(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG n ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ tn to p ie gh DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN d oa nl w VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL lu nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh oi lm ul LÊ THANH HIẾU z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va p ie gh tn to Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel d oa nl w an lu Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nf va Mã số: 83.40.101 z at nh oi lm ul Họ tên: Lê Thanh Hiếu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh z m co l gm @ Hà Nội - 2019 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 lu Tác giả an n va ie gh tn to p Lê Thanh Hiếu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu lu an hồn thiện đề tài va n Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp tổng cơng ty tập tn to đồn viễn thông quân đội Viettel giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện p ie gh liệu suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn nl w khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến d oa thầy cô giáo bạn an lu Xin chân thành cảm ơn! nf va Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 z at nh oi lm ul TÁC GIẢ LUẬN VĂN z @ m co l gm Lê Thanh Hiếu an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu an Phương pháp nghiên cứu n va Kết cấu luận văn p ie gh tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 nl w 1.1.2.1 Khái niệm 10 d oa 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 nf va an lu 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 12 1.2.1.1 Khái niệm 12 lm ul 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 13 z at nh oi 1.2.1.3 Vai trị Viễn thơng 14 z 1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 17 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng .18 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .18 gm @ m co l 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .20 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thơng hài lịng khách hàng 22 Kết luận chương .30 an Lu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 n va ac th si iv 2.1 Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thông tin mẫu 33 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Thông tin mẫu .34 2.3 Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng phạm vi nghiên cứu 35 2.4 Xác định thiết kế nghiên cứu 35 2.5 Thu thập số liệu 38 2.6 Phân tích số liệu 38 2.6.1 Đánh gia độ tin cậy thang đo 38 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 2.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan 41 Kết luận chương 43 lu an n va gh tn to CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL44 3.1 Giới thiệu tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .48 p ie 3.1.3 Chức nhiệm vụ .48 3.2 Thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 49 3.3 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng oa nl w d đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel 53 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kết nghiên cứu .55 nf va an lu lm ul 3.3.2.1 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha) 55 z at nh oi 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.2.3 Phân tích tương quan 59 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 59 z gm @ 3.3.3 Kiểm định khác biệt 62 3.3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 l co Kết luận chương 68 m CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 69 an Lu n va ac th si v 4.1 Định hướng phát triển tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 69 4.2 Kiến nghị sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 71 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Viettel Tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel CSKH Chăm sóc khách hàng NXB Nhà xuất ITU liên minh Viễn thông giới DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Phương thức chọn mẫu 34 Bảng 1: Kết kinh doanh dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 49 Bảng 2: Thống kê mẫu liệu 53 Bảng 3: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo .56 Bảng 4: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chạy lại thang đo .57 Bảng 5: Tổng hợp kiểm định phân tích yếu tố khám phá .58 Bảng 6: Kết phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng Bảng kết mơ hình hồi quy 61 Bảng Kết phân tích ANOVA .63 lu an n va p ie gh tn to Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .31 Hình 1: Cơ cấu tổ chức tập đồn Viễn thơng Quan đội Viettel 48 Hình 2: Kết mơ hình nghiên cứu 62 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” trước tiên nêu số vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thơng, có luận văn đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Chương luận văn đưa phương pháp nghiên cứu bao gồm như: lu an Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên n va cứu thông tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng phạm vi nghiên cứu, tn to xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu cuối phân tích số liệu gh Tiếp đến chương luận văn phân tích đánh giá hài lịng khách p ie hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel Mở đầu luận w văn giới thiệu tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel phân tích định oa nl tính thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel d Phân luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng an lu các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng nf va tập đồn viễn thơng quân đội Viettel Kết nghiên cứu định gồm bước lm ul phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy nhằm tìm ảnh hưởng các yếu tố ảnh z at nh oi hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel? Như nào? z Dựa kết nghiên cứu phần trên, với định hướng phát triển @ gm tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng co l giai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất sách nhằm nâng cao mức độ hài m lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội an Lu Viettel Luận văn nêu hạn chế hướng nghiên cứu n va ac th si 93 cứu qua giúp tăng hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lịng trả lời cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn _ Tên bạn: _ Tuổi bạn: Học vấn:  Trên đại học –đại học  Cao đẳng –Trung cấp  PTTH trở xuống lu an _ Giới tính: va  Nam  Nữ n Dưới triệu  5-10 triệu  10 triệu Phần 2: Nội dung vấn p ie gh tn to 10 Thu nhập anh chị theo nl w Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào d oa thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng va an lu ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) u nf Hoàn Hoàn Mức độ hài lịng tồn khách hàng chất không lượng dịch vụ viễn thông đồng ý Tập đoàn Viettel ll m đồng ý thường ý oi đồng z at nh STT Đồng tồn Khơng Bình z ý quảng an Lu cáo (chất lượng m co thực l gm @ Công ty Viettel n va ac th si 94 gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn ) Viettel quan tâm, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Viettel ln giữ chữ tín với khách hàng xem lu quyền lợi khách hàng an va hết n Nhân viên Viettel tư to gh tn vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng p ie nhiệt tình, ln lắng ý kiến nl w nghe d oa khách hàng Viettel đa dạng va an lu Sản phẩm dịch vụ thơng Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận an Lu m co hàng 24/7 l nóng phục vụ khách gm @ Viettel có đường dây z rộng lớn z at nh Viettel có độ phủ oi viễn m Mạng ll cầu khách hàng u nf đáp ứng đầy đủ nhu n va ac th si 95 tiện Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái Nhân viên mặc đồng 10 phục gọn gàng, lịch Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc 11 mắc, thỏa đáng khách hàng lu Nhân viên có thái độ an 12 lịch thiệp thân va n thiện với khách hàng đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách gh 13 ie tn to Nhân viên cung cấp p hàng w Viettel hiểu nhu cầu d 14 viên oa nl Nhân lu an khách hàng trình bán hàng Viettel quan tâm đến an Lu 17 m co dịch khách hàng l tiện cho việc giao gm gian làm việc thuận @ 16 z Viettel bố trí thời z at nh sóc khách hàng sau oi khuyến mãi, chăm m 15 chương ll u nf va Viettel quan tâm đến n va ac th si 96 nhu cầu phát sinh khách hàng Tiếp tục sử dụng dịch 18 vụ dịch vụ viễn thông Viettel Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ 19 dịch vụ viễn thông Viettel lu Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! an Phụ lục 3: n va gioitinh tn to Frequency Percent Cumulative Valid Percent gh Percent p ie 2.00 d Total oa nl Valid w 1.00 125 53.2 53.2 53.2 110 46.8 46.8 100.0 235 100.0 100.0 ll u nf va an lu oi m hocvan Percent Cumulative Valid Percent z at nh Frequency Percent 83 35.3 35.3 2.00 80 34.0 34.0 3.00 72 30.6 30.6 Total 235 100.0 100.0 35.3 z 1.00 69.4 l gm @ Valid m co 100.0 an Lu n va ac th si 97 thunhap Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent 1.00 25 10.6 10.6 10.6 2.00 85 36.2 36.2 46.8 3.00 125 53.2 53.2 100.0 Total 235 100.0 100.0 Valid dotuoi lu an Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent n va 47 20.0 20.0 20.0 2.00 98 41.7 41.7 61.7 3.00 90 38.3 38.3 100.0 235 100.0 100.0 gh tn to 1.00 Valid p ie d oa nl w Total u nf Cronbach's va Reliability Statistics an lu Phụ lục N of Items ll z at nh 923 oi m Alpha z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 5.0000 3.872 847 886 TC2 4.8085 4.053 832 898 TC3 4.7277 3.840 852 882 Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu an Alpha va 791 n p ie gh tn to Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.3830 d DU1 oa nl w Scale Variance lu 7.7660 DU3 7.6170 DU4 7.5021 698 687 8.710 170 910 5.357 796 632 806 627 ll u nf va an DU2 5.639 5.337 oi m z at nh Reliability Statistics z Cronbach's N of Items @ 932 m co l gm Alpha an Lu n va ac th si 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 4.6511 2.972 917 859 PT2 4.4936 3.012 824 930 PT3 4.4213 2.877 845 915 Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu an Alpha va 814 n gh tn to Item-Total Statistics p ie Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted d oa nl w Scale Mean if 5.4723 NL2 5.5915 NL3 5.6936 4.114 667 741 4.114 649 761 677 732 u nf va an lu NL1 4.213 ll oi m Cronbach's z at nh Reliability Statistics N of Items z Alpha m co l gm @ 930 an Lu n va ac th si 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.3745 10.150 871 897 DC2 8.5830 10.518 775 929 DC3 8.5830 10.090 887 892 DC4 8.5447 10.335 815 916 lu an Reliability Statistics va n Cronbach's N of Items to Alpha gh tn 721 p ie oa nl w Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if d 1.358 410 781 709 438 536 646 z at nh 7.9660 oi HL3 1.393 m 8.0085 ll HL2 1.705 u nf 7.8553 va an lu HL1 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 Chạy lại thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an 5.0596 4.219 745 931 DU3 5.2936 3.909 873 824 DU4 5.1787 4.011 842 851 n va DU1 ie gh tn to p Phụ lục 5: oa nl w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .654 d 3235.987 Bartlett's Test of Sphericity va an lu Approx Chi-Square 120 Sig .000 df ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 lu an Total Variance Explained n va Component Initial Eigenvalues to Total Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 26.401 26.401 4.224 26.401 26.401 3.393 21.205 21.205 2.993 18.704 45.105 2.993 18.704 45.105 2.679 16.742 37.947 2.808 17.548 62.653 2.808 17.548 62.653 2.632 16.451 54.398 2.000 12.497 75.150 2.000 12.497 75.150 2.594 16.215 70.613 1.498 9.361 84.511 1.498 9.361 84.511 2.224 13.898 84.511 549 3.432 87.943 2.431 90.373 2.056 92.429 1.760 94.189 d Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings 4.224 oa nl w p ie gh tn % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings 329 282 10 228 1.428 11 189 1.180 12 172 1.074 13 127 791 98.661 14 087 543 99.204 15 073 458 99.662 16 054 338 100.000 ll fu an nv 389 z at nh a lu m 95.617 oi 97.870 z m o l.c gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 96.797 n va ac th si 103 Rotated Component Matrixa Component DC3 923 DC1 923 DC4 896 DC2 834 lu an 956 PT3 938 PT2 879 n va PT1 915 TC2 913 TC1 913 931 nl w 928 d oa DU4 DU3 p ie gh tn to TC3 884 nf va 816 z at nh oi NL3 818 lm ul NL2 an NL1 876 lu DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z m co l gm @ a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th si 104 Phục lục 6: Correlations TC DU DU -.230** 394** 034 001 068 000 000 235 235 235 235 235 235 -.138* -.055 159* -.044 428** 401 015 504 000 lu Sig (2-tailed) 034 N 235 235 235 235 235 235 -.222** -.055 -.104 219** 226** Sig (2-tailed) 001 401 112 001 000 N 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 119 159* -.104 186** 630** Sig (2-tailed) 068 015 112 004 000 235 235 235 235 235 235 -.230** -.044 219** 186** 399** 000 504 001 004 235 235 235 235 235 235 394** 428** 226** 630** 399** 000 000 000 000 000 235 235 235 235 an Pearson Correlation va PT HL 119 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC -.222** N NL -.138* Pearson Correlation TC PT n p ie gh tn to NL oa nl w N Pearson Correlation d Sig (2-tailed) 000 N Sig (2-tailed) N 235 z at nh oi HL lm ul Pearson Correlation nf va an lu DC m co l gm @ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 235 an Lu n va ac th si 105 Phụ lục 7: Model Summary Model R R Square 971a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 943 942 13748 a Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC ANOVAa Model Sum of Squares df lu Regression an Residual n va F 71.854 14.371 4.328 229 019 76.182 234 Sig 760.373 000b tn to Total Mean Square ie gh a Dependent Variable: HL p b Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC d oa nl w Coefficientsa Unstandardized Coefficients an lu Model t Sig Coefficients nf va B Standardized Std Error Beta 595 TC 335 DU 273 z at nh oi lm ul (Constant) 057 PT 229 011 NL 263 010 DC 213 009 10.359 000 010 571 33.703 000 009 471 28.894 000 340 20.506 000 26.865 000 z gm @ 394 co l 449 23.093 000 m an Lu a Dependent Variable: HL n va ac th si 106 Phụ lục 8: ANOVA gioitinh Sum of Squares df Between Groups Mean Square F 8.071 1.153 Within Groups 50.440 227 222 Total 58.511 234 Sig 5.189 000 ANOVA lu an hocvan va Sum of Squares df Mean Square F Sig n 25.534 3.648 gh 128.951 227 568 Total 154.485 234 tn to Between Groups Within Groups 6.421 000 p ie d oa nl w ANOVA nf va an lu thunhap Sum of Squares df Mean Square F lm ul 16.557 2.365 Within Groups 90.890 227 400 Total 107.447 z at nh oi Between Groups Sig 5.907 000 234 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 ANOVA dotuoi Sum of Squares df Between Groups Mean Square F 15.236 2.177 Within Groups 113.896 227 502 Total 129.132 234 Sig 4.338 000 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si