Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định của trung tâm đăng kiểm xe cơ giới thanh hóa 3601s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - MAI KHẢ HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI THANH HÓA 3601S LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - MAI KHẢ HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI THANH HÓA 3601S LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện PGS.TS Trần Hùng Trường Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Thị Thu Cúc Trường Đại học Vinh Ủy viên TS Lê Thị Minh Huệ Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Lê Thị Minh Huệ năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Thanh Xuân * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Ngƣời cam đoan Mai Khả Hải ii LỜI CẢM ƠN CỦA TÁC GIẢ Để tác giả hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thanh Xuân- người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn tồn thể q thầy khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tác giả chân thành cảm ơnTrung tâm đăng kiểm xe giới Thanh Hóa 3601S khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hồn chỉnh Thanh Hóa, ngày tháng năm 2019 Ngƣời thực Mai Khả Hải iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ viii LỜI MỞ ĐẦU 1.1.Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lương dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ10 1.3.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 12 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 13 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 18 1.4.Các nghiên cứu liên quan 19 1.4.1 Các nghiên cứu nước 19 1.4.2 Các nghiên cứu nước 21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 2.2 Xử lý số liệu 36 2.2.1 Thống kê mô tả 36 2.2.2 Phương pháp đánh giá thang đo 38 2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 39 2.2.4 Phân tích hồi quy 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 iv 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn trung tâm 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm giai đoạn 2016-2018 47 3.2.Kết nghiên cứu hài lòng 51 3.2.1 Kết kiểm định thang đo 51 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 3.3.Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 3.4.Phân tích hồi quy 61 3.4.1 Phân tích tương quan 61 3.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 3.4.3 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 64 3.4.4 Kết thảo luận 67 3.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm 69 3.6.Thảo luận kết 73 3.7 So sánh với nghiên cứu trước 81 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 83 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Kiểm định xe giới Thanh Hóa 3601S 84 4.2.1 Năng lực phục vụ 84 4.2.2 Sự cảm thông 86 4.2.3 Phương tiện hữu hình 87 4.2.4 Sự tin cậy 87 4.2.5 Sự đáp ứng 89 KẾT LUẬN 92 KIẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa XCG Xe giới EFA Phân tích nhân tố khám phá SHL Sự hài lịng STC Sự tin cậy SCT Sự cảm thông SDU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PTVC Phương tiện vật chất vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1.Thang đo cho thành phần Sự tin cậy 24 Bảng 1.2.Thang đo cho thành phần Sự đáp ứng 25 Bảng 1.3 Thang đo cho thành phần Năng lực phục vụ 26 Bảng 1.4 Thang đo cho thành phần Sự cảm thông 27 Bảng 1.5 Thang đo cho thành phần Phương tiện hữu hình 28 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 34 Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo mức thu nhập 35 Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 35 Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 36 Bảng 3.1 Lao động cấu lao động trung tâm năm 2018 47 Bảng 3.2 Kết hoạt động trung tâm giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 3.3 Kết kiểm định xe giới 2018 49 Bảng 3.4 Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.5.Hệ số KMO Bartlett’s test 54 Bảng 3.6.Kết tổng hợp phương sai trích 55 Bảng 3.7 Ma trận nhân tố liệu chưa xoay 56 Bảng 3.8.Ma trận nhân tố sau xoay 57 Bảng 3.9 Hệ số KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 58 Bảng 3.10.Kết tổng hợp phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 3.11.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 Bảng 3.12 Hệ số tương quan biến 62 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 3.14 Bảng phân tích ANOVA 64 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 3.16.Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 68 Bảng 3.17.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 69 vii Bảng 3.18 ANOVA kiểm định khác biệt theo giới tính 70 Bảng 3.19.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 70 Bảng 3.20 ANOVA kiểm định khác biệt theo độ tuổi 71 Bảng 3.21.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 71 Bảng 3.22 ANOVA kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 72 Bảng 3.23 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 72 Bảng 3.24 ANOVA kiểm định khác biệt theo thu nhập 73 Bảng 3.25 Kết thống kê trung bình mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố 73 Bảng 3.26 Trung bình mức độ đánh giá Sự tin cậy 74 Bảng 3.27 Trung bình mức độ đánh giá Sự cảm thông 76 Bảng 3.28 Trung bình mức độ đánh giá Năng lực phục vụ 77 Bảng 3.29 Trung bình mức độ đánh giá Sự đáp ứng 79 Bảng 3.30 Trung bình mức độ đánh giá Phương tiện hữu hình 80 P2 Hoạt động Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S đảm bảo giấc làm việc quy định; Cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S ln thực quy trình, thủ tục đăng kiểm; Thơng tin phản hồi cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S ln xác Sự đáp ứng Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S hỗ trợ giải kịp thời vướng mắc khách hàng Không gây phiền hà, nhũng nhiễu cho khách hàng Thực cơng việc cách nhanh chóng Năng lực phục vụ Cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S ln giải thỏa đáng doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn Sự hướng dẫn, giải đáp cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S dễ hiểu, thống nhất, qui định Cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S thực cơng việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp P3 Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S giải thủ tục cơng khách hàng Sự cảm thông Cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng Luôn thông cảm, hiểu khó khăn khách hàng Ln thơng cảm, hiểu khó khăn khách hàng Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S ln lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng khách hàng Phƣơng Cán Trung tâm Đăng Kiểm tiện XCG Thanh Hóa 3601S có hữu trang phục gọn gàng, phong hình cách chun nghiệp Trang thiết bị phục vụ công việc Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S trang bị đầy đủ, đại Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Phần mềm thực công việc cán Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S đại, chuyên nghiệp, rõ ràng P4 III PHẦN HÀI LÒNG Anh/Chị vui lịng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu bảng dƣới (vui lịng khơng để trống) Hồn Hài lịng khách hàng STT tồn khơng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng tồn ý đồng đồng ý Khách hàng hài lòng Thái độ phục vụ Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S Khách hàng hài lịng Quy trình thủ tục thực công việc Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S Khách hàng hài lịng Biểu mẫu kê khai, thời gian giải thủ tục Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S Khách hàng hài lòng Cơ sở vật chất Trung tâm Đăng Kiểm XCG Thanh Hóa 3601S Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp trung tâm đăng kiểm XCG Thanh Hóa 3601S cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! ý P5 Phụ lục KẾT QUẢ CHẠY SPSS MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT Gioi tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 78 53.8 53.8 53.8 N? 67 46.2 46.2 100.0 145 100.0 100.0 Total Thu nh?p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent T? - 10 tri?u 97 66.9 66.9 66.9 T? 10 - 20 tri?u 47 32.4 32.4 99.3 7 100.0 145 100.0 100.0 Valid Trên 20 tri?u Total ?? tu?i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 35 26 17.9 17.9 17.9 36 - 45 88 60.7 60.7 78.6 46 - 55 31 21.4 21.4 100.0 145 100.0 100.0 Valid Total Ngh? nghi?p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân - viên ch?c 99 68.3 68.3 68.3 Khác 46 31.7 31.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 P6 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ ALPHACRON’BACH Thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 879 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted STC1 10.81 5.208 765 608 834 STC2 10.83 5.320 737 554 845 STC3 10.77 5.094 745 596 841 STC4 10.72 5.093 707 524 857 Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 744 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SDU1 6.27 4.601 545 302 688 SDU2 6.01 4.139 617 381 602 SDU3 6.41 4.868 552 313 681 P7 Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 786 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted NLPV1 9.76 7.518 516 419 778 NLPV2 9.28 7.965 727 603 685 NLPV3 8.75 7.049 654 541 700 NLPV4 9.12 7.915 522 341 769 Thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 851 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SCT1 10.36 5.634 693 498 813 SCT2 10.47 6.556 607 375 845 SCT3 10.41 5.924 748 568 787 SCT4 10.43 6.095 728 537 796 P8 Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 745 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PTHH1 9.47 6.070 511 315 702 PTHH2 9.34 6.406 518 271 698 PTHH3 9.41 5.841 513 305 704 PTHH4 9.39 5.893 623 405 640 PHÂN TÍCH EFA (NHĨM BIẾN ĐỘC LẬP) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1476.457 df 171 Sig .000 Communalities Initial 746 Extraction STC1 1.000 720 STC2 1.000 749 STC3 1.000 752 STC4 1.000 702 SDU1 1.000 675 SDU2 1.000 718 SDU3 1.000 736 NLPV1 1.000 579 NLPV2 1.000 772 NLPV3 1.000 738 NLPV4 1.000 710 P9 SCT1 1.000 743 SCT2 1.000 614 SCT3 1.000 737 SCT4 1.000 750 PTHH1 1.000 542 PTHH2 1.000 596 PTHH3 1.000 547 PTHH4 1.000 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.559 29.259 29.259 5.559 29.259 29.259 3.003 15.805 15.805 3.311 17.424 46.683 3.311 17.424 46.683 2.841 14.955 30.760 1.581 8.322 55.004 1.581 8.322 55.004 2.610 13.737 44.496 1.492 7.851 62.856 1.492 7.851 62.856 2.370 12.475 56.971 1.096 5.769 68.625 1.096 5.769 68.625 2.214 11.654 68.625 813 4.281 72.905 809 4.258 77.164 713 3.754 80.917 623 3.281 84.199 10 495 2.604 86.802 11 440 2.317 89.120 12 435 2.290 91.410 13 343 1.803 93.213 14 319 1.681 94.894 15 309 1.624 96.518 16 253 1.330 97.849 17 197 1.038 98.887 18 150 787 99.673 19 062 327 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis P10 Ma trận chưa xoay nhân tố Component Matrix a Component STC3 789 STC1 772 STC4 759 SCT3 755 SCT4 740 STC2 727 SCT1 665 PTVHH 604 PTHH4 592 SCT2 582 PTHH3 556 531 NLPV2 844 SDU1 767 NLPV1 730 NLPV3 693 SDU2 620 SDU3 696 NLPV4 519 -.629 PTHH2 582 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component STC2 826 STC3 781 STC1 758 STC4 756 SCT1 814 SCT4 771 SCT2 759 SCT3 754 NLPV3 857 NLPV4 796 NLPV2 768 P11 NLPV1 598 PTHH4 753 PTHH2 751 PTHH3 688 PTHH1 619 SDU3 848 SDU2 804 SDU1 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .642 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 40.673 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.681 42.033 42.033 932 23.303 65.336 734 18.343 83.679 653 16.321 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 721 SHL1 688 SHL2 681 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.681 % of Variance 42.033 Cumulative % 42.033 P12 a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 966 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 934 932 Durbin-Watson 12963 2.162 a Predictors: (Constant), MeanPTHH, MeanSDU, MeanNLPV, MeanSCT, MeanSTC b Dependent Variable: MeanSHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 33.091 6.618 2.336 139 017 35.427 144 F Sig 393.823 000 b a Dependent Variable: MeanSHL b Predictors: (Constant), MeanPTHH, MeanSDU, MeanNLPV, MeanSCT, MeanSTC Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 195 070 MeanSTC 195 020 MeanSDU 131 MeanNLPV Beta 2.789 006 293 9.899 000 012 265 10.971 000 209 014 375 15.262 000 MeanSCT 200 017 322 11.614 000 MeanPTHH 196 016 311 11.981 000 a Dependent Variable: MeanSHL P13 P14 KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances MeanSHL Levene Statistic df1 1.766 df2 Sig 144 186 ANOVA MeanSHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 483 483 34.944 35.427 144 145 244 F Sig 1.977 162  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MeanSHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.080 143 129 ANOVA MeanSHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 862 431 34.565 35.427 143 145 243 F 1.770 Sig .174 P15 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances MeaSHL Levene Statistic df1 df2 573 Sig 144 450 ANOVA MeanSHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total  Df Mean Square 829 829 34.597 35.427 144 145 242 F 3.428 Sig .066 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances MeanSHL Levene Statistic df1 195a df2 Sig 143 660 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for meanshl ANOVA MeanSHL Between Groups Within Groups Sum of Squares Df Mean Square F Sig Sum of Squares 080 35.346 Df Mean Square F Sig 143 040 249 161 851 P16 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 145 3.57 840 STC2 145 3.54 833 STC3 145 3.61 884 STC4 145 3.66 915 SDU1 145 3.08 1.242 SDU2 145 3.33 1.291 SDU3 145 2.94 1.162 NLPV1 145 2.54 1.253 NLPV2 145 3.03 928 NLPV3 145 3.55 1.196 NLPV4 145 3.18 1.153 SCT1 145 3.53 1.061 SCT2 145 3.42 918 SCT3 145 3.48 944 SCT4 145 3.46 920 PTHH1 145 3.07 1.071 PTHH2 145 3.20 976 PTHH3 145 3.12 1.130 PTHH4 145 3.14 1.000 Valid N (listwise) 145