(Luận văn) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 tại bảo hiểm xã hội thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THÙY TRANG lu an n va tn to HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ie gh THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM p XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THÙY TRANG lu an n va tn to HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ie gh THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM p XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul Mã số: 60.34.01.02 z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn Thầy GS.TS Nguyễn Trường Sơn Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Hồ Thị Thùy Trang d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT an LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH va n VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC tn to 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT ie gh LƯỢNG p 1.1.1 Chất lượng, quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng quản nl w lý chất lượng d oa 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 13 an lu 1.1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu nf va chuẩn TCVN ISO 9001 15 1.1.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lượng 22 lm ul 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG z at nh oi TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 25 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công 25 z 1.2.2 Dịch vụ hành cơng, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến @ gm chất lượng dịch vụ hành cơng 27 l 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 32 m co 1.2.4 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 an Lu quản lý hành nhà nước 33 Tóm tắt Chương 36 n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 40 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 42 2.1.4 Kết hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành lu an cơng Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 45 n va 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN 2.2.1 Mục tiêu yêu cầu việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội p ie gh tn to ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 54 w thành phố Đà Nẵng 55 oa nl 2.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN d ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 56 lu nf va an 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ lm ul HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 66 z at nh oi 2.3.1 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 66 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo z gm @ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 68 l m co Tóm tắt Chương 83 an Lu n va ac th si CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 84 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 84 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngành 84 3.1.2.Mục tiêu giải pháp thực chiến lược phát triển Ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 86 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ lu an NẴNG 88 n va 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tn to 9001:2008 90 gh 3.2.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Bảo hiểm xã hội thành phố p ie so với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên 2015 xây w dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL 100 oa nl Tóm tắt Chương 112 d KẾT LUẬN 113 nf va an lu PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh oi lm ul QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành CCVCLĐ : Cơng chức, viên chức, lao động : Công nghệ thông tin CNTT CQHCNN : Cơ quan hành nhà nước lu an : Dịch vụ hành cơng HCNN : Hành nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Tiêu n va DVHCC ie gh tn to p chuẩn hóa Quốc tế) : Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) : Planing-Do-Check-Action (Hoạch định - Thực - Kiểm oa PDCA nl w KPI d soát - Hành động) lu : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng) QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng) QMS : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management systems) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện) TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng tồn diện) TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VBQPPL : Văn quy phạm pháp luật nf va an QA z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Thống kê kết đào tạo, bồi dưỡng CCVCLĐ Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2.1 50 (từ năm 2011 - 2016) Báo cáo chất lượng công chức, viên chức, lao động 2.2 52 lu năm (từ năm 2011 - 2016) an va Danh mục lĩnh vực hoạt động Bảo hiểm xã hội n thành phố theo HTQLCL công bố phù hợp tiêu to chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (Ban hành kèm gh tn 2.3 57 p ie theo Quyết định số:300/QĐ-BHXH ngày 20 tháng Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá nội HTQLCL 69 oa 70 nl Kết đánh giá mức chất lượng yêu cầu d 2.5 w 2.4 năm 2014 Giám đốc BHXH thành phố Đà Nẵng) việc cung cấp dịch vụ hành Bảo hiểm xã 75 nf va 2.6 an lu Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng lm ul hội thành phố Kết mức chất lượng Mq yêu cầu 76 3.1 Bảng kế hoạch theo dõi kiểm soát Hệ thống tài liệu 95 Bảng so sánh yêu cầu HTQLCL tiêu chuẩn TCVN 102 z 3.2 z at nh oi 2.7 Kế hoạch chuyển đổi HTQLCL từ tiêu chuẩn TCVN 110 l 3.3 gm @ ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2008 m co ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình quản lý chất lượng đồng 11 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 13 Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên ISO 1.3 Các điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 1.4 21 lu Mơ hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO an 1.5 21 n va 9001:2015 Mô hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành 31 Sơ đồ tổ chức máy Bảo hiểm xã hội thành phố Đà 2.1 gh tn to 1.6 41 Nẵng p ie Biểu đồ trình HTQLCL theo tiêu chuẩn 65 w 2.2 20 9001:2015 oa nl TCVN ISO 9001:2008 d Biểu đồ kết đánh giá nội trình áp dụng hệ lu thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 BHXH nf va thành phố Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lòng việc cung lm ul 2.4 71 an 2.3 77 z at nh oi cấp dịch vụ hành BHXH thành phố Đà Nẵng Quy trình làm việc triển khai mục tiêu chất lượng 91 3.2 Chu trình Deming 92 z 3.1 m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo yêu cầu việc đổi phát triển đất nước, xây dựng kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương khoá VII xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng hoàn thiện nhà nước Với mục tiêu hướng đến xây dựng hành bước đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu công việc nhà nước, năm qua, Chính phủ đạo, triển lu an khai nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh trình cải cách hành (CCHC), n va nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan hành nhà nước tn to (CQHCNN), cải cách thủ tục hành (TTHC), cải thiện chất ie gh lượng dịch vụ hành cơng khâu quan trọng đặt từ p giai đoạn đầu tiến trình cải cách nl w Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn oa TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu bắt buộc quan hành d nhà nước, thể tâm đổi quy trình quản lý, điều hành, an lu nf va chuẩn hóa phương pháp làm việc, minh bạch hóa quy trình giải TTHC với mục tiêu cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, lm ul hướng tới hài lịng tổ chức, cơng dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng z at nh oi nhiễu, góp phần xây dựng hành văn minh, đại Là quan thuộc Chính phủ, tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung z ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng mơ @ gm hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO co l 9001:2008 ban hành kèm theo Quyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày m 15/10/2012 để thống triển khai toàn Ngành Thực đạo an Lu Ngành, sau 01 năm xây dựng, ngày 20/6/2014 Bảo hiểm xã hội thành n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013) Tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 [2] Lê Dân (2011), Đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn, Tạp chí Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng [3] Đỗ Thị Hải Hà, Mai Ngọc Anh (2015), Cung ứng dịch vụ cơng Việt lu Nam nay, Tạp chí Kinh tế & Phát triển an [4] Phạm Thị Hồng Hiệp (2013), Quản lý nhà nước dịch vụ công – va n Kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam, Tạp chí tn to Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số p ie gh [5] Cao Duy Hoàng Lê Ngun Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài hòng người dân – Một nghiên cứu thành w phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN oa nl [6] Võ Công Khôi, Dịch vụ Cơng, Học viện Chính trị - Hành KVIII d [7] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận lu nf va an [8] Đỗ Đức Phú (2012), Quản lý chất lượng sản phẩm, Trường ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh lm ul [9] Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB z at nh oi Đại học Kinh tế Quốc dân [10] Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động-Xã hội z gm @ [11] Bùi Văn Quyết (2010), Quản lý hành cơng, NXB Tài l [12] Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống m xuất đại học quốc gia TPHCM co quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà an Lu [13] Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng (tái bản), NXB Hồng Đức n va ac th si [14] Hoàng Thị Thu Thủy (2011), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [15] Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước UBND quận qua thực tiễn Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội lu an [16] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2007), TCVN ISO 900:2007 n va ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà tn to Nội p ie gh [17] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội w [18] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2015), TCVN ISO 9001:2015 d Tiếng Anh oa nl Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội lu nf va an [19] Boiral, O., (2012) ISO 9000 and Organizational Effectiveness: A Systematic Review, QMJ, 19(370) lm ul [20] Chen, C., Anchecta, K., Lee, Y D., & Dahlgaard, J.J (2016) a z at nh oi stepwise iso-based tqm implementation approach using iso 9001:2015 Management and Production Engineering Review, 7(4), pp 65-75 z gm @ [21] Levine D., & Toffel, M.W (2010) Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management l m co Systems Affects Employers and Employees, Harvard Business School [22] Martínez-Costa, M., Choi, T., Martínez, J., & Martínez-Lorente, A an Lu (2009) ISO 9000/1994, ISO 9001/2000 and TQM: The performance n va ac th si debate revisited Journal Of Operations Management, 27(6), 495511 [23] Fonseca, L.M (2015) from quality gurus and tqm to iso 9001:2015: a review of several quality paths International Journal for Quality Research, 9(1), pp 167-180 Websites [24] http://www.baohiemxahoi.gov.vn/ [25] http://www.bhxhdanang.gov.vn/ lu [26] asq.org/2015/11/iso-9000/quality-management-systems-fundamentals- an vocabulary-awareness.pptx iso 9000 version 2015 va n [27] Trung tâm suất Việt Nam (2010), trang web, http://www.vpc.vn tn to [28] https://www.wattpad.com/2987324 ie gh [29] http://www.vintecom.com.vn/detail.aspx?newsid=220 p [30] http://www.namtruongphat.com.vn/ISO-90012015-va-cac-phien-ban-ke- nl w tiep-san-sang-cho-25-nam-tiep-theo-ve-cac-tieu-chuan-quan-ly-chat- d oa luong.htm nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si