(Luận văn) nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị co opmart gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG lu an va n NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ p ie gh tn to CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ d oa nl w CO.OPMART GIA LAI ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG lu NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ an n va CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI gh tn to LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ p ie CO.OPMART GIA LAI d oa nl w Chuyên ngành Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu Mã số: 64.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH m co l gm @ an Lu ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Học viên lu an va n ðào Văn Cường p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài lu Kết cấu luận văn an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 tn to CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ðỀ NGHỊ NGHIÊN gh CỨU p ie 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ oa nl 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ d 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 lu va an 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 u nf 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 ll 1.2.1 ðịnh nghĩa hài lòng 17 m oi 1.2.2 Phân loại hài lòng 18 z at nh 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 z gm @ 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ NGHỊ 22 l KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 m co CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 an Lu 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 25 n va ac th si 2.1.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 25 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ðỘ NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 27 2.2.3 Tiến ñộ nghiên cứu 29 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Kích thước mẫu 29 2.3.2 Chọn mẫu 29 lu 2.4 XÂY DỰNG THANG ðO 30 an va 2.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 30 n 2.4.2 Thang ño hài lòng 33 gh tn to 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 34 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 w CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 oa nl 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 36 d 3.1.1 Giới thiệu chung Co.opmart Gia Lai 36 lu an 3.1.2 Sản phẩm Co.opmart Gia Lai 37 u nf va 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 37 ll 3.2.1 Tần số mẫu nghiên cứu 37 m oi 3.2.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 41 z at nh 3.3 PHÂN TÍCH ðÁNH GIÁ CƠNG CỤ ðO LƯỜNG 43 3.3.1 ðánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 z gm @ 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ðA BIẾN 61 l m co 3.4.1 Ma trận hệ số tương quan 61 3.4.2 Hệ số hồi quy 62 an Lu 3.4.3 Kiểm ñịnh giả thiết mơ hình 63 n va ac th si 3.4.4 Sự phù hợp mô hình hồi quy 65 3.4.5 Kiểm tra tượng tự tương quan, ña cộng tuyến 66 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 67 3.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt hài lịng nhóm khách hàng ñộ tuổi khác 67 3.5.2 Kiểm ñịnh khác biệt hài lòng nhóm khách hàng theo giới tính 69 3.5.3 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng lu theo thu nhập 70 an n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 gh tn to CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 p ie 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 w 4.2.1 Nhân viên phục vụ 75 oa nl 4.2.2 Mặt siêu thị 76 d 4.2.3 An toàn siêu thị 77 lu an 4.2.4 Trưng bày siêu thị 77 u nf va 4.2.5 Chủng loại hàng hóa 78 ll 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 78 m oi 4.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 z at nh KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z PHỤ LỤC m co l gm @ QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an n va Tiến ñộ nghiên cứu 29 2.2 Thang ño chủng loại hàng hố 31 2.3 Thang đo nhân viên phục vụ 31 2.4 Thang ño trưng bày siêu thị 32 2.5 Thang ño mặt siêu thị 32 2.6 Thang ño an tồn siêu thị 33 2.7 Thang đo mức độ hài lịng 33 2.8 Sự liên kết thang đo bảng câu hỏi 34 3.1 Kết tần số giới tính 38 3.2 Kết tần số độ tuổi 39 3.3 Kết tần số thu nhập 40 p ie gh tn to 2.1 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ siêu thị 41 3.5 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 42 Kết Cronbach’s Alpha thang ño Chủng loại hàng va 44 ll hóa u nf Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục m 45 oi vụ z at nh Kết Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu 46 gm @ thị z 3.8 an 3.7 lu 3.6 d oa nl w 3.4 Kết Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị 47 3.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo An tồn siêu thị 47 3.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng 48 m co l 3.9 an Lu n va ac th si 3.12 Kiểm ñịnh KMO and Bartlett’s Test lần 49 3.13 Tổng phương sai giải thích 50 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 3.14 51 khách hàng sau xoay lần 3.15 Kiểm ñịnh KMO and Bartlett’s Test lần 53 3.16 Tổng phương sai giải thích 53 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 3.17 lu Mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng an 3.18 56 n va khách hàng 56 lòng gh tn to Kiểm ñịnh KMO and Bartlett’s Test nhân tố Sự hài 3.19 Ma trận nhân tố Sự hài lòng p ie 3.20 57 Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Nhân 57 w 3.21 54 khách hàng sau xoay lần oa nl viên phục vụ Kết Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục d 58 va an vụ lu 3.22 Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Trưng 59 ll bày siêu thị u nf 3.23 m Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Mặt 59 gm siêu thị @ Kết Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị 60 l Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño An toàn 60 an Lu siêu thị m co 3.27 59 z 3.26 thị z at nh 3.25 Kết Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu oi 3.24 n va ac th si an n va 60 3.29 Kết phân tích tự tương quan Pearson 61 3.30 Hệ số mơ hình hồi quy 63 3.31 Bảng thống kê kết kiểm ñịnh giả thiết 65 3.32 Kết phân tích hồi quy 66 3.33 Phân tích ANOVA 66 3.34 Test of Homogeneity of Variances - ðộ tuổi 68 3.35 ANOVA – ðộ tuổi 68 3.36 Descriptives – ðộ tuổi 69 3.37 Test of Homogeneity of Variances – Giới tính 69 3.38 ANOVA – Giới tính 70 3.39 Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 70 3.40 ANOVA – thu nhập 71 4.1 cảm nhận khách hàng biến số 74 ie gh tn to Kết Cronbach’s Alpha thang đo An tồn siêu thị p lu 3.28 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 13 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholka 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lu 1.4 16 an Nguyễn Thị Mai Trang (2006) va Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng n 1.5 ie gh tn to 21 khách hàng Spreng Mackoy (1996) 1.6 p 2.1 15 cộng sự, 1996) 23 Quy trình nghiên cứu 26 d oa nl w Mơ hình nghiên cứu ñề nghị ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết thống kê mơ tả hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 241 3.59 775 HL2 241 3.58 777 HL3 241 3.52 881 Valid N (listwise) 241 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 4: Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang đo chủng loại hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted an n va 10.24 5.573 601 798 HH2 10.31 5.055 592 803 HH3 10.39 4.781 711 745 HH4 10.38 4.654 691 755 gh tn to HH1 p ie Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items oa d 875 va an lu Item-Total Statistics u nf Scale Variance if Item Item Deleted Deleted ll Scale Mean if 20.74 oi m NV1 NV2 20.77 NV3 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 18.661 842 18.285 776 841 20.71 18.182 834 833 NV4 20.94 22.300 226 906 NV5 20.66 19.282 681 854 NV6 20.62 19.644 637 860 NV7 20.68 18.845 771 843 z at nh 770 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted lu an n va 17.63 11.910 830 745 TB2 17.51 14.109 421 820 TB3 17.62 12.561 705 770 TB4 17.99 13.375 330 846 TB5 17.86 11.735 649 777 TB6 17.77 11.644 696 766 ie gh tn to TB1 p Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị w oa nl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d Item-Total Statistics ll u nf va an lu 769 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted oi m Scale Mean if z at nh 17.80 7.408 744 667 MB2 17.74 7.794 733 677 MB3 17.87 9.279 327 776 MB4 17.61 11.448 -.056 815 MB5 17.79 7.901 642 698 MB6 17.79 7.443 753 666 z MB1 m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted lu an AT1 7.39 2.339 660 825 AT2 7.43 2.312 699 788 AT3 7.37 2.183 763 724 n va gh tn to Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng p ie Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 d oa nl w Scale Mean if an lu Item-Total Statistics HL3 7.17 Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.320 827 811 2.247 870 774 2.289 679 917 oi 7.11 m HL2 ll 7.10 Corrected Item-Total Deleted u nf HL1 va Item Deleted Scale Variance if Item z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3419.879 df 325 Sig .000 lu Total Variance Explained an Component Initial Eigenvalues va n Total tn to % of Cumulative Varianc % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Cumulative Varianc % 23.622 23.622 6.142 23.622 23.622 4.293 16.511 16.511 4.211 16.198 39.820 4.211 16.198 39.820 3.446 13.255 29.766 9.290 49.110 2.416 9.290 49.110 3.392 13.048 42.814 2.290 8.807 57.917 2.290 8.807 57.917 2.807 10.797 53.611 1.640 6.308 64.225 1.640 6.308 64.225 2.760 10.614 64.225 957 3.681 67.906 937 3.602 71.508 842 3.237 74.745 748 2.877 10 567 2.180 u nf 11 556 2.138 81.940 12 535 2.056 83.996 13 493 1.896 85.892 14 426 1.639 87.531 15 409 1.572 89.103 16 384 1.478 90.581 17 356 1.369 91.950 18 348 1.340 93.290 19 311 1.197 94.487 20 285 1.096 95.583 21 230 884 96.467 22 227 873 97.340 2.416 d oa nl w p ie 6.142 lu e gh e % of va an 77.622 79.802 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 23 212 816 98.156 24 175 674 98.831 25 165 636 99.467 26 139 533 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component lu an n va NV3 891 NV7 853 NV2 852 NV1 844 NV5 771 NV6 715 887 MB2 885 MB6 859 MB5 791 p ie gh tn to MB1 429 u nf HH4 a Rotation converged in iterations .742 m co Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .748 l Extraction Method: Principal Component Analysis .835 gm HH2 844 @ HH1 677 z HH3 787 z at nh MB4 oi AT1 826 m AT2 835 ll AT3 312 479 va TB4 731 an TB2 844 lu TB3 855 d TB5 oa TB6 864 nl TB1 363 w NV4 392 MB3 an Lu n va ac th si Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3159.613 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues lu Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total an Varianc % va e % of Cumulative Varianc % Total e % of Cumulative Varianc % e 25.737 5.662 25.737 25.737 4.269 19.407 19.407 3.981 18.095 43.832 3.981 18.095 43.832 3.135 14.249 33.655 2.352 10.691 54.523 2.352 10.691 54.523 2.913 13.243 46.898 2.256 10.255 64.779 2.256 10.255 64.779 2.839 12.905 59.803 1.587 7.212 71.990 1.587 7.212 71.990 2.681 12.187 71.990 655 2.978 74.969 603 2.742 77.711 551 oa 2.505 80.216 494 2.248 82.464 10 477 11 w p ie gh d 25.737 tn to 5.662 nl n lu 84.633 421 1.913 86.545 12 419 1.903 88.449 13 380 1.728 14 356 1.616 91.792 15 322 1.465 93.257 16 292 1.329 94.586 17 240 1.090 95.676 18 230 1.046 96.722 19 225 1.021 97.744 20 184 834 98.578 21 173 787 99.365 22 140 635 100.000 u nf va an 2.169 ll 90.176 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component NV3 895 NV7 857 NV2 856 NV1 848 NV5 777 NV6 716 lu an n va MB1 894 MB2 887 MB6 858 MB5 805 885 TB5 871 TB1 849 304 TB3 696 350 ie gh tn to TB6 lu 841 an 750 va 749 u nf HH2 846 d HH1 706 oa HH3 800 nl MB4 836 w AT1 AT2 HH4 850 p AT3 Extraction Method: Principal Component Analysis ll a Rotation converged in iterations oi m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 548.392 df Sig .000 Total Variance Explained Component lu an Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total n va 2.489 82.963 82.963 414 13.802 96.765 097 3.235 100.000 gh Component Matrix w 953 nl 935 oa 840 d HL3 82.963 Component p HL1 82.963 a ie HL2 Cumulative % 2.489 tn to % of Variance ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 6: Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño lần Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted lu an n va 17.49 15.676 777 898 NV2 17.52 15.242 797 896 NV3 17.46 15.133 859 887 NV5 17.41 16.102 709 908 NV6 17.37 16.602 638 917 NV7 17.43 15.729 797 896 ie gh tn to NV1 p Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị nl w Reliability Statistics N of Items oa Cronbach's Alpha d 882 u nf va an lu Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted TB3 10.57 TB5 10.81 TB6 10.72 6.145 846 815 6.829 654 882 5.711 722 862 5.618 786 833 z 10.58 z at nh TB1 oi m Deleted Scale Variance if Item ll Scale Mean if Item Item-Total Statistics m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted lu an MB1 10.64 5.047 818 863 MB2 10.58 5.328 825 862 MB5 10.63 5.452 712 901 MB6 10.63 5.210 784 875 n va gh tn to Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang đo An tồn siêu thị Reliability Statistics ie p Cronbach's Alpha N of Items nl w 840 d oa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted lu Scale Variance if Item 11.10 4.235 664 802 AT2 11.14 4.155 716 778 AT3 11.08 4.040 753 761 MB4 11.09 4.750 565 842 ll u nf va AT1 an Deleted oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan HH NV Pearson Correlation HH NV 241 lu an va MB 094 000 000 241 241 241 241 241 * ** 054 018 000 403 000 241 241 241 241 * ** 017 N 241 241 ** * 152 198 152 n to Sig (2-tailed) 002 018 N 241 241 Pearson Correlation 108 ** Sig (2-tailed) 094 000 032 N 241 346 346 138 225 420 ** 481 422 461 ** ** ** 032 000 000 241 241 241 241 * -.017 138 342 ** 790 000 241 241 241 241 241 ** 054 ** -.017 Sig (2-tailed) 000 403 000 790 N 241 241 241 241 241 241 ** ** ** ** ** tn 225 p ie gh 481 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 422 420 461 342 391 ** 000 391 000 000 000 000 000 241 241 241 241 241 241 d oa N nl w HL 002 Sig (2-tailed) Pearson Correlation AT HL 017 154 198 AT 108 Pearson Correlation Pearson Correlation TB * * MB ** 154 Sig (2-tailed) N TB ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 723 a 523 513 51371 2.073 a Predictors: (Constant), AT, MB, HH, NV, TB b Dependent Variable: HL a ANOVA lu Model Sum of Squares an va df Mean Square F 67.987 13.597 Residual 62.016 235 264 130.004 240 51.525 000 b n Regression Sig tn to Total a Dependent Variable: HL gh b Predictors: (Constant), AT, MB, HH, NV, TB p ie nl w Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients d oa Model lu B 278 HH 331 048 NV 242 045 TB 225 046 MB 182 047 AT 221 055 t Sig Collinearity Statistics Beta ll u nf oi m Tolerance VIF -2.484 014 327 6.940 000 917 1.091 259 5.332 000 860 1.163 246 4.858 000 789 1.268 186 3.843 000 864 1.158 203 4.008 000 795 1.259 z at nh a Dependent Variable: HL va an Std Error -.690 (Constant) a z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 9: Phân tích ANOVA Kết phân tích ANOVA giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.436 Sig 239 232 ANOVA HL Sum of Squares lu an Between Groups df Mean Square n va 379 379 Within Groups 129.625 239 542 Total 130.004 240 F Sig .699 404 tn to ie gh Kết phân tích ANOVA ñộ tuổi p Test of Homogeneity of Variances w HL df1 oa nl Levene Statistic df2 2.545 Sig 237 057 d an lu u nf va HL ANOVA Sum of Squares ll Mean Square 7.692 2.564 Within Groups 122.312 237 516 Total 130.004 oi m Between Groups df F Sig 4.968 002 z at nh 240 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết phân tích ANOVA thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.648 Sig 237 050 ANOVA HL lu Sum of Squares an Between Groups df Mean Square n va 354 118 Within Groups 129.650 237 547 Total 130.004 240 F Sig .216 886 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si