(Luận văn) phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh lý thường kiệt, tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THANH HẢI lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG an n va TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT p ie gh tn to TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH oa nl w d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH lu nf va an MÃ SỐ: 34 01 01 lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan gi đ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận gi đ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình, doanh nghiệ , đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Bùi Dũng Thể - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng hương há nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban lãnh đạo cán công nhân viên ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt lu đồng nghiệ tạo điều kiện thời gian gi an đ việc điều tra Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến n va vấn Xin gửi lời ch c sức khỏe chân thành cảm ơn! p ie gh tn to khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực luận văn d oa nl w Tác giả luận văn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ lu an n va p ie gh tn to Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Hải Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; (ii) Đánh giá thực trạng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt; (iii) Đề xuất giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Thu thập liệu: liệu thứ cấ liệu sơ cấ Trong đó, liệu sơ cấp thu thập thông qua hát hiếu điều tra trực tiế khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt Phương há hân tích: hương há thống kê mơ tả, hương há so sánh (theo chuỗi liệu thời gian), hương há chuyên gia Các kết nghiên cứu kết luận Cơng tác hát triển dịch vụ CVTD thời gian qua thu số kết định: (i) CVTD gó hần làm tăng thu nhậ cho ngân hàng; (ii) CVTD gó phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm; (iii) Nợ hạn tầm kiểm soát, nợ xấu giảm dần qua năm, doanh số thu nợ tăng trưởng qua năm Tuy nhiên, CVTD dùng ngân hàng Agribank Lý Thường số hạn chế như: (i) Dư nợ CVTD trung dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nên vịng quay vốn chậm, chịu rủi ro tín dụng cao; (ii) Dư nợ: cho vay du học, xuất lao động, hỗ trợ học tập, … chiếm tỷ trọng nhỏ CVTD; (iii) Nguồn khách hàng chi nhánh chưa đa dạng; (iv) Quy trình giao dịch dịch vụ CVTD chưa thuận lợi; (v) Các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh dụng đơn điệu Thông qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank Lý Thường Kiệt thời gian tới, bao gồm: (i) Giải há khuyến chăm sóc khách hàng, (ii) Giải há sở vật chất kênh hân hối, (iii) Giải há sản phẩm cho vay tiêu dùng (iv) Giải há nhân viên cho vay tiêu dùng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU lu an n va Ban giám đốc CBCNV Cán công nhân viên CP Chính hủ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐBT Hội đồng Bộ trưởng QĐ Quyết định NH Ngắn hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn p ie gh tn to BGĐ d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình x lu PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ an Tính cấ thiết đề tài va n Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng hạm vi nghiên cứu gh Phương há nghiên cứu p ie Kết cấu luận văn w PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU oa nl CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ d CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 lu an 1.1 Lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ cho vay tiêu dùng nf va ngân hàng thương mại lm ul 1.1.1 Ngân hàng thương mại z at nh oi 1.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.2 Nội dung hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng .22 z 1.2.2 Các tiêu đánh giá hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng 23 @ gm 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng 26 co l 1.3 Kinh nghiệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương m mại Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 32 an Lu n va ac th v si 1.3.1 Kinh nghiệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH .36 2.1 Khái quát ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 36 2.1.1 Quá trình hình thành hát triển ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .37 lu 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt an giai đoạn 2015 – 2017 .38 n va 2.2 Phân tích thực trạng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng tn to Agribank Lý Thường Kiệt .45 gh 2.2.1 Quy định, quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường p ie Kiệt 45 w 2.2.2 Các sản hẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 48 oa nl 2.2.3 Các tiêu hản ánh hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng d Agribank Lý Thường Kiệt .49 an lu 2.3 Đánh giá kết khảo sát khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng nf va ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .63 lm ul 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 64 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng z at nh oi Agribank Lý Thường Kiệt .66 2.3.3 Kiểm định One_Sam le T_Test đánh giá khách hàng dịch z vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .71 @ gm 2.4 Đánh giá chung hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank l Lý Thường Kiệt 73 m co 2.4.1 Kết đạt .73 an Lu 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 n va ac th vi si CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH 78 3.1 Định hướng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 78 3.2 Các giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .79 3.2.1 Giải há khuyến chăm sóc khách hàng 79 3.2.2 Giải há sở vật chất kênh hân hối .80 lu 3.2.3 Giải há sản hẩm cho vay tiêu dùng 82 an 3.2.4 Giải há nhân viên cho vay tiêu dùng 85 n va PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 tn to Kết luận 87 gh Kiến nghị .88 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 w PHỤ LỤC 92 oa nl QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN d BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG an lu BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN nf va BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN lm ul BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 39 Bảng 2.2: Tình hình cho vay ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.4: Danh mục sản hẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 48 lu Bảng 2.5: Doanh số cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt an giai đoạn 2015 – 2017 49 va n Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm ngân gh Bảng 2.7: ie tn to ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 51 p Tình hình nợ hạn, nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng d Bảng 2.9: oa nl w hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 .57 lu Hệ số thu nợ vòng quay vốn cho vay tiêu dùng ngân hàng nf va Bảng 2.10: an ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 - 2017 .59 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt z at nh oi Bảng 2.11: lm ul Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 61 giai đoạn 2015 – 2017 63 Đặc điểm mẫu điều tra 65 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc sản hẩm cho vay tiêu z Bảng 2.12: @ gm dùng .66 Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc lãi suất hí 67 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc nhân viên cho vay tiêu m co l Bảng 2.14: an Lu dùng .68 n va ac th viii si Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc sở vật chất kênh hân hối .69 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc khuyến chăm sóc khách hàng 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One_Sam le T_test 72 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Đa dạng hố hình thức lãi suất hí để tạo điều kiện hù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào loại lãi suất kỳ hạn, khách hàng có nhiều hội lựa chọn khoản vay thích hợ , đảm bảo cho mục đích kinh doanh Agribank cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt dụng cho đối tượng khách hàng cụ thể: Đối với chương trình lãi suất cho vay ưu đãi, khách hàng phải chịu trả khoản hí trả nợ định trường hợp trả nợ trước hạn Đối với khoản vay lãi suất thông thường, khách hàng chấp nhận mức lãi suất cố định khoảng thời gian, khơng tốn hí trả nợ trước hạn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 89 si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính Phủ (2008), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội [2] Phan Thị C c (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [3] Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế [4] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Viện Ngân hàng – lu Tài chính, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân an [5] Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá va n nhân Việt Nam, Tạ chí tài số 04/2014 ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng p ie gh tn to [6] Trương Thị Th y Hằng (2014), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân w [7] Hội đồng Bộ trưởng (1998), Nghị định hội đồng trưởng số 53-HĐBT oa nl ngày 26/03/1988 tổ chức máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội d [8] Vũ Thị Hương (2016), Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Đầu tư lu an Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Đơ, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân nf va hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội lm ul [9] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội z at nh oi [10] Nguyễn Thị Nữ (2017), Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội z [11] Nha Trang (2018), VpBank tham vọng với tín dụng tiêu dùng?, Báo Kinh tế @ gm Đô thị Tham khảo tại: http://kinhtedothi.vn/vpbank-tham-vong-gi-voi-tin- m co l dung-tieu-dung-312273.html an Lu n va ac th 90 si [12] Nguyễn Thị Huyền Trang (2015), Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học quốc gia Hà Nội [13] Thế Trần (2018), Người Việt chi tiêu nhiều th c đẩy tăng trưởng Tham khảo tại: http://www.brandsvietnam.com/14999-Nguoi-Viet-chi-tieu-nhieuhon-thuc-day-tang-truong [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương há nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất thống kê [15] Viện Từ điển học Bách khoa thư Việt Nam (2005), Từ điển bách khoa toàn lu thư Việt Nam, Nhà xuất Từ điển bách khoa an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách! Tơi Học viên Chương trình Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH” Rất mong Q khách vui lịng dành ch t thời gian trả lời số câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thơng tin Q khách cung cấp phục vụ cho mục đích lu nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Quý khách an va    n PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG tn to Giới tính  Nữ ie gh  Nam p Độ tuổi  Dưới 22 tuổi nl w  Từ 22 - 40 tuổi  Trên 60 tuổi oa  Từ 41 – 60 tuổi d Thu nhập/ tháng lu  Từ đến triệu đồng nf va an  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Cán công nhân viên  Hưu trí z at nh oi  Sinh viên lm ul Nghề nghiệp  Trên 10 triệu đồng  Lao động phổ thông  Buôn bán, kinh doanh  Khác z @ Quý khách sử dụng dịch vụ CVTD ngân hàng Agribank Lý Thường l gm Kiệt bao lâu?  Từ tháng – năm  Từ năm – năm  Từ năm trở lên m co  Dưới tháng an Lu n va ac th 92 si PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK LÝ THƯỜNG KIỆT  Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 27, Xin anh chị vui lịng đánh dấu X vào trống  thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá lu STT Mức độ đồng ý Sản phẩm CVTD ngân hàng đa dạng, đá ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm CVTD ngân hàng đổi cải tiến để đá ứng tốt nhu cầu khách hàng n va SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG gh an I tn to 5 p ie Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực nl w Hạn mức thời hạn CVTD đá ứng đủ nhu cầu khách hàng II CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT VÀ PHÍ Lãi suất CVTD ngân hàng linh hoạt theo sản phẩm Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn Các loại hí liên quan đến hoạt động CVTD ngân hàng hù hợp d oa nf va an lu z at nh oi lm ul NHÂN VIÊN CHO VAY TIÊU DÙNG z @ III Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ CVTD 10 Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD m co l gm an Lu n va ac th 93 si Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đá thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD 12 Nhân viên thực giao dịch dịch vụ CVTD xác 13 Nhân viên làm việc có trang hục gọn gàng, lịch IV CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KÊNH PHÂN PHỐI 14 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ CVTD đại 15 Địa điểm chi nhánh, hòng giao dịch hân bố thuận tiện, gi khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ CVTD 16 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, hịng giao dịch…) 17 Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ CVTD thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học lu 11 an n va KHUYẾN MÃI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ie Ngân hàng có sách ưu đãi, sách q tặng cho đối tượng khách hàng gh tn to V 5 p 18 Các chương trình ưu đãi ngân hàng dịch vụ CVTD hù hợp với khách hàng 20 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ CVTD cho khách hàng xác đầy đủ 21 Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đá ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD 22 Ngân hàng hục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình d oa nl w 19 nf va an lu z at nh oi lm ul XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 81 54.0 54.0 54.0 Nữ 69 46.0 46.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Độ tuổi Frequency lu an Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent n va to Dưới 22 tuổi 19 12.7 12.7 12.7 Từ 22 đến 40 tuổi 74 49.3 49.3 62.0 Từ 41 đến 60 tuổi 48 32.0 32.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 tn Trên 60 tuổi gh Total p ie Thu nhập/tháng Cumulative w Frequency Dưới triệu Percent 10.7 10.7 10.7 Từ đến triệu 69 46.0 46.0 56.7 Từ triệu đến 10 triệu 52 34.7 34.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 d 16 Total nf va an lu Trên 10 triệu Cumulative z at nh oi lm ul Nghề nghiệp Frequency Valid Valid Percent oa nl Valid Percent Sinh viên Lao động phổ thông Percent Percent 6.7 6.7 6.7 21 14.0 14.0 20.7 29.3 29.3 50.0 41.3 41.3 91.3 2.0 2.0 93.3 6.7 100.0 62 6.7 Total 150 100.0 100.0 m 10 co Khác l gm Buôn bán kinh doanh @ 44 z 10 Cán cơng nhân viên Hưu trí Valid Percent an Lu n va ac th 95 si Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt bao lâu? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới tháng 27 18.0 18.0 18.0 Từ tháng đến năm 47 31.3 31.3 49.3 Từ năm đến năm 30 20.0 20.0 69.3 Trên năm 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 Total THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm cho vay tiêu dùng lu an Statistics Sản phẩm CVTD va n ngân hàng đổi ngân hàng đa cải tiến để đáp Thủ tục, hồ sơ giao hạn CVTD dạng, đáp ứng ứng tốt nhu dịch đơn giản, dễ đáp ứng đủ nhu nhu cầu cầu khách hiểu dễ thực cầu khách khách hàng hàng hàng p ie gh tn to Sản phẩm CVTD Valid 150 150 150 150 0 0 3.4800 3.4667 3.4200 3.8267 nl w N oa Missing d Mean Hạn mức thời an lu nf va Sản phẩm CVTD ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng hoan toan khong dong y trung lap dong y Valid Percent Percent 7 20 13.3 13.3 14.0 56 37.3 37.3 51.3 52 34.7 34.7 86.0 14.0 14.0 100.0 100.0 100.0 21 m co l gm 150 @ Total z hoan toan dong y Percent z at nh oi khong dong y Frequency lm ul Valid Cumulative an Lu n va ac th 96 si Sản phẩm CVTD ngân hàng đổi cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 22 14.7 14.7 16.7 trung lap 44 29.3 29.3 46.0 dong y 64 42.7 42.7 88.7 hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total lu an Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực va Cumulative n Frequency hoan toan khong dong y Valid Percent Percent 7 khong dong y 26 17.3 17.3 18.0 trung lap 49 32.7 32.7 50.7 dong y 57 38.0 38.0 88.7 hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Percent d oa nl w Total lu Valid khong dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 11.3 11.3 11.3 26 17.3 17.3 28.7 73 48.7 48.7 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 z at nh oi dong y lm ul trung lap Frequency nf va an Hạn mức thời hạn CVTD đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si Chính sách lãi suất phí Statistics N Lãi suất CVTD ngân Các loại phí liên quan Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh đến hoạt động CVTD hàng linh hoạt theo so với NHTM khác ngân hàng phù sản phẩm địa bàn hợp Valid 150 150 150 0 3.8733 4.0467 3.7133 Missing Mean Lãi suất CVTD ngân hàng linh hoạt theo sản phẩm Cumulative lu an Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent n va p ie gh tn to 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 dong y 65 43.3 43.3 71.3 hoan toan dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Total w Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn oa nl Cumulative d khong dong y trung lap dong y Total lm ul hoan toan dong y nf va an lu Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 34 22.7 22.7 27.3 54 36.0 36.0 63.3 55 36.7 36.7 100.0 150 100.0 100.0 z at nh oi Các loại phí liên quan đến hoạt động CVTD ngân hàng phù hợp Frequency hoan toan khong dong y Percent z Valid Cumulative Valid Percent 1.3 1.3 10.7 10.7 12.0 35.3 80.0 20.0 100.0 trung lap 35 23.3 23.3 dong y 67 44.7 44.7 hoan toan dong y 30 20.0 150 100.0 m co l 16 gm @ 1.3 khong dong y Total Percent 100.0 an Lu n va ac th 98 si Nhân viên cho vay tiêu dùng Statistics Nhân viên ngân hàng có đủ kiến N Nhân viên Nhân viên giao thức chuyên hướng dẫn làm tiếp tốt, lịch sự, môn để tư vấn Nhân viên thực thủ tục nhanh nhã nhặn với giải đáp giao Nhân viên làm chóng, đầy đủ, khách hàng sử thắc mắc dịch dịch vụ việc có trang dễ hiểu dụng dịch vụ khách hàng CVTD phục gọn gàng, dịch vụ CVTD CVTD dịch vụ CVTD xác lịch Valid 150 150 150 150 150 0 0 3.6467 3.5067 3.9800 4.0533 3.8333 Missing lu Mean an n va Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ CVTD Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 16 10.7 10.7 10.7 trung lap 48 32.0 32.0 42.7 dong y 59 39.3 39.3 82.0 hoan toan dong y 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Percent oa nl w Total d Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD lu Valid nf va an Cumulative Frequency hoan toan khong dong y dong y hoan toan dong y Total Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 16 10.7 10.7 14.7 39 26.0 26.0 40.7 74 49.3 49.3 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 z at nh oi trung lap lm ul khong dong y Percent z @ hàng dịch vụ CVTD 11 7.3 trung lap 33 22.0 Cumulative Percent 7.3 7.3 an Lu khong dong y Valid Percent m Valid Percent co Frequency l gm Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc khách 22.0 29.3 n va ac th 99 si dong y 54 36.0 36.0 65.3 hoan toan dong y 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên thực giao dịch dịch vụ CVTD xác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent lu hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 3.3 3.3 4.7 trung lap 22 14.7 14.7 19.3 dong y 75 50.0 50.0 69.3 hoan toan dong y 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 an Total va n Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng, lịch to tn Cumulative gh Frequency hoan toan khong dong y p ie Valid Percent Valid Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 71 47.3 47.3 75.3 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 dong y oa nl w d hoan toan dong y an lu Total nf va Cơ sở vật chất kênh phân phối Statistics lm ul Địa điểm chi nhánh, phòng giao sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho Valid dịch rộng rãi, liệu dịch vụ khách hàng dễ thoáng mát (nhà CVTD thiết dàng tiếp cận dịch xe, phịng giao kế hấp dẫn, bố trí dịch…) khoa học vụ CVTD 150 150 0 3.5267 3.8133 150 150 0 3.7600 3.8133 m co Mean thuận tiện, giúp l Missing Quầy giao dịch, tài gm N không gian giao @ đại dịch phân bố z dịch vụ CVTD z at nh oi Ngân hàng có Ngân hàng có an Lu n va ac th 100 si Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ CVTD đại Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 32 21.3 21.3 24.7 trung lap 24 16.0 16.0 40.7 dong y 57 38.0 38.0 78.7 hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận lu an dịch vụ CVTD va Cumulative n Frequency Valid Percent Percent 7 khong dong y 16 10.7 10.7 11.3 trung lap 29 19.3 19.3 30.7 dong y 68 45.3 45.3 76.0 hoan toan khong dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Percent hoan toan dong y d oa nl w an lu Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…) nf va hoan toan khong dong y khong dong y dong y hoan toan dong y Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 16 10.7 10.7 12.7 30 20.0 20.0 32.7 66 44.0 44.0 76.7 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 z Total Percent z at nh oi trung lap Frequency lm ul Valid Cumulative m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ CVTD thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 khong dong y 18 12.0 12.0 12.7 trung lap 27 18.0 18.0 30.7 dong y 66 44.0 44.0 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Total lu Khuyến chăm sóc khách hàng an Statistics n va Ngân hàng p ie gh tn to Các chương thời thông sàng tư vấn, trả sách ưu trình ưu đãi tin dịch vụ lời đáp ứng Ngân hàng đãi, sách ngân hàng CVTD cho kịp thời phục vụ khách quà tặng cho dịch vụ CVTD khách hàng thắc mắc hàng nhanh đối tượng phù hợp với xác đầy khách hàng chóng, nhiệt khách hàng khách hàng đủ dịch vụ CVTD tình lu 150 150 150 150 0 0 4.0600 3.8933 3.9800 3.6800 3.7267 nf va an Mean 150 d Missing Ngân hàng sẵn Ngân hàng có oa Valid nl w N cung cấp kịp Ngân hàng có sách ưu đãi, sách q tặng cho đối tượng khách hàng lm ul Cumulative hoan toan khong dong y khong dong y trung lap Percent Valid Percent Percent 7 3.3 3.3 4.0 22 14.7 14.7 18.7 52.0 52.0 70.7 29.3 29.3 100.0 100.0 100.0 z gm Valid z at nh oi Frequency 78 hoan toan dong y 44 150 m co l Total @ dong y an Lu n va ac th 102 si Các chương trình ưu đãi ngân hàng dịch vụ CVTD phù hợp với khách hàng Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 11 7.3 7.3 8.7 trung lap 33 22.0 22.0 30.7 dong y 59 39.3 39.3 70.0 hoan toan dong y 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ CVTD cho khách hàng xác đầy đủ Cumulative lu an Frequency Valid Percent Valid Percent Percent n va p ie gh tn to hoan toan khong dong y 7 khong dong y 4.7 4.7 5.3 trung lap 26 17.3 17.3 22.7 dong y 76 50.7 50.7 73.3 hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 4.7 4.7 4.7 khong dong y 18 12.0 12.0 16.7 20 13.3 13.3 30.0 76 50.7 50.7 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 hoan toan khong dong y d Valid oa nl w Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent dong y Total z at nh oi lm ul hoan toan dong y nf va an lu trung lap Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình Valid Cumulative Percent khong dong y 14 9.3 9.3 10.7 trung lap 31 20.7 20.7 31.3 dong y 79 52.7 52.7 84.0 hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 hoan toan khong dong y 1.3 m co 150 @ Total l Valid Percent 1.3 z Percent 1.3 gm Frequency an Lu n va ac th 103 si