(Luận văn) thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an va n NGUYỄN BÁ ANH ie gh tn to p THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC nl w CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG d oa BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 va an lu oi lm ul nf BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH, 2020 ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va NGUYỄN BÁ ANH gh tn to p ie THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 d oa nl w CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG an lu Chuyên ngành: Ngoại người lớn oi lm ul nf va BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ MINH CHÍNH z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH, 2020 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập, nghiên cứu để em hồn thành chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức tận tình giúp đỡ em suốt trình thực chun đề Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc người học trò, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Minh Chính - người Thầy kính mến dạy dỗ, tận tình lu bảo, định hướng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề an Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc gia đình, bạn bè va n ln bên cạnh dành cho em động viên, khích lệ hỗ trợ để em vượt qua tn to khó khăn q trình học tập, nghiên cứu gh Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 p ie Học viên nl w d oa Nguyễn Bá Anh oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Tôi Các số liệu, kết chuyên đề trung thực chưa công bố cơng trình khác Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả lu an va n Nguyễn Bá Anh p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………… …………………………………………i LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC ……………………………………………………………………….…iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ……………………………………………iv DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………….v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ lu ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………………………….vi ……………………………………………………………….… an MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………………….3 va Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN…………………………….…… n 1.2 Cơ sở thực tiễn……………………………………………………………………10 gh tn to 1.1 Cơ sở lý luận………………………………………………………………………4 p ie Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 17 2.1 Tổng quan Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức…………………………… .…17 nl w 2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh viện d oa số khoa lâm sàng - Bệnh viện HN Việt Đức………………………………….20 an lu 2.3 Sự hài lịng người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 27 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng chất lượng chăm sóc điều dưỡng ……………………………………………………………33 ul nf va Chương BÀN LUẬN oi lm 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 33 3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét NB 34 Chương KẾT LUẬN 42 z at nh 3.3 Sự hài lịng NB với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 38 z KHUYẾN NGHỊ…………………………………………………………… ………45 @ gm TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………44 m co l Phụ lục 1: Phiếu phát vấn người bệnh ……………………………….………………48 an Lu n va ac th si iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Bác sỹ BNV Bộ Nội vụ BV Bệnh viện Bệnh viện HN Việt Đức Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức CLS Cận lâm sàng CSNBTD Chăm sóc người bệnh tồn diện CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CT-CH Chấn thương – Chỉnh hình ĐD Điều dưỡng ĐDT Điều dưỡng trưởng ĐDV Điều dưỡng viên ĐTTYC Điều trị theo yêu cầu GD Giáo dục NB Người bệnh d oa nl w BS Kỹ thuật viên Phục hồi chức oi lm Phẫu thuật Tiêu hóa Quy trình kỹ thuật z at nh QTKT ul PTTH nf PHCN Nhân viên y tế va KTV an NVYT Người nhà người bệnh lu NNNB z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu tham gia phát vấn 18 Bảng 2.2 Các chăm sóc hỗ trợ tinh thần điều dưỡng 20 Bảng 2.3 Đánh giá kỹ chun mơn điều dưỡng từ phía NB/NNNB 21 Bảng 2.4.Đánh giá NB/NNNB việc cung cấp thông tin cho NB tham gia NB vào việc định chăm sóc 23 Bảng 2.5 Cung cấp thơng tin tình trạng bệnh giáo dục sức khỏe cho NB 25 Bảng 2.6 Điểm trung bình hài lịng người bệnh với giao tiếp điều dưỡng 27 lu Bảng 2.7 Điểm trung bình hài lịng người bệnh với tình trạng vệ sinh an khoa/phòng 29 va n Bảng 2.8 Điểm trung bình hài lịng người bệnh với hoạt động chăm sóc Bảng 2.9 Điểm trung bình hài lịng người bệnh với tinh thần, thái độ điều gh tn to điều dưỡng 30 p ie dưỡng 31 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đề nghị nhu cầu chăm sóc khác NB với điều dưỡng 24 Biểu đồ 2.2: Sau đề nghị nhu cầu chăm sóc khác 25 Biều đồ 2.3: Đánh giá NB/NNNB chất lượng chăm sóc với yếu tố 26 Biểu đồ 2.4: Đánh giá chung người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng27 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp điều dưỡng 28 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lịng NB với tình trạng vệ sinh khoa/ phòng 29 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ hài lòng NB với hoạt động chăm sóc điều dưỡng 30 lu Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ hài lòng NB với tinh thần, thái độ điều dưỡng 31 an Biểu đồ 2.9:Tỷ lệ hài lòng NB với yếu tố 32 va n Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ hài lịng chung NB với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 32 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng chăm sóc điều dưỡng phần quan trọng toàn chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế Tổ chức y tế giới nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe điều dưỡng viên hộ sinh viên cung cấp trụ cột hệ thống dịch vụ y tế [9] Chất lượng chăm sóc điều dưỡng đáp ứng điều dưỡng nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội tâm lý người bệnh Chăm sóc điều dưỡng chăm sóc chun mơn người điều dưỡng người bệnh từ vào viện lúc viện Nội dung bao gồm: lu chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, sử dụng an thuốc, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho người bệnh Chăm sóc điều va n dưỡng lúc người bệnh đến khám, vào viện người bệnh tn to viện tử vong [8] gh Trên giới có số nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc p ie điều dưỡng như: Nghiên cứu Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [32] yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Banpong Thái Lan nl w bao gồm: nguồn lực người điều kiện để chăm sóc điều dưỡng, kỹ d oa khả điều dưỡng, cách cư xử điều dưỡng với người bệnh, cung cấp an lu thơng tin tình trạng bệnh giáo dục sức khỏe va Nghiên cứu Mary Bear Clint Bowers Bang Florida nước Mỹ ul nf việc áp dụng khung lý thuyết điều dưỡng mơ hình Cox để đo hài lịng oi lm khách hàng trung tâm chăm sóc điều dưỡng Các yếu tố tương tác mô hình Cox bao gồm: Chăm sóc hỗ trợ tinh thần cho điều dưỡng, thơng tin z at nh tình trạng sức khỏe, tham gia việc định chăm sóc, chuyên nghiệp, kỹ thuật khả điều dưỡng [24] z Tại Việt Nam theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam, chất lượng chăm sóc bao gồm: @ gm Người bệnh trao quyền, hỗ trợ biện hộ; NB đáp ứng nhu cầu l thể chất, tinh thần tình cảm; tính an tồn hiệu quả, tính liên tục kịp thời m co can thiệp chăm sóc điều dưỡng; tính chuyên nghiệp lực thực hành dựa an Lu vào chứng người chăm sóc; hợp tác nhóm chăm sóc; yêu thương người bệnh người chăm sóc [9] Đã có số nghiên cứu Việt Nam công n va tác chăm sóc điều dưỡng nghiên cứu tập trung vào ac th si 42 KẾT LUẬN Thực trạng hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng Chất lượng chăm sóc điều dưỡng NB người nhà NB đánh giá đạt 79,5% điều dưỡng làm tương đối tốt chức như: chăm sóc hỗ trợ tâm lý tinh thần cho NB tỉ lệ đạt 81,3%; giải thích hoạt động chăm sóc/điều trị tham gia NB việc định chăm sóc đạt 81,3% lu Tuy nhiên kỹ chun mơn điều dưỡng người bệnh gia đình người an bệnh đánh giá đạt 78,2%, việc cung cấp thơng tin tình trạng bệnh giáo va n dục sức khỏe cho NB đạt 80% 93,5% Trong hài lịng với tình trạng vệ sinh khoa/phòng 97,1%, hài lòng gh tn to Tỷ lệ hài lòng chung NB với chất lượng chăm sóc điều dưỡng p ie với hoạt động chăm sóc điều dưỡng 95,8%, hài lịng với tinh thần thái độ điều dưỡng 94% cuối hài lòng với giao tiếp điều dưỡng 91,4% nl w Kết phân tích mối liên quan cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống d oa kê tình trạng nhân với hài lòng chung NB chất lượng chăm sóc an lu điều dưỡng Bên cạnh tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thơng kê va yếu tố (các chăm sóc hỗ trợ tinh thần NB, kỹ chuyên môn điều ul nf dưỡng, cung cấp thông tin tham gia NB việc định chăm oi lm sóc, cung cấp thơng tin giáo dục sức khỏe cho NB) với hài lịng chung NB chất lượng chăm sóc điều dưỡng z at nh Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị z @ Việt Đức, năm 2020 gm - Tăng cường thực qui chế, chức nhiệm vụ điều dưỡng đặc m co điều dưỡng với NB gia đình NB l biệt trọng đến kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp tinh thần thái độ NNNB để họ tự chăm sóc viện an Lu - Các điều dưỡng cần trọng công tác giáo dục sức khỏe cho NB n va ac th si 43 - Tăng cường công tác kiểm tra đổi phương thức kiểm tra, đặc biệt kiểm tra đột xuất, giám sát hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng nội dung cịn yếu, có chế tài khen thưởng, xử phạt cụ thể đưa vào tiêu chuẩn bình xét thi đua tổ chức xét thi đua hàng tháng - Tăng cường việc xây dựng thực nghiêm kế hoạch đào tạo lại, đào tạo liên tục cho ĐDV khoa lâm sàng nội dung chăm sóc cịn yếu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 44 KHUYẾN NGHỊ Đối với điều dưỡng viên - Tăng cường thực chức nhiệm vụ điều dưỡng đặc biệt trọng đến kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp tinh thần thái độ điều dưỡng với NB gia đình NB Thực tốt Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 Bộ Y tế Hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện lu - Các điều dưỡng cần trọng công tác giáo dục sức khỏe cho NB an NNNB để họ tự chăm sóc viện thơng qua buổi hội đồng người va n bệnh, phát tờ rơi lúc viện người bệnh, phiếu góp ý để biết nội dung thiếu yếu để điều chỉnh gh tn to - Cần có thêm nghiên cứu đánh giá hài lòng người nhà p ie 3.4.2 Đối với bệnh viện - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc người bệnh nl w điều dưỡng, có chế tài khen thưởng, xử phạt cụ thể đưa vào tiêu chuẩn bình xét d oa thi đua danh hiệu cuối năm tổ chức xét thi đua thưởng hàng tháng an lu - Xây dựng thực nghiêm kế hoạch đào tạo lại, đào tạo liên tục cho oi lm ul nf môn va ĐDV khoa lâm sàng Tổ chức thi tay nghề hàng năm để tích cực học tập chuyên z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Thị Thanh Điều cs (2007), "Thực trạng số giải pháp tăng cường công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh tồn diện Viện chấn thương - chỉnh hình quân đội, Bệnh viện TWQĐ 108 từ 4/2006 đến 6/2007", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 259 269 lu Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ an khám chữa bệnh Khoa khám bệnh - Bệnh viện Da Liễu Trung ương năm va n 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Nguyễn Thị Hiền cs (2010), "Đánh giá bước đầu kết chăm sóc tồn ie diện cho bệnh nhân khoa ngoại sản - Bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh gh tn to Hà Nội p Trần Quang Huy cs (2009), "Chăm sóc tồn diện người theo mơ hình nl w năm 2009", Hội nghị khoa học điều dưỡng Hà Nội lần thứ II, tr 56-64 d oa đội Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí: Thực trạng giải pháp an lu nâng cao chất lượng hoạt động", Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện Nguyễn Thị Linh (2007), "Đánh giá kỹ giao tiếp điều trị, chăm ul nf va Hữu Nghị Việt Đức lần thứ II, tr 36-44 oi lm sóc, phục vụ người bệnh Bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 176-180 Nguyễn Bích Lưu (2009), Điều dưỡng với cơng tác chăm sóc tồn diện Việt Nam, Hà z at nh Nội, trang web z http://hoidieuduong.org.vn/vi/vna/library/detail/353, truy cập ngày 13-12- gm Nguyễn Thị Ly (2005), "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh tồn l @ 2011 m co diện số sở y tế tỉnh Hải Dương", Kỷ yếu Hội nghị khoa học điều an Lu dưỡng toàn quốc lần thứ 2, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội, tr 163-168 n va ac th si 46 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Chăm sóc điều dưỡng", Hướng dẫn đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr 23 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Tổng quan chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện", Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr - 12 10 Bùi Thị Bích Ngà (2011), Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Y học cổ truyền lu Trung ương, năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại an học Y tế công cộng, Hà Nội va n 11 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú tn to dịch vụ khám chữa bệnh số khoa lâm sàng Bệnh viện đa khoa gh Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học p ie Y tế công cộng, Hà Nội Bộ Y tế (2001), "Quy chế cơng tác chăm sóc người bệnh toàn diện", Quy chế 12 Bộ Y tế (2004), "Đạo đức nghĩa vụ nghề nghiệp người điều dưỡng", d oa 13 nl w bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội, tr 145-148 Bộ Y tế (2004), "Điều dưỡng học nguyên lý điều dưỡng", va 14 an lu Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y học, Hà Nội, tr 283 - 288 Bộ Y tế (2004), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc", Tài liệu quản lý oi lm 15 ul nf Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y học, Hà Nội, tr 344 - 352 điều dưỡng, NXB Y học, Hà Nội, tr 184 - 190 Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe z at nh 16 bệnh nhân nội trú Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hồi chức tỉnh z Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công gm Đỗ Thị Thủy (2011), "Đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng với l 17 @ cộng, Hà Nội m co người bệnh thân nhân người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Tim Hà năm 2011, tr 154-160 an Lu Nội", Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện Mắt Trung ương lần thứ III n va ac th si 47 18 Nguyễn Hữu Toản Nguyễn Hoàng Anh (2005), "Đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng - Triển khai đề án nâng cao kỹ giao tiếp cho điều dưỡng ngành y tế Lai Châu", Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện HN Việt Đức lần thứ nhất, Hà Nội, tr 318-324 19 Phạm Anh Tuấn (2011), Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại Học Y Tế Công cộng, Hà Nội 20 Phan Văn Tường (2010), "Chất lượng thay đổi quan niệm chất lu lượng", Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, tr 48- an 62 va n Tiếng anh tn to 21 Avedis Donabedian (2005), "Evaluating the Quality of Medical Care", The Judith A Adams & et al (2011), Nursing roles and strategies in end - of life dicision making in acute care: A Systematic Review of the Literature, ie 22 p gh Milbank Quarterly, 83(4), pp 691-729 from nl w available http://www.hindawi.com/journals/nrp/2011/527834/ref/, Mary Catherine Beach & et al (2005), "Do patient treated with dignity an lu 23 d oa accessed by 15/3/2012 va report higher satisfaction, adherence, and reciept of preventive care?" Annals Mary Bear & Clint Bowers (1998), "Using a Nursing Framework to oi lm 24 ul nf of Family Medicine, 3(4), pp 331-338 Measure Client Satisfaction at a Nurse-Managed Clinic", Public Health 25 z at nh Nursing, 15, pp 50 - 59 Jorgen Nathorst Boos & et al (2001), "An evaluation of the QSP and the z QPP: two methods for measuring patient satisfaction", International Journal @ Cox C.L (1982), "An interractional model of client health behavior l 26 gm for Quality in Health Care, 13(3), pp 257-264 27 an Lu pp 41 - 56 m co Theoretical prescription for nursing ", Advances in Nursing Sciences, 5(1), Denis Dohert (2003), Measurement of Patient Satisfaction Gudeline, Irland, from n va available ac th si 48 http://www.dohc.ie/issues/health_strategy/action48.pdf?direct=1, accessed by 13/3/2012 28 Ingner Jansson & et al (2009), "Obtaining a foundation for nursing care at the time of patient admission", The Open Nursing Journal(3), pp 56-64 29 Wipada Kunaviktikul & et al (2005), "Development of indicators to assess the quality of nursing care in Thailand", Nursing and Health Sciences, 7, pp 273-280 30 Nguyen Thi Phi Linh & et al (2002), "Factors determining in patient lu satisfaction with care ", Social Science & Medicine (54), pp 493- 504 an 31 Christopher G Lis & et al (2011), "The relationship between perceived va n service quality and patient willingness to recommend at a national oncology 32 gh tn to hospital network", BMC Health Services Research 11 Nguyen Bich Luu (2001), Factors related to the quality of nursing care p ie services as evaluated by patients discharged from Banpong hospital Ratchaburi province, Thailand, The thesis of master of primary health care nl w management, Facculty of graduate studies Mahidol university, Ratchaburi, Charles Normand, Hannah-Rose Douglas & Emanuela Castelnuovo an lu 33 d oa Thai Land va (2000), "Quality in nursing care: Context, complexity and the role of McMurtry & et al (2000), The Client satifaction inventory: Results of an initial oi lm 34 ul nf profession", Nursing Times Research, 5(6), pp 407-415 validation study, available from z at nh http://www.uk.sagepub.com/search/results?fulltex=The+Client+Satisfaction +Inventory%3A&s, accessed by 28/7/2011 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 49 Phụ lục: Phiếu phát vấn người bệnh Mã số…… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC - Ngày phát vấn:……./ … /2020 Khoa : Người bệnh - Ông /bà là: lu an PHẦN I: Người nhà NB THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH va Xin tích () vào lựa chọn phù hợp (chỉ chọn lựa chọn nhất): n Năm sinh gh tn to  Nam: Giới: 2 Nữ: p ie Tình trạng nhân 2 = Đã kết 3 = Góa  4= Ly hơn/ Ly oa nl thân w 1 = Độc thân d Trình độ học vấn lu 4=Trung học phổ thông 5 = Trung cấp ul nf 2 = Tiểu học va an 1 = Không biết chữ 6 = Cao đẳng đại học oi lm 3 = Trung học sở Nghề nghiệp 5 = Khác ……………… m co l an Lu Nơi cư trú: gm 3 = Công nhân 4 = Cán nhà nước @ 2 = Nông dân z 1 = Học sinh, sinh viên z at nh 7 = Trên đại học n va ac th si 50 1 Nội thành (10 quận nội thành) 2 Ngoại thành (Các thị xã, 3 Tỉnh ngồi huyện cịn lại) (Các tỉnh khác) Thời gian điều trị bệnh viện lần nhập viện Ngày nhập viện……………………Ngày viện………… Tình trạng bệnh lúc nhập viện 1 Cấp cứu: 2 Không cấp cứu/theo hẹn: lu an va Loại phòng bệnh sử dụng nhiều thời gian nằm viện lần này? n 1 Phòng dịch vụ gh tn to 2 Phịng bình thường p ie 10 Số lần ông/bà nhập viện Bệnh viện HN Việt Đức vòng năm lại d oa nl w lần (tính lần nhập viện này) an lu PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC nf va oi lm ul Xin tích () vào lựa chọn phù hợp với ông/bà (chỉ chọn lựa chọn nhất): z at nh A Các hỗ trợ tinh thần điều dưỡng Điều dưỡng có thường xuyên quan tâm thăm hỏi tình trạng sức khỏe ơng/bà z khơng? @  Thỉnh thoảng (3-5 lần/tuần) l gm  Thường xuyên (Hàng ngày) m co  Khơng Điều dưỡng viên có ln sẵn lịng giúp đỡ ông/bà cần không ?  Thỉnh thoảng an Lu  Thường xuyên  Không n va Điều dưỡng viên có động viên an ủi, khích lệ tinh thần ơng/bà khơng? ac th si 51  Thường xuyên   Không Thỉnh thoảng Điều dưỡng viên có ln thể tơn trọng ơng/bà (qua lời nói, thái độ, cử chỉ) chăm sóc khơng?  Thường xun (Hàng ngày)   Thỉnh thoảng Không Kỹ chun mơn điều dưỡng Ơng/bà thấy điều dưỡng viên thực quy trình kỹ thuật (tiêm, thay lu băng, đặt ống sonde…) nào? an  Khéo léo va n  Bình thường  Vụng Điều dưỡng có hướng dẫn ông/bà thủ tục hành (mượn đồ vải, nội không? p ie gh tn to quy, quy định điều cần thiết nằm viện v.v…) ông bà nhập viện  Có hướng dẫn đầy đủ w  Không oa nl hiểu Điều dưỡng có giải thích, hướng dẫn ơng/bà chế độ ăn theo bệnh tật d  Có hướng dẫn qua loa, khơng an lu ơng/bà khơng?  2.Có hướng dẫn qua loa, không nf va  Có hướng dẫn đầy đủ oi lm  Khơng ul hiểu Điều dưỡng có giúp đỡ ơng/bà thực hoạt động bệnh viện (vệ z at nh sinh thân thể, đại tiểu tiện, hỗ trợ ăn uống, lại…) ông/bà cần không ? Thỉnh thoảng  Không m co l  gm Điều dưỡng có theo dõi bệnh tình ơng/bà hàng ngày không?  Thường xuyên 10  Không/hiếm Thỉnh thoảng @  z  Thường xun Khi ơng (bà) có dấu hiệu bất thường, báo cho cán y tế, điều dưỡng viên có  Thỉnh thoảng  Không n va  Thường xuyên an Lu đến xử trí kịp thời khơng? ac th si 52 11 Ơng (bà) có nhân viên y tế đưa làm xét nghiệm cận lâm sàng (chụp X-quang, siêu âm…) nằm viện không?  Thường xuyên 12   Khơng Thỉnh thoảng Điều dưỡng viên có khuyến khích ơng/bà vận động để nhanh chóng phục hồi đề phịng biến chứng không ?  Thường xuyên 13   Không Thỉnh thoảng Nhận định chung ông/bà lực chun mơn (ví dụ thực quy lu trình kỹ thuật tiêm, truyền, kỹ tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe,…) an điều dưỡng chăm sóc cho ơng/bà nào? va n  Tốt  Trung bình  Kém định chăm sóc ie gh tn to C Cung cấp thông tin cho người bệnh tham gia người bệnh p 14 Điều dưỡng viên có giải thích cho ơng/bà trước thực quy trình kỹ thuật chăm sóc (tiêm truyền, thay băng, đặt ống sonde …) không? w  Thỉnh thoảng  Không d oa nl  Có lu 15 Điều dưỡng viên có giải thích với ông/bà bước chăm sóc trước, va an sau mổ, quy trình theo dõi sức khỏe, dụng cụ, phương tiện sử dụng trước nf sau ơng/bà mổ khơng? 2 Có giải thích qua loa, không  Không z at nh hiểu oi lm ul  Có giải thích đầy đủ 16 Điều dưỡng có giải thích cho ơng/bà mục đích việc sử dụng loại thuốc z không? m co l  Khơng 2 Có giải thích qua loa, khơng gm hiểu @  Có giải thích đầy đủ 17 Điều dưỡng có giải thích cho ơng/bà mục đích việc làm xét nghiệm cận an Lu lâm sàng (xét nghiệm máu, X.quang, siêu âm…) không? n va ac th si 53  Có giải thích đầy đủ  2.Có giải thích qua loa, khơng  Khơng hiểu 18 Ơng/bà có bày tỏ với điều dưỡng viên nhu cầu chăm sóc mà ơng/bà cho phù hợp với (ví dụ, cắt vào ngày thứ 10 thay ngày thứ sau mổ định cho vết mổ liền tốt hơn)?  Có, thường xuyên  Chưa Thỉnh thoảng 19 Sau bày tỏ nhu cầu, ơng/bà có đáp ứng khơng (nhiều lựa chọn)? lu an n va p ie gh tn to  Giải thích cho NB khả đáp ứng yêu cầu chăm sóc NB  Thay đổi chăm sóc theo hướng đáp ứng yêu cầu người bệnh  Chăm sóc khơng thay đổi gì, khơng giải thích  Chất lượng chăm sóc tệ oa nl w  Khác…………… d 20 Nếu chưa bày tỏ nhu cầu chăm sóc, lý sao? (nhiều lựa chọn) lu va an  Khơng có nhu cầu khác, chăm sóc ổn oi lm ul nf  E ngại điều dưỡng viên khơng dám nói  E có nói chẳng đáp ứng z at nh  Khác (ghi rõ)……………………………………………… z D Thông tin tình trạng sức khỏe giáo dục sức khỏe cho NB @ 21 Điều dưỡng viên có cung cấp cho ơng/bà thơng tin tình trạng sức khỏe gm l ông/bà không?  Không an Lu  Có khơng đầy đủ, khơng hiểu m co  Có, đầy đủ 22 Điều dưỡng viên có cung cấp thơng tin tình trạng sức khỏe ơng/bà với n va gia đình ơng/bà khơng? ac th si 54  Có   Khơng Khơng biết 23 Điều dưỡng có hướng dẫn ông/bà cách chăm sóc nằm viện không?  Có, đầy đủ   Có khơng đầy đủ Khơng 24 Điều dưỡng có hướng dẫn ông/bà cách chăm sóc sau viện không (thuốc men, chế độ dinh dưỡng, tập luyện, phòng tái phát, biến chứng, tái khám, ?  Có, đầy đủ   Có khơng đầy đủ lu Không an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 55 PHẦN III SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG Sau thơng tin hài lịng ơng/bà với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện HN Việt Đức Mỗi câu có mức độ từ (rất khơng hài lịng) (rất hài lịng) Xin ông/bà tích () vào lựa chọn phù hợp với (chỉ chọn lựa chọn cho câu): lu điểm điểm an Rất hài lịng điểm Hài lịng điểm Bình thường điểm Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng n va tn to = Rất hài lòng p ie gh Sự hài lịng ơng/bà với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng nội dung 26 Sự hướng dẫn nội quy khoa phịng nội quy d oa nl Sự đón tiếp điều dưỡng lúc ông/bà nhập viện an lu bệnh viện ul nf va Vệ sinh khoa phòng (phòng bệnh, nhà vệ sinh, hành lang) Vệ sinh phương tiện, dụng cụ chăm sóc oi lm 28 w 25 27 1= Rất không hài lòng điều dưỡng (huyết áp, nhiệt độ, xe tiêm, xe thay 29 z at nh băng…) Chăm sóc người bệnh trước mổ (chế độ ăn uống, thụt gm @ 30 z tháo, vệ sinh vùng mổ) điều dưỡng Chăm sóc sau phẫu thuật (chế độ ăn uống, vận động, m co l vệ sinh cá nhân…) an Lu n va ac th si 56 = Rất hài lịng Sự hài lịng ơng/bà với dịch vụ chăm sóc 1= Rất khơng hài lịng điều dưỡng nội dung 31 Sự hỗ trợ giảm đau điều dưỡng (động viên, theo dõi đau, thực thuốc giảm đau) 32 Kỹ thực quy trình kỹ thuật: Thay băng, lu tiêm thuốc, đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, làm xét an nghiệm… va n 33 Thái độ, giao tiếp điều dưỡng viên 34 Sự sẵn sàng giúp đỡ điều dưỡng NB ie gh tn to chăm sóc p 35 Thơng báo giải thích cho người bệnh trước Thơng tin tình trạng sức khỏe cho NB giải đáp oa nl 36 w thực chăm sóc điều dưỡng d băn khoăn thắc mắc NB Sự xếp điều dưỡng ông/ bà viện 38 Sự hướng dẫn cách chăm sóc nhà dấu nf va an lu 37 Nhận xét chung chất lượng chăm sóc điều dưỡng khoa z Những ý kiến đóng góp khác: z at nh 39 oi lm khám lại ul hiệu, triệu chứng bất thường cần phải đến bệnh viện gm @ ………………………………… ……………………………………………………………………………………… l m co Xin cám ơn nhiệt tình hợp tác ông/bà! an Lu n va ac th si