(Luận văn) nghiên cứu ảnh hưởng của nhân tố gắn kết sản phẩm đến lòng trung thành thương hiệu đối với người tiêu dùng xe ô tô toyota tại thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ BÍCH VÂN lu an n va GẮN KẾT SẢN PHẨM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH p ie gh tn to NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN TỐ TOYOTA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w THƢƠNG HIỆU ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG XE Ô TÔ ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ BÍCH VÂN lu NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN TỐ an n va GẮN KẾT SẢN PHẨM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH gh tn to THƢƠNG HIỆU ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG XE Ô TÔ p ie TOYOTA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số : 60.34.05 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh TS Đƣờng Thị Liên Hà z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Đặng Thị Bích Vân an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GẮN KẾT SẢN PHẨM VÀ TRUNG an THÀNH THƢƠNG HIỆU va n 1.1 GẮN KẾT SẢN PHẨM to 1.1.2 Khái niệm gắn kết sản phẩm 11 ie gh tn 1.1.1 Khái niệm gắn kết p 1.1.3 Phân biệt gắn kết sản phẩm gắn kết thƣơng hiệu 11 nl w 1.1.4 Đặc điểm gắn kết sản phẩm 13 oa 1.1.5 Thang đo gắn kết sản phẩm 15 d 1.2 LÕNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU 21 lu va an 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành thƣơng hiệu 21 u nf 1.2.2 Những lợi ích lòng trung thành thƣơng hiệu 26 ll 1.2.3 Các thành phần lòng trung thành thƣơng hiệu 28 m oi 1.2.4 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 31 z at nh 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN TỐ z GẮN KẾT SẢN PHẨM VÀ LÕNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU 33 gm @ 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu Park (1996) 33 l 1.3.2 Mô hình nghiên cứu Doughlas (2006) 34 m co 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Hochgraefe cộng (2009) 35 an Lu 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Hanzaee cộng (2011) 38 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu Sadasivan cộng (2011) 39 n va ac th si CHƢƠNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 2.1 GIỚI THIỆU VỀ THƢƠNG HIỆU TOYOTA 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển thƣơng hiệu Toyota 42 2.1.2 Lịch sử hình thành Toyota Việt Nam 43 2.1.3 Giới thiệu Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng thực trạng hoạt động xây dựng lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng xí nghiệp Toyota Đà Nẵng 44 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 55 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 56 lu an 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 58 n va 2.5 TIỀN KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58 gh tn to 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.5.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 60 p ie 2.6 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI 61 w 2.7 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 61 oa nl 2.7.1 Mẫu thiết kế mẫu 61 d 2.7.2 Quy trình khảo sát thu thập liệu 62 lu va an 2.7.3 Kỹ thuật phân tích liệu 62 u nf CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68 ll 3.1 MÔ TẢ MẪU 68 m oi 3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 73 z at nh 3.2.1 Biến số độc lập 73 3.2.2 Biến số phụ thuộc 78 z gm @ 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 3.3.1 Thang đo gắn kết sản phẩm 78 l m co 3.3.2 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 81 3.4 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 82 an Lu 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 83 n va ac th si 3.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 86 3.6.1 Phân tích ảnh hƣởng biến giới tính đến lịng trung thành thƣơng hiệu 86 3.6.2 Phân tích ảnh hƣởng biến độ tuổi đến lòng trung thành thƣơng hiệu 87 3.6.3 Phân tích ảnh hƣởng biến thu nhập đến lòng trung thành thƣơng hiệu 88 3.6.4 Phân tích ảnh hƣởng biến nghề nghiệp đến lòng trung thành thƣơng hiệu 90 lu an CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 n va 4.1 KẾT LUẬN 92 4.2.1 Đề xuất liên quan đến mối quan hệ giá trị biểu tƣợng lòng trung thành thƣơng hiệu Toyota 93 p ie gh tn to 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 93 w 4.2.2 Đề xuất liên quan đến mối quan hệ rủi ro việc oa nl định sai - khả chủ quan việc định sai lòng d trung thành thƣơng hiệu Toyota 96 lu va an 4.2.3 Đề xuất liên quan đến mối quan hệ quan tâm lòng trung u nf thành thƣơng hiệu Toyota 100 ll 4.2.4 Đề xuất liên quan đến mối quan hệ vui thích lịng trung m oi thành thƣơng hiệu Toyota 101 z at nh 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 103 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO l gm @ KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các báo thang đo CIP - Laurent Kapferer (1985) 18 1.2 Các báo thang đo PII (Zaichkowsky, 1985) 20 1.3 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu Jacoby Kyner 32 (1973) Bảng giá trị KMO Bartlett’s Test phân tích EFA 2.1 59 lu nhân tố gắn kết sản phẩm an Bảng giá trị KMO Bartlett’s Test phân tích EFA 60 nhân tố lịng trung thành thƣơng hiệu n va 2.2 tn to Bảng giá trị Reliability Statistics 60 3.1 Bảng mô tả giới tính 68 p ie gh 2.3 69 3.3 Bảng mơ tả thu nhập 69 3.4 Bảng mô tả nghề nghiệp 3.5 Bảng mô tả thời gian sở hữu/ sử dụng 71 3.6 Bảng mô tả dự định mua thƣơng hiệu ô tô va 72 3.7 Bảng tần số, tần suất trung bình biến 73 3.8 Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test phân tích EFA lần đầu oa nl w Bảng mô tả độ tuổi 3.2 d 70 an lu ll u nf m oi 78 z at nh biến gắn kết sản phẩm Bảng tổng hợp giá trị Rotated Component Matrix Total z 3.9 79 @ Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test phân tích EFA lần cuối 80 an Lu biến gắn kết sản phẩm m co 3.10 l kết sản phẩm gm Variance Explained phân tích EFA lần cuối biến gắn n va ac th si Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test phân tích EFA lần cuối 3.11 81 biến lòng trung thành thƣơng hiệu Bảng tổng hợp giá trị Rotated Component Matrix Total 3.12 81 Variance Explained phân tích EFA lần cuối biến lòng trung thành thƣơng hiệu an n va 82 3.14 Bảng Model Summary 83 3.15 Bảng ANOVA 84 3.16 Bảng Coefficients 84 3.17 Bảng Group Statistics 87 3.18 Bảng Independent Samples Test 87 3.19 Bảng Descriptives phân tích ảnh hƣởng biến độ tuổi đến 88 lòng trung thành thƣơng hiệu tn to Bảng giá trị Reliability Statistics thang đo gh lu 3.13 p ie Bảng ANOVA phân tích ảnh hƣởng biến độ tuổi đến 88 w 3.20 Bảng Descriptives phân tích ảnh hƣởng biến thu nhập 89 d 3.21 oa nl lòng trung thành thƣơng hiệu lu an đến lòng trung thành thƣơng hiệu Bảng ANOVA phân tích ảnh hƣởng biến thu nhập đến va 3.22 89 u nf ll lòng trung thành thƣơng hiệu m Bảng Descriptives phân tích ảnh hƣởng nghề nghiệp đến oi 3.23 90 z at nh lòng trung thành thƣơng hiệu 3.24 Bảng ANOVA phân tích ảnh hƣởng nghề nghiệp đến z m co l gm @ lòng trung thành thƣơng hiệu 90 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang Ma trận gắn kết sản phẩm - gắn kết thƣơng hiệu Sahney 1.1 12 (2012) lu an n va Mơ hình nghiên cứu Park (1996) 34 1.3 Mơ hình nghiên cứu Doughlas (2006) 35 1.4 Mơ hình nghiên cứu Hochgraefe cộng (2009) 36 1.5 Mơ hình nghiên cứu Hanzaee cộng (2011) 38 1.6 Mơ hình nghiên cứu Sadasivan cộng (2011) 39 2.1 Logo Toyota 42 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 56 2.3 Quy trình nghiên cứu 58 p ie gh tn to 1.2 Biểu đồ thể giá trị trung bình nhân tố gắn kết sản 77 w 3.1 d oa nl phẩm ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhà nghiên cứu marketing tiếng Levis Letch nói “Kinh doanh tương lai chiến thương hiệu - dùng thương hiệu hỗ trợ cạnh tranh, có thị trường quan trọng có nhà xưởng, mà đường để có thị trường có thương hiệu vị trí chủ đạo”1 Vai trị thƣơng hiệu trở nên quan trọng doanh nghiệp Trên thƣơng trƣờng với yếu tố khác thƣơng hiệu yếu tố góp phần tạo nên sức lu cạnh tranh, thu hút khách hàng, thâm nhập thị trƣờng, tạo lập uy tín cho doanh an n va nghiệp đó, thƣơng hiệu tài sản quý giá doanh nghiệp Mỗi doanh trƣờng khơng có mặt hàng, sản phẩm đóng vai trị chủ đạo mà đồng gh tn to nghiệp trình kinh doanh phát triển, muốn đứng vững thƣơng p ie thời phải có thƣơng hiệu riêng ngày phát triển thƣơng hiệu Và thị trƣờng tơ Việt Nam có bƣớc tiến đƣờng oa nl w hội nhập giới Nếu nhƣ trƣớc kia, khái niệm tơ cịn xa lạ với ngƣời d dân ngày có nhiều ngƣời có đủ khả tiếp cận đƣợc Có an lu nhiều thƣơng hiệu tiếng có mặt Việt Nam nhƣ Toyota, Honda, Ford, u nf va Hyundai,… Điều tạo nên thị trƣờng ô tô sôi động Nắm bắt ll đƣợc xu hƣớng thị trƣờng điều kiện nguồn lực cho phép giúp oi m doanh nghiệp kinh doanh thành công Đây điều mà doanh nghiệp z at nh biết, nhƣng để làm đƣợc đơn giản Hành vi ngƣời tiêu dùng lĩnh vực quan trọng giúp nhà Marketing có z gm @ giải pháp phù hợp với khách hàng mục tiêu Để có chƣơng trình marketing hữu ích hiệu quả, nhà marketing cần thấu hiểu nhân tố tác l m co động làm thay đổi hành vi ngƣời tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Trong đó, gắn kết thuộc nhân tố tâm lý biến số quan trọng bên cạnh Theo http://www.kilobooks.com an Lu n va ac th si Nghề nghiệp Anh (Chị)?  Cán viên chức  Tiểu thƣơng  Nội trợ  Quản lý  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 10 Mã hóa thang đo STT Diễn giải Mã hóa lu Gắn kết sản phâm an QT1 Tôi cảm thấy ô tô quan trọng với sống QT2 Tôi quan tâm đến ô tô QT3 Tôi không quan tâm đến ô tô n gh va Sự quan tâm tn to p ie Tôi cảm thấy thích thú mua tơ cho VT1 oa nl w Sự vui thích Khi mua ô tô giống nhƣ tự thƣởng cho d VT3 q an VT2 lu Giá trị biểu tƣợng oi lm ul nf va Sở hữu tơ vui thích với tơi Có biết vài điều ngƣời thơng qua lựa BT1 BT2 Ơ tơ tơi mua cho biết tơi BT3 Ơ tơ tơi mua nói lên tơi kiểu ngƣời nhƣ chọn ô tô z at nh z gm @ l Tầm quan trọng định rủi ro xảy RR1 Khi chọn mua ô tô vấn đề lớn an Lu định sai lầm m co n va ac th si RR2 RR3 Tôi cảm thấy phiền phức mua ô tô không phù hợp với nhu cầu Tôi cảm thấy khó chịu sau mua tơ, phát định sai Khả chủ quan việc định sai CQ1 CQ2 CQ3 Khi mua ô tô, không chắn đƣợc định lu an n va Khi tơi có nhiều lựa chọn ô tô, cảm thấy chút Bất mua ô tô, chƣa biết nên mua xe Lựa chọn ô tô thực định phức tạp CQ4 w p ie gh tn to lúng túng định oa nl Lịng trung thành thƣơng hiệu d Trung thành cảm xúc an lu Tôi cảm thấy thất vọng phải chọn thƣơng hiệu khác CX1 CX2 CX3 CX4 Tơi hào hứng có đƣợc Toyota thƣơng hiệu khác CX5 Tơi cảm thấy gắn bó với Toyota thƣơng hiệu khác CX6 Tôi cảm thấy Toyota tốt thƣơng hiệu khác CX7 Tôi quan tâm Toyota thƣơng hiệu khác nf va không mua đƣợc Toyota oi lm ul Mới đây, mua Toyota tơi thật thích Tơi ln tiếp tục mua sản phẩm Toyota so với z at nh thƣơng hiệu khác tơi thích thƣơng hiệu z m co l gm @ an Lu Trung thành nhận thức n va ac th si NT1 NT2 NT3 Tôi suy nghĩ nhiều định mua Toyota thƣơng hiệu khác Tôi nghĩ Toyota thƣơng hiệu khác xem xét mua Tôi xem xét thƣơng hiệu quan trọng việc chọn Toyota lu Trung thành hành vi an n va HV1 Tôi ý Toyota thƣơng hiệu khác HV2 Mua Toyota quan trọng thƣơng hiệu khác HV3 Mặc dù thƣơng hiệu khác giảm giá, mua Toyota p ie gh tn to Tơi ln tìm mua Toyota cách chắn thƣơng HV4 hiệu khác HV5 Một định mua Toyota, gắn bó với HV6 d oa nl w an lu Nếu Toyota khơng cịn cửa hàng, không mua thƣơng Thông tin đáp viên oi lm ul nf va hiệu khác Giới tính ĐT Độ tuổi TN Thu nhập NN Nghề nghiệp z GT z at nh m co l gm @ an Lu n va ac th si 11 Bảng Rotated Component Matrix phân tích EFA lần đầu biến gắn kết sản phẩm Component 931 VT2 926 VT1 894 CQ3 -.464 lu VT3 an n va 912 CQ1 908 CQ2 900 p ie gh tn to CQ4 923 d 870 oa nl w BT3 an lu BT2 900 876 z at nh QT1 oi lm QT2 925 ul RR3 nf RR2 863 va BT1 857 z 469 m co l gm RR1 -.410 @ QT3 an Lu n va ac th si 12 Kết phân tích EFA lần đầu biến lòng trung thành thƣơng hiệu KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Rotated Component Matrix 954 2.338E3 120 000 an va Component n to p ie gh tn 890 HV5 875 CX5 871 oa nl w CX7 lu oi lm 824 812 z at nh HV3 ul CX6 828 nf CX4 va NT3 843 an CX1 810 z 796 CX3 787 NT2 734 m co l gm @ HV2 774 an Lu NT1 851 d HV4 n va ac th si HV6 -.578 HV1 911 CX2 989 Eigenvalue 8.405 1.082 1.026 1.008 % of Variance 52.529 6.763 6.411 6.298 Cumulative % 52.529 59.292 65.703 72.001 lu an va n 13 Bảng báo biến trƣớc sau phân tích khám gh tn to phá EFA Trƣớc STT Diễn giải Sau ie p Gắn kết sản phâm oa nl w Sự quan tâm Tôi cảm thấy ô tô quan trọng với sống QT2 Tôi quan tâm đến ô tô QT3 Tôi không quan tâm đến ô tô QT1 d QT1 an lu nf va QT2 oi lm ul - Sự vui thích VT2 VT3 Tơi cảm thấy thích thú mua tơ cho VT1 z VT1 z at nh @ Khi mua ô tô giống nhƣ tự thƣởng cho l Sở hữu ô tô vui thích với tơi an Lu BT1 VT3 m co Giá trị biểu tƣợng VT2 gm quà Có biết vài điều ngƣời thơng BT1 n va ac th si qua lựa chọn tơ BT2 Ơ tơ tơi mua cho biết tơi BT2 BT3 Ơ tơ tơi mua nói lên tơi kiểu ngƣời nhƣ BT3 Tầm quan trọng định rủi ro xảy lu an RR1 RR2 RR3 Khi chọn mua ô tô vấn đề lớn Tôi cảm thấy phiền phức mua ô tô không RR2 phù hợp với nhu cầu tơi Tơi cảm thấy khó chịu sau mua ô tô, n gh tn to RR3 phát định sai Khả chủ quan việc định sai p ie Khi mua ô tô, không chắn đƣợc CQ1 w - định sai lầm va CQ4 CQ2 thấy chút lúng túng định va an CQ3 Khi tơi có nhiều lựa chọn ô tô, cảm lu CQ2 d oa nl CQ1 định nf Bất mua ô tô, chƣa biết - oi lm ul nên mua xe Lựa chọn ô tô thực định phức tạp CQ4 z at nh Lòng trung thành thƣơng hiệu z Trung thành cảm xúc CX2 CX1 khác không mua đƣợc Toyota l Tôi cảm thấy thất vọng phải chọn thƣơng hiệu gm CX1 @ - an Lu m co Mới đây, tơi mua Toyota tơi thật thích n va ac th si Tôi tiếp tục mua sản phẩm Toyota so với thƣơng hiệu khác tơi thích thƣơng CX3 CX3 hiệu Tơi hào hứng có đƣợc Toyota thƣơng hiệu CX4 CX4 CX5 CX6 Tôi cảm thấy Toyota tốt thƣơng hiệu khác CX6 CX7 Tôi quan tâm Toyota thƣơng hiệu khác CX7 khác Tơi cảm thấy gắn bó với Toyota thƣơng hiệu CX5 lu khác an n va p ie gh tn to Trung thành nhận thức Tôi suy nghĩ nhiều định mua Toyota NT1 w Tôi nghĩ Toyota thƣơng hiệu khác nl NT2 NT3 NT2 xem xét mua d oa - thƣơng hiệu khác lu an Tôi xem xét thƣơng hiệu quan trọng việc NT3 ul nf va chọn Toyota oi lm Trung thành hành vi HV1 Tôi ý Toyota thƣơng hiệu khác HV2 Mua Toyota quan trọng thƣơng hiệu khác HV3 HV4 HV5 - z at nh HV2 Mặc dù thƣơng hiệu khác giảm giá, HV3 z gm @ mua Toyota HV4 m co thƣơng hiệu khác l Tơi ln tìm mua Toyota cách chắn Một định mua Toyota, tơi gắn bó an Lu HV5 n va ac th si với Nếu Toyota khơng cịn cửa hàng, tơi khơng HV6 - mua thƣơng hiệu khác 14 Bảng giá trị Item-Total Statistics biến lu Biến an Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item n va Deleted QT1 3.2038 925 723 716 ie 3.0806 751 747 754 4.787 845 933 4.549 896 894 4.451 881 906 3.009 715 850 2.840 714 856 837 746 gh tn to Sự quan tâm p QT2 VT1 6.6303 d oa nl w Sự vui thích VT2 lu VT3 6.6682 ul nf va an 6.8341 6.9716 BT2 7.1090 BT3 6.5924 2.947 z BT1 z at nh oi lm Giá trị biểu tƣợng gm @ Tầm quan trọng định rủi xảy RR3 3.0664 1.329 813 875 831 832 an Lu 1.305 m co 3.0095 l RR2 n va ac th si Biến Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Sự quan tâm QT1 3.2038 925 723 716 QT2 3.0806 751 747 754 lu an Sự vui thích n va 6.6303 4.787 845 933 VT2 6.8341 4.549 896 894 gh tn to VT1 p ie Khả chủ quan việc định sai CQ1 4.321 841 859 6.3981 4.365 816 881 4.374 814 882 814 955 70.932 746 958 70.604 798 956 69.196 843 955 784 956 877 954 d 6.3602 Lòng trung thành thƣơng hiệu 70.478 CX3 42.5687 CX4 42.6351 CX5 42.6303 CX6 42.5924 71.490 CX7 42.6114 68.791 NT2 42.7867 73.654 NT3 42.7014 72.144 oi lm z m co l gm @ 688 959 an Lu 42.6445 ul CX1 z at nh nf va an lu CQ4 oa CQ2 nl w 6.3128 956 793 n va ac th si Biến Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Sự quan tâm QT1 3.2038 925 723 716 QT2 3.0806 751 747 754 lu an Sự vui thích n va 6.6303 4.787 845 933 VT2 6.8341 4.549 896 894 42.4455 71.867 771 957 42.6682 71.375 778 957 42.6019 70.460 827 955 70.221 843 955 gh tn to VT1 p ie HV2 HV3 d oa 42.5355 an lu HV5 nl w HV4 va 15 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bác bỏ Chấp nhận ul nf Giả thuyết X z at nh thƣơng hiệu Toyota oi lm H1: Sự quan tâm ảnh hƣởng tích cực đến lịng trung thành H2: Sự vui thích ảnh hƣởng tích cực đến lịng trung thành X z thƣơng hiệu Toyota @ X l thành thƣơng hiệu Toyota gm H3: Giá trị biểu tƣợng ảnh hƣởng tích cực đến lịng trung m co H4: Tầm quan trọng định mua rủi ro xảy X an Lu ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành thƣơng hiệu n va ac th si Toyota H5: Khả chủ quan việc định sai ảnh X hƣởng tích cực đến lòng trung thành thƣơng hiệu Toyota 16 Bảng Multiple Comparisons phân tích ảnh hƣởng độ tuổi đến lịng trung thành thƣơng hiệu Bonferroni lu 95% Confidence an Mean n va Dependent (I) Độ tuổi to Variable (J) Độ tuổi Interval Std Difference Sig Error Từ 18 đến 35 Từ 35 đến 60 p LTT ie gh tn (I-J) tuổi nl w tuổi 12111 47059 Upper Bound Bound 025 -.6150 -.0304 54209 1.000 -.8377 1.7789 d oa Trên 60 tuổi -.32266* Lower nf oi lm ul Trên 60 tuổi Trên 60 tuổi 12111 025 0304 6150 79325 53512 419 -.4983 2.0848 -.47059 54209 1.000 -1.7789 8377 z tuổi 32266* 53512 -2.0848 4983 va tuổi an lu Từ 35 đến 60 Từ 18 đến 35 Từ 18 đến 35 z at nh tuổi Từ 35 đến 60 -.79325 419 m co l gm @ tuổi an Lu n va ac th si 17 Bảng Multiple Comparisons phân tích ảnh hƣởng thu nhập đến lịng trung thành thƣơng hiệu Bonferroni 95% Confidence Depende Interval Mean lu an nt Differenc Std Lower Upper e (I-J) Error Sig Bound Bound n va Variable (I) Thu nhập (J) Thu nhập to Từ - 10 Từ 10 - 15 triệu/ triệu/ tháng tháng ie gh tn LTT p Trên 15 triệu/ nl w tháng Từ - 10 triệu/ d oa Từ 10 - 15 tháng 2064 07069 17039 1.000 -.3406 4819 21928 17640 646 -.2064 6450 28997* 11207 031 0195 5605 -.07069 17039 1.000 -.4819 3406 va an lu triệu/ tháng -.21928 17640 646 -.6450 Trên 15 triệu/ nf oi lm ul tháng Trên 15 triệu/ Từ - 10 triệu/ tháng z at nh tháng -.28997* 11207 031 -.5605 -.0195 m co l gm @ tháng z Từ 10 - 15 triệu/ an Lu n va ac th si 18 Bảng tổng hợp ảnh hƣởng biến định tính đến lịng trung thành thƣơng hiệu Biến định lƣợng Lòng trung thành thƣơng hiệu Biến lu định tính an n va Có Độ tuổi Có Thu nhập Có Nghề nghiệp Có p ie gh tn to Giới tính 19 Bảng kết thống kê nguồn tham khảo thông tin mua xe oa nl w khách hàng nam nữ Giới tính d Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lƣợng (%) lƣợng (%) nf 20.35 16 18.18 108 111 24.56 24 27.27 135 28 6.19 1.14 29 0.88 2.72 29.55 97 19.32 132 2.27 33 88 100 540 oi lm Internet z at nh Ti vi Radio z 15.71 26 Showroom 115 25.44 17 Nguồn khác 31 3.68 452 100 m co l an Lu Tổng gm 71 @ Bạn bè, ngƣời thân Tổng 92 ul Báo, tạp chí va khảo thơng tin an lu Nguồn tham Nữ Nam n va ac th si 20 Bảng kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mua xe Yếu tố Means lu an n va 4.1043 Nội thất 4.0995 Động 4.5834 Độ bền 4.5829 Màu sắc 4.0758 Độ an toàn 4.2464 Độ tiết kiệm nhiên liệu 4.3555 Trang bị theo xe: túi khí, DVD, USB 4.0095 p ie gh tn to Kiểu dáng 3.4739 Giá 4.3270 oa nl w Khuyến Kinh nghiệm bạn bè, ngƣời thân d 3.8768 lu Dịch vụ bảo hành, tƣ vấn va an 4.2275 3.7299 Thƣơng hiệu 4.0900 oi lm ul nf Dịch vụ hỗ trợ tài z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si