(Luận văn) thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố vũng tàu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va p ie gh tn to w d oa nl TRẦN TRUNG THẢO va an lu oi lm ul nf THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI z at nh CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU z gm @ m co l LUẬN VĂN THẠC SĨ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va to gh tn TRẦN TRUNG THẢO p ie TRẦN TRUNG THẢO oa nl w THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP d NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI an lu oi lm ul nf va CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 8340101 m co l gm @ Tiến sĩ Nguyễn Thành Long an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 n va ac th si TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va Họ tên học viên: Trần Trung Thảo Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/09/1977 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 16110014 tn to Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố p ie gh I- Tên đề tài: w Vũng Tàu oa nl II- Nhiệm vụ nội dung: d Nhiệm vụ Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lu va an Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu, nhằm giúp nhà quản lý Chi cục Thuế nf Thành phố Vũng Tàu rà sốt, phân tích đưa giải pháp phù hợp việc oi lm ul nâng cao chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thơng qua nắm bắt yêu cầu, mong muốn người nộp thuế, từ z at nh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu z Nội dung nghiên cứu trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu sự @ gm hài lòng, xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố m co l Vũng Tàu Dựa kết khảo sát, nghiên cứu phân tích, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu an Lu n va ac th si III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 06/2018 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 03/2020 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Thành Long Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số lu an liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn n va gốc tn to Nếu phát gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung gh luận văn Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu khơng liên quan đến vi p ie phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) tháng năm 2020 d oa nl w Vũng Tàu, ngày nf va an lu Trần Trung Thảo z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng sau đại học tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập trường tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập, nghiên cứu, thực bảo vệ luận văn thạc sĩ Đồng thời, xin bày tỏ kính trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thành Long tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực hoàn thiện luận văn thời gian vừa qua lu an Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô hội đồng đánh giá luận văn n va có ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hoàn chỉnh tn to Cuối cùng, xin cảm ơn cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp gh tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tháng năm 2020 p ie Vũng Tàu, ngày oa nl w Trần Trung Thảo d nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Thực Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Nghị Chính phủ cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ quan thuế, ngành thuế thực khảo sát, đo lường hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan thuế; nắm bắt kịp thời yêu cầu, mong muốn khó khăn vướng mắc người nộp thuế để đề xuất giải pháp hồn thiện sách, cải thiện chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ quan thuế nhằm nâng cao hài lu an lòng tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế Do đó, tác giả lựa chọn “Thực n va trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng tn to Tàu” làm đề tài nghiên cứu gh Sau tham khảo nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành khảo sát, nghiên p ie cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu bao gồm Chỉ số hài lịng thủ tục hành chính; Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, oa nl w phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi); Chỉ số hài lịng đội ngũ cán công chức; Chỉ số hài lịng khả cung ứng dịch vụ cơng Chỉ số hài lòng điều kiện d an lu sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy tiêu cải thiện qua năm nf va Điều cho thấy nỗ lực khơng ngừng Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu việc nâng lm ul cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao người nộp thuế Từ kết đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục thuế z at nh oi TP Vũng Tàu z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Bố cục nghiên cứu KẾT LUẬN lu an CHƯƠNG n va CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2 ie Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.1.3 p Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 gh tn to 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ oa nl w 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố hài lòng khách hàng 13 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasurraman, 1985) 13 1.2.2 Mơ hình ACSI (Fornell, 1996, 2000) 17 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 17 1.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 18 1.2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 19 d 1.2.1 nf va an lu z at nh oi lm ul 1.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 z CHƯƠNG 2: 24 @ gm ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ l THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 24 m co 2.1 Giới thiệu Chi Cục thuế Thành phố Vũng Tàu 24 2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi an Lu Cục thuế Thành phố Vũng Tàu: 33 n va ac th si v 2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.2.3 Kết khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 62 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu 62 lu 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục thuế TP Vũng Tàu 63 an n va 3.2.1 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng chung thủ tục hành 63 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) 64 gh tn to 3.2.2 ie 3.2.3 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng đội ngũ cán cơng chức 65 p 3.2.4 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng khả cung ứng dịch vụ cơng 66 nl w 3.2.5 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ 66 d oa 3.3 Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 67 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 nf va TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế NNT: Người nộp thuế TTHC: Thủ tục hành TP.Vũng Tàu: Thành phố Vũng Tàu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 - Triển khai công khai địa email Chi cục Thuế cho Người nộp thuế giúp Người nộp thuế thuận tiện việc giao dịch công việc, đồng thời quan thuế kịp thời triển khai, hỗ trợ sách đến Người nộp thuế - Việc xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức TTHC: Tại trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hộp thư ý kiến để Người nộp thuế phản ánh thái độ làm việc vấn đề khác Riêng trường hợp có văn phản ánh, kiến nghị gửi đến, Chi cục Thuế sẽ có văn trả lời theo quy định đến Người nộp thuế lu an - Mọi cán công chức thuế tiếp nhận giải TTHC thuế Người n va nộp thuế phải thực theo quy định TTHC thuế niêm yết trụ sở tn to quan thuế, tuyệt đối không yêu cầu Người nộp thuế nộp thêm loại hồ - Tăng cường trách nhiệm người đứng đầu Bộ phận cửa giải p ie gh sơ, giấy tờ thực khác với quy định TTHC niêm yết TTHC cho Người nộp thuế; chịu trách nhiệm cao hạn chế, thiếu sót, vi oa nl w phạm công tác tiếp nhận, trả kết hoạt động Bộ phận cửa đơn vị dẫn đến xúc, khơng hài lịng tổ chức, cá nhân xã hội d an lu - Ban hành mục tiêu kế hoạch chất lượng quan đội năm 2019 va - Tiếp tục thực nghiêm túc trì có hiệu hệ thống quản lý thuế theo ul nf Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Đối với hồ sơ tiếp nhận, đơn thư oi lm khiếu nại đạo phận chức giải đảm bảo hạn quy định z at nh 3.2.2 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) z - Thực niêm yết, cơng khai đầy đủ: đường dây nóng, quy định quy trình tiếp @ gm nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị người dân doanh nghiệp theo quy định m co tri, doanh nghiệp phát sinh l - Giải nhanh chóng, thỏa đáng phản ánh, kiến nghị Người nộp thuế, cử - Công khai đầy đủ nội dung tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị an Lu cá nhân tổ chức quan, đơn vị n va ac th si 65 - Tiếp tục tổ chức thực trì hoạt động tiếp nhận thơng tin góp ý, phản ánh kiến nghị tổ chức, nhân Chi cục Thuế - Thường xuyên kiểm tra giám sát, chấn chỉnh việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương, lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử công chức người lao động đơn vị NNT nhằm đẩy mạnh, nâng cao chất lượng, hiệu công tác cải cách hành tạo điều kiện thuận lợi cho NNT 3.2.3 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng đội ngũ cán cơng chức lu an - Nâng cao công tác tiếp nhận hồ sơ phận “Một cửa”: Công chức làm việc n va Bộ phận cửa phải có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, xác cho tổ chức, tn to cá nhân thực TTHC thuế Kiểm tra hồ sơ đảm bảo đầy đủ trước tiếp nhận, kịp gh thời phối hợp phận chức để giải trả kết cho NNT đầy đủ, p ie xác hạn - Thường xuyên theo dõi ứng dụng quản lý hồ sơ để giám sát kịp thời đôn đốc, oa nl w nhắc nhở công chức giải hồ sơ theo hạn định Tăng cường công tác kiểm soát TTHC quan; gắn kết giải TTHC công chức vào việc đánh giá thi đua, d an lu xếp loại, khen thưởng định kỳ va - Tiếp tục thực chương trình hành động phịng, chống tham nhũng nội ul nf ngành thuế; Tăng cường kỷ luật, kỷ cương, chấn chỉnh thái độ, tác phong ứng xử oi lm công chức thuế với Người nộp thuế đẩy mạnh cải cách thủ thục hành chính, tạo thuận z at nh lợi cho Người nộp thuế Cơng chức ngành thuế phải có thái độ thân thiện, hòa nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng dẫn tận tình, chu đáo tiếp xúc với NNT Nghiêm cấm hành vi vi phạm z đạo đức công vụ công chức Nếu công chức vi phạm tùy theo mức độ sẽ bị xử gm @ lý kỷ luật theo quy định pháp luật l - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ công chức m co thuế, qua việc tổ chức kiểm tra theo kế hoạch xây dựng, kiểm tra đột xuất, trọng vào phận thường xuyên tiếp xúc với Người nộp thuế trụ sở quan thuế, an Lu n va ac th si 66 kiểm tra đoàn tra, kiểm tra thuế thực thi công vụ trụ sở Người nộp thuế - Tăng cường cơng tác giáo dục trị, tư tưởng cho cơng chức nhằm nâng cao nhận thức trị trách nhiệm thực thi công vụ Coi trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phẩm chất đạo đức công chức, ưu tiên đào tạo công chức làm việc chức quản lý thuế phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế lu an 3.2.4 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng khả cung ứng dịch vụ công n va - Bố trí nhân hợp lý, trang bị đầy đủ phương tiện làm việc đại nhằm phục vụ tn to tốt nhu cầu tìm hiểu sách pháp luật thuế Người nộp thuế đảm bảo - Thực toàn hồ sơ kê khai thuế qua mạng tuyên truyền, phổ biến để p ie gh thời gian giải thủ tục hành thuế doanh nghiệp nhận thức đầy đủ tin tưởng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử oa nl w - Thường xuyên nâng cấp ứng dụng để đáp ứng cho yêu cầu thay đổi sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đổi qua mạng Thường xuyên d an lu cập nhật, nâng cấp phiên phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp va việc sử dụng phần mềm HTKK thuế, đăng ký thuế TNCN ul nf 3.2.5 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ oi lm - Bố trí đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ Người nộp thuế: Sắp z at nh xếp chỗ để xe; bảng dẫn đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo; ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi chờ, bàn viết Bộ phận cửa, nước uống,… z tạo điều kiện thuận lợi cho Người nộp thuế đến thực giải TTHC gm @ quan thuế l - Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho Người nộp thuế: Bên cạnh hình m co thức cung cấp thơng tin thực thông qua báo, đài, website, thư điện tử, hướng dẫn phận cửa, bảng niêm yết,… cần nghiên cứu, bổ sung thêm nhiều hình thức an Lu n va ac th si 67 cung cấp thông tin khác thông qua tờ rơi hướng dẫn, nhắn tin, tuyên truyền qua mạng xã hội Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết mang lại mang nặng yếu tố chủ quan tác giả nghiên cứu, giảm tính hách quan khái qt hóa Vì nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất đảm bảo tính đại diện cao gia tăng kích cỡ mẫu lu an nghiên cứu để có kết phân tích xác hơn, khái quát hóa Phạm vi nghiên cứu n va thực Chi cục thuế TP.Vũng Tàu với thời gian điều tra ngắn nên kết tn to nghiên cứu thực đưa số kết luận kiến nghị cho gh đơn vị Các nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát cho chi cục thuế p ie khác phạm vi Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu để có cách nhìn, phương pháp đánh d oa nl w giá toàn diện, đầy đủ oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kết luận kiến nghị nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu Kết thúc chương, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tác giả trình bày làm sở cho nghiên cứu tương lai lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2017 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2018 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2019 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan quản lý nhà nước giải thủ tục hành lu an năm 2018 địa bàn tỉnh Sở Nội vụ n va Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2017 Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2018 CCT TP.Vũng Tàu p ie gh tn to CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2019 oa nl w CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo giao ban tháng 12/2017 CCT TP.Vũng Tàu d an lu Báo cáo giao ban tháng 12/2018 CCT TP.Vũng Tàu va 10 Báo cáo giao ban tháng 12/2019 CCT TP.Vũng Tàu ul nf 11 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013), ‘Đánh giá mức độ oi lm hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ z at nh Cục thuế Tỉnh Kiên Giang’ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 25, 17-23 z 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu @ gm với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất Hồng Đức l 13 Lê Dân (2011), ‘Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành công (44), 163-168 m co công dân tổ chức’ Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số an Lu n va ac th si 70 14 Nguyễn Thị Nguyệt Dung Trương Công Khải (2018), ‘Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai’ Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Số đặc biệt 2018, 107-114 15 Nguyễn Trung Hiếu (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đế hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu lu an 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.(1985), ‘A conceptual model of n va service quality and its implications for future research’ Journal of Marketing, 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), ‘SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’ p ie gh tn to 49 (3), pp.41-5 w Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 oa nl 18 Philip Kotler (2007), Marketing Management 19 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ d an lu hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, Thành phố Hồ va Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM ul nf 20 Viện NCKTXH Đà Nẵng (2012), ‘Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài oi lm lòng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành công thành z at nh phố Đà Nẵng’, Đề tài NCKH cấp viện z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC1 154 3,61 ,999 TTHC2 154 3,68 ,885 TTHC3 154 3,73 ,827 TTHC4 154 3,55 ,929 Valid N (listwise) 154 lu N an n va p ie gh tn to XLYK1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 154 4,05 ,888 153 4,01 ,866 3,95 ,877 4,01 ,836 3,99 ,911 d oa nl w Descriptive Statistics an lu XLYK2 XLYK4 154 XLYK5 154 Valid N (listwise) 153 oi lm ul nf z at nh 154 va XLYK3 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Descriptive Statistics lu an N Minimum Maximum Mean Std Deviation CBCC1 154 4,20 ,762 CBCC2 154 4,02 ,867 CBCC3 154 4,18 ,908 CBCC4 154 4,07 ,872 Valid N (listwise) 154 n va Minimum Maximum Mean Std Deviation DVC1 154 3,78 ,842 154 3,79 ,832 DVC3 nl 154 3,88 ,878 Valid N (listwise) 154 p ie gh N tn to Descriptive Statistics DVC2 w d oa ul nf va an lu Maximum Mean Std Deviation CSVC1 154 3,95 ,815 CSVC2 154 4,23 ,831 CSVC3 154 4,20 ,727 CSVC4 154 4,09 ,843 CSVC5 154 4,05 ,858 Valid N (listwise) 154 z gm @ m co Minimum z at nh N l oi lm Descriptive Statistics an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi q anh/chị, Tơi Trần Trung Thảo, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu” Khảo sát quan trọng nghiên cứu tơi Vì vậy, lu an kính mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Kết n va nghiên cứu thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ quý tn to anh/chị Tôi xin cam đoan phiếu khảo sát không phục vụ mục đích thương mại gh tất thơng tin anh/chị bảo mật, mã hóa trình bảy dạng p ie báo cáo tổng hợp Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn đến quý anh/chị oa nl w (A) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Đối tượng khảo sát: ☐ Kế tốn cơng ty z gm @ ☐ Giám đốc cơng ty z at nh ☐ Hộ kinh doanh oi lm ul ☐ Nữ nf va an lu ☐ Nam d Giới tính Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu: an Lu ☐ Từ năm trở lên m co ☐ Từ đến năm l ☐ Dưới năm n va ac th si (B) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Những ý kiến anh/chị hồn tồn khơng mang tính chất hay sai, thể quan điểm cá nhân Đối với câu hỏi, anh/chị trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng từ đến Với mức độ sau: (1) = Hồn tồn khơng hài lịng (3) = Bình thường (2) = Khơng hài lịng (4) = Hài lịng lu an (5) = Hồn tồn hài lịng n va Hồn tồn Khơng Ký hiệu gh tn to CÁC CHỈ TIÊU p ie I Chỉ số hài lòng thủ TTHC hài lòng lòng Hài thường lòng 5 hài lòng tục hành khơng hài Rất Bình nl w Thủ tục hành TTHC1 d oa niêm yết cơng khai đầy đủ, an lu xác, dễ tra cứu Thành phần hồ sơ mà cá va TTHC3 z at nh nhân phải nộp quy oi lm Mức phí/ lệ phí mà cá ul định TTHC2 nf nhân phải nộp quy định gm TTHC4 l tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả @ giấy hẹn (tính từ ngày z Thời hạn giải ghi II Chỉ số hài lòng tiếp XLYK an Lu nhận xử lý ý kiến góp m co kết quả) quy định n va ac th si ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người XLYK1 dân, tổ chức Người nộp thuế dễ dàng lu thực góp ý, phản ánh, XLYK2 an kiến nghị va n Cơ quan tiếp nhận xử tn to lý tích cực góp ý, phản XLYK3 gh ánh, kiến nghị p ie Cơ quan thông báo kịp XLYK4 w thời kết xử lý ý kiến oa nl góp ý, phản ánh, kiến nghị Về tiêu chí giải d va phản ánh, kiến nghị XLYK5 an lu nhanh chóng, thỏa đáng nf III Chỉ số hài lịng đội 11 Công chức ý lắng CBCC2 gm an Lu CBCC3 m co l 12 Công chức hướng dẫn đáo, dễ hiểu CBCC1 tổ chức kê khai hồ sơ tận tình, chu @ kiến người dân/đại diện z nghe giải thích đầy đủ ý z at nh giao tiếp lịch oi lm 10 Cơng chức có thái độ CBCC ul ngũ cán công chức n va ac th si 13 Công chức tuân thủ thời gian làm việc CBCC4 IV Chỉ số hài lòng khả cung ứng dịch vụ DVC 5 công 14 Kết cá nhân nhận quy định DVC1 lu 15 Kết cá nhân nhận an có đầy đủ thông tin DVC2 va n theo quy định tn to 16 Kết cá nhân nhận DVC3 gh có thơng tin xác p ie V Chỉ số hài lòng điều w kiện sở vật chất oa nl 17 Nơi tiếp nhận trả kết quan sẽ, d trang, gọn gàng, CSVC1 va tươm tất an lu khang chỗ ngồi người dân, tổ chức Bộ gm đầy đủ, tiện nghi (quạt, 20 Bố trí bảng dẫn an Lu niêm yết, thông báo CSVC4 m co l viết, nước uống, …) đội để liên hệ công tác; bảng @ CSVC3 z phận tiếp nhận trả kết z at nh 19 Trang thiết bị phục vụ CSVC2 oi lm cơng việc quan có đủ ul nf 18 Nơi ngồi chờ giải n va ac th si thơng tin cho NNT đa dạng CSVC5 21 Hình thức cung cấp lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT Họ tên STT Đoàn Văn Đằng Nguyễn Đơn vị công tác Chi cục trưởng Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu Kim Công ty CP Vật tư Thiết bị Việt Nam Thị Châu Kế toán trưởng lu an 15 năm va Phan Văn Thắng Công ty Cổ phần Thủy sản Cá Vàng n tn to Giám đốc Nghiêm Thị Tình Doanh nghiệp tư nhân Phú Hậu p ie gh 23 năm w Chủ doanh nghiệp Lê Ngọc Tuyết Chủ hộ kinh doanh d oa nl 18 năm oi lm ul nf va an lu 20 năm z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si