Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê n h va in ie gh ̣c K tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho p HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ại LA BEACH TRẦN THỊ THU THỦY z at nh oi g ươ ̀n lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN z m co l gm @ an Lu Huế, 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê in ie gh tn to ̣c K n h va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho p HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ại LA BEACH g Tr Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Thủy Lớp: K50A-KDTM Giáo viên hướng dẫn: TS.Lê Thị Phương Thanh z m co l gm @ Niên khóa: 2016 – 2020 z at nh oi lm ul ươ ̀n nf va an lu Đ d oa nl w ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN an Lu Huế, 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập cuối khóa kết em thực tập làm việc thực tế đơn vị thực tập Những thông tin số liệu khóa luận khách sạn LA BEACH em thu thập từ Khách sạn LA BEACH em ́ uê không chép từ nguồn khác Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường cam đoan ́H Huế, ngày 29 tháng năm 2020 an tê lu Sinh viên thực Trần Thị Thu Thủy ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho em thực tập cuối khóa để có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có hội áp dụng kiến thức trường, hiểu biết học qua sách để áp dụng vào thực tiễn em xin cám ơn ́ uê thầy, cô truyền đạt kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em kinh ́H nghiệm thực tế để em vận dụng vào cơng việc thực tập cuối khóa công việc sau an tê lu Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em nhận hướng dẫn, giúp h chân thành cám ơn Phương Thanh tận tình giúp đỡ, dạy, định hướng đề tài to in n va đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin gh ̣c K tn góp ý nhiều cho em suốt thời gian qua ie Ngoài ra, em chân thành cám ơn anh, chị khách sạn LA Beach ho p hướng dẫn, giúp đỡ em quãng thời gian em thực tập nl w Tuy thực tập khách sạn ba tháng giúp cho em có thêm nhiều ại d oa kiến thức, kinh nghiệm thực tế có hội hồn thiện kỹ thân Một an lu Đ lần em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn nhận em vào thực tập nf va g Sau cùng, điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH chưa lm ul ươ ̀n nhiều, kiến thức kinh nghiệm sẵn có thân em nhiều hạn chế báo cáo thực tập em nhiều thiếu sót cần bổ sung sửa Tr thiện Em xin chân thành cám ơn! z at nh oi chữa, em mong nhận nhiều góp ý từ thầy để báo cáo em hồn z gm @ Ngày 29 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực l m co Trần Thị Thu Thủy an Lu n va ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ́ uê DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ́H DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ tê lu an Tính cấp thiết đề tài va 2.1 Mục tiêu chung tn to in n h Mục tiêu nghiên cứu .2 gh ̣c K 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể p ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu w ho Phương pháp nghiên cứu ại oa nl 4.1 Quy trình nghiên cứu Đ d 4.2 Phương pháp thu thập liệu .3 an lu 4.3 Phương pháp xử lí số liệu .5 g nf va Bố cục đề tài nghiên cứu ươ ̀n lm ul PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN z at nh oi Tr 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch .7 z 1.1.2 Khái niệm khách du lịch @ gm 1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn l 1.2.1 Khái niệm khách sạn .8 m co 1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn an Lu 1.3 Marketing mix kinh doanh khách sạn 10 n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 1.3.1 Khái niệm marketing marketing-mix .10 1.3.2 Các yếu tố marketing mix 7P kinh doanh khách sạn 11 1.4 Hoạt động thu hút khách .14 1.4.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm tiêu dùng khách hàng 14 1.4.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.4.1.2 Vai trò khách hàng 15 1.4.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng .15 ́ uê 1.4.2 Hoạt động thu hút khách 16 ́H 1.5 Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành 16 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 20 tê lu an 1.6.1 Nhóm nhân tố khách quan .20 1.6.1.2 Tình hình trị, luật pháp 20 gh ̣c K tn to in n h va 1.6.1.1 Điều kiện tự nhiên hệ thống tài nguyên du lịch điểm du lịch, vùng, quốc gia 20 ho p ie 1.6.1.3 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác kinh tế quốc dân 21 nl w 1.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan 22 ại oa 1.6.2.1 Vị trí, kiến trúc khách sạn .22 lu Đ d 1.6.2.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 22 g nf va an 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang khảo sát 22 lm ul ươ ̀n 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2 Thang đo khảo sát 23 Tr z at nh oi 1.8 Kết luận chương .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH 25 z @ 2.1 Giới thiệu khách sạn LA BEACH 25 l gm 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Các loại phòng khách sạn LA BEACH .26 co m 2.1.3 Giá phòng khách sạn LA BEACH 28 an Lu 2.1.4 Sơ đồ khách sạn 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 2.1.6 Nhân khách sạn La Beach 33 2.1.7 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 33 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix khách sạn La Beach 33 2.2.1 Nguồn khách 33 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.3 Đối thủ cạnh tranh .41 2.4 Những trang online khách sạn LA Beach hợp tác .43 ́ uê 2.5 Các công ty du lịch lữ hành khách sạn hợp tác 44 ́H 2.6 Các hoạt động thu hút khách hàng khách sạn LA BEACH 45 2.6.1 Các hoạt động Marketing – mix khách sạn .45 tê lu an 2.6.1.1 Chiến lược sản phẩm 45 tn to 2.6.1.3 Chiến lược phân phối 46 in n h va 2.6.1.2 Chiến lược giá .45 gh ̣c K 2.6.1.4 Con người .47 p ie 2.6.1.5 Quy trình phục vụ 47 w ho 2.6.1.6 Chứng hữu hình 48 oa nl 2.6.1.7 Chiến lược xúc tiến .49 d ại 2.6.2 Đánh giá chung sách thu hút khách khách sạn 50 an lu Đ 2.6.2.1 Ưu điểm .50 g nf va 2.6.2.2 Nhược điểm 51 lm ul ươ ̀n 2.7 Đánh giá khách hàng sách marketing mix khách sạn La Beach 52 2.7.1 Đặc điểm mẫu điều tra .52 z at nh oi Tr 2.7.2 Đặc điểm hành vi mua sử dụng dịch vụ khách hàng .56 2.7.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .61 z 2.7.3.1 Chính sách sản phẩm 61 @ 2.7.3.2 Chính sách giá .62 gm l 2.7.3.3 Chính sách phân phối 63 m co 2.7.3.4 Chính sách người 64 2.7.3.5 Chính sách quy trình phục vụ .65 an Lu 2.7.3.6 Chính sách chứng hữu hình 66 n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 2.7.3.7 Chính sách xúc tiến .67 2.7.4 Kiểm định One - Sample T Test sách marketing khách sạn La Beach 67 2.8 Kết luận chương .75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH .76 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 76 ́ uê 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 76 ́H 3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn 76 3.1.1.2 Mục tiêu dài hạn khách sạn 76 lu an tê 3.2 Ma trận SWOT khách sạn La Beach 77 3.3.1 Chiến lược sản phẩm 78 gh ̣c K tn to in n h va 3.3 Giải pháp hồn thiện sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH 78 3.3.2 Chiến lược giá 79 ie ho p 3.3.3 Chiến lược phân phối .79 nl w 3.3.4 Chiến lược người 80 ại oa 3.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 81 lu Đ d 3.3.6 Chính sách chứng hữu hình .81 g nf va an 3.3.7 Chiến lược xúc tiến 81 lm ul ươ ̀n 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 82 3.5 Kết luận chương .82 Tr z at nh oi PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 z @ 2.1 Đối với quan nhà nước, quyền địa phương 84 l gm 2.2 Đối với khách sạn La Beach .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 co m PHỤ LỤC .87 an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành giới (2015) 17 Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành Việt Nam (2015) 18 Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach .29 ́ uê Bảng 4: Giá phòng khách sạn La Beach: 29 ́H Bảng 5: Nhân khách sạn La Beach 33 an tê lu Bảng 6: Thống kê kinh doanh khách sạn La Beach 34 Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng năm 2020 .39 tn to in n va h Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản khách sạn La Beach .35 gh ̣c K Bảng 9: Danh sách đối thủ cạnh tranh khách sạn La Beach: 42 ho p ie Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach hợp tác 43 Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn hợp tác .44 nl w ại d oa Bảng 12: Giới tính khách hàng .52 an lu Đ Bảng 13: Độ tuổi khách hàng 53 g ươ ̀n nf va Bảng 14: Nghề nghiệp khách hàng 54 lm ul Bảng 15: Thu nhập khách hàng 55 Tr z at nh oi Bảng 16: Số lần lưu trú khách sạn 56 Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thơng tin 57 Bảng 18: Hình thức đặt phòng khách hàng 58 z @ Bảng 19: Mục đích lưu trú khách hàng 59 gm co l Bảng 20: Ý định lưu trú quay lại Đà Nẵng 60 m Bảng 21: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sách sản phẩm 61 an Lu Bảng 22: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách giá 62 n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Bảng 23: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách phân phối .63 Bảng 24: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách người 64 Bảng 25: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách quy trình phục vụ 65 Bảng 26: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách chứng hữu hình .66 Bảng 27: Kết kiểm định Cronbach’s alpha sách xúc tiến 67 ́ uê Bảng 28 : Kết kiểm định One - Sample T Test sách sản phẩm .68 ́H Bảng 29 : Kết kiểm định One - Sample T Test sách giá 69 Bảng 30: Kết kiểm định One - Sample T Test sách phân phối 70 lu an tê Bảng 31: Kết kiểm định One - Sample T Test sách người .71 h to in n va Bảng 32: Kết kiểm định One - Sample T Test quy trình phục vụ .72 Bảng 33: Kết kiểm định One - Sample T Test chứng hữu hình 73 ̣c K tn ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh Bảng 34: Kết kiểm định One - Sample T Test sách xúc tiến 74 z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp ,759 ,789 11,59 5,801 ,683 ,822 11,57 5,630 ́H ́ 5,168 uê 11,80 ,675 ,826 an tê lu CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe khách sạn rộng rãi, an toàn] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] h gh ̣c K tn to in n va 2.2.7 Chính sách xúc tiến ại d oa nl w ho p ie Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,902 g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted XÚC TIẾN [Khách sạn quảng bá nhiều hình thức: báo chí, internet, 11,05 8,521 ,781 ,875 pano (quảng cáo trời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, 11,46 8,102 ,797 ,867 chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào mùa 11,13 8,246 ,790 ,870 thấp điểm] XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến khách sạn truyền 11,42 7,426 ,771 ,882 tải đầy đủ đến khách hàng.] 2.4 Kết kiểm định One sample T test z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 100 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Về sách sản phẩm: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3,73 1,042 ,085 150 3,67 1,053 ́H 150 4,02 ́ ,066 uê ,806 tê tn to ie gh 150 ,870 ,071 3,95 ại t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper z at nh oi lm ul ươ ̀n ,073 nf va g an lu Đ d oa nl w Tr ,893 ho p 3,949 149 ,000 ,260 ,13 ,39 -3,213 149 ,002 -,273 -,44 -,11 -3,876 149 ,000 -,50 -,16 z -,333 m co an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM l gm @ Sản phẩm [Cách trí phịng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung khách sạn nhiều đáp ứng nhu cầu khách hàng.] ,086 h n va 4,26 in an 150 ̣c K lu Sản phẩm [Cách trí phịng hợp lí] Sản phẩm [Trang thiết bị phòng đầy đủ đại] Sản phẩm [Dịch vụ bổ sung khách sạn nhiều đáp ứng nhu cầu khách hàng.] Sản phẩm [Môi trường đảm bảo an tồn.] Sản phẩm [Khơng gian nơi thoáng mát vệ sinh] Std Error Mean 101 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm [Mơi trường đảm bảo an tồn.] Sản phẩm [Khơng gian nơi thoáng mát vệ sinh] ,274 149 ,784 ,020 -,12 ,16 -,657 149 ,512 -,047 -,19 ,09 ́ ́H ,074 h 3,64 150 p ie gh tn to 150 ,904 ,084 3,99 ,980 ,080 ại 150 3,88 ,955 ,078 3,84 1,011 ,083 z at nh oi g ươ ̀n 150 lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w 1,032 in n va 4,04 ̣c K an 150 Std Error Mean ho lu Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cạnh tranh với khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng từ lúc đầu.] Giá [Phí cho dịch vụ kèm hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)] Std Deviation tê One-Sample Statistics N Mean uê Về sách giá: z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 102 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t 149 ,000 -,083 149 ́H -,360 -,53 -,19 tê p ie gh tn to -1,939 ,15 149 ,126 -,120 -,27 ,03 149 ,054 -,160 -,32 ,00 g nf va an lu Đ d -,16 ại nl w oa -,007 ho -1,539 lm ul Std Error Mean z at nh oi ươ ̀n ,19 ,934 Về sách phân phối: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Phân phối [Hệ thống website khách sạn giúp khách hàng 150 3,98 1,020 tìm kiếm thơng tin đầy đủ dễ dàng] Tr -,11 ́ -4,274 ,040 uê ,589 h n va 149 in an ,542 ̣c K lu Giá [Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ] Giá [Giá cạnh tranh với khách sạn ngang hàng.] Giá [Có nhiều mức giá khác cho nhiều đối tượng khách hàng] Giá [Mức giá cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng từ lúc đầu.] Giá [Phí cho dịch vụ kèm hợp lí (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)] 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper z m co l gm @ ,083 an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 103 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 3,83 ,947 ,077 150 4,11 ,856 ,070 ́ 150 uê Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng khách sạn dễ dàng] ́H One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t an tê lu h 149 -,020 -,18 ,14 -2,243 149 ,026 -,173 -,33 -,02 149 ,107 ,113 -,02 ,25 1,622 z at nh oi g ươ ̀n lm ul Tr nf va an lu Đ d ại nl w oa ,810 ho p ie gh -,240 ̣c K tn to in n va Phân phối [Hệ thống website khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin đầy đủ dễ dàng] Phân phối [Khách sạn liên kết với nhiều đại lí du lịch trang web ( agoda, booking.com, ) để đặt phòng] Phân phối [Việc đặt phòng khách sạn dễ dàng] 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 104 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Về sách người One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3,65 ,998 150 4,18 p ie gh tn to ,056 3,95 ,985 ,080 3,85 1,064 ,087 ại 150 g nf va an lu Đ d oa nl w lm ul t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference z at nh oi ươ ̀n ,081 ,686 ho 150 Tr tê ́H ́ 150 ,077 uê ,937 h n va 3,97 in an 150 ̣c K lu CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu thông tin cho khách hàng cách chi tiết đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng yêu cầu khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phịng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chun nghiệp, hiệu quả, khơng có sai sót] Std Error Mean z m co l gm @ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upp er an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 105 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp n va -,033 -,18 ,12 -4,338 149 ,000 -,353 -,51 -,19 3,213 149 ,002 ,180 -,580 149 ,563 ́ ,664 ,29 -,047 -,21 ,11 -,147 -,32 ,03 tê ́H ,07 149 ,094 ho p ie gh -1,688 ̣c K tn to Về sách quy trình phục vụ: ại One-Sample Statistics N Mean an lu Đ d oa nl w uê 149 h an -,436 in lu CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch giới thiệu thông tin cho khách hàng cách chi tiết đầy đủ] CON NGƯỜI [Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng yêu cầu khách hàng] CON NGƯỜI [Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ phịng có thái độ chu đáo, nhiệt tình.] CON NGƯỜI [Nhân viên phục vụ làm việc chun nghiệp, hiệu quả, khơng có sai sót] g ươ ̀n 150 4,03 ,755 ,062 150 3,66 1,022 ,083 150 4,07 ,836 ,068 3,88 ,989 ,081 z at nh oi lm ul Tr nf va m co l gm @ 150 z QUY TRÌNH [Thủ tục (nhận phịng trả phịng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận trả phịng cam kết] QUY TRÌNH [Thủ tục tốn thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ khách sạn chuyên nghiệp] Std Std Error Deviation Mean an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 106 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ,16 ,000 -,340 -,50 -,18 1,074 149 ,285 ,073 -,06 ,21 ,140 -,120 -,28 ,04 ́ 149 ie gh tn to -1,486 149 ại d oa nl w ho p Đ Về sách chứng hữu hình an lu -,09 uê -4,074 ,033 tê ,589 h n va 149 in an ,541 ̣c K lu QUY TRÌNH [Thủ tục (nhận phịng trả phịng) đơn giản, nhanh chóng] QUY TRÌNH [Thời gian nhận trả phòng cam kết] QUY TRÌNH [Thủ tục tốn thuận lợi, nhanh chóng.] QUY TRÌNH [Quy trình phục vụ khách sạn chuyên nghiệp] ́H t g ươ ̀n 150 z at nh oi Tr Std Error Mean lm ul 4,01 ,855 ,070 ,993 ,081 z 3,67 150 3,89 ,074 an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM ,901 m co l gm 150 @ CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị trí khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe khách sạn rộng rãi, an toàn] nf va One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 107 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] 150 3,91 ,951 ,078 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper n va ,007 -,13 ,14 ,000 -,327 -,49 -,17 149 ,126 -,113 -,26 ,03 149 ,231 -,093 -,25 ,06 -4,028 149 ại -1,540 g nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie lm ul -1,202 z at nh oi ươ ̀n ,924 ̣c K gh tn to Tr tê 149 h an ,095 in lu CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Vị trí khách sạn dễ tìm kiếm] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động khách hàng] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Chỗ để xe khách sạn rộng rãi, an tồn] CHỨNG CỨ HỮU HÌNH [Sảnh chờ khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng] ́H uê t ́ Khóa luận tốt nghiệp z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 108 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Về sách xúc tiến: One-Sample Statistics N Mean 3,56 150 n va ́H 1,039 3,89 ,085 1,018 ,083 3,60 ̣c K 150 1,198 ,098 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,420 z at nh oi lm ul g ươ ̀n nf va an lu Đ d ại oa nl w ho p ie gh tn to 149 ,675 -,033 -,19 ,12 -,440 -,61 -,27 -,27 ,06 z 149 ,000 -1,284 149 ,201 m co -5,185 l gm @ n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM -,107 an Lu XÚC TIẾN [Khách sạn quảng bá nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo trời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào mùa thấp điểm] Tr ,079 ́ 150 tê ,972 uê 3,97 Std Error Mean h an 150 in lu XÚC TIẾN [Khách sạn quảng bá nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo ngồi trời) ….] XÚC TIẾN [Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực] XÚC TIẾN [Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào mùa thấp điểm] XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến khách sạn truyền tải đầy đủ đến khách hàng.] Std Deviatio n 109 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 149 ,000 -,400 -,59 -,21 an tê lu ́H ́ -4,088 uê XÚC TIẾN [Các chương trình ưu đãi, khuyến khách sạn truyền tải đầy đủ đến khách hàng.] ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 110 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp ́ an tê lu ́H uê Hình ảnh khách sạn La Beach: ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 111 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp ́ an tê lu ́H uê Một số hình ảnh nhà hàng khách sạn La Beach: ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 112 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh ́ an tê lu ́H uê Khóa luận tốt nghiệp ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 113 ac th si GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp ́ an tê lu ́H uê Một số hình ảnh phòng khách sạn La Beach: ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 114 ac th si
Ngày đăng: 17/07/2023, 09:28
Xem thêm:
