(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ NGỌC ANH lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG p ie gh tn to ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ w TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI d oa nl CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu n va Đà Nẵng - Năm 2015 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ NGỌC ANH lu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG an n va ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ to p ie gh tn MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI d oa nl w CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG lu Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ n kho họ : TS Tr ng S Qu m co l Ng ời h ớng an Lu n va Đà Nẵng - Năm 2015 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Thị Ngọc Anh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu an Cấu trúc luận văn n va Tổng quan tài liệu tn to CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN ie gh 1.1 TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING p 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng nl w 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng d oa 1.1.3 Lý thuyết ngân hàng điện tử 11 lu 1.1.2 Mobile Banking 12 va an 1.2 SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 14 u nf 1.2.1 Các khái niệm hành vi khách hàng 14 ll 1.2.2 Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ 16 m oi 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ z at nh DỤNG DỊCH VỤ 17 z 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 @ gm 1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) 18 m co l 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 20 1.3.4 Mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ an Lu UTAUT 21 n va ac th si 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ CHẤP NHẬN MOBILE BANKING 23 1.4.1 Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Luarn Lin, năm 2005 23 1.4.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến khả chấp nhận Mobile Banking khách hàng cá nhân áp dụng mơ hình UTAUT ChianSon Yu, năm 2012 25 1.4.3 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking lu Bong-Keun Jeong cộng sự, năm 2012 26 an 1.5 CƠ SỞ THỰC TẾ 30 va n 1.5.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking giới 30 gh tn to 1.5.2 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam 32 ie CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 p 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG nl w HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 d oa 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 36 an lu 2.2.1 Xây đựng mô hình nghiên cứu 36 u nf va 2.2.2 Xây dựng thang đo 39 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 40 ll oi m 2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 42 z at nh 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 43 2.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia 43 z 2.4.2 Nghiên cứu thử nghiệm 48 @ l gm 2.4.3 Thiết kế câu hỏi 51 m co 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 54 2.5.1 Đối tƣợng khảo sát 54 an Lu 2.5.2 Thu thập liệu 54 n va ac th si 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 59 3.1.1 Độ tuổi 59 3.1.2 Giới tính 59 3.1.3 Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng 60 3.1.4 Mức độ sử dụng thƣờng xuyên khách hàng: 60 lu 3.1.5 Loại dịch vụ thƣờng xuyên sử dụng Mobile Banking 61 an 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S va n ALPHA 62 gh tn to 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 ie 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho mơ hình 1: Kỳ vọng hiệu quả, p kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội cảm nhận tin tƣởng tác động đến nl w ý định hành vi 64 d oa 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho mơ hình 2: Ý định hành vi điều an lu kiện thuận lợi ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile u nf va Banking 66 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 67 ll oi m 3.4.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 z at nh 3.4.2 Phân tích đánh giá khách hàng nhân tố nhân học ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie z Banking khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Đà @ l gm Nẵng 71 m co CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU 75 an Lu 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76 n va ac th si 4.2.1 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng 76 4.2.2 Đối với cấp quản lý nhà nƣớc 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 79 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản s o) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nhận xét chung nghiên cứu trƣớc 29 2.1 Xây dựng thang đo cho mơ hình 39 2.2 Thang đo hiệu chỉnh 47 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố tiền 2.3 50 kiểm định thang đo lu an n va Mã hóa thang đo 52 3.1 Hệ số tin cậy 62 3.2 Kết phân tích EFA biên độc lập mơ hình 65 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc mơ hình 66 Kết phân tích EFA biến mơ hình 67 Kết phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1 68 gh tn to 2.4 3.3 ie p 3.4 nl Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến 69 d oa 3.6 w 3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc lu 70 u nf va HV an 3.7 3.8 Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến 3.9 Kết phân tích độ tuổi tác động đến ý định hành vi 3.10 Kiểm định Anova 3.11 Kết qủa phân tích ANOVA 71 ll oi m 72 z at nh 73 73 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình Trang 1.1 Mơ hình TRA Aen Fishbein 17 1.2 Mơ hình TPB Ajzen (1988) 19 1.3 Mơ hình TAM Davis 20 1.4 Mơ hình UTAUT Venkatesh (2003) 21 Mơ hình nghiên cứu Luarn Lin ý định hành vi lu 1.5 an va Mơ hình Chia –Son Yu yếu tố ảnh hƣởng đến n 1.6 26 tn to chấp nhận sử dụng Mobile Banking (2012) gh Mơ hình Bong¬-Keun Jeong khả chấp nhận 1.7 27 Mobile Banking (2012) p ie Mô hình Bong-Keun Jeong (2012) ngƣời sử 28 w 1.8 24 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (2005) oa nl dụng Mobile Banking Mô hình Bong-Keun Jeong (2012) ngƣời d 28 lu 1.9 va an không sử dụng Mobile Banking Mô hình đề xuất nghiên cứu 37 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 Quy trình nghiên cứu 3.1 Độ tuổi ngƣời sử dụng 59 3.2 Giới tính ngƣời sử dụng 59 3.3 Mức độ gắng bó với Ngân hàng 3.4 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng khách hàng 61 3.5 Tỷ lệ ngƣời dùng dịch vụ mẫu nghiên cứu 62 ll u nf 2.1 m oi 42 z at nh z m co l gm @ 60 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU L o họn đề tài Sự phát triển không ngừng khoa học công nghệ đặc biệt bùng nổ điện thoại di động đem lại khơng hội thách thức cho doanh nghiệp tất lĩnh vực kinh doanh Cùng với phát triển hàng loạt dịch vụ cung cấp trực tiếp đến điện thoại nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thu lại khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp lu an Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng Việt Nam n va bắt đầu phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ thông tin kết hợp tn to điện thoại di động Mobile Banking (MB) – Dịch vụ ngân hàng điện ie gh thoại di động – xu hƣớng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế p nhằm giúp cho khách hàng giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm chi nl w phí thời gian với nhiều loại giao dịch thao tác đơn giản, tiện lợi oa điện thoại di động d Ngân hàng TMCP Hàng Hải năm gần nỗ lực lu va an để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng Song thực tiễn triển khai dịch vụ u nf MB gặp nhiều khó khăn, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ MB ll Ngân hàng TMCP Hàng Hải nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải m oi chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chƣa cao, nguyên nhân phần z at nh hiểu biết dịch vụ chƣa phổ biến hay khách hàng e ngại, lo lắng z đƣợc sử dụng dịch vụ mẻ @ gm Để thành cơng vấn đề đặt cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi m co l nhánh Đà Nẵng để phân tích nhân tố khiến khách hàng tiếp nhận sử dụng dịch vụ Vì việc thực đề tài: “Nghiên cứu an Lu nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted lu an 11.60 4.286 732 774 NL2 11.74 4.278 701 787 NL3 11.86 4.409 629 819 NL4 11.60 4.531 641 813 n va NL1 to gh tn Reliability Statistics Cronbach's ie Alpha N of Items p w 773 oa nl Item-Total Statistics Cronbach's d Scale Mean if lu Item Deleted va 12.28 XH2 12.30 XH3 12.36 2.562 XH4 11.96 2.774 2.622 ll oi m Deleted 535 739 576 718 686 661 511 752 z at nh Reliability Statistics z Cronbach's m co l gm @ N of Items 745 2.736 u nf XH1 Alpha Alpha if Item Total Correlation an Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TT1 7.32 2.385 555 679 TT2 7.48 2.091 600 629 TT3 7.12 2.516 566 670 Reliability Statistics Cronbach's lu an Alpha N of Items n va 890 to gh tn Item-Total Statistics Cronbach's ie Scale Mean if p Item Deleted DK1 nl DK3 Total Correlation Deleted 7.54 1.886 835 800 7.52 2.418 697 918 1.873 842 793 oa DK2 Alpha if Item d w Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- 7.62 u nf va an lu Reliability Statistics ll N of Items z at nh 890 oi Alpha m Cronbach's Item-Total Statistics z Item Deleted Total Correlation Alpha if Item gm Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- @ Scale Mean if Cronbach's Deleted 11.52 2.296 761 YD2 11.64 1.949 779 m co l YD1 861 YD3 11.56 2.088 701 881 YD4 11.66 2.066 813 838 851 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI lu an n va p ie gh tn to Chào Anh/Chị, Tôi tên Huỳnh Thị Ngọc Anh, học viên cao học - chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau đây.Tôi xin đảm bảo thông tin đƣợc sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Phần 1: Anh/Chị vui lịng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn thích hợp: Câu 1: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng bao lâu?(chỉ chọn câu trả lời) Dƣới năm Từ đến năm Trên năm Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng không? (chỉ chọn câu trả lời) Có Khơng  Dừng vấn Anh/Chị chuyển đến trả lời Phần thông tin cá nhân Câu 3: Anh/Chị thường sử dụng Mobile Banking lần tháng? (chỉ chọn câu trả lời) Dƣới lần/tháng 2-5 lần/tháng 6-8 lần/tháng Trên lần/tháng Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng?(có thể chọn nhiều câu trả lời) Truy vấn thông tin (Số dƣ, tỷ giá, lãi suất, điểm đặt ATM, địa điểm đơn vị kinh doanh Ngân hàng) Thông báo số dƣ tự động Nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc (VnTopup) Thanh toán cƣớc điện thoại trả sau (ApayBill) Chuyển khoản (Atransfer) Mua thẻ cào Game Online Mua thẻ cào điện thoại di động d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần 2: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu dƣới cách đánh dấu X vào thích hợp a Phát biểu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Hồn Hồn tồn Khơng Khơng ý Đồng ý tồn khơng đồng ý kiến đồng ý đồng ý Phát biểu an n va 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 4□ 5□ Sử dụng Mobile Banking giúp thực giao dịch tơi cần Tơi sử dụng Mobile banking nơi Tôi thây Mobile Banking rât hữu ích tn to 2□ gm lu 1□ z at nh Sử dụng Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian p ie gh Các chức tƣơng tác Mobile Banking rõ ràng dễ hiểu d oa nl w Tơi sử dụng Mobile banking thành thạo Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch Mobile Banking đơn giản an lu u nf va Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng ll Gia đình tơi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng, ) nghĩ nên dùng Mobile Banking Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng nghĩ nên dùng Mobile Banking Tổ chức nơi làm việc, học tập sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile banking oi m z @ 2□ m co l Hầu hết ngƣời xung quang sử dụng Mobile Banking 1□ 3□ an Lu n va ac th si lu an n va 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Tôi tin giao dịch thực Mobile banking an tồn 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Tơi thấy hệ thống an ninh Mobile Banking đảm bảo 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Điều kiện công nghệ nơi làm việc sinh hoạt hỗ trợ sử dụng dịch vụ Mobile Banking 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Hệ thống trợ giúp sẵn sàng gặp khó khăn việc sử dụng Mobile Banking 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Phần mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với phần mềm khác đƣợc sử dụng 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ ie gh tn to Tôi tin thông tin cá nhân tơi đƣợc giữ kín p Khi thực giao dịch ngân hàng, tơi thích sử dụng Mobile banking phƣơng tiện khác oa nl w d Tôi tiếp tục sử dụng Mobile banking thời gian tới an lu ll u nf va Tôi tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Mobile Banking thời gian tới m oi Tôi giới thiệu cho nhiều ngƣời sử dụng Mobile Banking z at nh z b Phát biểu hành vi sử dụng Vui lòng cho biết mức độ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking anh/chị (Với mức độ sẵn lòng cao nhất) 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần thông tin cá nhân: Họ tên (không bắt buộc):……………………………………………… Dƣới 22 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Tuổi: Giới tính: lu Nam □ Nữ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3.1 MƠ TẢ MẪU Độ tuồi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an Dƣới 22 tuổi 30 12.0 12.0 12.0 Từ 22-30 tuổi Từ 31-40 tuổi 69 111 27.6 44.4 27.6 44.4 39.6 84.0 Từ 41-50 tuổi 34 13.6 13.6 97.6 Từ 51-60 tuổi 2.4 2.4 100.0 250 100.0 100.0 Total n va gh tn to Giới tính Frequency ie p Valid Nữ Total Cumulative Percent 106 42.4 42.4 42.4 144 57.6 57.6 100.0 250 100.0 100.0 d oa nl w Nam Percent Valid Percent Valid Percent va an lu Thời gi n gi o ị h 55 22.0 22.0 22.0 85 34.0 34.0 56.0 100.0 oi m Từ đến năm ll Valid Dƣới năm u nf Frequency Percent Cumulative Percent z at nh Trên năm 110 44.0 44.0 Total 250 100.0 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Số lần sử ụng ị h vụ Mobile B nking tháng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Dƣới lần/tháng 25 10.0 10.0 10.0 2-5 lần/tháng 140 56.0 56.0 66.0 6-8 lần tháng 55 22.0 22.0 88.0 lần/tháng 30 12.0 12.0 100.0 Tổng 250 100.0 100.0 Tần số ị h vụ đ ợ sử ụng Responses lu Percent of N Percent Cases 146 17.6% 58.4% an n va Truy vấn thông tin 250 30.2% 100.0% Nạp tiền điện thoại động trả trƣớc 101 12.2% 40.4% 84 10.1% 33.6% Chuyển khoản 124 15.0% 49.6% Mua thẻ cào Game Online Mua thẻ cào điện thoại động 69 8.3% 54 6.5% 828 100.0% 27.6% 21.6% 331.2% Thanh toán cƣớc điện thoại trả sau p ie gh tn to Thông báo số dƣ tự động oa nl w d Total a Dichotomy group tabulated at value 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY u nf va an lu Reliability Statistics ll m Cronbach's oi Alpha N of Items z at nh 612 599 462 549 550 an Lu 307 516 387 422 m co 3.492 2.942 3.216 2.227 l 12.05 12.10 12.28 12.77 Cronbach's Alpha if Item Deleted gm HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation @ Scale Mean if Item Deleted z Item-Total Statistics n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation NL1 11.70 4.452 714 777 NL2 11.88 4.355 684 789 NL3 11.98 4.433 634 812 NL4 11.64 4.479 652 803 Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha N of Items va n 828 gh tn to Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 11.98 3.196 675 775 12.03 2.967 699 763 3.197 688 770 3.232 568 824 nl w XH2 XH1 p ie Scale Mean if Item Deleted XH3 12.01 oa XH4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.81 d N of Items u nf 760 va Cronbach's Alpha an lu Reliability Statistics ll Item-Total Statistics m TT2 7.41 TT3 7.03 698 2.283 633 629 2.722 571 702 gm Reliability Statistics N of Items m co l 883 573 @ 2.513 z 7.21 z at nh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation TT1 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted oi Scale Mean if Item Deleted an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DK1 7.62 2.059 827 784 DK2 7.70 2.452 720 880 DK3 7.64 2.056 780 829 Reliability Statistics Cronbach's lu Alpha N of Items an 908 n va to Item-Total Statistics tn gh Cronbach's p ie Scale Mean if 11.69 11.70 oa 11.73 d lu YD4 Item Deleted nl YD3 w YD2 YD1 Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- 11.74 Alpha if Item Total Correlation Deleted 2.657 775 889 2.306 791 882 2.462 774 887 2.364 839 863 va an ll u nf 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ oi m 3.3.1 Mơ hình z at nh Phân tí h EFA ho biến độ lập Approx Chi-Square 751 gm Bartlett's Test of Sphericity @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test 1416.478 105 Sig .000 m co l Df an Lu n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.121 27.476 27.476 4.121 27.476 27.476 2.760 18.397 18.397 2.648 17.653 45.129 2.648 17.653 45.129 2.693 17.953 36.350 1.505 10.035 55.165 1.505 10.035 55.165 2.252 15.015 51.365 1.241 8.272 63.437 1.241 8.272 63.437 1.811 12.072 63.437 834 5.563 69.000 799 5.328 74.328 686 4.573 78.901 684 4.562 83.464 lu an n va 566 3.770 87.234 469 3.129 90.363 11 386 2.577 92.940 12 346 2.304 95.244 13 282 1.878 97.122 14 233 1.552 98.674 15 199 1.326 100.000 gh tn to 10 ie Extraction Method: Principal Component Analysis p Rotated Component Matrixa Component w 818 814 XH4 721 791 NL4 782 NL3 733 oi m 834 NL2 ll NL1 u nf va an 815 XH3 lu XH2 d oa XH1 nl 854 TT3 781 TT1 735 HQ2 z at nh TT2 712 676 HQ4 525 m co a Rotation converged in iterations l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm HQ1 @ 687 z HQ3 an Lu n va ac th si Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 731.360 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % lu an n va 3.145 78.626 78.626 477 11.937 90.564 224 5.589 96.153 154 3.847 100.000 % of Variance 3.145 Cumulative % 78.626 78.626 tn to Total Component Matrix a p ie gh Extraction Method: Principal Component Analysis .911 YD2 d oa YD4 nl w Component 883 lu 877 va an YD3 YD1 875 u nf Extraction Method: Principal ll oi m Component Analysis a components extracted z at nh 3.3.2 Mơ hình Sig 1175.658 21 000 m co df 779 l Approx Chi-Square gm Bartlett's Test of Sphericity @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test an Lu n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an 3.608 51.544 51.544 3.608 51.544 51.544 3.130 44.710 44.710 1.979 28.273 79.817 1.979 28.273 79.817 2.458 35.107 79.817 474 6.768 86.585 361 5.156 91.742 227 3.245 94.987 200 2.853 97.840 151 2.160 100.000 va Extraction Method: Principal Component n p ie gh tn to Analysis Rotated Component Matrix nl w Component 899 lu 880 872 YD2 862 919 DK3 oi m DK1 ll u nf YD1 va an YD3 d oa YD4 a DK2 863 894 z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm a Rotation converged in iterations @ Normalization z Rotation Method: Varimax with Kaiser an Lu n va ac th si 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.4.1 Biến phụ thuộ Z1, biến độ lập X1, X2, X3, X4 lu an n va p ie gh tn to Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error Durbinel Square Square of the Watson Estimate a 918 843 840 205 1.997 a Predictors: (Constant), Sự tin tƣởng, Ảnh hƣởng XH, Hiệu quả, Nỗ lực b Dependent Variable: Ý định hành vi ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regressio 328.35 55.355 13.839 000b n Residual 10.326 245 042 Total 65.681 249 a Dependent Variable: Ý định hành vi b Predictors: (Constant), Sự tin tƣởng, Ảnh hƣởng XH, Hiệu quả, Nỗ lực Coefficientsa Model Unstandardiz Standardi t Sig Collinearity ed zed Statistics Coefficients Coefficie nts B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 070 135 522 602 Hiệu 109 027 114 4.097 000 822 1.216 Nỗ lực 510 022 678 23.299 000 757 1.320 Ảnh 251 025 281 10.035 000 817 1.224 hƣởng XH Sự tin 106 020 155 5.421 000 790 1.266 tƣởng a Dependent Variable: Ý định hành vi d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Biến phụ thuộ HV, biến độ lập Z1, Z2 Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error Durbinel Square Square of the Watson Estimate a 804 647 644 319 2.055 a Predictors: (Constant), Ý định hành vi, Điều kiện thuận lợi b Dependent Variable: Mức độ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking lu an ANOVAa Sum of df Squares n va Model F Sig Regressio 226.40 46.215 23.107 000b n Residual 25.209 247 102 Total 71.424 249 a Dependent Variable: Mức độ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking b Predictors: (Constant), Ý định hành vi, Điều kiện thuận lợi p ie gh tn to Mean Square d oa nl w va an lu u nf t ll Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 524 170 Sig oi m Collinearity Statistics Tolerance VIF z at nh z (Constant) 3.081 002 Điều kiện 1.07 142 029 191 4.858 000 928 thuận lợi Ý định 18.65 1.07 763 041 732 000 928 hành vi a Dependent Variable: Mức độ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking m co l gm @ an Lu n va ac th si