(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU LÂM lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI to gh tn LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG p ie ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU LÂM lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI to gh tn LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG p ie ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu ll u nf va an Mã số: 60.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực lu an n va p ie gh tn to NGUYỄN HỮU LÂM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA lu an KHÁCH HÀNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n va 1.1 KHÁT QUÁT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG tn to 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 1.1.3 Các thành phần lòng trung thành 15 p ie gh 1.1.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng 14 nl w 1.1.4 Mối quan hệ trung thành khách hàng tài sản thƣơng oa hiệu 17 d 1.1.5 Mối quan hệ hình ảnh thƣơng hiệu lòng trung thành an lu khách hàng 18 va u nf 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH ll HÀNG 19 oi m 1.2.1 Các nghiên cứu chung hài lòng trung thành khách z at nh hàng 19 z 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh @ gm vực ngân hàng 23 l 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 m co 1.3.1 Cơ sở để đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 n va ac th si CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 2.1 TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 44 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, 44 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB – CN Đà Nẵng từ năm 2012 – 2015 45 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 51 lu an 2.2.2 Nghiên cứu định tính 51 n va 2.2.3 Mã hóa thang đo bảng câu hỏi chỉnh sửa 58 tn to 2.2.4 Nghiên cứu thức 58 gh KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 p ie CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61 w oa nl 3.1.1 Mô tả thơng tin thu thập kích thƣớc mẫu 61 d 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 61 lu va an 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI u nf THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH 64 ll 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 65 m oi 3.2.2 Hình ảnh thƣơng hiệu 68 z at nh 3.2.3 Cảm nhận giá 68 z 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng 69 @ 3.2.5 Lòng trung thành khách hàng 69 gm l 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 m co 3.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo mơ hình an Lu nghiên cứu 70 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha 79 n va ac th si 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 84 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 85 3.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 85 3.5.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 91 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 96 4.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng lu an Ngân hàng ACB Đà Nẵng 96 n va 4.1.2 Thực trạng mức độ trung thành khách hàng Ngân tn to hàng ACB Đà Nẵng 97 gh 4.1.3 Thực trạng mức độ đánh giá tiêu chi thang đo p ie mơ hình nghiên cứu 97 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA w oa nl KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 98 d 4.2.1 Hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng 99 lu va an 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 102 u nf 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 103 ll KẾT LUẬN 104 oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN z PHỤ LỤC m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an Cơ cấu nguồn vốn huy động ACB – CN Đà Nẵng 47 2.2 Dƣ nợ tín dụng ACB - Đà Nẵng 48 2.3 Kết hoạt động KD 50 3.1 Thống kê nghề nghiệp đối tƣợng nghiên cứu 63 3.2 Thống kê thu nhập đối tƣợng nghiên cứu 64 3.3 Thống kê số lần giao dịch đối tƣợng nghiên cứu 64 3.4 Mô tả thang đo thuộc chất lƣợng dịch vụ 65 3.5 Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh thƣơng hiệu 68 n va 2.1 p Hệ số KMO phân tích EFA lần cuối 73 nl w 3.7 71 thuộc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB (lân 1) ie gh tn to Kết phân tích EFA lần thứ thành phần 3.6 Kết phân tích EFA lần thứ thành phần oa 74 thuộc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB d 3.8 lu Kết EFA nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 3.10 Kết EFA nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 3.11 Kết EFA nhân tố Sự hài lòng khách hàng 3.12 Kết EFA nhân tố Lòng trung thành khách hàng an 3.9 76 va ll u nf 77 oi m 78 z at nh 78 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Trang Tên hình hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia 1.2 20 Châu Âu Mơ hình số hài lịng khách hàng củaTrung Quốc- 1.3 21 CCSI lu an Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu Bloemer cộng (1998) 23 n va 1.4 thƣơng hiệu, chi phí chuyển đổi, chi phí tìm kiếm 1.6 24 lịng trung thành khách hàng p ie gh tn to Mơ hình mối quan hệ thỏa mãn, uy tín Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 lòng trung thành khách hàng ngân hàng oa nl w 1.7 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng d 26 lu 1.8 va an trung thành Fragata Gallego (2009) Mơ hình lịng trung thành khách hàng Afsar et al 26 ll (2010) u nf 1.9 m oi Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng z at nh 1.10 lĩnh vực ngân hàng tác giả Lê Thế Giới & z Lê Văn Huy 27 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.1 Thống kê giới tính đối tƣợng nghiên cứu 62 3.2 Thống kê giới tính đối tƣợng nghiên cứu 62 3.3 Mơ hình nghiên cứu thực tế 84 @ 1.11 m co l gm 30 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu chung giới nhƣ nƣớc, ngành ngân hàng bƣớc tiến sâu vào trình hội nhập đặc biệt hiệp định thƣơng mại tự đƣợc ký kết Thị trƣờng chứng khoán, bảo hiểm, ngân hàng trở thành thị trƣờng tiềm cho trình hội nhập quốc tế Sự hội nhập sâu rộng nhƣ đặt thách thức lớn ngành ngân hàng trình điều chỉnh cải cách để tiến đến hệ thống lu ngân hàng phát triển bền vững ổn định Thách thức ngày hữu an n va hàng loạt ngân hàng nƣớc ngồi có bƣớc chuẩn bị sẵn sàng diện mở rộng quy mô Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam gh tn to cho việc tận dụng hội tiếp cận thị trƣờng có kế hoạch tăng cƣờng p ie khơng cạnh tranh với mà cịn phải cạnh tranh với ngân hàng có tiềm lực mạnh đến từ nƣớc Singapore, Thái Lan, Các ngân hàng oa nl w nhận định, việc xây dựng lịng trung thành khách hàng có tầm d quan trọng hết chi phí để gìn giữ khách hàng cũ thấp an lu nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng lại với ngân hàng u nf va lâu mang lại giá trị Bên cạnh đó, xây dựng gìn giữ lịng trung ll thành khách hàng giúp ngân hàng có lợi cạnh tranh bền vững môi oi m trƣờng cạnh tranh đầy biến động khốc liệt nhƣ z at nh Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đƣợc biết tới ngân hàng TMCP lớn phát triển mạnh, với thăng trầm trọng hoạt z gm @ động sản xuất kinh doanh ACB ngày nỗ lực cải tiến toàn diện để đặt khách hàng vào trọng tâm, cạnh tranh giá trị cốt lõi, tạo khác biệt l m co ACB xác định khách hàng yếu tố then chốt định thành công Ngân hàng.Bản thân ngƣời công tác ngân hàng ACB, tác an Lu giả thơng qua đề tài muốn tìm hiểu yếu tố định tới lòng trung n va ac th si thành khách hàng, thực trạng lòng trung thành khách hàng nhƣ nào, đƣa giải pháp thúc đẩy lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu ACB nên tối định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CN Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng, chủ yếu đối tƣợng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á lu Châu; an Xác định mức độ tác động nhân tố tới lòng trung thành va n khách hàng ngân hàng Á châu địa bàn TP.Đà Nẵng; to gh tn Từ kết nghiên cứu đƣa hàm ý sách nhằm nâng cao p ie lịng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng nl w Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu d oa Đối tƣợng nghiên cứu tất yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung an lu thành khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Á Châu địa bàn Đà u nf va Nẵng; Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ll oi m ACB z at nh Các số liệu ngân hàng sử dụng luận văn từ năm 2013 – 2015, thời gian điều tra khảo sát dự kiền từ tháng 03 – 04/ 2016 z @ Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu m co cứu định tính nghiên cứu định lƣợng l gm Phƣơng pháp nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên an Lu Phƣơng pháp thu thập tài liệu: tập hợp tài liệu sẵn có thu thập từ n va ac th si lu an 24 Nhân viên ACB có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, có đạo đức nghề nghiệp 25 26 ACB ngân hàng danh tiếng, uy tín ACB thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến 27 ACB đạt đƣợc nhiều giải thƣởng lĩnh vực ngân hàng 28 ACB ngân hàng bật hệ thống ngân hàng 29 Tơi thích ACB ngân hàng khác 30 Tơi dễ dàng nhận biết ngân hàng ACB ngân hàng khác 31 Khi nhắc đến ngân hàng ACB tơi dễ dàng liên tƣởng đến ACB 5 n va Lãi suất cho vay huy động cạnh tranh so với ngân 33 hàng khác gh tn to 32 Biểu phí ngân hàng hợp lý 34 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận đƣợc Tơi hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân 35 hàng ACB p ie nl w Tơi cảm thấy thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB d oa 36 lu 5 ll u nf va an Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 38 ACB Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 39 tƣơng lai 37 oi m z at nh Anh/chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ 40 ngân hàng ACB 5 z Anh/chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 41 cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt Nếu Anh/chị có thêm nhu cầu dịch vụ, Anh/chị ln 42 chọn ngân hàng ACB m co l gm @ 5 an Lu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! n va ac th si PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Thống kê mô tả tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi Valid 27 9.7 9.7 9.7 Từ 20 - 40 tuổi 195 69.9 69.9 79.6 Từ 41 - 60 tuổi 46 16.5 16.5 96.1 Trên 60 tuổi 11 3.9 3.9 100.0 279 100.0 100.0 Total nghe lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative an Percent n va Can bo vien chuc tn to p ie gh Valid 57.7 57.7 57.7 Tieu thuong 32 11.5 11.5 69.2 Cong nhan 34 12.2 12.2 81.4 Luc luong vu trang 33 11.8 11.8 93.2 Hoc sinh - sinh vien 18 6.5 6.5 99.6 Khac 4 100.0 Total 279 100.0 100.0 oa nl w 161 d Solangiaodich 83 29.7 29.7 69.5 52 18.6 18.6 88.2 11.8 11.8 100.0 279 100.0 100.0 33 oi z at nh Total 39.8 m Trên lần Cumulative Percent 39.8 ll 4-6 lần Valid Percent 39.8 u nf Valid Percent 111 va 2-4 lần an lu Từ 1-2 lần Frequency thunhap z Từ - triệu 152 54.5 Từ - 12 triệu 56 20.1 Trên 12 38 13.6 279 100.0 Total Phân tích EFA 11.8 11.8 54.5 66.3 20.1 86.4 13.6 100.0 an Lu 11.8 Cumulative Percent m co 33 l Dưới triệu Valid Percent gm Valid Percent @ Frequency 100.0 n va ac th si a/ Thang đo chất lƣợng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4935.889 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total lu % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Cumulative Total Variance % 33.588 8.061 33.588 33.588 4.126 17.191 17.191 2.630 10.960 44.548 2.630 10.960 44.548 3.918 16.325 33.516 2.531 10.546 55.093 2.531 10.546 55.093 3.491 14.545 48.061 2.215 9.228 64.321 2.215 9.228 64.321 3.276 13.649 61.710 1.568 6.535 70.856 1.568 6.535 70.856 2.195 9.146 70.856 959 3.996 74.853 853 3.554 78.406 666 2.773 81.179 593 83.651 85.675 n to 2.471 10 486 2.024 11 447 12 433 13 d oa nl w p ie gh 33.588 va 8.061 tn an 87.536 1.806 89.342 371 1.546 90.888 14 367 1.530 92.418 15 307 1.278 16 281 1.171 94.866 17 270 1.124 95.990 18 219 914 96.904 19 168 699 97.603 20 160 668 98.271 21 135 562 98.832 22 114 475 99.308 23 098 407 99.715 24 068 285 100.000 u nf va an lu 1.861 ll 93.696 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component TC1 819 TC2 717 TC3 776 TC4 TC5 798 TC6 764 TC7 747 lu an n va DU1 745 DU2 800 DU3 827 DU4 800 DU5 731 763 DC2 777 DC3 818 gh tn to DC1 860 HH2 883 lu 841 an 785 u nf PV4 876 va PV3 798 d PV2 oa PV1 838 nl HH5 761 w HH4 780 HH3 p ie HH1 ll Extraction Method: Principal Component Analysis m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi a Rotation converged in iterations z at nh KMO and Bartlett's Test 792 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy @ Approx Chi-Square df 253 l Sig gm Bartlett's Test of Sphericity 4929.401 000 m co an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Cumulative Total Variance % lu an n va 8.056 35.026 35.026 8.056 35.026 35.026 4.092 17.790 17.790 2.627 11.420 46.446 2.627 11.420 46.446 3.857 16.769 34.559 2.531 11.004 57.450 2.531 11.004 57.450 3.497 15.203 49.762 2.214 9.627 67.077 2.214 9.627 67.077 3.212 13.965 63.727 1.524 6.627 73.703 1.524 6.627 73.703 2.295 9.977 73.703 853 3.708 77.412 667 2.898 80.310 595 2.585 82.895 487 2.115 85.010 10 452 1.964 86.974 11 433 1.884 88.858 12 373 1.620 90.478 13 367 1.597 92.075 14 308 1.338 93.414 281 1.221 94.635 270 1.173 95.808 96.766 97.495 697 98.192 15 958 18 168 729 19 160 20 135 21 114 an 220 22 23 d oa nl w 17 16 p ie gh tn to lu 98.781 496 99.277 098 425 99.703 068 297 u nf va 589 ll 100.000 m Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotated Component Matrix a z at nh Component 774 TC5 796 TC6 763 TC7 743 m co TC3 l 716 gm TC2 @ 818 z TC1 745 DU2 800 an Lu DU1 n va ac th si DU3 827 DU4 799 DU5 732 DC1 808 DC2 794 DC3 843 HH1 859 HH2 779 HH3 755 HH4 837 HH5 796 lu an n va PV1 875 PV2 842 PV3 882 PV4 779 Extraction Method: Principal Component Analysis tn to Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gh a Rotation converged in iterations p ie b/ Hình ảnh thƣơng hiệu KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 oa nl Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1353.448 df 21 d 000 va an lu Sig c/ Giá cảm nhận u nf KMO and Bartlett's Test ll 705 Approx Chi-Square 629.772 oi m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z at nh Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 z Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 85.438 85.438 307 10.230 95.667 130 4.333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.563 Cumulative % 85.438 85.438 an Lu 2.563 % of Variance m co l Total Initial Eigenvalues gm @ Total Variance Explained n va ac th si Component Matrix a Component GC1 803 GC2 812 GC3 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d/ Thang đo hài lòng lu KMO and Bartlett's Test an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .780 n va Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 946.191 df to tn Sig gh Total Variance Explained Initial Eigenvalues p ie Component % of Variance 3.122 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 78.039 78.039 511 12.769 90.808 300 7.500 98.308 068 1.692 100.000 d oa Total % of Variance 3.122 Cumulative % 78.039 78.039 an lu Total nl w 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a ll u nf va Component Matrix oi m Component HL2 957 m co l a components extracted .934 gm Extraction Method: Principal Component Analysis .858 @ HL4 773 z HL3 z at nh HL1 an Lu n va ac th si E/ Lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 460.321 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % lu an n va 2.757 68.933 68.933 496 12.412 81.344 412 10.308 91.652 334 8.348 100.000 Total % of Variance 2.757 Cumulative % 68.933 68.933 gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a ie p Component 834 d lu 824 an TT4 855 oa TT3 807 nl TT2 w TT1 u nf a components extracted va Extraction Method: Principal Component Analysis ll 3/ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha * Độ tin cậy oi m Reliability Statistics z at nh Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 897 z 896 m co l gm @ an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TC1 16.81 8.778 764 626 872 TC2 16.90 8.606 695 498 882 TC3 16.82 8.992 694 578 882 TC5 16.68 8.714 725 556 877 TC6 16.96 8.840 699 521 881 TC7 16.97 8.017 756 625 873 * Thành phần đáp ứng Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items va n 874 875 tn to p ie gh Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 13.73 5.810 658 479 859 13.65 5.868 737 653 840 5.398 751 576 836 5.688 725 670 842 6.085 649 476 860 13.72 d 13.59 lu 13.72 an DU5 Cronbach's Alpha oa DU4 Squared Multiple nl DU3 Corrected Item- w DU2 Scale Variance if DU1 Scale Mean if Reliability Statistics ll u nf va * Thành phần đồng Đồng cảm m Cronbach's Alpha Based on N of Items oi Cronbach's Alpha z at nh Standardized Items 851 855 z Item-Total Statistics @ Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 7.08 2.493 745 DC2 7.05 2.307 660 DC3 7.12 2.194 771 590 777 437 856 620 743 an Lu * Phƣơng tiện hữu hình m co DC1 l gm Scale Mean if n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 891 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted lu an HH1 13.90 6.029 787 643 854 HH2 13.92 6.174 735 605 867 HH3 13.88 6.716 670 530 881 HH4 13.77 6.154 730 602 868 HH5 13.93 6.164 747 579 864 n va * Năng lực phục vụ tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items gh Standardized Items ie p 887 888 w oa nl Item-Total Statistics Scale Mean if d Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 9.78 4.404 797 656 837 PV2 9.81 4.457 740 557 861 PV3 9.70 4.695 756 608 853 PV4 9.76 4.939 724 529 866 ll u nf va an PV1 lu Item Deleted Scale Variance if m oi * Hình ảnh thƣơng hiệu z at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items z 895 m co l gm @ 896 an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HA1 19.60 14.622 587 398 892 HA2 19.44 14.110 623 430 889 HA3 19.43 13.987 677 508 883 HA4 19.54 12.631 771 685 871 HA6 19.69 13.077 777 655 871 HA7 19.81 13.512 709 604 879 HA5 19.77 12.938 737 616 876 * Giá cảm nhận Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items va Standardized Items n 850 848 tn to Item-Total Statistics p ie gh Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 5.41 2.020 729 617 780 5.62 2.437 620 426 878 5.32 1.692 831 702 676 d oa nl GC3 Corrected Item- w GC2 Scale Variance if GC1 Scale Mean if an lu * Sự hài lòng khách hàng Cronbach's Alpha Based on m 897 N of Items Standardized Items ll u nf va Cronbach's Alpha Reliability Statistics 904 oi z at nh Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted HL2 9.63 HL3 HL4 Correlation if Item Deleted Total Correlation 641 439 912 4.119 751 588 891 9.83 2.788 875 862 831 9.89 2.778 920 888 808 m co 3.900 Cronbach's Alpha l 9.68 Squared Multiple gm HL1 Corrected Item- @ Scale Variance if z Scale Mean if an Lu n va ac th si * Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 847 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted lu an va TT1 10.6237 6.624 656 445 819 TT2 10.5412 7.012 723 530 793 TT3 10.3369 6.382 695 484 802 TT4 10.4014 6.867 675 481 810 n 4/ Phân tích hồi quy tn to a/ Sự hài lòng khách hàng b p ie gh Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 940 884 881 20970 1.742 a Predictors: (Constant), HA, GC, HH, DC, DU, TC, PV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig b Regression 90.484 12.926 293.953 000 d oa nl w Residual 11.917 271 102.400 278 044 va an Total lu u nf a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GC, HH, DC, DU, TC, PV a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta ll t Sig Collinearity Statistics m Tolerance oi 209 6.644 117 3.864 130 5.328 038 1.777 501 15.066 146 6.585 183 6.347 000 000 000 077 000 000 000 VIF 435 466 726 951 388 878 518 2.301 2.144 1.377 1.051 2.575 1.139 1.931 m co l 026 027 020 005 029 017 028 000 gm TC 170 DU 105 DC 107 HH 009 PV 431 GC 115 HA 178 a Dependent Variable: HL 4.605 @ 090 z 416 z at nh (Constant) an Lu n va ac th si b Model Summary Model R R Square 939 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 882 880 Durbin-Watson 21053 1.751 a Predictors: (Constant), HA, GC, DC, DU, TC, PV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 90.345 15.057 Residual 12.056 272 044 102.400 278 lu Total Sig 339.722 000 b an a Dependent Variable: HL va b Predictors: (Constant), HA, GC, DC, DU, TC, PV n Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients gh tn to Model Std Error t Sig Beta 6.570 000 435 2.299 027 116 3.811 000 467 2.143 108 020 130 5.345 000 727 1.376 430 029 500 14.989 000 388 2.575 GC 017 138 6.341 000 908 1.101 HA 183 028 187 6.506 000 522 1.916 207 026 104 d oa nl w DC 169 VIF 000 DU 091 Tolerance 4.649 TC 421 Collinearity Statistics an p ie B (Constant) a lu PV 109 ll u nf va a Dependent Variable: HL b Model R R Square 807 a Adjusted R Square 752 39356 gm l Sum of Squares df Mean Square F m co 79.795 26.598 Residual 42.595 275 155 122.390 278 Sig 171.724 000 b an Lu Regression Total 1.957 @ a ANOVA Estimate 748 b Dependent Variable: TT Model Durbin-Watson z a Predictors: (Constant), HL, GC, HA Std Error of the z at nh oi m Model Summary n va ac th si a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL, GC, HA Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 129 151 852 395 GC 161 032 186 3.103 000 953 1.050 HA 252 093 248 2.715 007 152 2.588 HL 565 099 518 3.722 000 154 2.481 lu an a Dependent Variable: TT n va Thống kê mô tả p ie gh d oa nl w u nf va an lu Descriptive Statistics Minimum Maximum 2 2 m oi z at nh 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 Descriptive Statistics Minimum Maximum 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 ll TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PV2 PV3 PV4 Valid N (listwise) tn to N Std Deviation 662 747 667 508 702 695 822 748 676 782 729 683 766 890 856 752 755 672 764 749 840 868 793 753 5 5 5 Mean 3.28 3.44 3.45 3.34 3.11 3.19 3.07 Std Deviation 679 742 717 867 846 789 772 z 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.42 3.33 3.41 4.27 3.55 3.27 3.26 3.38 3.45 3.39 3.51 3.38 3.54 3.58 3.51 3.46 3.43 3.47 3.58 3.42 3.24 3.20 3.32 3.26 m co l an Lu 279 279 279 279 279 279 279 279 gm HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 HA7 Valid N (listwise) @ N n va ac th si Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 279 2.76 792 GC2 279 2.55 702 GC3 279 2.86 860 Valid N (listwise) 279 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an va HL1 279 3.33 616 HL2 279 3.38 486 HL3 279 3.18 816 HL4 279 3.13 793 Valid N (listwise) 279 n Descriptive Statistics to tn N Minimum Maximum Mean Std Deviation 279 1.00 5.00 3.3441 1.06779 TT2 279 1.00 5.00 3.4265 91793 279 1.00 5.00 3.3308 1.08451 279 1.00 5.00 3.3663 99373 TT3 w TT4 p ie gh TT1 279 d oa nl Valid N (listwise) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si