(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 127 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
127
Dung lượng
2,73 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN MINH TÚ lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va to p ie gh tn PHAN MINH TÚ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạ vi nghi n cứu Phu o ng pháp nghiên cứu ngh a đề t i lu Cấu tr c uạn van an n va CHƯ NG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ C SỞ L LUẬN tn to 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG p ie gh dịch vụ 1.1.1 Khái niệ w 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng chất u ợng dịch vụ oa nl 1.1.3 Khái niẹ d 1 Sự h i ng h ch h ng 10 lu va an 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 u nf ll 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng m oi khách hàng 12 ng h ch z at nh 1.2.2 Mối quan hệ chất u ợng dịch vụ v h i hàng 21 z gm @ 1.2.3 Mối quan hệ giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng 28 l 1.2.4 Mối quan hệ danh tiếng thu o ng hiẹu đến hài lòng m co khách hàng 30 CHƯ NG MƠ HÌNH VÀ PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 an Lu 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 n va ac th si 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 39 2.6 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 42 CHƯ NG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh tỉnh lu Kon Tum 43 an Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Agribank - Chi nhánh va n tỉnh Kon Tum 44 to 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh tỉnh p ie gh tn 3 Cơ cấu ao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 45 Kon Tum 46 nl w 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 d oa Thiết ế nghi n cứu 52 an lu 2 Kết nghi n cứu 52 u nf va 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 58 3 Đặc điểm khách hàng Agribank Kon Tum 59 ll định v đ nh gi thang đo 60 oi m 3.3.2 Kiể z at nh 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 62 3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s a pha 66 z h nh hồi quy bọi 74 định khác biệt h i ng theo đặc điểm khách hàng 78 m co 3.3.7 Kiể l định gm 3 Kiể @ 3.3.5 Hồi quy 68 3.3.8 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhóm nhân an Lu tố 80 n va ac th si 3 So s nh đ nh gi h ch h ng chất u ợng dịch vụ Agriban Kon Tu với ọt số ngân h ng h c c ng địa b n 82 CHƯ NG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 85 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 85 HÀM CH NH SÁCH ĐỐI VỚI C NG TÁC QUẢN L 86 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) lu PHỤ LỤC an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ngân h ng N ng nghiệp v Ph t triển Agribank N ng th n Việt Na lu an n va Báo cáo tài CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nh nƣớc DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng SHL Sự h i p ie gh tn to BCTC ng Tr ch nhiệ hữu hạn d oa nl w TNHH ại ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng tổng hợp nghiên cứu v ngo i nƣớc 1.1 Mối quan hẹ 1.2 h nh gốc 1985 v 18 h nh hiẹu 26 chỉnh 1988 lu an Kỹ thuạt phân tích iẹu 38 2.2 Bảng ã hóa c c thang đo 40 3.1 T nh h nh huy động vốn n va 2.1 47 49 Tum gh tn to Tình hình cho vay Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon 3.2 Kết hoạt động kinh doanh 51 p ie 3.3 h nh SERVQUAL Parasura an & ctg 1985 1988 v thang đo hiẹu 53 oa nl w 3.4 Bảng thang đo d chỉnh sau hi thảo uạn nhóm lu 59 u nf Tum va Mô tả mẫu theo biến quan sát mơ hình 60 ll 3.6 Bảng tổng kết đặc điểm khách hàng Agribank Kon an 3.5 m Kết EFA nhân tố ảnh hƣởng đến hài oi khách 65 gm Độ tin cậy Cronbach’s A pha nhân tố ảnh l hƣởng đến hài lòng khách hàng 66 m co Độ tin cậy Cronbach’s A pha biến phụ thuộc 68 an Lu 3.10 Kết EFA biến phụ thuộc hài lòng @ 3.9 63 z 3.8 lòng khách hàng z at nh 3.7 n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang Ma trận tƣơng quan nhân tố ảnh hƣởng đến 3.11 69 hài lòng khách hàng lu an n va Mô tả mẫu theo biến quan sát mơ hình 70 3.13 ANOVA phân tích hồi quy 72 3.14 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.15 Model Summarye phân tích hồi quy 74 3.16 Kiể 3.17 So sánh h i 3.18 So sánh hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 77 ng theo đối tƣợng khách 78 79 So sánh hài lòng theo số ƣợng ngân hàng mà 3.19 gh tn to 3.12 79 p ie khách hàng giao dịch d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang M h nh chất u ợng dịch vụ Parasura an et a 1985 1.1 dẫn theo Nguy n Đinh Thọ et a lu an M h nh chất u ợng dịch vụ Gronroos 23 1.3 M h nh chất u ợng dịch vụ SERVPERF 27 2.1 M h nh nghi n cứu đề xuất 33 2.2 Quy tr nh nghi n cứu 36 n va 1.2 Kết mô hình nghiên thức p ie 3.2 Thống 78 tỷ lệ h ch h ng sử dụng dịch vụ c c 83 w 3.3 44 Kon Tum gh tn to Sơ đồ tổ chức máy Agribank - Chi nhánh tỉnh 3.1 oa nl ngân h ng h c tr n địa b n tỉnh Kon Tu So s nh h ch h ng chất u ợng dịch vụ d lu 3.4 84 với c c ngân h ng h c ll u nf va an Agriban Kon Tu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chi nhánh cung cấp nhiều c c sản ph vụ huy động tiền gửi tiết iệ dịch vụ nhƣ: dịch ph t h nh giấy tờ có gi tín dụng dịch vụ tốn nƣớc v quốc tế ph t h nh th ATM Internet ban ing thu hộ C ng với inh tế ph t triển th nh phần inh tế h c đặc biệt ạnh ẽ với góp ặt nhiều ph t triển ng nh ngân h ng lu Theo ti u chí ph t triển ng nh dịch vụ th “Kh ng có an n va h ch h ng doanh nghiệp h ng có ý để tồn tại” v h ch h ng quan tâ ối v trung th nh h ch h ng ngân h ng thắng ợi v ph t gh tn to nhân tố định tồn ngân h ng Ngân h ng n o d nh đƣợc p ie triển Chiến ƣợc inh doanh hƣớng đến h ch h ng trở th nh chiến ƣợc quan trọng h ng đầu c c ngân h ng L ng tốt u n vấn đề oa nl w h ng h i d với tất n o để đe đến cho h ch c c ngân h ng cố gắng thực nh an lu V nghi n cứu h i ng h ch h ng ngân h ng i n tục để u nf va ột c ng việc quan trọng phải thực thƣờng xuy n v ll đ p ứng ịp thời nhu cầu họ Từ ch ng ta phục vụ h ch h ng cho họ u n đƣợc th a oi m tốt ãn hi sử dụng c c sản ph dịch vụ ý t c giả chọn đề t i “Nghi n cứu c c nhân tố ảnh hƣởng đến h i ng h ch h ng Ngân h ng n ng nghiệp v ph t z at nh ngân h ng z t giải ph p hợp ý để nâng cao chất u ợng dịch vụ c ng nhƣ h i ng h ch h ng Agriban Kon Tu Mục tiêu nghiên cứu đề tài ục tiêu sau: an Lu Đề t i nghi n cứu với c c m co l gm @ triển n ng th n Việt Na - Chi nh nh Tỉnh Kon Tu ” nh n va ac th si Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumula- Variance tive % lu an 640 2.463 78.837 12 619 2.380 81.217 13 568 2.184 83.402 14 481 1.849 85.251 15 463 1.780 87.031 16 446 1.716 88.747 17 434 1.671 90.418 18 397 1.526 91.944 19 364 1.401 93.344 20 358 1.377 94.722 21 305 1.171 95.893 257 989 96.882 239 97.800 98.669 % of Cumulati- Variance ve % Total % of Cumula- Variance tive % n va 11 Total Loadings p ie gh tn to 919 24 226 869 25 209 26 137 d oa nl w 23 22 99.473 an lu 804 527 100.000 va u nf Extraction Method: Principal Component Analysis ll Component Matrixa oi m HH3 597 PV1 569 -.489 -.530 -.458 443 an Lu 598 m co YTG2 l 642 gm YTG3 @ 643 z YTG1 z at nh Component n va ac th si Component DTTH3 567 HH2 561 PV3 520 PV4 519 HH4 410 643 HH1 516 635 467 lu an n va DC1 -.560 DC2 -.468 745 tn to TC2 449 TC5 679 624 TC4 623 p ie gh TC1 -.591 d -.582 413 -.576 DC3 465 PV2 -.457 DC4 -.448 ll -.448 m u nf va an lu DU3 oa DU1 474 nl DU2 w TC3 oi z at nh DTTH1 409 450 444 583 z 484 434 505 gm @ DTTH2 m co a components extracted l Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component HH3 880 HH1 856 HH2 853 HH4 795 lu an n va 849 TC5 768 TC1 750 TC4 682 TC3 572 gh tn to TC2 DC4 797 p ie 745 743 d oa DC2 nl w DC1 753 DC3 763 u nf va PV2 an PV1 820 lu PV3 724 ll 820 m co 814 an Lu DTTH1 l DU2 867 gm DU1 742 @ DU3 831 z YTG2 864 z at nh YTG1 oi YTG3 647 m PV4 841 n va ac th si Component DTTH2 834 DTTH3 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 226.711 df Sig .000 lu an Communalities Extraction 1.000 639 SHL2 1.000 606 ie 1.000 612 1.000 623 n va Initial gh tn to SHL1 p SHL3 SHL4 nl w d oa Extraction Method: Principal Component Analysis va an lu Total Variance Explained u nf Extraction Sums of Squared ll Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % z at nh Total oi m Component 13.973 75.970 535 13.372 89.341 426 10.659 100.000 Variance % 61.997 61.997 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis m co 559 Cumulative l 2.480 % of gm 61.997 @ 2.480 61.997 z Total n va ac th si PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 5.1 Cronbach’s A pha nh n tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N lu an n va 2.54 671 200 TC2 2.42 690 200 TC3 3.51 511 200 TC4 2.81 735 200 TC5 2.63 711 200 p ie gh tn to TC1 oa nl w d Scale Item-Total Statistics Item u nf Deleted Alpha if Correlation Item Deleted ll oi m Deleted Variance if Item-Total va Item Corrected Cronbach's an lu Mean if Scale 11.37 3.992 564 738 TC2 11.49 3.618 709 686 TC3 10.40 4.803 398 786 TC4 11.10 3.930 510 TC5 11.28 3.758 614 z at nh TC1 z 720 m co l gm @ 759 an Lu n va ac th si 5.2 Cronbach’s A pha nh n tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N lu an 3.18 1.168 200 DU2 3.09 1.071 200 DU3 3.09 1.129 200 n va DU1 tn to p ie gh Item-Total Statistics Scale Variance if w Scale Mean if Item Deleted 6.18 Alpha if Item Correlation Deleted 733 6.27 4.407 604 803 6.27 3.826 718 687 ll u nf DU3 Item-Total 675 va DU2 Cronbach's 3.823 an lu DU1 d oa nl Item Deleted Corrected oi m Reliability Statistics m co l gm @ 771 N of Items z Cronbach's Alpha z at nh 5.3 Cronbach’s A pha nh n tố phục vụ an Lu n va ac th si Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 2.94 1.222 200 PV2 2.94 1.045 200 PV3 2.89 1.164 200 PV4 2.83 1.058 200 Item-Total Statistics lu an n va Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted tn to Corrected Item- 8.66 6.478 648 674 PV2 8.66 7.996 493 756 8.71 6.641 668 663 8.77 7.947 492 756 p ie gh PV1 oa nl w PV4 PV3 d 5.4 Cronbach’s A pha nh n tố đồng cảm lu ll oi m 778 N of Items u nf Cronbach's Alpha va an Reliability Statistics z at nh Item Statistics N 200 DC2 2.80 909 200 DC3 2.80 1.004 200 DC4 3.12 1.057 200 an Lu 978 m co 2.83 l DC1 gm @ Std Deviation z Mean n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted lu DC1 8.71 5.737 573 728 DC2 8.74 6.033 563 734 DC3 8.74 5.651 569 730 DC4 8.42 5.240 624 701 an n va tn to 5.5 Cronbach’s A pha nh n tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics gh N of Items p ie Cronbach's Alpha 887 oa nl w d Item Statistics 200 856 200 2.87 oi 822 200 HH4 3.16 845 200 z at nh HH3 m 2.93 ll HH2 N 875 u nf 3.22 Std Deviation va HH1 an lu Mean z m co l gm @ an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 8.95 4.812 797 838 HH2 9.25 5.050 741 859 HH3 9.30 5.055 785 843 HH4 9.02 5.241 692 878 lu 5.6 Cronbach’s A pha nh n tố yếu tố giá an n va Reliability Statistics tn to Cronbach's Alpha N of Items p ie gh 825 Item Statistics nl w N YTG3 3.39 943 200 1.069 200 ll u nf 3.03 200 va YTG2 1.095 an 3.29 lu YTG1 d oa Mean Std Deviation oi m Scale Mean Corrected Item- if Item Deleted Cronbach's Alpha Total if Item Deleted @ Correlation 708 733 4.019 m co 6.42 3.209 YTG2 6.68 834 YTG3 6.31 3.190 747 603 an Lu YTG1 l gm Deleted Scale Variance z if Item z at nh Item-Total Statistics 690 n va ac th si 5.7 Cronbach’s A pha nh n tố danh tiếng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean Std Deviation N lu an 1.59 846 200 DTTH2 1.93 995 200 DTTH3 2.44 1.132 200 n va DTTH1 tn to p ie gh Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted w Scale Mean if Scale Variance 4.37 3.469 607 690 4.02 2.914 646 628 3.52 2.703 567 738 an lu DTTH1 d oa nl Item Deleted if Item Deleted va DTTH2 ll u nf DTTH3 oi m Reliability Statistics m co l gm @ 795 N of Items z Cronbach's Alpha z at nh 5.8 Cronbach’s A pha nhân tố hài lòng an Lu n va ac th si Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 2.95 1.181 200 SHL2 2.91 1.197 200 SHL3 2.91 1.108 200 SHL4 2.98 1.134 200 Item-Total Statistics lu an n va Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted tn to Corrected Item- 8.80 7.762 620 737 SHL2 8.84 7.824 594 751 8.84 8.199 600 747 8.77 8.030 610 742 p ie gh SHL1 SHL3 d oa nl w SHL4 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summarye Model R R Adjusted Std Error of Durbin- Square R Square the Estimate Watson lu 616a 379 376 71847 713b 508 503 64142 776c 602 596 57830 785d 616 608 56916 1.597 an n va a Predictors: (Constant), F4 tn to b Predictors: (Constant), F4, F5 c Predictors: (Constant), F4, F5, F3 gh p ie d Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 oa nl w e Dependent Variable: Y d ANOVAa Sum of u nf va an lu Model Squares Mean df F Square Sig ll m 62.416 Residual 102.208 198 Total 164.625 199 000b 62.416 120.914 oi Regression Regression 83.576 z Residual 81.049 197 164.625 199 Regression 99.075 33.025 Residual 65.549 196 334 411 m co l 000d 98.749 an Lu 000c 41.788 101.571 gm Total @ 516 z at nh n va ac th si Sum of Model Mean df Squares F Square Total 164.625 199 Regression 101.457 25.364 63.168 195 324 164.625 199 Residual Total Sig .000e 78.299 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F4 lu an c Predictors: (Constant), F4, F5 n va d Predictors: (Constant), F4, F5, F3 gh tn to e Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 p ie Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Model oa nl w Unstandardized Std Error d B 1.062 (Constant 196 059 616 5.969 000 10.996 000 985 326 9.218 VIF 1.000 1.000 000 889 1.125 7.172 000 889 1.125 -2.927 004 864 1.157 199 ll F4 513 056 F5 387 054 -.637 218 z at nh F4 456 051 434 gm 8.956 000 F5 364 049 357 7.452 000 884 1.131 F3 373 055 314 6.808 m co oi m ) 956 1.046 (Constant 489 380 z @ ) Tolerance u nf 647 va F4 Sig Beta 178 an lu (Constant) Collinearity Statistics t l 000 an Lu n va ac th si Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant ) Std Error - Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance 260 -3.988 000 VIF 1.037 F4 454 050 432 9.058 000 864 1.157 F5 317 051 312 6.225 000 785 1.274 F3 397 055 334 7.263 000 931 1.074 F1 160 059 129 2.711 000 864 1.158 lu an a Dependent Variable: Y n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si