Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của công ty tmhh du lịch và dịch vụ thảo nguyên

TRƯỜNG ĐẠIĐẠI HỌCHỌC HỒNGHỒNG ĐỨC ĐỨC TRƯỜNG KHOA: KT - QTKD KHOA: KT - QTKD SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MÃ SV: 1764020080 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP VIÊN: Phạm Thị Vân ChuyênSINH ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SV: 1664010111 Mã số: 402 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên GVHD : Ths Lê Thị Thùy Linh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kế tốn Mã số: 401 báo cáo tài Công ty Cổ phần Xuất nhập TTH Vina” THANH HÓA, NĂM 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP 11 1.1.Tổng quan nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực 11 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 11 1.1.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 12 1.1.3.Các yếu tố nguồn nhân lực 13 1.1.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 14 1.1.5 Vai trò quản trị nguồn nhân lực 15 1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực 16 1.2.1 Phân tích cơng việc 16 1.2.2 Lập kế hoạch nguồn nhân lực 18 1.2.3 Tuyển dụng lao động 19 1.2.4 Bố trí, xếp lao động 23 1.2.5 Đào tạo phát triển nhân lực 24 1.2.6 Đánh giá thực công việc 25 1.2.7 Tạo động lực cho người lao động 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THẢO NGUYÊN 32 2.1.Giới thiệu công ty 32 2.1.1.Quá trình phát triển lịch sử hình thành 32 2.1.2.Ngành nghề kinh doanh công ty 32 2.1.3.Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên34 2.2.Tình hình hoạt động công ty 37 2.2.1.Cơ sở vật chất 37 2.2.2.Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 37 2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên 38 2.3.1 Đặc điểm nhân công ty 38 2.3.2 Đặc điểm nhân phòng Hành chính- nhân công ty42_Toc72940837 2.4.Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên 45 2.4.1 Thực trạng phân tích cơng việc cơng ty 45 2.4.2 Thực trạng lập kế hoạch nguồn nhân lực công ty 48 2.4.3 Thực trạng công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực công ty 49 2.4.4 Thực trạng cơng tác bố trí xếp cơng việc sau tuyển dụng công ty 51 2.4.6 Thực trạng công tác đánh giá hiệu thực công việc công ty55 2.4.7 Công tác tiền lương, thưởng cho người lao động 58 2.5 Đánh giá chung công tác hoạt động quản trị nhân lực công ty 62 2.5.1 Kết đạt 62 2.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế 62 2.5.2 Những vấn đề đặt hoạt động quản trị nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên 64 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THẢO NGUYÊN 65 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh, quản trị nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên thời gian tới 65 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh 65 3.1.2 Phương hướng hoạt động quản trị nhân lực 65 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân lực cơng ty 65 3.2.1.Củng cố phịng ban phụ trách quản trị nguồn nhân lực 66 3.2.2.Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và đánh giá kênh tuyển mộ 66 3.2.3.Hồn thiện cơng tác đánh giá nhu cầu đào tạo 67 3.2.4.Tăng cường mở rộng nâng cao chất lượng đào tạo 68 3.2.5.Đánh giá kết sau đào tạo 68 Bảng 2.7 Mẫu đánh giá kết đào tạo 68 3.2.6.Có sách sử dụng lao động sau đào tạo 69 3.2.7 Giải pháp công tác tuyển dụng nhân viên mới: 69 3.2.8.Giải pháp kỉ luật lao động 71 3.2.9 Áp dụng phương pháp quản lý đại 72 Sơ đồ 1.5 Phương pháp quản lý đại 73 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu chữ / cụm từ viết tắt Nội dung chữ / cụm từ viết tắt TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp GĐ Giám đốc BPKD Bộ phận kinh doanh CP Cổ phần CĐ Cao đẳng LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong bối cảnh Việt Nam chuyển mình, hối cho hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề nguồn nhân lực việc quản trị nguồn nhân lực cách có hiệu để có chất lượng cao, hết là mối quan tâm hàng đầu nhà nước, xã hội Con người tài sản quan trọng mà doanh nghiệp có Sự thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu cách “quản trị người” doanh nghiệp bao gồm cách quản trị thân mình, quản trị nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và người cho vay Quản trị nguồn nhân lực vừa nghệ thuật vừa khoa học làm cho những mong muốn doanh nghiệp mong muốn nhân viên tương hợp với và đạt đến mục tiêu chung, những nhiệm vụ có tính thách thức, trách nhiệm quyền hạn Sự tồn và phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, tiến khoa học kỹ thuật, người lao động Các yếu tố này có mối quan hệ và tác động qua lại mật thiết với Những yếu tố như: máy móc thiết bị, cải vật chất, công nghệ kỹ thuật học hỏi hay chép chép người khơng thể Hơn nữa, người là chủ thể xã hội, vận động và phát triển, là cá thể độc lập xác, có ý thức riêng, và cá tính riêng Mỗi người là hệ thống nhu cầu đa phức tạp và thay đổi liên tục, có nhu cầu lao động, cơng nhận Chính công tác quản trị nguồn nhân lực là hoạt động vô quan trọng định đến tồn Mơṭ cơng ty hay mơṭ tổ chức nào có nguồn tài dồi dào, máy móc kỹ thuật đại đến đâu cũng trở nên vơ nghĩa khơng có máy tổ chức “ đúng người - đúng viêc”̣, tạo hiệu hoạt động chung đội ngũ Thực tế phát triển kỳ diêụ quốc gia nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi như: Nhâṭ Bản Singapore cho thấy, yếu tố quan ̣ chính alg người Chúng ta khơng phủ nhận vai trò lĩnh vực khác như: quản trị tài chính, quản trị sản xuất, quản trị hành chính, kế tốn…nhưng rỗ ràng quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp Bất kể cấp quản trị nào cũng cần biết quản trị nhân viên Quản trị nguồn nhân lực là lĩnh vực khó khăn và phức tap.̣ Nó bao gồm nhiều vấn đền như: tâm sinh ly, xã hội, đaọ đức…Nó là hòa trộn giữa khoa hoc ̣ nghê ṭ huâṭ nghê ṭ huâṭ quản tri ̣con ngừơi, phát huy hết khả cá thể, tạo nên sức mạnh tập thể.̀ Như vậy, tổ chức công việc quản trị cần thiết Mà quản trị nguồn nhân lực cốt lõi quản trị, hay nói cách khác “ Mọi vấn đề quản trị suy cho quản trị người” người lao động nhân tố sống cịn doanh nghiệp Nếu khơng có họ - những người lao động doanh nghiệp khơng cần phải có hệ thống máy tính, kế hoạch tiền lương, tuyên bố chiến lược, hoạch định hay quy trình chiến lược Bởi quản trị nguồn nhân lực liên quan đến nhiều người lao động nên doanh nghiệp cần phải điều chỉnh hoạt động cách tinh tế, thực thi cách phù hợp quản lý cách liên tục để đạt những kết quản mong muốn.Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cơng tác tổ chức quản lý nguồn nhân lực đánh giá nhiệm vụ khó khăn, phức tạp Cơng tác quản trị nguồn nhân lực sâu nghiên cứu khả tiềm tàng đơn vị lao động, người thành viên để tạo điều kiện kích thích lao động sáng tạo người nhằm mục đích đem lại hiệu cao cống hiến cho tổ chức công việc Kể từ thành lập đến nay, Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Thảo Nguyên phát triển và đứng vững thị trường Công ty sử dụng nguồn nhân lực đa dạng, điều này đòi hỏi nhà quản lý phải có nhiều biện pháp để sử dụng tốt nguồn nhân lực Để doanh nghiệp tiếp tục đứng vững thị trường vấn đề hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực là vấn đề cấp thiết những nhà quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Thảo Nguyên nói riêng Nhận thấy nhân đóng vai trị quan trọng phát triển công ty, việc quản trị tốt đội ngũ nhân lực giúp doanh nghiệp phát triển cách vững theo kịp với thay đổi thị trường Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên với kinh nghiệm dày dạn đội ngủ quản lý vạch áp dụng phương sách quản trị nguồn nhân lực cách hiệu đưa đến cho công ty những thành công vượt bậc, khẳng định vị thương hiệu công ty thị trường nước giới Song việc quản trị nhân lưc khơng đơn giản, mà em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên” 2.Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên nghiên cứu với mục đích: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp - Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực công ty để thấy những thiếu xót hiệu quản trị nguồn nhân lực công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên - Đưa những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Hoạt động quản trị nguồn nhân lực công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên - Phạm vi nghiên cứu Đề tài với không gian nghiên cứu công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên từ năm 2018 đến năm 2020 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như:Thống kê, phân tích, so sánh, thu thập xử lý số liệu, … - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: phương pháp sử dụng để thu thập dữ liệu kết hoạt động kinh doanh, kế hoạch sách, nhân cơng ty Phương pháp tổng hợp dữ liệu: - Phương pháp thống kê: sau trình thu thập, số liệu phân loại xếp dữ liệu để tiến hành phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực cơng ty - Phương pháp phân tích, so sánh: qua số liệu cụ thể thu thập, khóa luận tiến hành phân tích so sánh giữa năm với để thấy những biến chuyển trình hoạt động cơng ty Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu phần kết luận đề tài chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ Thảo Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực công ty TNHH Du Lịch Và Dịch Vụ Thảo Nguyên 10 Thứ tư, nhà quản lý cấp cao có thông tin liên tục, đầy đủ không từ nguồn ghi chép nội thông qua số, mà còn có nguồn thơng tin định tính khách hàng, đối tác nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng cung cấp, họ đích thực là mắt, là tai doanh nghiệp Một doanh nghiệp càng cho phép nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng tự việc quản lý khách hàng mức độ dịch vụ ngày càng nâng cao Thứ năm, cần cơng nghệ cao phải xử lý nhiều thông tin thời gian ngắn KẾT LUẬN Tình hình kinh tế nước ta tiếp cận với nhiều khoa học kỹ thuật tiên tiến giới nên cần phải nắm bắt học hỏi kịp thời.Đồng thời phải giữa lại những nét đặc sắc kinh tế nước ta Vì khơng có chuẩn bị chu đáo cho tiến trình phát triển tương lai, Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên không những bị khách hàng, thu hẹp phạm vi hoạt động mà vị đứng thị trường cũng bị lung lay Để kịp thời ứng phó với những vấn đề Cơng ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên đưa nhiều biện pháp nâng cao hiệu kinh tế, yếu tố nguồn nhân lực quan trọng hết phải thực sử nổ lực cơng ty Cơng ty có qui hoạt động lớn, nguồn nhân lực dồi dào, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, động sang tạo Đó tiền đề vững giúp cho cơng ty tiến cao xa nữa thời gian tới Tuy nhiên tảng chưa đủ mà phải phát huy tảng thành những chiến lược hoạt động thiết thực như: - Cải thiện công tác tuyển dụng, tuyển chọn nhân để thỏa mãn nhu cầu trình độ, lực Phải có thơng báo rộng rãi nữa, để tìm người thích hợp cho vị trí đồng thời thu hút nhiều lao động hơn, phát huy nguồn lực nội cũng giải pháp tốt cho công tác tuyển dụng - Đào tạo phát triển nhu cầu cần thiết không trước mắt mà phải kế hoạch lâu dài Hằng năm công ty nên có kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề trình độ học vấn chun mơn nghệp vụ cho đội ngũ nhân viên công ty thường xuyên cập nhật thông tin cũng cách tiếp cận với những thay đổi thị trường cách hiệu - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cũng động thúc đẩy người làm việc hăng sai Nếu sống đầy đủ, đồng lương giải sinh hoạt gia đình tinh thần nhân viên thoải mái Tăng lương, phụ cấp biện pháp khuyến khích tinh thần như: bầu khơng khí vui tươi lành mạnh, tổ chức vui chơi giải trí Cũng khuyến khích họ làm việc nhiệt tình - Thực đúng đảm bảo chế độ sách, đãi ngộ, trang bị đầy đủ sở vật chất Trong khuôn khổ giới hạn đề tài, với khả thời gian có hạn, nên em nêu lên số vấn đề khái quát vài kiến nghị nhỏ với mong muốn phần giúp cơng ty hồn thiện chế quản trị nhân đường hội nhập phát triển kinh tế Mặc khác với những kiến thức học kinh nghiệm từ thực tế cịn hạn chế, nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót, em hy vọng nhận đóng góp ý kiến nhiệt tình q thầy cô lần nữa em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH du lịch dịch vụ Thảo Nguyên, Tài liệu nội bộ, Tp HCM GS Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu người nguồn nhân lực vào công việc hướng dẫn viên Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống kê, Hà Nội Hà Văn Hội (2007), Quản trị nhân lực doanh nghiệp, Nxb Bưu điện Hà Nội Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quản trị nguồn nhân lực bối cảnh tồn cầu hóa, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế Mathis & Jackson, Võ Thị Phương Oanh dịch (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Website: 10 www.tailieu.vn 11 http://www.vn-tourism.com 12 vnexpress.net Phụ lục THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH (SL:05 NHÂN SỰ) Mô tả công việc - Thực quản lý chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu báo cáo với trưởng phận hướng dẫn - Nghiên cứu hiểu biết chương trình du lịch , đối tượng tham quan để xây dựng kế hoạch thuyết minh hướng dẫn đường - Kiểm tra, kiểm soát trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo an tồn chăm sóc khách hàng tốt - Thu thập phản hồi khách hàng để phát nhu cầu - Thực nghiêm túc quy định bảo vệ mơi trường, bên cạnh khuyến khích du khách tham gia YÊU CẦU CHUNG: • Nam/ Nữ từ 25-30 tuổi, sức khỏe tốt • Ưu tiên ứng viên tốt nghiệp ngành du lịch • Tiếng anh giao tiếp tốt • Tác phong chuyên nghiệp, tự tin; Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng; Kỹ giao tiếp tốt, khả thuyết phục cao QUYỀN LỢI: • Hướng dẫn viên: Lương thỏa thuận + thưởng; • Môi trường làm việc động, thoải mái, hội thăng tiến cơng việc; • Cơ hội du lịch năm HỜ SƠ U CẦU • CV; • Đơn xin việc (Viết tay); • SYLL + CMND + hình 3x4; • Bằng cấp liên quan; • (Cung cấp y tuyển dụng) HÌNH THỨC NỢP HỜ SƠ: • Nộp hồ sơ trực tuyến, qua Email: info@thaonguyentravel.vn • Phịng Hành nhân sự: 575 Lê Văn Lương, P.Tân Phong, Q.7, TP.HCM • Hotline: 0909.018.190 (Ms.Trang) Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Để thực đề tài nghiên cứu khoa học, chuyên ngành quản trị kinh doanh - Trường Đại học Hồng Đức: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Ngun”, tơi muốn tìm hiểu suy nghĩ, nhận định anh/chị với tư cách cán bộ, nhân viên phận nghiệp vụ lữ hành Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Thảo Nguyên công việc liên quan đến công tác tổ chức, điều hành Công ty.Trả lời anh/chị theo câu hỏi phiếu hoàn toàn liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu, phân tích.Phiếu trả lời khơng ghi tên Rất mong hợp tác anh/chị ! Câu Anh/chị làm việc phận nghiệp vụ lữ hành công ty ? Thị trường Vận chuyển Inbound-Outbound Hướng dẫn viên Câu Vị trí cơng tác anh/chị có phù hợp với lực khơng? Có Chưa phù hợp khơng phù hợp Trong trường hợp vị trí cơng tác anh/ chị công ty không phù hợp với lực theo anh/chị lý đây: Không đúng với ngành nghề đào tạo Không phù hợp với sở trường Không đủ sức khỏe để hoàn thành công việc Nguyên nhân khác Câu Anh/chị thực công việc theo đúng chức trách chưa ? Đã hoàn thành Hoàn thành chưa đầy đủ Chưa hồn thành Trong trường hợp thực cơng việc anh/chị công ty không chức trách theo anh/chị lý ? Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu lực Không an tâm công tác Lương không khuyến khích nên không làm hết khả Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác Câu Mức lương công ty trả cho CB, NV phù hợp chưa? Phù hợp Chưa phù hợp Không phù hợp Thu nhập so với công ty quy mô ? Bằng Thấp Cao Câu Việc bố trí nhân viên đúng theo sở trường, chuyên môn đào tạo chưa ? Rồi Chưa phù hợp Không phù hợp Trong trường hợp bố trí cơng việc anh/chị công ty không phù hợp với sở trường, chun mơn đào tạo theo anh/chị lý đây? Bố trí theo cảm tính Bố trí theo nguyên nhân thiếu người phận khác Do nhận người nhận chịu áp lực khác ( từ cấp trên, đồng nghiệp ) Nguyên nhân khác Câu Việc đào tạo nghiệp vụ có quan tâm khơng ? Có Chưa thường xun Khơng Theo anh/chị loại hình đào tạo phù hợp đào tạo phát triển nhân lực lữ hành doanh nghiệp? Thường xuyên kiểm tra, uốn nắn cho nhân viên (đào tạo chỗ) Thường xuyên có buổi trao đổi nghiệp vụ chun mơn Trưởng phận phải xây dựng chương trình đào tạo thực Mời chuyên gia đến bồi dưỡng ngắn hạn Cách đào tạo khác Câu Theo anh/chị, phận công ty hoạt động có hiệu nhất? Thị trường Inbound-Outbound Điều hành Hướng dẫn viên Hành chính- Nhân Vận chuyển Tài chính-kế toán Theo anh/chị nguyên nhân định phận hoạt động có hiệu quả? Lãnh đạo có lực Nhân viên đào tạo thạo việc Có quan tâm cấp Nguyên nhân khác Xin cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THẢO NGUYÊN ĐƯỢC TRƯNG CẦU Ý KIẾN Stt Đơn vị Số lao động Số người điều tra Nhân viên Inbound-Outbound 13 13 Nhân viên vận chuyển 6 Nhân viên hướng dẫn viên 30 30 Nhân viên thị trường 3 TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Nội dung Số lượng Câu Anh/chị làm việc phận nghiệp vụ lữ hành công ty ? Nhân viên Inbound-Outbound Nhân viên vận chuyển Nhân viên hướng dẫn viên Nhân viên thị trường 13 30 Câu Vị trí cơng tác anh/chị có phù hợp với lực khơng? Có Chưa phù hợp Không phù hợp 48 Trong trường hợp vị trí cơng tác anh/ chị cơng ty khơng phù hợp với lực theo anh/ chị lý đây: Khơng đúng với ngành nghề đào tạo Không phù hợp với sở trường Không đủ sức khỏe để hoàn thành công việc giao Câu Anh/ chị thực công việc theo đúng chức trách chưa ? Đã hoàn thành Hoàn thành chưa đầy đủ Chưa hoàn thành Trong trường hợp thực công việc anh/chị cơng ty khơng chức trách theo anh/chị lý ? Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu lực Không an tâm công tác Lương không khuyến khích nên không làm hết khả Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác Câu Mức lương công ty trả cho CB, NV phù hợp chưa? 24 14 16 46 41 26 32 10 22 Phù hợp Chưa phù hợp Không phù hợp Thu nhập so với công ty quy mô ? Bằng Thấp Cao Câu Việc bố trí nhân viên đúng theo sở trường, chuyên môn đào tạo chưa ? Rồi Chưa phù hợp Không phù hợp Trong trường hợp bố trí cơng việc anh/chị công ty không phù hợp với sở trường, chun mơn đào tạo theo anh/chị lý đây? Bố trí theo cảm tính Bố trí theo nguyên nhân thiếu người phận Do nhận người theo áp lực khác ( từ cấp trên, bạn bè ) Nguyên nhân khác Câu Việc đào tạo nghiệp vụ có quan tâm khơng ? Được quan tâm Chưa thường xuyên Không quan tâm Theo anh/chị loại hình đào tạo phù hợp đào tạo phát triển nhân lực lữ hành doanh nghiệp? Thường xuyên kiểm tra, uốn nắn cho nhân viên (đào tạo chỗ) Thường xuyên có buổi trao đổi nghiệp vụ chun mơn Trưởng phận phải xây dựng chương trình đào tạo thực Mời chuyên gia đến bồi dưỡng ngắn hạn Cách đào tạo khác Câu Theo anh/chị nguyên nhân định phận hoạt động có hiệu quả? Lãnh đạo có lực Nhân viên đào tạo thạo việc Có quan tâm cấp Nguyên nhân khác 27 25 31 18 27 25 42 11 19 23 20 30 47 46 37 34 13 45 44 36 11 TIÊU CHUẨN CƠ BẢN XẾP HẠNG THÀNH TÍCH THÁNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN, NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH TIÊU CHUẨN CƠ BẢN XẾP HẠNG THÀNH TÍCH THÁNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN, NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH I Hạng A Quy định chung a Chấp hành tốt kỷ luật lao động, nội quy, quy định hành công ty b Không vi phạm pháp luật c Ngày công làm việc thực tế tháng từ 20 ngày trở lên Quy định cụ thể xếp hạng A Đối với hướng dẫn viên du lịch Khi hƣớng dẫn - Được khách đánh giá, nhận xét tốt mặt kết thúc đoàn - Thực nghiêm chỉnh quy trình hướng dẫn đoàn khách, đặc biệt việc thực chương trình tham quan du lịch, chế độ báo cáo, tốn đoàn, có ý thức tiết kiệm cho cơng ty - Sẵn sàng nhận chương trình hướng dẫn khách, khơng có biểu chọn đoàn - Giữ gìn tốt mối quan hệ đoàn kết với đơn vị, bạn hàng hữu quan lợi ích cơng ty - Khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để khách mua thêm dịch vụ chỗ Khi khơng hướng dẫn - Hồn thành tốt kế hoạch ôn luyện, học tập tuyến điểm, cập nhật thơng tin hàng ngày để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ phịng giao cho - Hồn thành tốt cơng việc khác cơng ty phịng có yêu cầu Đối với nhân viên điều hành - Xác nhận sớm đƣợc dịch vụ yêu cầu thông báo khách - Căn nhiệm vụ giao theo loại dịch vụ, theo vùng lãnh thổ phải chủ động tổng hợp thông tin đầy đủ, xác số lượng, chất lượng, giá thông tin khác loại dịch vụ nêu để đề xuất với lãnh đạo phòng Ban giám đốc có kế hoạch, biện pháp lựa chọn dịch vụ tốt với giá hợp lý - Thực việc đảm bảo dịch vụ theo đúng chương trình (Tour) bán dịch vụ thay đổi bổ sung (nếu có) - Khơng để xảy nhầm lẫn sai sót để du khách bạn hàng than phiền - Không gây phiền hà cho bạn hàng xác nhận dịch vụ để tốn - Khơng lợi dụng nhiệm vụ giao để móc nối gây khó sở cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích cá nhân II Hạng B Quy định chung a Chấp hành tốt kỷ luật lao động, nội quy, quy định hành công ty b Không vi phạm pháp luật c Ngày công làm việc thực tế tháng từ 20 ngày trở lên Quy định cụ thể Đối với hướng dẫn viên du lịch - Thực quy định hạng A nêu trên, cịn có ý kiến phàn nàn khách tinh thần phục vụ việc tốn đoàn chậm cịn phải nhắc nhở Đối với nhân viên điều hành - Thực quy định hạng A nêu trên, công việc không nhiều (số lƣợng dịch vụ phải đảm bảo tháng ít) chất lượng dịch vụ chưa tốt nhân viên điều hành lựa chọn - Còn có ý kiến than phiền tinh thần, thái độ giao dịch, tiếp xúc III Hạng C Quy định chung cho chức danh Chấp hành kỷ luật lao động, nội quy, quy định công ty chưa nghiêm, bị phê bình, nhắc nhở chưa bị kỷ luật từ hình thức khiển trách trở lên Khơng vi phạm pháp luật Ngày công làm việc thực tế tháng từ 10 đến 14 ngày Đối với hướng dẫn viên du lịch Thực quy định hạng A nêu còn hạn chế, có thiếu sót nghiệp vụ chun mơn như: - Bị khách hàng nhận xét chất lượng hướng dẫn trung bình - Bị khách hàng sở cung cấp dịch vụ phản ánh tinh thần, thái độ phục vụ chưa đúng mức - Có biểu chọn đoàn phân công - Vi phạm quy trình hướng dẫn hành chưa nghiêm trọng Đối với nhân viên điều hành Thực quy định hạng A nêu còn hạn chế, có thiếu sót nghiệp vụ chuyên môn như: - Nhầm lẫn thông tin để khách sở cung cấp dịch vụ than phiền - Tinh thần thái độ phục vụ chƣa chu đáo, chưa lịch giao tiếp để lái xe, hướng dẫn, bạn hàng phản ánh lãnh đạo công ty Không xếp hạng Khơng hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao, có sai sót cơng tác chun mơn làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, gây tổn thất kinh tế ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Tinh thần, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chu đáo, chưa lịch giao tiếp công ty bạn hàng than phiền nhiều lần Vi phạm kỷ luật lao động, nội quy, quy định cơng ty bị kỷ luật từ hình thức khiển trách trở lên Có hành vi gây đoàn kết nội bộ, tung tin sai thật làm tổn hại uy tín người khác, tố cáo sai thật viết đơn thư nặc danh gây rối nội Vi phạm pháp luật Ngày công làm việc tháng 10 ngày