(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa emmi của chi nhánh công ty tnhh thực phẩm ngon cổ điển tại thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THƢ lu an va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG tn to p ie gh TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN w PHẨM SỮA EMMI CHI NHÁNH CÔNG TY d oa nl TNHH THỰC PHẨM NGON CỔ ĐIỂN ll u nf va an lu TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THƢ lu NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG an n va TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN gh tn to PHẨM SỮA EMMI CHI NHÁNH CÔNG TY p ie TNHH THỰC PHẨM NGON CỔ ĐIỂN d oa nl w TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG lu Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Nguyễn Anh Thƣ an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang an n va 50 3.2 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 51 3.3 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 54 3.4 Các thang đo nhu cầu đƣợc mã hóa 54 3.5 Kết phân tích mơ tả nhu cầu 55 3.6 Bảng mã hóa thang đo hài lịng 56 3.7 Kết phân tích mơ tả 56 3.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 58 Kết phân tích nhân tố 61 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 64 3.11 Kết hồi quy mơ hình 68 3.12 Tổng hợp thang đo ảnh hƣởng tới Sự hài long khách ie gh tn to Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng p lu 3.1 d oa nl 3.10 w 3.9 va an lu 73 ll u nf hang oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang lu Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 12 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 Mơ hình kỹ thuật/ chức 23 1.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 31 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt điều chỉnh 62 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 65 Mơ hình minh họa kết hệ số Bêta 71 an 1.1 n va ie gh tn to p 3.2 d oa nl w 3.3 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va Cấu trúc luận văn tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ie gh 1.1 THỊ TRƢỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC p 1.1.1 Các đặc điểm thị trƣờng tổ chức nl w 1.1.2 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 12 oa 1.1.3 Hành vi mua ngƣời mua bán lại 13 d 1.1.4 Các định mua doanh nghiệp mua bán lại 13 lu va an 1.1.5 Những ngƣời tham gia tiến trình mua ngƣời bán lại 14 ll u nf 1.1.6 Đặc điểm định mua ngƣời bán lại 14 oi m 1.2 DỊCH VỤ 15 z at nh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.2 Đặt tính dịch vụ 15 z 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 @ gm 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 m co l 1.3.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 an Lu 1.3.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 21 n va ac th si 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG PHÂN PHỐI 23 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức (Gronroos, 1984) 23 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 27 1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) 29 1.4.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 30 lu 1.5 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 31 an 1.5.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 31 va n 1.5.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 32 1.6.1 Khái niệm 33 ie gh tn to 1.6 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 33 p 1.6.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 34 oa nl w CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 d an lu 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 37 u nf va 2.1.1 Giới thiệu công ty 37 2.1.2 Sản phẩm – dịch vụ công ty 37 ll oi m 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 37 z at nh 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 38 z gm @ 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 38 2.2.2 Các giả thuyết 41 l m co 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 41 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 an Lu 2.4 THU THẬP DỮ LIỆU 44 n va ac th si 2.4.1 Dữ liệu sơ cấp 44 2.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44 2.5 THIÊT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.5.1 Nghiên cứu định tính 45 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 46 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 47 lu 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 49 an 3.2.1 Bảng câu hỏi 49 va n 3.2.2 Phân tích mơ tả 53 3.3.1 Cronbach’s alpha 57 p ie gh tn to 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 57 3.3.2 Phân tích nhân tố 60 oa nl w 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QT 62 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 62 d an lu 3.4.2 Các giả thuyết 63 u nf va 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.5.1 Phân tích tƣơng quan hệ số pearson 63 ll oi m 3.5.2 Phân tích hồi quy 65 z at nh 3.6 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 3.6.1 Xác định nhu cầu khách hàng 69 z 3.6.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 70 @ l gm CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 74 m co 4.1 Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1.1 Ý nghĩa nghiên cứu 74 an Lu 4.1.2 Hàm ý sách 74 n va ac th si 4.1.3 Định hƣớng phát triển 75 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiêu thụ sữa tiềm Điều Việt Nam quốc gia đông dân, cấu dân số trẻ với mức tăng dân số cao khoảng 1,2%/năm, tỷ lệ tăng trƣởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng 14,2%/năm Những yếu tố kết hợp với xu cải thiện thiện sức khỏe tầm vóc ngƣời Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa giữ mức tăng trƣởng cao Dự báo năm 2017 thị lu an trƣờng sữa nƣớc đạt đến quy mô 34.000 tỷ đồng, thị trƣờng sữa bột n va 48.000 tỷ đồng tn to Vì vậy, việc thực đánh giá hài lòng khách hàng mặt ie gh hàng giúp doanh nghiệp sữa Việt Nam có nhìn xác p quan điểm thái độ ngƣời tiêu dùng mặt hàng kinh nl w doanh để từ tìm đƣợc phƣơng pháp tiếp cận tốt tới khách oa hàng mục tiêu d Trong mơi trƣờng kinh doanh ngày khốc liệt, doanh nghiệp lu va an cố gắng phát huy trì lợi cạnh tranh để thành công thị u nf trƣờng Một yếu tố then chốt để doanh nghiệp đứng vững ll thị trƣờng lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành m oi khách hàng đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố có có hài lịng khách z at nh hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì z phát triển khách hàng tạo dựng lợi cạnh tranh so với đối thủ @ gm Doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng m co l giúp ích nhiều việc xây dựng chiến lƣợc phát triển, phát huy lợi cạnh tranh, từ giúp doanh nghiệp thành cơng phát triển Quan hệ với an Lu khách hàng nhƣ “thực thể sống”, doanh nghiệp cần quan tâm, n va ac th si 75 Thứ ba: Từ nhân tố ảnh hƣởng giúp cho ngƣời lãnh đạo biết đƣợc nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng phát xúc khách hàng để thay đổi cải thiện 4.1.3 Định hƣớng phát triển Slogan công ty “We select the best from the world and bring it to you” chiến lƣợc phát triển nhiều năm qua công ty không ngừng đem đến hài lịng cao độ hồn tồn phù hợp cho phát triển bễn vững Công ty Với phát triển ngành thực phẩm, nhiều lu công ty phân phối đƣợc đời, chiến lƣợc phát triển tỏ có ý nghĩa an n va “kim nan cho hoạt động phục vụ khách hàng giúp tn to khách hàng gắn bó với cơng ty Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân phối p ie gh 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP oa liên tục nl w  Công ty đầu tƣ Cataloge cung cấp cho khách hàng theo mùa; đổi d  Công ty phát triển Cataloge trực tuyến để khách hàng dễ dàng truy cập an lu u nf sản phẩm va  Cataloge đƣợc thiết kế đẹp mắt, hút; cung cấp đầy đủ thông tin ll  Nhân viên kho dựa vào phiếu giao hàng để soạn hàng cho khách hạn oi m z at nh chế việc sai sót hàng hóa thực tế đƣợc giao phiếu giao hàng  Kế toàn bán hàng đƣợc đào tạo đảm bảo việc xuất hóa đơn đầy đủ z @ kèm theo đơn hàng l gm Giải Pháp 2: Gia tăng mức độ tiếp xúc khách hàng đáo cách thuê công ty tổ chức kiện m co  Tiệc tri ân khách hàng cuối năm công ty phải đƣợc tổ chức chu an Lu  Áp dụng chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng bữa tiệc n va ac th si 76  Doanh số mua hàng năm khách hàng đạt tối đa đƣợc công ty tuyên dƣơng tiệc cuối năm  Toàn thực phẩm sử dụng bữa tiệc hàng hóa mà cơng ty cung cấp  Công ty kết hợp tổ chức buổi huấn luyện cách chế biến sử dụng sản phẩm tiệc tri ân khách hàng  Công ty tổ chức thi đầu bếp có thƣởng tiệc tri ân nhằm giới thiệu sản phẩm tới khách hàng lu Giải pháp 3: Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp an n va  Nhân viên bán hàng đƣợc tham gia đào tạo kiến thức toàn diện sản  Nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc tham dự buổi tập huấn ie gh tn to phẩm p giao tiếp khách hàng nl w  Nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc huấn luyện để giải oa cố với khách hàng d  Nhân viên giao hàng tham dự khóa giao tiếp với khách hàng lu u nf cách ứng xử va an  Nhân viên công ty đƣợc đào tạo theo quy chuẩn quy trình ll  Nhân viên cơng ty đƣợc đào tạo để phục vụ tƣ vấn khách hàng oi m z at nh thông tin sản phẩm  Tất công việc công ty đƣợc lên quy trình sẵn để phục vụ z nhu cầu cách xác, kịp thời @ l gm Giải pháp 4: Gia tăng thuận tiện sử dụng dịch vụ cơng ty nhanh chóng m co  Cải tiến quy trình nhận đơn hàng giao hàng môt cách hiệu an Lu  Đơn hàng đƣợc nhận nhiều cách khác nhƣ: fax, email, điện n va ac th si 77 thoại,  Công ty phát triển mạng lƣới giao hàng để giao hàng cách nhanh chóng  Kho phận chăm sóc khách hàng kết nối với nhiều cách để đảm bảo thông tin kịp thời, nhanh chóng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Công ty đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing nhƣ hồn thiện sách phát triển Cơng ty lu Trong lĩnh vực dịch vụ phân phối vai trị việc thỏa mãn nhu cầu an khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác va n chặt chẽ khách hàng cơng ty nhƣ tác động tích cực mà tn to Cơng ty có đƣợc Cụ thể hơn, Công ty đem đến cho khách hàng hài ie gh lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, p dịch vụ Công ty; giới thiệu Công ty cho đối tác khác, trở thành nl w khách hàng trung thành Công ty; hết góp phẩn gia tăng doanh số, d oa thị phần, lợi nhuận vị Công ty thị trƣờng an lu Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức va dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi Chi nhánh Công ty ll u nf TNHH Thực phẩm Ngon Cổ Điển thành phố Đà Nẵng”, mục tiêu đề oi m cập nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu thống z at nh kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển Công ty mối z tƣơng quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, @ gm khách hàng mong muốn nhiều Nhân viên bán hàng thƣờng xuyên liên m co l lạc với khách hàng mong muốn thủ tục giao hàng dễ dàng, nhanh chóng Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm an Lu chất lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, hữu hình), tiếp n va ac th si 79 xúc khách hàng Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng Công ty cao phƣơng diện chất lƣợng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Cơng ty Cũng cần lƣu ý hài lịng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thƣờng xuyên lâu dài Do môi trƣờng kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin lu cậy cho sách marketing giúp Cơng ty có hội hiểu rõ an nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phân va n phối để Công ty nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ gh tn to có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách p ie hàng hiệu d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Tp HCM [2] Lê Thế Giới (2014), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [3] Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách lu hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP an HCM”, Đại học kinh tế TP HCM va n [4] Nguyễn Hữu Lam (1998), Hành vi tổ chức, NXB Giáo Dục tn to [5] Nguyễn Huy Phong (2007),“SERQUAL HAY SERVPERF – Một ie gh nghiên cứu so sánh”, Science &Technology Development p [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn nl w lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí d oa Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ an lu [7] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên va cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội ll u nf [8] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế z at nh Tiếng Anh oi m kinh doanh, nxb Thống Kê [9] Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve z service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute @ gm of Technology School of Management Thailand m co l [10] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service an Lu quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 n va ac th si [11] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 [12] Croin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 [13] Gronroos, C., “A service quality model and its Marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [14] Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., “A study of retail lu service quality in organized retailing”, International Journal of an n va Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 improvement - a case of Vietnam”, Book of Abstracts of gh tn to [15] Ho Thi Thu Hoa (2013), “Competition by logistics service chain p ie International Scientific Conference “Logistics management 2013” w organized at University of Applied Science Bremen, Germany, 10/09 oa nl - 13/9/2013 d [16] Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, lu pp.314-332 z at nh www.academia.edu oi www.voer.edu.vn m www.lirc.udn.vn ll [17] Website: u nf va an International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, z m co l gm @ www.business.gov.vn an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC CLIENT SURVEY FORM (PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG) Dear our valued Clients, Thank you very much for using our services during the past time So as to lu provide you with highest satisfaction, please let us better understand of your an requirements by completing this survey form at your earliest convenience All va n of your precious comments are highly appreciated and useful for improving tn to our services ie gh (Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian p qua Với phương châm“tất khách hàng”, chúng tơi mong muốn nl w đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền d oa vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm va an lu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng!) u nf How long have you been using our services? (Anh (chị) sử dụng dịch vụ ll bao lâu?) m oi Less than year (ít năm)  more than years (hơn năm) z 3- years (3-4 năm) z at nh 1-2 years (1-2 năm) 5-6 years (5-6 năm) @ l nhà phân phối?) gm How many banks have you have accounts with? (Anh (chị) làm việc với 7-8 (7-8) 3-4 (3-4)  more than (hơn 8) an Lu 5-6 (5-6) m co 1-2 (1-2) n va ac th si Please rank three criteria that you expect most from the supplier in priority subject to the following rule (Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi làm việc với nhà phân phối theo quy ƣớc sau) (1) Most expected (mong đợi nhất), (2) quite expected (mong đợikế tiếp), (3) expected (mong đợi) Accurate and on-time delivery (Giao hàng nhanh chóng, xác) Ensuring commitment (Thực cam kết) Price competitiveness (Giá cạnh tranh) lu Competence of employees (Nhân viên chuyên nghiệp) an n va Providing full ranges of product (Danh mục sản phẩm đa dạng) Simple procedure (Thủ tục đơn giản) gh tn to Willingness to help customers (Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) p ie Modern equipment and technology (Trang thiết bị đại) w Clear and easily-understood documents (Chứng từ dễ hiểu rõ ràng) oa nl Please give your comments on determinants of satisfaction by ticking one d box on each line given below (Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác lu va an động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây?) m co l gm @ Very disagree (Hồn tồn khơng đồng ý) z Quite disagree (Không đồng ý) z at nh The supplier has agents all over the world for business needs (Nhà phân phối có mạng lưới rộng khắp) Agree (Bình thƣờng) oi m (STT) Quite Agree (Đồng ý) ll u nf No Strongly Agree (Hoàn toàn đồng ý) Items (Chỉ tiêu) an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 5 5 5 3 ll u nf va an lu d oa nl w The supplier has simple procedure for doing business (Thủ tục giao hàng dễ dàng nhanh chóng) The supplier has modern equipment and technology (Nhà phân phối có trang thiết bị máy móc hịện đại) The supplier has welldisplayed posters, brochures, handouts, leaflets, (Nhà phân phối có tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm hút) The documents are clear and easy to understand (Phiếu giao hàng, hóa đơn rõ ràng, khơng có sai sót) Delivery man look professional and are well dressed (Nhân viên giao hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng) Employees are welltrained with high competence (Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi) The customer-service performs the service accurately in a timely manner (Nhân viên chăm sóc khách hàng thực dịch vụ xác kịp thời) oi z at nh z m co l gm @ m an Lu n va ac th si 10 lu an 11 n va p ie gh tn to 5 5 4 2 d oa nl w 12 The customer-service show great interests in problem-solving (Nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng) Employees are always available for our service (Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng) The supplier is always a pioneer in providing new product for Customers (Nhà cung cấp tiên phong cung cấp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng The supplier has hotline for answering all inquiries (Cơng ty có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24) Sale usually contact and vistit customers (Nhân viên bán hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng) The supplier has annual meeting to show gratefulness/appreciation for customer’s contribution (Công ty tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm) The supplier offers competitive price (công ty áp dụng mức giá cạnh z at nh ll u nf va an lu 13 oi m 14 z m co l gm @ 15 an Lu n va ac th si tranh) 16 17 lu an 18 n va tn to p ie gh 19 5 5 20 d oa nl w The supplier has flexible pricing policies (Cơng ty có sách giá linh hoạt) The supplier accpect return at the time of delivery (Nhà cung cấp chấp nhận trả hàng thời điểm giao hàng) The supplier honors commitment to customers (Công ty giữ chữ tín khách hàng) The supplier allways provide good quality products (Công ty cung cấp sản phẩm đạt chất lƣợng tốt) The supplier has right strategy for sustainable development (Nhà cung cấp có chiến lược phát triển bền vững) ll u nf va an lu m oi Overall, how satisfied are you with service quality ours? (Anh (chị) có hài z at nh lịng với chất lượng dịch vụ chúng tôi?) Quite dissatisfied(Tương đối khơng hài lịng) Quite satisfied (Khá hài lịng) Very dissatisfied (Hồn tồn khơng hài lịng) m co l gm @ Satisfied (Hài lòng) z Very satisfied(Rất hài lòng) an Lu n va ac th si How does the supplier meet your expectations? (Nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nào?) Excellent (Rất tốt) Fair (Bình thường) Very good (Khá tốt) Poor (Khơng tốt) Good (Tốt) Will you continue using our services? (Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ không?) lu an Definitely (Chắc chắn) Probably (Không chắc) Probably not (Hầu không) Definitely not (Không tiếp tục) n va Neither probably nor probably not (Không biết) satisfaction? (Theo anh (chị), Nhà cung cấp cần làm để nâng cao hài gh tn to In your opinion, what the supplier should to improve customer p ie lòng khách hàng?) w oa nl d lu va an u nf ll m oi z at nh z gm @ l Client (Tên công ty) : m co Date (Ngày) : an Lu THANK YOU FOR YOUR COOPERATION (CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG) n va ac th si lu an n va to Anti-image Matrices gh tn STT02 p ie AntiSTT02 image SHH02 Covarian SHH03 ce PCPV01 SHH02 SHH03 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 DMHH01 TXKH03 TCTG01 STN01 STN02 HADN01 -.209 -.046 -.075 020 042 009 063 053 -.019 -.143 -.162 577 104 048 -.004 -.077 -.035 -.125 034 -.044 -.139 -.062 -.040 075 104 748 -.060 -.029 -.192 -.094 -.035 017 020 -.025 -.131 -.034 -.209 048 -.060 705 -.076 107 103 044 -.111 -.149 -.014 -.067 126 -.046 -.004 -.029 -.076 598 -.147 -.119 -.061 -.055 -.016 -.037 -.149 052 -.192 107 -.147 546 -.104 037 -.095 -.035 028 081 -.099 -.094 103 -.119 -.104 788 034 054 -.082 -.050 022 045 -.035 044 -.061 037 034 584 -.142 -.065 -.080 -.026 -.044 017 -.111 -.055 -.095 054 -.142 553 -.137 013 020 -.047 -.149 -.016 -.035 -.082 -.065 -.137 423 -.115 -.004 -.126 -.014 -.037 028 -.050 -.080 013 -.115 590 -.077 -.035 -.067 -.149 081 022 -.026 020 -.004 -.077 659 -.130 052 -.099 045 -.044 -.047 -.126 -.035 -.130 532 -.069 026 064 014 113 081 -.028 -.230 PCPV03 -.075 PCPV04 020 -.035 DMHH01 042 -.125 TXKH03 009 034 TCTG01 063 -.044 020 STN01 053 -.139 -.025 STN02 -.019 -.062 -.131 HADN01 -.143 -.040 -.034 126 691a -.250 102 -.291 -.119 -.250 853a 159 075 -.007 -.136 -.052 -.216 060 -.089 -.238 -.100 -.072 102 159 758a -.082 -.044 -.301 -.123 -.053 026 036 -.037 -.187 -.054 -.291 075 -.082 584a -.117 173 138 069 -.177 -.272 -.022 -.098 206 a -.173 -.103 -.095 -.031 -.062 -.237 093 066 -.172 -.072 049 136 -.184 a lu -.077 ll fu an nv oi m z at nh z @ m o l.c PCPV02 -.069 -.007 -.044 -.117 876 -.257 PCPV03 -.119 -.136 -.301 173 -.257 802a an Lu AntiSTT02 image SHH02 Correlati SHH03 on PCPV01 d PCPV02 va 075 gm -.162 oa nl w 731 -.158 n ac th si lu an n va -.052 -.123 138 -.173 -.158 796a 050 082 -.143 -.073 031 069 DMHH01 064 -.216 -.053 069 -.103 066 050 892a -.250 -.130 -.137 -.042 -.078 TXKH03 014 060 026 -.177 -.095 -.172 082 -.250 865a -.284 023 033 -.087 TCTG01 113 -.089 036 -.272 -.031 -.072 -.143 -.130 -.284 858a -.230 -.008 -.266 081 oa nl w -.238 -.037 -.022 -.062 049 -.073 -.137 023 -.230 898a -.124 -.063 -.028 -.100 -.187 -.098 -.237 136 031 -.042 033 -.008 -.124 856a -.220 -.230 -.072 -.054 206 093 -.184 069 -.078 -.087 -.266 -.063 -.220 849a p ie gh tn to STN01 STN02 ll fu an nv a Measures of Sampling Adequacy(MSA) a lu HADN01 d 026 PCPV04 oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si