Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ THI LINH MAI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU U N V N THẠC S INH DOANH VÀ QUẢN C u n n n : Quản trị n n M số: N ƣờ ƣớn dẫn o ọc: TS L T ị L n THANH HÓA N 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thanh Hóa, tháng năm 2020 N ƣờ c m đo n Lê Thi Linh Mai i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trƣờng Đại học Hồng Đức ngƣời trang bị cho kiến thức định hƣớng đắn học tập tu dƣỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thị an ngƣời dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hƣớng dẫn bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Phòng hoa trƣờng Đại học Hồng Đức cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Anh/Chị đồng nghiệp giúp đỡ, chia sẽ, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình ngƣời thân bạn bè quan tâm giúp đỡ động viên tạo điều kiện cho học tập, tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2020 Tác giả Lê Thi Linh Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết đạt đƣợc Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay bán lẻ 1.1.2 Phân loại cho vay bán lẻ 1.1.3 Các phƣơng thức cho vay bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm cho vay bán lẻ 10 1.1.5 Vai trò cho vay bán lẻ 12 1.1.6 Quy trình cho vay bán lẻ 14 1.2 Những vấn đề khách hàng cho vay bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm tiêu chuẩn xác định khách hàng cho vay bán lẻ 16 1.2.2 Đặc điểm khách hàng cho vay bán lẻ : 18 1.3 Tổng quan chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng cho vay 18 1.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 19 iii 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 25 Kết luận Chƣơng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THANH HÓA 33 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2016 – 2019 35 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 37 2.2.1.Thực trạng cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thanh Hóa 37 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay bán lẻ theo tiêu định tính 43 2.2.3 Đánh giá theo tiêu định lƣợng 50 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 60 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 71 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Kết luận Chƣơng 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THANH HÓA 77 iv 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 77 3.1.1 Chủ trƣơng phát triển hoạt động kinh doanh khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh tín dụng tiêu dùng Nhà nƣớc 77 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 79 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay bán lẻ 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thanh Hóa 82 3.2.1 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin, tiến tới xây dựng sở liệu thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động cho vay bán lẻ Chi nhánh 82 3.2.2 Nâng cao khả thẩm định đánh giá tài sản bảo đảm 85 3.2.3 Đổi cách thức xử lý khoản nợ vay có vấn đề 88 3.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Cán tín dụng 90 3.2.5 Tăng cƣờng công tác Marketing hoạt động cho vay bán lẻ 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 95 Kết luận Chƣơng 97 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT N u nn Ký hiệu ACB ĩ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB – Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thanh Hóa Thanh Hóa CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng khách hàng bán lẻ vay vốn ACB – Chi nhánh Thanh Hóa40 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay bán lẻ theo loại khách hàng 41 Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ cho vay bán lẻ theo thời gian cho vay 42 Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ theo lọai tiền 43 Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số cho vay theo loại khách hàng 51 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số cho vay theo thời gian cho vay 52 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số thu nợ theo loại khách hàng 53 Bảng 2.8: Tỷ trọng doanh số thu nợ theo thời gian cho vay 54 Bảng 2.9: Tỷ lệ thu hồi nợ cho vay bán lẻ Chi nhánh 54 Bảng 2.10: Vòng quay vốn tín dụng cho vay bán lẻ Chi nhánh 55 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ hạn cho vay bán lẻ ACB - Chi nhánh Thanh Hóa 56 Bảng 2.12: Tình hình nợ q hạn cho vay bán lẻ ACB - Chi nhánh Thanh Hóa57 Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu nợ khó đòi cho vay bán lẻ ACB - Chi nhánh Thanh Hóa 58 Bảng 2.14: Tỷ trọng thu nhập sinh lời đồng vốn cho vay bán lẻ 59 Bảng 2.15: Các câu hỏi khảo sát chất lƣợng cho vay bán lẻ ACB - Chi nhánh Thanh Hóa 61 Bảng 2.16 Đánh giá mức độ tin cậy ACB Khách hàng - Chi nhánh Thanh Hóa 63 Bảng 2.17 Đánh giá mức độ đáp ứng ACB Khách hàng - Chi nhánh Thanh Hóa 64 Bảng 2.18 Đánh giá mức độ lực phục vụ ACB khách hàng - Chi nhánh Thanh Hóa 66 Bảng 2.19 Đánh giá mức độ cảm thông ACB khách hàng - Chi nhánh Thanh Hóa 68 Bảng 2.20 Đánh giá mức độ phƣơng tiện hữu hình ACB khách hàng - Chi nhánh Thanh Hóa 70 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức ACB – Chi nhánh Thanh Hóa 35 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2016 đến năm 2019 36 Biểu đồ 2.2: Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2019 48 Biểu đồ 2.3: Top 10 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần tƣ nhân uy tín năm 2019 49 Biểu đồ 2.4: Nợ xấu ngân hàng năm 2019 50 Biểu đồ 2.5: Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ 59 Biểu đồ 2.6: Mức sinh lời hoạt động cho vay bán lẻ 60 Biểu đồ 2.7: Các yếu tố thành phần mức độ tin cậy 63 Biểu đồ 2.8: Các yếu tố thành phần mức độ đáp ứng 65 Biểu đồ 2.9: Các yếu tố thành phần mức độ lực phục vụ 67 Biểu đồ 2.10: Các yếu tố thành phần mức độ cảm thông 69 Biểu đồ 2.11: Các yếu tố thành phần mức độ phƣơng tiện hữu hình 71 viii MỞ ĐẦU Lý c ọn đề t Trong hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam, hoạt động tín dụng ln mảng kinh doanh có vai trị quan trọng Nhờ có hoạt động tín dụng, NHT có điều kiện mở rộng đƣợc hoạt động kinh doanh khác để gia tăng thu nhập chop Ngân hàng đồng thời hoạt động tín dụng hoạt động sinh lời lớn ngân hàng với tỷ lệ 70% tổng tài sản Trong giai đoạn đầu thời kỳ 2011-2015, tình hình kinh tế giới nƣớc diễn biến phức tạp, kinh tế nƣớc bộc lộ nhiều bất ổn vĩ mô lạm phát tăng cao kinh tế tăng trƣởng chậm lại, thị trƣờng chứng khoán suy giảm mạnh, thị trƣờng bất động sản “đóng băng” cán cân tốn tổng thể thâm hụt, mặt lãi suất cho vay mức cao, tỷ giá biến động chịu nhiều sức ép, dự trữ ngoại hối nhà nƣớc mức thấp, nhiều tổ chức tín dụng (TCTD) gặp khó khăn khoản, quản trị yếu kém, nợ xấu gia tăng mức báo động, an toàn hệ thống đáng lo ngại, kỷ luật - kỷ cƣơng thị trƣờng tiền tệ bị phá vỡ Giai đoạn từ năm 2015 đến chứng kiến thay đổi chiến lƣợc kinh doanh NHTM, ngồi NHTM yếu tài phải chịu kiểm soát chặt chẽ Ngân hàng Nhà nƣớc, NHTM lại hầu hết thay đổi chiến lƣợc kinh doanh để kịp thích ứng với thị trƣờng Trong định hƣớng chiến lƣợc, nhiều nhà băng đặt mục tiêu phát triển mạnh mảng bán lẻ thời gian tới Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… Theo dự báo nhiều chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng tăng trƣởng tín dụng 3-5 năm tới trì mặt khoảng 14%/năm thấp so với giai đoạn 2016 - 2019 (trung bình 18,1%) xuất phát từ cung cầu tín dụng Trong bối cảnh ngân hàng đƣợc dự báo đẩy mạnh mảng dịch vụ bán lẻ để bù đắp nguồn thu từ tín dụng Nguyên nhân hoạt động cho vay bán lẻ thƣờng có lãi biên cao so với phân khúc doanh nghiệp có khả phân tán rủi ro Nắm bắt đƣợc thời Ngân hàng T CP Á Châu – Chi nhánh Thanh Hóa định hƣớng rõ thời điểm phải thay đổi chiến lƣợc kinh doanh hoạt động cho vay đặc biệt trọng tới phân khúc khách hàng bán lẻ theo định hƣớng Ngân hàng T CP Á Châu nhƣ chế, sách Chính phủ thẩm định khách hàng, giải ngân, kiểm soát sử dụng vốn vay xử lý nợ Chính nhiệm vụ quan trọng mà đội ngũ cán tín dụng phận quan trọng định đến 60-70% chất lƣợng cho vay NHT Để nâng cao chất lƣợng cho vay, NHTM liên tục tuyển dụng đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán tín dụng Tại ACB – Chi nhánh Thanh Hóa Ban giám đốc Chi nhánh ln xác định việc nâng cao trình độ đội ngũ cán tín dụng yêu cầu bắt buộc việc đào tạo đƣợc tổ chức thực cách thƣờng xuyên, liên tục nhiệm vụ trọng tâm để phát triển hoạt động tín dụng Chi nhánh Để thực đƣợc điều Ban giám đốc Chi nhánh đề số giải pháp cụ thể nhƣ sau: - Đối với công tác tuyển dụng: + Tại Chi nhánh, công tác tuyển dụng cán công tác đƣợc Ban Giám đốc đặc biệt quan tâm, xem trọng Ngoài yêu cầu tối thiểu điều kiện hồ sơ nhƣ tốt nghiệp Trƣờng đại học nào, xếp loại tốt nghiệp … Chi nhánh, quan tâm đến điều kiện ngành học thí sinh, kỹ mềm phục vụ cơng việc ƣu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc NHT khác địa bàn… Thông qua sàng lọc hồ sơ Phỏng vấn vòng Chi nhánh Chi nhánh lọc đƣợc ứng viên phù hợp có trình độ chun mơn đáp ứng đƣợc u cầu mặt vị trí cơng việc chuyển hồ sơ ứng viên sang thi tuyển vòng Hội Sở Chính + Các ứng viên sau trúng tuyển đƣợc Phịng hành Chi nhánh tìm hiểu kỹ nhân thân, tiến hành khám sức khỏe bắt buộc trƣớc ký Hợp đồng thử việc Việc nhằm giảm thiểu rủi ro liên quan đến đạo đức cán Công tác tuyển dụng diễn định kỳ hàng năm hội giúp Chi nhánh bổ sung đội ngũ nhân cho vị trí cịn trống đồng thời xây dựng đội ngũ kế cận đảm bảo việc phát triển Chi nhánh ổn định bền vững Các nhân đƣợc đào tạo có trình độ, kỹ tốt tạo nên sức ép lên cán cũ bắt buộc họ phải tự nâng cao trình độ thân; điều thúc đẩy q trình tự học, tự nâng cao trình độ cán tín dụng Điều giúp cho Chi nhánh có đƣợc đội ngũ cán tín dụng có trình độ tốt, thiện chiến thƣơng trƣờng - Đối với công tác đào tạo nhân sự: Ngoài khung đào tạo bắt buộc cán tín dụng tuyển dụng hay khóa đào tạo ngắn nghiệp vụ cho cán tín dụng cũ 91 năm Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực ACB, Chi nhánh thực tổ chức đào tạo cho cán tín dụng cách thƣờng xuyên liên tục theo cách thức sau: + Thúc đẩy trình tự đào tạo thân: Chi nhánh đƣa chế khuyến khích cán nhƣ thƣởng cho cán đậu cao học thƣởng cho cán đạt giải thi nghiệp vụ giỏi Ngân hàng TMCP Á Châu Xây dựng sân chơi cho cán Chi nhánh bình chọn cán tín dụng có hiểu biết nghiệp vụ tốt, kỹ bán hàng giỏi để tôn vinh theo định kỳ hàng quý + Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện cởi mở để cán có điều kiện đào tạo lẫn biện pháp tích cực nhằm tăng gắn kết cán nhân viên chi nhánh: Tại Chi nhánh, việc kèm cặp cán đƣợc Ban lãnh đạo giao cho cán cũ có chun mơn tốt, có kinh nghiệm để hỗ trợ hƣớng dẫn cán xử lý hồ sơ ết đào tạo sở để đánh giá cán cũ lần xem xét quy hoạch cán Ngoài ra, Chi nhánh xây dựng diễn đàn tổ nghiệp vụ thông qua ứng dụng công nghệ thông tin để vƣớng mắc nghiệp vụ đƣợc cán Ban lãnh đạo giải đáp kịp thời, từ cán học hỏi rút kinh nghiệm cho tình tƣơng tự + Tổ chức lớp đào tạo tập trung Chi nhánh: Định kỳ hàng tháng, Chi nhánh yêu cầu ãnh đạo Phòng, cán nằm quy hoạch xây dựng chƣơng trình để đào tạo nghiệp vụ cho cán Tại buổi đào tạo, cán đƣợc trao đổi giải đáp vƣớng mắc khó khăn xử lý nghiệp vụ đồng thời đƣa đƣợc quy định phƣơng thức xử lý hồ sơ xác phù hợp với vị rủi ro Chi nhánh + Thuê giáo viên đào tạo kỹ cho cán bộ: Là Chi nhánh tiên phong hệ thống ACB việc trọng đến đào tạo kỹ cho cán bộ; định kỳ hàng quý Ban lãnh đạo Chi nhánh xem xét đánh giá xem cán tín dụng cịn thiếu yếu kỹ nào, từ thuê giáo viên chuyên nghiệp đào tạo cho cán Thực tế, buổi đào tạo phát huy hiệu định, giúp cán nâng cao đƣợc kỹ bán hàng kỹ giao tiếp kỹ khác cần thiết công việc 92 + Giáo dục đạo đức cán bộ: Có thể thấy nay, vấn đề đạo đức cán tín dụng ln vấn đề nhức nhối tất các NHTM Thực tế cho thấy, cho dù quy trình NHTM có chặt chẽ đến đâu khó tránh khỏi rủi ro tổn thất, ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng xảy kiện vi phạm đạo đức hoạt động cho vay Chính vậy, việc giáo dục đạo đức Chi nhánh đạo mạnh mẽ Ban lãnh đạo việc tuân thủ tuyệt đối quy trình cấp tín dụng, đồng thời giao cho ãnh đạo Phòng trƣớc hết, phải gƣơng mẫu mặt đạo đức sau phải kiểm sốt chặt chẽ tình hình đạo đức cán phịng báo cáo định kỳ cho Ban giám đốc hàng quý - Đối với công tác xây dựng chế thúc đẩy nâng cao trình độ cán bộ: Thƣởng vật, vinh danh với phê bình, cảnh cáo biện pháp đƣợc Ban lãnh đạo Chi nhánh thƣờng xuyên đƣa để tạo động lực cho cán tự nâng cao trình độ, hồn thiện thân để có đƣợc kết công việc tốt Việc thƣởng, phạt đƣợc diễn định kỳ hàng quý, có đột xuất có cán có kết kinh doanh đặc biệt xuất sắc Trên biện pháp thực tế Chi nhánh đƣợc áp dụng Về bản, biện pháp mang lại kết định Chi nhánh có đội ngũ cán có trình độ đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc đƣợc khách hàng phản hồi tích cực Chi nhánh chƣa để xảy kiện rủi ro liên quan đến đạo đức cán gây tổn thất mặt tài uy tín Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cán tín dụng tiếp tục yếu tố cấp thiết hệ Ban lãnh đạo Chi nhánh Điều khơng giúp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng bán lẻ nói riêng mà cịn góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng tồn Chi nhánh 3.2.5 Tăng cường công tác Marketing hoạt động cho vay bán lẻ - Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị PR đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm hƣớng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo đem lại hiệu cao - Tiến hành phân đoạn thị trƣờng theo đối tƣợng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để xây dựng sách, thiết kế sản phẩm xác định giá v.v… tạo sở để chi nhánh đề kế hoạch tiếp cận khách hàng đảm bảo phù hợp với khả điều kiện có Chi nhánh 93 - Thực công tác nghiên cứu đánh giá thị trƣờng để xác định sản phẩm dịch vụ mạnh mang tính đặc thù riêng chi nhánh cần đƣợc tiếp tục phát triển nhƣ nghiên cứu hoạt động mạnh đối thủ cạnh tranh để xây dựng hƣớng phát triển riêng phù hợp với thị trƣờng Trong thời gian qua, ACB – Chi nhánh Thanh Hóa phần tập trung thực công tác marketing tiếp thị, quảng bá chủ yếu thông qua phƣơng tiện nhƣ poster tờ rơi … nhƣng hiệu mang lại chƣa cao chƣa thực trọng đến phƣơng thức marketing tiếp thị trực tiếp tiếp thị trực tiếp sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến đối tƣợng khách hàng, nhóm khách hàng Vì nhằm bƣớc thay đổi phƣơng thức marketing từ hình thức thụ động sang hình thức chủ động chi nhánh cần xây dựng kế hoạch triển khai công tác tiếp thị trực tiếp đến đối tƣợng khách hàng tồn cán bộ, nhân viên chi nhánh thơng qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển số lƣợng khách hàng bán lẻ cho phòng ban chi nhánh Nhìn chung, cơng tác marketing quan hệ khách hàng có vai trị quan trọng đối tƣợng đƣợc hƣớng tới để phục vụ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, hiệu sản phẩm, dịch vụ có đạt đến mức tối đa hay khơng khách hàng đánh giá định Do để thực tốt công tác marketing ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sóc nhƣ trì mối quan hệ thƣờng xuyên mật thiết với khách hàng Cung cấp hình thức ƣu đãi khuyến mại dịch vụ phụ thƣ cảm ơn khách hàng hoa mừng sinh nhật hay lời quan tâm, chia lúc v.v… Đó quà tinh thần vô giá thể tri ân trân trọng chi nhánh dành đến với khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức buổi giao lƣu khách hàng hay chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ quảng bá thƣơng hiệu dịp lễ lớn nhƣ kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay dịp lễ lớn đất nƣớc 3.3 Một số ến n ị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần có sách biện pháp tích cực nâng cao chất lƣợng cơng tác thơng tin tín dụng phục vụ cho vay NHT 94 TCTD cần bắt buộc NHT TCTD tham gia vào hoạt động hệ thống thơng tin tín dụng coi nhƣ quyền lợi nghĩa vụ - NHNN cần có biện pháp nâng cao chất lƣợng cơng tác tra kiểm sốt để đảm bảo cho hoạt động tín dụng an tồn hiệu môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ Ngân hàng Các tổ chức tài Ngân hàng nƣớc ngồi TCTD quốc doanh ngồi quốc doanh NHNN khơng đƣợc hạ thấp tiêu chuẩn tín dụng để cạnh tranh cách không lành mạnh giành giật khách hàng - NHNN địa bàn thành phố cần nắm vững phƣơng hƣớng nhiệm vụ mục tiêu phát triển kinh tế địa bàn quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội toàn thành phố ngành kinh tế mũi nhọn để tƣ vấn cho TCTD địa bàn để đầu tƣ cho dự án định hƣớng phát huy đƣợc hiệu vốn tín dụng đảm bảo thu hồi vốn hạn Thực công tác tra kiểm tra chỗ nhƣ giám sát từ xa hoạt động TCTD địa bàn nhằm ngăn chặn tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh TCTD mặt khác ngăn chặn cán tín dụng thực sai văn chế độ nhƣ quy trình nghiệp vụ cho vay góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động ngành Ngân hàng toàn địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB – Chi nhánh Thanh Hóa có thay đổi mặt sách giúp Chi nhánh tăng trƣởng nhanh chóng Tuy nhiên Chi nhánh cịn gặp phải nhiều vƣớng mắc liên quan tới sách phân quyền ACB làm chi nhánh chƣa phát huy đƣợc hết nội lực Với thực tiễn công tác hiểu biết cá nhân tơi xin đề xuất số kiến nghị với ACB nhƣ sau: - hách hàng bán lẻ với đặc thù riêng cần có quy trình tín dụng mang tính chất đơn giản hóa bớt bƣớc trình tín dụng quan trọng kèm theo văn hƣớng dẫn ghi số trƣờng hợp đặc biệt lƣu ý xử lý cấp tín dụng hay ƣu tiên cấp tín dụng để đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ 95 - Tăng cƣờng chƣơng trình bán hàng cho vay bán lẻ ƣu đãi với giá bán vốn từ Hội sở thấp để tăng mức sinh lời đơn vị khuyến khích kinh doanh lợi cạnh tranh với TCTD địa bàn - ACB cần xây dựng sản phẩm cho phép chi nhánh xây dựng sản phẩm tín dụng riêng dành cho khách hàng bán lẻ theo địa phƣơng nhóm ngành nghề riêng biệt quản lý rủi ro theo danh mục tín dụng Chi nhánh xây dựng sản phẩm cần đảm bảo tuân thủ quy định cho vay ACB Ngân hàng Nhà nƣớc đảm bảo tỷ lệ nợ xấu sản phẩm khơng vƣợt ngƣỡng theo sách ACB - Tiến hành nhanh chóng việc xây dựng hệ thống sở liệu phân tích chấm điểm phân loại khách hàng bán lẻ theo địa bàn thống kê nợ xấu để quản lý rủi ro chất lƣợng tín dụng Ngồi việc tự thu thập thơng tin ngân hàng cần mua thông tin từ CIC hay đối tƣợng khác để xây dựng đồng hệ thống Hệ thống phát huy đƣợc vai trò mang lại lợi nhuận cho ngân hàng lâu dài - Tăng cƣờng quản lý rủi ro danh mục tín dụng cho khách hàng bán lẻ đặc biệt sản phẩm cho vay tiêu dùng mua nhà dự án cho vay đầu tƣ ngành nghề có mức độ rủi ro cao từ kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh đảm bảo không vƣợt ngƣỡng cho phép - Xây dựng phận xử lý nợ chuyên nghiệp khoản nợ chuyển sang nợ xấu chuyển sang phận tiến hành biện pháp để xử lý thu hồi nợ Điều giúp tăng hiệu thu hồi nợ xấu Chi nhánh - Nâng cấp cải thiện sở hạ tầng trụ sở Chi nhánh Có kế hoạch thƣơng thảo với chủ nhà vấn đề phát sinh trụ sở thuê nhƣ: nơi đỗ xe khu vực thang máy cầu thang vấn đề hệ thống vệ sinh thoát nƣớc … để sửa chữa xây dựng lại Đề xuất chuyển trụ sở đến địa điểm khác có diện tích lớn có sở hạ tầng tốt 96 Kết luận C ƣơn Trên sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế hoạt động cho vay bán lẻ ACB – Chi nhánh Thanh Hóa đƣợc nêu chƣơng với định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng chƣơng luận văn đƣa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay bán lẻ Các giải pháp đƣa phần khắc phục tồn công tác cho vay bán lẻ đơn vị ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay bán lẻ từ hai góc độ: ngân hàng khách hàng, nhiên, nhìn nhận từ góc độ ngân hàng đƣợc xem làm trọng yếu Ngồi ra, tác giả cịn đƣa số kiến nghị với NHNN ACB để thúc đẩy hoạt động cho vay bán lẻ ACB – Chi nhánh Thanh Hóa 97 KẾT LUẬN Có thể nói phát triển thành phần kinh tế tƣ nhân (một phần bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ) chiếm vị trí quan trọng đóng góp vào tăng trƣởng phát triển bền vững quốc gia; số để đánh giá khả phát triển quốc gia Chính việc quan tâm mở rộng đầu tƣ tín dụng bán lẻ hệ thống ngân hàng nói chung ACB – chi nhánh Thanh Hóa nói riêng vơ quan trọng nghiệp phát triển kinh tế Tỉnh Thanh Hóa nhƣ đất nƣớc Tuy nhiên, thực tế mối quan hệ chi nhánh phân khúc khách hàng có phát triển vƣợt bậc nhƣng chƣa tƣơng xứng với tiềm hai bên Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ nhóm khách hàng cịn chậm chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu vốn ngày cao khách hàng, số khách hàng bán lẻ cịn gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng điều ảnh hƣởng không nhỏ đến đóng góp các cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ vào phát triển kinh tế xã hội địa bàn Tỉnh Thanh Hóa nhƣ kinh tế quốc dân Với mong muốn góp phần đƣa số giải pháp nhằm giải vƣớng mắc trên, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Một là, Tổng hợp hệ thống hố có chọn lọc vấn đề lý luận hoạt động cho vay bán lẻ, NHTM hoạt động cho vay NHT phân khúc bán lẻ Từ khẳng định mở rộng hoạt động cho vay kinh tế tƣ nhân mà trọng tâm khách hàng bán lẻ yêu cầu khách quan, gắn với phát triển bền vững kinh tế Hai Phân tích đánh giá cách tồn diện, sâu sắc thực trạng hoạt động cho vay bán lẻ ACB – Chi nhánh Thanh Hóa năm vừa qua Trên sở rõ điểm đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn hoạt động cho vay bán lẻ ACB – Chi nhánh Thanh Hóa Ba Trên sở mục tiêu định hƣớng phát triển ACB – Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn đƣa hệ thống giải pháp mở rộng cho vay bán lẻ Đồng thời luận văn nêu lên số kiến nghị cấp có thẩm 98 quyền nhằm tạo điều kiện thuận lợi trình mở rộng cho vay bán lẻ ACB – Chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới Với kết nghiên cứu này, Tơi hy vọng cơng trình hồn thiện hệ thống lý luận mở rộng cho vay bán lẻ NHT đồng thời góp phần giúp ích cho ACB – Chi nhánh Thanh Hóa việc mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn tới Tôi xin chân thành cảm ơn! 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Ngọc Ánh (2019) Hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn, luận văn thạc sỹ trƣờng Học viên Ngân hàng Nguyễn inh iều (2006) Nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê Nguyễn inh iều (2006) Tiền tệ Ngân hàng NXB Thống kê Bùi Ngọc (2016) Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội, luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hoàng Thị Phƣơng (2016), Phát triển sản phẩm cho vay bán lẻ Vietcombank Hải Dương, trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thị ùi (2006) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội (Trần Thị Hồng Hạnh biên soạn chƣơng II) Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016), Hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng (ban hành theo Thơng tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016) Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1988) Thể lệ tín dụng (ban hành theo Quyết định số 19-NH/QĐ ngày 27/04/1988) Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1991) Thể lệ tín dụng (ban hành theo Quyết định số 01-NH/QĐ ngày 08-01-1991) 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1994) Thể lệ tín dụng (ban hành theo Quyết định số 198/QĐ-NH1 ngày 16/9/1994) 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1998), Quy chế cho vay TCTD khách hàng (ban hành kèm theo định số 324/1998/QĐ-NHNN1, ngày 30/9/1998) 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2000) Quy chế cho vay TCTD khách hàng (ban hành kèm theo định số 284/2000/QĐ-NHNN1, ngày 25/8/2000) 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2001) Quy chế cho vay TCTD 100 khách hàng (ban hành kèm theo Quyết định số 1627/QĐ-NHNN, ngày 31/12/2001) Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005) Quyết định 493 /2005/QĐ -NHNN ngày 22/4 /2005 VV ban hành qui định phân loại nợ trích lập dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 15 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013) Phân loại tài sản Có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi (ban hành theo Thơng tƣ 02/2013/TT–NHNN ngày 21/01/2013) 16 Ngân hàng T CP Á Châu (Cập nhật năm 2019) Định hướng sách hoạt động tín dụng ACB 17 Ngân hàng T CP Á Châu (Sửa đổi bổ sung năm 2019) Quy chế cho vay Khách hàng 18 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thanh Hóa (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết năm T l ệu t ến An 19 Hair, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, New Jersey Tà l ệu Internet 20 https://toptenvietnam.vn 21 https://www.acb.com.vn/ 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Hồng Đức Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài hoạt động cho vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Thanh Hóa Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi dƣới cách đánh dấu (X) vào phƣơng án đƣợc chọn Xin lƣu ý khơng có câu trả lời hay sai tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Tôi mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN 1.Độ tuổi: 2.Giới tính: -30 -50 ữ Nam 3.Trình độ học vấn: ại học, Cao ại học đẳng 4.Quý khách là: nghiệp PHẦN II – CHẤT ƢỢNG CHO VAY Mức độ hài lịng Rất khơng hài Khơng hài Bình lịng lịng thƣờng (1) (2) (3) P1 Hài lòng Rất hài lòng (4) (5) Mức độ tin cậy: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) ACB – Chi nhánh Thanh Hóa nhận mong muốn Khách hàng từ lần đầu Mức độ an toàn, bảo mật thông tin giao dịch với ACB – Chi nhánh Thanh Hóa ACB – Chi nhánh Thanh Hóa thực nội dung cam kết với khách hàng Độ xác giao dịch ACB – Chi nhánh Thanh Hóa (2) (3) (4) (5) Mức độ đáp ứng: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) Nhân viên ACB – Chi nhánh Thanh Hóa phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ACB – Chi nhánh Thanh Hóa ln sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng có yêu cầu Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng thỏa đáng thắc mắc khách hàng ACB – Chi nhánh Thanh Hóa ln phục vụ cơng với tất khách hàng P2 (2) (3) (4) (5) Năng lực phục vụ: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) Cán tín dụng hiểu rõ thực thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ hách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị cán tín dụng Cán tín dụng lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Cán tín dụng ACB – Chi nhánh Thanh Hóa tƣ vấn, giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng (2) (3) (4) (5) (4) (5) Mức độ cảm thông: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) ACB – Chi nhánh Thanh Hóa thể quan tâm đến nhân khách hàng ACB – Chi nhánh Thanh Hóa ln xem khó khăn khách hàng nhƣ khó khăn Cán tín dụng ln quan tâm tình hình kinh doanh khách hàng chân thành Khách hàng cảm nhận đƣợc thân thiết ACB – Chi nhánh Thanh Hóa P3 (2) (3) Phƣơng tiện hữu hình Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) ACB – Chi nhánh Thanh Hóa ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cơ sở hạ tầng ACB – Chi nhánh Thanh Hóa khang trang, đại Không gian giao dịch ACB – Chi nhánh Thanh Hóa sẽ, thống mát, tiện nghi Chỗ để xe Chi nhánh thuận tiện an toàn Nhân viên Chi nhánh có trang phục lịch đẹp tƣơm tất Xin chân thành cảm ơn cộng tác Quý vị, chúc Quý vị thành công công việc! P4