(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nnptnt, chi nhánh eahleo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG lu an n va NGHI N C U S NG C D CH V TH H CH HÀNG T TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N p ie gh tn to V S N PH HÀI d oa nl w NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO u nf va an lu INH DO NH ll UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG lu an n va NGHI N C U S NG C D CH V TH H CH HÀNG T TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N p ie gh tn to V S N PH HÀI d oa nl w NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO INH DO NH an lu Chuyên ngành: QU N TR ll u nf va ã số: 60.34.01.02 m INH DO NH oi UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ê Dân z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si ỜI C ĐO N Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si C C Ở Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an UẬN V HÀNG Đ I V I D CH V TH S T HÀI C NG C H CH NG N HÀNG THƢƠNG n va CHƢƠNG CƠ SỞ tn to ẠI 1.1.1 Khái niệm ch vụ p ie gh 1.1 D CH VỤ ch vụ nl w 1.1.2 Đ c tính oa 1.2 TỔNG QU N D CH VỤ TH d 1.2.1 Khái niệm th TM lu TM TM TM 10 NG D CH VỤ 11 ll m 1.3 CHẤT L ch vụ th u nf 1.2.3 Các va an 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển th ch vụ 11 oi 1.3.1 Khái niệm chất lượng z at nh 1.3.2 Các đ c tính chất lượng ch vụ 12 ch vụ 14 z 1.3.3 Các nh n tố đ nh chất lượng HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 20 l 1.4 S ch vụ 15 gm @ 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng m co 1.4.1 Khái niệm s hài l ng khách hàng 20 an Lu 1.4.2 Các nh n tố đ nh s hài l ng khách hàng 20 n va ac th si 1.5 M I QU N H GI CHẤT L NG D CH VỤ VÀ S HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 23 1.6 CÁC M H NH ĐO L NG CHẤT L NG D CH VỤ VÀ S HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 24 1.6.1 Mơ hình hài l ng khách hàng Parasuraman 24 1.6.2 Mơ hình số hài l ng khách hàng (CSI mo el) 27 CHƢƠNG HÌNH VÀ THI T NGHI N C U 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN lu NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO 31 an 2.1.1 L ch s hình thành phát triển 31 va n 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển ie gh tn to Nông thôn Chi nhánh EaHleo 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh oanh a n m g n đ y 36 TM TẠI NG N HÀNG p 2.2 TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG D CH VỤ TH nl w N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N, CHI NHÁNH E HLEO40 TM Ng n hàng Nơng nghiệp d oa 2.2.1 Tình hình phát hành th an lu Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 40 TM Ng n hàng Nông nghiệp u nf va 2.2.2 Tình hình tốn th Phát triển Nơng thôn, Chi nhánh EaHleo 42 ll oi m 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 z at nh 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 z 2.3.3 Giả thuyết mối quan hệ 46 @ l gm 2.4 THIẾT L P TH NG ĐO 47 m co 2.4.1 Cơ sở thiết l p thang đo 47 2.4.2 Thang đo iến số 47 an Lu n va ac th si 2.5 TIẾN TR NH NGHIÊN CỨU 53 2.5.1 Mục đích nghiên cứu 53 2.5.2 Thiết kế nghiên cứu 53 2.5.3 Thu th p liệu 54 2.5.4 Phương pháp ph n tích CHƢƠNG liệu 55 T QU NGHI N C U 57 3.1 KHÁI QUÁT VỀ MẪU 57 3.2 KẾT QUẢ KIỂM Đ NH TH NG ĐO 59 lu 3.2.1 Ph n tích nh n tố khám phá (EF ) 59 an 3.2.2 Đánh giá độ tin c y thang đo ằng hệ số Cron ach Alpha 65 va n 3.3 KIỂM Đ NH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU TH C 3.3.1 Ph n tích hồi quy ội tuyến tính 71 3.3.2 Kiểm đ nh tượng mơ hình hồi quy 75 p ie gh tn to TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 71 nl w 3.3.3 Kiểm đ nh giả thuyết mơ hình nghiên cứu 75 d oa 3.3.4 Kết lu n mơ hình hồi quy ội tuyến tính 77 T UẬN VÀ HÀ CHÍNH S CH 82 u nf va CHƢƠNG an lu 3.4 KẾT LU N VỀ M H NH NGHIÊN CỨU 78 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 ll oi m 4.2 NH NG HẠN CHẾ CỦ NGHIÊN CỨU 84 TÀI I U TH H O z at nh 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 84 z QUY T Đ NH GI O Đ TÀI UẬN VĂN (Bản sao) m co l gm C @ PH an Lu n va ac th si D NH C B NG BI U Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn 35 2.2 Tình hình cho vay 36 2.3 Kết hoạt động kinh oanh ng n hàng 37 Số máy TM số th TM phát hành Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh 2.4 41 EaHleo Doanh số toán Ng n hàng Nông nghiệp lu 2.5 an 40 Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo n va Thang đo độ tin c y ao gồm iến 46 2.7 Thang đo s đảm ảo ao gồm iến 47 2.8 Thang đo s đồng cảm ao gồm iến 48 Thang đo khả n ng đáp ứng ao gồm iến 49 Thang đo phương tiện h u hình ao gồm iến 49 Thang đo giá 50 ie gh tn to 2.6 p 2.9 2.10 Thang đo mạng lư i gồm iến 50 d lu Thang đo s hài l ng gồm iến 50 va an T m t t điều tra nh n kh u h c đáp viên 55 u nf 2.13 3.1 oa 2.12 ch vụ ao gồm iến nl w 2.11 ll Bảng giá tr trung ình nh n tố ảnh hưởng đến ụng th TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát 56 oi s m 3.2 Kết kiểm đ nh Bartlett’s Test 58 3.4 Kết ph n tích phương sai trích rút 58 3.5 Kết ph n tích hệ số tải nh n tố 59 3.6 Kết kiểm đ nh Bartlett’s Test ( iến phụ thuộc) 3.7 Kết ph n tích phương sai rút trích ( iến phụ thuộc) l gm @ 3.3 z z at nh triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 61 m co 61 an Lu n va ac th si 3.8 Kết ph n tích Cron ach lpha_ Độ tin c y 62 3.9 Kết ph n tích Cron ach lpha_S đảm ảo 63 3.10 Kết ph n tích Cron ach lpha_Khả n ng đáp ứng 63 Kết ph n tích Cron ach 3.11 lpha_ Phương tiện h u 64 hình 3.12 Kết ph n tích Cron ach lpha_ Mạng lư i 65 3.13 Kết ph n tích Cron ach lpha_ S đồng cảm 65 3.14 Kết ph n tích Cron ach lpha_S hài l ng 66 3.15 Các thành ph n mơ hình hồi quy ội 67 lu an Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 n va 3.16 67 Durbin - Watson Kết ph n tích NOV 68 3.18 Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise 69 p ie gh tn to 3.17 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH Số hiệu C HÌNH VẼ Tên hình Trang 1.1 Mơ hình n m khoảng cách chất lượng ch vụ 1.2 Mơ hình chất lượng Nor ic Bronroos 15 19 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức n ng quan hệ 1.3 23 Parasuraman 1.4 Mơ hình số hài l ng khách hàng Mỹ 26 1.5 Mô hình số hài l ng khách hàng quốc gia EU 27 lu an Mơ hình lí thuyết số hài l ng khách hàng gh tn to Sơ đồ tổ chức , Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển 2.1 ie p Biểu đồ lợi nhu n 38 Quy trình th c nghiên cứu 42 nl w Mơ hình nghiên cứu đề ngh 45 d oa 2.4 31 Nông thôn Chi nhánh EaHleo 2.2 2.3 28 ngân hàng n va 1.6 Ph n phối chu n ph n 3.2 Mô hình nghiên cứu cuối 70 an lu 3.1 ll u nf va 74 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ỞĐ U Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, hoạt động tốn khơng ùng tiền m t Việt Nam c nhiều chuyển iến tích c c tạo s chuyển iến m i nh n thức, th i quen người n oanh nghiệp Th v i h u hết người TM s ụng rộng rãi đối n nư c n i chung đ a àn huyện EaH’leo, tỉnh Đ kl k n i riêng D ch vụ tạo nhiều lợi ích cho khách hàng phía ng n hàng Về phía khách hàng th TM tạo nên s an toàn tiện lợi lu cất gi tiền ạc phục vụ cho việc chi tiêu th c chức n ng an toán khác, v i s hỗ trợ đ c l c th TM giúp khách hàng tiết va n kiệm nhiều thời gian ành cho việc tốn Ngồi ra, việc ụng th tn to s TM người lao động giúp oanh nghiệp thu n tiện ie gh việc chi trả lương khoản thu nh p khác cho người lao động p thông qua Ng n hàng Về phía ng n hàng, ngồi việc đ ng vai tr kênh TM giúp cho ng n hàng c thêm thu nh p từ việc nl w huy động vốn, th oa thu khoản phí liên quan đến s ụng th hoạt động liên quan d ên cạnh đ c n giúp ng n hàng t ng cường hoạt động quảng hình ảnh an lu khu v c công cộng thông qua uồng đ t máy TM va u nf Để n ng cao s cạnh tranh đối v i ch vụ th Ng n hàng Nông nghiệp ll Phát triển Nông thôn Chi nhánh EaHleo không ngừng gia t ng số lượng m oi th phát triển nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, g i tiết z at nh kiệm, nh n tiền kiều hối, toán h a đơn máy TM Đ c iệt để z gi ch n khách hàng cũ phát triển khách hàng m i tình hình cạnh @ ch vụ th c n tr ng Để gm tranh khốc liệt chất lượng ch vụ th mình, phát m co EaHleo c n ph n tích hoạt động kinh oanh l đạt điều đ Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh an Lu nh ng hạn chế c n tồn tại, đ c iệt quan t m đến đánh giá khách n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH C PHI U ĐI U TR Ph c l c S PHIẾU: Xin chào Anh/Ch ! Tôi h c viên Cao h c Đại h c Đà Nẵng Hiện nay, th c lu n v n tốt nghiệp v i đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản ph m dịch vụ th TM Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n Nông thôn, Chi nhánh EaHleo.” Để th c công trình nghiên cứu này, tơi mong nh n s quan t m Qu v ằng việc tham gia trả lời ản c u hỏi Rất mong s hợp tác lu giúp đỡ Qu v M i thông tin, kết c phục vụ cho việc th c an đề tài, khơng s ụng vào mục đích khác gi va n Rất mong nh/Ch í m t hồn tồn ành thời gian hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết c u tn to hỏi i đ y Xin ch n thành cảm ơn! gh I TH NG TIN Đ P VI N p ie Quý v thu c đ tuổi  Từ 25 – i 35 tuổi  Từ 35 – i 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên w  Dư i 25 tuổi  Trung cấp, Cao đẳng  Đại h c  Sau đại h c d  THPT oa nl Trình đ học vấn lu Giới tính N an  Nam u nf va Thu nhập tháng anh ch  Từ – i triệu  Từ – i 10 triệu II NHẬN ÉT C Đ P VI N V S HÀI  Từ 10 triệu trở lên ll  Dư i triệu T oi m NG Đ I V I D CH V TH vụ th z at nh Xin nh/Ch cho iết đánh giá nh/Ch s hài l ng đối v i ch TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NH Agribank), Chi z nhánh EaHleo ằng cách khoanh trịn vào mà nh/Ch l a ch n Rất không Không Tương đối Không ý đồng không đồng kiến Tương đối đồng Đồng Rất đồng m co đồng l gm @ an Lu n va ac th si PHƢƠNG TI N H U HÌNH Hệ thống máy TM đại, s ụng 7 7 7 7 7 7 7 nh/Ch giao Buồng máy TM sẽ, thoáng mát Hệ thống máy TM c thời gian giao ch 24/7 thu n tiện cho nhu c u nh/Ch c n thiết S Ng n hàng cung cấp ch vụ th Đ TM c B O anh tiếng khả n ng phục vụ nh/ Ch cảm thấy an toàn giao ch máy TM lu an Nh n viên ng n hàng c thái độ phục vụ l ch s , nhã nh n n va v i nh/Ch tn to Nh n viên ng n hàng trả lời xác rõ ràng th c m c ch vụ th TM nh/Ch gh TM ng n hàng c chất lượng cao p ie Tiền rút từ máy rách, tiền giả ) w (không Hệ thống oa nl Đ TM th c giao TIN CẬY ch từ l n đ u d an lu tiên nh/Ch liên quan đến ch /vụ th TM ll TM(rút tiền, chuyển khoảng) sai s t oi m D ch vụ th u nf va Ng n hàng quan t m giải khiếu nại, vư ng m c Nh n viên th c cấp th TM cho nh/Ch cách z thành thạo TM gi i gm ch vụ th @ Ng n hàng cung cấp z at nh trình th c ch th c nhanh ch ng sau nh n lệnh TM an Lu H a đơn chứng từ kê máy m co Giao l thiệu cam kết n va ac th si ch in đ y đủ, rõ ràng Ng n hàng k p thời thông áo cho anh ch c s thay đổi TM 7 7 TM hay chương trình 7 7 7 số tài khoản H NĂNG Đ P NG Hệ thống máy TM Ng n hàng rộng kh p c liên kết v i ng n hàng khác nên nh/Ch c thể s ụng th cách nhanh ch ng Thời gian th c giao ch nhanh ch ng, k p thời lu an Khi g p s cố trình giao ch, nh/Ch nh n n va s giúp đỡ từ nh n viên ng n hàng ch máy thông áo kết giao ch gh tn to Khi kết thúc giao p ie S chương trình thể s nl nh/Ch quan t m đến w Ng n hàng c ĐỒNG C d oa Nh n viên ng n hàng thường xuyên thông áo c nh ng va khuyến m i an lu thay đổi lãi suất, hạn mức th TM ng n hàng nh/Ch không z at nh ch trạm oi Khi giao ch đ u tiên m kh n l n giao nh/Ch g p kh ll u nf Nh n viên th sẵn sàng giúp đỡ tốn nhiều thời gian (quá 10 phút) để chờ đợi z ẠNG Ƣ I T an Lu tiếp c n TM đ t v trí thu n m co tiện l Ng n hàng c máy rút tiền t động gm Ng n hàng c mạng lư i TM rộng kh p @ Ng n hàng c mạng lư i chi nhánh rộng kh p n va ac th si GI C Phí ng n hàng c tính cạnh tranh ng n hàng khác nh/Ch nghĩ loại phí mà ng n hàng thu hợp l 7 7 7 nh/Ch nghĩ mức lãi suất thấu chi ng n hàng thấp ngân hàng khác S HÀI Nhìn chung chất lượng NG ch vụ th Ng n hàng làm nh/Ch lu an cảm thấy hài l ng n va nh/Ch tiếp tục suer ụng ch vụ th TM ng n nh/Ch gi i thiệu cho người quen s ụng ch vụ th gh tn to hàng thời gian t i p ie ng n hàng nl w in chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình nh/Ch , d oa chúc nh/Ch lu n h nh phúc thành đ t! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH C 2: ết phân tích nhân tố khám phá l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 3.206E3 df 435 Sig .000 Total Variance Explained lu an Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues va Comp n onent Total % of Variance Loadings Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.399 27.995 27.995 8.399 27.995 27.995 4.387 14.624 14.624 tn 2.637 8.790 36.785 2.637 8.790 36.785 3.378 11.258 25.882 1.781 5.938 42.723 1.781 5.938 42.723 2.464 8.214 34.097 5.588 48.312 1.676 5.588 48.312 2.447 8.156 42.252 4.979 53.290 1.494 4.979 53.290 2.204 7.347 49.599 4.607 57.897 1.382 4.607 57.897 1.922 6.407 56.007 3.981 61.879 1.194 3.981 61.879 1.762 5.872 61.879 3.228 65.107 to ie gh 1.676 p 1.494 1.382 1.194 968 902 3.006 10 839 2.798 11 788 2.628 12 695 2.317 75.855 13 638 2.127 77.983 14 625 2.084 80.067 15 599 1.996 82.063 16 567 1.890 83.953 17 544 1.814 85.767 18 477 1.590 87.357 19 454 1.512 88.869 20 408 1.362 90.230 21 392 1.308 91.539 22 365 1.216 92.754 23 356 1.186 93.940 d oa nl w 70.911 va an lu 68.113 ll u nf 73.538 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 24 326 1.088 95.028 25 325 1.082 96.110 26 290 968 97.078 27 264 882 97.959 28 258 859 98.819 29 190 633 99.451 30 165 549 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a lu Component an HH2 667 730 tn to 724 gh n va HH1 HH3 oa nl 833 d 741 an lu DB4 725 w DB3 790 DB2 p ie DB1 DB5 706 TC2 781 TC3 750 TC4 696 TC5 708 TC6 678 TC7 782 ll TC1 u nf va 547 oi m z at nh z m co l gm @ TC8 596 an Lu DU1 n va ac th si DU2 564 DU3 597 DU4 631 DC1 861 DC2 DC3 865 DC4 607 725 ML2 773 ML3 664 lu ML1 an 799 GC2 838 n va GC1 tn to gh GC3 835 ie p Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization w d oa nl a Rotation converged in iterations ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Giá tr trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 5.55 1.022 HH2 250 5.44 1.175 HH3 250 5.51 1.099 DB1 250 5.95 693 DB2 250 6.03 768 DB3 250 5.91 758 DB4 250 5.93 798 DB5 250 5.60 831 TC1 250 4.98 1.377 TC2 250 5.38 1.028 TC3 250 5.54 990 TC4 250 5.49 979 TC5 250 5.10 1.254 TC6 250 5.64 968 250 5.26 1.134 250 5.80 687 250 5.72 969 250 5.76 830 250 5.58 1.081 250 5.62 1.118 250 5.99 771 3.54 1.988 5.78 752 5.66 1.082 5.57 1.044 5.50 1.180 5.61 993 915 6.04 884 816 n va gm an 250 gh lu HH1 tn to d oa nl w DU1 TC8 p ie TC7 DC3 250 DC4 250 ML1 250 z at nh ML2 250 ML3 250 GC1 250 GC2 250 l 6.08 GC3 250 5.98 HL1 250 4.00 7.00 oi m @ m co 250 z DC2 ll DC1 u nf va DU4 an DU3 lu DU2 an Lu 5.8200 63023 n va ac th si HL2 250 3.00 7.00 5.7120 76904 HL3 250 3.00 7.00 5.7680 71289 Valid N (listwise) 250 Đánh giá đ tin cậy thang đo hệ số Cronbach lpha - Phƣơng tiện h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted n va Scale Mean if Item 10.95 3.592 560 560 gh tn to HH1 11.06 3.414 463 682 HH3 10.99 3.430 533 587 HH2 p ie w oa nl - đáp ứng d Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics ll u nf va an 739 lu Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted oi m Scale Mean if Item 8.790 528 684 DU2 22.59 9.464 512 695 DU3 22.76 8.261 537 680 DU4 22.73 8.534 457 713 DC4 22.68 8.466 497 696 z 22.62 z at nh DU1 m co l gm @ an Lu n va ac th si - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted lu an 23.47 6.515 651 824 DB2 23.39 6.336 614 832 DB3 23.51 5.946 752 796 DB4 23.49 5.777 751 795 DB5 23.82 6.287 557 850 n va DB1 Reliability Statistics ie gh tn to - Đ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items p oa nl w 885 Item-Total Statistics d Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted an lu Scale Mean if Item Deleted va 32.42 TC2 32.02 TC3 31.86 TC4 31.91 TC5 32.30 TC6 31.76 TC7 32.14 25.015 658 874 26.972 744 861 27.917 676 869 27.936 684 868 25.374 714 864 29.221 555 882 742 860 ll u nf TC1 oi m z at nh z Reliability Statistics m co Cronbach's Alpha l gm - Giá @ 26.089 N of Items an Lu 852 n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC1 12.02 2.598 628 885 GC2 12.06 2.381 778 737 GC3 12.12 2.593 771 751 ng lƣới - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted n va Scale Mean if Item 11.10 3.298 536 558 gh tn to ML1 11.18 2.919 523 578 ML3 11.07 3.670 464 648 ML2 p ie w oa nl - Sự đồng cảm d Reliability Statistics lu N of Items an Cronbach's Alpha ll u nf va 776 oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Deleted 5.78 DC3 5.99 Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 566 z DC1 Corrected Item-Total z at nh Scale Mean if Item 594 634 a 634 a @ assumptions You may want to check item codings m co l gm a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model an Lu n va ac th si Phân tích hồi quy b i tuyến tính g Model Summary Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson lu 655 a 429 426 42943 749 b 561 558 37712 801 c 642 637 34145 830 d 688 683 31916 838 e 702 696 31279 842 f 709 702 30948 2.020 an a Predictors: (Constant), DU va n b Predictors: (Constant), DU, DB gh tn to c Predictors: (Constant), DU, DB, TC d Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML p ie e Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH oa nl w f Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH, DC g Dependent Variable: SHL d an lu va Regression df 34.321 ll Mean Square 34.321 248 184 22.464 45.734 Total 80.056 Regression 44.927 Residual 35.128 247 Total 80.056 249 Regression 51.374 Residual 28.681 246 Total 80.056 249 oi Residual z at nh m Sum of Squares u nf Model g ANOVA F Sig 186.112 000 a 157.951 000 b 146.878 000 249 z l gm @ 17.125 m co 142 c 117 an Lu n va ac th si Regression 55.099 13.775 Residual 24.957 245 102 Total 80.056 249 Regression 56.183 11.237 Residual 23.873 244 098 Total 80.056 249 Regression 56.781 9.464 Residual 23.274 243 096 Total 80.056 249 135.227 000 d 114.847 000 e 98.805 000 f lu an a Predictors: (Constant), DU va b Predictors: (Constant), DU, DB n tn to c Predictors: (Constant), DU, DB, TC ie gh d Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML e Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH p f Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH, DC nl w g Dependent Variable: SHL d oa lu Coefficients Std Error Beta B Collinearity Statistics t oi 218 520 038 1.492 245 DU 341 039 430 DB 398 046 428 1.287 224 DU 225 039 DB 341 042 z at nh 2.821 (Constant) a Sig Tolerance VIF m (Constant) DU Coefficients ll Standardized u nf Unstandardized Model va an Coefficients 655 12.963 000 13.642 000 6.081 000 8.672 1.000 000 723 1.382 723 1.382 607 1.648 700 1.429 z 1.000 gm 5.749 000 283 5.785 m co 366 8.030 000 l (Constant) @ 000 8.636 000 an Lu n va ac th si lu an n va 225 030 (Constant) 991 215 DU 186 037 DB 299 TC 339 7.436 000 1.431 4.611 000 235 5.044 000 588 1.699 040 322 7.443 000 680 1.471 198 029 299 6.924 000 682 1.466 ML 162 027 242 6.047 000 798 1.254 (Constant) 874 214 4.090 000 DU 169 037 213 4.615 000 576 1.735 DB 286 040 307 7.204 000 672 1.488 TC 171 029 258 5.858 000 629 1.589 ML 154 026 229 5.829 000 791 1.265 HH 089 027 136 3.328 001 730 1.370 (Constant) 478 264 1.808 072 DU 165 036 207 4.548 000 575 1.739 DB 292 039 314 7.422 000 670 1.494 TC 171 029 258 5.913 000 629 1.589 151 026 225 5.766 000 789 1.268 HH 085 026 130 3.218 001 728 1.374 072 029 087 2.499 013 987 1.013 p ie gh tn to 699 TC ML d oa nl w DC ll u nf va an lu a Dependent Variable: SHL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si