(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT lu U Ế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H an gh IN tn to MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM H n va TẾ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG IH Ạ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 TR Ư Ờ va an lu N G d Đ oa nl w Ọ p C ie K CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ oi m z at nh HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN z m co l gm @ HUẾ, 2018 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Trị” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc lu U Ế Tác giả luận văn oi m TR Ư Ờ ll u nf va an lu N G d Đ oa Ạ nl w IH Ọ p C ie K gh IN tn to H n va TẾ H an Bùi Thị Ánh Nguyệt z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức quý báu “Quản lý kinh tế” thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy PGS.TS Trịnh Văn Sơn người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng Ế dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn lu U Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát va TẾ H an triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng IN tn to H Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ K C Mặc dù, thân cố gắng luận văn không tránh khỏi Ọ p ie gh vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hồn thành luận văn w IH khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy giáo; đồng oa Ạ nl chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện lu N G d Đ Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn ll u nf va an oi m TR Ư Ờ n động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực luận văn z at nh Bùi Thị Ánh Nguyệt z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết đề tài Ế Đi với trình phát triển mạnh mẽ Internet, việc ứng dụng internet lu U vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày tăng cường phát triển, từ tạo va TẾ H an kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa IN tn to cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) trở thành yêu cầu tất yếu khách H n dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Do đó, vấn đề nâng K C Xuất phát từ đó, định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng Ọ p ie gh quan xu liên kết toàn cầu; w IH dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - oa Ạ nl Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ lu N G d Đ Phương pháp nghiên cứu an Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương TR Ư Ờ u nf va pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, EPSS; Phương oi m qui ll pháp phân tích: Phân tổ thống kê, Phương pháp so sánh, Thống kê mơ tả, Phân tích hồi z at nh Kết nghiên cứu Luận văn trình bày sở khoa học vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực z trạng chất lượng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh @ gm Quảng Trị, từ rút ưu điểm, tồn hạn chế; Trên sở đó, luận m co l văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB BIDV Chi nhánh Quảng Trị an Lu n va iii ac th si BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chất lượng dịch vụ DV Dịch Vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại MB bank Ngân hàng Quân Đội Sacombank Ngân hàng Sài gịn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet banking Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam H U Ế CLDV: K gh IN tn to Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TẾ n va BIDV: H an Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam ie Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng oa Ạ nl w IH Ọ p C Vpbank oi m TR Ư Ờ ll u nf va an lu N G d Đ lu Agribank: z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Bảng chữ viết tắt ký hiệu .iv Mục lục v Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ, hình, sơ đồ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ lu U Ế Tính cấp thiết đề tài an H Mục tiêu nghiên cứu IN tn to Phương pháp nghiên cứu .3 H n va TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .2 K gh Kết cấu luận văn Ọ p C ie PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU w IH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH oa Ạ nl VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI lu N G d Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ an INTERNET BANKING TR Ư Ờ u nf va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ Internet banking 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lợi ích, rủi ro trình sử dụng dịch vụ ll oi m Internet Banking z at nh 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 z 1.2.2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 17 @ gm 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 19 l 1.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 m co 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .22 an Lu 1.4 MƠ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 n va v ac th si 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4.2 Lựa chọn, đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu (về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking) .25 1.4.3 Qui trình phương pháp tiếp cận nghiên cứu 27 1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng thương mại giới 32 lu U Ế 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking số Ngân hàng H an thương mại Việt Nam 34 n va TẾ 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho H IN tn to BIDV Quảng Trị .35 K gh CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Ọ p C ie BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ w IH PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 oa Ạ nl 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT d Đ NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 an lu N G 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt TR Ư Ờ u nf va Nam Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị .38 2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh BIDV Quảng Trị 40 ll oi m 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị 43 z at nh 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH z QUẢNG TRỊ .47 @ gm 2.2.1 Các sản phẩm hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng l Trị 47 m co 2.2.2 Đánh giá qui mô khách hàng giao dịch dịch vụ Internet banking an Lu BIDV Quảng Trị .50 n va vi ac th si 2.2.3 Đánh giá thu nhập dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị 52 2.2.4 Đánh giá thị phần kênh phân phối dịch vụ Internet banking BIDV Quảng trị 53 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking mối quan hệ so sánh với Ngân hàng địa bàn .55 2.2.6 Đánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 lu U Ế 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .63 H an 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 n va TẾ 2.3.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 H IN tn to 2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV K gh Quảng Trị 70 p C ie 2.3.6 Kết nghiên cứu 71 w IH Ọ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET oa Ạ nl BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .72 lu N G d Đ 2.4.1 Những kết đạt 72 an 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .72 TR Ư Ờ u nf va 2.4.3 Nguyên nhân tồn 73 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ll oi m DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ z at nh PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 z 3.1 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV @ gm VÀ BIDV QUẢNG TRỊ 76 l 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking BIDV .76 m co 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị 77 an Lu n va vii ac th si 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .78 3.2.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020 78 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm 2020 79 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 80 3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 81 lu U Ế 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .82 H an 3.3.3 Giải pháp Marketing kinh doanh linh hoạt hiệu 84 IN tn to 3.3.5 Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro dịch vụ Internet banking 87 H n va TẾ 3.3.4 Giải pháp nâng cao tiện ích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 86 K gh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 p C ie KIẾN NGHỊ 92 w IH Ọ 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .92 oa Ạ nl 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .93 lu N G d Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 an PHỤ LỤC 96 oi z at nh NHẬN XÉT PHẢN BIỆN m NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ll TR Ư Ờ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG u nf va QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN z XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN m co l gm @ an Lu n va viii ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Qui trình phương pháp nghiên cứu .27 Bảng 1.2: Mã hóa tiêu biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking BIDV Quảng Trị 30 Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 41 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012- 2016 42 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV Business online 49 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị, Ế Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 48 H an U lu Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV H to Số lượng giao dịch dịch vụ Intetnet banking BIDV Quảng trị, giai đoạn 2014-2016 .52 Ọ Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking địa nl w Bảng 2.8: IH p C K gh Bảng 2.7: ie IN tn Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 51 oa Ạ bàn tỉnh Quảng Trị 53 Đ n Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.10: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 56 d Bảng 2.9: TR Ư Ờ an lu N G va TẾ giai đoạn 2014-2016 50 So sánh chế độ bảo mật 57 Bảng 2.12: Bảng thống kê số lỗi BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2013-2016 58 ll u nf va Bảng 2.11 oi m Bảng 2.13 : Bảng thống kê số vụ rủi ro internet net banking từ tác động bên z at nh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 60 Thông tin mẫu điều tra 61 Bảng 2.15: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 64 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 65 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 67 Bảng 2.18: Tổng kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.19: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 69 z Bảng 2.14: m co l gm @ an Lu n va ix ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên Bùi Thị Ánh Nguyệt, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Tôi làm luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi U Ế nhánh Quảng Trị” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV chi lu nhánh Quảng Trị, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet H an quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có IN tn to nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không H n va TẾ - banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề Ọ p C phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn K ie gh ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bảo mật w IH Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn ฀< năm G d Đ A Thông tin khách hàng Ạ oa nl Phần II: Nội dung vấn N an lu Thời gian sử dụng dịch vụ: ฀Nữ Tuổi: ฀< 22 ฀22 – 35 z at nh Nghề nghiệp tại: ฀> 54 ฀Trung cấp, cao đẳng ฀PTTH oi  Đại học ฀36 – 54 m  Dưới PTTH ฀> năm ll Trình độ học vấn: u nf TR Ư Ờ ฀Nam va Giới tính: ฀1 – năm ฀Trên đại học z @  Học sinh, sinh viên gm  Cán công nhân viên m co l  Tự doanh  Hưu trí an Lu  Khác: n va ac th 97 si Thu nhập bình quân hàng tháng bạn: ฀ 10 triệu Bạn đăng ký gói dịch vụ Internet - banking ngân hàng dành cho: ฀ Khách hàng cá nhân ฀Khách hàng doanh nghiệp ฀Cả hai Những tiện ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ Internet - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) ฀Kiểm tra số dư tài khoản ฀Chuyển khoản ฀Thanh tốn hóa đơn ฀Vay vốn Ế ฀Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất lu U ฀Khác: H an va TẾ B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng to H n dịch vụ Internet Baking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh IN tn Quảng Trị cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) ie K gh đến (5) có mức ý nghĩa sau: w IH (4): Đồng ý (3): Bìnhthường (5): Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý lu G d Đ Ạ oa B1 Độ an tồn, xác Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch BIDV N an (2): Không đồng ý Câu hỏi nl STT C Ọ p (1): Hoàn toàn không đồng ý 5 Dịch vụ Internet - banking BIDV có tính bảo mật an tồn cao Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực 5 l TR Ư Ờ Bạn cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV Nhân viên BIDV Luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn có yêu cầu ll m u nf va hoạt động ổn định, không xảy tình trạng nghẽn mạch oi BIDV thơng báo cho bạn thời gian dịch vụ thực z @ z at nh BIDV cam kết gm B2 Khả thực giao dịch Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet - banking m co BIDV thực nhanh chóng an Lu n va ac th 98 si Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà bạn sử 5 10 Nhân viên BIDV ngày tạo tin tưởng bạn 11 BIDV công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet 5 13 Nhân viên BIDV có đủ lực để trả lời, giải vấn đề xảy dụng đáp ứng nhu cầu bạn Quy trình giao dịch dịch vụ Internet – banking đơn giản B3 Năng lực nhân viên ngân hàng - banking hành 12 BIDV cung cấp xác nhận nhanh chóng sau bạn thực lệnh an H lu U Ế mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu B4 Sự am hiểu khách hàng 15 BIDV có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 5 18 BIDV ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet - banking 19 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ BIDV thiết kế đẹp ấn tượng 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng 21 Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn 22 Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV 23 Bạn giới thiệu dịch vụ Internet - banking BIDV cho người khác 5 ie K gh IN tn to 14 Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV phù hợp chấp nhận an H n va TẾ dịch vụ Internet - banking bạn Ọ p C 16 BIDV có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng ll u nf oi m B6 Chất lượng dịch vụ va TR Ư Ờ N lu G d Đ oa Ạ nl B5 Cơ sở vật chất, công nghệ IH w 17 Nhân viên BIDV hiểu mong muốn riêng bạn z at nh z gm @ 24 Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV m co l an Lu n va ac th 99 si Góp ý khác bạn dịch vụ Internet - banking Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển chi nhánh Quảng Trị lu U Ế H an ll u nf va oi m TR Ư Ờ N an lu G d Đ oa Ạ nl w IH Ọ p C ie K gh IN tn to H n va TẾ Một lần cảm ơn hỗ trợ hợp tác bạn! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP Thống kê mô tả Thời gian sử dụng dịch vụ Cumulative Frequency < năm – năm Percent 55 22,8 22,8 22,8 115 47,7 47,7 70,5 71 29,5 29,5 100,0 241 100,0 100,0 > năm an H lu U Total Valid Percent Ế Valid Percent va TẾ Giới tính n Cumulative H Percent 49,0 Nữ 123 51,0 Total 241 100,0 IN 118 49,0 49,0 51,0 100,0 100,0 Ọ p ie gh Nam Đ Percent Valid Percent Percent 2,5 2,5 2,5 119 an 49,4 49,4 51,9 111 46,1 97,9 2,1 100,0 G 46,1 > 54 2,1 Total 241 36 – 54 ll u nf va TR Ư Ờ N lu 22 – 35 d < 22 Cumulative Ạ oa nl w IH Tuổi Frequency Valid Valid Percent K Valid Percent C tn to Frequency 100,0 oi m 100,0 z at nh Trình độ học vấn 1,2 PTTH 2,1 Trung cấp, cao đẳng 106 Đại học 1,2 2,1 3,3 44,0 47,3 122 50,6 50,6 97,9 2,1 2,1 100,0 241 100,0 44,0 m co 100,0 an Lu Total 1,2 gm Trên đại học Percent l Dưới PTTH Valid Percent @ Valid Percent z Frequency Cumulative n va ac th 101 si Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Học sinh, sinh viên Percent Valid Percent Percent 1,2 1,2 1,2 Cán công nhân viên 122 50,6 50,6 51,9 Tự doanh 105 43,6 43,6 95,4 Hưu trí 2,5 2,5 97,9 Khác 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 Thu nhập Cumulative va > 10 triệu n Total 11,2 116 48,1 48,1 98 40,7 40,7 241 100,0 100,0 Ế 11,2 11,2 59,3 100,0 K gh IN tn to 27 U an – 10 triệu Percent TẾ < triệu Valid Percent H lu Valid Percent H Frequency Valid Percent Percent 175 72,6 72,6 72,6 66 27,4 27,4 100,0 241 100,0 100,0 lu G d Đ oa Doanh nghiệp Cumulative Ạ nl Cá nhân Total Percent IH Frequency w Valid Ọ p C ie Đối tượng khách hàng N Frequency Có 4,1 100,0 Chuyển khoản Percent 95,9 95,9 4,1 100,0 z at nh 241 95,9 oi Total 10 Valid Percent m Không 231 Percent ll Valid Cumulative u nf TR Ư Ờ va an Kiểm tra số dư tài khoản 100,0 z Cumulative Có 79,7 79,7 49 20,3 20,3 241 100,0 100,0 79,7 100,0 m co Total 192 Percent l Không Valid Percent gm Valid Percent @ Frequency an Lu n va ac th 102 si Thanh toan hoa don Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 215 89,2 89,2 89,2 26 10,8 10,8 100,0 241 100,0 100,0 Vay vốn Cumulative an 35,3 35,3 35,3 Không 156 64,7 64,7 Total 241 100,0 100,0 va 20,3 192 79,7 241 100,0 Ọ 20,3 79,7 100,0 100,0 lu G d Đ oa Ạ nl w N Khác Cumulative Percent an Valid Percent Percent 15,4 15,4 15,4 Không 204 84,6 84,6 100,0 Total 241 ll u nf 100,0 100,0 oi m TR Ư Ờ 37 va Có 20,3 IH Frequency Valid Percent IN 49 p ie gh Total Valid Percent K tn Không Percent C to Có Cumulative H n Frequency 100,0 U lu 85 Cập nhật thơng tin biểu phí, tỷ giá Valid Percent H Có Valid Percent TẾ Valid Percent Ế Frequency z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si Cronbach alpha ĐỘ AN TỒN CHÍNH XÁC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ,565 ,711 3,308 ,415 ,763 CX3 17,12 2,870 ,540 ,722 CX4 17,04 3,265 ,632 CX5 17,04 3,082 ,556 H N of Items ,713 ie K gh C Item-Total Statistics Ọ p Scale Variance if Item Deleted Item Deleted IH Scale Mean if if Item Deleted ,427 ,695 2,561 ,634 ,563 2,804 ,551 ,620 N Ạ Cronbach's Alpha 3,036 3,237 ,400 ,707 Đ 11,96 12,00 u nf va TR Ư Ờ 12,07 TH4 an TH3 G d TH2 Corrected Item- Total Correlation lu 12,15 oa nl w TH1 ,713 IN tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,696 TẾ n va KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIAO DỊCH Ế 3,184 17,02 U an 17,06 CX2 H lu CX1 ll NĂNG LỰC oi m z at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items z ,779 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted l Scale Mean if gm @ Item-Total Statistics 12,17 3,483 ,535 ,750 NL2 11,98 3,624 ,553 NL3 12,00 3,187 ,623 ,704 NL4 12,11 3,267 ,624 ,703 m co NL1 ,740 an Lu n va ac th 104 si SỰ AM HIỂU KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha N of Items ,868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,26 7,450 ,778 ,807 AH2 9,29 7,440 ,813 ,793 AH3 9,37 8,067 ,696 ,841 AH4 9,37 8,291 ,601 ,879 lu U Ế AH1 to H ie K gh tn ,631 H N of Items IN Cronbach's Alpha Ọ p C Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ,494 4,567 ,540 ,462 5,200 ,535 ,492 5,935 ,151 ,751 Ạ ,497 Đ 10,59 10,72 G CN4 u nf va TR Ư Ờ 10,47 an CN3 Reliability Statistics ll N of Items oi ,751 m Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha 4,596 d CN2 Corrected Item- lu 10,65 oa CN1 nl w IH Scale Mean if N n va TẾ an CÔNG NGHỆ z at nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted z Scale Mean if @ 2,750 ,572 CN2 7,17 2,658 ,652 CN3 7,05 3,489 ,532 ,683 ,579 l 7,22 gm CN1 ,725 m co an Lu n va ac th 105 si CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7,88 1,231 ,593 ,789 CL2 7,82 1,117 ,713 ,672 CL3 7,87 ,988 ,661 ,730 lu U Ế EFA H an BIẾN ĐỘC LẬP TẾ va KMO and Bartlett's Test H ,738 1840,343 IN Approx Chi-Square tn 190 gh K df ,000 p C ie Sig 4,177 2,916 Loadings Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 20,886 20,886 4,177 20,886 20,886 2,967 14,835 14,835 14,579 35,465 2,916 14,579 35,465 2,757 13,786 28,621 2,141 10,706 46,171 2,141 10,706 46,171 2,647 13,237 41,859 2,010 10,052 56,223 2,010 10,052 56,223 2,206 11,030 52,889 1,395 6,975 63,198 1,395 6,975 63,198 2,062 10,309 63,198 ,892 4,460 67,657 ,817 4,085 71,742 ,750 3,748 75,490 ,655 3,276 78,766 10 ,563 2,816 81,582 11 ,542 2,710 84,293 12 ,523 2,614 86,907 13 ,472 2,359 89,266 oi m N TR Ư Ờ ll u nf va lu G Extraction Sums of Squared an Total d Component % of IH Initial Eigenvalues oa nl w Ọ Total Variance Explained Ạ to Bartlett's Test of Sphericity Đ n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si 14 ,410 2,048 91,314 15 ,379 1,895 93,209 16 ,354 1,769 94,978 17 ,342 1,712 96,690 18 ,273 1,366 98,056 19 ,236 1,182 99,237 20 ,153 ,763 100,000 Rotated Component Matrixa Component U H ,737 TẾ AH4 ,804 gh ,784 NL2 ,736 tn to NL3 NL4 p ie NL1 ,658 ,843 oi Ạ Đ G N m TR Ư Ờ ,648 ll u nf TH3 ,773 va TH2 ,778 an CX5 ,479 ,804 lu CX1 d CX3 ,479 oa CX4 nl w CX2 H ,840 IN AH3 K ,869 C n va AH1 Ọ an ,878 IH lu AH2 Ế TH4 z at nh TH1 ,785 ,664 ,602 z ,855 CN1 gm @ CN2 CN3 ,692 ,780 m co l an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a n va ac th 107 si a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,728 Approx Chi-Square 1739,494 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % Variance % 4,066 21,401 21,401 4,066 21,401 21,401 2,674 14,072 35,473 2,674 14,072 2,140 11,265 46,738 2,140 11,265 2,002 10,539 57,277 2,002 10,539 1,390 7,318 64,594 1,390 7,318 ,817 4,301 68,895 ,781 4,112 73,007 ,745 3,921 76,928 ,622 3,273 80,201 10 ,558 2,937 83,138 11 ,538 2,833 12 ,478 % 15,593 15,593 35,473 2,585 13,608 29,201 46,738 2,464 12,968 42,168 57,277 2,203 11,595 53,763 64,594 2,058 10,831 64,594 TẾ H U 2,963 d oa IH Ạ w Ọ C K IN H Variance Đ p lu va an 90,658 ,409 2,155 ,355 1,868 94,681 16 ,344 1,810 96,491 17 ,274 1,442 97,933 18 ,240 1,264 99,197 19 ,153 ,803 100,000 u nf 2,171 92,813 ll oi m 15 Cumulative 88,487 ,413 14 Total % of 85,971 G to N n va 13 2,515 TR Ư Ờ an ie Total lu Component Total Cumulative nl Variance % of gh Cumulative tn % of Ế Initial Eigenvalues z at nh z gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis m co l an Lu n va ac th 108 si Rotated Component Matrixa Component AH3 ,839 AH4 ,738 NL3 ,813 NL4 ,798 NL2 ,734 NL1 ,681 lu an n va ,809 CX1 ,795 CX3 ,791 CX5 ,630 gh tn to CX4 U ,869 H AH1 TH2 K ,843 Ọ IH ,783 ,666 Ạ ,603 ,853 lu G d Đ oa ,785 ,689 u nf va TR Ư Ờ N an CN3 nl CN1 w CN2 TH4 p TH1 C ie TH3 TẾ ,879 H AH2 Ế IN ll Extraction Method: Principal Component Analysis m z BIẾN PHỤ THUỘC z at nh a Rotation converged in iterations oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a gm @ KMO and Bartlett's Test l Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 242,817 df ,000 an Lu Sig m co Bartlett's Test of Sphericity ,695 n va ac th 109 si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,166 72,208 72,208 ,502 16,733 88,941 ,332 11,059 100,000 % of Variance 2,166 Cumulative % 72,208 72,208 HỒI QUY Model Summaryb Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change n H va ,746 58,893 a ,556 ,547 ,33874 ,556 235 Durbin- Change Watson ,000 1,735 IN tn gh ANOVAa 6,758 26,965 235 ,115 240 nl w IH Residual Ọ 33,788 Mean Square Ạ p Regression df C Sum of Squares ie Model K to b Dependent Variable: CL 60,753 F Sig ,000b 58,893 N a Dependent Variable: CL an lu G d Đ oa Total df2 Sig F H a Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH df1 TẾ an R U R lu Model Ế Change Statistics Std Error Coefficientsa ll Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients oi m TR Ư Ờ u nf va b Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH B (Constant) Std Error z at nh Model Collinearity Statistics Beta t Sig ,281 AH ,133 ,026 ,241 NL ,151 ,038 ,178 CX ,383 ,050 ,346 7,628 TH ,156 ,041 ,169 3,785 CN ,203 ,030 ,328 6,722 VIF -,275 ,784 5,157 ,000 ,863 1,159 ,000 ,923 1,083 ,000 ,916 1,092 ,000 ,951 1,051 ,000 ,794 1,259 z -,077 Tolerance gm @ 3,934 m co l an Lu n va ac th 110 si Ế U lu 71 4,1033 G 3,9281 N an 241 Upper Bound ,07389 3,5973 3,8936 2,00 5,00 ,50446 ,04704 3,8141 4,0004 2,00 5,00 ,40470 ,04803 4,0075 4,1991 3,00 5,00 ,50313 ,03241 3,8642 3,9919 2,00 5,00 ,54796 lu Total d > năm Lower Bound IH 3,9072 115 Std Error Ạ 3,7455 Đ 55 nl – năm Deviation oa w < năm Mean Mean Ọ Std N 95% Confidence Interval for C p ie K gh IN tn to H n va TẾ H an 5.ANOVA Minimum Maximum TR Ư Ờ df2 Sig m 2,109 df1 ll Levene Statistic u nf CL va Test of Homogeneity of Variances 238 ,124 oi z at nh ANOVA CL z Mean Square F 2,032 Within Groups 56,690 238 ,238 Total 60,753 240 8,531 ,000 m co 4,064 Sig l gm Between Groups df @ Sum of Squares an Lu n va ac th 111 si