Một số lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và khả năng
Nhu cầu và động cơ đi du lịch của khách du lịch
Ngời ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có Tất nhiên,muốn “sử dụng” đợc tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó buộc ngời ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ khác phục vụ cho chuyến đi của mình “đi đến nơi, về đến chốn” Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao động Du lịch trở thành nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển Vậy thế nào là nhu cầu du lịch?
Nhu cầu du lịch là một nhu cầu tổng hợp và đặc biệt của con ngời Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần(nhu cầu nghỉ ngơi, nhu cầu tự khẳng định nhận thức và nhu cầu giao tiếp).
Cùng một nhu cầu đi du lịch nhng với mỗi ngời cụ thể thì lại có những mục đích du lịch khác nhau Điều này dẫn đến hành vi tiêu dùng sản phẩm của họ cũng có sự khác nhau cơ bản Căn cứ vào mục đích của chuyến đi các chuyên gia du lịch đã phân loại các nhóm động cơ đi du lịch gắn với các mục đích sau đây:
- Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, hoà nhập với thiên nhiên, thay đổi môi trờng sống.
- Đi du lịch với mục đích thể thao (không chuyên nghiệp)
- Đi du lịch với mục đích văn hoá, giáo dục
- Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao
- Đi du lịch với mục đích công tác.
Nhóm 3: Các động cơ khác
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngời thân.
- Đi du lịch với mục đích điều dỡng, chữa bệnh.
- Đi du lịch với mục đích “khám phá”, tìm hiểu, quá cảnh.
- Đi du lịch là do bắt chớc, do sự “chơi trội”…
Sự phân chia trên đây chỉ có tính chất tơng đối Thông th- ờng ngời ta đi du lịch là do nhiều mục đích kết hợp lại, trong đó có một mục đích đóng vai trò chủ đạo.
Hành vi tiêu dùng du lịch và các nhân tố ảnh hởng
Hành vi của ngời tiêu dùng đợc định nghĩa nh là hành động mà ngời tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá và tuỳ nghi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thoả mãn nhu cầu của họ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là phải trả lời đợc các câu hỏi: Họ mua cái gì? Tại sao họ mua nó? Họ mua nó nh thế nào? Khi nào họ mua nó? Họ mua nó ở đâu? Họ mua nó có thờng xuyên không?
Trong khi nghiên cứu hành vi ngời tiêu dùng trong du lịch, các nhà kinh doanh du lịch cần trả lời đợc 7 câu hỏi của thị tr- êng.
- Ai thiết lập thị trờng?
- Cái gì thị trờng cần mua?
- Tại sao thị trờng cần?
- Ai tham gia vào thị trờng mua?
- Thị trờng mua nh thế nào?
- Khi nào thị trờng mua?
-Nhãm tham chiÕu -Gia đình -Vị trí và tình trạng của cá
-Độ tuổi -NghÒ nghiệp -Thu nhập - Đặc điểm cá
1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi của ngời tiêu dùng.
Các yếu tố ảnh hởng đến hành vi của ngời tiêu dùng đợc trình bày ở hai sơ đồ sau đây:
Sơ đồ1: Mô hình tổng quát về hành vi ngời mua
Tác nhân kích thích “Hộp đen nguời mua”
Các đặc điểm của ngời mua
Quá trình quyÕt định mua
- Lùa chọn ngời buôn bán.
- NhËn dạng (ý thức vấn đề)
Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết về các yếu tố ảnh hởng đến hành vi ngêi mua
Lê Thị Hà - Du Lịch 43B Trang 5
Khái quát về công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound
1.2.1 Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành
1.2.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu hoạt động lữ hành Mặt khác bản thân các hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian ở mỗi giai đoạn phát triển hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức mới và nội dung mới.
Vào thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lí cho các nhà cung cấp nh khách sạn hàng không…Khi đó thì các công ty lữ hành thực chất là các đại lí du lịch đợc định nghĩa nh một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện đại lí cho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển…) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùngvới mục địch thu tiền hoa hồng(Commision) Trong quá trình phát triển đến nay hình thức đại lí du lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và phát triển cho phù hợp với nội dung mới của nó.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp những sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn vé máy bay ôtô tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm( chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp Công ty lữ hành đợc coi là các công ty xây dựng các trơng trình du lịch bàng cách tập hợp những thành phần nh khách sạn hàng không tham quan… và bán chúng cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lí bán lẻ
Trong cuốn từ điển quản lí du lịch khách sạn và nhà hàng công ty lữ hành đợc định nghĩa rất đơn giản là: các pháp nhân tổ chức bán các chơng trình du lịch ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa nh sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông t hớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của Chính Phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch – Tổng Cục Du Lịch đăng trên Tạp chí du lịch ngày 9/7/1994)
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán ngời mua những sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩ về công ty lữ hành nh sau: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách hàng.” Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiên hoạt động kinh doanh tổng hợp đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2.1.2 Vai trò của công ty lữ hành.
Tổ chức hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Đây chính là vai trò cốt lõi của bất cứ một doanh nghiệp lữ hành nào Với vai trò là trung gian phân phối, các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lới cung cấp sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của quý khách.
Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới chuỗi các khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tát cả các nhu cầu du lịch của du khách.
1.2.2 Các loại hình công ty lữ hành
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa đợc quy định nh sau (theo Qui chế quản lí lữ hành –TCDL 29/4/1995)
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, và đa công dân Việt Nam, Ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.
1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong nhu cầu đi du lịch của du khách đã dẫn đễn sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm cung ứng của các công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm.
Các dịch vụ trung gian.
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này các đại lý du lịch thực hiện hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của mình mà chỉ hoạt động nh là một đại lý bán của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện khác nh tàu thuỷ đờng sắt ô tô.
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch trọn gói từng phần hay theo thiết kế của khách hàng…
- Đăng kí đặt chỗ khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Các chơng trình du lịch trọn gói.
Hoạt động xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết những sản phẩm riêng lẻ của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch ví dụ nh chơng trình du lịch nội địa , chơng trình du lịch quốc tế, các chơng trình du lịch dài ngày ngắn ngày, các chơng trình tham quan văn hoá, các chơng trình vui chơi giải trí Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh đối với các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động làm trung gian.
Các hoạt động kinh doanh du lịch và lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sảc phẩm du lịch Vì lẽ đó mà các công ty lữ hành trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực liên quan đến du lịch.
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch nh hàng không tàu biÓn
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các biện pháp thu hút khách du lịch 09 1 Các nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách.09
1.3.1 Các nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách
Việc xác định sức thu hút của một chơng trình du lịch là rất khó khăn và phức tạp bởi tính đồng bộ và tổng hợp của cầu du lịch Từ giác độ của cầu du lịch việc xác định khả năng thu hút của một chơng trình du lịch cần dựa vào việc phân tÝch 2 nhãm nh©n tè sau:
Nhóm 1: Nhóm các nhân tố khách quan (các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp)
Nhóm 2: Nhóm các nhân tố chủ quan (các nhân tố bên trong doanh nghiệp)
Nhóm nhân tố cấp 1: Đây là nhóm nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp du lịch nhng lại có thể gây ra những ảnh hởng lớn đến khả năng thu hút khách của doanh nghiệp Thông thờng doanh nghiệp không thể tác động làm thay đổi đợc chúng mà chỉ có thể tự điều chỉnh hoạt động của mình để phù hợp với chúng Nhóm này bao gồm các nhân tè:
- Đờng lối phát triển du lịch.
- Các yếu tố văn hoá, kinh tế, xã hội.
- Các đối thủ cạnh tranh
- Các sản phẩm thay thế Đờng lối phát triển du lịch: Đây là một trong những nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho một chơng trình du lịch Tính hấp dẫn của đờng lối phát triển du lịch đối với khách du lịch đợc xác định bởi hệ thống luật pháp , hệ thống các công cụ chính sách của Trung ơng, địa phơng tại các điểm du lịch, trong đó dặc biệt nhấn manh đến các chính sách đặc thù đối với lĩnh vực du lịch, cơ chế điều hành của chính quyền các cấp để bảo đảm tính hiệu lực của hệ thống luật pháp và các chính sách kinh tế – xã hội Tất cả các thành phần này đều có liên quan đến việc khuyến khích, thu hút khách du lịch Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp, góp phần quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho du khách Nh vậy đờng lối phát triển du lịch ở nơi đến nh là công cụ để “kéo” khách du lịch vào hoặc “đẩy” khách du lịch ra.
Tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sức hút cho một chơng trình du lịch. Tính hấp dẫn của yếu tố tài nguyên chính là giá trị của tài nguyên thoả mãn nhu cầu du lịch của con ngời Các giá trị của tài nguyên đợc tạo ra bởi các yếu tố tự nhiên nh phong cảnh, địa hình, thời tiết khí hậu…hay các yếu tố nhân văn nh phong tục tập quán, các loại hình nghệ thuật…
Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì càng thu hút đợc nhiều khách du lịch Do vậy một chơng trình du lịch đợc xây dựng càng có nhiều tài nguyên hấp dẫn với khách thì càng có sức thu hút mạnh.
Các đối thủ cạnh tranh: Sức thu hút của một chơng trình du lịch chịu sự ảnh hởng rất lớn bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến các chính sách của doanh nghiệp Điều này thể hiện ở các cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục đợc tung ra… Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng lớn thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn Và điều này tất yếu sẽ làm ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của doanh nghiệp.
Khách hàng: Trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà còn là ngời tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy chất lợng sản phẩm phụ thuộc sự vào cảm nhận chủ quan của họ Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố cơ bản để tạo nên sức thu hút của một chơng trình du lịch
Sự thoả mãn của khách hàng đợc của cụ thể trong phơng trình sau:
- E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, đợc hình thành trớc khi khách thực hiện chơng trình
- P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi chuyÕn ®i kÕt thóc
- S (Sastisfaction): Mức độ hài lòng của khách
Sự kỳ vọng của du khách vào chơng trình trớc hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ Khi lựa chọn chơng trình du lịch nào, họ đều hy vọng là các dịch vụ có thể đáp ứng các nhu cầu mà họ đặt ra Thứ hai, sự kỳ vọng của khách còn phụ thuộc vào những kinh nghiệm mà họ đã có ở các chuyến đi tr- ớc Đồng thời kỳ vọng của du khách còn đợc hình thành qua các thông tin mà họ biết về sản phẩm của công ty : qua các kênh quảng cáo, qua lời đồn đại, truyền miệng của bạn bè, ngời th©n…
Sự cảm nhận của du khách về một chơng trình du lịch lại phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý-xã hội của họ Mà đặc điểm tâm lýcủa mỗi đối tợng khách khác nhau là không giống nhau.
Nếu S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ
Nếu S < 0: khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụ Nếu S = 0: khách thấy thoả mãn.
Sự thoả mãn của khách hàng sẽ tạo nên danh tiếng cho doanh nghiệp Đây chính là công cụ Marketing có hiệu quả nhất Sự thoả mãn của khách hàng về chơng trình du lịch càng cao thì sức thu hút của chơng trình đó càng lớn Điều này cũng góp phần hình thành nên uy tín của doanh nghiệp
Các nhà cung cấp: Chơng trình du lịch là một sản phẩm đợc cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng Để có đợc một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong muốn của du khách thì phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung cấp Chơng trình du lịch sẽ có chất lợng cao nếu có một lực lợng lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng vừa có chất lợng tốt Mặt khác mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp cũng là nhân tố quan trọng tạo nên chất lợng của các chơng trình du lịch Mối quan hệ này càng tốt đẹp thì khả năng cung ứng càng cao Điều này sẽ giúp cho chất lợng thực hiện chơng trình phù hợp hơn với thiết kế.
Các sản phẩm thay thế: Các sản phẩm có khả năng thay thế các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ làm ảnh hởng tới mức giá, thị trờng của các sản phẩm hiện có Các sản phẩm du lịch mang những nét độc đáo riêng và hiện nay sản phẩm thay thế còn rất hạn chế Tuy vậy, nếu xét theo quan điểm của một vùng, một tuyến hoặc một vùng du lịch thì khả năngthay thế cũng không phải là nhỏ.
Nhóm nhân tố cấp 2: Đây là nhóm nhân tố thuộc nội tại của doanh nghiệp Tất các chiến lợc, chính sách có hiệu quả của doanh nghiệp phải đợc xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lỡng các yếu tố này Nhóm nhân tố này bao gồm:
- Uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trờng
- Chính sách Marketing-Mix của doanh nghiệp
- Tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
1.3.2 Môi trờng kinh doanh và phơng pháp phân tích Swot
Môi trờng kinh doanh có ảnh hởng quyết định đến hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành Thông thờng môi trờng kinh doanh đợc phân thành 3 lớp cơ bản gồm:
Lớp thứ nhất là môi trờng bên trong doanh nghiệp với các nguồn lực về tài chính, nhân lực, năng lực Marketing, năng lực sản xuất và uy tín của doanh nghiệp
Thực trạng về khả năng thu hút khách từ khách sạn Fortuna đối với sản phẩm Citytour của
Khái quát về hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trung t©m.
Trung tâm lữ hành du lịch quốc tế Holiday Tour (gọi tắt là Holiday Tour) đợc thành lập theo quyết định của Sở Du lịch
Hà Nội vào ngày 1/10/2003 Holiday Tour thuộc doanh nghiêp t nhân Lam Sơn Đây là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đa lĩnh vực đa ngành nghề: thơng mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ doanh nghiệp t nhân Lam Sơn nhận thấy du lịch là 1 thị trờng phát triển nhu cầu du lịch trong và ngoài n- ớc ngày càng nhiều mà doanh nghiệp mình có thể khai thác đem lại lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh Sau một thời gian chuẩn bị các điều kiện về thủ tục giấy tờ và các điều kiện về nhân lực cơ sở vật chất kĩ thuật, vàa ngày 1/10/2003 trung tâm du lịch lữ hành Quốc tế Holiday Tour chính thức đợc thành lập Holiday Tour đợc đặt văn phòng trong khách sạn Fortuna tại số 6B Láng Hạ Trung tâm du lịch mới đi vào hoạt động tuy nhiên kết quả hoạt động kinh doanh bớc đầu có hiệu quả tạo tên tuổi trong ngành du lịch Tự hoạch toán các chi phí hàng tháng cho văn phòng hoạt động, dấu hiệu khả quan có nhiều khách hàng tự tìm đến trung tâm.
Tổng vốn đầu t và vốn lao động và tổng tiền kí quỹ cho giấy phép lữ hành Quốc tế: 750.000.000VND Khả năng thanh toán cao, thể hiện trên hai khía cạnh chi trả cho đối tác cung cấp dịch vụ và luơng nhân viên , các khoản d nợ luôn đợc thanh toán đúng kì hạn Ngoài các chi phí ban đầu cho văn phòng 100.000VND Các khoản chi tiêu nhiều nhất trong văn phòng là tiền thuê mặt bằng và luơng cán bộ nhân viên của bộ phận 30.000.000VND/tháng
Trung bình doanh thu của trung tâm là 200.000.000VND tuy nhiên mức lợi nhuận cha cao vì chủ yếu các khoản thu cao do thu hộ và chi hộ đặc biệt là các khoản vé máy bay.
2.1.2 Địa vị pháp lý, chức năng của trung tâm.
Trung tâm Holiday-Tours trực thuộc công ty t nhân Lam Sơn Trung tâm không có t cách pháp nhân riêng Hoạt động kinh doanh của trung tâm chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp Lam Sơn
Là một trung tâm lữ hành quốc tế, Holiday-Tours có các chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nh: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê xe…
- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói nội địa và các chơng trình du lịch ra nớc ngoài cho các đối tợng khách Inbound, Outbound và khách nội địa.
- Có nghĩa vụ nộp thuế và các khoản ngân sách cho nhà n- íc
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm đợc mô tả trong sơ đồ sau:
Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tours là kiểu mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với một đơn vị có nguồn lực tài chính nhỏ, số lợng nhân viên không lớn
Kiểu tổ chức này đảm bảo cho trung tâm có thể kiểm soát và quản lý mọi công việc, đồng thời tạo ra tính năng động, có thể thích nghi với những thay đổi của môi trờng kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh đợc chia làm hai bộ phận rõ ràng: Bộ phận Inbound và bộ phận Outbound Trong mỗi bộ phận có các phòng ban, đảm trách các chức năng khác nhau
Vai trò chức năng của các bộ phận trong tổ chức:
Giám đốc trung tâm : Holiday-Tours là trung tâm du lịch mới đợc thành lập, do vậy giám đốc trung tâm có vai trò vô cùng quan trọng Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc trung tâm là:
- Hoạch định chiến lợc kinh doanh, điều hành và giám sát thực hiện các chiến lợc đó.
- Đa ra các quyết định đối với những vấn đề quan trọng của công ty.
- Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của trung t©m.
Giám đốc điều hành: Có những chức năng và nhiệm vụ sau:
- Triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chơng trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các thông báo từ bộ phận thị trờng
- Điều hành việc xây dựng các chơng trình theo yêu cầu của khách, ngiên cứu xây dựng các chơng trình mới.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hảiquan)
- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch(khách sạn, hàng không, đớng sắt…) Lựa chọn các nhà cung cấp có chất lợng tốt nhất.
- Xử lý các tình huống bất thờng có thể xảy ra.
Bộ phận Kế toán: Thực hiện các công việc kế toán cho công ty, chịu trách nhiệm về các vấn đề có liên quan Tại Holiday- Tours, công tác kế toán do một nhân viên trong bộ phận Inhouse đảm nhiệm.
Bộ phận Inbound: Chuyên phụ trách các công việc đối với thị trờng khách Inbound Bộ phận này gồm các bộ phận nhỏ sau:
Bộ phận Marketing: Thực hiện các công việc thu hút nguồn khách du lịch Inbound đến với công ty
Bộ phận điều hành: Thực hiện công tác điều hành các ch- ơng trình du lịch cho đối tợng khách Inbound Chịu trách nhiệm trớc giám đốc điều hành về các vấn đề có liên quan.
Bộ phận Hớng dẫn: Chịu trách nhiệm bố trí, điều động h- ớng dẫn viên theo yêu cầu Phối hợp với các bộ phận khác của công ty để tiến hành công việc có hiệu quả nhất.
Bộ phận Inhouse: Đây là bộ phận đặc trng của Holiday-
Thực trạng khả năng thu hút khách của trung tâm đối với sản phÈm Citytour
Sau một năm hoạt động kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm tăng lên rõ rệt Lợi nhuận quý 1/2005 tăng 19.925.000 (tăng 43,4 %) so với quý 1/2004 Mức lợi nhuận này là thấp, tuy nhiên nó phản ánh đúng mục tiêu của trung tâm là tăng thị phần, cha lấy doanh thu làm mục tiêu hoạt động.
Hoạt động cung cấp dịch vụ hởng hoa hồng của trung tâm đạt hiệu quả khá cao.
2.3 Hoạt động khai thác thu hút khách của trung tâm
2.3.1 Khái quát về đặc điểm nguồn khách của khách sạn Fortuna.
Khách sạn Fortuna là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (theo quy định xếp hạng khách sạn của Tổng Cục du lịch Việt Nam) Khách sạn có tổng cộng hơn 200 phòng khách hiện đại, đáp ứng đợc khá lớn nhu cầu về lu trú cho các đối tợng khách là ngời nớc ngoài đi du lịch tại Việt Nam và khách Việt Nam đến
Thống kê về số lợng khách của khách sạn trong thời gian 1999-2004 đợc mô tả trong bảng sau:
Ph©n theo quèc tịch Đài Loan 3500 388
Theo hình thức đi Theo đoàn 4582 490
Sự biến động về lợng khách đến khách sạn Fortuna trong giai đoạn 1998-2004 đợc thể hiện trong biểu đồ sau:
Cơ cấu nguồn khách của khách sạn nh sau:
Phân theo theo quốc tịch: khách hàng của khách sạn Fortuna chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Châu á Đứng đầu là khách Đài Loan, tiếp theo là khách Singapore, khách Pháp, Việt Nam, khách Hàn Quốc, Nhật và khách các quốc tịch khác Cơ cấu khách theo quốc tịch qua các năm đợc biẻu diễn trong biểu đồ sau:
41 0 Đài Loan Singapo re Phá p VNa m Hàn Quèc NhË t Khá c
(Nguồn: Khách sạn Fortuna) biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn fortuna theo quốc tịch từ 1998-2004
Phân theo hình thức tổ chức chuyến đi:
- Khách đi theo đoàn( thông qua các công ty lữ hành): 60%. Đối tợng khách đi theo đoàn chủ yếu là khách có quốc tịch Đài Loan(78%), khách Pháp (20%) và các quốc tịch khác (2%).
Phân theo mục đích chuyến đi:
- Khách đi du lịch thuần tuý: 62%
- Khách đi du lịch mục đích công vụ, kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí: 38%
Đặc điểm tiêu dùng của đối tợng khách trong khách sạn Fortuna nh sau:
- Đối với đối tợng khách đi theo đoàn: Đối tợng khách này chủ yếu là khách Đài Loan và khách Pháp Động cơ chính của chuyến đi là tham quan, giải trí Có yêu cầu chất lợng dịch vụ cao Khả năng thanh toán cao.
- Đối với đối tợng khách đi lẻ: Đối tợng khách này chủ yếu là khách du lịch ngời Singapore, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, đi du lịch với mục dích công vụ Do vậy đối tợng này có tỷ lệ quay trở lại Việt Nam rất cao Thích tham quan các điểm du lịch nổi tiếng Thích các loại hình du lịch văn hoá, a tìm hiểu về cuộc sống của ngời dân bản địa Đối tợng khách này thờng có quyết định tiêu dùng nhanh Yêu cầu chất lợng phục vụ cao, đặc biệt chính xác về thời gian, khả năng thanh toán cao
2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của trung tâm Holiday- Tours
Thống kê về số lợng khách qua các quý của trung tâm Holiday-Tours từ đầu năm 2003 đợc thể hiện trong bảng sau:
(Nguồn: Trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tour.)
Khách Inhouse: Đối tợng khách Inhouse của trung tâm Holiday-
Tour chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Châu á, nhiều nhất là khách Hàn Quốc, sau đó đến khách Singapore, Việt nam, tiếp theo là khách Trung Quốc, Malaysia, và các quốc tịch khác.
Tỷ trọng khách Inhouse theo quốc tịch năm 2004 đợc thể hiện cụ thể trong biểu đồ sau: Đặc điểm tiêu dùng của đối tợng khách Inhouse của trung tâm nh sau: Động cơ đi du lịch chủ yếu là mục đích công vụ, với hình thức đi lẻ,thời gian lu trú bình quân từ 7-10 ngày (nguồn: khách sạn Fortuna). Đối tợng khách này có yêu cầu cao về chất lợng dịch vụ, đặc biệt rất chính xác về thời gian.
Thờng xuyên sử dụng Internet, thích các phơng thức thanh toán hiện đại.
Thích các loại hình du lịch văn hoá, tham quan và vui chơi giải trÝ.
Các dịch vụ của trung tâm mà đối tợng khách này sử dụng ngoài các chơng trình du lịch trọn gói thì chủ yếu là các dịch vụ nh đặt chỗ máy bay, thuê xe, đặt phòng, visa
Khách Inbound: Đối tợng khách Inbound của trung tâm, lợng khách đi du lịch thông qua các công ty gửi khách chiếm khoảng 55-60% - chủ yếu đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, lợng khách không đi theo đoàn chiếm khoảng 40-45% chủ yếu với mục đích công vụ Đối tợng khách này có khả năng thanh toán cao, thời gian lu trú bình quân là khoảng 5-7 ngày.
Phần lớn khách Outbound của trung tâm là đối tợng khách có thu nhập khá Đi du lịch với mục đích tham quan và mua sắm.Thời gian đi du lịch bình quân là từ 3-5 ngày Yêu cầu về chất lợng dịch vụ ở mức trung bình khá Ví dụ: Khách sạn từ 2-3*.
2.3.3 Mối quan hệ giữa số khách của khách lu trú ở khách sạn (không đi theo đoàn) với số khách tiêu dùng sản phẩm của trung tâm.
Từ đặc điểm nguồn khách của khách sạn Fortuna và của trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tour, ta thấy lợng khách lu trú trong khách sạn có tiêu dùng các sản phẩm của trung tâm là khá lớn, chiếm khoảng 40.8% tổng lợng khách của trung tâm. Thị trờng khách này cũng đợc trung tâm xác định là thị trờng mục tiêu trọng điểm (đối với thị trờng khách tiêu dùng các sản phẩm nội địa của trung tâm) Tỷ trọng của lợng khách Inhouse trên tổng lợng khách của trung tâm qua các quý đợc cụ thể nh sau:
Tổng lợng khách Tỷ trọng
Nguồn: Trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tours.
Nh vậy tính riêng năm 2004, lợng khách Inhouse của trung tâm là 1895 khách, chiếm 15.3% tổng lợng khách của khách sạn của khách sạn Fortuna năm 2004 (12410 khách), chiếm tới 41% lợng khách tới khách sạn Fortuna với mục đích công vụ
(4612 khách ) và chiếm 36% lợng khách đi lẻ của khách sạn
(5212 khách) năm 2004 Tỷ trọng khách Inhouse của trung tâm trên lợng khách của khách sạn theo các quốc tịch cụ thể nh sau:
Nguồn: Khách sạn Fortuna và trung tâm lữ hành quốc tế
Nh vậy ta có thể thấy hoạt động khai thác khách trong khách sạn Fortuna của trung tâm Holiday-Tour đạt hiệu quả cao đối với các thị khách Việt Nam, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản Đây là đối tợng khách đi du lịch chủ yếu với mục đích công vụ, không đi theo đoàn Ngoài các chơng trình du lịch trọn gói, phần lớn khách này sử dụng các dịch vụ của trung tâm nh đặt vé máy bay, thuê xe, dịch vụ về visa
2.3.4 Phân tích SWOT của trung tâm trong việc thu hút khách trên thị trờng trong mối so sánh tơng quan các công ty khác
Thứ nhất: Mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn Fortuna. Ưu thế lớn nhất của trung tâm so với các đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút khách đó là mối quan hệ giữa trung tâm và khách sạn Fortuna Đây là mối quan hệ cộng tác hai bên cùng có lợi Khách sạn Fortuna ngoài việc thu đợc tiền thuê văn phòng của Holiday-Tour, thì hoạt động của trung tâm cũng đem lại cho khách sạn nhiều lợi ích khác Với mối quan hệ mật thiết này, Holiday-Tour thực tế đã đợc coi nh một bộ phận trực thuộc khách sạn Nó hỗ trợ cho bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin cho khách về các dịch vụ có trong khách sạn Điều này giúp nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn Fortuna Mặt khác khi thực hiện đặt các dịch vụ trong khách sạn cho khách để h- ởng hoa hồng (đặt tiệc, tổ chức lễ cới…) Holiday-Tour đã đóng vai trò nh một điểm bán của khách sạn, giúp khách sạn bán đợc nhiều dịch vụ hơn, thu đợc lợi nhuận nhiều hơn.
Xu hớng phát triển của du lịch quốc tế đên Hà nội
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngành du lịch nớc ta trong những năm gần đây đã có những bớc phát triển đáng kể Lợng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng tr- ởng mạnh, doanh thu từ hoạt động du lịch cũng không ngừng gia tăng Từ chỗ chỉ có 1715.6 nghìn lợt khách đến Việt Nam năm 1998, đến năm 2000 con số này đã là 2140.1 nghìn lợt khách Năm 2003 do ảnh hởng của dịch SARS nên lợng khách quốc tế đến Việt Nam đã giảm xuống còn 2429.7 nghìn lợt. Tuy nhiên lợng khách này đã nhanh chóng phục hồi và đạt 2927.9 nghìn lợt đến năm 2004 Các thị trờng trọng điểm của du lịch nớc ta đó là: Đài Loan, Nhật Bản, Pháp , Mỹ, Anh, Trung Quốc, úc, Hàn Quốc và các nớc ASEAN Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam trong giai đoạn 2000-2004 đợc cụ thể trong bảng sau: Đơn vị: Nghìn lợt khách
Ph©n theo quèc tịch Đài Loan 210.0 199.6 211.1 208.1 256.9
(Nguồn: http:/www.vietnam tourism.com)
Lợng khách đến Việt Nam có tốc độ tăng lên nhanh chóng nh vậy là do Việt Nam đợc đánh giá là điểm đến an toàn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp Mặt khác, việc quảng bá du lịch ra nớc ngoài của Việt Nam đợc quan tâm hơn đặc biệt các doanh nghiệp du lịch rất tích cực tìm kiếm thị trờng tại một số hội chợ du lịch quốc tế lớn nh Jata (Nhật Bản), ITB (Đức) và Matta (Malaysia) Chính vì thế các hãng lữ hành lớn của Đức,
Pháp, Australia trớc đây không quan tâm, nay cung đa khách vào Việt Nam.
Bên cạnh đó Chính Phủ Việt Nam thực hiện miễn visa cho một số thị trờng trọng điểm nh Nhật Bản, Hàn Quốc và phần lớn khách du lịch từ các nớc ASEAN vào Việt Nam cũng không cần thị thực, mở thêm nhiều đờng bay, nhiều công ty du lịch mở văn phòng đại diện tại nớc ngoài, một số hãnghàng không lớn trênthé giới nh Nhật Bản, Hoa Kỳ và Pháp mở đờng bay trực tiếp đến thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đều đa nhiều ch- ơng trình khuyến mại nh giảm giá vé từ 10% dến 20% cho các chuyến bay đêm, xuất vé trớc một tháng đã góp phần thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Đóng góp quan trọng vào những thành tựu phát triển chung của du lịch cả nớc, ngành du lịch Hà Nội trong những năm qua cũng có những bớc tiến bộ đáng kể: Thị trờng du lịch không ngừng mở rộng, doanh thu, nộp ngân sách tăng liên tục.
Từ chỗ chỉ chiếm 20% lợng khách quốc tế cả nớc vào năm 2000, du lịch Hà Nội đã vơn lên chiếm trên 30% năm 2001 và 34% năm 2004 Hà Nội đã trở thành một trong hai địa phơng có l- ợng khách du lịch đến nhiều nhất, các hoạt động tuyên truyền quảng bá cũng đợc đẩy mạnh, sản phẩm du lịch ngày càng đổi mới, du lịch thủ đô đang có những chuyển biến tích cực.Riêng năm 2004, thị trờng 10 nớc đứng đầu đến Hà Nội vẫn giữ vững ổn định Tuy có ảnh hởng bởi dịch cúm gia cầm vào đầu năm nhng ngành du lịch vẫn duy trì ổn định chất l- ợng và giá cả dịch vụ du lịch, nên tốc độ tăng trởng của doanh thu và hiệu quả kinh té du lịch tơng đối cao Mỹ, úc là những thị trờng truyền thống ổn định và tăng trởng tốt, đạt khoảng
141% so với năm 2003 Khách úc đến Hà Nội chiếm 41% lợng khách đến Việt Nam Khách Nhật Bản đạt 120% so với năm
2003 và chiếm 31% tổng số khách đến Việt Nam, đứng thứ hai trong tổng số 165 nôccs khách đến Hà Nội(sau Trung Quốc) Đặc biệt khách du lịch Hàn Quốc tăng gấp 2 lần so với năm 2003 và chiếm 24% tổng số khách vào Việt Nam Đây là thị trờng khách tiềm năng có khả năng chi trả khá cao.
Những biến động mang tính tích cực trên của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng đã mở ra một triển vọng khả quan trong những năm tới.
Xu hớng phát triển và đặc điểm thị trờng mục tiêu
Thị trờng mục tiêu của hoạt động Inbound mà trung tâm đang tập trung khai thác đó là đối tợng khách đi lẻ lu trú trong khách sạn Fortuna (đợc gọi là khách Inhouse), đặc biệt là đối tợng khách có quốc tịch Singapore, Hàn Quốc, Nhật bản và Việt nam Đối tợng khách này chủ yếu đi du lịch với mục đích công vụ Do vậy sự biến động của lợng khách này ít chịu ảnh hởng bởi yếu tố mùa vụ tuy nhiên lại chịu sự ảnh hởng rất lớn của tình hình phát triển nền kinh tế đất nớc Hiện nay Việt Nam đang là đang là một quốc gia có tỷ lệ tăng trởng kinh tế khá cao và ổn định Đây là dấu hiệu tích cực cho hoạt động thu hút đối tợng khách công vụ đến với Việt Nam Bên cạnh đó,Nhật Bản đang là quốc gia đứng đâù về đầu t nớc ngoài tạiViệt Nam Singapore là một trong những đối tác quan trọng của Việt nam trong khối ASEAN Các thị trờng khách du lịchNhật bản, Hàn Quốc, và các quốc gia Đông Nam á trong những năm gần đây có sự tăng trởng cao Nhà nớc ta cũng đa ra các cạnh đó, với vai trò là thủ đô của đất nớc, đối tợng khách công vụ đến Hà Nội luôn chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn khách du lịch của thủ đô Tất cả những đặc điểm này cho thấy dấu hiệu tích cực trong sự biến động của thị trờng mục tiêu của trung t©m.
Căn cứ vào đặc điểm nguồn khách đến khách sạn Fortuna qua các năm 1998-2004, ta thấy số lợng khách công vụ nhìn chung là có xu hớng tăng và khá ổn định, ngay cả vào thời điểm diễn ra dịch SARS năm 2003, tổng lợng khách đến khách sạn Fortuna giảm 5% so với năm 2002 nhng đối tợng khách công vụ vẫn tăng 6% Đối tợng khách này chủ yếu đi với hình thức đi lẻ Nếu ta giả sử sự ảnh hởng của các yếu tố khác nên sự biến động của đối tợng khách đi lẻ này là không đáng kể ta có thể xác định đợc xu thế cơ bản của đối tợng khách này theo thời gian nh sau:
Ki: Lợng khách không đi theo đoàn lu trú trong khách sạnFortuna n¨m i di: Lợng tăng hoặc giảm của lợng khách đi lẻ đến khách sạn Fortuna n¨m i so víi n¨m (i-1)
Ta thấy di là xấp xỉ bằng nhau Do vậy có thể xây dựng hàm xu thế tuyến tính cho lợng khách này nh sau:
K t’ = a’ 0 + a’ 1 t’ a’ 0 phản ánh lợng khách đi lẻ đến khách sạn Fortuna trung bình qua các năm a’ 1 : phản ánh lợng khách đi lẻ của khách sạn mỗi năm tăng bình quân a’1 khách
Các đại lợng a’0 và a’1 đợc xác định bằng công thức sau: a’ 0 = Sk i / n a’ 1 = St’ i k i / St’ 2
Kt’ là lợng khách ứng với số năm quy đổi = t’
Ki là lợng khách công vụ đến khách sạn Fortuna năm i t: Thứ tự các năm theo dãy số thời gian t’: Là quy đổi của t theo nguyên tắc St’= 0 n: Độ dài của dãy số thời gian
Căn cứ vào các kết quả đã xác định ở bảng trên, ta có:
Vậy ta có hàm xu thế tuyến tính theo thời gian của lợng khách đi lẻ đến khách sạn Fortuna là:
Kết quả này phản ánh lợng khách đến khách sạn Fortuna với hình thức đi lẻ mỗi năm tăng bình quân 173 khách.
Từ mô hình trên ta có thể dự báo lợng khách đi lẻ đến khách sạn Fortuna trong 03 năm tới là :
7 Đây chỉ là những dự báo theo thời gian cho thị trờng mục tiêu của trung tâm Trên thực tế sự biến động của đối tợng khách này còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác, đặc biệt là những yếu tố mang tính chất bất thờng không thể dự đoán trớc. Đối tợng khách hàng mục tiêu này có đặc điểm tiêu dùng nh sau:
- Thích tham quan các điểm du lịch nổi tiếng Thích các loại hình du lịch văn hoá, a tìm hiểu về cuộc sống của ngời dân bản địa
- Thích các phơng thúc thanh toán hiện đại
- Thờng xuyên sử dụng Internet
- Đối tợng khách này thờng có quyết định tiêu dùng nhanh.Yêu cầu chất lợng phục vụ cao, đặc biệt chính xác về thời gian.
- khả năng thanh toán cao.
Một số nhận định về thực trạng năng lực thu hút khách của trung tâm và chiến lợc kinh doanh trong thời gian tới
Những nhận định chủ quan Đánh giá về năng lực thu hút khách của mình, trung tâm Holiday-Tour đã xác định những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân Từ đó trung tâm đề ra chiến lợc kinh doanh trong thời gian tới nhằm phát huy những thế mạnh và khắc phục những điểm yếu đó
Về điểm mạnh: Trung tâm xác định đợc những thuận lợi của mình khi có mối quan hệ tốt với khách sạn Fortuna, đó là việc có đợc một nguồn khách hàng ổn định từ khách sạn và việc đựơc hởng uy tín về việc cung cấp các dịch vụ có chất l- ợng khá tốt của một khách sạn bốn sao Từ đó, trong chiến lợc kinh doanh của mình trong thời gian tới, trung tâm đã xác định vấn đề quan trọng nhất là tăng cờng mối quan hệ với khách sạn Fortuna Bộ phận Inhouse đợc xác định là bộ phận mang tính chiến lợc của trung tâm Trung tâm sẽ tăng cờng các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng lu trú trong khách sạn Đồng thời triển khai các hoạt động Marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút đối tợng khách này cho các chơng trình trọn gói của trung tâm.
Về điểm yếu: trung tâm đã xác định những điểm yếu của mình, đó là:
Trung tâm là một doanh nghiệp nghiệp lữ hành còn non trẻ, tiềm lực là không lớn lại chịu sự phụ thuộc khá nhiều vào khách sạn Fortuna Vì vậy trong chiến lợc kinh doanh của mình trong thời gian tới, trung tâm xác định phải tăng cờng mối quan hệ với khách sạn Fortuna, khai thác những lợi thế trong mối quan hệ này để tiếp cận với khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ có chất lợng tốt từ đó dần dần từng buớc khẳng định thơng hiệu Holiday-Tour của mình.
Bên cạnh đó, trung tâm cũng xác định trong thời gian tới sẽ tích cực tìm kiếm và liên kết với các công ty lữ hành gửi khách ở nớc ngoài Tìm kiếm các nguồn khách khác nhằm làm giảm sự phụ thuộc vào khách sạn Fortuna Bên cạnh đó trung tâm xác định phải mở rộng quy mô trong thời gian tới nhằm đáp ứng yêu cầu công việc trong tình hình nguồn khách ngày càng gia tăng Trong đó xác định việc tuyển thêm nhân viên cho bọ phận hớng dẫn cần đợc chú trọng.
Quan điểm khách quan đợc đa ra trên quan điểm của tác giả và những nhận định từ phía khách hàng Theo đánh giá của khách hàng từ 70 phiếu nhận xét, chất lợng của các chơng trình Citytour của trung tâm là khá tốt, (với điểm đánh giá trung bình là 3.07 trên số điểm tối đa là 4) Những dịch vụ cha thực sự đem lại độ thoả mãn cao cho khách hàng đó là các bữa ăn (tuy là những món đặc sản của Hà Nội tuy nhiên còn đơn điệu và du khách có thể thởng ở rất nhiều nhà hàng Hà Nội), hóng dẫn viên và các dịch vụ giải trí trong chơng trình
Theo em, ngoài những điểm mạnh và điểm yếu mà khách của trung tâm đó là về năng lực Marketing Hoạt động nghiên cứu thị trờng cũng nh hiệu quả các chính sách Marketing- Mix của trung tâm là không cao Bên cạnh đó do số lợng nhân viên ít mà yêu cầu công việc lại cao, do vậy công tác tổ chức lao động của trung tâm trong thời gian qua cũng tồn tại những bất cập Những khó khăn này cần phải đợc xem xét trong hoạt đông kinh doanh của trung tâm trong thời gian tới.
Các giải pháp nâng cao khả năngthu hút khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm Citytour của trung tâm
3.4.1 Các giải pháp về Marketing hỗn hợp trong việc thu hút khách tại trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tours.
3.4.1.1 Tăng cờng hoạt động nghiên cứu thị trờng
Hoạt động nghiên cứu thị trờng là nền tảng cơ bản để tiến hành các biện pháp Marketing Hiện nay công tác nghiên cứu thị trờng của trung tâm cha đợc chú trọng đúng mức Để nâng cao hiệu quả của công tác này trung tâm cần tiến hành các biện pháp sau:
Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch.
Hệ thống này sẽ do bộ phận Marketing của trung tâm đảm nhiệm Bộ phận này có vai trò thu thập và xử lý các thông tin từ phía khách hàng dới nhiều hình thức khác nhau.
Nguồn thông tin quan trọng nhất mà trung tâm cần thu thập là thông qua các Phiếu nhận xét (hay Phiếu xin ý kiến) của khách hàng về các sản phẩm của trung tâm Trung tâm cần thiết kế các phiếu nhận xét với các tiêu chí đánh giá rõ ràng cho từng yếu tố trong các chơng trình du lịch bao gồm: Các yếu tố cấu thành chất lợng thiết kế nh tuyến điểm, tốc độ thực hiện chơng trình, các dịch vụ trong chơng trình( vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí ), mứcgiá và các yếu tố cấu thành chất lợng thực hiện nh dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ, chất lợng hớng dẫn viên, chất lợng sản phẩm của các nhà cung cấp, điều kiện môi trờng tự nhiên xã hội, công tác quản lý của trung tâm đối với các chơng trình Các phiếu này đợc trao cho khách du lịch trớc khi họ kết thúc chơng trình và hớng dẫn viên phải nộp lại cho trung tâm.
Tuy nhiên một hạn chế của các Phiếu nhận xét của khách hàng là đôi khi vẫn cha phản ánh đúng mức độ thoả mãn của khách hàng Tồn tại sự sai lệch này là do một số các nguyên nh©n sau:
- Hớng dẫn viên là ngời thu phiếu nhận xét từ khách hàng và nộp lại cho trung tâm Do vậy đôi khi tồn tại sự e ngại khi đánh giá từ phía khách hàng Điều này làm cho các kết qủa đánh giá không phản ánh đúng mức độ thoả mãn của họ.
- Do tâm lý của khách du lịch rất ngại khi đánh dấu vào phiếu nhận xét Họ thờng làm việc này một cách qua loa dẫn tới kết quả không chính xác.
- Do tâm lý của những du khách nớc ngoài khi đang ở trên quốc gia khác, họ thờng có xu hớng đánh giá các chơng trình tốt hơn so với cảm nhận thực của họ Điều này cũng dẫn tới những sai lệch trong kết quả điều tra.
- Do khách du lịch thờng bị ảnh hởng khá nhiều vào ấn tợng ban đầu Do vậy có thể dẫn đến những đánh giá sai lệch của khách hàng đối với các dịch vụ tiếp theo. Để khắc phục những hạn chế của các Phiếu điều tra, trung tâm nên có một bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng dới các hình thức khác nh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách qua mạng Internet Điều này nên thực hiện ngay trong công tác thiết kế Website của trung tâm Khách hàng sau khi đã tiêu dùng xong các sản phẩm của trung tâm thờng có những nhận xét trung thực hơn Tuy nhiên, phơng pháp này lại có hạn chế là số lợng khách hàng gửi th phản hồi lại cho trung tâm là ít do họ đã quên hoặc ngại mất thời gian Để khắc phục bớt hạn chế này, bộ phận tiếp nhận xử lý thông tin của trung tâm nên gửi th hỏi thăm khách du lịch ngay sau khi họ tiêu dùng các sản phẩm của trung tâm và đề nghị họ gửi th nhận xét về sản phẩm của trung tâm.
Một vấn đề rất quan trọng ở đây là công tác xử lý thông tin Trung tâm cần thống kê lại những ý kiến của khách du lịch làm cơ sở dữ liệu khách hàng Đây sẽ là căn cứ quan trọng để trung tâm tiến hành các công tác nội bộ nh khen thởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên điều hành, nhân viên bán hàng, hớng dẫn viên hay xem xét, điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trung tâm cũng nên sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng này để tiến hành phân tích nhu cầu và biến động của thị trờng.
Xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin từ phía nhân viên
Nh đã phân tích ở trên, hệ thống tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng vẫn có những hạn chế nhất định Để khắc phục bớt điều này, trung tâm nên có hệ thống tiếp nhận thông tin từ phía các nhân viên Song song với việc thiết kế các phiếu nhận xét của khách hàng, trung tâm nên thiết kế các phiếu đánh giá cho hớng dẫn viên với các tiêu chí đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về các yếu tố trong chơng trình (theo cảm nhận của hớng dẫn viên) Ví dụ: Về các tuyến điểm trong chơng trình, khách du lịch cảm nhận thích, bình thờng hay không thích Những kết quả đợc đánh giá bởi sự cảm nhận của hớng dẫn viên Phơng pháp thu thập thông tin này nếu đợc các hớng dẫn viên thực hiện một cách nghiêm túc sẽ đem lại nguồn tin tơng đối tin cậy, bởi hớng dẫn viên là ngời tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, do vậy họ có thể đoán biết đợc thái độ của khách du lịch.
Tiến hành các hoạt động tham dò nghiên cứu thị trờng
Với đoạn thị trờng mục tiêu đợc xác định là đối tợng khách đi lẻ lu trú trong khách sạn Fortuna, trung tâm Holiday- Tour có lợi thế khi triển khai các hoạt động thăm dò, nghiên cứu thị trờng một cách có hệ thống Trớc khi tiến hành các cuộc điều tra, trung tâm cần chuẩn bị kỹ lỡng về các thông tin. Trung tâm có thể phối hợp với khách sạn để điều tra về đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.
3.4.1.2 Các giải pháp về sản phẩm Đây đợc coi là biện pháp quan trọng nhất để tăng cờng khả năng thu hút khách của trung tâm Trong các biện pháp về sản phẩm cần chú trọng các giải pháp sau:
Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới.
Việc phát triển một sản phẩm mới cần đợc tiến hành lần l- ợt theo các bớc: Đa ra ý tởng, thiết kế và đánh giá, nghiên cứu tính khả thi, phát triển sản phẩm mới, kiểm tra và thơng mại hoá sản phẩm
Với tiềm năng du lịch phong phú của thủ đô Hà Nội, trung tâm có thể tập trung nghiên cứu để đa ra các chơng trình Citytour mới với các bớc đột phá về các tuyến điểm mới Hiện nay thủ đô Hà Nội đã khai trơng tuyến phố đi bộ ở khu phố cổ Trung tâm có thể xây dựng các chơng trình Citytour với các điểm tham quan là các tuyến phố đi bộ, chợ đêm với hoạt động ẩm thực độc đáo
Ngoài ra trung tâm có thể xây dựng các chơng trình Citytour phục vụ cho các đối tợng khách công vụ đi cùng các đối tác của họ Các chơng trình này đợc thiết kế với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, chỉ dành riêng cho các khác hàng có nhu cầu mời phía đối tác
Các giải pháp thu hút khách khách khác
3.5.1 Tăng cờng hợp tác với khách sạn Fortuna.
Ta đã thấy mối quan hệ giữa trung tâm và khách sạn Fortuna đã tạo nên cho một lợi thế cạnh tranh cho trung tâm. Vì vậy để nâng cao khả năng thu hút khách trung tâm cần củng cố hơn nữa mối quan hệ này Muốn vậy trung tâm cần lu ý các vấn đề sau:
Luôn đảm bảo uy tín và chất lợng sản phẩm của mình. Việc này mặc dù không đem lại lợi ích trực tiếp cho khách sạn nhng nó giúp nâng cao sự thoả cho khách hàng của khách sạn Điều này sẽ giúp nâng cao hình ảnh, uy tín của khách sạn về lâu dài. Đầu t hơn nữa cho việc phát triển hệ thống trung gian cung cấp các dịch vụ trong khách sạn Trung tâm có thể quảng bá cho thơng hiệu Fortuna trên Website của trung tâm. Đồng thời đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ này một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó trung tâm có thể giới thiệu khách sạn cho các đối tợng khách khác của trung tâm
Việc tăng cờng mối quan hệ này giúp cho trung tâm năng cao đợc rất nhiều hiệu quả của các chính sách Marketing của
3.5.2 Thực hiện liên kết với các cơ sở liên quan Để nâng cao hiệu quả thu hút khách thì một biện pháp cũng rất quan trọng là trung tâm phải tăng cờng các mối liên kết với các cơ sở nh các cửa hàng lu niệm, các nhà hàng, các cơ sở cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí Đây là mối liên kết giúp hai bên cùng có lợi
Về phía trung tâm: Các cơ sở này sẽ đóng vai trò nh những đại lý trung gian cho trung tâm Họ sẽ giới thiệu khách hàng đồng thời giúp trung tâm nâng cao đợc chất lợng dịch vụ do có thể cung cấp nhiều hơn các dịch vụ bổ sung nh tặng phiếu giảm giá cho khách hàng tại các cơ sở này
Phía các cơ sở: trung tâm phải đảm bảo đem lại lợi ích cho họ bằng việc cung cấp khách hàng thờng xuyên Để thực hiện đợc điều này có hiệu quả trung tâm cần thực hiện các công việc sau:
- Tìm kiếm các sơ sở có uy tín: Điều này giúp cho trung tâm đảm bảo đợc chất lợng của các sản phẩm của mình Đồng thời cũng có thể đợc hởng lợi từ uy tín của họ.
- Thực hiện liên kết với các cơ sở này: Để liên kết và duy trì mối quan hệ đó trung tâm phải đảm bảo các vấn đề sau: + Cung cấp khách hàng thờng xuyên cho các cơ sở này. + Có những chính sách khuyến khích đối với các cơ sở giới thiệu nhiều khách hàng cho trung tâm nh áp dụng các mức hoa hồng, thởng các chơng trình du lịch miễn phí cho các cơ sở
+ Đảm bảo uy tín cho các cơ sở này, có thể thực hiện tuyên truyền quảng cáo cho các cơ sở đó với khách hàn
Một số kiến nghị
3.6.1 Kiến nghị với Nhà nớc, Chính Phủ
Một là: Nhà nớc cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về du lịch, ban hành các văn bản kịp thời, tránh chồng chéo, chuẩn bị cho sự ra đời của Luật du lịch vào năm nay Nhà nớc cũng có những biện pháp hớng dẫn thi hành Luật cho các doanh nghiệp du lịch
Thứ hai: Có chính sách đầu t thoả đáng cho phát triển du lịch
Thứ ba: Cho phép miễn thị thực cho một số thị trờng khách quan trọng của du lịch nớc ta.
3.6.2 Kiến nghị đối với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (TCDLVN) là cơ quan quản lý ở TW về du lịch Vì vậy vai trò của các cơ quan này đối với sự phát triển của các doanh nghiệp lữ hành là rất quan trọng Để tạo điều kiện nâng cao khả năng thu hút khách cho các doanh nghiệp lữ hành nói chung và cho trung tâm lữ hành quốc tế Holiday-Tour nói riêng, Tổng Cục du lịch nên tăng cờng các công việc sau:
Trong hoạt động xúc tiến
Nâng cao vai trò của Cục Xúc Tiến Du Lịch
Tổng Cục Du Lịch đã thành lập Cục Xúc Tiến Du Lịch. Điều này tạo tiền đề tốt để nâng cao tính chuyên nghiệp cho các của hoạt động xúc tiến của nớc ta Tuy nhiên hoạt động củaCục Xúc Tiến du lịch do còn mới mẻ, cha có nhiều kinh nghiệm nên kết quả còn hạn chế Do hoạt động xúc tiến bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, kinh nghiệm triển khai thực hiện và các mối quan hện liên tục với các cơ quan, đối tác trong và ngoài nớc Do vậy nhữngcán bộ làm công tác xúc tiến nên đợc phân công và chuyên sâu theo từng mảng công việc riêng biệt nh: Tổ chức, tham gia hội chợ, sự kiện du lịch, ấn phẩm quảng cáo Tính chuyên sâu của cán bộ làm công tác xúc tiến sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Cục Xúc Tiến.
Cục xúc tiến cần phát huy vai trò của mình trong việc xây dựng các chiến lợc xúc tiến và Marketing tại các thị trờng trọng điểm của du lịch Việt Nam Đồng thời có sự phối hợp với các doanh nghiệp để thực hiện các chiến dịch quảng bá theo mục đích chung nh tổ chức các hội thảo, hội nghị, hội chợ,Liên hoan du lịch quốc tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch tiếp cận, giao lu với các thị trờng và các đối tác trong lĩnh vực du lịch,hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tìm kiếm các thị trờng mới, đặc biệt là thị trờngkhách du lịch quốc tế thông qua việc đặt các văn phòng đại diện ở nớc ngoài Tăng cờng cung cấp thông tin cho du khách đặc biệt là du khách quốc tế ở ngay đát nớc họ cũng nh khi họ vừa đặt chân đến Việt Nam thông qua các phơng tiện xúc tiến đa dạng nhằm quảng bá cho họ biết đến về Việt Nam là một điểm đến an toàn và thân thiện, giới thiệu cho du khách tiềm năng du lịch của nớc ta, nâng cao hình ảnh về đất nớc con ngời và những nét văn hoá đặc sắc của Việt Nam trong con mắt bạn bè quốc tÕ.
Tổng Cục Du Lịch cần nghiên cứu và hoàn thiện biểu trng cũng nh khẩu hiệucho du lịch nớc ta Khẩu hiệu mới đây do
Tổng Cục du lịch đa ra là “Welcome to Việt Nam” là một khẩu hiệutơng đối chung chung và cha lột tả đợc tính hấp dẫn và độc đáo của du lịch Việt Nam Việc thiết kế biểu trng và khẩu hiệu cần phải đợc xem xét nh một giai đoạn của quá trình xây dựng chiến dịch xúc tiến hỗn hợp bắt đầu từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trờng, xác đinh thị trờng mục tiêu, xác định các kênh truyền thông,xác định tổng ngân sách cũng nh phối hợp liên ngành của nhiều cơ quan, đơn vị Quan trọng hơn đó còn là việc xây dựng những sản phẩm du lịch độc đáo và có sáng tạo vê chất.
Nâng cao hiệu quả và sự hợp tác giữa Tổng Cục du lịch và các doanh nghiệp trong hoạt động quảng bá.
Hiện nay sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch và Tổng Cục trong các công tác xúc tiến còn yếu Để nâng cao hơn nữa vai trò hợp tác này, trong các chiến dịch xúc tiến Tổng cục du lịch cần trao đổi với các doanh nghiệp về các chủ đề quảng bá, về ngânquỹ cho hoạt động xúc tiến Các kế hoạch xúc tiến do Tổng Cục đa ra cần đợc thông báo truớc cho các doanh nghiệp có thời gian chuẩn bị Đồng thời phía cácdn cũng phải nỗ lực trong việc cung cấp thông tin cho Tổng cục, thamgia tích cực vào các chiến dịch quảng bá chung cho hình ảnh của du lịch Việt Nam.
Các hoạt động xây dựng và phát triển sản phẩm. Để tạo lập đợc môi trờng thuận lợi cho phát triển du lịch cần phối hợp quản lý tài nguyên du lịch và khuyến khích phát triển các sản phẩm mới Theo hớng đó, Tổng Cục du lịch phải phối hợp với các cơ quan hữu quan nh Bộ Văn hóa Thông tin, Bộ
Thơng mại, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nhằm bảo tồn các di sản văn hoá, thiên nhiên để phục vụ phát triển du lịch Tổng Cục Du Lịch cũng cần thực hiện nghiên cứu tài nguyên, quy hoạch các khu du lịch mới đồng thời có biện pháp hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch trong viẹc xây dựng những sản phẩm mới thông qua việc phối hợp vớicác cơ quan hữu quan để giải quyết các vấn đề pháp lý đốivới việc đón tiếp khách nớc ngoài Đối với các khu vực đang đợc khai thác, TCDLVN cần phối hợp với các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm cung cấp các điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động du lịch tại các khu vực đó.
Các hoạt động phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lợng nguồn nhân lực của ngành du lịch nớc ta, trớc hết cần có những biện pháp nhằm nâng cao hiêu quả của hệ thống các cơ sở đào tạo về du lịch Theo hớng này TCDLVN cần tiến hành xây dựng một chiến lợc tổng thể cho phát triển của ngành, trong đó xác định rõ những nhu cầu cơ bản về số lợng và cơ cấu nguồn nhân lực Bên cạnh đó TCDLVN cũng cần có những biện pháp để hỗ trợ tài chính cho các hoạt động đào tạo nhân lực, nâng cao chất lợng đào tạo của các cơ sở Một vấn đề quan trọng khác là việc xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp du lịch trong vấn đề đào tạo Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện để các sơ sở đào tạo đa các sinh viên vào thực tập nhằm tăng những kiến thức thực tế mà hiện vẫn đang là điểm yếu của các cơ sở đào tạo hiện nay Để thực hiện đợc những vấn đề này TCDLVN cần đứng ra là ngời phối hợp tổ chức.
Thứ hai, TCDLVN cần tăng cờng việc cung cấp các hoạt động đào tạo tới đội ngũ lao động trong ngành du lịch hiện nay Ngoài hoạt động đào tạo tại các cơ sở đào tạo về du lịch, TCDLVN cũng cần có những biện pháp đa dạnh hoá các hình thức đào tạo nh tổ chức các lớp bồi dỡng, các buổi hội thảo, các sinh hoạt chuyên đề nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ du lịch hiện nay.
3.6.3 Đối với các doanh nghiệp lữ hành Để nâng cao hình ảnh về du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng trong con mắt của bạn bè quốc tế, các doanh nghiệp lữ hành cần nâng cao hơn nữa hiệu quả các hoạt động sau:
Thứ nhất: Tăng cờng mối liên kết với Tổng Cục Du Lịch và các Sở Du Lịch
Các doanh nghiệp lữ hành cần liên kết chặt chẽ với TCDLVN và các Sở du lịch địa phơng trong các chiến lợc quảng bá và các chơng trình về du lịch Tích cực cung cấp thông tin cho Cục xúc tiến du lịch
Thứ hai: Tăng cờng phối hợp giữa các các doanh nghiệp lữ hành với nhau.
Hiện nay, trong hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành
Hà Nội rất ít có sự phối hợp với các doanh nghiệp khác Điều này dẫn đến tình trạng các nguồn lực không đợc khai thác hết, hiệu quả kinh doanh giảm và có lợi cho các doanh nghiệp lữ hành gửi khách nớc ngoài Các doanh nghiệp gửi khách này đã tận dụng mối liên kết lỏng lẻo của các doanh nghiệp nớc ta để ép giá làm giảm lợi nhuận của các doanh nghiệp Do vậy các doanh nghiệp cần phối hợp với nhau trong các chiến dịch xúc tiến chung, trao đổi lao động, trong các chính sách giá áp dụng cho các công ty lữ hành gửi khách nớc ngoài…Các hoạt động này sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao đợc hiệu quả kinh doanh của mình.
Ngoài ra các doanh nghiệp cũng cần nỗ lực nâng cao chất lợng các sản phẩm của doanh nghiệp mình, tăng cờng công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, tiến hành các biện pháp nâng cao chất lợng của đội ngũ lao động du lịch…Tất cả các hoạt động này đều góp phần nâng cao hình ảnh của du lịch Việt Nam, thu hút ngày càng nhiều hơn lợng khách quốc tế đến nớc ta.
Holiday tours - 6B Lang Ha - Ba Dinh-Ha Noi
E-mail: sales@holiday-tours.net
Thank you for your using our services! Your opinions will help us improve our services’ quality You please stick at the answer you satisfy in services.
Danh mục tài liệu tham khảo
1 Các Tạp chí du lịch Việt Nam các năm 2002, 2003, 2004, 2005
3 Nguyễn Văn Đính – Phạm Hồng Chơng: “Quản trị kinh doanh lữ hành” – NXB Thống Kê 2000
4 Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” – NXB Thống Kê 1996.
5 Nguyễn Bách Khoa và Nguyễn Viết Thái: “Những giải pháp Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch trên thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay”, Bản tin Marketing (2/2004) tr 22-24.