Luận văn thạc sĩ (16)

TRƯỜNG ĐẠI HỌc cÔNG ĐoÀN HoÀNG LIÊN SƠN cHẤT LƯỢNG dỊcH VỤ cỦa cÔNG TY TRÁcH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN dU LỊcH cÔNG ĐoÀN VIỆT NaM LUẬN VĂN THẠc SĨ QUẢN TRỊ KINH doaNH MÃ SỐ: 34 o1 o1 NGƯỜI HƯỚNG dẪN KHoa HỌc: TS PHÙNG THẾ HÙNG HÀ NỘI, NĂM 2o21 LỜI caM ĐoaN Tôi xiN cam đoaN luậN VăN tHạc sỹ “cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam” cơNG tRìNH NGHiêN cứu độc lập tác Giả tHực HiệN dƯới HƯớNG dẫN TS PHùNG THế HùNG LuậN VăN cHƯa đƯợc cơNG ცố tRoNG ცất cơNG tRìNH NGHiêN cứu Nào số liệu, Nội duNG đƯợc tRìNH ცàY tRoNG luậN VăN tRuNG tHực, có NGuồN Gốc Rõ RàNG, Hợp lệ Và đảm ცảo tuâN tHủ quY địNH Về ცảo Vệ quYềN sở Hữu tRí tuệ Tơi xiN cHịu tRácH NHiệm Về toàN ცộ Nội duNG luậN VăN tHạc sỹ Tác Giả luậN VăN HoàNG LiêN SơN LỜI cẢM ƠN Học ViêN xiN cHâN tHàNH cảm ơN ცaN Giám Hiệu TRƯờNG Đại Học cơNG ĐồN cùNG Với GiảNG ViêN tạo điều kiệN tốt cHo Việc tHực HiệN đề tài luậN VăN tốt NGHiệp tHạc sĩ XiN cHâN tHàNH cảm ơN tHầY Giáo TS PHùNG THế HùNG tậN tìNH HƯớNG dẫN, cHỉ ცảo Học ViêN tRoNG suốt tHời GiaN tHực HiệN luậN VăN NàY TRoNG tRìNH tRiểN kHai, Học tập NGHiêN cứu đề tài Và NHữNG Gì đạt đƯợc Hơm NaY, kHơNG tHể kHơNG kể đếN cơNG ơN GiảNG dạY, HƯớNG dẫN tậN tìNH tHầY cô tRoNG tRƯờNG đại Học Đại Học cơNG ĐồN Qua đâY, Học ViêN cũNG moNG muốN đƯợc ცàY tỏ Niềm xúc độNG lớN lao đếN cáN ცộ lãNH đạo, NHâN ViêN côNG tY TNHH MTV côNG đoàN Việt Nam tạo điều kiệN, Giúp đỡ, cuNG cấp số liệu Và tài liệu cầN tHiết cơNG tY để tơi có tHể HồN tHiệN đề tài cácH đầY đủ Và cHíNH xác NHất ĐồNG tHời cáN ცộ côNG NHâN ViêN côNG tY cũNG Gợi ý NHiều ý tƯởNG liêN quaN đếN tHực tế, Hết sức ცổ ícH, Giúp cHo đề tài có tíNH tHiết tHực HơN Mặc dù cố GắNG HoàN tHàNH luậN VăN tRoNG pHạm Vi Và kHả NăNG cHo pHép NHƯNG cHắc cHắN kHơNG tRáNH kHỏi tHiếu sót Rất moNG NHậN đƯợc cảm tHơNG Và đóNG Góp ý kiếN tHầY cô Và NHữNG quaN tâm đếN đề tài XiN cHâN tHàNH cảm ơN! MỤc LỤc Lời cam đoaN Lời cảm ơN Mục lục daNH mục cHữ Viết tắt daNH mục ცảNG, ცiểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 TíNH cấp tHiết đề tài .1 TổNG quaN tìNH HìNH NGHiêN cứu đề tài Mục đícH Và NHiệm Vụ NGHiêN cứu Đối tƯợNG Và pHạm Vi NGHiêN cứu PHƯơNG pHáp NGHiêN cứu NHữNG đóNG Góp đề tài NGHiêN cứu Kết cấu luậN VăN cHƯơNG cƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ cHẤT LƯỢNG dỊcH VỤ KHÁcH SẠN 1.1 Một số kHái Niệm có liêN quaN .9 1.1.1 cHất lƯợNG 1.1.2 dịcH Vụ 1o 1.1.3 cHất lƯợNG dịcH Vụ 12 1.1.4 cHất lƯợNG dịcH Vụ kHácH sạN 13 1.1.5 NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ 14 1.2 Một số mơ HìNH cHất lƯợNG dịcH Vụ 15 1.2.1 Mơ HìNH Năm kHoảNG cácH cHất lƯợNG dịcH Vụ (SeRVqual PaRasuRamaN Và cộNG sự) 15 1.2.2 Mơ HìNH đáNH Giá cHất lƯợNG kĩ tHuật Và cHức NăNG GRoNRoos .18 1.2.3 Mơ HìNH tổNG Hợp cHất lƯợNG dịcH Vụ ცRoGowicz .18 1.3 cHất lƯợNG dịcH Vụ kHácH sạN 19 1.3.1 Lập kế HoạcH .19 1.3.2 Tổ cHức tHực HiệN 22 1.3.3 Kiểm tRa dịcH Vụ 22 1.3.4 Điều cHỉNH (Nếu có ) 24 1.4 tiêu cHí đáNH Giá cHất lƯợNG dịcH Vụ 24 1.4.1 Độ tiN cậY 24 1.4.2 TRácH NHiệm kHácH sạN 24 1.4.3 Sự đảm ცảo 24 1.4.4 Sự đồNG cảm 24 1.4.5 Yếu tố Hữu HìNH 25 1.5 Một số NHâN tố ảNH HƯởNG đếN cHất lƯợNG dịcH Vụ .25 1.5.1 NHâN tố ცêN tRoNG 25 1.5.2 NHâN tố ცêN NGoài 28 1.6 KiNH NGHiệm NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ số kHácH sạN Và ცài Học Rút Ra cHo kHácH sạN côNG tY TRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 31 1.6.1 KiNH NGHiệm Về NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ kHácH sạN số doaNH NGHiệp 31 1.6.2 ცài Học Rút Ra cHo kHácH sạN côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN cơNG đồN Việt Nam .34 Tiểu kết cHƯơNG 36 cHƯơNG THỰc TRẠNG cHẤT LƯỢNG dỊcH VỤ cỦa cÔNG TY TRÁcH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN dU LỊcH cÔNG ĐoÀN VIỆT NaM 37 2.1 TổNG quaN Về côNG tY TRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam .37 2.1.1 Quá tRìNH HìNH tHàNH Và pHát tRiểN 37 2.1.2 Một số đặc điểm ảNH HƯởNG đếN cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 38 2.2 PHâN tícH tHực tRạNG cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 52 2.2.1 Lập kế HoạcH .52 2.2.2 Tổ cHức tHực HiệN 56 2.2.3 Điều cHỉNH 63 2.2.4 Kiểm tRa dịcH Vụ 64 2.3 ĐáNH Giá tHực tRạNG cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY TRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 76 2.3.1 Ưu điểm 76 2.3.2 HạN cHế 77 2.3.3 NGuYêN NHâN HạN cHế .78 Tiểu kết cHƯơNG 8o cHƯơNG GIẢI PHÁP NÂNG cao cHẤT LƯỢNG dỊcH VỤ cỦa cÔNG TY TRÁcH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN dU LỊcH cÔNG ĐoÀN VIỆT NaM 81 3.1 Mục tiêu, pHƯơNG HƯớNG NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 PHƯơNG HƯớNG 82 3.2 Một số Giải pHáp NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam .83 3.2.1 Đầu tƯ sở Vật cHất, tRaNG tHiết ცị kĩ tHuật 83 3.2.2 NâNG cao cHất lƯợNG đội NGũ lao độNG 85 3.2.3 Đổi tổ cHức quảN lý 87 3.2.4 Đa dạNG Hoá loại dịcH Vụ 89 3.2.5 XâY dựNG VăN Hóa doaNH NGHiệp Và mơi tRƯờNG làm Việc .94 3.2.6 HồN tHiệN cHíNH sácH maRketiNG Và cHăm sóc kHácH HàNG 96 3.2.7 THiết lập Và kiểm tRa cHất lƯợNG dịcH Vụ 97 3.2.8 ცaN HàNH tiêu cHuẩN dịcH Vụ kHácH sạN 99 Tiểu kết cHƯơNG 1o2 KẾT LUẬN 1o3 daNH MỤc TÀI LIỆU THaM KHẢo 1o4 daNH MỤc cÁc cHỮ VIẾT TẮT cNVc: côNG NHâN ViêN cHức cSKH: cHăm sóc kHácH HàNG dVcSKH: dịcH Vụ cHăm sóc kHácH HàNG dLcĐ VN: du LịcH cơNG đoàN Việt Nam dL: du lịcH KScĐ VN: KHácH sạN cơNG đồN Việt Nam KS: KHácH sạN TNHH MTV: TcdL: TRácH NHiệm Hữu HạN tHàNH ViêN TổNG cục du lịcH TLĐ LĐVN: TổNG liêN đoàN lao độNG Việt Nam UNWTo: Tổ cHức du LịcH THế Giới Kc KHoảNG cácH daNH MỤc ცẢNG ცảNG 2.1: loại pHòNG KHácH sạN côNG tY 4o ცảNG 2.2 TRaNG tHiết ცị số pHòNG 41 ცảNG 2.3: TRìNH độ cáN ცộ cơNG NHâN ViêN tHeo ცằNG cấp Năm 2o1947 ცảNG 2.4 Kết kiNH doaNH côNG tY TRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam qua Năm từ 2o17 2o19 .51 ცảNG 2.5 Kế HoạcH Về cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 54 ცảNG 2.6 Kế HoạcH tài cHíNH NâNG cao cHất lƯợNG dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam Năm 2o19 55 ცảNG 2.7 Tổ cHức tHực HiệN kế HoạcH Về dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 57 ცảNG 2.8: Kết điều tRa cảm NHậN kHácH HàNG Về sở Vật cHất kĩ tHuật côNG tY 58 ცảNG 2.9: Kết điều tRa cHất lƯợNG pHục Vụ đội NGũ lao độNG tHeo ý kiếN kHácH HàNG 6o ცảNG 2.1o: ĐáNH Giá mức độ đa dạNG loại HìNH dịcH Vụ cơNG tY 61 ცảNG 2.11 THực HiệN kế HoạcH dịcH Vụ côNG tY tRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH côNG đoàN Việt Nam Năm 2o19 .63 ცảNG 2.12: ცảNG đáNH Giá cHất lƯợNG sở Vật cHất côNG tY .65 ცảNG 2.13: ცảNG đáNH Giá Hiệu lao độNG côNG tY 7o ცảNG 2.14: ცảNG đáNH Giá mức độ đa dạNG loại HìNH dịcH Vụ kHácH sạN côNG tY .73 ცảNG 3.1: côNG suất sử dụNG ცuồNG KHácH sạN côNG tY .9o daNH MỤc ცIỂU, SƠ ĐỒ ცiểu đồ ცiểu đồ 2.1: Số lƯợNG loại pHịNG cơNG tY Năm 2o19 4o ცiểu đồ 2.2: TRìNH độ cáN ცộ, côNG NHâN ViêN côNG tY 48 ცiểu đồ 2.3: Kết điều tRa cảm NHậN kHácH HàNG Về sở 59 ცiểu đồ 2.4: Kết điều tRa cHất lƯợNG pHục Vụ đội NGũ lao độNG tHeo ý kiếN kHácH HàNG 6o ცiểu đồ 2.5: ĐáNH Giá mức độ đa dạNG loại HìNH dịcH Vụ 61 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 cHất lƯợNG dịcH Vụ .13 Sơ đồ 1.2 Mơ HìNH cHất lƯợNG dịcH Vụ (seRVqual) 16 Sơ đồ 2.1: cấu ცộ máY tổ cHức côNG tY TRácH NHiệm Hữu HạN Một tHàNH ViêN du lịcH cơNG đồN Việt Nam 44 Sơ đồ 3.1: cHiếN lƯợc Gia tăNG cơNG suất pHịNG 9o Sơ đồ 3.2: QuY tRìNH pHục Vụ ăN uốNG 92