(Luận văn) thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác tư vấn giáo dục sức khỏe và chăm sóc của điều dưỡng tại khoa phẫu thuật cột sống – bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an VŨ HOÀNG ANH n va ie gh tn to THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC p TƯ VẤN GIÁO DỤC SỨC KHỎE VÀ CHĂM SÓC CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 d oa nl w ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CỘT SỐNG – ul nf va an lu oi lm BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPỆNH VIMÃ z at nh N KHOA HỌC: SỐ: 60720701 z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH - 2020 ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va VŨ HOÀNG ANH p ie gh tn to THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CỘT SỐNG – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 d oa nl w TƯ VẤN GIÁO DỤC SỨC KHỎE VÀ CHĂM SÓC CỦA va an lu Chuyên ngành: Ngoại người lớn oi lm ul nf BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: z TS NGUYỄN THỊ MINH CHÍNH m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH - 2020 ac th si i LỜI CÁM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin trân trọng cám ơn Thày, Cô Bộ môn Điều dưỡng Ngoại Người lớn tận tình bảo tơi suốt thời gian học tập cao học trường Tôi xin trân trọng biết ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Chính, người Thày tận tình giảng dạy, hướng dẫn, đóng góp ý kiến trang bị kiến thức để tơi hồn lu an thành báo cáo chun đề n va Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, sống, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn gh tn to Ban lãnh đạo tập thể bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên Khoa Phẫu thuật Cột p ie thành báo cáo Xin gửi tình yêu thương tới gia đình: người bạn đời thân yêu, hai nl w cháu ngoại yêu quý chỗ dựa tinh thần để phấn đấu oa Và cuối cùng, xin cám ơn anh chị em, bạn bè bên cạnh động viên tơi d hồn thành khóa luận lu va an Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Học viên oi lm ul nf z at nh Vũ Hoàng Anh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, tất số liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Học viên lu an n va Vũ Hoàng Anh p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ CBYT Cán y tế CĐ Cao đẳng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CTCH Chấn thương chỉnh hình ĐD Điều Dưỡng ĐH Đại học GDSK Giáo dục sức khỏe HSSV Học sinh sinh viên HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh Kỹ thuật viên Người bệnh oa NB nl w KTV Nhân viên y tế d NVYT lu oi lm Phục hồi chức Quyết định- Bộ y tế z at nh QĐ-BYT Phổ thông trung học ul PHCN Phẫu thuật cột sống nf PTTH va PTCS Phòng khám chuyên khoa an PKCK Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TTB Trang thiết bị z SERVQUAL m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm phân loại hài lòng lu an 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe n va 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ to 1.2 Cơ sở thực tiễn gh tn 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh qua số y văn ie Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT Error! Bookmark not defined p 2.1 Sơ lược địa điểm thực nghiên cứu: Khoa Phẫu thuật Cột sống- nl w Error! Bookmark not defined oa 2.2 Thực trạng hài lòng người bệnh công tác tư vấn giáo dục sức khỏe d điều dưỡng khoa phẫu thuật cột sống - bệnh viện hữu nghị việt đức năm va an lu 2020 2.2.1 Sự hài lòng chung người bệnh với số yếu tố………………… nf oi lm ul Error! Bookmark not defined 2.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tếError! Bookmark not defined z at nh 2.2.2.1 Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Tiếp cận chăm sóc điều dưỡng…………………………………… 27 z 2.2.2.3 Tư vấn giáo dục sức khỏe………………………………………………28 @ 29 gm 2.2.3 Liên quan yếu tố với hài lòng người bệnh l 2.2.3.1 Liên quan số yếu tố với hài lòng chung người bệnhError! Bookmark not gian tiếp cận dịch vụ y tế an Lu Error! Bookmark not defined m co 2.2.3.2 Liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh với thời n va ac th si v 2.2.3.3 Liên quan số yếu tố với hài lịng người bệnh với chăm sóc ĐD Error! Bookmark not defined 2.2.3.4 Liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh với tư vấn giáo dục sức khỏe Error! Bookmark not defined Chương BÀN LUẬN 34 3.1 Một số đặc điểm người bệnh đến khám Khoa Phẫu thuật Cột sống Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện HN Việt Đức 35 3.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Khoa Phẫu lu an thuật Cột sống -Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện HN Việt Đức……….37 n va 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 15 to 3.2.1 Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế 37 3.3.3 Tư vấn giáo dục sức khỏe 41 p ie gh tn 3.2.2 Tiếp cận với chăm sóc Điều dưỡng (ĐD) 39 w Chương Đề xuất số giải pháp ………………………………………42 oa nl KẾT LUẬN 44 d KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………… 46 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 oi lm ul nf va PHỤ LỤC 51 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân bố hài lòng chung theo yếu tố nhân học 24 Bảng 2.2 Bảng phân bố hài lòng chung với số yếu tố yếu tố khác 25 Bảng 2.3 Sự hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế 26 Bảng 2.4: Sự hài lịng với chăm sóc ĐD………………………………………… 28 Bảng 2.5: Sự hài lòng với tư vấn giáo dục sức khỏe 29 Bảng 2.6: Liên quan số yếu tố với hài lòng chung người bệnh 29 Bảng 2.7: Liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh với thời lu an gian tiếp cận dịch vụ y tế 31 n va Bảng 2.8: Liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh với chăm Bảng 2.9: Liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh với tư vấn gh tn to sóc ĐD 33 p ie giáo dục sức khỏe………………………………………………………………… 34 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quy trình tiếp nhận, khám điều trị nội trú Khoa Phẫu thuật Cột sống 24 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe, bối cảnh đời sống xã hội phát triển, coi trọng lúc hết Hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế ngày tăng số lượng chất lượng người dân Hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe Đó đáp ứng người bệnh khía cạnh bật trải nghiệm cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao hàm đánh giá (về nhận thức) phản ứng (về cảm xúc) cấu trúc, xử lý hệ dịch vụ, cụ thể chất lượng thông tin y tế mối quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày [1] lu an Chất lượng hoạt động bệnh viện hài lòng người bệnh cán bộ, n va viên chức bệnh viện Bệnh viện khơng làm hài lịng người bệnh bị Vì vậy, hài lòng người bệnh trở thành khía cạnh gh tn to người bệnh tiềm năng, ảnh hưởng đến uy tín bệnh viện [2] ie quan trọng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay nói cách khác hài p lịng người bệnh thước đo chất lượng khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng nl w KCB không dừng lại việc chuyên môn chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho oa người bệnh mà phải làm cho người bệnh hài lòng nhiều mặt: thái độ nhân viên y d tế, trang thiết bị đại, sở hạ tầng tiện nghi đẹp…Hiện nay, Việt nam lu va an có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh Các nghiên cứu thực khoa học bản, cho thấy nhiều kết đa chiều hài lòng nf oi lm ul người bệnh với bệnh viện Tại Bệnh viện Việt Đức, năm 2012, tác giả Nguyễn Bá Anh thực đề z at nh tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị Việt Đức” Nghiên cứu xác z định tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng @ gm 93.5% [3] Tuy nhiên đề tài đề cập đến hài lòng người bệnh l chất lượng chăm sóc điều dưỡng, chưa đánh giá hết yếu tố chất m co lượng dịch vụ 6,5% người bệnh chưa hài lòng Tại Khoa Phẫu thuật Cột sống chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng an Lu dịch vụ nên việc thiết lập mô hình đo lường hài lịng người bệnh chất va lượng dịch vụ y tế sở có ý nghĩa quan trọng việc cải tiến chất lượng n định hướng chiến lược phát triển bền vững khoa Câu hỏi đặt là: hài ac th si 34 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh Khoa Phẫu thuật Cột sống-Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện HN Việt Đức Sự hài lịng chung người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khoa CTCS, Viện chấn hương chỉnh hình, Bệnh viện Việt Đức mức cao, người bệnh có tỷ lệ hài lịng cao với số yếu tố như: môi trường bệnh viện, tư vấn giáo dục sức khỏe điều dưỡng Một số tiểu mục nhận tỷ lệ hài lòng cao người bệnh, từ 90% trở lên như: Sự quan tâm, hỗ trợ, động viên người thân nằm viện (96,7%), lu an Tuy nhiên, mốt số tiểu mục có tỷ lệ hài lịng người bệnh n va 80%, tư vấn bác sỹ bệnh tật (79,2%), Hài lòng với hướng dẫn làm việc (74,7%), gh tn to ĐD chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau viện (75,5%), Hài lòng với lực ie Sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố, là: p nghề nghiệp, thu nhập trung bình/tháng cách tiếp cận thơng tin nl w Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng thời gian tiếp cận oa dịch vụ người bệnh với tình trạng nhân Người bệnh có gia đình hài lịng d cao gấp lần so với nhóm nguời bệnh độc thân/ly thân/ly (OR=4,05) lu va an Liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng người bệnh chăm sóc ĐD với tình trạng nhân thu nhập trung bình/ tháng Trong đó, người có nf oi lm ul gia đình hài lịng gấp gần 10 lần người bệnh độc thân/ly hôn/khác Và người bệnh có thu nhập ≥ 1,5 triệu/tháng hài lịng cao nhóm có thu nhập năm Nội dung: oi lm Phương tiện: Máy ghi âm Biên ghi chép 4.2 Cơ sở vật chất z at nh 4.1 Tổ chức nhân lực z 4.4 Những vấn đề người bệnh chưa hài lòng liên quan đến bất cập khoa gm @ 4.6 Những kiến nghị đề xuất l Xin chân thành cảm ơn ông( bà) tham gia vấn tháng năm Điều tra viên an Lu Giám sát viên m co Hà nội, ngày n va ac th si 48 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si