(Luận văn) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê - - nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại d oa ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT an lu Đ ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI g ươ ̀n nf va DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr z at nh oi lm ul ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ z NGÔ THỤC TRINH m co l gm @ an Lu NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê - - nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại d oa ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT an lu Đ ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI g ươ ̀n nf va DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr z at nh oi lm ul ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ThS TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG z Ngô Thục Trinh an Lu Huế, tháng 04 năm 2020 m co l Niên khoá: 2016 - 2020 gm @ Lớp: K50B.QTKD n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong q trình thực tập hồn thành đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân ́ uê hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế”, nỗ lực an ́H lu thân, em nhận giúp đỡ, bảo tận tình tất người n va tê Để có thành báo cảo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn điểm thiếu sót to in tn h để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt ̣c K ie gh Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP p Đông Nam Á tạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm thực tế công việc ngân hàng, từ giúp em có nhìn cụ thể, chân thực sở để em hoàn thiện nl ho w oa đề tài khố luận lu ại d Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân người bạn giúp đỡ va Đ an em trình em thực đề tài Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường quý thầy cô giáo nf ̀ng oi lm ul mạnh khoẻ, vui vẻ thành cơng sống Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng ươ TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế anh chị phòng Khách hàng z at nh Doanh nghiệp mạnh khoẻ, vui vẻ gặt hái thật nhiều thành công công việc z Tr Vì thời gian kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên đề tài khơng @ tránh khỏi cịn thiếu sót Vì mong nhận góp ý người, đặc biệt Em xin chân thành cảm ơn! m co l gm quý thầy cô giáo để em hồn thiện đề tài an Lu Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực n va ac th si Ngô Thục Trinh MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi ́ uê DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii an ́H lu PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ n va tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu to in tn h Câu hỏi nghiên cứu ̣c K ie gh Đối tượng phạm vi nghiên cứu p 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 nl ho w oa Phương pháp nghiên cứu lu ại d 5.1 Phương pháp thu thập liệu va Đ an 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu nf ̀ng oi lm ul 5.4 Quy trình nghiên cứu ươ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU z at nh Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG z Tr ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG @ 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ gm khách hàng .9 m co l 1.1.1 Một số khái niệm liên quan khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng an Lu 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 10 1.1.1.3 Thị trường khách hàng 11 n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .11 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 18 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking 19 ́ uê 1.1.4.1 Khái niệm thương mại điện tử (E-commerce) 19 an ́H lu 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) loại hình dịch vụ ngân n va tê hàng điện tử 20 1.1.4.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .21 to in tn h 1.1.4.4 Các cấp độ Internet Banking 22 ̣c K ie gh 1.1.4.5 Lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking .22 p 1.1.5 Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định sử dụng khách hàng 23 nl ho w oa 1.1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 23 lu ại d 1.1.5.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 va Đ an 1.1.5.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 26 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 27 nf ̀ng oi lm ul 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 ươ 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking giới 30 z at nh 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam .32 z Tr 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 @ Chương ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ l gm DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á m co SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ 41 an Lu 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế 41 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .41 n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh ii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 42 2.1.4 Các thành tựu đạt 45 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46 2.1.6 Tình hình kinh doanh Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – ́ uê 2019 47 an ́H lu 2.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá n va tê nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế 51 to in tn h 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 ̣c K ie gh 2.2.2 Đánh giá tác động yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking p Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế .57 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 nl ho w oa 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 59 lu ại d 2.2.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố tới va Đ an định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank Huế .64 2.2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 70 nf ̀ng oi lm ul 2.2.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ươ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 71 z at nh 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận 72 z Tr 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 74 @ 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích 76 gm 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng 78 m co l 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 80 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng .82 an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh iii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế thời gian tới 86 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ́ uê Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 87 an ́H lu 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận” 87 n va tê 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” 88 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Nhận thức hữu ích” 90 to in tn h 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” .91 ̣c K ie gh 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Thái độ” 92 p 3.2.6 Một số giải pháp khác .93 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 nl ho w oa Kết luận 95 lu ại d Một số kiến nghị phủ quan quản lý 96 va Đ an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 103 nf ̀ng ươ z at nh z Tr oi lm ul PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 108 m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh iv si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT IB Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần an n va EFA Phần mềm thống kê khoa Sciences học xã hội Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá ́ Statistical Package for the Social uê Tổ chức Thương mại Thế giới ́H lu SPSS World Trade Organization tê WTO p Perceive Ease of Use PU Perceive Usefulness Sig Significance Nhận thức dễ sử dụng Đ an lu Nhận thức hữu ích oi lm ̀ng Mức ý nghĩa ul ươ Technology Acceptance Model Mơ hình chấp thuận cơng nghệ z at nh Theory of Planned Behavior Mơ hình hành vi có kế hoạch The Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý z Tr nf va TRA Công nghệ thông tin ại d oa nl PEU TPB Đơn vị tính ho w CNTT TAM Hệ số phóng đại phương sai ̣c K Variance Inflation Factor ie ĐVT Hệ số KMO in Kaiser – Meyer – Olkin gh VIF h tn to KMO m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh v si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .24 Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .27 Hình 1.4 Tỷ lệ số người hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử nước Châu Âu (đến cuối năm 2018) 31 ́ an ́H lu Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .41 n va tê DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu to p ̣c K ie gh in tn h Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 44 ̀ng ươ z at nh z Tr oi lm ul nf va Đ an lu ại d oa nl ho w m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh vi si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 11 Bảng 1.2 Các nghiên cứu liên quan 28 Bảng 1.3 Thang đo thành phần 37 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 – 2019) 46 ́ uê Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 an ́H lu – 2019) 49 n va tê Bảng 2.3 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 51 Bảng 2.4 Hành vi sử dụng dịch vụ IB ngân hàng .53 to in tn h Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 57 ̣c K ie gh Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 59 p Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .60 Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập 62 nl ho w oa Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 lu ại d Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 va Đ an Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 nf ̀ng oi lm ul Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA 66 ươ Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy 68 z at nh Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận .73 z Tr Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 74 @ Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích .76 gm Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng 78 m co l Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ .80 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 82 an Lu Biểu đồ Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012 - 2019 .34 Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 71 n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh vii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp on Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total ent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 28.985 28.985 6.377 28.985 28.985 3.043 13.834 13.834 2.867 13.033 42.018 2.867 13.033 42.018 2.753 12.516 26.349 1.780 8.093 50.111 1.780 8.093 50.111 2.696 12.254 38.603 1.597 7.261 57.372 1.597 7.261 57.372 2.551 11.594 50.197 1.441 6.548 63.920 1.441 6.548 63.920 2.173 9.877 60.074 1.239 5.632 69.552 1.239 5.632 69.552 2.085 9.478 69.552 896 4.072 73.625 829 3.766 77.391 tn 650 2.955 80.346 10 638 2.900 83.246 2.771 86.017 an w 2.421 461 2.096 14 427 1.939 15 368 1.672 16 318 1.448 17 290 18 267 oa va Đ 94.145 96.909 1.214 98.123 852 99.841 21 022 099 99.940 22 013 060 100.000 Tr m co l Extraction Method: Principal Component Analysis gm 187 @ 98.989 z 866 z at nh 1.316 ươ ̀ng nf 95.593 191 20 in an lu 92.474 ại d 19 90.534 oi lm 13 88.438 ul 533 nl 12 ̣c K p ie gh 610 ho to 11 h n va tê lu ́H ́ 6.377 uê an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 116 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Rotated Component Matrix a Component HUUICH2 929 HUUICH3 654 HUUICH1 569 TUCHU1 969 TUCHU2 969 TUCHU3 893 lu an n va TINTUONG3 863 TINTUONG1 710 TINTUONG2 627 TINTUONG4 555 to tn h ANHHUONG2 gh in ANHHUONG4 ANHHUONG3 p oa nl SUDUNG4 lu 564 773 761 754 797 664 630 Đ an SUDUNG3 794 ại d SUDUNG2 861 ho w THAIDO1 THAIDO2 612 ̣c K ie ANHHUONG1 THAIDO3 ́ 934 ́H HUUICH4 uê tê 522 nf va SUDUNG1 ul ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh ươ a Rotation converged in iterations oi lm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test z Tr  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc df 000 m co Sig 125.946 l Bartlett's Test of Sphericity 717 gm Approx Chi-Square @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 117 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.212 73.717 73.717 427 14.243 87.960 361 12.040 100.000 % of Variance 2.212 Cumulative % 73.717 ́ a an ́H lu Component Matrix uê Extraction Method: Principal Component Analysis 73.717 va tê Component n 874 h to QUYETDINH2 in tn QUYETDINH1 gh QUYETDINH3 850 p ̣c K ie Extraction Method: Principal Component Analysis .852 w a components extracted a ho d oa nl Rotated Component Matrix ại va Đ an lu a Only one component was extracted The solution cannot be rotated nf Kiểm định phù hợp mơ hình ̀ng ươ Correlations QD TT Tr QD Sig (2-tailed) 000 721 000 000 000 120 567 ** 120 120 120 120 120 120 ** ** ** N 120 120 ** ** 654 000 471 000 120 388 496 ** 626 ** 328 ** 779 000 000 000 120 120 120 120 ** ** -.026 782 398 479 an Lu Sig (2-tailed) 553 000 -.026 m co 000 471 l Sig (2-tailed) Pearson Correlation AH ** TD 000 591 gm TT SD 033 553 @ Pearson Correlation HI ** 567 ** TC z N AH z at nh Pearson Correlation oi lm ul  Phân tích tương quan 000 000 331 ** 000 n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 118 si Khóa luận tốt nghiệp TC GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 033 -.026 -.026 134 063 030 Sig (2-tailed) 721 779 782 144 498 749 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** 134 ** HI 591 388 398 470 Sig (2-tailed) 000 000 000 144 N 120 120 120 120 ** ** ** 063 470 uê Pearson Correlation 120 654 496 479 ** 000 001 120 120 120 ** 379 ** ́ Pearson Correlation 294 000 000 000 498 N 120 120 120 120 ** ** ** 030 749 001 000 120 120 120 an Pearson Correlation n va TD 626 328 331 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** 379 120 gh p ̣c K ie Correlations AH ho TT TC HI SD TD 567 553 033 591 654 626 TT 567 1.000 471 -.026 388 496 328 AH 553 471 1.000 -.026 398 479 331 033 -.026 -.026 1.000 134 063 030 591 388 398 134 1.000 470 294 654 496 479 063 470 1.000 379 TD 626 328 331 030 294 379 1.000 QD 000 000 360 000 000 000 TT 000 AH ̀ng 000 390 000 000 000 000 000 391 000 000 000 TC 360 390 391 072 249 374 HI 000 000 000 072 000 001 SD 000 000 000 249 000 000 TD 000 000 000 374 001 000 QD 120 120 120 120 120 120 TT 120 120 120 120 120 120 120 AH 120 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 120 z l ươ ul nf SD va Đ an lu ại d TC z at nh 1.000 oi lm QD oa nl w QD HI Tr 294 ** in tn  Phân tích hồi quy Sig (1-tailed) 120 000 h to ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Pearson Correlation 000 ́H lu Sig (2-tailed) tê SD gm @ 120 m co N an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 119 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng HI 120 120 120 120 120 120 120 SD 120 120 120 120 120 120 120 TD 120 120 120 120 120 120 120 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.169 333 TT 181 071 n 657 1.521 AH 159 074 135 2.161 033 664 1.506 TC -.016 042 -.020 -.383 702 969 1.032 HI 229 055 252 4.139 000 705 1.419 SD 264 067 257 3.907 000 600 1.668 297 047 358 6.309 000 807 1.239 gh tn to 013 TD ̣c K ie p a Dependent Variable: QD R R Square Adjusted R Square ại a 706 Std Error of the Estimate 690 va 840 an lu b Model Summary d Model oa nl ho w  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Đ va 2.538 ́H an 160 tê lu 613 h (Constant) -.507 in ́ B t uê Model a Durbin-Watson 29718 1.706 oi lm ̀ng b Dependent Variable: QD ul nf a Predictors: (Constant), TD, TC, HI, TT, AH, SD ươ a ANOVA Sum of Squares Residual 9.980 113 33.941 119 b Predictors: (Constant), TD, TC, HI, TT, AH, SD 45.216 000 b 088 m co a Dependent Variable: QD 3.993 Sig l Total 23.961 F gm Mean Square @ Regression df z Tr Model z at nh  Kiểm định phù hợp mơ hình an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 120 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́ an ́H lu uê  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư n tê va p ̣c K ie gh in tn h to ̀ng ul nf va Đ an lu ại d oa nl ho w oi lm Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch z at nh ươ vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế Statistics TINTUONG3 0 Mean 4.48 Mode Missing TT 120 120 120 0 3.93 3.56 3.93 3.9750 4 4.25 m co 120 TINTUONG4 l 120 N gm Valid TINTUONG2 @ TINTUONG1 z Tr  Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 121 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng TINTUONG1 Frequency Percent Trung lap Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Dong y 56 46.7 46.7 49.2 Rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ́ n to Trung lap 18 15.0 Dong y 89 74.2 Rat dong y 12 10.0 120 100.0 8 15.0 15.8 74.2 90.0 10.0 100.0 in 100.0 p TINTUONG3 Frequency Cumulative Percent 8.3 8.3 41 34.2 34.2 42.5 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 ho lu Total Valid Percent 8.3 ̀ng Percent 29 Dong y 71 Rat dong y 20 24.2 24.2 24.2 59.2 59.2 83.3 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 m co l gm @ Total Cumulative Percent z Tr Trung lap Valid Percent z at nh Valid TINTUONG4 oi lm Frequency ul nf va an ại Rat dong y Đ d Dong y oa nl Trung lap Percent 10 w Khong dong y Valid ̣c K ie gh tn Total ươ va Cumulative Percent ́H an Valid Valid Percent h lu Khong dong y Percent tê Frequency uê TINTUONG2 an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 122 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng  Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Statistics ANHHUONG1 Valid ANHHUONG2 120 ANHHUONG3 120 ANHHUONG4 120 AH 120 120 N 0 0 4.13 3.68 3.89 3.51 3.8000 Mode 4 4 4.25 ́ Missing uê Mean ANHHUONG1 to 8.3 Dong y 85 70.8 Rat dong y 25 20.8 120 100.0 8.3 8.3 70.8 79.2 20.8 100.0 100.0 in gh tn Total Frequency Percent nl oa an lu 2.5 37 30.8 30.8 33.3 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Frequency Percent Valid Percent 25 Dong y 71 Rat dong y 20 z 120 100.0 Khong dong y Tr 3.3 20.8 20.8 24.2 59.2 59.2 83.3 16.7 100.0 16.7 m co Valid Percent 2.5 53 44.2 Cumulative Percent 2.5 2.5 44.2 46.7 an Lu Valid Trung lap l Khong dong y Percent 100.0 gm ANHHUONG4 Frequency Cumulative Percent 3.3 @ Total 3.3 z at nh Trung lap Valid ANHHUONG3 oi lm ul nf va Đ Total Cumulative Percent 2.5 ại d Rat dong y Valid Percent 2.5 ho w Trung lap Dong y ̣c K p ie ANHHUONG2 ươ n va 10 Cumulative Percent ́H an Trung lap Khong dong y Valid Valid Percent h lu Valid Percent tê Frequency n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 123 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Dong y Total 64 53.3 53.3 120 100.0 100.0 100.0  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích Statistics HUUICH1 Valid HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HI 120 120 120 120 120 0 0 Mean 3.96 3.91 3.78 3.91 3.8896 Mode 4 4 4.00 lu va HUUICH1 n 75 20 120 p Rat dong y Total oa nl 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 ại Cumulative Percent 2.5 2.5 30 25.0 25.0 27.5 51.7 51.7 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Đ 62 oi lm ̀ng Valid Percent ul z at nh ươ Percent nf Frequency Percent 35 29.2 Dong y 67 55.8 Rat dong y 15 12.5 120 100.0 Cumulative Percent 2.5 2.5 29.2 31.7 55.8 87.5 m co Trung lap l 2.5 gm @ Total Valid Percent z Tr 83.3 HUUICH3 Khong dong y Valid 62.5 2.5 va Rat dong y Total 62.5 an Dong y Frequency lu Valid 20.8 HUUICH2 d Trung lap 20.8 ho w Khong dong y h Dong y Cumulative Percent 20.8 in 25 Valid Percent ̣c K Trung lap Valid Percent ie gh tn to Frequency ́ tê an ́H Missing uê N 12.5 100.0 100.0 an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 124 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng HUUICH4 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 31 25.8 25.8 28.3 Dong y 60 50.0 50.0 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Percent SUDUNG3 120 0 Mean 4.18 3.81 Mode 4 p 120 120 0 3.73 3.8646 4 nl Frequency va a 12.5 69 57.5 57.5 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng ươ Percent Valid Percent z at nh Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 31.7 31.7 33.3 50.8 50.8 84.2 15.8 100.0 Dong y 61 Rat dong y 19 15.8 120 100.0 100.0 m co l gm @ 38 z Tr oi lm ul SUDUNG2 Trung lap Total Cumulative Percent 12.5 Frequency Khong dong y Valid Percent 12.5 nf Total Valid 3.50 15 an lu Rat dong y Percent ại d oa Dong y Valid 3.75 SUDUNG1 w Trung lap SD ̣c K a Multiple modes exist The smallest value is shown SUDUNG4 120 in ie gh tn to Missing Đ n 120 N ho va Valid SUDUNG2 tê an SUDUNG1 h lu Statistics ́H  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 125 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SUDUNG3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 64 53.3 53.3 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Valid Percent SUDUNG4 33 27.5 Dong y 72 60.0 Rat dong y 10 8.3 Total 120 Cumulative Percent 4.2 4.2 27.5 31.7 60.0 91.7 8.3 100.0 h Trung lap 100.0 100.0 p ̣c K ie gh tn to 4.2 nl ho w  Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ Statistics oa THAIDO2 d THAIDO1 120 120 0 0 3.87 3.83 3.87 3.8556 4 4.33 Đ nf oi lm THAIDO1 Frequency Tr Khong dong y Percent Valid Percent z at nh ươ ul Mode 4.2 4.2 4.2 25.0 25.0 29.2 50.8 80.0 20.0 100.0 Trung lap 30 Dong y 61 50.8 Rat dong y 24 20.0 120 100.0 100.0 m co l gm @ Total Cumulative Percent z Valid 120 va Mean TD 120 an Missing THAIDO3 ại lu Valid N ̀ng n va Valid in an Khong dong y Valid Percent ́H Percent tê lu Frequency an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 126 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng THAIDO2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lap 40 33.3 33.3 38.3 Dong y 42 35.0 35.0 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Valid Percent THAIDO3 28 23.3 Dong y 68 56.7 Rat dong y 20 16.7 Total h Trung lap 120 Cumulative Percent 3.3 3.3 23.3 26.7 56.7 83.3 16.7 100.0 100.0 100.0 p ̣c K ie gh tn to 3.3 oa nl Statistics QUYETDINH1 d 120 an N QUYETDINH2 Missing 0 4.07 3.95 4.1444 4 4.00 ̀ng oi lm QUYETDINH1 Frequency Percent 70 Rat dong y 50 Cumulative Percent 58.3 58.3 58.3 41.7 41.7 100.0 z Tr Dong y Valid Percent z at nh ươ 120 ul Valid 120 nf Mode QD 4.42 va Mean QUYETDINH3 120 ại lu Valid ho w  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Đ n va Valid in an Khong dong y Valid Percent ́H Percent tê lu Frequency 120 100.0 gm Percent Valid Percent Trung lap 20 16.7 Cumulative Percent 8 an Lu Valid m co Khong dong y l QUYETDINH2 Frequency 100.0 @ Total 16.7 17.5 n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 127 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Dong y 69 57.5 57.5 75.0 Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINH3 Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 20 16.7 16.7 20.0 Dong y 74 61.7 Rat dong y 22 18.3 120 100.0 ́ Khong dong y Percent uê Frequency lu an Total 61.7 81.7 18.3 100.0 ́H Valid 100.0 n tê va h in tn to  Kiểm định One Sample T-Test nhóm yếu tố gh One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the 29.556 119 000 ho 1.483 1.38 1.58 TINTUONG2 19.279 119 000 933 84 1.03 TINTUONG3 8.238 119 000 558 42 69 TINTUONG4 15.901 000 925 81 1.04 nl TINTUONG1 Đ Difference oa w t ̣c K p ie Test Value = va an lu ại d 119 Lower Upper ươ df Sig (2-tailed) Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference z at nh 000 119 000 ANHHUONG3 13.803 119 000 ANHHUONG4 10.125 119 000 Upper 1.125 1.03 1.22 675 57 78 892 76 1.02 41 61 l 119 12.702 gm 23.358 ANHHUONG2 @ ANHHUONG1 Lower z Tr oi lm ̀ng ul nf t One-Sample Test 508 m co an Lu n va ac th SVTH: Ngơ Thục Trinh 128 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 000 958 85 1.07 HUUICH2 13.362 119 000 908 77 1.04 HUUICH3 12.468 119 000 783 66 91 HUUICH4 13.164 119 000 908 77 1.04 ́ 17.111 uê HUUICH1 an ́H lu One-Sample Test va t df tê Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference n to in 1.29 68 94 000 750 62 88 000 725 60 85 000 SUDUNG3 11.523 119 11.798 119 p oa nl ho w ̣c K 000 119 One-Sample Test an lu Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the va Đ df Test Value = ại d t Difference THAIDO3 13.167 119 ươ Tr Upper 000 867 73 1.01 000 833 67 99 000 867 74 1.00 z at nh 119 119 oi lm 10.345 12.217 Lower ul ̀ng nf THAIDO2 THAIDO1 Upper 1.06 119 12.409 SUDUNG4 Lower 808 20.411 SUDUNG2 Difference 1.175 SUDUNG1 ie gh tn h 95% Confidence Interval of the One-Sample Test z df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 31.346 119 000 1.417 QUYETDINH2 17.432 119 000 1.067 QUYETDINH3 14.945 119 000 950 Upper 1.33 1.51 95 1.19 82 1.08 an Lu QUYETDINH1 Lower m co l gm t @ Test Value = n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 129 si ́ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng an ́H lu uê Khóa luận tốt nghiệp n tê va p ̣c K ie gh in tn h to ̀ng ươ z at nh z Tr oi lm ul nf va Đ an lu ại d oa nl ho w m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Ngô Thục Trinh 130 si