòng giao dịch thuận tiện cho KH 13 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho lựa chọn KH      14 Mạng lƣới ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng m co      an Lu l gm      n va ac th si 15 Thủ tục đơn giản      16 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH      17 Phục vụ KH nhanh chóng      18 Giải tốt vấn đề KH      19 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi 20 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ lu khách hàng an n va 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng                tn to 22 Nhân viên NH có khả nhận diện khách hàng giao      ie gh dịch thƣờng xuyên 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn p      nl w 24 Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp      d oa lễ, tết, sinh nhật 25 Có hình thức quảng cáo thu hút KH an lu      26 Kiến trúc tòa nhà đại u nf va      27 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại ll      m 28 Bãi đậu xe ngân hàng an toàn oi      z at nh 29 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống )      z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN C: Xin Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin dƣới để tiện tham vấn: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Anh/chị : Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 40 tuổi lu Từ 41 đến 55 tuổi an Trên 55 tuổi va n Nghề nghịêp Anh/chị Công chức - Viên chức nhà nƣớc gh tn to Nhân viên văn phịng Lao động phổ thơng Học sinh - sinh viên Nội trợ p ie Kinh doanh nl w Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: Từ 05 đến dƣới 10 triệu VNĐ d oa Dƣới 05 triệu VNĐ Từ 20 triệu VNĐ trở lên an lu Từ 11 đến dƣới 20 triệu u nf va Nếu Anh/chị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ll oi m - z at nh - z gm @ - l m co - an Lu Xin cám ơn cộng tác quý khách! n va ac th si PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 84 44.4 44.4 44.4 Nữ 105 55.6 55.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 lu an Tuổi va Cumulative Percent Valid Percent Percent Dƣới 18 1.6 1.6 1.6 Từ 18 đến 22 3.7 3.7 5.3 Từ 23 đến 40 53 28.0 28.0 33.3 Từ 41 đến 55 71 37.6 37.6 70.9 Trên 55 55 29.1 29.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 n Frequency to Valid p ie gh tn d oa nl w an lu Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Percent 43 22.8 22.8 22.8 56 29.6 29.6 52.4 25 13.2 13.2 65.6 36 19.0 19.0 84.7 87.3 100.0 ll u nf va Cumulative Nhân viên văn phịng z Lao động phổ thơng z at nh Kinh doanh oi Công chức viên chức nhà nƣớc m Valid Học sinh sinh viên @ 2.6 Nội trợ 24 12.7 12.7 Total 189 100.0 2.6 l gm m co 100.0 an Lu n va ac th si Thu nhập bình quân hàng tháng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới triệu 109 57.7 57.7 57.7 Từ đến 10 triệu 45 23.8 23.8 81.5 Từ 11 đến 20 triệu 21 11.1 11.1 92.6 Trên 20 triệu 14 7.4 7.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 Valid $NTT Frequencies lu an Responses va n KH biết đến dịch vụ GTK to Percent Percent of Cases Phƣơng tiện truyền thông 102 28.3% 56.4% Website ngân hàng 53 14.7% 29.3% Băng rơn, áp phích, tờ rơi 109 30.2% 60.2% 25 6.9% 13.8% 64 17.7% 35.4% 2.2% 4.4% 361 100.0% 199.4% a ie gh tn SCB từ nguồn N p Sự giới thiệu bạn bè, ngƣời thân w oa nl Sự giới thiệu nhân viên Sacombank d an lu Khác Total va a Dichotomy group tabulated at value ll u nf oi m Anh/chị có gửi tiết kiệm Sacombank- Đà Nẵng không Valid z at nh Frequency Cumulative Valid Percent Percent 95.2 95.2 95.2 4.8 100.0 Không 4.8 Total 189 100.0 gm 180 @ Có z Percent 100.0 m co l an Lu n va ac th si Anh/chị lựa chọn gửi tiết kiệm Sacombank xuất phát từ nguyên nhân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Hƣởng lãi 66 34.9 36.7 36.7 Cất giữ tiền an toàn 93 49.2 51.7 88.3 14 7.4 7.8 96.1 Tích lũy chờ hội đầu tƣ 2.1 2.2 98.3 Khác 1.6 1.7 100.0 Total 180 95.2 100.0 System 4.8 189 100.0 Valid Sử dụng tiện ích khác ngân hàng Missing lu an Total va n Thời gian anh/chị giao dịch với Sacombank to Cumulative gh tn Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới năm 47 24.9 26.1 26.1 Từ đến năm 77 40.7 42.8 68.9 Từ đến 10 năm 37 19.6 20.6 89.4 Trên 10 năm 19 10.1 10.6 100.0 180 95.2 100.0 4.8 189 100.0 p ie Valid d oa nl w lu System ll u nf va Total an Missing Total m Kỳ hạn gửi sổ tiết kiệm Sacombank oi Percent Valid Percent Percent Không kỳ hạn 23 12.2 12.8 12.8 Từ đến tháng 44 23.3 24.4 37.2 Từ đến 12 tháng 85 45.0 47.2 84.4 Trên 12 tháng 28 14.8 Total 180 95.2 100.0 System 4.8 189 100.0 z Frequency l z at nh Valid Cumulative gm 100.0 m co an Lu Total @ Missing 15.6 n va ac th si PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Nhóm nhân tố Uy tín ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if lu Deleted an Uy tín ngân hàng đƣợc biết đến n va rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm tn to Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6.9471 2.870 697 683 7.2487 3.581 664 728 7.0212 3.276 606 779 Nhóm nhân tố Lợi ích p ie gh cộng đồng Item Deleted Corrected Item- nl w Reliability Statistics d oa Cronbach's Alpha N of Items 892 an lu u nf va Item-Total Statistics ll Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted m 10.4233 oi Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8.022 810 844 z at nh 10.9153 8.237 746 867 Phí dịch vụ thấp 10.6085 8.144 696 886 Có sách linh hoạt cho khoảng rút trƣớc hạn 10.4974 802 845 z Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi phù hợp @ 7.634 l gm m co Nhóm nhân tố Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Cronbach's Alpha N of Items an Lu Reliability Statistics n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Lời giới thiệu NTQ Có ngƣời thân quen làm việc ngân hàng lu Có ngƣời thân quen gửi tiền an ngân hàng Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.3862 2.504 486 509 4.3810 2.397 485 508 4.1746 2.570 400 625 n va Nhóm nhân tố Sự thuận tiện tn to - Lần 1: ie gh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items p w 771 oa nl Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if d Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu Mạng lƣới phòng giao dịch 7.855 801 596 6.581 822 559 13.372 034 914 8.8254 7.8519 m co l gm @ thuận tiện cho khách hàng 9.1111 z Mạng lƣới ATM rộng khắp 628 z at nh KH 722 oi thuận tiện cho lựa chọn 7.268 m Sản phẩm dịch vụ đa dạng 8.7989 ll thuận tiện cho KH u nf va thuận tiện cho KH an Thời gian làm việc NH an Lu n va ac th si - Lần 2: Bỏ STT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH lu an Mạng lƣới phòng giao dịch va thuận tiện cho KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.1217 6.118 793 906 5.4339 6.843 841 873 5.1481 5.638 863 847 n Sản phẩm dịch vụ đa dạng KH Nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ p ie gh tn to thuận tiện cho lựa chọn w Reliability Statistics oa nl Cronbach's Alpha N of Items 817 d an lu Item-Total Statistics va u nf Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted ll Deleted Phục vụ KH nhanh chóng if Item Deleted 631 772 5.2804 7.501 575 803 5.7143 8.088 665 761 695 742 5.7725 @ 7.230 m co l gm KH Total Correlation z Giải tốt vấn đề Cronbach's Alpha 7.827 z at nh mật cho KH 5.7884 oi Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo m Thủ tục đơn giản Corrected Item- an Lu n va ac th si Nhóm nhân tố Phong cách nhân viên - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Nhân viên NH có chun mơn lu an nghiệp vụ giỏi va Nhân viên NH có thái độ niềm n nở, nhiệt tình phục vụ KH to Nhân viên có ngoại hình Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6.0899 4.635 213 678 5.7884 3.146 557 451 5.6667 3.213 601 425 4.9947 3.527 323 644 gh tn lịch, thu hút KH Item Deleted Corrected Item- ie Nhân viên NH có khả p nhận diện khách hàng giao dịch thƣờng xuyên w oa nl - Lần 2: Bỏ biến PCNV1 d Reliability Statistics lu N of Items 678 ll u nf va an Cronbach's Alpha oi m Item-Total Statistics Deleted Nhân viên NH có thái độ niềm if Item Deleted 520 548 4.2434 2.313 625 423 3.5714 2.491 m co l 359 769 an Lu dịch thƣờng xuyên Total Correlation 2.371 Nhân viên NH có khả nhận diện khách hàng giao Cronbach's Alpha gm lịch, thu hút KH Corrected Item- @ Nhân viên có ngoại hình 4.3651 Item Deleted z nở, nhiệt tình phục vụ KH z at nh Scale Mean if Item Scale Variance if n va ac th si Nhóm nhân tố Hình thức chiêu thị - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted lu NH có nhiều hình thức khuyến an hấp dẫn Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.5714 2.736 206 860 4.1958 1.775 704 230 4.0476 1.705 560 419 va NH thƣờng xuyên quan tâm đến n KH dịp lễ, tết, sinh Có hình thức quảng cáo thu gh tn to nhật p ie hút KH w - Lần 2: Bỏ biến HTCT1 oa nl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d u nf va an lu 860 Item-Total Statistics ll Scale Mean if Item Scale Variance if m Deleted nhật if Item Deleted 2.3598 891 2.2116 @ 763 a 668 763 a m co l gm hút KH Total Correlation z Có hình thức quảng cáo thu z at nh KH dịp lễ, tết, sinh Cronbach's Alpha oi NH thƣờng xuyên quan tâm đến Item Deleted Corrected Item- an Lu n va ac th si Nhóm nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Kiến trúc tòa nhà đại Cơ sở vật chất, trang thiết bị lu an đại va Bãi đậu xe ngân hàng an n toàn to Các tiện nghi phục vụ KH tốt Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.5556 6.652 447 569 5.6032 5.613 477 542 5.5661 6.928 408 594 5.4815 5.868 397 607 p ie gh tn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 28.589 000 Block 28.589 000 Model 28.589 000 Model Summary lu Step Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square -2 Log likelihood an 43.777a 140 441 va n Classification Tablea to tn Predicted ie gh mã hóa QĐGTK p Observed Step mã hóa QĐGTK Percentage Correct 33.3 178 98.9 oa nl w 95.8 d Overall Percentage lu a The cut value is 500 an va Variables in the Equation UTNH 6.044 -.011 939 df Sig Exp(B) 2.512 5.788 016 421.586 2.593 4.588 032 004 z at nh AHNTQ Wald oi -5.555 m LOIICH STT S.E ll Step 1a u nf B 000 989 989 433 4.707 030 2.558 155 5.111 1.631 1.148 PCNV -2.024 714 8.038 005 132 HTCT 194 614 100 751 1.215 PTHH -1.114 530 4.411 036 328 3.580 3.768 903 342 35.883 gm m co an Lu Constant 2.021 @ CLDV l z 786 a Variable(s) entered on step 1: UTNH, LOIICH, AHNTQ, STT, CLDV, PCNV, HTCT, PTHH n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si