(Luận văn) nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG lu an n va LUẬN VĂN THẠC SĨ gh tn to p ie NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG w CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI d oa nl CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM va an lu Ngành: Tài - Ngân hàng ll u nf oi m z at nh z ĐỖ THỊ GIANG m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2021 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG p CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM d oa nl w Mã số: 1906030243 ll u nf va an lu Ngành: Tài - Ngân hàng oi m z at nh Họ tên học viên: Đỗ Thị Giang z Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Lan m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2021 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung đề tài nghiên cứu khoa học thân tự nghiên cứu từ trình làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam kết hợp với tài liệu tham khảo làm theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Lan theo quy định Tơi xin cam đoan tồn số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực, kết nghiên cứu tác giả đề tài tham gia thực hiện, tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ lu an n va Tác giả luận văn ie gh tn to p Đỗ Thị Giang d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy Trường Đại học Ngoại lu thương Hà Nội giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu an n va Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn gh tn to Thị Lan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương p ie Việt Nam, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi w trình thu thập liệu cho luận văn oa nl Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp, d người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian va an lu thực luận văn u nf Tuy nhiên, trình độ chuyên mơn kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khó ll tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý m oi kiến thầy cô người quan tâm để đề tài nghiên cứu hoàn z at nh thiện z Tác giả luận văn m co l gm @ Đỗ Thị Giang an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM lu 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng cho vay KHCN NHTM an va 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay KHCN n 1.1.2 Vai trò cho vay KHCN gh tn to 1.2 Chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay KHCN ie p 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN nl w 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTM 12 d oa 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng cho vay KHCN 15 lu 1.3 Tổng quan nghiên cứu 19 va an 1.3.1 Các nghiên cứu nước .19 u nf 1.3.2 Các nghiên cứu nước 21 ll 1.3.3 Những lý thuyết có tính kế thừa khoảng trống nghiên cứu 22 m oi 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM nước z at nh học cho NHTM Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank 22 z gm @ 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Công thương Trung Quốc 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .25 l Kết luận chương 26 m co CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN CỦA NGÂN an Lu HÀNG VIETCOMBANK .27 n va 2.1 Thực trạng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank .27 ac th si iv 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 27 2.1.2 Tình hình huy động vốn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2017 - 2020 28 2.1.3 Các sản phẩm cho vay KHCN 31 2.1.4 Kết hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 32 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 33 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ 33 2.2.2 Thực trạng nợ hạn, nợ xấu 34 2.2.3 Thực trạng hiệu suất sử dụng vốn vay .37 2.2.4 Thực trạng khả sinh lời .38 lu an 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN va Vietcombank .39 n 2.3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 42 gh tn to 2.3.1 Mơ hình liệu nghiên cứu 39 p ie 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 43 w 2.3.4 Kết nghiên cứu thảo luận 44 oa nl 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 50 d 2.4.1 Kết đạt 50 lu an 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 51 u nf va Kết luận chương 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ll oi m KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .54 z at nh 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Vietcombank .54 3.1.1 Định hướng phát triển chung .54 z 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN 56 @ gm 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 57 l 3.2.1 Nhóm giải pháp Ngân hàng Vietcombank tổ chức thực .57 m co 3.2.2 Kiến nghị 61 an Lu Kết luận chương 66 KẾT LUẬN 68 n va ac th si v DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC vii Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG vii Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU x lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2017 - 2020 29 Bảng 2.2: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 .35 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 36 Bảng 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN 2018 - 2020 .37 Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 38 lu Bảng 2.6: Cranbach's alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 44 an va Bảng 2.7: EFA thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 46 n Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 48 ie gh tn to Bảng 3.1: Các dự án cho vay nhà dự án Vietcombank .58 p Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ parasuraman & CTG 18 nl w Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank 28 oa Hình 2.2: Dư nợ cuối kỳ giai đoạn 2016 - 2020 .30 d Hình 2.3: Dư nợ bình quân giai đoạn 2016 - 2020 30 lu va an Hình 2.4: Tỷ trọng đóng góp dư nợ cho vay KHCN năm 2019 - 2020 31 u nf Hình 2.5: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN Vietcombank năm 2020 .31 ll Hình 2.6: Cơ cấu sản phẩm cho vay mua nhà dự án 32 m oi Hình 2.7: Lợi nhuận cho vay KHCN giai đoạn 2018 - 2020 33 z at nh Hình 2.8: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2018 - 2020 33 Hình 2.9: Nợ nhóm giai đoạn 2018 - 2020 34 z gm @ Hình 2.10: Nợ xấu giai đoạn 2018 - 2020 36 Hình 2.11: Danh sách cho vay cá nhân chi nhánh trọng điểm địa bàn l Hà Nội 39 m co an Lu n va ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung lu an Báo cáo thường niên BĐS Bất động sản BTB Biệt thự biển CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ GTCG Giấy tờ có giá ICBC Ngân hàng Trung ương Trung Quốc KH Khách hàng n va BCTN tn to Khách hàng cá nhân ie gh KHCN Khách hàng doanh nghiệp p KHDN Ngân hàng nhà nước Quyết định ll oi m Nhân dân tệ z at nh SXKD Phòng giao dịch u nf RMB va QĐ Ngân hàng Thương mại cổ phần an PGD lu NH TMCP Ngân hàng thương mại d NHTM oa nl w NHNN Sản xuất kinh doanh z Tài sản bảo đảm TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank NHTMCP Ngoại thương Việt Nam m co l gm @ TSBĐ an Lu n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có đặc thù dân số trẻ, đặc thù dân số nguyên nhân thay đổi nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại (NHTM) góp phần cải thiện sống dân cư thị, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng dân cư Đóng góp từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vào kết kinh doanh NHTM không nhỏ, rủi ro phân tán; Do vậy, NHTM cổ phần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), thực nhiều giải pháp đồng thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu lu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh hoạt động tín dụng bán lẻ gay gắt, cải thiện an va chất lượng dịch vụ có ý định đến chiến lược mở rộng cho vay tiêu dùng n NHTM to gh tn Bên cạnh đó, bối cảnh đại dịch Covid-19 giới nước có p ie thêm diễn biến phức tạp, nước ta chịu nhiều tác động kinh tế giới, bên cạnh tác động tích cực có nhiều tác động tiêu cực làm cho nl w nhiều cơng ty, tập đồn lớn cá nhân, hộ gia đình làm ăn thua lỗ, thất d oa thoát vốn Điều dẫn đến gia tăng nợ xấu, kéo theo nhiều rủi ro khác hoạt an lu động kinh doanh ngành ngân hàng Đây nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy va Ngân hàng thương mại sức nghiên cứu, cải tiến sáng tạo sản phẩm tín u nf dụng đa dạng phục vụ khách hàng; thay đổi quy trình, mơ hình để tăng cường, nâng ll cao chất lượng tín dụng Trên vai trò cán làm việc Ngân hàng TMCP m oi Ngoại thương Việt Nam trực tiếp liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, thân z at nh thấy thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN Vietcombank đạt nhiều z kết tốt, phát triển nhanh, bền vững, nhiên, tơi thấy cịn tồn nhiều hạn gm @ chế vấn đề nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh, lý m co thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” l nên chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng an Lu Nội dung đề tài cho phù hợp với định hướng NHTM nói chung Vietcombank nói riêng giai đoạn trọng, tập trung n va ac th si 68 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai tham gia vào lĩnh vực Đặc biệt, xu củng cố có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Do vậy, việc phát triển lu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu an NHTM Việt Nam Tùy ngân hàng mà có cách xử lý cho hiệu va n nhất, mang lại động lực cạnh tranh ngân hàng Từ việc phân tích thực trạng cho tn to vay khách hàng cá nhân nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng ie gh cho vay khách hàng cá nhân, hướng tín dụng hầu hết NHTM p giúp tài ổn định, an tồn, vững mạnh ngân hàng giai đoạn w Thêm vào đó, Ngân hàng có nhiều khách hàng uy tín, tạo điều kiện đa dạng oa nl hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu chất lượng tính tiện lợi d Đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân lu va an hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nghiên cứu thực tiễn u nf cho vay khách hàng cá nhân (chủ yếu cho vay tiêu dùng), kết nghiên cứu ll cho thấy số vấn đề sau: m oi Tổng quan nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng cho vay z at nh khách hàng cá nhân NHTM Tác giả đưa tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN z @ NHTM, mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng cho vay KHCN and Taylor, 1992) m co l gm ngân hàng như: Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988), Mơ hình Servperf (Cronin Bên cạnh đó, tác giả đưa kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay an Lu KHCN NHTM nước Citibank, Ngân hàng Trung ương Trung Quốc… n va từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ac th si 69 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank, từ thấy được: * Về mặt hạn chế: - Nhóm tập trung nợ xấu thường chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh, dư nợ lớn, nằm nhóm sản phẩm khách hàng mua nhà đất, bù đắp mua bất động sản chiếm 50% tổng giá trị nợ xấu toàn ngân hàng - Tỷ suất sinh lời cịn thấp (6,67% năm 2020), địi hỏi Vietcombank cần liên tục mở gói sản phẩm nhằm giúp khách hàng hiểu rõ cách thức vay, thu hút nguồn khách hàng tiềm - Các dự án Vietcombank phân giỏ hàng quỹ ít; tiếp cận thị lu an trường muộn so với Ngân hàng TMCP: đa số đại lý phân phối xe có n va ngân hàng “ruột”, đồng thời đại lý xe có quan điểm Vietcombank không làm - Dư nợ thường tập trung số khách hàng lớn thường bị trả nợ nhanh - Mơ hình bán hàng chưa hiệu p ie gh tn to nhỏ nl w - Quy trình hồ sơ rườm rà d oa * Về kết đạt được: an lu - Dư nợ cho vay tăng trưởng qua năm, cho thấy nhu cầu cho vay KHCN va ngày tăng xã hội, đồng thời đóng góp vào gia tăng doanh số cho ll u nf vay nói riêng tổng tài sản nói chung oi m - Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu giảm dần từ năm 2018 tới năm 2020 cho thấy z at nh nỗ lực đáng khích lệ Ban lãnh đạo Vietcombank Kết dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng z - Việc cân đối hoạt động huy động vốn hoạt động cho vay, Vietcombank @ gm sử dụng có hiệu nguồn vốn huy động thông qua hoạt động cho vay khách m co l hàng cá nhân đồng thời đảm bảo nguồn vốn gặp rủi ro khoản - Tỷ suất sinh lời tăng lên cho thấy hiệu cho vay KHCN Vietcombank chẽ ngân hàng an Lu tăng lên đáng kể, nhờ sách thu hút khách hàng, thẩm định, quản lý chặt n va ac th si 70 - Vietcombank xếp lại mơ hình tổ chức Trụ sở khối Bán lẻ theo mơ hình tổ chức sở kết Dự án Chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ (RTOM) giai đoạn Thực luân chuyển cán Trụ sở Chi nhánh Đề tài sử dụng mơ hình SPSS phiên 20 để phân tích, đánh giá chất lượng cho vay cá nhân Vietcombank, chất lượng cho vay cá nhân chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố tin cậy, đảm bảo đáp ứng Từ đó, tác giả đưa định hướng giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank: lu an - Tiếp tục tập trung vào sản phẩm mạnh: cho vay dự án, cho vay BĐS n va có sổ đỏ - Đẩy mạnh sản phẩm cho vay ngắn hạn: cho vay sản xuất kinh doanh p ie gh tn to - Tăng tỷ trọng sản phẩm nhiều tiềm phát triển: cho vay tơ - Kiểm sốt rủi ro cho vay cá nhân… oa nl w Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với Vietcombank, với NHNN với Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân d thương mại nói chung ll u nf va an lu Vietcombank nói riêng Vietcombank tổng hay tồn hệ thống ngân hàng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frideric S.Mishkin (2002), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Rose P.S (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP HCM Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội lu an Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội n va Nguyễn Thị Hằng (2014), Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tn to ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 118 (04) ie gh Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, p Tạp chí ngân hàng số 24/12/2010 nl w Trần Thị Kim Chi (2019), ‘Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng d oa dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai’, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng an lu 2019, 6, 001 - 005 va Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh,Võ Hoàng Nhân (2019), ‘Đánh giá ll u nf hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp’, oi m Tạp chí tài 2019, 1, 001 - 005 z at nh 10 Ngân hàng Nhà nước (2010), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách z hàng, Hà Nội @ m co l cập ngày 20 tháng 03 năm 2021 gm 11 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên năm 2018, truy 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên năm 2019, truy an Lu cập ngày 20 tháng 03 năm 2021 n va ac th si 72 13 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2020, truy cập ngày 20 tháng 03 năm 2021, 35 - 89 14 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 15 Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 16 Gronroos, C., (1984), ‘A service quality model and its marketing implications lu European Journal of Marketing’, 18 an 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985), ‘A concept model of service va n quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49 (Fall) Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of ie gh tn to 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988), ‘Servqual: A Multiple - Item p Retailing 64 (1) nl w 19 Gronroos, C., (1990), ‘Service Management and Marketing Lexington Books, d oa Lexington, MA’ an lu 20 Cronin J, Taylor A (1992), ‘measuring service quality: A re-examination and va extension’, Journal of marketing, vol.6 ll u nf 21 J.Joseph Cronin, Jr& Stevn A.Taylor (1992), ‘Measuring service quality: A oi m Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (3) z at nh 22 Bachelet, D., (1995), ‘Customer Satisfaction Research European Society for Opinion and Marketing Research’ z 23 Sureshchandar, S.D., et al, (2002), ‘The relationship between service quality and @ m co l Vol 16 (4) gm customer satisfaction a factor specific approach’, Journal of service Marketing, 24 Ashim Kayastha (2011), ‘A study of graduate student satisfaction towards service Webster University, Thailand an Lu quality of universities in Thailand’, Master in business adminication thesis, n va ac th si vii PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Bảng số: ……………… Kính chào Q khách hàng! Tơi …., học viên Cao học chuyên ngành … Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội” với mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Kính mong Anh/chị dành chút thời gian trả lu lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh/chị cung cấp có giá trị an cho nghiên cứu tôi, xin cam kết thông tin riêng Anh/chị va n giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp gh tn to đỡ Anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! p ie w ………………………………………… oa nl Hãy đánh dấu x vào lựa chọn Anh/chị d Giới tính Anh/chị? an lu Nam  Nữ va ll u nf Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/chị Từ 31 đến 40 tuổi oi m  Từ 20 đến 30 tuổi Trên 50 tuổi z at nh Từ 41 đến 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị z Công nhân viên  Lao động phổ thông m co l Kinh doanh gm Học sinh, sinh viên @ Cán quản lý Khác an Lu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị n va ac th si viii Từ đến triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Hãy mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu sau (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý Anh/chị) (1: không đồng ý 2: không đồng ý 3: trung lập 4: đồng ý 5: đồng ý) Quan điểm STT Mức đánh giá Sự tin cậy (X1) REL1 Các thông tin dịch vụ cho vay rõ ràng, 5 lu minh bạch an Ngân hàng giải ngân vốn thời điểm REL2 va n số lượng Ngân hàng thu lãi suất loại phí REL4 Ngân hàng bảo mật thông tin tốt Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại Ngân hàng xử lý nhanh chóng khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại ie gh tn to REL3 p REL5 lu Khả đáp ứng (X2) Số lượng giấy tờ, biểu mẫu đơn giản RES2 Nội dung biểu mẫu đơn giản dễ hiểu RES3 Các thông tin phong phú, dễ tiếp cận RES4 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng RES5 Giá trị vay nhu cầu giải ngân 5 an Lu ll u nf RES1 m va an d REL7 oa REL6 nl w thuận tiện oi z at nh z @ kịp thời Phương thức cấp cho vay phù hợp RES7 Thời hạn cấp cho vay kỳ hạn trả nợ m co l nhu cầu RES8 gm RES6 Cách tính lãi, phương thức trả lãi gốc phù n va hợp ac th si ix Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng RES9 5 5 Sự đảm bảo (X3) ASS1 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chun mơn giỏi ASS2 Nhân viên Ngân hàng có phong thái làm việc chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu ASS3 Sự cảm thông (X4) lu Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, thân thiện EMP2 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến 5 Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại Cách xếp bố trí phịng ban, phận 5 an EMP1 mong muốn Anh/chị giao dịch va Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến khó khăn n EMP3 to Phương tiện hữu hình (X5) ie gh tn Anh/chị Ngân hàng có trụ sở mạng lưới điểm giao p TAN1 d oa TAN3 nl w TAN2 dịch đại lu Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, đẹp u nf TAN4 va an giao dịch ngăn nắp thuận tiện ll chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị m Trang phục nhân viên Ngân hàng oi TAN5 z at nh lịch ………………………………………… z m co l gm @ Cảm ơn giúp đỡ tận tình Quý khách hàng! an Lu n va ac th si x Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 34.4 34.4 34.4 Nữ 122 65.6 65.6 100.0 Total 186 100.0 100.0 lu an va n Độ tuổi tn to Frequency Percent Valid Percent Cumulative gh p ie Percent Từ 20 đến 30 tuổi 23.1 23.1 23.1 65 34.9 34.9 58.1 61 32.8 32.8 90.9 17 9.1 9.1 100.0 186 100.0 100.0 w 43 Từ 41 đến 50 tuổi d Valid oa nl Từ 31 đến 40 tuổi ll u nf va Total an lu Trên 50 tuổi oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si xi Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Cán quản lý 43 23.1 23.1 23.1 Công nhân viên 121 65.1 65.1 88.2 4.3 4.3 92.5 Valid Lao động phổ thông 3.8 3.8 96.2 Kinh doanh 3.2 3.2 99.5 Khác 5 100.0 Total 186 100.0 100.0 Học sinh, sinh viên lu an n va tn to Thu nhập ie gh p Frequency Percent w oa nl Từ đến triệu d Từ đến triệu Valid Cumulative Percent Percent 24.7 24.7 24.7 76 40.9 40.9 65.6 50 26.9 26.9 92.5 14 7.5 7.5 100.0 186 100.0 100.0 lu 46 Từ đến 10 triệu ll oi m Total u nf Trên 10 triệu va an Valid z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si xii Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.037 REL2 186 4.46 698 REL3 186 3.87 1.165 REL4 186 4.61 616 REL5 186 4.28 862 REL6 186 3.96 863 REL7 186 4.02 593 RES1 186 3.99 597 RES2 186 4.08 564 RES3 186 3.62 844 186 3.69 817 186 3.50 865 RES6 186 3.35 942 186 3.25 939 186 3.45 882 186 4.25 572 186 3.81 775 ASS2 186 3.85 848 ASS3 186 3.43 862 EMP1 186 3.81 780 EMP2 186 3.80 714 EMP3 186 3.84 430 TAN1 186 3.90 351 TAN2 186 3.69 817 TAN3 186 3.50 865 TAN4 186 1.00 5.00 TAN5 186 2.00 5.00 Valid N (listwise) 186 RES4 gh RES5 p d oa an ASS1 lu RES9 nl RES8 w RES7 ll u nf oi m z 3.02 tn to z at nh n va va an 186 ie lu REL1 m co l gm @ 94235 4.2473 57245 an Lu 3.3495 n va ac th si xiii Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 25.20 8.485 396 626 REL2 23.75 9.657 417 622 REL3 24.34 7.935 406 628 REL4 23.60 9.744 276 614 REL5 23.94 8.504 538 580 24.26 8.647 505 590 24.20 11.933 381 719 gh tn to REL1 REL6 ie p REL7 nl w d oa Reliability Statistics Alpha ll u nf 752 va an lu Cronbach's N of Items oi m z at nh Item-Total Statistics RES2 29.10 16.812 RES3 29.55 13.675 RES4 29.48 13.862 486 786 680 778 603 728 596 730 an Lu 17.069 m co 29.18 l RES1 Total Correlation if Item Deleted gm Item Deleted @ Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha z Scale Mean if n va ac th si xiv RES5 29.67 14.232 148 747 RES6 29.82 12.698 221 712 RES7 29.92 13.177 601 727 RES8 29.73 13.573 585 730 RES9 28.92 17.659 435 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu Alpha an 857 n va ie gh tn to p Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha nl w Scale Mean if Item Deleted 7.28 ASS2 430 666 7.24 1.555 712 271 2.095 377 741 7.66 ll u nf ASS3 if Item Deleted 2.194 an lu ASS1 Total Correlation va d oa Item Deleted oi m m co l gm @ Alpha 834 z Cronbach's N of Items z at nh Reliability Statistics an Lu n va ac th si xv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 7.64 864 695 392 EMP2 7.65 991 689 399 EMP3 7.61 1.926 308 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu Alpha an n va 746 to gh tn Item-Total Statistics p ie Scale Mean if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.7903 4.696 345 586 14.9972 2.988 061 402 15.1907 3.082 499 465 d oa nl 15.3413 3.163 386 546 TAN5 14.4434 4.864 598 668 ll u nf va TAN4 an lu TAN3 Item Deleted w TAN2 TAN1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha oi m z at nh Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập z @ KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 2452.784 Sig 300 an Lu Df m co Bartlett's Test of Sphericity l gm 792 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 n va ac th si xvi Communalities Initial Extraction n va REL2 1.000 680 REL3 1.000 594 REL5 1.000 804 REL6 1.000 791 REL7 1.000 770 RES1 1.000 820 RES2 1.000 812 RES3 1.000 748 RES4 1.000 757 RES7 1.000 832 ASS1 1.000 755 1.000 823 1.000 789 1.000 758 1.000 752 EMP3 758 TAN1 1.000 TAN3 1.000 TAN4 1.000 TAN5 1.000 gh tn to 704 lu an 1.000 ie lu REL1 p ASS2 d oa nl EMP2 w EMP1 ASS3 va an 1.000 u nf 769 ll 808 oi m 814 z at nh z Extraction Method: Principal m co l gm @ Component Analysis .896 an Lu n va ac th si