(Luận văn) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va to p ie gh tn HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM w d oa nl SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an va n HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM tn to p ie gh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ lm ul Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z at nh oi Mã số ngành: 8340101 z @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l gm TS Nguyễn Thành Long an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 n va ac th si TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đầu Hải Nam Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/09/1991 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 18110017 lu an I- Tên đề tài: n va Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân tn to hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu gh II- Nhiệm vụ nội dung: p ie Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ w ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh oa nl Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng d khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử an lu III- Ngày giao nhiệm vụ: nf va IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) z at nh oi lm ul V- Cán hướng dẫn: TS.Nguyễn Thành Long VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an (Ký ghi rõ họ tên) n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CÁM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị… Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thành Long– người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu lu an khoa học n va Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu tn to toàn thể thầy cô giáo công tác trường tận tình truyền đạt gh kiến thức quý báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu p ie Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh w khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cơ, chuyên gia, người oa nl quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng d góp, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện nf va an lu Một lần em xin chân thành cám ơn! z at nh oi lm ul Học viên Đầu Hải Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM TẮT Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, công nghệ thông tin điện tử viễn thông thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, có tài ngân hàng Điều giúp ngành ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ với ứng dụng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm ngân hàng bắt đầu phát triển đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Từ việc tiếp cận lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu lu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại an nước, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện va n tử BIDV Chi nhánh BRVT Trong trình nghiên cứu, tác giả kết hợp tn to lý luận khảo sát thực tế hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân gh hàng điện tử BIDV Chi nhánh BRVT để rút kết đạt p ie điểm hạn chế hoạt động ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh BRVT nl w oa Dựa kết phân tích kết hợp với định hướng phát triển hệ thống ngân d hàng BIDV Chi nhánh BRVT, luận văn đề xuất số giải pháp lu nf va an kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh BRVT Khi giải pháp nêu triển khai đồng theo lộ trình lm ul hợp lý góp phần đưa hoạt động ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh BRVT z at nh oi ngày phát triển, hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh BRVT ngày bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa z m co l gm @ an Lu MỤC LỤC n va ac th iii si LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu .3 lu an 5.Phạm vi nghiên cứu n va 6.Phương pháp nghiên cứu tn to 6.1Dữ liệu nghiên cứu gh 6.2.Phương pháp nghiên cứu định tính .4 p ie 6.3.Phương pháp nghiên cứu định lượng w 7.Bố cục luận văn oa nl CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG d ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 an lu 1.1.Dịch vụ ngân hàng điện tử nf va 1.1.1.Khái niệm dịch vụ lm ul 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh oi 1.1.4.Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử .12 z 1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 @ gm 1.2.1.Khái niệm 14 l 1.2.2.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 m co 1.2.3.Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ .17 an Lu 1.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.3.Tổng quan cơng trình nghiên cứu 22 n va ac th iv si 1.3.1.Tình hình nghiên cứu quốc tế 22 1.3.2.Tình hình nghiên cứu Việt Nam 28 1.3.3.Xây dựng thang đo, biến số đo lường nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.4.Phương pháp thu thập số liệu 34 1.3.5.Phương pháp thực nghiên cứu 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 37 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Bà Rịa - Vũng lu an Tàu .37 n va 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 37 tn to 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 37 gh 2.1.3.Chức nhiệm vụ 37 p ie 2.1.4.Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019 w .38 oa nl 2.1.5.Thực trạng kết kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2019 .44 d 2.2.Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối an lu với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV BR – VT 45 nf va 2.2.1.Thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố thái độ khách hàng 45 lm ul 2.2.2.Thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố chi phí 47 2.2.3.Thực trạng hài lòng khách hàng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh oi .49 2.2.4.Thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố tiếp cận truyền thông .59 z 2.2.5.Thực trạng hài lịng khách hàng nhân tố tính hữu hình 60 @ gm 2.2.6.Thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố lực phục vụ .64 l 2.2.7.Thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố An toàn- bảo mật .67 m co 2.3.Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu BIDV BR-VT 68 2.3.1.Kết khảo sát .68 n va ac th v si 2.3.2.Đánh giá kết đạt hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV BR-VT 69 2.3.3.Đánh giá hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV BR-VT 70 2.3.4.Nguyên nhân hạn chế .72 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 77 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77 3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bà Rịa Vũng Tàu lu an .77 n va 3.2.1.Hoạt động marketing truyền thông 77 tn to 3.2.2.Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận toán 79 gh 3.2.3.Tăng cường lực phục vụ 80 p ie 3.2.4.Đầu tư công nghệ, kỹ thuật 82 w 3.2.5.Phát triển sản phẩm thẻ tăng cường tiện ích dịch vụ 83 oa nl 3.2.6.Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật .85 d 3.2.7.Chi phí dịch vụ lãi suất 86 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 nf va BẢNG HỎI KHẢO SÁT 92 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử BRVT Bà Rịa Vũng Tàu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si lưới thành phố lớn mà cần mở rộng chi nhánh đến khu vực chưa phát triển, khu vực nông thôn miền núi Tuy nhiên vị trí đặt ATM cần nghiên cứu kỹ lưỡng phù hợp với nhu cầu sử dụng, tính thuận tiện, đảm an ninh, an toàn, dễ giám sát 3.2.3 Tăng cường lực phục vụ Tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.1 - BIDV BRVT cần tổ chức hội nghị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, EBanking, cơng nghệ thẻ, từ xây dựng kế hoạch với chương trình hành động cụ thể lu an - Nâng cao nhận thức, quán triệt công tác quản trị điều hành lãnh va n đạo chi nhánh toàn quốc nội dung, hiệu quả, đổi hoạt động tn to đào tạo cán bộ, phát huy nguồn nhân lực chỗ ie gh Hướng dẫn áp dụng quy chuẩn CBNV lĩnh vực chuyên môn p hoạt động nhằm xây dựng kế hoạch, nội dung chương trình đào tạo phù hợp d oa nhánh nl w nhằm xây dựng, cố, phát triển đội ngũ chuyên gia làm việc chi an lu Hướng dẫn, giám sát, theo dõi đánh giá hoạt động tổ chức lớp bồi nf va dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức hành nghề, kỹ năng, tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ, rủi ro, vận hành hệ thống ngân hàng điện lm ul tử, cập nhật công nghệ z at nh oi - Xây dựng quy chuẩn, quy chế làm việc chuyên nghiệp GDV để cá nhân có nhận thức, tư phù hợp việc vững vàng chuyên z mơn nghiệp vụ, chăm sóc phát triển khách hàng, gắn kết hài lòng khách @ gm hàng chi nhánh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách l hàng tiềm năng, trì khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ than tốn m co dịch vụ tiện ích kèm theo an Lu n va ac th 80 si - Công tác tuyển dụng cán chi nhánh cần phải tuân thủ chặt chẽ quy trình chung Hội sở BIDV, thành lập phận tra đánh giá kết tuyển dụng tránh tình trạng tuyển người nhà xa rời người tài, có lực - Tăng cường hiệu cơng tác đánh giá thành tích, suất làm việc cán nhân viên toàn hệ thống chi nhánh toàn quốc nhằm lọc đội ngũ yếu lực, củng cố hiệu hoạt động chi nhánh - Bên cạnh tuân thủ văn hóa doanh nghiệp theo quy định cụ thể BIDV BRVT cần điều chỉnh thay đổi, vận dụng linh hoạt nhằm xây dựng nét văn hóa lu riêng chi nhánh giữ quy định chung an n va ngân hàng tn to 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng gh Nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu nâng chất lượng dịch vụ nhằm p ie gia tăng hài lịng, khuyến khích tham gia, cam kết sử dụng dịch vụ w khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng tự động BIDV oa nl Cần gấp rút hoàn thiện quy chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống d để đưa vào thực cách quy cũ, có hệ thống lu nf va an Khẩn trương triển khai xây dựng chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao tính chun nghiệp đáp ứng hài lịng khách lm ul hàng giao dịch với khách hàng tạo dấu ấn nét văn hóa riêng có z at nh oi BIDV BRVT nhằm tạo khác biệt, ấn tượng, tin cậy nhằm níu kéo giữ chân khách hàng tiềm Việc công bố triển khai đào tạo, thực chuẩn mực giao tiếp cần triển khai đồng tồn hệ thống cần có tham gia nhiệt tình, z gm @ có trách nhiệm bên liên quan Tập trung xây dựng hoàn thiện cácchiến lược khách hàng phù hợp nhằm l co tạo mối quan hệ khăng khít, bền chặt dài lâu khách hàng với ngân hàng m Việc xây dựng chiến lược cần có tham gia thẩm đinh Cấp lãnh an Lu đạo (HĐQT, HĐTV, Tổng Giám đốc, Giám đốc) phối hợp chặt chẽ n va ac th 81 si phòng ban tham gia chuyên gia đầu ngành lĩnh vực tài ngân hàng, kinh doanh, Marketing Chiến lược khách hàng cần xây dựng cách khoa học chung cho toàn hệ thống, huy động nguồn lực cách hiệu lấy khách hàng, đối tác làm trung tâm Tổ chức lớp huấn luyện cơng tác CSKH cho tồn CBNV toàn hệ thống chi nhánh toàn quốc hàng tháng, hàng quý Quán triệt quản lý, nhân viên văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phụng khách hàng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” toàn hệ thống, thường xuyên giám sát theo dõi cách thường xuyên khách quan lu 3.2.3.3 an Tăng cường độ tin cậy dịch vụ n va Theo kết khảo sát khách hàng cho thấy BIDV cần đơn giản hóa thủ tn to tục hoạt động cung cấp dịch vụ Việc giảm thời gian cấp phát hành thẻ, nên giảm miễn phí dịch vụ thẻ thu hút thêm chân khách hàng gh p ie trung thành Khẩn trương cần kiện tồn quy trình cung cấp dịch vụ thẻ dựa thái độ cầu thị, tiếp thu, giải vướng mắc trình cung cấp dịch nl w vụ thẻ nhằm giá tăng tính cạnh tranh, qua thu hút ngày nhiều khách hàng d oa gia tăng thị phần lu an Cần phối hợp với bên liên quan (chủ thẻ, chi nhánh, trung tâm thẻ, nf va Ban quản trị rủi ro, tổ chức quyền, cơng an địa phương…) nhằm đưa lm ul biện pháp tối ưu, hiệu phòng tránh rủi ro (gian lận, giả mạo, bảo mật thông tin, công mạng cơng nghệ cao…) xảy chủ thẻ ngân z at nh oi hàng Lãnh đạo ngân hàng cần đạo liệt, nâng cao hiệu hoạt động an ninh mạng cách tuyệt đối, nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức cán nhân z viên tạo niềm tin, hài lòng cho chủ thẻ trì tiếp sử dụng dịch vụ @ l gm BIDV BRVT 3.2.4 Đầu tư công nghệ, kỹ thuật co m Trung tâm thẻ cần phải có giải pháp pháp kĩ thuật hướng dẫn cách an Lu khoa học đến tận chi nhánh nhằm phòng ngừa khắc phục rủi ro trục trặc kĩ n va ac th 82 si thuật hệ thống máy tính, điều khiển, giám sát, bảo mật, đường truyền thông tin internet máy ATM, POS Kiến nghị với Hội sở cấp bách xây dựng phòng ban nghiên cứu phát triển phần mềm quản lý, phần mềm giao dịch, phần mềm tiện ích, phần mềm quản trị an ninh mạng nhằm đảm bảo hệ thống phát triển an tồn, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng giảm chi phí mua ngồi th ngồi Chi nhánh cần đầu tư nâng cấp, đại hóa sở hạ tầng internet băng thơng rộng nhằm hạn chế tối đa rủi ro kỹ thuật ảnh hưởng đến việc thực giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm thời lu gian xử lý nghiệp vụ nhân viên an n va Đầu tư hồn thiện hạ tầng cơng nghệ, tập trung vào phần mềm tn to bảo mật, quản trị vận hành hệ thống thông tin nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hưởng cố đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn bình thường, đặc biệt gh p ie rủi ro kỹ thuật (bảo mật, thơng tin giao dịch tính an toàn hệ thống cung cấp dịch vụ Internet banking, Mobile banking, mối đe dọa từ công mạng làm nl w tắc nghẽn hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng nhằm thực hành vi d oa phạm phát gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng) lu an Trong xu công nghiệp 4.0, ngân hàng đại ngày phát triển nf va cần kiến nghị với BIDV ứng dụng, phát loại thẻ chip tiêu chuẩn EMV nhằm đảm lm ul bảo tính bảo mật chống chép thông tin liệu với nhiều tiện ích hỗ trợ cho dịch vụ khác cho khách hàng giao dịch ngân hàng z at nh oi 3.2.5 Phát triển sản phẩm thẻ tăng cường tiện ích dịch vụ Chi nhánh với hội sở trao đổi, nghiên cứu đề xuất chiến lược phát z gm @ triển sản phẩm thẻ toán danh sách khách hàng ưu tiên với ưu đãi đặc biệt nhằm tạo trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng l co tiềm Một số ưu đãi AutoBanking đề xuất như: tăng hạn mức m lên tới 50 - 100 triệu đồng giao dịch/ngày; chuyển tiền tối đa không giới hạn ; áp an Lu n va ac th 83 si dụng ưu đãi toán số nhà hàng, khách sạn lớn, khu vui chơi giải trí, mua sắm, thời trang, Salon Auto, Head xe máy với mức giá ưu đãi Cần tập trung phát triển mạnh loại hình tốn trực tuyến, loại thẻ toán dịch vụ kèm theo thiết kế riêng dành riêng cho phụ nữ liên kết hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, giải trí, nhà hàng, Spa, làm đẹp với ưu đãi hấp dẫn Tiếp tục phát triển mạnh tiện ích cho hệ thống toán trực tuyến, thẻ nội địa thẻ quốc tế Đưa sản phẩm thẻ vào danh mục sản phẩm chiến lược, lâu dài.Tuy nhiên cần nghiên cứu đa dạng hóa thêm tiện ích hướng lu khách hàng quan tâm, gia tăng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với nhiều an n va lựa chọn ưu đãi định tn to Liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nước quốc tế tập trung vào lĩnh vực thương mại điện tử, siêu thị, du lịch, du học, gh p ie bảo hiểm- tài chính, hàng khơng, bưu viễn thơng, xăng dầu, thương mại w điện tử…Đó đối tác tiềm bền vững có liên kết lâu dài oa nl Nghiên cứu phát triển loại thẻ liên kết sử dụng dịch vụ lĩnh vực d như: âm nhạc, hoạt động giải trí, truyền hình, du lịch khám phá, chăm sóc lu an sức khỏe sở y tế… Thẻ cần đảm bảo khách hàng nf va hưởng không ưu đãi lãi suất mà cần có dịch vụ chăm sóc, tư vấn tận lm ul tình chu đáo từ đơn vị liên kết dịch vụ với ngân hàng z at nh oi Nghiên cứu sách thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng tiêu dùng trực tuyến qua hệ thống Baning Online khách hàng sử dụng thẻ toán với đối tác liên kết có uy tín đảm bảo ngân hàng hài lịng tất z @ dịch vụ cung cấp Đối với ngân hàng ưu đãi phí, lãi suất, thời gian l gm ân hạn cho chủ thẻ; từ phía đối tác liên kết có ưu đãi giá, khuyến mại, cấu giải thưởng hấp dẫn… kích cầu tiêu dùng KHCN Phối co m hợp đồng với ĐVCNT, tra giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ an Lu n va ac th 84 si khuyến mãi, phát thưởng đối tác liên kết xác để tạo uy tín, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tiêu dùng thẻ BIDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ khác như: toán dịch vụ điện, nước, rác thải, internet, truyền hình, phí thủ tục hành chính, thẻ khám sức khỏe, giao thông đường bộ, đặc biệt toán xăng dầu, nhiên liệu Nghiên cứu bổ sung tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng cho SMS Banking, Internetbanking thẻ toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày thay đổi như: Thanh toán hoá đơn (bảo hiểm, mua toán dịch vụ điện thoại trả trước, xăng dầu, chăm sóc sức khỏe y tế ), tra cứu thông tin khuyến lu ATM, cập nhật thông tin cảnh báo, phịng chóng gian lận, tội an n va phạm cơng nghệ cao tn to Nghiên cứu phát triển ứng dụng Mobilebanking thiết bị điện thoại di động, máy tính bảng, điện thoại thơng (Anroid, IOS ), với tiến gh p ie ích giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất oa nl w đối tượng khách hàng cá nhân d 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật lu nf va an Thực tốt công tác đào tạo phát triển đội ngũ CBNV trình độ chun mơn cao để đánh giá phát sai sót, xử lý lỗi hệ thống, lm ul phòng ngừa rủi ro từ hoạt động xâm nhập đối tượng tin tặc, đối z at nh oi tượng lừa đảo xuyên quốc gia phạm tội lãnh thổ Việt Nam nhằm trì an tâm, hài lịng khách hàng Trong cần trọng phát triển đội ngũ chuyên gia kỹ thuật, công nghệ với sách hấp dẫn nhằm trì z gm @ gắn bó họ nghề nghiệp ngân hàng Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng in hình cá nhân lên bề mặt l co loại thẻ nhằm ngăn ngừa tình trạng chuyển nhượng thẻ tự việc sử dụng thẻ m ăn cắp người khác đảm bảo an ninh an toàn hoạt động giao dịch an Lu ngân hàng, ngăn ngừa tội phạm công nghệ cao n va ac th 85 si Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn chủ thẻ kỹ lưỡng, dễ hiểu sử dụng thẻ, kỹ bảo quản, bảo vệ an toàn thẻ, thủ tục khiếu nại, cập nhật thông tin, liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc thẻ tốn hay có thay đổi địa liên hệ, địa công tác Lãnh đạo Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng phận chun mơn chun nghiên cứu, phân tích rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phận thành lập cần có tư vấn hướng dẫn chuyên gia đến từ hệ thống ngân hàng quốc gia phát triển Mỹ, Anh, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada lu Nắm bắt hội hợp tác, xúc tiến đầu tư với đối tác chiến lược đặc biệt an va lĩnh vực công nghệ thông tin, bảo mật hệ thống, công nghệ ngân hàng n nhằm trao đổi kinh nghiệm, tư vấn chuyên gia, học giả nước đối gh tn to với hoạt động đầu tư phát triển sở vật chất hạ tầng thông tin, nâng cấp, thay ie thiết bị, nghiên cứu phát triển phần mềm bảo mật công nghệ p toán từ quốc gia phát triển w Chi phí dịch vụ lãi suất oa nl 3.2.7 d Tiến hành phân loại kỹ lưỡng đối tượng khách hàng để quy lu an định mức lãi suất bám sát mục tiêu phát triển chi nhánh toàn quốc nf va nhu cầu tiêu dùng mức độ gia tăng thu nhập khách hàng lm ul bối cảnh hệ thống NHTM ngày cạnh tranh khốc liệt thời kỳ hội nhập, công nghiệp 4.0 Kết hợp với đối tác liên kết nhằm xây dựng thêm ưu đãi hấp z at nh oi dẫn khách hàng lãi suất để giữ chân khách hàng Đối với ngân hàng ưu đãi phí, lãi suất, thời gian ân hạn cho chủ thẻ; từ phía đối z tác liên kết có ưu đãi giá, chương trình khuyến mại, bốc @ gm thăm trung thưởng phần quà, giải thưởng may mắn… cho khách hàng giao co l dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tốn tồn hệ thống chi nhánh m an Lu n va ac th 86 si Với khách hàng giao dịch lần đầu ngân hàng, cần có thái độ tơn trọng, quan tâm, chăm sóc chu đáo, tận tích đề xuất mức phí hấp dẫn đối nhằm thu hút đối tượng khách hàng tiềm sử dụng, trì gắn bó với sản phẩm dịch vụ thẻ toán, Internet Banking BIDV Phân loại mức lãi suất linh hoạt, hợp lý khu vực nông thôn, thị trấn thành thị, vùng sâu vùng xa Tối ưu hóa chênh lệch mức lãi suất huy động vốn cho vay khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng, giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp lu an Nghiên cứu phân tích điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo giai đoạn, n va kỳ hạn, tuân thủ mục tiêu định hướng phát triển PGD, mục tn to tiêu phát triển chung BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Hội sở gh Chỉ đạo chi nhánh cần chủ động tiến hành khảo sát khách hàng, điều p ie tra, nghiên cứu thị trường nhằm đề xuất sách phân khúc d oa nl triển w khách hàng linh hoạt phù hợp nhằm đáp ứng mục tiêu cạnh tranh phát nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 87 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt • Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 20132014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; • Đặng Cơng Hồn (2015), “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN • Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện lu hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ, Học viện Chính trị - Hành an Quốc gia Hồ Chí Minh va n • Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu tn to với SPSS, NXB Hồng Đức ie gh • Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay p SERVPERF –Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32 w oa nl • Nguyễn Thành Cơng (2015),Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân d hàng, Phát triển & hội nhập, Số 20 (30) : 43- 54 lu Tiếng Anh nf va an • Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê lm ul • Abdullah, Moha Asri et al (2014), “Service Quality and Consumer Perception z at nh oi on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol 1(1), p 71-80 z • Abdullah, Moha Asri et al (2014), “Service Quality and Consumer Perception gm @ on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New l Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol co m 1(1), p 71-80 an Lu n va ac th 88 si • Ahmad Jamal, Kamal Naser (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce and Management , Vol 13 (2), pp.29-53 • Asadpoor S, Abolfazli A (2017), Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank’s Customers, International Journal of Scientific Study, Vol (4): 407-411 • Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015), Factors influencing the adoption of electronic payment cards in urban micro-payments, Basic Research Journal of Business Management and Accounts,Vol 4(2) pp 62-70 Available online lu http//www.basicresearchjournals.org an • E Tsoukatos, E Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in va n retail banking”, EuroMed Journal of Business, vol (1), pp 85-100 Attributes Affect Online Banking Adoption International Journal of Bank ie gh tn to • Flavian, C., Guinaliu, M., & Torres, E (2006) How Bricks and Mortar p Marketing, 24(6), 406–423 doi:10.1108/02652320610701735 nl w • Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, (2005) "Measuring the oa quality of e‐banking portals", International Journal of Bank Marketing, Vol d 23 Issue: 2, pp.153-175, https://doi.org/10.1108/02652320510584395 lu nf va an • Hasan Bukhari S F, Ismail A, Shaukat Memon S F (2015), Global Journal of Management and Business Research: E Marketing, Volume 15 (9): 1-14 lm ul • Ismail S, Amin H, Shayeri F S (2014), Determinants of Attitude towards z at nh oi Credit Card Usage, Journal Pengurusan 41(2014): 145 – 154 • Katariina Mäenpää, (2006) "Clustering the consumers on the basis of their perceptions of the Internet banking services", Internet Research , Vol 16 z @ Issue: 3, pp.304-322, https://doi.org/10.1108/10662240610673718 l gm • Liao, Z., and Cheung, M.T (2002) Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study Information & Management, Vol 39 No 4, pp co m 283-95 an Lu n va ac th 89 si • M Jun, S H Cai (2001), “The Key Determinants of Internet Banking Service Quality A Content Analysis,” International Journal of Bank Marketing, Vol 19(7), pp 276-291 • Maya Sari (2011), Factors Affecting the Behavior of University Community to Use Credit Card, International Research Journal of Business Studies vol4 (3): 217 – 228 • Mohammad O Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, International Journal of Business and Social Science Vol (17), pp: 294-315 lu • Noel Yee-Man Siu & Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service an Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong, Journal of International va n Consumer Marketing, vol 17(4): 99-116 Ownership: Evidence from Northern Cyprus Investment Management and ie gh tn to • Okan Veli Safakli (2007) Motivating Factors of Credit Card Usage and p Financial Innovations (open access), 4(4): 133- 143 nl w • Parasuraman et al (1985), A concept model of service quality and its oa implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50 d • Parasuraman et al (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring lu nf va an customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40 • Philip Gerrard, J Barton Cunningham, (2003) "The diffusion of Internet lm ul banking among Singapore consumers", International Journal of Bank Vol 21 Issue: 1, z at nh oi Marketing, pp.16-28, https://doi.org/10.1108/02652320310457776 • Reddy K, Reddy M S (2015), A Study On Customer’s Perception And z gm @ Satisfaction Towards Electronic Banking In Khammam District, IOSR Journal of Business and Management, Vol17 (12): pp: 20-27 l • T V Quyet, N Q Vinh, T Chang (2015) Service Quality and Its Effects on co m Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry an Lu Advanced Science and Technology Letters, Business, vol 102, pp 18-23 n va ac th 90 si • Yang, Z., Fang, X (2004), "Online Service Quality Dimensions and their Relationships with Satisfation : A Content Analysis of Customer Reviews of Securities Brokerage Services", International Journal of Service Industry Management, Vol 15, No 3, pp 302-326 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si BẢNG HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị), tên Nguyễn Văn A Hiện học viên cao học khoa……trường đại học……………Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời đại 4.0 ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thông tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hồn tồn I THƠNG TIN CÁ NHÂN lu Họ tên:……………………………………………………………… an Địa chỉ:………………………………………………………………… va n Đơn vị công tác:………………………………………………………… tn to Giới tính: □ Nam □ Nữ gh Tuổi: □ Trên 50 tuổi p ie □ Dưới 30 tuổi □ 30-40 tuổi □ 40- 50 tuổi Thu nhập: w □ Trên 15 triệu Nghề nghiệp d oa nl □ Dưới triệu □ 5-10 triệu □ 10- 15 triệu lu □ Công chức viên chức □ Cơng nhân □ Hưu trí z at nh oi Trình độ học vấn: □ Doanh nhân lm ul □ Hộ kinh doanh nf va an □ Nhân viên văn phòng □ THPT- THCN □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học II ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG z DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH @ gm HÀNG co l Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1-5 ( 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý m an Lu lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đông ý) n va ac th 92 si Stt Thang đo Chi phí Lãi suất sử dụng thẻ tốn hợp lý? □ □ □ □ □ Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Thời hạn toán dư nợ phù hợp với khả □ tốn? Phí trì thẻ tốn cạnh tranh so với ngân hàng □ khác? Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu? Tiện ích lu an Dễ dàng toán Online? □ □ □ □ □ Thẻ toán ngân hàng chấp nhận rộng rãi? □ □ □ □ □ Có nhiều chương trình khuyến mãi? □ □ □ □ □ Tốc giao dịch nhanh chóng, an tồn? □ □ □ □ □ Có thể tốn quốc tế dễ dàng thẻ toán □ ngân hàng? □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12 Khách hàng sẵn sàng sử dụng e- Banking để giao dịch? □ □ □ □ □ 13 Quản lý thu nhập chi tiêu khách hàng? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 16 Cơ sở vật chất ngân hàng khàng trang, tiện nghi? □ □ □ □ □ 17 Thủ tục đăng ký sử dụng e-Banking đơn giản? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, □ camera, máy ATM,… ? □ □ □ □ n va tn to ie gh 10 p Thái độ khách hàng 11 Khách hàng tin tưởng vào tiện ích e- Banking? d oa nl w lu nf va an 14 Nhận thức trách nhiệm khoản nợ? 15 Nhận thức rủi ro sử dụng dịch vụ e- Banking? z at nh oi lm ul Tính hữu hình Trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp □ cận thực giao dịch điện tử? Bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch 19 □ điện tử? 18 z an Lu An toàn – Bảo mật m co l 21 gm @ 20 Sản phẩm e-Banking đa dạng để lựa chọn? n va ac th 93 si 22 Thông tin cá nhân bảo mật tuyệt đối? □ □ □ □ □ 23 Giao dịch online đảm bảo an tồn? □ □ □ □ □ 24 Khơng gặp lỗi toán điểm chấp nhận thẻ? □ □ □ □ □ 25 Ngân hàng tính phí xác? □ □ □ □ □ 26 Đảm bảo khơng có lỗ hổng điện thoại, máy tính…? □ □ □ □ □ 27 Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình? □ □ □ □ □ 28 Tiếp cận thơng tin từ sách báo, tạp chí? □ □ □ □ □ 29 Tiếp cận thông tin từ Internet, website? □ □ □ □ □ 30 Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh? □ □ □ □ □ 31 Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tiếp cận truyền thông lu an va n Năng lực phục vụ gh tn to 32 Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ e-Banking? 33 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời? ie p 34 Thực cam kết dịch vụ? nl w 35 Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng? d oa 36 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp NVNH? an lu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử □ □ □ □ □ 38 Sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng giao dịch? □ □ □ □ □ nf va 37 Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáng tin cậy? lm ul □ □ □ □ □ 40 Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp chuyên nghiệp? □ □ □ □ □ z at nh oi 39 Tôi cảm thấy hài lòng phục vụ ngân hàng? z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si