(Luận văn) quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tây ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN KIM GẤM lu an va n QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH p ie gh tn to TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ HÀ NỘI – 2021 an Lu n va ac th si VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN KIM GẤM lu an va QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH n TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THÔNG QUA p ie gh tn to KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH nl w d oa Ngành: Quản lý kinh tế ll u nf va an lu Mã số: 8340410 m oi NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z at nh TS LÊ NGÔ NGỌC THU z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – 2021 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát hài lòng người bệnh” trung thực Kết phân tích, lý luận gắn với thực tiễn hoạt động nghiệp Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh Luận văn kết lao động, cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Tây Ninh, ngày năm 2021 tháng Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Kim Gấm p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nổ lực thân, nhận bảo tận tình quý Thầy giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh anh chị học viên lớp Thạc sĩ Quản lý kinh tế để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy giáo, TS Lê Ngô Ngọc Thu trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, quý lu Thầy giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội truyền đạt kiến thức, góp ý chân an n va thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập suốt Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh gh tn to trình thực luận văn ie giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi tham gia học tập hồn p thành luận văn Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, nl w cảm ơn cán công nhân viên, trưởng, phó phịng chức Bệnh d oa viện giúp đở thu thập số liệu, vấn để thực luận văn an lu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, va ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành chương trình đào tạo Thạc sỹ u nf Bản thân cố gắng, nổ lực suốt thời gian qua để ll thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, m oi kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo z at nh Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tây Ninh, ngày tháng năm 2021 z m co l gm @ Tác giả luận văn Nguyễn Kim Gấm an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh 1.2 Sự khác dịch vụ KCB dịch vụ khác 18 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân Việt Nam 29 lu 1.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng cùa người bệnh 30 an n va p ie gh tn to Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH 32 2.1 Khái quái chung Bệnh viện đa khoa Tây Ninh 32 2.2 Một số giải pháp mà bệnh viện thực thời gian qua nhằm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà trọng tâm nâng cao d oa nl w hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB nói chung điều trị nội trú nói riêng Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 45 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tây Ninh qua phiếu kháo sát 47 an lu ll u nf va Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH 57 3.1 Dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Tây Ninh 57 3.2 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 58 3.3 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng thơng qua hài lịng bệnh oi m z at nh z nhân sử dụng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 60 3.4 Lộ trình thực dự kiến kết dạt được: 67 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70 m co l gm @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT lu an : Bệnh viện CBYT : Cán y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe HL : Hài lịng KCB : Khám chữa bệnh KSK : Khám sức khỏe NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên y tế n va BV p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô nhân bệnh viện giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.2: Tình hình thực tiêu chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 2.3: Thông tin người trả lời: 48 Bảng 2.4: Tỷ lệ hài lòng chung sử dụng dịch vụ y tế .49 Bảng 2.5 : Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi NB theo khoa .50 Bảng 2.6: Người bệnh quay lại bệnh viện có nhu cầu KCB 51 Bảng 2.7: Mối liên quan hài lòng đặc điểm người trả lời 51 lu an n va DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ 2018 – 2020 38 gh tn to Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân Bệnh viện theo trình độ chun mơn giai đoạn p ie Biểu đồ 2.3: Khoa nằm điều trị trước viện .48 w Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi trước tới BV 49 d oa nl Sơ đồ 1: Dàn ý nghiên cứu luận văn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, đời sống xã hội ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng hơn, yêu cầu khám chữa bệnh, người bệnh cịn có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ Chính việc giảm q tải bệnh viện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh mục tiêu ưu tiên ngành y tế Để thực mục tiêu trên, Bộ Y tế triển khai nhiều giải pháp “Đề án Giảm tải bệnh viện” , “Đề án Bệnh viện vệ tinh”, “Đề án Bác sĩ gia đình”, “cải tiến quy trình khám bệnh”, triển lu khai Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 tăng cường tiếp nhận xử lý ý an n va kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông Với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động gh tn to qua đường dây nóng ie chăm sóc điều trị”, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện cơng trình vừa có p tính khoa học, vừa có tính thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực việc đo lường, định nl w hướng góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, mang lại lợi ích cho BV, d oa nhân viên y tế, người bệnh cộng đồng an lu Sự hài lòng số quan trọng phản ảnh chất lượng hiệu dịch vụ va y tế, tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ trị u nf hàng năm đơn vị tồn ngành y tế Sự hài lịng cịn yếu tố quan ll trọng, định lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ sở y m oi tế, thơng qua góp phần làm gia tăng thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu z at nh uy tín bệnh viện Khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh z gm @ tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra bệnh viện hàng năm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển l m co khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế an Lu tỉnh Tây Ninh với quy mô 700 giường kế hoạch, thực kê 1.000 giường n va ac th si ln tình trạng q tải Sự cân đối nguồn lực đầu tư nhiệm vụ giao ln tốn khó giải bệnh viện, địi hỏi bệnh viện ln phải động, áp dụng đồng giải pháp từ nâng cao lực chun mơn, chăm sóc, cải tiến thủ tục hành nhằm giảm phiền hà, nâng cao mức hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, khó khăn sở vật chất dội ngũ cán y tế, dịch covid – 19 ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh bệnh viện Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh cùa Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, điều trăn trở Ban giám đốc bệnh viện thời gian qua lu Từ áp dụng Bộ tiêu chí Bộ Y tế để đánh giá hoạt động đơn vị, an n va BV toàn quốc nói chung tỉnh Tây Ninh nói riêng không thái độ phục vụ nhằm hướng đến hài lòng người dân ngành y tế Tuy gh tn to ngừng cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh, trọng nâng cao tinh thần, đổi ie nhiên, mức độ tốc độ cải thiện BV tỉnh Tây Ninh chưa đồng p nhìn chung cịn thấp so với mặt nước, việc chọn nghiên cứu đề tài nl w “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh d oa thơng qua khảo sát hài lịng người bệnh” với mục đích đánh giá cách an lu tồn diện mức độ hài lòng người bệnh, từ đề xuất số giải pháp để va góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện hướng đến hài lòng người dân đối u nf với ngành y tế tỉnh nhà thời gian tới ll Các nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh oi m hài lòng Người bệnh: z at nh Năm 2013, Nghiên cứu Lê Thị Thúy Hằng HL NB khoa khám bệnh BV Tuệ Tĩnh năm 2013 Kết : 3,57 % HL, 80% hài lòng, 16,43% z gm @ HL Năm 2015, Nghiên Bộ Y tế kết đo lường hài lòng dịch vụ l m co y tế công tỉnh Tây Ninh ( có người bệnh ngoại trú) Mức độ hài lòng chung 83,9%; 74.7% tiếp tục quay trở lại BV có nhu cầu KCB an Lu n va ac th si Từ tháng 12/2016 đến 12/2017 có triệu phiếu khảo sát nhập phần mềm khảo sát trực tuyến Cục Quản lý Khám chữa bệnh cung cấp (http://chatluongbenhvien.vn) Kết chung nước, tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú đạt 75,6% Năm 2016, Nghiên cứu Phòng điều dưỡng bệnh viện đa khoa Tây Ninh tỷ lệ hài lịng đạt 97,1% Trong đó, chất lượng khám chữa bệnh có ảnh hưởng nhiều nhất, thời gian chờ, sở vật chất, thái độ phục vụ minh bach thông tin ̣ Khảo sát chất lượng bệnh viện tỉnh Tây Ninh năm 2014-2017 lu theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế Đỗ Hồng Sơn cho an Kết đánh giá chất lượng bệnh viện tỉnh theo điểm n va kết quả: to gh tn - Phần A: Hướng đến người bệnh (19) Năm 2014 3,04±0,29, Năm 2015 - Phần B: Phát triển nhân lực (14): Năm 2014 2,76±0,53 Năm 2015 p ie 3,05±0,27 Năm 2016 3,15±0,24 Năm 2017 3,38±0,35 Trung bình : 3,16±0,32 d oa 2,94±0,51 nl w 2,68±0,35 Năm 2016 3,05±0,43 Năm 2017 3,26±0,51 Trung bình : an lu - Phần C: Hoạt động chuyên môn (35): Năm 2014 2,52±0,27 Năm 2015 u nf 2,6±0,28 va 2,65±0,31 Năm 2016 2,48±0,24 Năm 2017 2,73±0,27 Trung bình là: ll - Phần D: Cải tiến chất lượng : (11): Năm 2014 2,13±0,42 Năm 2015 m oi 2,43±0,33 Năm 2016 2,36±0,22 Năm 2017 2,5±0,32 Trung bình là: z at nh 2,36±0,35 Kết đánh giá chất lượng bệnh viện tỉnh theo mức: z 2016 6,79±4,77 25,43±3,8 37±6,55 11,21±5,79 1,29±1,9 m co l 2017 3,86±3,88 19,71±5,93 38,93±5,54 16,79±6,23 2,43±2,9 an Lu 2015 6,79±3,12 24,43±6,82 35,71±5,24 12,64±5,4 2,14±2,07 gm 2014 8±5,3 25,62±8,64 36,23±9,2 11,54±5,52 1,62±2,69 @ Mức Mức Mức Mức Mức Mức n va ac th si Mức Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, 01 giao tiếp mực D Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn …) có lời nói, giao tiếp mực D Được nhân viên viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý 08 công việc thành thạo, kịp thời D Được bác sỹ thăm khám, động viên 07 phòng điều trị D Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo 03 dõi phòng ngừa biến chứng D Nhân viên y tế biểu 13 gợi ý bồi dưỡng Tỷ lệ hài lòng Mức Mức Mức D1 lu an 72 1.0 82 8.7 77 1.0 68.13 70 2.7 72.5 n va 1 65 1 62 70.3 3.0 p ie gh tn to 72 72.5 d oa nl w 9.4 70.86% 91.07% u nf va an lu 1.7 Ngoại trú Tần suất Tỷ lệ % HL ll Chỉ số Nội trú Tỷ lệ % E kết cung cấp dịch Tần suất vụ HL Mức Mức E1 -Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng ( nội trú) 13 62 1.7 -Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng ( ngoại trú) oi m z at nh Mức Mức z m co l gm @ 65.9 an Lu n va ac th si -Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng (nội trú) -Hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc rõ ràng, minh bạch ( ngoại trú) Kết điều trị 77 đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế E2 E3 E4 lu an n va E5 6.3 178 28 5.0 81 6.0 78 4.6 46 14 81.3 46 17 65.9 45 68.13 70.31% 84.72 p ie gh tn to Tỷ lệ 62 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! lu an n va gh tn to Tên bệnh viện: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… Người trả lời a.Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Mã khoa (do BV ghi)………… p ie THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới Nữ tính: Nam A3 Số di động (bắt buộc): nl w A2 Tuổi ………… d oa A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày lu u nf va an A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ll ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ oi m là: là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt m co l gm @ Khơng hài lịng hoặc: Kém là: là: z Rất không hài lịng hoặc: Rất z at nh Ơng/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: an Lu A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm n va ac th si lu an n va 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị tn to an Lu A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết p ie gh C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ m co D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, n va ac th si thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng lu an n va 5 4 5 5 4 5 p ie gh tn to E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tớt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… d oa nl w G1 ll u nf va an lu G2 oi m z @ Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? z at nh H m co l gm XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BỘ Y TẾ MẪU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ lu Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! an n va tn to Tên bệnh viện: …………………… Ngày điền phiếu……………… ie gh THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A2 Tuổi: ……………………… p Giới Nam A1 tính: Số di động (bắt buộc): Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: ……… km Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Khơng d A3 oa nl w Nữ u nf va an lu A4 ll ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: oi m z at nh Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt l gm @ Không hài lịng hoặc: Kém z Rất khơng hài lịng hoặc: Rất m co A Khả tiếp cận A6 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A7 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng an Lu 5 n va ac th si bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A8 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A9 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A10 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 5 5 5 5 5 B13 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B14 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 5 5 5 5 lu B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B7 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B8 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai an n va p ie gh tn to B9 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B10 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B11 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám w d oa nl B12 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám an lu u nf va B15 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp ll C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C10 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C11 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C12 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C13 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C14 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C15 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si C16 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C17 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 5 5 4 5 lu D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D8 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D9 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D10 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D11 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi an n va 5 E9 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế p ie gh tn to E Kết cung cấp dịch vụ E6 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà E7 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E8 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế d oa nl w ll u nf va an lu Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tớt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại giới Khơng muốn quay lại có lựa thiệu cho người khác đến chọn khác không? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… F oi m z at nh z m co l gm @ XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Ý nghĩa nội dung tiêu chí mức đánh giá Mã số tiêu chí: đánh số theo mã chương thứ tự tiêu chí Tên tiêu chí: thể nội dung hoạt động đích cần hướng tới  Cung cấp thơng tin tiêu chí bắt nguồn từ văn  Cung cấp thông tin cần thực tiêu chí  Ý nghĩa, tác động với người bệnh, nhân viên y tế BV Mã số tiêu chí Căn đề xuất ý nghĩa lu Mức an n va Mức p ie gh tn to d oa nl w Mức Các bậc thang chất lượng Đánh giá tượng vi phạm, sai phạm Chưa có hoạt động cụ thể Là vấn đề tối thiểu, khơng thể khơng có với người bệnh Là việc mang tính cấp bách, cần làm khắc phục Là vấn đề thiết thực, “sát sườn” với người bệnh nhân viên y tế Đánh giá việc thực các văn quy phạm pháp luật Đánh giá việc thực hướng dẫn ngành Là tiêu chuẩn cần đạt chất lượng Việt Nam Là việc cần thực vòng 1, năm tất BV: không phân biệt Nhà nước – tư nhân, đa khoa – chuyên khoa, tuyến – tuyến dưới, hạng cao – hạng thấp 10 Là việc thực vòng 1, năm 11 Thời gian hoàn thành mức (và 5) phụ thuộc vào quy mô, điều kiện, khả năng, mức độ quan tâm, ý chí lãnh đạo tâm tập thể BV 12 Là đích hướng tới giai đoạn ngắn hạn (1 đến năm) để BV phấn đấu, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho người bệnh 13 Có thể chưa có văn cần thiết phải làm để nâng cao chất lượng BV Lưu ý: Mức tương tự “câu hỏi thi dành cho học sinh giỏi”  Là việc khó thực thực  Là mục tiêu lâu dài cần phấn đấu tích cực, bền bỉ liên tục 2, 3, năm lâu  Bộ Y tế không yêu cầu bắt buộc BV phải đạt mức  Hướng tới tiêu chuẩn cấp quốc tế  Rất khó thực khơng học tập, nâng cao kiến thức quản lý chất ll u nf va an lu Mức oi m z at nh z m co l gm @ Mức an Lu n va ac th si lu an n va tn to p ie gh Ghi lượng, đổi quan điểm, tư đánh giá cải tiến chất lượng  Giúp sàng lọc, tách biệt, tôn vinh BV thực có “chất lượng vàng” với bệnh viện chưa đạt chất lượng tốt  Có thể việc tương tự thực Bộ, ngành khác cần phát triển tiến tới xu hướng hội nhập quốc tế  Giúp BV nhìn thấy đích cần hướng tới hình dung BV thực có chất lượng tốt Lưu ý:  Mức tương tự “câu hỏi thi dành cho học sinh giỏi xuất sắc”  Bệnh viện xem xét mức đích cần hướng tới bệnh viện đại, chất lượng cao tương lai, nhiên BV cần tập trung giải vấn đề cấp bách mức 1,  Nếu BV xem xét khả tự đánh giá có chất lượng tốt, xuất sắc (hoặc sao, cấp quốc tế…) cần quan tâm đầu tư, phấn đấu để đạt mức  Hướng dẫn phạm vi áp dụng  Cung cấp tóm tắt thơng tin khái niệm mới, vấn đề  Giải thích điều chưa rõ, lưu ý vấn đề vướng mắc d oa nl w LƯU Ý: - Mức 4, đặt với yêu cầu cao đích để BV hướng tới, khơng tự nhiên đạt 1, năm - Mức 4, không tự nhiên đạt không thực đầy đủ nội dung sau: + Không đổi quan điểm, tư đánh giá chất lượng BV; + Khơng học tập, nâng cao kiến thức, trình độ quản lý chất lượng; + Không nỗ lực, tâm đầu tư nguồn lực cho cải tiến chất lượng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Danh mục mã tên tiêu chí đánh giá chất lượng STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 BV tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh A1.4 BV bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện lu A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể an n va p ie gh tn to Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.2 A2.3 10 A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý 11 A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh BV 12 A3 Môi trường chăm sóc người bệnh (2) A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 13 A3.2 14 A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị oa nl d w A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường ll u nf va an lu Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt oi m z at nh z @ m co l gm Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp an Lu n va ac th si STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ 15 A4.2 Người bệnh tơn trọng quyền riêng tư cá nhân 16 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 17 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 18 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi BV tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 19 A4.6 BV thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) lu B1 Số lượngvà cấu nhân lực BV (3) an B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực BV 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực BV 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực BV n va 20 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức B2.3 BV trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực gh ie tn to B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 23 p nl w 25 27 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế d oa 26 B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế ll u nf va an lu oi m z at nh B4 Lãnh đạo BV (4) B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển BV công bố công khai 31 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý BV 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận z 30 an Lu C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) m co l gm @ PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (38) n va ac th si STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự BV 35 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phịng chống cháy nổ 36 C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 38 C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 40 C4 Phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn (6) C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn BV 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 ie C4.4 44 C4.5 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn BV Chất thải rắn BV quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định lu 34 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn an n va gh tn to p nl w Chất thải lỏng BV quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C4.6 46 C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 47 C5.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến 48 C5.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại 49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị 51 C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế 52 C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu d oa 45 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ lu C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 54 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân q trình điều trị BV 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh 57 C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) C7.1 BV thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế BV 58 C7.2 BV bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế BV 59 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 60 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện an 53 n va ie gh tn to p 61 w 63 C8.2 64 C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) C9.1 BV thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 66 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 67 C9.4 Sử dụng thuốc an tồn, hợp lý 68 C9.5 Thơng tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có chất lượng 69 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu 70 C10 Nghiên cứu khoa học (2) C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học d oa nl 62 C8 Chất lượng xét nghiệm (2) C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh lu ll u nf va an Bảo đảm chất lượng xét nghiệm oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ 71 C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động BV giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) lu 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng BV 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng BV 75 D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục 76 D2.2 an 72 D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng BV n va gh tn to Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố p ie 77 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng BV D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng BV d oa nl w 79 78 D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố cơng khai chất lượng BV Tích cực cải tiến chất lượng BV áp dụng mơ hình, phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013) va an lu D3.4 u nf PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA ll E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho BV đa khoa có khoa Sản, Nhi BV chuyên khoa Sản, Nhi) (4) oi m E1.1 BV thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 BV thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 82 E1.3 BV thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh 83 E1.4 BV tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF z at nh 80 z m co l gm @ an Lu n va ac th si