(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ TRƢƠNG LÊ HIẾU lu an n va ie gh tn to p NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ nl w SỬA CHỮA THIẾT BỊ VĂN PHÕNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN d oa THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ TRƢƠNG LÊ HIẾU lu an n va SỬA CHỮA THIẾT BỊ VĂN PHÕNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ p THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll Mã số:60.34.01.02 oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƢ m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng t Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn TRƢƠNG LÊ HIẾU d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tƣợng nghiên cứu b Phạm vi nghiên cứu lu Phƣơng pháp nghiên cứu an Bố cục luận văn va n Tổng quan tài liệu nghiên cứu tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG ie gh 1.1 DỊCH VỤ p 1.1.1 Khái quát dịch vụ nl w 1.1.2.Dịch vụ bảo hành sửa chữa oa 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 d 1.2.1 Khái niệm hài lòng 10 1.2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng 12 va an lu u nf 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ll HÀNG 12 m oi 1.3.1.Chất lƣợng dịch vụ 12 z at nh 1.3.2 Giá cảm nhận 17 1.3.3 Chất lƣợng sản phẩm 18 z 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG @ l gm CỦA KHÁCH HÀNG 20 m co 1.5 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 an Lu 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 n va ac th si 1.6.1 Mơ hình hài lòng Michael (2016) 21 1.6.2 Mơ hình hài lịng Kaili Yieh & ctg (2007) 22 1.6.3 Mơ hình hài lòng Ernest (2015) 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY CP THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 26 2.1.1 Giới thiệu công ty 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty hệ thống 28 lu an 2.1.3 Hoạt động bảo hành sửa chữa thiết bị văn phòng 30 n va 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 gh tn to 2.2.1 Cơ sở lựa chọn mơ hình nghiên cứu 31 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 33 p ie Trong đó: 33 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 34 oa nl w 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 d 2.4.1 Tiến trình nghiên cứu 37 an lu 2.4.2 Thang đo nghiên cứu 38 va 2.4.3 Chọn mẫu nghiên cứu định lƣợng 40 ll u nf TÓM TẮT CHƢƠNG 46 oi m CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 z at nh 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47 z 3.1.1 Kết thu thập liệu 47 3.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 47 @ gm 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 49 l 3.2.1.Sự hài lòng 49 m co 3.2.2.Thành phần thang đo biến độc lập 50 an Lu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 52 3.3.1.Sự hài lòng 52 n va ac th si 3.3.2 Thành phần thang đo biến độc lập 54 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 57 3.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 58 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 58 3.5.2 Phân tích hồi quy 59 3.6 KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 62 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH 66 3.7.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ảnh hƣởng đến hài lòng 66 lu 3.7.2 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lịng theo biến nhân học loại hìnhtổ chức 67 an va n 3.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.8.3 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 72 p ie gh tn to 3.8.1 Kết thang đo kiểm định mơ hình 70 3.8.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 70 w 3.8.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với loại hình tổ chức 72 oa nl TÓM TẮT CHƢƠNG 74 d CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 lu an 4.1 ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ 75 ll u nf va 4.1.1.Gia tăng giá trị chất lƣợng dịch vụ 75 4.1.2.Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp nhân viên 77 oi m 4.1.3.Nâng cao uy tín cơng ty lòng khách hàng 78 z at nh 4.1.4.Đối với khách hàng doanh nghiệp 79 4.2 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI 80 z TÓM TẮT CHƢƠNG 81 @ m co PHỤ LỤC l DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO gm KẾT LUẬN 82 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CÁC KÝ HIỆU: lu an va HL Sự hài lịng HH Phƣơng tiện hữu hình DC Đồng cảm đảm bảo TC Tin cậy DU Đáp ứng SE Sai số chuẩn CR Giá trị tới hạn n CÁC CHỮ VIẾT TẮT: to Cổ phần TBVP p ie gh tn CP w SHL Sự hài lòng Phƣơng tiện hữu hình oa nl PTHH Thiết bị văn phịng Đồng cảm đảm bảo d DCDB Sự Tin cậy SDU Sự Đáp ứng u nf va an Giá trị trung bình ll GTTB lu STC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang an n va 38 3.1 Kết điều tra khách hàng 47 3.2 Phân bố mẫu theo giới tính 48 3.3 Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 48 3.4 Phân bố mẫu theo loại hình tổ chức 48 3.5 Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng 49 3.6 Cronbach Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 50 3.7 Cronbach Alpha thang đo Tính đáp ứng 50 3.8 Cronbach Alpha thang đo Tính đồng cảm 51 3.9 Cronbach Alpha thang đo Tính đảm bảo 51 3.10 Cronbach Alpha thang đo Tính tin cậy 52 gh tn to Diễn đạt mã hóa thang đo ie lu 2.1 p 53 3.12 Phƣơng sai trích 53 3.13 Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax 3.14 Kết phân tích EFA thang đo biến độc lập 54 3.15 Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax 55 3.16 Cronbach Alpha nhân tố Đồng cảm Đảm bảo 3.17 Ma trận tƣơng quan 3.18 Các hệ số hồi quy 3.19 Tóm tắt kiểm định 3.20 Kết kiểm định giá trị phân biệt 3.21 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 3.22 Kiểm định T-Test cho giả thuyết H5 d oa nl w Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 3.11 lu ll u nf va an 53 m oi 57 z at nh 59 z 60 @ gm 63 m co l 64 67 an Lu 68 n va ac th si 3.23 Kiểm tra tính đồng phƣơng sai 69 3.24 Bảng ANOVA 69 3.25 Kiểm định T-test cho giả thuyết H7 69 3.26 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 70 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình Trang hiệu Mơ hình hài lòng Michael J Martin (2016) dịch 1.1 22 vụ đổi trả sửa chữa thiết bị điện Mơ hình hài lịng trung thành Kaili Yieh & ctg 1.2 23 (2007) dịch vụ bảo trì sửa chữa tơ lu Mơ hình hài lòng Ernest (2015) ngành dịch vụ an 1.3 24 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh 28 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 Tiến trình nghiên cứu 37 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh 57 3.2 w 62 3.3 Kết sơ đồ dạng chuẩn hóa gh tn to 2.1 ie n va sửa chữa ô tô 2.3 p oa nl Kết kiểm định mơ hình lý thuyết d 65 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si