(Luận văn) phát triển dịch vụ kênh thuê riêng tại trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH MAI lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG gh tn to TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN p ie SỐ LIỆU KHU VỰC d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH MAI lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG gh tn to TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN p ie SỐ LIỆU KHU VỰC d oa nl w an lu Chuyên ngành : Quản trị Kinh Doanh : 60.34.05 ll u nf va Mã số oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Nguyễn Thị Quỳnh Mai an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG an n va DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chức thị trƣờng 1.1.2 Phát triển thị trƣờng p ie gh tn to 1.1 KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG w 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG TRONG KINH DOANH oa nl DỊCH VỤ 13 d 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 13 an lu 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị u nf va sản phẩm 17 ll 1.2.3 Triển khai phối thức tiếp thị 20 oi m 1.3 THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG 36 z at nh 1.3.1 Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng 36 1.3.2 Đặc điểm phát triển thị trƣờng dịch vụ kênh thuê riêng 36 z gm @ CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN l m co SỐ LIỆU KHU VỰC (VDC3) 40 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VDC3 ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT an Lu TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG 40 n va ac th si 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 40 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 41 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực 45 2.1.4 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh VDC3 49 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI VDC3 TRONG THỜI GIAN QUA 51 2.2.1 Tình hình phát triển thị trƣờng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 thời gian qua 51 lu 2.2.2 Thực trạng môi trƣờng hoạt động marketing Trung tâm 52 an 2.2.3 Thực trạng thị trƣờng mục tiêu công tác định vị 58 va n 2.2.4 Thực trạng triển khai phối thức tiếp thị 59 gh tn to 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN THỊ ie TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI VDC3 THỜI GIAN QUA 75 p 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 75 nl w 2.3.2 Những hạn chế 77 d oa CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ an lu KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI VDC3 79 u nf va 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Kênh thuê riêng VDC ll oi m thời gian tới 79 z at nh 3.1.2 Định hƣớng phát triển VDC3 thời gian tới 79 3.2 LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ CÔNG TÁC ĐỊNH VỊ z @ TRONG THỜI GIAN TỚI 80 l gm 3.2.1 Dự báo nhu cầu thị trƣờng dịch vụ Kênh thuê riêng thời m co gian tới 80 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 82 an Lu 3.2.3 Công tác định vị 82 n va ac th si 3.3 TRIỂN KHAI CÁC PHỐI THỨC TIẾP THỊ (7P) 82 3.3.1 Chính sách sản phẩm 82 3.3.2 Chính sách giá 83 3.3.3 Chính sách phân phối 84 3.3.4 Chính sách xúc tiến 85 3.3.5 Chính sách ngƣời 86 3.3.6 Chính sách quy trình cung ứng 88 3.3.7 Chính sách minh chứng vật chất 92 lu 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 an 3.4.1 Đối với nhà nƣớc 93 va n 3.4.2 Đối với VNPT 93 gh tn to KẾT LUẬN 95 ie TÀI LIỆU THAM KHẢO p QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Ma trận Ansoff Tên bảng Trang 10 2.1 Cơ cấu nhân lực VDC3 năm 2013 45 2.2 Tình hình nhân lực VDC3 46 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi VDC3 năm 2013 46 2.4 Bảng tổng hợp tổng dung lƣợng kênh kết nối VDC 47 qua năm lu an Doanh thu dịch vụ VDC3 49 2.6 Thị phần dịch vụ Internet nhà cung cấp 50 2.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng 51 n va 2.5 tn to ie gh qua năm p 2.8 Tổng hợp biến động khách hàng sử dụng dịch vụ 51 Bảng tổng hợp tăng trƣởng dung lƣợng kênh kết nối 52 d oa 2.9 nl w Kênh thuê riêng VDC3 an lu VDC thời gian vừa qua So sánh dịch vụ Kênh thuê riêng nhà cung cấp 56 2.11 Thị trƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng 58 oi m VDC3 ll u nf va 2.10 Mức cƣớc sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC 61 2.13 Kết khảo sát khách hàng mức cƣớc dịch vụ 62 z at nh 2.12 @ Chi phí hoạt động marketing cho dịch vụ Kênh thuê m co 2.15 l riêng VDC3 năm 2013 65 gm 2.14 z Kênh thuê riêng VDC3 Kết khảo sát khách hàng mức độ nhận biết dịch an Lu vụ Kênh thuê riêng VDC3 66 n va ac th si 2.16 Kết khảo sát khách hàng chƣơng trình nhằm 66 tăng mức độ nhận biết dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 2.17 Mức độ đáp ứng công việc kỹ mềm 68 2.18 Mức độ đáp ứng công việc nghiệp vụ chuyên 68 môn 2.19 Kết khảo sát khách hàng thời gian xử lý cố 73 dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 lu 2.20 Kết khảo sát khách hàng sách chăm sóc 74 an n va khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 Tổng dung lƣợng kênh kết nối VDC qua năm 75 2.22 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng 76 gh tn to 2.21 p ie qua năm Dự báo số doanh nghiệp hoạt động thị trƣờng Duyên 81 3.1 Chính sách giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh 84 d 3.2 oa nl w hải miền Trung đến năm 2020 lu an thuê riêng VDC3 Các hình thức khen thƣởng cá nhân tập thể 3.4 Chính sách hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh va 3.3 87 u nf ll 90 oi m thuê riêng VDC3 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 1.1 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp 25 1.2 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp 26 2.1 Sơ đồ tổ chức VDC3 42 2.2 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp dịch vụ Kênh thuê 63 Tên sơ đồ Trang riêng VDC3 lu an 2.3 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp dịch vụ Kênh thuê 63 n va riêng VDC3 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ Kênh thuê riêng 69 VDC3 Sơ đồ quy trình xử lý cố khách hàng sử dụng dịch 2.5 p ie gh tn to 2.4 71 d oa nl w vụ Kênh thuê riêng VDC3 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong số năm gần kinh tế nƣớc ta đ phát triển nóng xu mở cửa hội nhập, d n đến đời mở rộng nhiều doanh nghiệp nƣớc, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền liệu với đƣờng truyền ổn định, chất lƣợng cao, an toàn ảo mật lớn Để đáp ứng nhu cầu quan, tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, doanh nghiệp vi n thông đ triển khai không ngừng nâng cấp chất lu lƣợng dịch vụ truyền liệu nhƣ: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng an n va ảo MegaWan, dịch vụ truyền hình hội nghị Mà đặc iệt dịch vụ kênh thuê kênh truyền vật l tốc độ cao, ổn định ảo mật khách hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền liệu nói chung, dịch vụ kênh thuê p ie gh tn to riêng, dịch vụ truyền liệu truyền thống, đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng riêng nói riêng lớn, c ng với chế sách mở cửa, th c oa nl w đẩy cạnh tranh toàn kinh tế nói chung ngành vi n thơng nói d riêng, ngày nhiều doanh nghiệp đƣợc cấp giấy ph p xây dựng hạ an lu tầng mạng cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng đ làm cho tình hình cạnh u nf va tranh thị trƣờng dich vụ kênh thuê riêng ngày gay g t, làm phong ll ph thêm thêm lựa chọn cho khách hàng trƣớc định sử dụng oi m dịch vụ nhà cung cấp Đây vừa hội, đồng thời c ng z at nh thách thức lớn nhà cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng trình tìm kiếm khách hàng phát triển thị trƣờng để đứng vững z liệu nói chung l gm @ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ kênh thuê riêng nói riêng, dịch vụ truyền m co Từ thực tế đó, em chọn đề tài "Phát triển dịch vụ Kênh thuê riêng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3" cho luận văn tốt nghiệp an Lu Hy vọng kết nghiên cứu tìm đƣợc giải pháp mở rộng thị n va ac th si 85 trội tạo lợi dài hạn kinh doanh cho Trung tâm Đẩy mạnh hai hình thức phân phối trực tiếp gián tiếp để cung cấp dịch vụ Kênh thuê riêng cho khách hàng, cụ thể: - Hình thức phân phối trực tiếp: xây dựng thành lập nhóm phát triển khách hàng địa àn chƣa có đại diện VDC3 Tổ chức triển khai hoạt động nhóm phát triển dịch vụ hiệu quả, chủ động tìm đến với khách hàng có nhu cầu sử dụng: + Gửi thƣ, đặt lịch với khách hàng để giới thiệu dịch vụ kênh thuê lu riêng VDC3 Đặt mục tiêu tháng gặp 10 khách hàng an + Phối hợp với nhóm ám sát khách hàng đ lấy áo giá dịch vụ va n - Hình thức phân phối gián tiếp: to + Có sách khuyến khích đại l mua kênh Trung tâm ie gh tn + Tiếp tục xây dựng hồn thiện sách án kênh qua đối tác p nhƣ án với giá ƣu đ i, ằng 60 – 70 giá Tập đoàn quy định nl w 3.3.4 Chính sách xúc tiến d oa  Quảng cáo an lu - Tăng cƣờng tuyên truyền quảng cáo truyền hình phƣơng u nf va tiện có tác động nhanh chóng hiệu đến ngƣời tiêu dùng - Đa dạng hóa phƣơng thức quảng cáo khách nhƣ ăng rôn, ảng ll z at nh  Hoạt động khuyến oi m hiệu quảng cáo địa điểm công cộng, thành phố lớn - Thực đa dạng hóa hình thức khuyến m i để thu h t khách z hàng mới, tăng doanh thu, khuyến khích khách hàng sử dụng lâu dài @ l gm - Cần xây dựng chƣơng trình khuyến m i ấn tƣợng thể m co quan tâm, ƣu khách hàng mà khách hàng sử dụng Đây hoạt động nhằm giữ tăng lƣợng an Lu khách hàng trung thành n va ac th si 86 - Nghiên cứu, tìm hiểu doanh nghiệp khác để hợp tác với lĩnh vực khuyến m i nhƣ việc sử dụng sản phẩm khác có danh tiếng để làm quà khuyến m i cho dịch vụ Để tiến hành hợp tác d dàng, thuận lợi, hai c ng đƣa điều kiện ƣu đ i cho sở hai ên có lợi Để tăng tính hấp d n thu hút ý khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng, VDC3 nên đƣa gói dịch vụ giá trị gia tăng k m phù hợp với đối tƣợng khách hàng nhƣ: lu - Dịch vụ Mega meeting (dịch vụ hội nghị qua we ): an phƣơng thức liên lạc tiết kiệm chi phí Chỉ thơng qua website va n chƣơng trình phần mềm, khách hàng d dàng trao đổi cơng việc gh tn to với nhóm ngƣời xa Dịch vụ thích hợp với đối tƣợng khách ie hàng thƣờng xuyên tổ chức hội nghị, kiện lớn nhƣ khách sạn, resorts, p doanh nghiệp sản xuất có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi nl w 3.3.5 Chính sách ngƣời d oa Dịch vụ Internet dịch vụ tích hợp nhiều yếu tố kỹ thuật, đầu an lu việc ứng dụng thành tựu vi n thông cơng nghệ u nf va thơng tin Do đó, đội ng cán ộ cơng nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao đáp ứng đƣợc yêu cầu thay đổi công nghệ, biến động thị ll z at nh  Tuyển dụng nhân viên oi m trƣờng Vì vây, VDC3 cần tiến hành số giải pháp sau: Phƣơng án ố trí nhân viên thời VDC3 hay tuyển ngƣời z vào phận việc làm thiết yếu để phát triển đội ng nhân l gm @ thật mạnh số lƣợng c ng nhƣ chất lƣợng m co L nh đạo Trung tâm cần đảm bảo có đƣợc mô tả công việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn đƣợc an Lu ngƣời đáp ứng tốt yêu cầu mô tả công việc vào vị n va ac th si 87 trí cơng việc tƣơng ứng L nh đạo Trung tâm cần phải đảm bảo trình vấn xác định đƣợc mức độ phù hợp ứng viên cách hiệu sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trƣờng công việc VDC3 hay không  Tạo động lực th c đẩy ngƣời lao động Việc xây dựng sử dụng hình thức khuyến khích nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ quan trọng Một thấy đƣợc thừa nhận đánh giá cao l nh đạo Trung tâm cho nỗ lực mình, lu nhân viên cố g ng hồn thành cơng việc tốt an Trung tâm cần xây dựng sách thu hút nhân tài thơng qua hình va n thức phân phối thu nhập theo hiệu công việc Xây dựng sách phân gh tn to phối thu nhập khen thƣởng hợp l theo suất lao động, khuyến khích p ie tƣởng sáng tạo kinh doanh cải tiến kỹ thuật Bảng 3.3: Các hình thức khen thƣởng cá nhân tập thể d oa nl w Chỉ tiếu Mơ tả Hình thức khen thƣởng Khách hàng Khi nhân viên tìm đƣợc Nhóm/cá nhân đƣợc khách hàng thƣởng 2% doanh thu thuê ao Vƣợt tiêu Nhân viên tháng: Nhóm/cá nhân đƣợc tháng hồn thành vƣợt kế thƣởng 1% doanh số thuê bao hoạch l nh đạo đề ra, có Đƣợc tun dƣơng trƣớc thành tích xuất s c Trung tâm thƣởng vƣợt tháng mức kế hoạch Nhân viên năm: Tặng quà, tuyên dƣơng tài lần liên tiếp nhân viên trợ chuyến du lịch ng n tháng ngày Đƣa tƣởng Nhân viên đƣa Phân công làm chủ dự án, tài sáng tạo tƣởng kinh doanh trợ chi phí nghiên cứu dự án giải pháp cơng nghệ chi phí học tập nâng cao kỹ có tính khả thi ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Trung tâm c ng nên đƣa biện pháp nhằm tạo động lực giúp cán nhân viên làm việc hiệu quả: - Gƣơng m u: L nh đạo Trung tâm c ng nhƣ l nh đạo phịng ban phải có nhiều kinh nghiệp lực d n d t, gƣơng cho nhân viên noi theo - Thừa nhận khen thƣởng: Biểu dƣơng trƣớc tập thể nỗ lực thành tích xuất s c nhân viên Đặc biệt, ý nguyên t c “ iểu dƣơng trƣớc tập thể, phê ình kín đáo” Đây phƣơng pháp tốt, đƣợc sử lu dụng hiệu an - Đặt tiêu công việc có nghĩa khả thi: Điều giúp nhân va n viên có mục tiêu làm việc hoạch định đƣợc công việc cụ thể cần làm gh tn to Nhân viên bán hàng khu vực phụ trách phải đạt đƣợc doanh số ie định so với kế hoạch mà an l nh đạo đề theo tháng, qu năm p - Trao quyền ý thức làm chủ: Cho phép nhân viên chủ động đàm phán nl w giá, sách hỗ trợ phát triển khách hàng d oa - Xây dựng chế thăng tiến phù hợp: Thay đổi vị trí cơng tác, thù an lu lao cơng tác để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu u nf va 3.3.6 Chính sách quy trình cung ứng  Quy trình cung ứng dịch vụ ll oi m Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ vấn đề mà khách hàng quan tâm z at nh Dịch vụ không ổn định ăng thông quốc tế mở chậm d n đến nghẽn, cam kết chất lƣợng dịch vụ không rõ ràng d n đến khiếu nại, thiếu sách z cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng lớn, cố kênh quốc tế @ vấn đề mà VDC3 gặp phải l gm thƣờng xuyên xảy m co Một đ có sở hạ tầng đầy đủ, chất lƣợng dịch vụ đảm bảo VDC3 cần tiến hành việc cam kết chất lƣợng dịch vụ với khách hàng an Lu Việc cam kết chất lƣợng dịch vụ với khách hàng đƣợc thực nhƣ sau: n va ac th si 89 - Đối với khách hàng c sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3: cần thông áo đến khách hàng, ký kết phụ lục hợp đồng bổ sung cam kết chất lƣợng Việc làm cho khách hàng nhận thấy mong muốn nâng cấp chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tôn trọng khách hàng VDC3 nhằm giữ chân khách hàng - Đối với khách hàng tiềm năng, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ: VDC3 cần thông báo rộng rãi sách cam kết chất lƣợng dịch vụ, nhằm khẳng định chất lƣợng VDC3 lu - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh: an ngồi việc thơng báo sách cam kết chất lƣợng dịch vụ, VDC3 va n nên đƣa sách ƣu đ i so với đối thủ cạnh tranh nhằm lơi Một hình thức khác mà VDC3 cần áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch ie gh tn to k o khách hàng, gia tăng thị phần Trung tâm p vụ hỗ trợ trang thiết bị đầu cuối cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nl w dịch vụ Đối với khách hàng này, mức cƣớc trả hàng tháng chấp d oa nhận đƣợc, nhiên khoản đầu tƣ an đầu cho thiết bị đầu cuối tƣơng an lu đối lớn làm cho số khách hàng v n e ngại đăng k sử dụng dịch u nf va vụ Mặt khác, việc trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng k m cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài c ng làm cho khách hàng g n bó với Trung ll oi m tâm z at nh Để chất lƣợng dịch vụ đƣợc ổn định trình khách hàng sử dụng, VDC3 cần đƣa số biện pháp hỗ trợ khách hàng nhƣ sau: z - Đơn giản hóa thủ tục hành việc đăng k , l p đặt dịch vụ, @ l gm rút ng n thời gian giải khiếu nại, đảm bảo hài lòng cho khách hàng m co - Hiện nay, việc xử lý cố dịch vụ Kênh thuê riêng tỉnh cịn gặp khó khăn VDC3 cung cấp dịch vụ địa bàn rộng Một số tỉnh, an Lu thành phố khơng có đại diện VDC3, phải nhiều thời gian di n va ac th si 90 chuyển xử l Đặc biệt, có cố thiên tai việc kh c phục cố bị chậm tr Để kh c phục tình trạng trên, VDC3 cần thiết lập mạng lƣới hỗ trợ dịch vụ có mặt tất địa bàn mà VDC3 cung cấp dịch vụ trực tiếp Việc giao cho đội ng nhân viên hỗ trợ khách hàng Trung tâm thực chi phí lớn Do đó, phƣơng án tối ƣu để thực thuê nhân viên kỹ thuật địa àn khơng có đơn vị trực thuộc VDC3 để thực công đoạn hỗ trợ khách hàng xử lý cố trình khách hàng sử dụng dịch vụ Các nhân viên đƣợc thuê gọi lu cộng tác viên VDC3, cộng tác viên phải tuân thủ số quy trình an hỗ trợ khách hàng xử lý cố trình tiếp xúc với khách hàng va n Nhiệm vụ cộng tác viên hƣớng d n, hỗ trợ khách hàng có cố gh tn to có yêu cầu từ phía khách hàng Ngồi ra, cộng tác viên phải đảm ie bảo cung cấp kịp thời thông tin sách VDC3 đến khách p hàng ngƣợc lại thông tin phản hồi, phản ứng khách hàng nl w dịch vụ sử dụng VDC3 d oa Chính sách hỗ trợ cho khách hàng đƣợc thực cụ thể nhƣ sau: an lu Bảng 3.4: Chính sách hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê Loại khách hàng Thiết bị Thuê cộng tác viên ll u nf va riêng VDC3 m - Trang bị thiết bị cho tất - Thuê nhân viên kỹ oi Khách hàng thuật (hợp đồng thuê z at nh khách hàng - Trong trƣờng hợp ngoài) thực công z gm @ cần thêm biện pháp cạnh đoạn hỗ trợ chăm sóc tranh tặng khách hàng khách hàng l m co Router với điều kiện khách trình sử dụng dịch vụ, hàng cam kết sử dụng dịch đảm bảo cung cấp kịp an Lu vụ tối thiểu năm (giá thời thông tin n va ac th si 91 trị Router cho khách hàng sách không vƣợt 5% tổng VDC đến khách hàng giá trị hợp đồng) ngƣợc lại thông - Nếu khách hàng không tin phản hồi, phản ứng lấy Router giảm khách hàng 5% giá trị hợp đồng dịch vụ Kênh thuê riêng sử dụng VDC - Mức thuê không vƣợt lu 5% doanh thu hàng an tháng tối đa không va n 15 triệu đồng gh tn to Khách hàng - Nếu thiết bị khách - Nhƣ hàng hỏng, có nhu cầu p ie thay trang bị thiết oa nl w bị cho khách hàng d Khách hàng - Áp dụng giống nhƣ đối - Nhƣ đối thủ cạnh ll u nf tranh va an lu sử dụng dịch vụ với khách hàng m oi  Quy trình chăm sóc khách hàng z at nh Các nhà mạng cạnh tranh không chất lƣợng, giá cƣớc, dịch z vụ, cƣớc vi n thông nhà mạng tƣơng đƣơng nhau, chiêu thức gm @ cạnh tranh nhà mạng tìm hài lịng ngƣời tiêu dùng, l khâu chăm sóc khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng Muốn trì lịng m co trung thành khách hàng, VDC3 cần triển khai giải pháp nhƣ sau : an Lu - Xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng nhƣ: Họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt Trên sở n va ac th si 92 liệu triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Kịp thời có sách chăm sóc ph hợp với đặc điểm nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua :  Tặng quà, gửi thiệp, nh n tin chúc mừng: nhân ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ , năm mới, ngày thành lập công ty  Khi có chƣơng trình khuyến mãi, triển khai sử dụng dịch vụ phải thông áo chƣơng trình để khách hàng cập nhật  Để đảm bảo công cho thuê ao đ sử dụng lâu năm, thuê ao lu có mức cƣớc sử dụng cao, Trung tâm xây dựng sách khuyến mãi, quà an va tặng có giá trị tăng dần theo số năm sử dụng n 3.3.7 Chính sách minh chứng vật chất to - Tập trung nghiên cứu địa điểm l p đặt thiết bị sở hạ tầng mạng, p ie gh tn  Cơ sở hạ tầng mạng đẩy nhanh tốc độ l p đặt nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng để oa nl w tạo lợi so với đối thủ d - Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ mạng để điều an lu chỉnh kịp thời, có phƣơng án đảm bảo tránh trƣờng hợp nghẽn mạng  Môi trƣờng vật chất ll u nf va dự phòng tối thiểu cho mạng oi m - Tổ chức địa điểm để giao dịch trực tiếp với khách hàng z at nh - Sử dụng logo màu s c chủ đạo dịch vụ Kênh thuê riêng ấn phẩm, tài liệu, để tăng cƣờng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu z chóng, xác, thuận tiện l gm @ - Trang bị thêm trang thiết bị cho họat động cung ứng dịch vụ nhanh m co - Hoàn thiện trang web với giao diện thân thiện, d sử dụng, nội dung phong phú, cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm dịch vụ an Lu sách ƣu đ i n va ac th si 93 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với nhà nƣớc  Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh Internet - Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ Internet theo hƣớng giảm thiểu thủ tục hành phiền hà cho doanh nghiệp, tạo chủ động kinh doanh, đặc biệt cho doanh nghiệp việc giới thiệu kinh doanh mạng c ng nhƣ nhà cung cấp dịch vụ Internet - Chính phủ cần có sách hỗ trợ đầu tƣ cần thiết cho viện lu nghiên cứu công nghệ, xây dựng khu đào tạo nguồn nhân lực cần thiết an đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển công nghệ thông tin va n - Cần tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc hoạt động khuếch gh tn to trƣơng Trên thực tế, có nhiều trƣờng hợp vị phạm quy định nhà nƣớc ie quảng cáo, khuyến mà không bị xử lý kịp thời Điều khiến cho p hoạt động khuếch trƣơng không lành mạnh không công cho nl w doanh nghiệp d oa  Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng an lu - Bộ thông tin truyền thông phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất u nf va lƣợng công nghệ thông tin, mạng lƣới dịch vụ Internet để làm sở cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng ll oi m  Đổi chế quản lý dịch vụ Internet z at nh - Thực sách giá cƣớc phù hợp, đổi sách quản lý giá cƣớc theo chế thị trƣờng, th c đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng, l gm @ 3.4.2 Đối với VNPT z giảm giá thành dịch vụ hệ khách hàng m co - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Triển khai quản trị quan an Lu - Luôn quan tâm đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực n va ac th si 94 sách thu h t nhân tài, mơi trƣờng làm việc tốt nhằm khuyến khích nhân viên phát huy tinh thần làm việc nhiệt tình, chủ động, sáng tạo phát triển đơn vị - Xem x t để mở rộng cổng thông tin quốc tế nhằm nâng cao chất lƣợng tốc độ đƣờng truyền, đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin cho mở cửa, hội nhập c ng nhƣ nhu cầu khác kinh tế, đặc biệt nhu cầu dịch vụ Internet, thƣơng mại điệntử có tốc độ cao - Chủ động nghiên cứu chiến lƣợc giá cƣớc cụ thể để đối phó với cạnh lu tranh giá thời gian tới an - Nghiên cứu tổ chức đội ng kinh doanh chuyên nghiệp cách hệ va n thống từ cấp quản l trung gian đến cấp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Các hoạt động kinh doanh qua mạng cần đƣợc khun khích ie gh tn to Trong đó, xây dựng đội ng marketing chuyên nghiệp p giới thiệu dịch vụ, bán dịch vụ, chí cơng tác nghiên cứu thị trƣờng d oa nl w qua mạng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu lý luận thực ti n, đề tài đ đƣa sách marketing để phát triển thị trƣờng dịch vụ Kênh thuê riêng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực địa bàn khu vực Duyên hải miền Trung, nhằm góp phần cho thành công họat động kinh doanh Trung tâm Mặc dù nhiều hạn chế nhƣng luận văn c ng đ hồn thành đƣợc số cơng việc sau : - Luận văn đ hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát lu triển thị trƣờng dịch vụ an n va - Luận văn đ làm rõ thực trạng phát triển thị trƣờng dịch vụ Kênh thuê Duyên hải miền Trung thời gian qua, nêu lên hạn chế cần đƣợc gh tn to riêng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực địa bàn khu vực p ie kh c phục thời gian đến - Luận văn đ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển thị trƣờng oa nl w dịch vụ Kênh thuê riêng Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực d địa bàn khu vực Duyên hải miền Trung thời gian tới an lu Mặc dù tác giả đ cố g ng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động kinh u nf va doanh VDC3 để từ tìm tồn tại, mặt chƣa hoàn thiện để đƣa ll giải pháp kh c phục.Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hƣớng oi m phƣơng pháp nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả nghiệp z at nh mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp để hồn thiện luận văn tốt z gm @ Tác giả xin chân thành cảm ơn Q thầy, đ hết lịng hƣớng d n, chỉnh sửa, quan tâm gi p đỡ trình học tập nghiên cứu, đặc biệt l gian thực hoàn thành luận văn an Lu Xin chân thành tỏ lòng biết ơn m co giáo viên hƣớng d n PGS.TS Đào Hữu Hòa đ tận tình bảo suốt thời n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Ngô Xuân Bình (2003), Quản trị Marketing – Hi u biết vận dụng, NXB Khoa học xã hội [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguy n Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing , NXB Giáo dục [3] PGS.TS Nguy n Thị Nhƣ Liêm (2001), Mar ting bản, NXB Giáo dục [4] Philip Kotler (1997), Mar ting bản, NXB Thống kê lu [5] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing , NXB Thống kê an cơng nghệ ƣu vi n thông, Hà Nội n va [6] TS Nguy n Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện gh tn to [7] TS Nguy n Thƣợng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB p ie Thơng tin truyền thơng [8 Trung tâm Điện tốn Truyền số liệu khu vực (2013), Các báo cáo kết oa nl w hoạt động SXKD từ năm 2011 – 2013 d [9] Trung tâm Internet Việt Nam (www.vnnic.vn) (2013), Thống kê Internet ll u nf va an lu giai đoạn 2011 – 2013 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xinh chào anh/chị, nhân viên Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực (VDC3) Hiện thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 Rất mong anh/chị giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Tơi xin cam đoan thông tin anh/chị đƣợc bảo mật tuyệt đối Họ tên: lu Đơn vị cơng tác: an n va Anh/chị vui lịng cho biết doanh nghiệp anh/chị cơng tác có biết đến □ Có □ Khơng (Nếu câu trả lời “Có” vui lịng chuyển đến câu tiếp theo, câu trả p ie gh tn to dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 không ? oa nl w lời “Khơng” vui lịng chuyển đến câu số 11) d Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ doanh u nf □ Đ ng tốc độ đ ll oi ký m Tốc độ □ Rất ổn định va Mức độ ổn định an lu nghiệp anh/chị sử dụng? □ Ổn định □ Chƣa ổn định □ Thỉnh thoảng □ Thƣờng xuyên thấp thấp z at nh Anh/chị vui lòng cho biết mức cƣớc dịch vụ Kênh thuê riêng doanh nghiệp gm @ □ Hợp lý z anh/ chị sử dụng có hợp lý khơng? □ Cao công ty cung cấp dịch vụ khác m co l Khi có cố xảy với dịch vụ mà doanh nghiệp anh/chị sử dụng, an Lu VDC3 có kịp thời thơng báo thơng tin cho doanh nghiệp anh/chị biết không? n va ac th si □ Thông áo kịp thời □ Thƣờng xuyên không □ Không thơng báo trƣớc thơng báo Anh/chị vui lịng đánh giá thái độ tiếp nhận thông tin cố hỗ trợ khách hàng nhân viên kỹ thuật VDC3? □ Nhiệt tình □ Bình thƣờng □K m Khi dịch vụ doanh nghiệp anh/chị sử dụng bị cố, VDC3 xử lý cố khoảng thời gian bao lâu? lu an □ Khoảng 15 phút □ Khoảng □ Từ – □ Trên n va ie gh tn to Anh/chị vui lòng cho biết, sau xử lý cố xong, anh/chị có nhận đƣợc thơng báo cập nhật kết xử lý cố từ phía nhân viên VDC3 không? □ Thỉnh thoảng p □ Thƣờng xuyên □ Không ao nl w d oa Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá anh/chị sách chăm sóc □ Tốt □ Bình thƣờng □K m ll u nf va □ Rất tốt an lu khách hàng VDC3? oi m Trong năm 2015, doanh nghiệp quý anh/chị có dự định nâng cấp hay sử dụng thêm dịch vụ khác không? z at nh □ Nâng cấp □ Sử dụng thêm dịch vụ khác □ Khơng có nhu cầu z @ anh/chị có sẵn lịng giới thiệu khơng? □ Có □ Khơng m co l gm 10 Nếu có ngƣời quen muốn sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3, an Lu n va ac th si 11 Anh/chị vui lòng cho biết VDC3 nên có chƣơng trình/chính sách giúp nhiều khách hàng biết đến dịch vụ Kênh thuê riêng VDC3 hơn? □ Quảng cáo phƣơng tiện truyền thơng □ Có nhiều chƣơng trình khuyến □ Cử nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát này! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si