(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng nnptnt việt nam chi nhánh tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC ĐẠT lu an n va NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA nl w NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH d oa TỈNH QUẢNG NGÃI nf va an lu z at nh oi lm ul z LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC ĐẠT lu an NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA to p ie gh tn NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH d oa nl w TỈNH QUẢNG NGÃI Mã số nf va an lu Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng : 60.34.02.01 z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ m co l Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2015 lu an n va p ie gh tn to Nguyễn Quốc Đạt d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu lu Bố cục đề tài an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ p ie gh tn to HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI w 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi oa nl 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi d 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an lu 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ nf va 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 lm ul 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 12 z at nh oi 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.5 Giá dịch vụ 14 z gm @ 1.3 GIỚI THIỆU MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 l m co 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 an Lu 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 17 n va ac th si 1.3.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực ngân hàng 18 1.3.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam (Lê Văn Huy, 2007) 20 1.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.4.1 Nghiên cứu nƣớc 21 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc 25 lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 an CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 va n 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM – 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 29 p ie gh tn to CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 29 2.1.2 Tổ chức máy Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 30 nl w 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG d oa NN&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 31 an lu 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi 31 nf va 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 lm ul 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 z at nh oi 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 36 z 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 co CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 m 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT 46 an Lu 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 48 n va ac th si 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT 55 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 55 3.3.2 Các giả thuyết 55 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 56 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 56 lu 3.4.3 Phân tích ANOVA 62 an 3.4.4 Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo 63 va n 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA gh tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI ie AGRIBANK-CN TỈNH QUẢNG NGÃI 64 p 3.5.1 Đánh giá chung 64 oa nl w 3.5.2 So sánh kết với nghiên cứu thực nghiệm hài lòng dịch vụ tiền gửi 65 d an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 nf va CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 69 lm ul 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG z at nh oi NN&PTNT VIỆT NAM 69 4.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK - CN TỈNH z @ QUẢNG NGÃI 70 l gm 4.2.1 Nâng cấp phƣơng tiện hữu hình chi nhánh phịng giao co dịch 70 m 4.2.2 Nâng cao tin cậy ngân hàng khách hàng 71 an Lu 4.2.3 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 72 n va ac th si 4.2.4 Nâng cao đảm bảo với khách hàng 73 4.2.5 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 74 4.2.6 Đảm bảo tính cạnh tranh giá (lãi suất, phí dịch vụ) 75 4.3 KIẾN NGHỊ 76 4.3.1 Đối với Chính phủ 76 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 76 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 lu KẾT LUẬN 80 an TÀI LIỆU THAM KHẢO va n QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) p ie gh tn to PHỤ LỤC d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ KD : Kinh doanh NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NN&PTNT : Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TCKT : Tổ chức kinh tế TD : Tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh p ie gh tn to AGRIBANK d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình tổng nguồn tiền gửi Agribank - CN tỉnh 31 bảng 2.1 Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 Tình hình nguồn tiền gửi phân theo đối tƣợng huy 2.2 32 động Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 lu 2.3 Tình hình nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 33 an Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 va Tình hình dƣ nợ cho vay Agribank - CN tỉnh n 2.4 34 to tn Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 gh Kết hoạt động kinh doanh Agribank - CN tỉnh 2.5 ie Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2014 p Thang đo nghiên cứu đề xuất 39 nl 3.2 Tổng phƣơng sai trích 51 3.3 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 52 3.4 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 52 3.5 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 3.6 Tổng phƣơng sai trích 54 3.7 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 56 3.8 Kết phân tích hồi quy 58 3.9 Kết hồi quy 3.10 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 59 3.11 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 61 3.12 Giá trị trung bình thang đo mơ hình d 51 l Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần oa 3.1 w 2.6 35 nf va an lu z at nh oi lm ul z @ gm 59 m co an Lu 63 n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu hình vẽ biểu đồ Tên hình vẽ biểu đồ Trang 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al 15 (1988) 1.2 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Wilson et al., 19 lu an 2008 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến n va 1.4 19 Farzane Nazemi et al., 2013 Mơ hình số hài lịng khách hàng lĩnh vực 1.5 p ie gh tn to hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh 21 oa nl w 1.6 20 d nghiệp sản phầm, dịch vụ ngân hàng HSBC, lu nf va an chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đỗ Tiến Hịa (2007) lm ul 1.7 Mơ hình định lƣợng mức độ hài lịng khách hàng 22 Phi Hổ, (2009) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực 23 z 1.8 z at nh oi ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại, Đinh @ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất 24 l 1.9 gm ngân hàng, Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), an Lu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh m co lƣợng dịch vụ tiền gửi NHNN & PTNT Việt Nam n va ac th si PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng số 1: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 1778.692 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared lu Initial Eigenvalues an % of Loadings Cumulative % of Loadings Cumulative 6.958 27.832 27.832 6.958 27.832 27.832 3.438 13.752 13.752 2.475 9.898 37.730 2.475 9.898 37.730 2.668 10.672 24.424 1.751 7.006 44.736 1.751 7.006 44.736 2.435 9.738 34.162 1.445 5.781 50.517 1.445 5.781 50.517 2.330 9.319 43.481 1.197 4.787 55.305 1.197 4.787 55.305 2.309 9.235 52.717 4.167 59.471 1.689 6.755 59.471 n tn va % to p 1.042 4.167 59.471 1.042 940 3.760 63.232 908 3.632 lu 66.864 815 3.259 70.122 10 768 3.074 73.196 11 693 2.772 75.969 12 625 2.499 78.468 13 607 2.429 80.897 14 551 2.204 83.101 15 538 2.151 85.252 16 488 1.954 87.206 17 443 1.772 88.977 18 436 1.745 90.723 19 404 1.617 92.340 20 391 1.564 93.904 d oa nl w ie gh % Cumulative Component Total Variance Total Variance % of Total Variance % nf va an z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained 21 351 1.402 95.306 22 333 1.334 96.640 23 320 1.281 97.921 24 269 1.078 98.999 25 250 1.001 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa lu Component an DU3 685 DB3 636 636 DU2 621 tn to 742 gh n va DU4 DU1 p ie DB4 623 798 gm CT3 681 @ CT4 704 z PTHH4 719 z at nh oi PTHH3 547 lm ul PTHH5 613 nf va PTHH2 an PTHH1 637 lu TC1 715 CT2 l CT1 594 m 842 an Lu GIA3 665 co GIA1 675 d TC5 oa TC2 720 nl TC4 570 w TC3 831 n va ac th si Rotated Component Matrixa GIA2 820 DB2 716 DB1 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 2: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test lu an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square n va Bartlett's Test of Sphericity 859 1718.163 276 Sig .000 ie gh tn to df Total Variance Explained p Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component nl w Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % oa Total Total d % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.785 28.269 lu 28.269 6.785 28.269 28.269 3.194 13.307 13.307 2.474 10.309 38.579 2.474 10.309 38.579 2.670 11.123 24.430 1.664 6.932 45.510 1.664 6.932 45.510 2.304 9.602 34.032 1.432 5.968 51.478 1.432 5.968 51.478 2.302 9.592 43.624 1.182 4.926 56.405 1.182 4.926 56.405 2.252 9.385 53.009 1.023 4.263 60.668 1.023 4.263 60.668 1.838 7.659 60.668 933 3.889 64.556 885 3.686 68.243 811 3.381 71.624 10 705 2.939 74.563 11 645 2.686 77.250 12 613 2.552 79.802 13 568 2.365 82.167 nf va an z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu 14 549 2.289 84.456 15 489 2.037 86.493 16 454 1.893 88.385 17 441 1.839 90.225 18 405 1.686 91.910 19 392 1.632 93.542 20 364 1.515 95.057 21 343 1.430 96.487 22 321 1.340 97.827 23 271 1.130 98.957 24 250 1.043 100.000 an Extraction Method: Principal va Component Analysis n to gh tn Rotated Component Matrixa Component ie p 699 d 660 629 DB3 547 DB4 516 nf va an lu DU2 TC4 lm ul TC2 644 TC5 610 TC1 549 TC3 oa nl DU3 734 w DU1 DU4 716 z at nh oi 680 z 832 GIA2 815 812 CT3 705 CT2 668 an Lu CT4 m co l GIA3 gm 847 @ GIA1 n va ac th si Rotated Component Matrixa CT1 610 PTHH1 738 PTHH2 707 PTHH5 691 PTHH3 626 DB2 775 DB1 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu a Rotation converged in iterations an n va Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng to tn KMO and Bartlett's Test 707 ie gh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square p Bartlett's Test of Sphericity 200.958 w df 000 d oa nl Sig an lu Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings nf va Initial Eigenvalues Component % of Variance Cumulative % lm ul Total 2.177 72.578 470 15.668 353 11.754 z at nh oi Total 72.578 % of Variance 2.177 Cumulative % 72.578 72.578 88.246 100.000 z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Component Matrixa Component HL2 872 HL3 859 HL1 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation TC DU DB CT 393** 406** 348** 310** 081 583** 000 000 000 000 255 000 200 200 200 200 200 200 200 393** 625** 432** 366** 125 702** 000 000 000 078 000 Sig (2-tailed) N TC lu Pearson Correlation GIA HL an 000 N 200 200 200 200 200 200 200 406** 625** 559** 426** 095 700** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 181 000 N 200 200 200 200 200 200 200 348** 432** 559** 259** 044 548** 000 000 000 000 540 000 200 200 200 200 200 200 200 310** 366** 426** 259** 076 574** 000 000 000 000 286 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 081 165* Sig (2-tailed) 255 N n va Sig (2-tailed) Pearson Correlation p ie gh tn to DU Pearson Correlation oa nl w DB Sig (2-tailed) d 095 044 076 078 181 540 286 200 200 200 200 200 200 200 583** 702** 700** 574** 165* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 020 N 200 200 200 200 gm 548** 020 m co l Pearson Correlation @ 125 z HL z at nh oi GIA lm ul Sig (2-tailed) nf va Pearson Correlation an CT lu N 200 200 200 an Lu n va ac th si ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Bảng số 2: Kết hồi quy Model Summaryb Model R 861a Adjusted R Square R Square 742 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 734 31587 1.552 a Predictors: (Constant), GIA, DB, CT, PTHH, TC, DU lu b Dependent Variable: HL an Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mơ hình va n ANOVAb to p ie gh tn Sum of Squares Model df Mean Square 55.316 9.219 Residual 19.256 193 100 74.573 199 Regression Sig .000a 92.402 nl w Total F oa a Predictors: (Constant), GIA, DB, CT, PTHH, TC, DU d b Dependent Variable: HL nf va an lu Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa lm ul Unstandardized Coefficients B -1.147 226 PTHH 309 053 TC 330 DU Beta t Sig Tolerance VIF -5.078 000 240 5.774 000 771 1.296 051 z (Constant) Std Error Collinearity Statistics z at nh oi Model Standardized Coefficients 6.425 000 570 1.755 232 057 216 4.045 000 470 2.128 DB 143 046 141 3.133 002 663 1.508 CT 244 040 253 6.122 000 785 1.273 GIA 056 034 060 1.636 982 1.019 m co l gm @ 104 an Lu a Dependent Variable: HL 311 n va ac th si Bảng số 5: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations PTHH TC DU DB CT GIA HL ZRE_1 lu an n va p ie gh tn to Spearman's PTHH Correlation 1.000 368** 386** 333** 344** -.008 552** -.032 rho Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 915 000 657 N 200 200 200 200 200 200 200 200 TC Correlation 368** 1.000 590** 406** 385** 134 711** -.007 Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 059 000 916 N 200 200 200 200 200 200 200 200 DU Correlation 386** 590** 1.000 534** 411** 061 662** -.063 Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 391 000 376 N 200 200 200 200 200 200 200 200 DB Correlation 333** 406** 534** 1.000 310** 007 512** -.035 Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 921 000 618 N 200 200 200 200 200 200 200 200 CT Correlation 344** 385** 411** 310** 1.000 014 614** -.001 Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 843 000 983 N 200 200 200 200 200 200 200 200 GIA Correlation -.008 134 061 007 014 1.000 150* 080 Coefficient Sig (2-tailed) 915 059 391 921 843 033 262 N 200 200 200 200 200 200 200 200 HL Correlation 552** 711** 662** 512** 614** 150* 1.000 448** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 033 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ZRE_1 Correlation -.032 -.007 -.063 -.035 -.001 080 448** 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 657 916 376 618 983 262 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Hình 1:Biểu đồ tần số Histogram d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Group Statistics GIOITINH HL N Nữ Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 116 3.5747 60367 05605 84 3.5437 62688 06840 Independent Samples Test lu Levene's Test an for Equality of t-test for Equality of Means va Variances n to 95% Confidence gh tn Interval of the Sig (2- ie F Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper p HL Equal 276 198 724 03106 08790 -.14227 20439 351 174.957 726 03106 08843 -.14347 20559 nf va an assumed lu variances not d Equal oa assumed 600 353 nl w variances z at nh oi lm ul Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lịng ANOVA HL Sum of Squares Mean Square z Within Groups 70.583 195 Total 74.573 199 F 997 Sig 2.755 029 362 m co l gm 3.990 @ Between Groups df an Lu n va ac th si Bảng số 3: Kiểm định trung bình trình độ Sự hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 745 186 Within Groups 73.828 195 379 Total 74.573 199 Sig .492 742 Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp Sự hài lòng lu ANOVA an HL va Sum of Squares n tn to Between Groups Within Groups gh Mean Square F 4.092 1.023 70.481 195 361 74.573 199 Sig 2.830 026 p ie Total df nl w Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập Sự hài lòng an lu HL d oa ANOVA Sum of Squares Total Mean Square F 5.023 1.256 69.549 195 357 74.573 199 Sig 3.521 008 z at nh oi lm ul Within Groups nf va Between Groups df z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu PTHH1 200 3.53 701 PTHH2 200 3.71 668 PTHH3 200 3.66 711 PTHH5 200 3.61 761 Valid N (listwise) 200 an va n Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy tn to gh Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.54 762 200 3.46 890 200 3.85 693 200 3.87 729 200 3.76 767 200 nf va an Valid N (listwise) lu TC5 d oa TC4 nl TC3 w TC2 TC1 p ie N lm ul Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả z at nh oi đáp ứng Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean z N DU2 200 DU3 200 l 3.60 737 3.47 808 3.48 851 DU4 200 3.33 851 Valid N (listwise) 200 m an Lu co 200 gm @ DU1 Std Deviation n va ac th si Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 200 3.65 713 DB2 200 3.87 685 DB3 200 3.73 700 DB4 200 3.71 692 Valid N (listwise) 200 lu an Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự cảm va n thông to tn Descriptive Statistics ie gh N CT1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.18 827 200 3.16 923 200 3.52 736 200 3.34 859 p 200 200 nf va an lu Valid N (listwise) d oa nl CT4 w CT3 CT2 Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Giá lm ul Descriptive Statistics Minimum 200 GIA3 200 Valid N (listwise) 200 Std Deviation 3.26 882 3.45 692 3.44 768 m co l gm GIA2 Mean @ 200 z GIA1 Maximum z at nh oi N an Lu n va ac th si Bảng số 7: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 200 3.52 730 HL2 200 3.52 737 HL3 200 3.64 694 Valid N (listwise) 200 lu Bảng số 8: Giá trị trung bình thang đo mơ hình an Descriptive Statistics va n N Maximum Mean Std Deviation 200 2.20 5.00 3.6660 47706 TC 200 2.25 5.00 3.6813 57695 DU 200 2.33 5.00 3.5550 56910 200 1.50 5.00 3.7600 60142 200 1.75 5.00 3.3025 63285 200 2.00 5.00 3.3983 66137 200 2.00 5.00 3.5617 61216 200 nf va an lu Valid N (listwise) d oa HL nl GIA w CT DB p ie gh tn to PTHH Minimum z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si