(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện c đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN lu an n va gh tn to p ie NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG d oa nl w VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN lu an va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN to gh tn VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH p ie TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ƣớn n o z at nh oi lm ul N ƣờ ọ : TS NGU ỄN THỊ BÍCH THỦY z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nhiên cứu lu an CHƢƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG va n 1.1 KHÁCH HÀNGVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG to 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng ie gh tn 1.1.1 Khái niệm khách hàng p 1.1.3.Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc nl w sức khỏe 10 d oa 1.1.3 Phân loại hài lòng 12 an lu 1.1.4 Tại phải phải làm hài lòng khách hàng 13 va 1.1.5 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 ll u nf 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 oi m 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.4 Phân loại dịch vụ y tế 17 z at nh 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ 18 z 1.2.5 Đặc điểm DVYT 21 gm @ 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ 22 l 1.2.7.Chất lƣợng dịch vụ y tế 25 m co 1.2.8 Một số đặc điểm dịch vụ y tế 27 an Lu 1.2.9.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 n va ac th si 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF 30 1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ tác động chiều đến thỏa mãn 33 1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến nhận thức giá trị dịch vụ 36 1.4.3 Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân 38 lu CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 an 2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 40 va n 2.1.1.Khái niệm Bệnh viện 40 to 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện C Đà Nẵng 41 p ie gh tn 2.1.2 Phân loại bệnh viện 40 2.2.THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH oa nl w VIỆNC ĐÀ NẴNG 42 d 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ y tế dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện C lu va an Đà Nẵng 42 u nf 2.2.2 Tình hình tham gia Bảo hiểm y tế Đà Nẵng 43 ll 2.2.3 Cơ chế ngành y tế 44 m oi 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện C z at nh Đà Nẵng 45 z 2.2.5 Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Bệnh viện C Đà Nẵng 45 @ gm 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 46 l 2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 m co 2.4.1 Nghiên cứu định tính 47 an Lu 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 50 n va ac th si CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1.THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 61 3.2.KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 61 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.3.MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TRUNG BÌNH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN BHYT Ở BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG 70 lu an 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG n va GIỮA CÁC NHÓM BỆNH NHÂN NỘI VÀ NGOẠI TRÚ 77 3.4.2 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng nhóm bệnh nhân 78 ie gh tn to 3.4.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân 77 p 3.4.3 Sự khác biệt giá trị cảm nhận nhóm bệnh nhân 85 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 d oa CHƢƠNG KẾT LUẬN, THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH an lu SÁCH 87 u nf va 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 87 4.1.1.Về mơ hình mối quan hệ giả thuyết 88 ll oi m 4.1.2 Về mức độ hài lòng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giá trị bệnh z at nh viện mang lại đƣợc nhận thức ngƣời bệnh 89 4.2 NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ z gm @ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ l NẴNG 90 m co 4.2.1.Cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng phục vụ an Lu bệnh nhân 91 n va ac th si 4.2.2 Gia tăng nhận thức giá trị bệnh nhân dịch vụ bệnh viện cung cấp 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Số lƣợng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế BVC (tính 46 bảng 2.1 đến 31/12/2017) lu 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ bênh viện 51 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 61 3.2 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lƣợng dịch 62 an vụ bệnh viện n va Các số phù hợp phân tích CFA 68 3.4 Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 68 3.5 Kết ý nghĩa thống kê mối quan hệ chất lƣợng 69 giá trị với hài lòng ngƣời bệnh p ie gh tn to 3.3 3.6 Mức độ tác động chất lƣợng giá trị với hài lòng 70 w Mức độ hài lòng trung bình ngƣời bệnh Bệnh 71 d 3.7 oa nl ngƣời bệnh lu an viện C Đà Nẵng Mức độ đánh giá ngƣời bệnh chất lƣợng va 3.8 71 u nf ll dịch vụở Bệnh viện C Đà Nẵng Giá trị đƣợc ngƣời bệnh nhận thức Bệnh viện C Đà m Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ @ Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ 78 m co l gm nhóm bệnh nhân 3.12 78 z nhóm bệnh nhân 3.11 z at nh Nẵng 3.10 77 oi 3.9 Sự khác biệt giá trị cảm nhận nhóm bệnh nhân 85 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 2.2 Tiến trình nghiên cứu 47 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Luận văn thạc sĩ BV : Bệnh viện BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ ĐD : Điều dƣỡng KTV : Kỹ thuật viên NVYT : Nhân viên y tế YT : y tế KH : Khách hàng BN : Bệnh nhân KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ y tế CSVC : Cơ sở vật chất p ie gh tn to LVTS d oa nl w an lu : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSHT ll u nf va oi m : Chẩn đốn hình ảnh XN : Xét nghiệm TP ĐN : Thành phố Đà Nẵng UBND : Ủy ban nhân dân WHO :World HealthOrganization VN : Việt Nam z at nh CĐHA z m co l gm @ an Lu n va ac th si Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F lu an n va Sig t df Equal variances 2.197 140 -1.572 assumed Equal variances not assumed 95% Confidence Sig Std Mean Interval of the (2Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 209 117 -.161 102 -.362 041 -1.573 208.797 117 -.161 102 -.362 041 209 022 -.217 094 -.401 -.032 -2.317 208.365 021 -.217 094 -.401 -.032 p ie gh tn to Chi phi chua benh tai benh vien C la thich hop Loi ich nhan duoc tu benh vien C lon hon chi phi phai tra t-test for Equality of Means d oa nl w Equal variances 5.302 022 -2.316 assumed ll u nf va an lu oi m Equal variances not assumed z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Group Statistics Loaihinhdie N utri Toi hai long voi Mean Std Std Error Deviation Mean Ngoai tru 105 4.19 622 061 Noi tru 106 4.25 766 074 Ngoai tru 105 4.31 655 064 Noi tru 106 4.33 713 069 cach dieu tri tai benh vien C Toi hai long voi quyet dinh dieu tri lu tai benh vien C an n va gh tn to Independent Samples Test p ie Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means d oa nl w F Sig t df Lower Upper 209 569 -.055 096 -.244 135 569 -.055 096 -.244 134 866 -.016 094 -.202 170 094 -.202 170 ll u nf Equal variances 5.223 023 -.570 assumed oi m -.571 201.222 209 z 147 702 -.169 z at nh -.169 207.811 866 l gm @ -.016 m co Equal variances not assumed Toi hai Equal long variances voi assumed quyet Equal dinh variances dieu tri not tai benh assumed vien C 95% Confidence Interval of the Difference va an lu Toi hai long voi cach dieu tri tai benh vien C Std Sig Error Mean (2- Difference Differen tailed) ce an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Bích (2007 - 2011), Đánh giá số kết sau năm thực tự chủ tài Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Y tế Công cộng [2] Bảo hiểm y tế toàn dân - Thực trạng kiến nghị, tháng 10 năm 2013, Trung tân thông tin khoa học - Viên nghiên cứu lập pháp lu [3] Dƣơng Văn Lợt cộng sự, Sự Hài lòng ngƣời bệnh điều nội trú an n va Trung tâm y tế huyệnĐĂK GLEI tháng đầu năm 2016 tn to [4] Điều lệ Tổ chức hoạt động bệnh viện C Đà Nẵng (2013) p ie gh [5] Nguyễn Thị Hà (2014), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm oa nl w y tế bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, d Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng an lu [6] Đinh Văn Hiệp, Báo cáo kết năm 2017 phương hướng nhiệm vụ năm u nf va 2018 – Bảo hiểm xã hội TP Đà Nẵng, Giám đốc BHXH TP Đà Nẵng ll [7] Luật số 11/2012/QH13, LUẬT GIÁ m oi [8] Nhóm 1, Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất z at nh lượng đào tạo tiếng Anh, Trung tâm Ngoại ngữ, Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh z gm @ [9] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bƣớc giải pháp để Việt Nam mở l cửa dịch vụ thƣơng mại, Nhà xuất trị m co [10] Nghị Bộ Chính trị số 46-NQ/TW ngày 23 tháng năm 2005, tình hình an Lu Cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân n va ac th si [11] Quyết định 122/QĐ-TTg, Chiến lƣợc Quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, Tầm nhìn đến năm 2030 [12] Quyết định 2151/QĐ – BYT, Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh" [13] Quyết định số 20881/ QĐ -BYT ngày 6-11-1996 Bộ trƣởng Bộ Y tế [14] Thông tƣ 37/2015/TT- BYT, Quy định thống dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện hạng toàn quốc lu Tiếng Anh an [15] An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient va n Satisfaction in Private Hospitals, Iran gh tn to [16] Customer satisfaction with services: putting perceived value into the p ie equation Gordon H.G McDougall, Professor of Marketing, School of Business and Economics, Wilfrid, Laurier University, Waterloo, oa nl w Ontario, Canada [17] Determinants of Patient Satisfaction With Public Hospital Services, d an lu Riadh Ladhari a & Benny Rigaux-Bricmont a, A Faculty of u nf va Business Administration , Laval University , Quebec , Canada [18] Development of a Multiple- item Scale for Measuring Hospital Service ll oi m Quality R Vandamme and J Leunis, Catholic University of z at nh Leuven, Belgium [19] Patient satisfaction measurement for in-hospital services: A pilot study in z gm @ Greece [20] The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral l m co intention in health care provider choice, A South Korean study an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si