(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ib trường hợp ngân hàng tmcp công thương việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TRÍ lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN gh tn to Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - p ie TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP d oa nl w CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TRÍ lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN gh tn to Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - p ie TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP d oa nl w CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m Mã số : 60.34.01.02 z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Huỳnh Trí an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm p ie gh tn to CỨU 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking oa nl w 1.1.3 Những ƣu điểm nhƣợc điểm Internet Banking d 1.1.4 Giới thiệu VietinBank 11 an lu 1.1.5 Internet Banking VietinBank 11 u nf va 1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 12 ll 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - m 12 oi TAM) z at nh 1.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM) 14 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc 14 z gm @ 1.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 l m co CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 an Lu 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 24 n va ac th si 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 26 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 26 2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 27 2.3.2 Thang đo Hữu ích cảm nhận 28 2.3.3 Thang đo Rủi ro cảm nhận 29 2.3.4 Thang đo Tin tƣởng cảm nhận 30 2.3.5 Thang đo Tín nhiệm 30 lu 2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận 31 an 2.3.7 Thang đo Ý định sử dụng 32 va n 2.3.8 Tổng hợp thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 33 2.4.1 Kích thƣớc mẫu 35 ie gh tn to 2.4 MẪU NGHIÊN CỨU 35 p 2.4.2 Chọn mẫu 35 nl w 2.5 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 35 d oa 2.6 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 u nf va CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 ll oi m 3.1.1 Mô tả mẫu 40 z at nh 3.1.2 Mô tả liệu theo thang đo 44 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 z 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 @ l gm 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 m co 3.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu thực tế phân tích hồi quy bội 60 an Lu 3.2.4 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 65 n va ac th si 3.3 KẾT LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.2.1 Dễ sử dụng cảm nhận 74 4.2.2 Hữu ích cảm nhận 75 4.2.3 Rủi ro cảm nhận 75 lu 4.2.4 Tin tƣởng cảm nhận 76 an 4.2.5 Tín nhiệm 76 va n 4.2.6 Tự tin cảm nhận 77 4.3.1 Hạn chế 77 ie gh tn to 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 p 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 78 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 d oa KẾT LUẬN 80 u nf va PHỤ LỤC an lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang Các nghiên cứu quốc tế ý định sử dụng Internet 1.1 15 Banking lu an Tiến độ nghiên cứu 26 2.2 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 27 2.3 Thang đo Hữu ích cảm nhận 28 2.4 Thang đo Rủi ro cảm nhận 29 2.5 Thang đo Tin tƣởng cảm nhận 30 2.6 Thang đo Tín nhiệm 31 2.7 Thang đo Tự tin cảm nhận 32 Thang đo ý định sử dụng 32 Thang đo nhân tố mơ hình 33 n va 2.1 ie gh tn to p 2.8 nl Kết thu thập thông tin theo câu hỏi 40 d oa 3.1 w 2.9 Mơ tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề lu 40 an 3.2 Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận 44 3.4 Mô tả mức độ Hữu ích cảm nhận ll 45 3.5 Mơ tả mức độ Rủi ro cảm nhận 46 3.6 Mô tả mức độ Tin tƣởng cảm nhận 47 3.7 Mô tả Tín nhiệm 47 3.8 Mơ tả mức độ Tự tin cảm nhận 3.9 Mô tả mức độ Ý định sử dụng oi z at nh z @ 48 l gm 49 m co Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận” 50 an Lu 3.10 m 3.3 u nf va nghiệp, thu nhập n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Hữu 3.11 51 ích cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Rủi 3.12 52 ro cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Rủi 3.13 52 ro cảm nhận” sau loại biến RR4 lu Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tin an 3.14 53 va tƣởng cảm nhận” n Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tín 54 nhiệm” gh tn to 3.15 ie Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tín p 3.16 54 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tự 55 oa 3.17 nl w nhiệm” sau loại biến TC4 d tin cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Ý 55 định sử dụng” u nf va KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập 57 ll 3.19 an lu 3.18 m lập 58 z at nh 3.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc oi 3.20 KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập 60 z Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ @ 60 gm 3.22 l thuộc Ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính sau: Kết phân tích hồi quy _ Bảng Model Summary 61 3.24 Kết phân tích hồi quy _ Bảng ANOVA 61 m co 3.23 an Lu n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Kết phân tích hồi quy _ Bảng Coefficients 3.25 62 Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene 3.26 66 “Ý định sử dụng” “Giới tính” Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định 3.27 66 sử dụng” “Giới tính” Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene 3.28 67 lu “Ý định sử dụng” “Nơi sinh sống” an va Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định 3.29 67 n sử dụng” “Nơi sinh sống” gh tn to Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene 3.30 68 “Ý định sử dụng” “Độ tuổi” p ie Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định 68 sử dụng” “Độ tuổi” oa nl w 3.31 Trang Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene d 69 “Ý định sử dụng” “Nghề nghiệp” an lu 3.32 Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định va 69 u nf 3.33 ll sử dụng” “Nghề nghiệp” m 70 “Ý định sử dụng” “Thu nhập trung bình tháng” z at nh 4.1 Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene oi 3.34 Mức độ đồng ý trung bình yếu tố 73 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng giao dịch kênh 1.1 12 VietinBank EBanking qua năm 2010 -2015 lu an n va Mơ hình TRA 13 1.3 Mơ hình TAM 13 1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 22 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính (%) 42 3.2 Biểu đồ tỷ lệ nơi sinh sống (%) 42 3.3 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%) 43 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập (%) 43 Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%) 44 p ie gh tn to 1.2 Mơ hình nghiên cứu cuối 71 d oa nl 3.6 w 3.5 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA A Dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics lu an Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.67 5.554 724 859 10.65 5.494 747 850 10.64 5.448 787 835 5.746 729 857 n va Scale Mean if p ie gh tn to SD1 oa 10.62 d SD4 nl SD3 w SD2 va an lu N of Items oi z at nh 887 m Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics u nf B Hữu ích cảm nhận z m co l gm @ an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's lu Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HI1 11.68 2.806 793 839 HI2 11.65 3.349 703 874 HI3 11.64 2.976 764 850 HI4 11.70 2.938 760 852 an va n C Rủi ro cảm nhận Cronbach's Alpha N of Items 781 p ie gh tn to Reliability Statistics oa nl w d Item-Total Statistics an lu Corrected Item- Cronbach's va Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted ll oi m Item Deleted Variance Total u nf Scale Mean if Scale 11.01 3.512 689 673 RR2 11.02 3.345 750 639 RR3 10.89 3.412 725 653 RR4 11.09 4.606 z at nh RR1 z gm @ 249 888 m co l an Lu n va ac th si  Rủi ro cảm nhận sau loại biến RR4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RR1 7.43 2.192 771 850 RR2 7.44 2.102 811 815 RR3 7.31 2.192 762 858 lu Scale Mean if an n va p ie gh tn to w D Tin tƣởng cảm nhận d oa nl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items u nf va an lu 891 ll Item-Total Statistics oi m Corrected Item- Cronbach's z at nh Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 10.89 5.435 TT2 10.80 5.722 TT3 10.86 5.572 TT4 10.86 5.417 748 865 850 772 857 738 868 gm @ 786 l Scale Variance z Scale Mean if m co an Lu n va ac th si E Tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TN1 11.11 3.824 387 584 TN2 11.07 3.501 599 431 TN3 11.03 3.187 642 381 ie 11.07 4.935 101 761 lu Scale Mean if an n va gh tn to p TN4 w oa nl  Tín nhiệm sau loại biến TN4 d Reliability Statistics lu N of Items va an Cronbach's Alpha ll u nf 761 oi m Item-Total Statistics Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 480 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TN1 7.42 2.607 809 TN2 7.38 2.557 613 661 TN3 7.34 2.200 701 z Scale Mean if l z at nh Corrected Item- gm @ m co an Lu 550 n va ac th si F Tự tin cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TTin1 7.44 1.920 619 812 TTin2 7.47 2.026 671 753 7.43 1.918 735 689 lu Scale Mean if an n va gh tn to p ie TTin3 oa nl w G Ý định sử dụng d Reliability Statistics lu N of Items va an Cronbach's Alpha ll u nf 878 oi m Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 783 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted YD1 7.27 2.184 813 YD2 7.28 2.104 836 767 YD3 7.32 2.138 687 z Scale Mean if l z at nh Item-Total Statistics gm @ m co an Lu 904 n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 788 Approx Chi-Square 3693.541 df 210 Sig .000 lu an va n Total Variance Explained tn to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ie gh Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % p Comp onent Total Total % of Cumulative Variance % % of Cumulati Total Variance ve % w 4.484 21.354 3.229 15.378 2.674 12.735 2.252 10.724 60.190 2.252 10.724 60.190 2.446 11.647 54.701 1.776 8.458 68.647 1.776 1.364 6.496 75.143 1.364 658 3.134 78.277 530 2.522 80.799 481 2.291 83.090 10 438 2.085 85.175 11 386 1.837 87.012 d oa nl 21.354 4.484 21.354 21.354 3.037 14.461 14.461 36.731 3.229 15.378 36.731 3.018 14.371 28.832 an lu ll u nf va 49.466 2.674 12.735 49.466 2.987 14.222 43.055 oi m 8.458 68.647 2.237 10.654 65.355 z at nh 6.496 75.143 2.055 9.788 75.143 z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va 371 1.767 88.779 13 366 1.743 90.523 14 319 1.519 92.041 15 290 1.379 93.421 16 283 1.348 94.769 17 256 1.219 95.988 18 245 1.169 97.156 19 210 1.000 98.156 20 202 962 99.118 21 185 882 100.000 tn to 12 ie gh Extraction Method: Principal p Component Analysis nl w Rotated Component Matrixa d oa Component u nf 854 ll oi m SD3 835 va SD2 an SD1 lu z at nh SD4 876 834 871 HI4 860 m co HI3 l 827 gm HI2 @ 888 z HI1 an Lu n va ac th si RR1 893 RR2 897 RR3 873 TT1 879 TT2 865 TT3 837 TT4 824 lu an n va 701 TN2 811 TN3 879 810 841 gh TTin1 ie tn to TN1 p TTin2 886 oa nl w TTin3 Extraction Method: Principal Component Analysis d an lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll u nf va a Rotation converged in iterations oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si B Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 701 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 590.744 Sig .000 lu an Total Variance Explained n va Extraction Sums of Squared gh tn to Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % p ie Component Total Loadings 2.428 80.941 403 13.427 94.367 5.633 100.000 2.428 80.941 80.941 169 an lu oa nl w 80.941 d Extraction Method: Principal Component Analysis ll u nf va Component Matrixa oi m Component z at nh YD1 911 z 936 YD3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted m co l gm @ YD2 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered TTin, TT, RR, SD, HI, Variables Removed Method Enter TNa a All requested variables entered b Dependent Variable: YD lu an n va Model Summary gh tn to Model R Square Adjusted R Square 727a 529 520 Std Error of the Estimate 49214 p ie R a Predictors: (Constant), TTin, TT, RR, SD, HI, TN d oa nl w ANOVAb 88.127 oi m Regression df ll Squares u nf Model va an lu Sum of 78.473 Total 166.600 14.688 324 242 z at nh Residual Mean Square F Sig .000a 60.644 330 z b Dependent Variable: YD m co l gm @ a Predictors: (Constant), TTin, TT, RR, SD, HI, TN an Lu n va ac th si Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std B Error (Constant) -.809 243 SD 181 037 197 4.881 000 894 1.118 HI 350 040 358 8.738 000 868 1.152 RR 168 040 169 4.164 000 883 1.133 TT 182 038 197 4.744 000 843 1.187 TN 098 041 103 2.422 016 810 1.234 TTin 246 043 232 5.719 000 882 1.134 lu Model Beta t Sig Tolerance VIF -3.330 001 an n va p ie gh tn to a Dependent Variable: YD nl w d oa Collinearity Diagnosticsa an lu Condition Variance Proportions 6.830 045 035 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 28 07 07 28 01 09 13.998 00 48 03 01 27 25 01 029 15.365 00 03 83 11 05 06 07 027 15.767 00 02 00 72 02 08 28 023 17.150 02 010 25.680 98 ll (Constant) SD HI RR TT TN TTin @ u nf va Model Dimension Eigenvalue Index m oi z at nh z l gm 13 04 00 27 60 30 m co 05 03 09 11 01 25 an Lu a Dependent Variable: YD 12.353 n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA A Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 004 Sig 329 947 ANOVA lu an Sum of n va Squares tn to Between Groups ie gh Within Groups p Total df Mean Square 342 342 166.258 329 505 166.600 330 F Sig .677 411 w oa nl B Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ NƠI SINH SỐNG d Test of Homogeneity of Variances lu df1 va an Levene Statistic Sig 328 781 ll u nf 248 df2 oi m ANOVA of Mean Square F Sig 165.857 328 Total 166.600 330 734 481 506 m co Within Groups 371 l gm 743 @ Between Groups df z Squares z at nh Sum an Lu n va ac th si C Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2.015 df2 Sig 328 135 ANOVA Sum Squares Between Groups of df Mean Square F lu an 2.237 Within Groups 162.126 328 494 Total 166.600 330 4.526 012 n va 4.474 Sig to gh tn D Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ NGHỀ NGHIỆP p ie Test of Homogeneity of Variances df1 w Levene Statistic Sig 327 106 d oa nl 2.055 df2 an lu ANOVA of df Mean Square F Sig ll u nf va Sum Squares 1.047 165.553 Total 166.600 349 327 506 z at nh Within Groups oi m Between Groups 689 559 330 z gm @ E Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ THU NHẬP TRUNG BÌNH THÁNG df2 Sig 327 002 an Lu 5.171 df1 m co Levene Statistic l Test of Homogeneity of Variances n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si