(Luận văn) thực trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep NGUYỄN HỒ QUỲNH GIAO w n lo ad y th ju THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO THÔNG TIN yi pl TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n ua al n va Á CHÂU ll fu oi m at z z Mã số: 60340201 nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re PGS.TS HOÀNG ĐỨC va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan Luận văn cao học tơi nghiên cứu thực Các ng thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực xác hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi at nh z Mã số: 60340201 m Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ll Học viên Cao học khóa 21 fu NGUYỄN HỒ QUỲNH GIAO z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Hồng Đức tận tình hướng dẫn tơi hi suốt q trình thực hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp này, ep gửi lời cảm ơn đến Thầy – Cô, đặc biệt Thầy Cô khoa Ngân hàng – Trường w đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho n lo kiến thức quý giá khóa học ad y th ju Sau cùng, xin cảm ơn bạn lớp cao học Ngân hàng đêm – K21 yi bạn lớp cao học khóa trước chia sẻ kiến thức mẻ pl n ua al thông tin bổ ích để tơi hồn thành luận văn n va ll fu Trân trọng! oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng Mở đầu…………………………………………………………………………………… hi ep Danh mục bảng biều……………………………………………………………………… Danh mục từ viết tắt………………………………………………………………… w n Chương I: Tổng quan thông tin, rủi ro thông tin, quản lý rủi ro thông tin hoạt lo ad động quản trị .5 y th 1.1 Thông tin, rủi ro thông tin ju yi 1.1.1 Khái niệm thông tin, rủi ro thơng tin, tiêu chí đo lường rủi ro thơng tin .5 pl al 1.1.2 Quản lý rủi ro thông tin .8 n ua 1.1.3 Mơ hình chiến lược quản lý rủi ro thông tin n va 1.2 Hoạt động quản trị 16 fu 1.2.1 Khái niệm 16 ll 1.2.2 Mục tiêu hoạt động quản trị 18 m oi 1.2.3 Các tiêu chí xác định mục tiêu hoạt động quản trị 20 nh at 1.3 Mối quan hệ quản lý rủi ro thông tin với hoạt động quản trị ngân hàng z thương mại 22 z ht vb 1.4 Hiệu quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại 23 jm 1.4.1 Khái niệm hiệu quản lý rủi ro thông tin 23 k 1.4.2 Các tiêu chí xác định hiệu quản lý rủi ro thông tin 24 gm 1.4.3 Ý nghĩa hiệu quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại 26 l.c om 1.4.3.1 Đối với hoạt động quản trị ngân hàng thương mại 26 1.4.3.2 Đối với thị trường 27 a Lu 1.4.3.3 Đối với kinh tế 27 n n va 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quản lý rủi ro thông tin 28 Kết luận chương 33 Châu 34 th Chương II: Thực trạng quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Á y te re 1.6 Kinh nghiệm quản lý rủi ro thông tin doanh nghiệp giới 31 t to 2.1 Tồng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 34 ng 2.1.1 Lịch sử đời 34 hi ep 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012 39 w n 2.2 Thực trạng quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ phần lo ad Á Châu 42 y th 2.2.1 Thực trạng thực quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ ju phần Á Châu 42 yi pl 2.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu rủi ro thông tin năm 2003 44 ua al 2.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu rủi ro thông tin năm 2012 48 n 2.2.4 Nhận xét hoạt động quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ va n phần Á Châu 53 ll fu 2.2.4.1 Những kết đạt 53 m oi 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 at nh Kết luận chương 61 z Chương III: Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ z vb phần Á Châu 63 jm ht 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 k - 2020 63 gm 3.1.1 Định hướng phát triển chung 63 om l.c 3.1.2 Định hướng quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 65 a Lu 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Á n va Châu 67 n 3.2.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 67 te re 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 72 th 3.2.2.2 Đối với phủ 74 y 3.2.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 72 t to 3.2.2.3 Đối với quan, đơn vị có liên quan 75 ng Kết luận chương 76 hi ep Kết luận chung 78 Tài liệu tham khảo 80 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th -1- Mở đầu Lý chọn đề tài: Ngày hoạt động ngân hàng không ngừng phát triển Sự phát triển nhận thấy tất phương diện, từ đời t to sản phẩm dịch vụ xuất tập đồn ngân hàng ng có quy mơ tồn cầu tạo từ sóng sáp nhập, hợp Tất hi ep diễn biến xảy nhanh mà biết Do để ngân hoạt động hiệu quả, dẫn đầu thị trường tài cần có đường lối w n quản trị sáng suốt, linh hoạt dễ dàng thay đổi thời kỳ Muốn đạt lo ad điều khơng phụ thuộc vào máy tổ chức, công nghệ, sản phẩm, ju y th dịch vụ độc đáo mà thể cách xử lý, quản lý phản hồi thông tin yi ngân hàng với thị trường Hiện tại, công việc chưa ngân hàng pl quan tâm thực tốt Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu al ua (ACB) ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam n ngân hàng trải qua hai lần biến cố thơng tin lớn suốt q trình va n hoạt động từ thành lập Tuy nhiên, ACB nhanh fu ll chóng có phản ứng với rủi ro thơng tin thị trường đưa m oi hướng quản lý, xử lý rủi ro thông tin hợp lý giúp ACB phục hồi sau at nh lần xảy cố Nhưng việc gặp phải cố tương tự không z thể dự đốn trước, “Thực trạng quản lý rủi ro thông tin ngân hàng z vb thương mại cổ phần Á Châu” lựa chọn làm đề tài jm ht Mục tiêu nghiên cứu: tìm hiểu thông tin, rủi ro thông tin, hậu rủi k ro thông tin, tầm quan trọng quản lý rủi ro thơng tin Từ phân tích mối gm quan hệ quản lý rủi ro thông tin với hoạt động quản trị Ngân hàng nói l.c chung thương mại cổ phần Á Châu nói riêng Qua nghiên cứu thấy om mối quan hệ hai chiều quản lý rủi ro thông tin hoạt động quản trị an Lu ngân hàng tin xảy lần ACB rõ nét kiện Ngân hàng ey cổ phần Á Châu lần xảy cố năm 2003 năm 2012 Rủi ro thông t re Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động toàn hệ thống ngân hàng thương mại n thương mại cổ phần Á Châu va Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý rủi ro thông tin Ngân hàng -2- thương mại cổ phẩn Á Châu vào năm 2003 cho nhà quàn trị ngân hàng thấy tầm quan trọng quán lý rủi ro thông tin định hướng cho nhà quản trị hình thành khái niệm quản lý rủi ro thông tin Mặt khác, cố rủi ro t to thông tin năm 2012 lần khẳng định việc có phận quản lý rủi ro ng hi thông tin cần thiết ep Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu sử dụng phương w pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá hoạt động quản lý rủi ro thông tin n ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Hiện tại, khái niệm quản lý rủi ro lo ad thơng tin cịn giai đoạn hoàn chỉnh khái niệm chuỗi y th kiện liên quan nên việc sử dụng phương pháp định tính tương đối phù hợp ju yi Kết nghiên cứu: Đưa khái niệm rủi ro thông tin, hậu mà rủi ro thông tin pl - al n ua mang lại Nếu khơng có quản lý rủi ro thơng tin hiệu tổn thất va cuối vơ to lớn, gây sụp đổ cho doanh nghiệp n tổ chức trước giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ fu Có nhìn mơ hình quản lý rủi ro thơng tin đương đại ll - m oi định hình cách thức quản lý rủi ro thông tin hiệu cho tổ chức at Quản lý rủi ro thông tin hoạt động quản trị ngân hàng thương mại z - nh Việt Nam z Từ phân tích trạng quản lý rủi ro thông tin ngân hàng jm - ht vb cổ phần Á Châu hai lần xảy rủi ro thông tin năm 2003 2012 k thương mại cổ phần Á Châu để đưa giải pháp giúp hoàn thiện quản lý gm l.c rủi ro thông tin hoạt động quản trị ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, vai trò quan trọng ngân hàng nhà nước, phủ tổ om chức ban ngành liên quan công tác hỗ trợ ngân hàng xảy rủi ro an Lu thông tin n va ey t re -3- DANH MỤC BẢNG BIỂU : Quy trình quản lý rủi ro thơng tin (Nguồn: ISO Hình 1.1 31000:2009) t to : Mối quan hệ trình tự bước quy trình quản lý rủi ro Hình 1.2 ng hi thơng tin (Nguồn: ISO 31000:2009) ep : Một số chiến lược minh họa phương pháp đối phó rủi ro Hình 1.3 w thường gặp (Nguồn: ISO 31000:2009) n : Hệ thống quản trị (Nguồn: Quản trị học, nhà xuất thống kê, lo Hình 1.4 ad : Sơ đồ tổ chức ACB 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên ju Hình 2.1 y th 2003) yi ACB năm 2012) pl : Sơ đồ tổ chức ACB (tt) 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên va : Giá cổ phiếu ACB từ 01/08/2012 đến 27/09/2012 (Nguồn: n Hình 2.3 n ACB năm 2012) ua al Hình 2.2 fu m : Thành tích ACB từ năm 2006 – 2012 (Nguồn: Báo cáo oi Bảng 2.1 ll Cafef.vn) at : Tổng kết số tiêu ACB từ năm 2008 – 2012 ( Nguồn: z Bảng 2.2 k jm ht gm : VN Index từ ngày 16/08/2013 đến 31/08/2013 (Nguồn: Sở giao om l.c dịch chứng khoản TP HCM) Bảng 2.5 vb : Huy động từ dân cư ACB từ 14/10/2003 đến 17/10/2003 (Nguồn: ACB) Bảng 2.4 z Báo cáo thường niên ACB năm 2012) Bảng 2.3 nh thường niên ACB năm 2012) : Huy động từ dân cư ACB từ 20/08/2012 đến 24/08/2013 an Lu (Nguồn: ACB) n va ey t re -4- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam t to Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam ng hi FBI: Cục điều tra liên bang Mỹ ep FDA: Cơ quan quản lý thuốc thực phẩm Hoa Kỳ w GDP: Tổng sản phẩm quốc nội n HĐQT: Hội đồng quản trị lo ad HSBC: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC y th IFC: Cơng ty tài quốc tế ju The International Organization yi ISO/IEC: for Standardization (ISO) and pl the International Electrotechnical Commission (IEC) al n ua J&J: Johnson & Johnson va NHNN: Ngân hàng nhà nước n SCB: ngân hàng Standard Charterd oi m STF: Saigon Times Foundation ll fu SCC: Ủy ban chứng khoán nhà nước nh z TCTD: Tổ chức tín dụng at TCBS: The Complete Banking Solution (Giải pháp ngân hàng toàn diện) z k USD: Đồng tiền Mỹ jm TGĐ: Tổng giám đốc ht vb Techcombank: Ngân hàng thương mai cổ phần Kỹ thương gm VNĐ: Đồng tiền Việt Nam om l.c Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam an Lu n va ey t re -67- Trong định hướng phát triển ACB xác định người nhân tố truyền tải gắn kết nên việc hồn thiện nhân tố góp phần lớn vào niềm tin khách hàng dành cho ACB Một khách hàng đặt trọn niềm t to tin vào thương hiệu ACB dề dàng việc tiếp nhận biến đổi, ng hi thơng tin từ ngân hàng, hồi nghi dễ dàng tháo mở, ep tạo điều kiện giải rủi ro thông tin Khách hàng không từ bỏ ngân hàng, w ngân hàng dễ dàng hoạt động mình, nhân tố quan trọng n để thực quản lý rủi ro thông tin lo Nhận diện thương hiệu Trong thời gian tới ACB thức đưa ad - y th logo nhận diện thương hiệu với ý nghĩa Một định thay đổi hình ju yi ảnh gắn liền với ngân hàng 20 năm qua định đầy táo bạo pl thử thách, điều đồng nghĩa với việc ACB muốn tạo hình ảnh al n ua mắt khách hàng, nhà đầu tư đối tác Nhận định khách hàng cốt lõi va ngân hàng, điều mà ngân hàng luốn muốn bảo vệ cần ủng hộ cao n nhất, hình ảnh logo ACB điểm nhận vào chữ C fu ll logo chữ ACB hữu Khách hàng trọng tâm, chăm sóc m oi khách hàng nhiệm vụ hàng đầu mối quan tâm ACB Điều lời mà nh at nhà quản trị muốn hướng tới, kịch có vai trị quan z trọng công tác củng cố niềm tin khách hàng hậu khủng hoảng z Thay đổi hệ thống công nghệ thông tin Trong năm 2013 – 2014, ACB tiến ht vb - jm hành thay đổi hệ thống công nghệ TCBS sử dụng để chuyển sang hệ k thống phần mềm cao cấp tân tiến Phần mềm đáp ứng gm trữ lớn om l.c nguồn thông tin ngày mở rộng, tốc độ xử lý nhanh chóng khả lưu 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin ngân hàng thương mại cổ thống thị trường, dễ gây độ nhiễu, gia tăng độ bất định làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống ey cầu thực trạng ACB Khơng để tình trạng thông tin lan truyền không t re Luôn trạng thái sẵn sàng đưa thông tin cần thiết với người có nhu n - va 3.2.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu an Lu phần Á Châu -68- - Thực chiến lược truyền thông theo chuẩn quốc tế, tổ chức hoạt động xử lý rủi ro thông tin nguyên tắc hợp tác, đãi ngộ thân thiện cung cấp thật để điều chỉnh thơng tin khơng xác hay bị hiểu theo chiều t to hướng xấu Việc truyền thơng tin qua phương tiện trung gian địi hỏi ACB phải ng hi thể trân trọng hồn tồn hợp tác với giới truyền thơng để thông ep qua họ đưa thông điệp w - Cơng khai hoạt động máy dư tích cịn lại máy n lãnh đạo cũ Thực trạng tình hình tài chính, quản lý điều cần đưa câu lo ad trả lời rõ ràng nhằm củng cố niềm tín khách hàng, nhà đầu tư, đối tác y th khơi phục hình ảnh ACB ju Xử lý triệt để dư nợ Ông Nguyễn Đức Kiên ACB, khôi phục sức yi - pl mạnh tài đồng thời chấn chỉnh hoạt động để tránh lặp lại al Nhanh chóng thành lập đưa vào hoạt động phận chuyên trách quản lý va - n ua rủi ro thông tin thời gian tới n thông tin Ngày nay, thông tin dễ dàng bị biến dạng tốc độ lan fu ll truyền phương tiện truyền tin Không thể khẳng định thông tin tốt m oi đưa đến nguyên vẹn với khách hàng, đối tác nhà đầu tư Trong môi trường nh at cạnh trạnh khốc liệt ngày nay, yếu tố gây bất lợi lợi dụng kẻ hở z thông tin biến trở thành bất lợi cho doanh nghiệp Đội ngũ chuyên z ht vb môn đánh giá tất nhân tố gây bất lợi cho thông tin doanh jm nghiệp lan truyền, nhanh chóng đánh giá, đưa biện pháp kiểm k sốt hợp lý để rủi ro thơng tin giải quyết, không lan gây ảnh hưởng gm l.c đến định hướng truyền tải thông tin ban đầu Việc lựa chọn nhân tố đào tạo truyền thông, hoạt động báo chí, quan hệ cộng đồng om vào phận quản lý rủi ro thơng tin giúp ACB có đội ngũ chun Hồn thiện mơ hình quản lý rủi ro thơng tin chun nghiệp Theo chuẩn vị trí hệ thống tùy theo mức độ rủi ro đánh giá Với việc hệ ey ban từ hội sở đến kênh phân phối, quy định rõ trách nhiệm nghĩa vụ t re thông tin xảy tương ứng với kịch lả quy trình xử lý phịng n quản lý rủi ro thơng tin ISO 31000:2009, đưa kịch có rủi ro va - an Lu nghiệp, tiết kiệm chi phí đào tạo, hoạt động hiệu -69- thống hóa q trình quản lỷ rủi ro thơng tin tạo điều kiện cho thành viên hệ thống chủ động việc quản lý rủi ro thông tin, đưa cảnh báo lúc, xử lý rủi ro thơng tin theo quy trình, hạn chế t to thông tin lan truyền theo chiều hướng xấu quan trọng hết kiểm soát ng hi phạm vi ảnh hưởng rủi ro thơng tin Việc xây dựng mơ hình hồn ep chỉnh địi hỏi thời gian trình độ nhân viên Do w từ việc tổ chức đội ngũ chun mơn, trình độ cao quan trọng hết n có kinh nghiệm quản lý rủi ro thông tin điều cần thiết để đưa lo ad mơ hình chuẩn thời gian ngắn Q trình rút ngắn y th việc xử lý rủi ro thông tin ACB trở nên bản, quy mô, chuẩn mực ju yi đáp ứng biến động không ngừng môi trường kinh doanh Trong thời gian chở đợi quy trình xử lý rủi ro thơng tin hồn chỉnh pl - al n ua cần phải có cẩm nang, quy trình xử lý rủi ro thơng tin ngắn hạn như: xem va xét nguy tiềm ẩn gây rủi ro thông tin; chuẩn bị tập dượt quy n trình xử lý khủng hoảng có xảy ra; xác định trách nhiệm phận xử lý fu ll khủng hoảng Khi tình xấu xảy ra, quan trọng bình tĩnh, khởi m oi động kịch giải khủng hoảng Tổng hợp, phân tích thơng tin, xây nh at dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng Việc giải khủng hoảng z thực 24/7.Tơn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngơn thức, z jm quan: quan quản lý, khách hàng ht vb đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thơng tin với báo chí, bên liên k Tổng giám đốc thường người phát ngơn cho cơng ty, có phận cố vấn gm l.c pháp lý, có người chuyên phụ trách quan hệ phủ, quan hệ khách hàng, quan hệ báo chí, người trực điện thoại đường dây nóng, người chun sàng lọc, om báo cáo thơng tin…Khi định hành động, chấp nhận mát tạm Lên kế hoạch xây dựng lại uy tín thời hậu khủng hoảng rủi ro thông tin thời hậu khủng hoảng quan trọng hoạt động quản trị ngân hàng ey giá khách hàng, đối tác, nhà đầu tư Do đó, kế hoạch xây dựng lại uy tín t re thật to lớn Trước hết nghiêm trọng sụt giảm uy tín đánh n Rủi ro thông tin xảy khơng xử lý để kiểm sốt hậu để lại va - an Lu thời, coi trọng uy tín hiệu lâu dài -70- Kế hoạch không thực ôm đồm, vội vàng mà phải có chiến lược cụ thể: tập trung vào phân khúc khách hàng bị tổn thương nhiều sau rủi ro thông tin, nghiên cứu nhu cầu phân khúc khách hàng đưa t to hướng giải để đáp ứng nhu cầu họ; đưa chuơng trình ưu đãi để ng hi thệ thiện chí mà ACB muốn đưa tới khách hàng, tăng cường cơng tác ep chăm sóc khách hàng đảm bảo dịch vụ đáp ứng đủ; tái đào tạo lại w đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tinh thần phục vụ khách hàng để tạo n nhìn mẻ hoản chỉnh cho khách hàng ACB ngân hàng lo ad nhà y th - Hình thành thương hiệu ACB dựa hoạt động tổ chức Thương ju yi hiệu yếu tố để nhận định doanh nghiệp, để tạo khác biệt giữ vai pl trò gắn kết với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác Nhiệm vụ ACB al n ua xây dựng thương hiệu theo chiều hướng nhận diện tổ chức va thương hiệu cá nhân Hình ảnh ACB trước xây dựng gắn n liền với hình ảnh Bầu Kiên, rủi ro thơng tin liên quan đến bầu Kiên fu ll xảy ACB bị ảnh hưởng nghiêm trọng bất chấp vai trò thật m oi người hoạt động ACB Nhiều chuyên gia kinh tế nhận xét, nh at sai lầm cách gây dựng thương hiệu vài năm trở lại ACB z xây dựng gắn liền với hình ảnh cá nhân, mà quên nguyên ht vb Tăng cường mối quan hệ hợp tác với đơn vị bên ngoài, đặc biệt jm - z tắc thương hiệu tổ chức k đơn vị truyền thơng, họ người giúp ACB việc truyển gm l.c đạt thông điệp, tâm ý mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng, đối tác Mối quan hệ gắn kết giúp nguồn thông tin lan truyền theo om chiều hướng, kiểm soát phạm vị lan truyển rủi ro thông tin, đưa an Lu phương án khắc phục hiệu tránh hao tốn vật lực nhân lực thơng tin phương tiện truyền thông, nhiều phương tiện quan tâm ey thật quan trọng để giải rủi ro thông tin Công cụ giải rủi ro t re Nhưng thực tế qua hai lần xảy rủi ro thông tin vai trị truyền thơng n hoạt động ngân hàng, coi hai vấn đề quan hệ với va Trước ACB chưa đánh giá tầm quan trọng đội ngũ truyền thơng -71- đến doanh nghiệp với nhìn thiện cảm tạo tiền đề cho doanh nghiệp gửi gắm thông điệp tốt đẹp bên cách trọn vẹn, nhanh chóng - Củng cố niềm tin vảo ACB nhân viên ACB, đảm bảo chất lượng t to dịch vụ sản phẩm, xây dựng hình ảnh riêng có ACB thơng qua phong ng hi cách nhân viên ACB Trong thời gian xảy sau rủi ro thông tin, việc ACB ep không ngừng lọc đội ngũ nhân viên theo hướng tiêu cực tạo tâm lý w hoang mang, lo sợ tất yếu dẫn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Nguồn tài n sản quý ACB sở hữu đội ngũ nhân viên lo ad đào tạo bản, dạn dày kinh nghiệm nên việc tăng cường lòng trung thảnh y th họ đòi hỏi cao nghệ thuật lãnh đạo ban quản lý Sự đãi ngộ công ju yi bằng, khuyến khích đảm bảo cho quyền lợi nhân viên pl phương pháp gia tăng trung thành nhân viên với ngân hàng Sự al n ua trung thành nhân viên xây dựng cách giữ chân khách hàng quan va trọng khôn ngoan Bởi nhân viên tin tưởng vào ACB truyền lửa n cho khách hàng mà họ tiếp xúc, trao đổi hàng ngày Cần xây dựng fu ll chương trình tương tác ban lãnh đạo nhân viên, nhằm giúp cho nhân m oi viên bộc bạch yên cầu, tâm tư mà họ cần công việc tại, từ nh at có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, cách trì chất lượng dịch z vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo gắn kết lâu dài ACB khách hàng ht vb Niềm tin yếu tố quan trọng để ngân hàng nhanh chóng phục hồi jm - z thông qua cầu nối nhân viên ACB k có rủi ro thơng tin xảy ra, nhân tố giúp hoạt động ngân hàng tránh gm l.c biến động lớn khơng cần thiết Điều đồng nghĩa với việc tạo hài lòng, an tâm cho khách hàng từ phía ngân hàng Nhân tố cạnh om tranh quan trọng số lượng tổ chức tín dụng tồn tương đối nhiều an Lu thị trường chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn đối tượng khách ey học kỹ mềm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, sử dụng công t re đánh giá nhân viên Mỗi nhân viên tham gia khóa n hình ảnh, vị ACB ngân hàng áp dụng chuẩn chăm sóc khách hàng va hàng, giữ chân gia tăng tin tưởng làm ACB khẳng định thương hiệu, -72- ty đánh giá chất lượng phục vụ độc lập để nâng cao hài lòng từ khách hàng, củng cố tín nhiệm cho ngân hàng - Việc ACB cần làm công khai hoạt động máy quản lý t to mới, có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi dư luận quan tâm ng hi tình hình thực chất ACB, khoản nợ xấu tiền gửi tổ chức tín ep dụng khác có liên quan đến sai phạm vừa qua lãnh đạo ngân hàng w Đây lượng thông tin mà ACB thỏa mãn cho đối tượng n rủi ro thông tin lần thứ 02 xảy Vấn đề quan trọng, cốt lõi mà người cần lo ad làm rõ minh bạch hoạt động trước ACB giúp đối tượng cần y th thơng tin định hình lượng thơng tin mà có, đánh giá xác ACB, ju yi tránh việc tìm hiểu nguồn thơng tin hành lang, dễ bị ảnh hưởng độ nhiễu pl thông tin, khó khăn việc lấy lại niềm tin hậu khủng hoảng al n ua 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ Hiện nay, ngân hàng nhà nước vấn đề ban hành sách cịn n - va 3.2.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước fu ll nhiều kẽ hở chồng chéo không đồng với gây nhiều m oi cách hiểu từ góc độ khác Điều hoạt động ngân nh at hàng thương mại cổ phần khó khăn Cách thực theo cách hiểu khác z nhau, hay chí cố tình hiểu theo chiều hướng xấu để lách luật định z ht vb hướng hoạt động ngân hàng dẫn đến nguy tổn thất cao Cách hoạt jm động điều kiện không thuận lợi dễ dàng khiến cho rủi ro thơng tin trở k thành khủng hoảng, khó xử lý Do đó, ngân hàng nhà nước cần gia tăng vai trị gm l.c mình, thống sách, có hướng dẫn rõ ràng kiểm soát chặt chẽ đảm bảo ngân hàng thương mại hoạt động an toàn, hiệu om - Thực công tác kiểm tra thường xuyên, đưa hướng dẫn cụ thể minh an Lu bạch hợp lý cho định hướng, định, sách hoạt động quan ey thơng tin khơng đáng có liên quan đến máy điều hành t re Điều giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh tránh rủi ro n động khn khổ pháp luật, tránh việc lách luật, cố tình làm sai va trọng Đây yếu tố để ngân hàng thương mại tự động điều chỉnh hoạt -73- - Hỗ trợ ngân hàng việc truyền thông, đảm bảo thông tin tầm kiểm soát, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xảy khủng hoảng diễn bình thường Trấn an dư luận, củng đồng hành với ngân hàng để củng t to cố niềm tin người gởi tiền, nhà đầu tư, cổ đông tránh tình trạng hỗn độn, ng hi gây bất an cộng đồng Điều quan trọng, không thực ep điều nổ lực cố gắng quản trị rủi ro thông tin ngân hàng w khủng hoảng không phát huy hiệu quả.Việc người đứng đầu ngân hàng n nhà nước đưa lời đảm bảo cho ngân hàng, đảm bảo cho quyền lợi lo ad bên có liên quan yếu tố quan trọng chiến lược quản trị rủi ro hiệu y th Ngân hàng thương mại cổ phần dễ dàng bị tổn thương rủi ro thông tin ju yi xảy ra, tâm lý khách hàng cho ngân hàng với đỡ đầu pl nhà nước khơng sụp đổ Với tâm lý đó, rủi ro thơng tin xảy al n ua ngân hàng thương mại vai trị trấn an ngân hàng nhà nước vô quan va trọng Lời phát ngôn bảo đảm chi trả, bảo đảm hoạt động từ ngân hàng nhà n nước liều thuốc trấn an tốt cao trào rủi ro thông tin Người fu ll dân tin vào người đứng sau bảo đảm cho ngân hàng thương mại, kiểm soát m oi tính khoản, giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng điều chỉnh lại nh at hoạt động, củng cố máy quản lý, tránh hậu nghiêm trọng Hoàn thành tốt vai trò người cho vay cuối Khi ngân hàng xảy z - z ht vb khủng hoảng khả khoản bị đe dọa nghiêm trọng, việc cấp jm bách lúc đảm bảo cho ngân hàng đủ khả chi trả cho nhu cầu rút tiền k hàng loạt người dân Khi khả chi trả đảm bảo phần trấn gm l.c án dư luận, cơng chúng tiềm lực ngân hàng, đưa tín hiệu ngân hàng hoạt động bình thường hoàn toàn đủ khả đáp ứng nhu cầu om cho người dân Ổn định khoản, giúp cho ngân hàng xảy rủi ro thông an Lu tin có thời gian điều chỉnh hoạt động kinh doanh mình, đảm bảo ngân hàng có rủi ro thông tin xảy Tránh việc lợi dụng rủi ro ngân hàng làm công cụ cạnh tranh không lành mạnh, gây theo rối loạn ey Làm cầu nối ngân hàng với nhau, đảm bảo hỗ trợ giúp đỡ t re - n ro thông tin gây va nhu cầu khách hàng từ bước khắc phục hậu rủi -74- lòng dân chúng bên liên quan Thị trường tài với hoạt động nhiều ngân hàng, điều kiện không thuận lợi việc cạnh tranh yếu tố tránh khỏi Khi rủi ro xảy với ngân hàng, việc tranh thủ t to đối thủ khơng thể tránh khịi Việc nhân tố khơng thiện ý cố tình ng hi đưa thêm thơng tin bất lợi cho khách hàng nhằm câu kéo, tranh thủ chiếm thị ep phần điều tránh khỏi Khi đó, rủi ro thơng tin gia tăng gây ảnh w hưởng xấu đến tình hình chung Vai trò ngân hàng nhà nước lúc n quan trọng, trung tâm đưa lời trấn an dư luận người nhạc trưởng lo ad điều hành hoạt động ngân hàng với để tránh trường hợi xấu xảy y th cứu vãn ju yi 3.2.2.2 Đối với phủ Cùng phối hợp với ngân hàng nhà nước việc truyền tải thông tin, đảm pl - al n ua bảo nguồn thông tin minh bạch đưa tới dân chúng, nhà đầu tư Đưa va lời đảm bảo người gởi tiền, trấn an dư luận củng cố niềm tin vào n ngân hàng, vào nhà nước Sự kết hợp ngân hàng nhà nước phủ fu ll gia tăng tín nhiệm dư luận ngân hàng có rủi ro thơng tin, có m oi hỗ trợ từ nhà nước, tránh sóng rút tiền hàng loạt nh Đưa sách tài khóa phù hợp với sách tiền tệ ngân hàng at - z nhà nước công tác quản lý thị trường, tránh xung đột nhằm tạo môi z ht vb trường thuận lợi hoạt động thuận lợi cho ngân hàng hệ thống tài jm nói riêng tổ chức thị trường nói chung Sự phối hợp lẫn k công tác điều hành cần thể rõ ràng từ đầu, tránh tình trạng đối gm l.c chọi lẫn gây nhiễu hoạt động ngân hàng thương mại, giúp tránh rủi ro đặc biệt rủi ro thông tin khơng đáng có định hướng hoạt an Lu - om động máy điều hành Có định hướng phát triển, quy định rõ ràng đảm bảo cho hệ thống ngân tin sai lệch gây ảnh hưởng đến an ninh kinh tế, xã hội Hiện tại, pháp luật nước ta chưa có quy định xử phạt rõ ràng trường hợp gây nhiễu thông tin ey Ban hành khung pháp luật hành vi cố tình lan truyền thơng t re - n hoạt động nguy tiềm ẩn rủi ro thông tin va hàng hoạt động khuôn khổ pháp luật, tránh tình trạng lách luật, làm sai -75- Do đó, việc hoàn thiện khung pháp lý cần thiết để có hướng xử lý trường hợp 3.2.2.3 Đối với quan, đơn vị có liên quan t to Các quan chức cần vào nhanh chóng để tìm kẻ gây - ng hi tin đồn thất thiệt nhằm chuộc lợi cá nhân Và điều cần làm sau ep xử lý nghiêm người tung tin gây hoang mang dư luận, bất an xã w hội, gây rối loạn công tác hoạt động Đây tin đồn thất thiệt có tính chất n phá hoại an ninh tiền tệ an ninh kinh tế, làm ảnh hưởng đến an ninh lo y th - ad trị Hỗ trợ ngân hàng xảy khủng hoảng công tác ổn định dân chúng, ju yi đảm bảo trật tự an ninh địa điểm nằm diện bị ảnh hưởng pl nghiêm trọng Khủng hoảng rủi ro thông tin khiến cho người rơi vào al n ua trạng thái hoảng loạn có hành động q khích nhu cầu khơng va đáp ứng Do dó ban ngành liên quan nên hành động hỗ trợ ngân hàng n xảy rủi ro thông tin hành động ổn định trật tự, trần an công đồng Với fu ll hỗ trợ đảm bảo hoạt động ngân hàng, tránh rủi ro m oi đáng tiếc xảy gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh ngân hàng nh Các tổ chức tín dụng có liên quan hành động chuẩn mực đạo đức cần at - z có, tránh việc đưa thêm thơng tin bất lợi ngân hàng xảy rủi ro thông z ht vb tin để lôi kéo khách hàng, tranh giành thị phần Điều vấn đề không jm thể tránh khỏi cạnh tranh ngày khốc liệt, nhiên việc tăng thêm k độ nhiễu cho thơng tin lan truyền gây khó khăn cho ngân hàng gm thông tin gây ảnh hưởng cho dài hạn om - l.c gặp cố nổ lực quan ban ngành cố gắng xử lý rủi ro Khi khủng hoảng rủi ro thông tin xảy với ngân hàng giá an Lu cổ phiếu ngân hàng thị trường hẳn bị ảnh hưởng nặng nề gặp rủi ro ey khốn để tránh tình trạng bán tống tháo, gây thêm khó khăn cho ngân hàng t re trấn an kịp thời công ty tư vấn đầu tư sở giao dịch chứng n sụt giảm cổ phiếu tài tín dụng ngành Lúc cần có va nhanh chóng rớt giá thê thảm (ACB ví dụ) yếu tố kéo theo -76- - Đối tác ngân hàng có rủi ro thơng tin cần ủng hộ, hổ trợ kịp lúc cho ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị xáo trộn từ nhiều phía Việc đối tác đưa thơng điệp tin tưởng, khơng có hành động trái chiều t to phần góp phần cho ngân hàng gặp rủi ro củng cố niềm tin từ khách ng hi hàng muốn từ bỏ ngân hàng, giúp ngân hàng toàn dốc toàn lực ep để ứng phó với bất an từ phía khách hàng, thay đổi chiến lược thời w gian ngắn để phù hợp với tình hình Mặt khác, ủng hộ đối tác n góp phần tạo lực đẩy, điểm tựa cho khoản ngân hàng, đảm bảo lo ad vấn đề chi trả kịp thời cho nhân tố khác thị trường y th - Đối với đơn vị truyền thông báo chí cần kịp thời đưa thơng điệp ju yi ngân hàng cộng đồng theo hướng thiện chí, xây dựng, tránh đưa pl câu hỏi khơi gợi trí tị mị người chờ đợi thơng tin thị al n ua trường Chiều hướng dư luận đổ dồn vào nguồn thông tin chưa rõ, tìm va kiềm câu trả lời theo hướng khác đơi nguồn thơng tin khơng n thống Việc gây độ nhiễu, gia tăng thêm độ bất định thông tin, fu ll ảnh hưởng tới việc quản lý rủi ro thông tin thực Ngồi ra, m oi kênh thơng tin cần có lọc lựa thơng tin vả cân nhắc kỹ thông tin trước nh at phổ biến rộng rãi, đưa trước thông tin bất lợi trước phát ngôn z ht vb Kết luận chương z ngân hàng jm Hoạt động quản trị rủi ro thơng tin khơng phải thực từ thân k ngân hàng mà đòi hỏi phối hợp giúp đỡ ngân hàng nhà nước, gm l.c phủ ban ngành liên quan Một sách quản lý rủi ro hiệu đánh giá rủi ro thông tin xảy ra, sách làm cho rủi ro om thông tin không lan truyền khỏi tầm kiểm sốt, nhanh chóng khống chế an Lu khơng gây hậu nghiêm trọng ACB trình hồn thiện ey tin dư luận quan tâm cần trả lời rõ ràng, dứt khoát thừa nhận sai lầm t re cấu tổ chức hoạt động để tránh bất an dư luận Những thông n tin khơng xảy từ ACB cần phải minh bạch hệ thống quản lý, va máy đưa phận quản lý rủi ro thông tin vào hoạt động Để rủi ro thông -77- để củng cố niềm tin lòng khách hàng, nhà đầu tư nhân viên ACB t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re -78- Kết luận chung Chỉ sau vài tháng đối mặt với bất lợi mà mức độ tầm ảnh hưởng xếp vào loại chưa có lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng t to ng Việt Nam, ACB ghi nhận hồi phục Thanh khoản đảm bảo, hi tổng tài sản giảm mạnh đồng vốn cổ đông bảo toàn, lợi ep nhuận giảm mạnh dương, hệ thống quản trị nguồn nhân lực w ACB giữ vững chứng tỏ lĩnh đủ sức đáp ứng với địi n lo hỏi gay gắt tình hình Mối quan hệ với khách hàng bảo đảm ad thời điểm khó khăn Văn hóa kinh doanh ACB y th ju giải mã thành tố: người ACB đào tạo bản, thường xuyên yi logic từ trải nghiệm thực tế; hệ thống quản lý rủi ro quán, hiệu pl ua al mạng lưới gắn với nhu cầu khách hàng n ACB giới kinh doanh quản lý ngân hàng ghi nhận ngân va n hàng có hệ thống quy trình quy phạm quản lý thống Đó sản ll fu phẩm hình thành từ thời điểm khởi nghiệp ngân hàng không oi m ngừng cập nhật, bổ sung theo thực tiễn kinh doanh nh nước Hệ thống quy trình chất khuôn khổ quy phạm để làm at Làm quy trình nghĩa kiểm sốt nhiều mắt, z z xem xét nhiều góc độ khác từ góc độ pháp lý, rủi ro, người… để vb jm ht đảm bảo áp dụng, nhân viên an tâm, tự tin tiếp xúc với khách hàng Đối với ngân hàng thương mại ViệtNam, để xây dựng k om l.c chiều gm quy trình, quy phạm thống vậy, công việc sớm Từ ngày đầu thành lập, nhà lãnh đạo cao cấp ACB sớm an Lu chăm lo đến yếu tố người ACB ngân hàng sớm đầu tư Kinh doanh hay loại hình nghề nghiệp khác, bên cạnh nhạy bén ey mà cụ thể phát triển cá nhân gắn liền phát triển lâu dài t re trình hoạt động, nhờ việc đặt trọng tâm phát triển vào yếu tố người, n văn hóa ACB, giúp Ngân hàng phát triển vượt qua nhiều thử thách va Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tinh thần nhà lãnh đạo góp phần định hình -79- để chớp thời cơ, quan tâm toàn diện đến trưởng thành người bên tập thể, doanh nghiệp, trường học hay môi trường khác t to ng Một hệ thống mạng lưới gắn với nhu cầu khách hàng động lực hi để ACB ngân hàng tạo nhiều sản phẩm tiên phong đầu ep áp dụng công nghệ thông tin, đưa thị trường sản phẩm thẻ, w nhiều sản phẩm tín dụng… Mạng lưới phụ thuộc vào điểm kết nối n lo người ACB Mỗi điểm kết nối trở thành nơi kết dính mối quan hệ ad với khách hàng tạo thành giá trị bền vững cho ACB, cho dù gặp thử thách y th ju Vừa phải hồi phục, vừa phải thực hiệu bối cảnh thị trường yi pl khó khăn, suy thoái, thực thử thách kép với đội ngũ ACB Nhiều ua al tính ban lãnh đạo ACB cân nhắc lựa chọn Đại hội đồng cổ đông n nhiệm kỳ 2013 - 2018 thành công với tín nhiệm cổ đơng cho va n lựa chọn thận trọng chắn ban lãnh đạo fu ll Tin rằng, ACB có sở vững vàng để hồn thành mục tiêu trở thành ngân m oi hàng lớn mạnh có vị đáng kể hệ thống ngân hàng Việt Nam at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re -80- TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Báo cáo thường niên ACB năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, t to 2010, 2011, 2012 ng hi Bản cáo bạch ACB năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, ep 2011, 2012 w Hệ thống thông tin quản lý kinh tế, nhà xuất thống kê, 2008 n Hệ thống quản lý rủi ro sơ đồ tổ chức, nhà xuất thống kê, 2007 lo ad ISO 31000:2009 y th Quản lý hiệu hoạt động bẳng cách đo lường rủi ro doanh nghiệp, ju yi (www.pwc.com/vn) pl Quản trị học, nhà xuất thống kê, 2003 al n ua Standard Charterd, Việt Nam định hướng tranh vĩ mô (02, 2013) va Trang web: http://kinhdoanh.vnexpress.net/ : Những tin đồn khuynh đảo thị n trường Việt Nam (http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/nhung-tin-don- fu ll khuynh-dao-thi-truong-viet-nam-2726459.html; ACB có kế hoạch đối phó rủi m oi ro (http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/acb-da-co-ke-hoach-doi- nh at pho-rui-ro-2732023.html); Thống đốc ngân hàng nhà nước – Tổng giám đốc z ACB trả lời bạn đọc (http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/thong-doc-nh- z ht vb nha-nuoc-tong-giam-doc-acb-tra-loi-ban-doc-2675164.html) jm 10 Trang web: http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang.chn: ACB vượt qua giai k đoạn căng thẳng (http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/acb-da-vuot-qua-giai-doan- gm l.c cang-thang-20120827041540543ca34.chn); NHNN Standard Charterd sẵn sàng hỗ trợ ACB (http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/nhnn-standard-chartered-san- om sang-ho-tro-acb-20120927104747239ca34.chn); Nhìn lại năm sau khủng an Lu hoảng ACB (http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/nhin-lai-1-nam-sau-khung- Adriano A Rampini (8/2012), Dynamic Risk Management ey Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: t re 201305171424238300ca57.chn) n nào(http://cafebiz.vn/quan-tri/ra-khoi-khung-hoang-cach-nao- va hoang-o-acb-2013081906414728718ca34.chn); Ra khỏi khủng hoảng cách -81- Aswath Damodaran Stern School (2012): Business Risk Management:A Corporate Governance Manual Brigitte Godbillon-Camus and Christophe J Godlewski (2011), Credit Risk t to Management in Banks: Hard formation, Soft Information and Manipulation ng hi Digital Information Policy NHS Connecting for Health (1/2009), NHS ep Information Risk Management w Dilip Krishna, Director, Enterprise Risk Management and Capital Markets, n lo Teradata Corporation and Dr Robert Mark, Chief Executive Officer, Black ad Diamond (12/2012), Risk Information Management for Complex Financial ju y th Products yi Dr Robert M Mark, Chief Executive Officer, Black Diamond and Dilip pl Krishna, North American Director, Teradata Enterprise Risk Management al n ua (2012), A Comprehensive Approach to Enterprise Risk Information Management va Gordon M Bodnar, John Graham, Campbell R Harvey, Richard C Marston n (2011), Managing Risk Management fu ll Information risk management approach (2012) m oi John P Pironti, CISA, CISM, CGEIT, CISSP, ISSAP, ISSMP (2/2008): Key nh at elements of an Information risk management: transforming Information security z into information risk management z ht vb 10 Mark D.Flood (12/2012), A brief history of financial risk and information jm 11 Maximize the Value of Information…Minimize the Risk (2013) k 12 Micheal S.Gibson (12/1998), The implications o risk management l.c gm information systems for the the organization of financial firms 13 Micheal S.Gibson (7/1997), Information system for risk information om management an Lu 14 Rok Bojanc (2012), Quantitative model for information security risk ey t re Financial Services Industry n 15 RSA Executive Overview (2012), Information Risk Management for the va management