(Luận văn) nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN NGỌC ANH THƯ lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG an n va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ p ie gh tn to NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN oa nl w Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ d Mã số: 31 01 10 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ oi m z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN m co l gm @ an Lu n va Huế, 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân, hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Văn Sơn Các dấu hiệu trích dẫn tham khảo số tài liệu thể cụ thể đầy đủ luận văn Đây công trình chưa cơng bố đâu theo hiểu biết thân lu Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2019 an n va Học viên p ie gh tn to Nguyễn Ngọc Anh Thư d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS.Trịnh Văn Sơn - người trực tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu giúp đỡ mặt để em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa học Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới phòng ban, phận Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ nhiệt tình trình thực tập, cung lu an cấp số liệu giải đáp thắc mắc em n va Xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình bạn bè quan tâm, động viên, Xin chân thành cảm ơn! ie gh tn to tạo điều kiện cho em suốt thời gian qua p Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2019 d oa nl w Học viên va an lu ll u nf Nguyễn Ngọc Anh Thư oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ lu an n va p ie gh tn to Họ tên học viên : NGUYỄN NGỌC ANH THƯ Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp tổng hợp, phân tích - Dùng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu.Sau mã hóa làm sạch, liệu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Qua phân tích tình hình thực tế sâu vào nghiên cứu chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018, đề tài luận văn giải vấn đề sau: Một là, hệ thống sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hai là, tập trung phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng khách hang cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BHXH : Bảo hiểm xã hội CIF : Bộ phận khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CLTD : Chất lượng tín dụng EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD : Hợp đồng tín dụng KBNN : Kho Bạc Nhà Nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp n va Agribank NHTM : Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN : Quyết định-Ngân hàng Nhà nước gh : Nghị định- Chính phủ ie tn to NĐ-CP p w : Tài sản bảo đảm : Thông tư-Ngân hàng Nhà nước USD u nf va an lu TT-NHNN : Tín dụng ngân hàng d TSBĐ oa TDNH : Tổ chức tín dụng nl TCTD VND : Việt Nam đồng VPBank : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng : Đô-la Mỹ ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v PHỤ LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ lu Tính cấp thiết đề tài an va Mục tiêu nghiên cứu n 2.1 Mục tiêu chung .3 tn to 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 ie gh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu p 3.1 Đối tượng nghiên cứu w 3.2 Phạm vi nghiên cứu oa nl Phương pháp nghiên cứu .3 d 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 an lu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích va 4.3 Công cụ xử lý liệu: u nf Bố cục luận văn .5 ll PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU m oi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN z at nh DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 z @ 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG, TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 l gm 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 13 m co 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN an Lu TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 n va ac th v si 1.2.1 Một số khái niệm liên quan cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Đặc điểm thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ {A Parasuraman (1991), Leonard L Berry Valarie A Zeithaml (1985) } 22 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 25 1.2.5 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ .26 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .28 lu 1.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân .28 an 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 30 va n 1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 33 gh 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng nước ta .33 p ie 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH nl w HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN d oa NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 35 an lu 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN va NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 u nf 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ll Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 35 m oi 2.1.2 Cơ cấu Bộ máy quản lý Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông z at nh thôn Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tình hình hoạt động kinh doanh Agribank z Chi nhánh Thừa Thiên Huế .39 @ gm 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG l NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH THỪA m co THIÊN HUẾ 45 an Lu n va ac th vi si 2.2.1 Đánh giá sản phẩm quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân qua số tiêu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 60 2.3.1 Xây dựng thang đo mẫu điều tra 60 lu 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 64 an 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA thang đo 68 va n 2.3.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng tn to cá nhân .72 gh 2.3.5 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 79 p ie 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA nl w THIÊN HUẾ 82 d oa 2.4.1 Những kết đạt chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 82 an lu 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 82 va 2.4.3 Nguyên nhân 83 u nf CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ll TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP m oi VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN z at nh HUẾ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA z NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH @ gm THỪA THIÊN HUẾ 84 l 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 84 m co 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nơng an Lu nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 n va ac th vii si 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 88 3.2.1 Đa dạng hố loại hình tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân 88 3.2.2 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 88 3.2.3 Sàng lọc lựa chọn khách hàng 89 3.2.4 Tạo lợi cạnh tranh công cụ lãi suất biểu phí phù hợp 90 3.2.5 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân 90 3.2.6 Thực công tác thu hồi nợ 93 3.2.7 Các giải pháp khác 93 lu PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 an KẾT LUẬN 95 va n KIẾN NGHỊ 96 tn to 2.1 Kiến nghị Chính phủ: 96 gh 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: 97 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC : 100 nl w QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN d oa BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN an lu BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN va BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG u nf BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ll XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Số hiệu bảng Trang Bảng 2.1: Nguồn nhân lực Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .40 Giai đoạn 2016 đến 2018 40 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.3: Tình hình biến động doanh số cho vay .43 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay chi nhánh .44 Bảng 2.5: Các loại sản phẩm cung ứng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi Nhánh Thừa Thiên Huế .45 lu Bảng 2.6: Doanh số cho vay Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .52 an giai đoạn 2016-2018 52 n va Bảng 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên tn to Huế, giai đoạn 2016-2018 54 gh Bảng 2.8: Tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Thừa Thiên Huế p ie giai đoạn 2016-2018 56 w Bảng 2.9: Tỷ suất lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh oa nl Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 57 d Bảng 2.10: Mô tả đối tượng khách hàng 62 an lu Bảng 2.11.Kênh tiếp cận sản phẩm tín dụng KHCN ngân hàng 63 u nf va Bảng 2.12: Lý khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN ngân hàng .64 ll Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng tín dụng khách oi m hàng cá nhân 66 z at nh Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 68 Bảng 2.15: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 68 z Bảng 2.16: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng tín dụng khách @ gm hàng cá nhân 70 l Bảng 2.17: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng tín dụng khách hàng m co cá nhân .72 an Lu Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson 72 n va ac th ix si PHỤ LỤC 08: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,778 Approx Chi-Square 916,459 df 210 Sig ,000 Communalities lu Initial Extraction an 1,000 ,596 TC2 1,000 ,573 gh 1,000 ,660 TC4 1,000 ,559 1,000 ,584 n va TC1 tn to TC3 p ie 1,000 ,574 PTHH2 1,000 ,608 PTHH3 1,000 PTHH5 1,000 ,541 HQPV2 1,000 ,588 HQPV3 1,000 ,609 HQPV4 1,000 ,622 HQPV5 1,000 ,698 SDB1 1,000 ,761 SDB2 1,000 ,698 SDB3 1,000 ,583 d oa nl w PTHH1 TC5 an lu ll u nf va ,557 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si SDB4 1,000 ,674 SCT1 1,000 ,610 SCT2 1,000 ,655 SCT3 1,000 ,687 PTHH4 1,000 ,351 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % lu Initial Eigenvalues an % of Cumulative Total 4,948 23,560 23,560 4,948 23,560 23,560 3,140 14,952 14,952 2,866 13,647 37,207 2,866 13,647 37,207 2,923 13,921 28,873 2,153 10,252 47,459 2,153 10,252 47,459 2,474 11,783 40,656 7,991 55,450 1,678 7,991 55,450 2,281 10,863 51,519 5,440 60,890 1,142 5,440 60,890 1,968 9,371 60,890 to w 1,678 oa nl p ie gh % n Total Variance tn va Component 1,142 ,958 ,867 4,127 ,761 3,622 ,716 3,410 76,612 10 ,642 3,059 79,671 11 ,604 2,878 82,549 12 ,541 2,577 85,126 13 ,506 2,408 87,533 14 ,455 2,166 89,700 d lu 65,454 va an 4,564 u nf 69,581 ll 73,202 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 15 ,419 1,996 91,696 16 ,386 1,839 93,535 17 ,349 1,663 95,198 18 ,307 1,461 96,659 19 ,285 1,359 98,018 20 ,251 1,194 99,211 21 ,166 ,789 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Component Matrixa an va Component n to gh tn SDB1 ,836 p ie SDB2 ,783 ,710 SDB3 oa nl w SDB4 HQPV2 ,653 HQPV4 ,610 ,688 d va an lu u nf ll PTHH4 TC4 ,559 ,529 -,500 ,424 m co l PTHH5 ,427 gm ,578 @ TC1 z ,634 z at nh TC3 oi ,651 m TC2 TC5 -,440 an Lu n va ac th si PTHH3 -,496 ,479 PTHH2 -,449 ,440 SCT1 SCT2 ,402 -,538 ,419 -,488 ,455 PTHH1 ,457 SCT3 ,425 ,559 HQPV3 ,514 -,552 HQPV5 ,482 ,615 lu Extraction Method: Principal Component Analysis.a an n va a components extracted tn to Rotated Component Matrixa ie gh Component p ,784 SDB1 oa nl w SDB4 SDB2 ,706 SDB3 ,697 ,765 d u nf va an lu ,789 TC1 ,750 TC2 ,743 TC4 ,724 TC5 ,712 ll TC3 oi m z at nh z ,734 m co PTHH3 l ,760 gm @ PTHH2 an Lu n va ac th si PTHH1 ,733 PTHH5 ,641 PTHH4 ,476 HQPV5 ,789 HQPV4 ,700 HQPV3 ,679 HQPV2 ,630 lu SCT3 ,789 SCT1 ,750 an n va SCT2 ,466 ,641 tn to Extraction Method: Principal Component Analysis gh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a p ie a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix nl w d oa Component ,711 -,161 -,168 -,054 ,178 -,661 ,048 ,348 ,265 ,495 ,241 ,794 -,583 -,040 ,051 ,637 -,145 -,574 ,359 -,583 ,705 u nf va an lu ,464 ll oi m z at nh ,235 ,626 ,336 Extraction Method: Principal Component Analysis z @ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m co l gm an Lu n va ac th si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,776 Approx Chi-Square 880,977 df 190 Sig ,000 Communalities Initial Extraction an ,597 TC2 1,000 ,575 TC3 1,000 ,659 TC4 1,000 ,558 1,000 ,583 1,000 ,603 n va 1,000 gh lu TC1 tn to TC5 p ie PTHH1 w PTHH2 1,000 ,613 ,554 PTHH5 1,000 HQPV2 1,000 HQPV3 1,000 ,615 HQPV4 1,000 ,616 HQPV5 1,000 ,689 SDB1 1,000 ,784 SDB2 1,000 ,694 SDB3 1,000 ,588 SDB4 1,000 ,691 d 1,000 va oa nl PTHH3 an lu ,545 ,598 ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si SCT1 1,000 ,626 SCT2 1,000 ,648 SCT3 1,000 ,689 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues lu % of Cumulative % Total 4,827 24,135 24,135 4,827 24,135 24,135 3,109 15,544 15,544 2,776 13,879 38,014 2,776 13,879 38,014 2,919 14,595 30,139 2,116 10,582 48,596 2,116 10,582 48,596 2,270 11,351 41,490 1,665 8,326 56,922 1,665 8,326 56,922 2,266 11,329 52,819 62,620 1,140 5,698 62,620 1,960 9,801 62,620 67,140 n va Total Variance tn an Component to p ie gh 1,140 5,698 ,904 4,520 ,812 4,062 ,740 3,699 ,676 3,382 78,282 10 ,621 3,104 81,386 11 ,545 2,724 84,110 12 ,511 2,553 86,664 13 ,457 2,285 88,949 14 ,430 2,152 91,100 15 ,390 1,949 93,049 d oa nl w va an lu 71,202 ll u nf 74,900 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 16 ,358 1,791 94,840 17 ,325 1,623 96,463 18 ,288 1,441 97,904 19 ,251 1,255 99,159 20 ,168 ,841 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an ,844 SDB2 ,770 n va SDB1 ,709 SDB3 ,687 p ie gh tn to SDB4 ,660 HQPV4 oa nl w HQPV2 ,622 d ,666 an ,653 u nf va TC3 lu TC2 ,579 TC4 ,566 TC5 ,540 ll TC1 oi m z at nh PTHH5 z m co l PTHH1 ,514 gm PTHH3 -,574 @ SCT1 an Lu n va ac th si SCT2 PTHH2 SCT3 ,556 HQPV3 ,510 -,544 HQPV5 ,609 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa lu Component an n va ,799 SDB1 ,790 SDB2 ,714 p ie gh tn to SDB4 ,706 TC3 oa nl w SDB3 ,789 d ,748 an ,745 u nf va TC2 lu TC1 ,724 TC5 ,712 ll TC4 oi m HQPV3 ,689 HQPV4 ,688 HQPV2 ,643 z ,783 z at nh HQPV5 ,762 m co l gm @ PTHH1 an Lu n va ac th si PTHH2 ,760 PTHH3 ,729 PTHH5 ,635 SCT3 ,785 SCT1 ,755 SCT2 ,639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a lu a Rotation converged in iterations an n va Component Transformation Matrix tn to Component ,713 ,373 ,503 ,196 ,247 -,218 ,820 -,099 -,520 ,007 -,120 ,394 -,092 ,680 -,600 -,036 ,177 -,576 ,414 ,681 ,051 ,630 ,240 ,339 d oa nl w p ie gh -,654 an lu u nf va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 09: EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,639 Approx Chi-Square 196,295 df Sig ,000 Communalities lu Initial Extraction an 1,000 ,683 CLDV2 1,000 ,777 1,000 ,892 n va CLDV1 tn to ie gh CLDV3 p Extraction Method:Principal Component Analysis w d oa nl Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % u nf va Total an lu Component 2,351 78,371 ,485 16,150 ,164 5,479 78,371 % of Variance 2,351 Cumulative % 78,371 78,371 ll Total m 94,521 oi z at nh 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm Component @ Component Matrixa an Lu n va ac th si CLDV3 ,944 CLDV2 ,881 CLDV1 ,826 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted lu Rotated Component Matrixa an n va ie gh tn to p a Only one component was extracted The solution cannot be rotated d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10: HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method SCT, PTHH, TC, HQPV, SDB Enter b a Dependent Variable: CLDV lu an b All requested variables entered n va Model Summaryb to tn Change Statistics Std Error gh Mode p ie l R Square R Square ,732 a ,536 of the R Square F Estimate Change Change ,516 ,36335 ,536 df1 26,347 df2 114 Sig F Durbin- Change Watson ,000 2,266 nl w R Adjusted d oa a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, TC, HQPV, SDB an lu b Dependent Variable: CLDV u nf va ANOVAa df Mean Square Residual 15,050 Total 32,442 3,478 ,132 114 119 Sig 26,347 ,000 b l gm @ a Dependent Variable: CLDV F z 17,392 oi Regression z at nh m Sum of Squares ll Model b Predictors: (Constant), SCT, PTHH, TC, HQPV, SDB m co an Lu n va ac th si Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,223 ,382 SDB ,207 ,081 TC ,364 HQPV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF lu ,560 ,217 2,566 ,012 ,567 1,762 ,066 ,366 5,535 ,000 ,932 1,073 ,203 ,060 ,260 3,377 ,001 ,687 1,457 PTHH ,164 ,058 ,188 2,829 ,006 ,919 1,088 SCT ,140 ,049 ,196 2,845 ,005 ,855 1,170 an -,584 n va tn to a Dependent Variable: CLDV p ie gh Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N 4,6961 3,8334 ,38230 120 -,81805 1,21451 ,00000 ,35563 120 -3,837 2,257 ,000 1,000 120 3,343 ,000 ,979 120 Residual d oa nl 2,3664 va w Predicted Value an Std Residual lu Std Predicted Value -2,251 u nf ll a Dependent Variable: CLDV oi m Charts z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si