(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp sctv của công ty tnhh truyền hình cáp saigontourist tại quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TÔN XUÂN PHƢỚC lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI QUẢNG NGÃI d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TÔN XUÂN PHƢỚC lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI QUẢNG NGÃI d oa nl w lu nf va an Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z at nh oi lm ul Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ m co l Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va ƣ p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cách tiếp cận, phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG VỀ an DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 10 va n 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 ie gh tn to 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 p 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 nl w 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 12 oa 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 d 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 17 lu nf va an 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 21 lm ul 1.3.1 Mơ hình Kano hàng hoá dịch vụ 21 z at nh oi 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI 27 z 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng hài lòng khách gm @ hàng rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng l dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc ngành thông tin di động M- m co K.Kim et al 29 an Lu 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ DTH Truyền hình cáp 33 n va ac th si 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu: Các tác động hài lịng khách hàng thơng qua giá trị nhận thức chất lƣợng dịch vụ dịch vụ truyền hình cáp Saigon Tourist, Việt Nam- Mai Ngoc Khuong Trinh Hoang Hiep Trƣờng Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Việt Nam 35 1.4 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV TẠI QUẢNG NGÃI 39 1.4.1 Giới thiệu SCTV 39 1.4.2 Giới thiệu truyền hình cáp dây dẫn (ANALOG) 41 lu an 1.4.3 Giới thiệu dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi 48 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 tn to CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 gh 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 p ie 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 51 w 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 oa nl 2.3.1.Nghiên cứu định tính 56 d 2.3.2.Nghiên cứu định lƣợng 61 lu nf va an 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC 65 lm ul 2.5 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ z at nh oi HÌNH NGHIÊN CỨU 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 z gm @ 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 73 3.1.1 Thu thập liệu 73 l co 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 73 m 3.1.3 Thống kê mô tả liệu thang đo 75 an Lu 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 80 n va ac th si 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 83 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập: 83 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc: 84 3.3.3 Hiệu chỉnh mô hình 85 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 87 3.4.1 Phân tích hồi quy bội 87 3.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng dịch vụ truyền hình cáp SCTV 90 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 91 lu an 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 92 n va 3.5.1 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 92 3.5.3 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 95 gh tn to 3.5.2 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 94 p ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 nl w CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 99 oa 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99 d 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 99 lu nf va an 4.1.2 Bình luận kết nghiên cứu 99 4.2 HÀM Ý NGHIÊN CỨU 99 lm ul 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG z at nh oi NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 4.2.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài: 101 4.2.2 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 102 z m co l gm @ KẾT LUẬN 103 an Lu n va ac th si Số Tên Bảng hiệu Trang Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng 1.1 31 M-K.Kim et al Tóm tắt sở lý thuyết nhân tố mơ hình 2.1 55 đề xuất: an n va 66 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 74 3.2 Mô tả mức độ Chất lƣợng dịch vụ 75 3.3 Mô tả mức độ Giá dịch vụ 76 3.4 Mô tả mức độ Thiết bị 77 3.5 Mô tả mức độ Dịch vụ gia tăng 77 3.6 Mô tả mức độ Dịch vụ khách hàng 78 3.7 Mô tả mức độ Sự hài lòng khách hàng 79 ie gh tn to Thang đo thức p lu 2.2 w nl Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 3.8 3.9 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 83 3.10 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 84 3.11 Kiểm định phù hợp mơ hình 88 3.12 Tổng kết mơ hình hồi qui 88 3.13 Các hệ số hồi quy oa 80 d biến phụ thuộc nf va an lu z at nh oi lm ul 3.14 89 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới 92 z tính @ tuổi 94 l Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu co nhập 95 m 3.16 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ gm 3.15 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano 22 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 27 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng M-K.Kim et 1.3 lu an Quy trình thực nghiên cứu 2.1 n va gh Mơ hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng đối 66 với dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi p ie Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 85 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 90 d oa nl w 3.2 54 vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi tn to 3.1 51 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng sử dụng 2.2 2.3 30 al nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Chất lƣợng sống ngày đƣợc nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền thơng giải trí ngƣời dân trở nên phổ biến SCTV doanh nghiệp Nhà nƣớc Việt Nam đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tƣ, thi công khai thác mạng truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch vụ Gần 20 năm xây dựng phát triển, SCTV mạng truyền hình lu cáp đứng đầu Việt Nam với lƣợng phủ sóng rộng khắp tồn quốc an n va đơn vị đem đến cho ngƣời dân nƣớc nhu cầu hƣởng thụ văn hóa Đến nay, SCTV cung cấp 74 kênh truyền, sản xuất hợp tác gh tn to mẻ văn minh: Dịch vụ truyền hình trả tiền với lựa chọn cao cấp p ie đầu tƣ sản xuất đƣợc 17 chuyên kênh đặc sắc, đa dạng với việc trao đổi quyền kênh tiếng quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thơng tin, giải oa nl w trí đơng đảo khán giả lứa tuổi, ngành nghề d Hiện nay, hoạt động kinh doanh thị trƣờng dịch vụ truyền hình trả an lu tiền ngày sơi động, khơng có SCTV mà cịn có đối thủ cạnh nf va tranh đáng nể nhƣ VTC, HCTV, VTVcab, MyTV… Vì để cạnh lm ul tranh thành công hơn, nhà cung cấp cần phải hiểu đƣợc điều lơi z at nh oi khách hàng, nắm bắt đƣợc yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng để có biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng cải tiến với dịch vụ để cung cấp tốt Một nghiên cứu nhằm đánh giá z gm @ yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist có ý nghĩa lớn l m co việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp nói chung SCTV nói riêng Xuất phát an Lu từ vấn đề đặt trên, định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài n va ac th si lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaiGonTourist Quảng Ngãi” Nghiên cứu đƣợc thực nhằm trả lời câu hỏi sau: - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi? - Chiều hƣớng mức độ tác động nhân tố đến hào lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi nhƣ nào? lu - Đƣa số định hƣớng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ an truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi va n Mục tiêu nghiên cứu to gh tn - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng đối p ie với dịch vụ truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi nl w - Xác định chiều hƣớng, mức độ tác động nhóm nhân tố đến d oa hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty an lu TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi nf va - Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến lm ul hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty z at nh oi TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi - Đƣa số định hƣớng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi z Cách tiếp cận, phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu @ l gm Quy trình thực nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực thông co qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp định tính m nghiên cứu thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng an Lu n va ac th si khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng Nhân viên SCTV Quảng Ngãi giải đáp thắc mắc 25 5 5 SCTV Quảng Ngãi cho ngƣời có nhu cầu khách hàng cách tỉ mỉ, lịch sự, dễ hiểu 26 SCTV Quảng Ngãi giải khiếu nại, cố nhanh chóng V SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ Anh/chị hài lòng với dịch vụ truyền hình cáp 27 SCTV Quảng Ngãi Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình lu 28 an n va cáp SCTV Quảng Ngãi Anh/chị giới thiệu dịch vụ truyền hình cáp mà anh/chị biết p ie gh tn to 29 w oa nl Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị: d Độ tuổi Anh/Chị: an lu  Từ 18 đến 30 tuổi  Nam z at nh oi Giới tính: lm ul  Trên 42 tuổi nf va  Từ 30 đến 42 tuổi  Nữ Thu nhập/ tháng Anh/Chị:  Từ đến triệu gm @  Từ đến 10 triệu z  Dƣới triệu  Trên 10 triệu l m co CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Chất lƣợng dịch vụ: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Giá dịch vụ: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Thiết bị: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Giá trị gia tăng: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Dịch vụ khách hàng: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Sự hài lòng khách hàng: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA Theo giới tính: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Theo độ tuổi: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Theo thu nhập: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si