HSUQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài đi sâu vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các công ty. Mục đích để hiểu rõ ràng hơn công ty đó đang hoàn thiện chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ gì. Môn học này giúp chúng ta có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dẫn đến thành công của công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KÌ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG TY BIA HEINEKEN Mơn: Quản trị Chất lượng (BA306DV01) Học kì: Lớp: GVHD: Tơ Thị Anh Ngun Danh sách thành viên nhóm 06: STT MSSV Họ tên % đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% 100% HK 22.1A, Tháng 11/2022 Ký tên xác nhận LỜI CẢM ƠN Cảm ơn Trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện cho chúng tơi có hội thực báo cáo cách hồn chỉnh với mà chúng tơi mong muốn thực Bên cạnh việc áp dụng kiến thức trình học tập giúp tơi hiểu chủ đề mà nhóm chọn nhìn nhận thực tiễn mơn học chọn Chúng xin chân thành cảm ơn cô Tô Thị Anh Nguyên giảng viên môn Quản trị Chất lượng, giáo viên tận tình giúp cho nhóm chúng tơi hiểu rõ chủ đề mà nhóm hướng đến, dạy cách tận tâm để chúng tơi hồn thành báo cáo giao Chúng cố gắng vận dụng kiến thức học học kỳ qua để hoàn thành báo cáo Nhưng kiến thức hạn chế khơng có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khó tránh khỏi thiếu sót trình nghiên cứu trình bày Qua nắm bắt cốt lõi tầm quan trọng Quản trị Chất lượng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 Thông tin công ty 1.2 Tình hình kinh doanh PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY BIA HEINEKEN 13 2.1 Quy trình sản xuất 13 2.2 Nguồn nguyên liệu đầu vào 14 2.3 Công nghệ sản xuất 16 2.3.1.Hệ thống dây chuyền sản xuất khép kín 16 2.3.2.Hệ thống tái sử dụng nước thải 18 2.3.3 Công nghệ lượng tái tạo 19 2.4 Tổng quan chiến lượt quản trị chất lượng 20 2.4.1 Giới thiệu sơ lược sản phẩm 20 2.4.2 Thành tựu sản phẩm Heineken mang đến thị trường Việt Nam 26 2.4.3 Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm Heineken 27 2.5 Quy trình quản lý chất lượng 28 2.5.1 Lợi ích việc thiết lập áp dụng quy trình quản lý chất lượng sản phẩm 28 2.5.2 Các công cụ phần mềm quản lý cải tiến chất lượng hiệu 29 PHẦN : KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Nhà máy bia Heineken Việt Nam .7 Hình Logo Hình Thị phần bia Việt Nam 10 Hình Hệ thống theo dõi quy trình sản xuất 11 Hình Dây truyền đóng lon Heineken Việt Nam 12 Hình Hệ thống đường dây Heineken phịng điều khiển trung tâm 17 Hình Hệ thống dây chuyền sản xuất khép kín Heineken 17 Hình Sản phẩm hồn thành 18 Hình Hệ thống tái sử dụng nước thải Heineken 19 Hình 10 Heineken Việt Nam sử dụng lượng mặt trời 20 Hình 11 Heneiken đa dạng hóa sản phẩm .20 Hình 12 Mặc dù chịu nhiều biến động COVID-19 gây ra, Heineken Việt Nam tiếp tục hành trình “Vì Việt Nam tốt đẹp hơn” 27 Hình 13 Khách hàng mục tiêu Heineken hướng đến doanh nhân, nhân viên văn phòng 28 Hình 14 Ảnh minh họa ( nguồn Zingnews.vn) 29 Hình 15 Nguyên liệu bia Heineken 31 Hình 16 Giấy kiểm định chất lượng nguyên liệu 31 Hình 17 Giấy kiểm định sản phẩm 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng giá sản phẩm .23 Bảng 2: Bảng giá bia Heineken 25 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Chất lượng khơng cịn vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu không cấp độ doanh nghiệp mà mối quan tâm tất quốc gia, liên quan đến sống cịn tất tổ chức khác Quản lý chất lượng mơn học ứng dụng liên ngành, quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng toàn khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng Quản lý chất lượng không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà cịn cách quản lý tồn q trình hoạt động, kinh doanh toàn tổ chức nhằm đạt chất lượng hiệu công việc cao Thấy điều chúng tơi chọn Heineken để nghiên cứu cho báo cáo lần Heineken biết đến nhiều qua chất lượng chai, lon bia Thành cơng có lẽ bia Việt đời, tôn vinh đa dạng giá trị tốt đẹp người Việt PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY 1.1 Thơng tin cơng ty Heineken công ty sản xuất bia Hà Lan, Gerard Adriaan eineken thành lập vào năm 1864 thành phố Amsterdam Năm 2012, Heineken sở hữu khoảng 190 nhà máy bia 70 quốc gia khác Heineken nhà sản xuất bia lớn thứ ba giới sau Anheuser-Busch InBev SABMiller tính theo khối lượng Nhà máy bia Heineken Hà Lan đặt Zoeterwoude, Hertogenbosch Wijlre Nhà máy bia ban đầu Amsterdam bị đóng cửa vào năm 1988 bảo tồn bảo tàng với tên gọi Heineken Experience Hình Nhà máy bia Heineken Việt Nam Là liên doanh HEINEKEN Tổng Công ty Thương mại Sài Gịn (SATRA), HEINEKEN Việt Nam có bề dày lịch sử 30 năm với dấu ấn thành tựu đáng tự hào Từ nhà máy Thành phố Hồ Chí Minh năm 1991, đến HEINEKEN Việt Nam có nhà máy với 3.000 nhân viên khắp Việt Nam 1.2 Tình hình kinh doanh · Lĩnh vực kinh doanh Heineken hoạt động lĩnh vực đồ uống, cụ thể ngành sản xuất bia Ngày nay, Heineken nhà sản xuất bia toàn cầu độc lập, hoạt động 178 quốc gia giới, với nhà máy 70 quốc gia tổng số 85.000 nhân viên Công ty nhà sản xuất bia số châu Âu nhà sản xuất bia số hai giới Thành lập vào năm 1991, Heineken Việt Nam vận hành nhà máy bia văn phòng thương mại nước Từ khởi đầu khiêm tốn với 20 nhân viên, doanh nghiệp nhà sản xuất bia lớn Việt Nam Đơng Nam Á Heineken Việt Nam đóng góp 0,91% GDP cho kinh tế Việt Nam (gần 49 nghìn tỷ đồng) tạo cơng ăn việc làm cho 160.000 người · Những thành tựu điểm sáng doanh nghiệp HEINEKEN Việt Nam vinh danh top doanh nghiệp bền vững Việt Nam năm 2020 (lĩnh vực sản xuất) Lễ trao giải Chương trình Đánh giá Xếp hạng Doanh nghiệp bền vững Việt Nam Đây năm thứ liên tiếp HEINEKEN Việt Nam xếp hạng top chương trình uy tín HEINEKEN Việt Nam thơng qua chuỗi giá trị hỗ trợ tạo 212.000 việc làm (trực tiếp gián tiếp) đóng góp 0,95% vào tổng GDP Việt Nam; gần tồn vật liệu bao bì cung ứng nội địa, tạo giá trị kinh tế lên tới gần 5,7 nghìn tỷ đồng/năm Với mong muốn đồng hành mang lại giá trị tốt cho khách hàng người tiêu dùng, Công ty tăng tốc chuyển đổi số, đồng thời đa dạng hóa danh mục sản phẩm với việc mắt Heineken Silver vào năm 2019, tiếp Heineken 0.0 nhãn hiệu Bia Việt vào đầu năm 2020 Nâng cao lực người Việt Nam tốt đẹp hơn: Bên cạnh đầu tư phát triển nguồn nhân lực, HEINEKEN Việt Nam tiếp tục nỗ lực truyền thơng uống có trách nhiệm góp phần thay đổi hành vi lái xe sau uống rượu bia Việt Nam HEINEKEN Việt Nam tiếp tục áp dụng mô hình kinh tế tuần hồn mang tên RESOLVE (viết tắt của: REgenerate – Tái tạo; Share – Chia sẻ; Optimize – Tối ưu hóa; Loop – Tái sử dụng/ Tái chế; Virtualize – Số hóa Exchange – Chuyển đổi) Đến năm 2019, số nhà máy sử dụng 100% nhiệt tái tạo, 100% chai két bia sau thị trường thu hồi trở lại nhà máy, 100% vỏ lon bia tái chế, 2.000 khí thải CO2 cắt giảm từ việc tối ưu hóa khâu kho vận phân phối HEINEKEN Việt Nam gần không phát sinh chất thải chôn lấp, 99% chất thải phụ phẩm tái chế tái sử dụng · Cơ cấu tổ chức công ty Heineken có ban điều hành khu vực sau: Tây Âu, Châu Phi Trung Đông, Châu Mỹ, Châu Á Thái Bình Dương Trung Đơng Âu · Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty: Tầm nhìn chúng tơi trở thành nhà sản xuất bia hàng đầu, đầy tự hào & có trách nhiệm Việt Nam, dẫn dắt giá trị cốt lõi: Tôn trọng Con người & Hành tinh, Tận hưởng sống, Chất lượng, Khát vọng thành công · Logo công ty: Trải qua 150 năm phát triển, Heineken thay đổi thiết kế logo nhiều lần để phù hợp với thời đại Hiện tại, mẫu thiết kế logo Heineken sử dụng gam màu chủ đạo màu xanh thẫm, kết hợp với ngơi đỏ dịng chữ Heineken cách điệu bên Đồng thời thiết kế bao bì bia chỉnh thiết kế nhỏ gọn, thon so với phiên cũ tạo cho người dùng thoải mái cầm chai bia, thiết kế logo Heineken in giúp người dùng chạm cảm nhận biểu tượng logo cách dễ dàng, điểm cộng tuyệt vời cho ý tưởng thiết kế ý nghĩa logo Heineken chủ tịch giảm đốc sáng tạo thương hiệu Hình Logo • Định vị thương hiệu Loại bia Heineken có mặt Việt Nam ngày giống bia Heineken có mặt khắp nơi giới, chế biến công thức truyền thống Hà Lan từ năm 1873 Loại bia đời có hương vị đậm đà, khó qn ln bỏ xa đối thủ cạnh tranh thử nghiệm hương vị loại bia Hằng năm, Heineken tốn khoảng 10% doanh thu cho chi phí hoạt đơng chiến lược quảng bá sản phẩm Các hình thức marketing, PR, quảng cáo thú vị với nội dung hay, sáng tạo phong cách người ý có ấn tượng tốt tâm trí khách hàng • Q trình sản xuất bia Heineken Quá trình sản xuất bia Heineken trình tự động nhà máy bia Heineken Việt Nam trở thành nhà máy kiểu mẫu Tập đoàn Heineken đảm bảo chất lượng hảo hạng đồng nhất, tiết kiệm lượng, tiết kiệm nước sử dụng công nghệ thân thiện với môi trường Nhà máy sử dụng thiết bị dây chuyền sản xuất đại công nghệ sản xuất bia hàng đầu châu Âu” Quá trình sản xuất bia Heineken dây chuyền sản xuất tự động, tự động hóa khâu như: từ khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào, trình ủ bia đến cơng đoạn lên men, đóng gói kiểm tra chất lượng toàn diện trước đưa sản phẩm thị trường Lợi ích lớn tự động hóa tiết kiệm lao động, sử dụng để tiết kiệm lượng nguyên vật liệu nâng cao chất lượng với độ xác cao • Sản phẩm Điều quan trọng hàng đầu khiến Heineken cơng nhận “thương hiệu bia tồn cầu” ngày hơm chất lượng bia Đây điều Heineken xem trọng, đảm bảo sản phẩm ln chế biến điều kiện chuẩn nhất, chế biến theo công thức truyền thống từ năm 1873 Bia chế biến với nồng độ cồn 5%, sử dụng nước tinh khiết, lúa mạch chọn lọc kỹ lưỡng ướp hoa bia Chính nhờ vào loại men đặc biệt Heineken “Ayeast” mang đến cho bia Heineken hương vị đặc trưng độc đáo • Thị phần Hình Thị phần bia Việt Nam 10 - Strongbow Ciders Nước lên men: Các sản phẩm có hương vị trái chứa cồn bia - Bia Việt: Dòng sản phẩm dành riêng cho thị trường Việt Nam, tôm tôn vinh giá trị Việt Nam nhiều dòng sản phẩm khác Hương vị sản phẩm: khẳng định đẳng cấp người dùng, dấu ấn phong cách nhà sản xuất bia Mang đến sang trọng đơn giản "Chỉ Heineken" Bia Heineken có mặt Việt Nam tất loại bia Heineken tìm thấy khắp giới sản xuất Hà Lan 100 năm trước bảo quản 145 năm Qua đó, thấy trung thành với màu xanh thiết kế sang trọng giúp Heineken định vị thương hiệu bia cao cấp, sang trọng cao cấp 145 năm qua • Hệ thống phân phối Heineken có chiến lược phân phối đa dạng, bao quát kênh, dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng: - Hệ thống marketing đa kênh, thông qua đại lý, phân phối đa dạng, dễ mua - Xuất nhiều quán rượu quán bar - Trả hoa hồng cao cho đại lý (chủ yếu đại lý nhượng quyền) - Ngăn chặn xâm nhập nhà sản xuất bia khác vào khu vực mà họ thống trị Thông qua việc sử dụng hệ thống phân phối, cơng ty tăng doanh số bán hàng trì số tích cực khoảng thời gian dài Điều có nghĩa thị phần lớn hơn, tăng doanh thu lợi nhuận Tại Việt Nam, hệ thống phân phối Heineken phát triển mạnh mẽ rộng rãi với nhà máy sản xuất văn phòng kinh doanh nước Để đảm bảo độ phủ sóng rộng, Heineken đưa sản phẩm lên hai kênh phân phối: đại truyền thống 21 • Chiến dịch quảng cáo Cịn quảng bá sản phẩm, Việt Nam, hoạt động quảng bá Heineken khơng cịn sơi giới, lần Heineken xuất hiện, anh gây ấn tượng sâu sắc với khách hàng Việt Nam Ngoài việc quảng bá sản phẩm clip hài hước, độc đáo, thu hút ý gây thiện cảm từ người tiêu dùng, Heineken từ lâu tập trung vào việc tài trợ cho môn thể thao (đặc biệt quần vợt), âm nhạc thể thao đại Hiện đại rạp chiếu phim – lĩnh vực phục vụ cho nhu cầu giải trí thư giãn người Tại Việt Nam, từ năm 1998, Heineken tài trợ cho giải quần vợt Heineken Challenger, giải đấu thường niên giúp tay vợt hàng đầu Việt Nam có hội so tài với tên tuổi giới, giúp khán giả thưởng thức trực tiếp tiếp tục trận đấu đỉnh cao, đồng thời khơi dậy phong trào u thích mơn thể thao hơn, sâu sắc thế, không vận động viên mà hầu hết khán giả biết đến Heineken nhiều thông qua hoạt động Tại Việt Nam, hàng năm, Heineken tổ chức kiện Đếm ngược Hà Nội để chào mừng năm mới, với tham gia nhiều người Các chiến dịch marketing Heineken không mang đến cho khán giả cảm giác thú vị độc đáo mà với đó, cơng ty cịn biết cách liên kết hình ảnh thương hiệu với trách nhiệm xã hội Ví dụ: chiến dịch "Uống rượu bia - Đừng lái xe" năm 2019 • Thành phần Bia Heineken làm hoàn toàn từ lúa mạch ấm, nước, làm vườn (còn gọi hoa bia) men Ở nước mà lúa mạch không trồng giá nhập cao, thay lúa miến Lúa mạch ấm comminuted, trộn với nước làm nóng Nhiệt độ tăng dần để tinh bột trình ủ chuyển hóa thành đường Qua vài giai đoạn phức tạp hơn, đường sau chuyển đổi thành rượu carbon dioxide Quá trình lên men kéo dài từ 7-10 ngày, bể lên men đặc biệt Trước bia đóng gói thức vào chai, lon thùng lớn, phải trải qua bước lọc, làm cuối cùng, phải thơng qua phận kiểm sốt chất lượng sản phẩm Bia Heineken Anh ngày giống bia Heineken từ khắp nơi giới, ủ Hà Lan cách sử dụng công thức nấu ăn truyền thống từ năm 1873 Bia ủ với ABV 5%, sử dụng nước tinh khiết, lúa mạch lựa chọn cẩn thận ướp với hoa bia Chính nhờ men đặc biệt Heineken "Men A" mang 22 đến cho bia Heineken hương vị đặc biệt độc đáo Men chưng cất Thụy Sĩ cung cấp cho 110 sở sản xuất bia Heineken hàng tháng Chất lượng điều quan trọng hàng đầu Heineken đảm bảo sản phẩm chế biến theo tiêu chuẩn cao Co2 sử dụng sản xuất bia tinh khiết để đảm bảo bia ln có hương vị tinh khiết Để trì chất lượng bia ngày Heineken phải trải qua kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt Từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm phải trải qua 120 công đoạn kiểm tra Chính vậy, Heineken ln giành giải thưởng quốc tế chất lượng bia thương hiệu tiêu thụ nhiều giới • Hương vị sản phẩm Bia sinh với hương vị mạnh mẽ, khó qn ln bị loại bỏ khỏi đối thủ cạnh tranh thử nghiệm mù quáng hương vị loại bia số người tham gia thử Heineken vào năm 2003, 90% cho biết họ chọn Heineken lần • Giá sản phẩm Định giá cao, tập trung vào thị phần trung cao cấp: Loại bia Giá (VNĐ) Đơn vị tính Heineken 330 ml 19.000 Lon Halide 330ml 9.500 Lon Hà Nội 330ml 11.000 Lon Hổ 330ml 15.000 Lon Bảng Bảng giá sản phẩm Qua bảng giá trên, thấy với thể tích 330ml, Heineken có giá 19.000 đồng loại bia khác bia Hà Nội 10.899 đồng, Halida 8.900 đồng thị trường Việt Nam Với chiến lược định vậy, Heineken tập trung vào khách hàng mục tiêu doanh nhân nhân viên văn phịng Việc sử dụng bia Heineken 23 không xuất bữa tiệc mà dần trở thành nhu cầu thường xuyên Đặc biệt thời đại phát triển nay, việc sử dụng loại bia cao cấp dần trở thành biểu địa vị xã hội, gu thẩm mỹ hay phong cách người dùng Mục tiêu công ty thị trường Việt Nam người tiêu dùng có thu nhập cao, chuyên gia nghiên cứu đưa mức giá phù hợp cho khách hàng mục tiêu mà công ty muốn nhắm đến Cụ thể sau (2010): Bia Heineken cao cấp lon 500ml Giá: 25,000 VND/lon 605.000 đồng/thùng Xuất xứ: Hà Lan Bia Heineken cao cấp lon 330ml Giá trung bình: 14,000 – 15,000 VND/lon 395.000 đồng/thùng Xuất xứ: Hà Lan Bia Heineken cao chai 250ml Giá: 15,000 – 17,000 VND/chai 395.000 đồng/thùng Xuất xứ: Hà Lan 24 Bia Heineken cao lít Giá: 1.100.000đ/thùng 545.000 đồng/lon Xuất xứ: Hà Lan Bảng 2: Bảng giá bia Heineken • Đóng gói Về bao bì, Heineken lấy đối thủ cạnh tranh với nhiều loại bao bì tiện lợi kiểu dáng chai với nhiều dung tích khác lon chai Màu xanh đặc biệt với đỏ đáng tự hào logo gắn bó với Heineken 135 năm Vẫn trung thành với phong cách chai màu xanh độc đáo, Heineken thường xuyên thực cải tiến thiết kế bao bì để tương tác với khách hàng mục tiêu Mới nhất, Heineken giới thiệu đến thị trường Việt Nam chai bia theo diện mạo với cải tiến đột phá độc đáo như: toàn nhãn chai in giấy kim loại đặc biệt với đường nét kim loại sang trọng, nắp chai có viền kim loại bao quanh dòng chữ "Heineken Quality", nhãn mặt sau chai thể "Ngôi đỏ" đáng tự hào, nhãn cổ có màu xanh lam từ "Chất lượng cao cấp" Theo dự định nhà sản xuất, diện mạo mang đến cho khách hàng họ an tâm tuyệt đối chất lượng cao cấp bia Heineken Theo chuyên gia, trung thành với màu xanh kiểu dáng chai lọ Heineken phần chiến lược giữ gìn chất lượng truyền thống hình ảnh cao cấp thương hiệu Những cải tiến bao bì, có, tiếp tục tơn vinh vẻ đẹp bia Heineken theo hướng sang trọng nguyên Khơng có nhiều thương hiệu xa xỉ thị trường tạo ấn tượng mạnh mẽ Heineken, bao gồm đối thủ cạnh tranh quốc tế Cuối cùng, mục đích mà tập đồn đa quốc gia thường sử dụng cơng nghệ cao để cải tiến bao bì sản phẩm vơ hiệu hóa sản phẩm giả 25 mạo thương hiệu tiếng Trên thực tế, bao bì chai bia Heineken "chùn bước" ý định làm giả làm giả thương hiệu • Tổ chức quản lý Với quy mô công suất nhà máy, nói lớn Việt Nam, nhiều người cho Heineken phải làm việc nhiều Nhưng nhà máy rộng 14,7 Thành phố Hồ Chí Minh, có chưa đến 200 cơng nhân có năm người quản lý Heineken xây dựng văn hóa đây: Càng có người quản lý, cơng việc nhanh chóng hiệu Thay vào đó, Heineken sử dụng hệ thống thơng tin để quản lý quy trình nhà máy, giảm khối lượng công việc cho công nhân để họ tập trung vào nhiệm vụ mà họ giao Hệ thống quản lý heineken sử dụng hệ thống quản lý 5S Châu Âu (Sort Straighten - Shine - Standardize - Sustain) hệ thống chất lượng TQM Nhật Bản 2.4.2 Thành tựu sản phẩm Heineken mang đến thị trường Việt Nam Chương trình "Ly đầu chúng tơi mời", tặng khách hàng chai bia miễn phí 10.000 quán ăn, nhà hàng 33 tỉnh thành tồn quốc; hay chương trình "Gọi tên quán quen, Tiếp thêm lĩnh" tảng trực tuyến, mời người tiêu dùng quay lại ủng hộ quán quen - cách an toàn Trong năm qua, Heineken Việt Nam giới thiệu thành công sản phẩm thị trường Việt Nam - bao gồm (i) Tiger Platinum, bia lúa mì hương vỏ cam, với nguồn cam từ trang trại Nghệ An (ii) Nước táo lên men Strongbow hương đào Chilly Peach dành riêng cho thị trường Việt Nam (iii) Bia Tuyết Edelweiss, tạo thành từ nguyên liệu tinh túy từ núi An-pơ châu Âu Cũng năm này, chiến dịch "Thưởng thức Heineken có trách nhiệm" tiếp cận 47 triệu lượt người tiêu dung, giúp cho khách hàng hiểu rõ việc uống có trách nhiệm - theo cách phù hợp với đối tượng khách hàng 26 Hình 12 Mặc dù chịu nhiều biến động COVID-19 gây ra, Heineken Việt Nam tiếp tục hành trình “Vì Việt Nam tốt đẹp hơn” Heineken Việt Nam tiếp tục đạt số mục tiêu phát triển bền vững cụ thể, hướng đến thực hóa tham vọng 2025 - đạt 100% lượng tái tạo, 100% nước bù hồn khơng cịn rác thải chơn lấp Những thành tựu góp phần thực hóa tham vọng Heineken toàn cầu – Hướng tới: Tác động Mơi trường 0; Một giới hịa nhập, cơng & bình đẳng văn hóa uống có trách nhiệm vào năm 2030 Với cam kết nỗ lực lĩnh vực phát triển bền vững, năm 2021, Heineken Việt Nam lần Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) vinh danh top doanh nghiệp phát triển bền vững Việt Nam (trong lĩnh vực sản xuất) Đây năm thứ liên tiếp HEINEKEN Việt Nam xếp top chương trình xếp hạng quốc gia 2.4.3 Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm Heineken Đối tượng mục tiêu mà Heineken muốn nhắm đến người có thu nhập cao so với mặt chung xã hội Họ doanh nhân, người thành đạt, có địa vị xã hội, họ chủ yếu sống khu đô thị, thành phố lớn Hà Nội, Hải Phịng, TP Hồ Chí Minh… 27 Hình 13 Khách hàng mục tiêu Heineken hướng đến doanh nhân, nhân viên văn phòng 2.5 Quy trình quản lý chất lượng 2.5.1 Lợi ích việc thiết lập áp dụng quy trình quản lý chất lượng sản phẩm Khách hàng mong đợi yêu cầu sản phẩm chất lượng cao Khi Heiken áp dụng bước quy trình quản lý chất lượng, cơng gia tăng tin tưởng khách hàng, trì nguồn khách hàng thường xuyên, cải thiện vị bạn thị trường Giảm rủi ro hàng chất lượng Các nhà sản xuất có quy trình kiểm sốt chất lượng nghiêm ngặt có khả phải đối mặt với việc thu hồi sản phẩm khiến nguồn hàng bị rủi ro từ sản phẩm không sản xuất Những vấn đề nêu ngăn ngừa thơng qua kiểm sốt chất lượng quy trình sản xuất Heineken Việt Nam 12 lần đoạt giải chất lượng bia Heineken 10 lần đoạt giải nhà máy bia Heineken suốt 19 năm qua Các giải thưởng thể cam kết chất lượng Heineken, đồng thời niềm tự hào cơng ty người Việt góp phần tạo sản phẩm bia chất lượng cao, tạo nên thành cơng Heineken nước 28 Hình 14 Ảnh minh họa ( nguồn Zingnews.vn) 2.5.2 Các công cụ phần mềm quản lý cải tiến chất lượng hiệu - - - Hệ thống công cụ quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM Cơng cụ quản lý chất lượng (7 QC Tools) Công cụ quản lý chất lượng (7 New Tools) Công cụ cải tiến chất lượng sigma Kaizen PDCA Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý chất lượng hiệu Phần mềm MES 2.5.3 Trong trình quản lý chất lượng gồm bước: Bước 1: Hoạch định chất lượng ( QP – Quality Planning ) Là bước khởi đầu quy trình quản lý chất lượng hoạt động xác định mục tiêu phương tiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ để xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ để xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm Xác định sách mục tiêu chất lượng Chuyển kết hoạch định cho phận tác nghiệp Là bước áp dụng vào tiền sản xuất dễ dàng phát lỗi phát sinh sớm tìm biện pháp thích hợp để xử lí Heineken có khảo sát sản phẩm Heineken® 0.0 Việt Nam có khoảng 80% người tiêu dùng mong muốn công ty mắt sản phẩm Heineken® 0.0 đáp ứng xu hướng sống lành mạnh lối sống cân 29 khách hàng Việt Nam Heineken cho mắt mẫu thử để khách hàng trải nghiệm loại bia thị trường thu thập đánh giá chất lượng sản phẩm từ khách hàng nhắm đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Bước 2: Đảm bảo chất lượng ( QA - Quality Assurance ) Là hệ thống công việc tập trung vào nhiệm vụ giám sát, quản lý đảm bảo chất lượng quy trình sản xuất công ty theo chuẩn mực chất lượng QA quản lý chặt chẽ tiêu chuẩn chất lượng tất giai đoạn từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế … khâu sản xuất sản phẩm cuối bán hàng, tiêu thụ thị trường Nhiệm vụ QA thiết lập, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (tiêu chuẩn ASME, tiêu chuẩn ISO…) cho doanh nghiệp, bao gồm: sổ tay chất lượng, quy trình hệ thống chất lượng, quy trình – hướng dẫn cơng việc cụ thể, biểu mẫu quản lý chất lượng Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam từ lâu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế ISO: 9001, ISO: 14001, ISO: 22000 Tất sản phẩm bia chai Heineken liên doanh công ty tuân thủ tuyệt đối tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế, quy định chặt chẽ tập đoàn Heineken toàn cầu Heineken muốn việc đảm bảo chất lượng nhằm hướng đến tạo lòng tin cho khách hàng, đối tác bên có liên quan khác chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty muốn cung cấp Bước chỗ đứng vững Heineken lòng người tiêu dùng Bước Kiểm soát chất lượng ( QC – Quality Control ) Hoạt động Kiểm soát chất lượng thực kiểm tra thử nghiệm nhằm kiểm tra sản phẩm có chất lượng hay khơng • Kiểm sốt chất lượng đầu vào (IQC): Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, nguyên liệu đưa vào sản xuất Giải vấn đề phát sinh với nhà cung cấp, đánh giá nhà cung ứng sản phẩm 30 Công ty Heineken mang nguyên liệu sản xuất kiểm định để đảm bảo nguyên liệu ln an tồn cho người tiêu dùng Khâu nhập ngun liệu đại mạch vào bồn chứa thực hệ thống máy móc tự động Khi quy trình nấu bia khởi động, đại mạch đưa vào khu vực nhà nấu qua hệ thống điều khiển nhà nấu trung tâm ống dẫn khép kín Chất lượng nguyên liệu yếu tố định chất lượng bia Hình 15 Nguyên liệu bia Heineken Hình 16 Giấy kiểm định chất lượng ngun liệu 31 • Kiểm sốt chất lượng trình sản xuất (PQC) Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm Phát triển sản phẩm mới, sản phẩm mẫu Vào năm 2019, Heineken bị khách hàng tố việc chất lượng không tốt, lon bia thiếu trọng lượng đại diện Công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam liên hệ gặp chị để tiếp tục thu thập thông tin phản ánh cố sản phẩm sơ xuất việc xử lý khiếu nại khách hàng Phía Heineken cho lon bia có vết lõm nhẹ, xảy trình vận chuyển, nguyên nhân gây lỗ thủng nhỏ soi kính hiển vi chất lỏng lon bị rỉ Khách hàng yêu cầu nhà sản xuất cần giải trình làm rõ số vấn đề có sai khác hàng hóa thực tế với thơng tin niêm yết nhãn hàng hóa, quy trình hãng kiểm sốt chất lượng hàng hóa mà lọt sản phẩm lỗi tới tay người tiêu dùng Nhưng Heineken chưa có câu trả lời thích đáng cho cố này, sau vụ việc Heineken cần kiểm sốt chất lượng q trình sản xuất cách chi tiết cẩn thận trước đến với tay người tiêu dùng • Kiểm sốt chất lượng đầu (QQC): Hình 17 Giấy kiểm định sản phẩm 32 Thiết lập tiêu chuẩn việc đánh giá chất lượng sản phẩm sau hoàn thành Trực tiếp người kiểm tra, đánh giá chất lượng đưa định việc có thơng qua sản phẩm hay không Tiến hành thu thập phân loại sản phẩm hàng lỗi, sau gửi yêu cầu việc điều chỉnh lại qua phận PQC Cùng phận IQC PQC tham gia vào việc giải khiếu nại từ phía khách hàng Heineken kiểm định chất lượng sản phẩm cẩn thận trước kinh doanh thị trường Chất lượng đạt chuẩn sản phẩm bia sản xuất Việt Nam Heineken kiểm soát nghiêm ngặt từ khâu nguyên liệu, qua giai đoạn nấu bia đến thành phẩm, đóng gói, nhập kho, trước thị trường Bước 4: Cải tiến chất lượng ( QI – Quality Improvement ) Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Có hai phương cách khác hẳn để đạt bước tiến triển chất lượng công ty: phương pháp từ từ (cải tiến) phương pháp nhảy vọt (đổi mới) Heineken chọn cách phương cải tiến từ từ, công ty nâng cấp dần công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm theo dõi chặt chẽ quy trình sản xuất Mỗi mẻ bia tạo theo dõi chặt chẽ để đảm bảo đồng với chất lượng sản phẩm Heineken tồn cầu Từng cơng đoạn kiểm tra nghiêm ngặt chuyên gia, thông số đạt tiêu chuẩn, sản phẩm chuyển sang công đoạn PHẦN : KẾT LUẬN Tóm tắt q trình học tập sau làm báo cáo cuối cùng, củng cố tất kiến thức học cách đầy đủ nhất, cung cấp thêm chút Đó kiến thức thực tìm hiểu thêm nội dung chương học sống Chúng tơi học tìm hiểu sâu quy trình quản lý chất lượng, để có sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng Trong thị trường Việt Nam nay, người ưu tiên lựa chọn hàng đầu chất lượng sản phẩm Vậy nên, Heineken làm tốt nhiệm vụ bảo đảm chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng an toàn hoàn thiện Qua buổi vấn, nhóm nhận thấy Heineken có môi trường làm việc sản xuất tốt, không sở vật chất mà việc tạo điều kiện cho nhân viên phát triển kỹ cá nhân, phát triển động tập thể 33 hoạt động nhóm Heineken ln đặt tiêu chí chất lượng sản phẩm hàng đầu niềm tự hào công ty Heineken không ngừng sáng tạo để trì độ tươi chất lượng tuyệt hảo bia, đồng thời khẳng định dấu ấn hoàn hảo thương hiệu bia hàng đầu giới 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giang Di Linh Phương Thảo (2021, 12 2) zingnews.vn Retrieved from https://zingnews.vn/dam-me-chat-luong-va-sang-tao-tai-heineken-viet-nampost1281069.html (truy cập ngày 01/11/2022) heineken-vietnam.com.vn (2021) Retrieved from https://heinekenvietnam.com.vn/images/2021/bao_cao_q1-2021.pdf (truy cập ngày 01/11/2022) itgtechnology.vn (2019, 10 31) Retrieved from https://itgtechnology.vn/quy-trinhquan-ly-chat-luong-san-pham/ (truy cập ngày 01/11/2022) Nguyễn Vân Anh (2020, 03 17) heineken-vietnam.com.vn Retrieved from https://heineken-vietnam.com.vn/tin-tuc-su-kien/thong-cao-bao-chi/heineken0.0-hien-da-co-mat-tai-viet-nam-huong-vi-tuyet-hao-voi-0.0-do-con.html (truy cập ngày 01/11/2022) Nhịp cầu Đầu tư (2013, 05 22) www.brandsvietnam.com Retrieved from https://www.brandsvietnam.com/1728-Hanh-trinh-Trai-nghiem-chat-luongHeineken (truy cập ngày 01/11/2022) P.V (2016, 09 13) thethaovanhoa.vn Retrieved from https://thethaovanhoa.vn/heineken-chat-luong-hao-hang-tren-toan-the-gioi20160913151718943.htm (truy cập ngày 01/11/2022) phunuvietnam.vn (2019, 09 29) Retrieved from https://phunuvietnam.vn/khach-hangto-heineken-giai-thich-chua-thoa-dang-viec-san-pham-bi-loi-65074.htm (truy cập ngày 01/11/2022) 35