(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mê kông mỹ tho

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ́H lu U Ế LÊ THỊ BÉ BA n va CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 d O ̣C oa nl w KI p N ie gh H tn to TÊ an NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO H ẠI ll u nf va an lu z at nh Đ oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z gm @ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn nghiên cứu tôi, hướng dẫn Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép Ế Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan an ́H lu U TÁC GIẢ n TÊ va p N ie gh H tn to LÊ THỊ BÉ BA d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn nỗ lực thân, nhận hỗ trợ, giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân Với chân thành tình cảm sâu sắc, trân trọng gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe đến: - Quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, đánh giá luận văn giúp đỡ thời gian học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Ế người hướng dẫn khoa học - dành thời gian q báu hướng dẫn tơi tận tình U suốt q trình nghiên cứu, thực hồn thành luận văn; an ́H lu - Ban Giám hiệu, quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Tiền Giang tạo điều va TÊ kiện sở vật chất để học viên hồn thành khóa học n - Ban Giám đốc Sở Ngoại vụ Tiền Giang tạo điều kiện để tham gia học H - Ban lãnh đạo, nhân viên Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho tạo điều kiện, ie gh tn p N giúp đỡ trong thời gian khảo sát để thực luận văn; - Anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số w KI to tập đầy đủ theo thời khóa biểu trường O ̣C oa nl liệu để thực tốt luận văn d Trân trọng! lu H ẠI oi m LÊ THỊ BÉ BA z at nh Đ ll u nf va an TÁC GIẢ z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ BÉ BA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110, Niên khóa: 2016 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KƠNG MỸ THO Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu U - Mục đích: hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu an ́H lu trú; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông va TÊ Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017; đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ie gh tn to - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho p N - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, - Số liệu nghiên cứu thu thập từ nguồn thứ cấp qua báo cáo thống kê, w KI n lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho thời gian tới O ̣C oa nl báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho số liệu điều d tra sơ cấp qua vấn 200 khách du lịch nước theo bảng câu hỏi an lu thiết kế sẳn H u nf va - Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng gồm: Phương pháp thống ẠI ll kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thống kê Đ oi m Các kết nghiên cứu kết luận z at nh Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú, nhân tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá chất lượng, số học kinh z nghiệm; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ @ gm Tho; khảo sát 200 khách du lịch ngồi nước, từ hạn chế, đề m co l giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sau: nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hồn thiện sở vật chất, kiểm sốt chặt chẽ công tác quản lý an Lu chất lượng, phát triển phận chăm sóc khách hàng giải pháp khác n va iii ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ế Tính cấp thiết đề tài U Mục tiêu nghiên cứu đề tài an ́H lu Phương pháp nghiên cứu TÊ va Cấu trúc luận văn n PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU gh H tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN N ie p 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ nl w KI 1.1.1 Dịch vụ O ̣C oa 1.1.2 Chất lượng dịch vụ d 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lu H va an 1.2 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 10 u nf 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 10 m ẠI ll 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 11 z at nh Đ oi 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2.4 Một số vấn đề quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn15 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 17 z @ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 20 l gm 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 21 m co 1.4.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 22 an Lu 1.5 Xây dựng mơ hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 n va iv ac th si 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.5.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 26 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 1.6.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 27 1.6.2 Kinh nghiệm số khách sạn tiền giang 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 36 Ế 2.1 Khái quát chung tình hình hoạt động khách sạn Mê Kơng Mỹ tho 36 U 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 37 ́H lu an 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 38 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 41 tn to TÊ n va 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 39 gh H 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn p N ie 2015 – 2017 43 w KI 2.2 Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 43 oa nl 2.2.1 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú 43 d O ̣C 2.2.2 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 44 an lu 2.2.3 Tình hình, kết hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho H u nf va giai đoạn 2015 – 2017 46 ll ẠI 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông oi m Mỹ Tho 49 Đ z at nh 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 49 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 51 z 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 @ gm 2.3.4 ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 61 l 2.3.5 Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách 67 m co 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho77 an Lu 2.4.1 Về chất lượng dịch vụ 77 n va v ac th si 2.4.2 Về nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 77 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 78 2.4.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 79 Ế 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 79 U 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho81 ́H lu an 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 85 tn to TÊ n va 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 84 gh H 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 86 p N ie 3.2.5 Các giải pháp khác 87 w KI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 oa nl Kết luận 89 d O ̣C Kiến nghị 90 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 H u nf va PHỤ LỤC 94 ll ẠI QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN oi m BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Đ BẢN GIẢI TRÌNH z at nh NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 z XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 24 Bảng 2.1: Tình hình lao động Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 40 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 43 Cơ cấu phòng theo chất lượng Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 45 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - U Ế Bảng 2.4: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2015 - 2017) 48 Bảng 2.8: Thông tin chung đối tượng vấn 50 TÊ Bảng 2.7: Kết đánh giá độ tin cậy biến độc lập 52 Bảng 2.10: Kết đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 53 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập 55 p ie Bảng 2.9: gh H tn to Tình hình khách đến khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 47 Kết phân tích phương sai trích biến độc lập 56 O ̣C oa Bảng 2.12: nl w Bảng 2.11: N n va Bảng 2.6: KI an ́H lu 2017) 46 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.14: Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 59 H va an lu Kết kiểm định KMO Barlett's cho biến phụ thuộc 60 u nf Bảng 2.15: d Bảng 2.13: Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.18: Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20: Kết đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.21: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.22: Kết phân tích hệ số hồi quy 65 Bảng 2.23: Tổng hợp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ z at nh Đ oi m ẠI Kết phân tích phương sai trích biến phụ thuộc 60 ll Bảng 2.16: z m co l gm @ an Lu lưu trú 67 n va vii ac th si Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố 68 Bảng 2.25: Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 69 Đánh giá khách theo quốc tịch phương tiện hữu hình 70 Bảng 2.27: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.28: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ tin cậy 73 Bảng 2.29: Đánh giá khách theo quốc tịch lực phục vụ 74 Bảng 2.30: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đồng cảm 75 Bảng 2.31: Đánh giá khách theo quốc tịch yếu tố giá 76 an ́H lu U Ế Bảng 2.26: n TÊ va p N ie gh H tn to d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Xuất phát từ đánh giá hình tình kinh tế xã hội, tình hình phát triển ngành ngành Du lịch Tiền Giang, Nghị Đại hội đại biểu Đảng tỉnh lần thứ X nhiệm kỳ 2015 - 2020 có định hướng: “Tập trung xác định mạnh kinh tế đặc thù vùng tỉnh theo cụm liên kết huyện, thành phố, thị xã để phát huy tiềm kinh tế nguồn nhân lực sẵn có, tạo thành sức mạnh nội Ế sinh cho phát triển vùng tỉnh, bao gồm: Vùng kinh tế - đô thị trung U tâm; Vùng kinh tế - thị phía Đơng; Vùng kinh tế - thị phía Tây” Mỗi vùng an ́H lu kinh tế mạnh riêng nhiên việc bước đầu tư kết cấu hạ tầng đồng va TÊ bộ; tập trung đầu tư, thu hút đầu tư hạ tầng phục vụ việc phát triển du lịch n quan tâm ba vùng kinh tế Về phát triển Du lịch, Tỉnh ủy tỉnh Tiền Giang tn to ban hành Nghị số 11-NQ/TU ngày 05/4/2017 phát triển du lịch tỉnh ie gh H Tiền Giang đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 p N Tiền Giang nằm cửa ngõ vùng đồng sông Cửu Long, trải dọc theo bờ w KI Bắc sơng Tiền, cách thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) 70km, có 32km bờ O ̣C oa nl biển; du lịch xác định góp phần quan trọng trình chuyển dịch d cấu kinh tế tỉnh Tuy nhiên, gần TP HCM vừa lợi vừa thách thức đối lu an với du lịch tỉnh Tiền Giang giữ chân du khách nghỉ đêm, nhiều lý do, H u nf va bật khơng có khách sạn cao cấp, tiện nghi (4 - sao), sản phẩm du lịch ẠI ll không đa dạng, thời gian di chuyển đến TP HCM ngắn qua đường cao tốc Đ oi m Trung Lương - TP HCM, với không 30 phút z at nh Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn từ năm 2013, thức vào hoạt động từ năm 2015 Đây khách sạn tiêu chuẩn z tỉnh Tiền Giang Tuy nhiên, từ mở cửa đón khách vào tháng @ gm 10/2015 đến nay, theo báo cáo tài Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho công m co l bố, kết kinh doanh đạt hạn chế Do nhân quản lý, vận hành khách sạn tuyển dụng làm việc chưa có hiệu quả, chưa tâm huyết với an Lu nghề Toàn nhân viên tuyển đào tạo nghiệp vụ chưa kịp n va ac th si BIẾN DU (Mức độ đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.26 8.658 702 879 11.20 7.666 849 824 11.32 7.240 786 851 11.05 8.611 713 876 n va ́H an BIẾN NLPV (Năng lực phục vụ) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.76 5.594 700 815 12.62 5.702 729 802 12.58 5.894 715 809 12.84 5.890 648 836 d O ̣C oa H u nf va an lu NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 nl w KI N p ie gh H tn to TÊ lu U Ế DU1 DU2 DU3 DU4 ẠI oi m z at nh Đ ll BIẾN DC (Mức độ đồng cảm) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 826 z @ an Lu DC1 DC2 DC3 m co l gm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.82 2.220 716 727 5.88 2.696 622 817 6.16 2.413 717 726 n va ac th 100 si BIẾN YTG (Yếu tố giá) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.54 3.775 777 717 6.72 4.286 708 789 6.48 3.952 656 841 1.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CỦA BIẾN PHỤ THUỘC BIẾN HL (Mức độ hài lòng) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 n va ie gh H tn to TÊ an ́H lu U Ế YTG1 YTG2 YTG3 p N Item-Total Statistics O ̣C d H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu HL1 HL2 HL3 oa nl w KI Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.30 3.697 754 791 7.66 3.557 770 775 7.39 4.064 692 847 z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si Phân tích nhân tố khám phá EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 858 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square 2809.418 Sphericity df 325 Sig .000 n va p N ie gh H tn to TÊ an ́H lu U Ế Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compone Varian Cumulati Varian Cumula Tota Varianc Cumulati nt Total ce ve % Total ce tive % l e ve % 7.887 30.336 30.336 7.887 30.336 30.336 3.74 14.384 14.384 2.627 10.106 40.442 2.627 10.106 40.442 3.60 13.856 28.240 3 2.317 8.912 49.354 2.317 8.912 49.354 3.09 11.896 40.136 1.952 7.506 56.860 1.952 7.506 56.860 2.90 11.182 51.318 1.610 6.193 63.053 1.610 6.193 63.053 2.28 8.784 60.102 1.515 5.825 68.879 1.515 5.825 68.879 2.28 8.777 68.879 839 3.226 72.104 766 2.948 75.052 662 2.547 77.599 10 616 2.368 79.967 11 566 2.176 82.143 12 539 2.075 84.217 13 481 1.848 86.066 14 424 1.631 87.697 15 390 1.500 89.198 16 363 1.395 90.593 17 346 1.330 91.923 18 327 1.259 93.182 19 294 1.131 94.313 20 294 1.130 95.443 21 266 1.024 96.467 22 242 932 97.400 d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si 23 221 851 98.250 24 186 715 98.966 25 151 582 99.548 26 118 452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component n va Ế U ́H an PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 DTC1 850 DTC2 809 DTC3 781 DTC4 797 DTC5 765 DU1 828 DU2 887 DU3 784 DU4 770 NLPV1 784 NLPV2 842 NLPV3 822 NLPV4 741 DC1 DC2 DC3 YTG1 857 YTG2 833 YTG3 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p N ie gh H tn to TÊ lu 565 631 766 667 754 656 718 d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu 882 774 864 z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 726 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square 274.691 Sphericity df Sig .000 N p ie gh tn to Component Matrixa Component H n va TÊ an ́H lu U Ế Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.350 78.328 78.328 2.350 78.328 78.328 387 12.884 91.213 264 8.787 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d O ̣C oa nl w KI HL1 894 HL2 903 HL3 858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si Phân tích tương quan Pearson Correlations Phương Năng Mức độ Mức độ tiện hữu Mức độ Mức độ lực Yếu đồng hài lịng hình tin cậy đáp ứng phục vụ tố giá cảm 593** 515** 715** 598** 545** 369** 000 195 224** 000 000 195 195 358** 408** 002 195 179* Ế 000 000 195 195 469** 488** n va p N ie gh H tn to TÊ an ́H lu U Mức độPearson hài lòng Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** Phương Pearson 593 415 378** tiện hữuCorrelation hình Sig (2-tailed) 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** Mức độPearson 515 415 418** tin cậy Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** ** Mức độPearson 715 378 418 đáp ứng Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** ** Năng lựcPearson 598 469 358 430** phục vụ Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** ** Yếu tốPearson 545 488 408 321** giá Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 195 195 195 195 ** ** * Mức độPearson 369 224 179 297** đồng Correlation cảm Sig (2-tailed) 000 002 012 000 N 195 195 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) d O ̣C oa nl w KI 012 195 297** 000 000 195 195 460** 000 195 276** 000 195 195 460** 000 195 214** 000 195 195 276** 214** 003 195 000 003 195 195 195 H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu 000 000 195 195 430** 321** z gm @ m co l >> Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 an Lu n va ac th 105 si Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến n va p N ie gh H tn to TÊ an ́H lu U Ế Model Summaryb ModelR R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R Square F df1 df2 Sig F Watson the Change Change Change Estimate 846a 715 706 52936 715 78.611 188 000 1.901 a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Mức độ hài lịng >> R bình phương hiệu chỉnh 0.706 = 70.6% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 70.6% thay đổi biến phụ thuộc ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 132.171 22.029 78.611 000b Residual 52.681 188 280 Total 184.852 194 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng tổng thể Coefficientsa 95,0% Unstandardized Standardized Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std Lower Upper Model B Error Beta t Sig Bound Bound Tolerance VIF (Constant) -1.412 290 - 000 -1.984 -.840 4.867 Phương 316 076 202 4.148 000 166 467 641 1.561 tiện hữu hình Mức độ tin 101 047 100 2.161 032 009 194 709 1.411 cậy Mức độ 447 047 441 9.453 000 354 540 697 1.434 đáp ứng Năng lực 237 065 178 3.672 000 110 364 644 1.552 phục vụ Yếu tố giá 155 046 163 3.402 001 065 245 660 1.515 Mức độ 113 052 091 2.186 030 011 215 878 1.139 đồng cảm a Dependent Variable: Mức độ hài lịng >> Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, khơng có đa cộng tuyến xảy ac th 106 si Kiểm định trung bình T-TEST BIẾN QUỐC TỊCH Chạy Independent T-Test: Group Statistics Quốc tịch F_HL Nội địa Quốc tế Std Std Error N Mean Deviation Mean 138 4.0338 93268 07940 57 3.2632 86313 11432 Independent Samples Test n va Ế U ́H an TÊ lu Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means p N ie gh H tn to 95% Sig Confidence (2Mean Std Error Interval of the tailed Differenc Differenc Difference df ) e e Lower Upper 193 000 77066 14376 4871 1.0542 d O ̣C oa nl w KI F Sig t F_H Equal 094 759 5.36 L variance s assumed Equal 5.53 112.36 000 variance s not assumed oi m ẠI ll u nf Đ 13919 4948 1.0464 va H an lu 77066 z at nh >> Sig Levene’s Test 0.759 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.000 < 0.05, có khác biệt đánh giá mức độ hài lịng nhóm quốc tịch khác z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si BIẾN GIỚI TÍNH Chạy Independent T-Test: Group Statistics Giới Std Std Error tính N Mean Deviation Mean Mức độ hàiNam 117 3.8148 1.02968 09519 lòng Nữ 78 3.7991 89626 10148 Independent Samples Test Ế Levene's Test for Equality of Variances U t-test for Equality of Means an ́H lu 95% Confidence Interval of Sig the (2Mean Std Error Difference df tailed) Difference Difference Lower Upper 193 913 01567 14305 - 29782 26648 n TÊ va tn to H gh Mức độ hài lòng F Sig t 3.173 076 110 p N ie Equal variances assumed Equal 113 179.745 910 01567 13914 - 29023 variances 25889 not assumed >> Sig Levene’s Test 0.076 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.913 > 0.05, khơng có khác biệt đánh giá mức độ hài lịng nhóm giới tính khác d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si Phân tích phương sai (ANOVA) BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 1.352 191 259 >> Sig Levene’s Test 0.259 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA Ế ANOVA df F 1.538 Sig .206 n va Between Groups Within Groups 180.492 191 945 Total 184.852 194 >> Sig kiểm định F 0.206 > 0.05, khơng có khác biệt đánh giá mức độ hài lịng trình độ học vấn khác p N ie gh H tn to TÊ an Mean Square 1.453 ́H lu Sum of Squares 4.360 U Mức độ hài lòng KI d O ̣C oa nl w BIẾN NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.215 189 304 >> Sig Levene’s Test 0.304 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA H z at nh Đ oi m ẠI ll u nf va an lu ANOVA F 1.028 gm df Mean Square 979 @ Sum of Squares 4.895 z F_HL Sig .402 m co l Between Groups Within Groups 179.957 189 952 Total 184.852 194 >> Sig kiểm định F 0.402 > 0.05, khác biệt đánh giá mức độ hài lịng nhóm nghề nghiệp khác an Lu n va ac th 109 si CƠ CẤU BIẾN CÁ NHÂN Quốc tịch Frequenc y Percent Valid Nội địa 138 70.8 Quốc tế 57 29.2 Total 195 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 70.8 70.8 29.2 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 60.0 60.0 40.0 100.0 100.0 n va Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 8.2 9.7 p N ie gh H tn to TÊ an Độ tuổi Frequenc y Percent Valid Dưới 20 tuổi 1.5 Từ 21 - 30 16 8.2 tuổi Từ 31 - 40 90 46.2 tuổi Từ 41 - 50 36 18.5 tuổi Từ 51 - 60 42 21.5 tuổi Trên 60 tuổi 4.1 Total 195 100.0 ́H lu U Frequenc y Percent Valid Nam 117 60.0 Nữ 78 40.0 Total 195 100.0 Ế Giới tính 55.9 18.5 74.4 21.5 95.9 4.1 100.0 100.0 d O ̣C oa nl w KI 46.2 oi m H ẠI ll u nf va an lu Đ z at nh Trình độ học vấn Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Phổ thông 3.6 3.6 3.6 sở Trung học 26 13.3 13.3 16.9 Cao đẳng/Đại 135 69.2 69.2 86.2 học Sau đại học 27 13.8 13.8 100.0 Total 195 100.0 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si Nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Kinh doanh 96 49.2 Công chức/Viên 55 28.2 chức Sinh viên 1.5 Nội trợ 12 6.2 Nghỉ hưu 22 11.3 Khác 3.6 Total 195 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 49.2 49.2 28.2 77.4 79.0 85.1 96.4 100.0 Ế 1.5 6.2 11.3 3.6 100.0 n va p N ie gh H tn to TÊ an ́H lu U Số lần lưu trú Khách sạn Mêkong Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Lần đầu 82 42.1 42.1 42.1 tiên Lần thứ 58 29.7 29.7 71.8 Lần thứ 30 15.4 15.4 87.2 Trên lần 25 12.8 12.8 100.0 Total 195 100.0 100.0 d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn MêKông Trung bình Các tiêu chí Nội địa Quốc tế Tổng thể an 3.8747 4.0234 Mức độ tin cậy 3.6623 3.3930 3.5836 Mức độ đáp ứng 3.9783 3.2763 3.7731 Năng lực phục vụ 4.4891 4.0702 4.3667 Yếu tố giá 3.4807 3.1871 Mức độ đồng cảm 3.1039 2.7018 Mức độ hài lòng 4.0338 3.2632 U Ế 4.0849 3.3949 2.9863 3.8085 p N ie gh tn to Đánh giá du khách theo quốc tịch phương tiện hữu hình Trung bình Mức ý Các tiêu chí nghĩa Tổng Nội địa Quốc tế (Sig.) thể H n TÊ va ́H lu Phương tiện hữu hình KI Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện 4.1053 4.2308 0.180 4.0217 3.9123 3.9897 0.397 Cách bày trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng 4.1014 4.0175 4.0769 0.513 Trang phục nhân viên đặc trưng lịch 3.7971 3.6667 3.7590 0.323 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, 3.8913 3.5789 3.800 0.009 4.2174 3.8070 4.0974 0.001 4.1590 0.110 nl w 4.2826 d O ̣C oa Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng H ẠI oi m z 4.2174 gm @ 4.0175 m co l Khơng gian phịng ngủ rộng, thống mát, ngăn nắp, z at nh Đ ll u nf va an lu Thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt tiện lợi an Lu n va ac th 112 si Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đáp ứng Trung bình Các tiêu chí Tổng Nội địa Quốc tế thể Nhân viên sẵn sàng nhiệt tình 3.8623 3.2456 3.6821 giúp đỡ khách Cung cấp đầy đủ thông tin 3.9638 3.2105 3.7436 dịch vụ cho quý khách Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000 0.000 3.8406 3.0877 3.6205 0.000 Quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng 4.0580 3.5088 3.8974 0.000 Ế Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện n va TÊ an ́H lu U Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ tin cậy Trung bình Các tiêu chí Quốc Nội địa Tổng thể tế 2.9474 3.1641 0.059 3.4035 3.5179 0.311 3.4710 3.4912 3.4769 0.902 Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách 3.3623 3.0877 3.2821 0.098 Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn 3.5507 3.5789 3.5590 0.860 tn to 3.2536 H Cung cấp dịch vụ giới thiệu Mức ý nghĩa (Sig.) 3.5652 p N ie gh Giải nhanh chóng thỏa đáng khiếu nại quý khách KI d O ̣C oa nl w Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ H ẠI ll m Mức ý nghĩa (Sig.) oi z at nh Đ u nf va an lu Đánh giá khách theo quốc tịch lực phục vụ Trung bình Các tiêu chí Tổng Nội địa Quốc tế thể z 4.2826 Nhân viên có kiến thức rộng trả lời câu hỏi q khách 4.4420 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ 3.8947 0.011 4.0175 4.3179 0.003 4.4638 4.0702 4.3487 0.005 4.1594 3.9474 4.0974 0.157 gm 4.1692 l @ Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt m co an Lu n va ac th 113 si Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đồng cảm Trung bình Các tiêu chí Nội địa Quốc tế Tổng thể Mức ý nghĩa (Sig.) 3.2174 2.8421 3.1077 0.010 Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 3.1739 2.7544 3.0513 0.001 Lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho quý khách 2.8551 2.5614 2.7692 0.017 Ế Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý khách Mức ý nghĩa (Sig.) an ́H lu U Đánh giá khách theo quốc tịch yếu tố giá Trung bình Các tiêu chí Nội Quốc Tổng địa tế thể n TÊ va 3.2281 3.3282 0.420 Giá cạnh tranh với khách sạn 3.2101 khác 3.0175 3.1538 0.235 3.1579 3.3897 0.075 p N ie gh H tn to Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ 3.3696 3.4855 d O ̣C oa nl w KI Giá phòng hợp lý H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si