Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGÔ THỊ ÁNH NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn lg Hà Nội, 2020 thực chƣa sử dụng để bảo vệ luận văn học vị i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan Ngô Thị Ánh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Lâm nghiệp, Ph ng Đào tạo sau đại học, hoa inh tế & QTKD tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Trịnh Quang Thoại tận tình hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện mặt cho tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2020 Học viên Ngô Thị Ánh Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận hài l ng khách hàng 13 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng hài lòng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 19 1.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 1.3 Cơ sở thực tiễn công tác nâng cao hài l ng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân số ngân hàng thương mại Việt Nam 24 iv 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 27 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Ninh 30 2.2 Đặc điểm ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.2 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.3 Thực trạng nhân lực ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 37 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 39 2.2.5 Kết sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 42 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 50 2.3.3 Các tiêu phân tích 51 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 3.1 Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 52 3.1.1 Các dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 53 v 3.1.2 Doanh số cho vay 55 3.1.3 Doanh số thu nợ nợ hạn 57 3.1.4 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng tổng nguồn vốn huy động 59 3.1.5 Hệ số thu nợ 60 3.1.6 Tỷ lệ dư nợ hạn tiêu dùng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 61 3.2 Sự hài l ng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh 62 3.2.1 Đánh giá khách hàng độ tin cậy Ngân hàng 62 3.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng Ngân hàng 64 3.2.3 Đánh giá khách hàng sở vật chất Ngân hàng 65 3.2.4 Đánh giá khách hàng đảm bảo ngân hàng Ngân hàng 68 3.2.5 Đánh giá khách hàng cảm thông nhân viên Ngân hàng 70 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài l ng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 72 3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc phía Ngân hàng 72 3.3.2 Nhóm nhân tố từ yếu tố kinh tế-xã hội 78 3.4 Đánh giá chung mức độ hài l ng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Vietinbank - Bắc Ninh 79 3.4.1 Thành tựu đạt 79 3.4.2 Những tồn nguyên nhân 80 3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 81 3.5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020 81 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng KH vay tiêu dùng Vietinbank - CN Bắc Ninh 83 vi ẾT LUẬN VÀ IẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM HẢO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài HMTD Hạn mức tín dụng LN Lợi nhuận NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thƣơng mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân dân VIETINBANK Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu giá trị sản xuất theo ngành kinh tế tỉnh Bắc Ninh 31 Bảng 2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Chi nhánh Bắc Ninh (tính đến 31/12/2019) 37 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Vietinbank Bắc Ninh (2017 - 2019) 43 Bảng 2.4 Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 2.5 Doanh số toán xuất nhập giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.6 Doanh số phát hành bảo lãnh LC giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 2.7 Tiêu chí thẻ ATM, thẻ TDQT, giai đoạn 2017 - 2019 47 Bảng 2.8 ết kinh doanh Vietinbank Bắc Ninh 2017 - 2019 47 Bảng 3.1 Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 3.2 Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 3.3 Doanh số thu nợ tiêu dùng nợ hạn giai đoạn 2017 - 2019 58 Bảng 3.4 Tƣơng quan dƣ nợ cho vay tiêu dùng với nguồn vốn huy động 59 Bảng 3.5 Hệ số thu nợ giai đoạn 2017 - 2019 60 Bảng 3.6 Tỷ lệ dƣ nợ hạn tiêu dùng tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2017 - 2019 61 Bảng 3.7 Mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 62 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 65 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng sở vật chất Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 66 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 69 viii Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng cảm thông nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 71 Bảng 3.12 Lãi suất vay mua nhà áp dụng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2017 - 2019 74 Bảng 3.13 Lãi suất vay mua ô tô, du học, chứng minh tài áp dụng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2017 - 2019 74 Bảng 3.14 Thực trạng lao động Vietinbank CN Bắc Ninh 2017 - 2019 75 Bảng 3.15 Tình hình tổ chức đào tạo chun mơn nghiệp vụ cán làm cơng tác tín dụng Vietinbank CN Bắc Ninh 2017 - 2019 76 Bảng 3.16 Tổng hợp giá trị tài sản cố định, sửa chữa lớn cung cấp 2017 - 2019 77 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 14 Sơ đồ 1.2 Mơ hình hài l ng khách hàng đƣợc đề xuất McDougall Levesque (1996) 18 Hình 2.1 Bộ máy quản lý Vietinbank Bắc Ninh 36 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hoạt động cho vay ln đƣợc xác định hoạt động mang tính chủ lực Vietinbank nhƣng từ trƣớc đến Vietinbank ln trọng mảng tín dụng HDN tín dụng HCN Tuy nhiên, theo định hƣớng Vietinbank từ năm 2015 đẩy mạnh coi mảng HCN mảng trọng tâm cốt lõi để phát triển Vietinbank an toàn hiệu bền vững Cụ thể theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank triển khai thành lập 08 Chi nhánh Vietinbank chuyên cho vay mảng HCN Từ thấy Vietinbank nhận thức đƣợc tầm quan trọng chiến lƣợc cho vay KHCN Tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh, phần lớn cho vay tiêu dùng thuộc cho vay chứng minh tài Vì nhu cầu nƣớc nhiều ngƣời xuất ngoại phải chứng minh đƣợc khả tài theo yêu cầu Lãnh quán Đại sứ qn nƣớc ngồi Để khơng sử dụng đến khoản tiền chuẩn bị cho việc xuất ngoại hay khách hàng không đủ tiền theo quy định Lãnh quán đại sứ qn nƣớc ngồi ngân hàng thực cho vay để đáp ứng nhu cầu Các khoản cho vay chiếm tỷ trọng cao cho vay nhà cho vay mua xe Vì phát triển xuất hàng loạt khu đô thị ,chung cƣ cao cấp dẫn đến nhu cầu mua nhà ngƣời tiêu dùng tăng Bên cạnh nhu cầu mua tơ cho việc lại đƣợc thuận tiện tăng nhanh điều thiết yếu Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh có xu hƣớng tăng lên, trƣớc dịch vụ c n chiếm tỷ trọng chƣa cao năm 2017 Điều cho thấy Chi nhánh dần trọng đầu tƣ vào sản phẩm tín dụng Để phát triển tín dụng HCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách quan chủ quan yếu tố hài l ng khách hàng đƣợc xem quan 89 hàng nên sử dụng màu sắc thƣơng hiệu Vietinbank để truyền cảm hứng cho trang trí ph ng chờ đợi để khách hàng nhận khơng gian chờ phù hợp với khơng gian chung Ngân hàng sử dụng màu sắc từ logo để trang trí cho tƣờng khu ph ng chờ Nếu khách hàng quen thuộc với thƣơng hiệu Vietinbank qua website, tờ rơi, quảng cáo việc thiết kế không gian chờ nhƣ giúp cho khách hàng cảm thấy quen thuộc Bên cạnh đó, ph ng đợi thƣờng hội bạn để tạo ấn tƣợng với khách hàng, vậy, ngân hàng thể thành cơng ngân hàng khu ph ng chờ nhƣ treo giải thƣởng Vietinbank khách hàng, đặt đoạn trích tin tức ngân hàng để khách hàng lật qua chúng trình chiếu video giới thiệu ấn tƣợng ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng cung cấp cho khách hàng hình ảnh ấn tƣợng tích cực ngân hàng nhƣ hoạt động xã hội, từ thiện Ngân hàng nên thể quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi cách đặt nƣớc uống, đồ ăn nhẹ với dấu hiệu mời khách hàng đến dự phần Sử dụng đồ nội thất tiện nghi, đặt tƣờng để ngƣời cắm máy tính xách tay hay điện thoại họ chờ đợi, quảng cáo ngân hàng có internet khơng dây, ngân hàng xem xét đƣa vào máy tính cho ngƣời sử dụng, họ chờ đợi Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ Ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lƣợc marketing phù hợp Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen nhận thức đƣợc tiện ích sản phẩm cung cấp Cơng khai thơng tin tài để khách hàng tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế rủi ro thông tin 90 c Giải pháp hoàn thiện nhân tố Tin cậy Củng cố l ng tin khách hàng NH :Dựa vào Bảng 3.7: Điểm trung bình tiêu, ta thấy đƣợc tiêu “Ngân hàng ln ln cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà họ hứa”, “Ngân hàng bảo mật thông tin” tiêu đƣợc khách hàng đánh giá cao, lần lƣợt 4,1 4,4 Điều cho thấy khách hàng biết đến Vietinbank nhƣ thƣơng hiệu mạnh với uy tín cao Nhƣ vậy, điều c n lại việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thơng qua lời cam kết (cam kết có khả làm đƣợc làm đƣợc cam kết) tạo lợi cạnh tranh lớn cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, nhƣ lợi ích dịch vụ Việc giúp cho ngân hàng ngày mở rộng quy mơ hoạt động thơng qua thơng tin đƣợc cập nhật, ngân hàng gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tiềm d Giải pháp nhân tố đảm bảo Nhân lực ln đóng vai tr quan trọng trình phát triển tồn doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực Ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ chất lƣợng nhân viên thực yếu tố vô quan trọng việc nâng cao hài l ng khách hàng Vì vậy, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần thực số giải pháp sau: - Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ tín dụng, thẩm định luật pháp để nâng cao trình độ cán làm cơng tác thẩm định tín dụng; - Nhân viên cần phải rèn luyện khả giao tiếp kỹ cần thiết làm việc với khách hàng Có thái độ h a nhã thân thiện với khách hàng Biết lắng nghe ý kiến khách hàng; 91 - Tăng cƣờng thêm số lƣợng nhân viên giao dịch để đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn khách hàng tốt hơn; - Tăng cƣờng trình độ tin học nhƣ trình độ ngoại ngữ cho CBTD; - Tổ chức thi chun mơn hàng năm có khen thƣởng hợp lý để khuyến khích cán tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến; - Chú trọng đào tạo cho cán tín dụng kiến thức ngồi chuyên nghành tài Việc cần thiết chẳng hạn thẩm định dự án liên quan đến lĩnh vực chăn ni, trồng trọt ngồi kiến thức chun nghành cán tín dụng c n phải biết kiến thức nông nghiệp e Giải pháp nhân tố cảm thông - Quản trị tƣơng tác với khách hàng để hiểu H - Xây dựng hệ thống kênh tƣơng tác đồng với dựng hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với trợ H Có thể xây H nhƣ: trung tâm hỗ H, đƣờng dây nóng, Website riêng, danh sách email H đƣợc cập nhật thƣờng xuyên… Giải pháp theo dõi định lƣợng thỏa mãn thống khiếu nại góp ý: Với phƣơng châm lấy H làm trung tâm, Chi nhánh cần tạo điều kiện tối đa cho H góp ý khiếu nại - huyến khích H phàn nàn - Điều tra thỏa mãn H - Phân tích nguyên nhân khách hàng H - Hệ 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong thời điểm cạnh tranh nhƣ nay, đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay chìa khóa cần thiết cho NHTM nói chung Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng để làm hài lịng khách hàng, từ giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Đây thách thức dễ dàng để ngân hàng vƣợt qua Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần nỗ lực cố gắng nhiều việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trên sở nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân NHCTMCP Công Thương VN - Chi nhánh Bắc Ninh” rút đƣợc số kết luận nhƣ sau: Thứ nhất, luận văn nghiên cứu tổng hợp vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thông qua sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Thứ hai, luận văn phân tích đƣợc thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh, từ đƣợc dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân áp dụng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh gồm: Cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay chứng minh tài cho vay du học nƣớc ngồi Trong đó, cho vay chứng minh tài chiếm tỉ trọng cao (> 45%) tổng doanh số cho vay tiêu dùng Tiếp đến, dịch vụ cho vay mua nhà, mua 93 ôtô đƣợc khách hàng quan tâm Thứ ba, luận văn tiến hành khảo sát lấy ý kiến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá theo thang điểm Likert mức, từ “rất đồng ý” đến “Rất không đồng ý”, nguồn số liệu khảo sát đƣợc xử lý phần mềm SPSS Đề tài tiến hành phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh Kết phân tích hài lịng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh đƣợc đo lƣờng nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng va phương tiện hữu hình Dựa kết này, luận văn thực đánh giá phân tích thực trạng hài lịng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân dƣới góc độ chi nhánh dƣới góc độ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh Cuối cùng, dựa kết q trình khảo sát phân tích số liệu, với việc xem xét định hƣớng,chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng nói chung Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng,luận văn đề xuất nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank - CN Bắc Ninh thời gian tới gồm: (i) Thực sách giá hợp lý; (2) Nâng cao độ tin cậy KH; (iii) Nâng cao lực phục vụ; (iv) Nâng cao đồng cảm khách hàng;(v) Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu; (vi) Hồn thiện sở vật chất, để từ đáp ứng đƣợc nhu cầu làm hài lòng khách hàng tốt Kiến nghị Để đem đến cho khách hàng hài l ng cao nhất, nỗ lực thân Chi nhánh Bắc Ninh hỗ trợ Ngân hàng Nhà nƣớc, NH TMCP Công Thƣơng VN thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh thực đồng phát triển bền vững 94 môi trƣờng hội nhập 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nƣớc cần điều hành sách tiền tệ linh hoạt để mặt giảm tỷ lệ lạm phát, mặt khác giúp ngân hàng thoát khỏi áp lực cạnh tranh lãi suất huy động, qua giảm nguy rủi ro hệ thống ngân hàng - Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động ngân hàng nhƣ hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng bộ, cắt giảm khâu thủ tục không hợp lý không cần thiết - Tăng cƣờng công tác kiểm tra hoạt động tín dụng NHTM, thƣờng xuyên bám sát hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trƣờng hợp sai phạm, nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thƣơng mại - Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần tiếp tục giám sát hoạt động ngân hàng địa bàn để tránh biến động bất lợi cho kinh tế tỉnh Đồng thời tổ chức hội thảo lấy ý kiến thực chƣơng trình quảng bá dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Phối hợp với ủy ban nhân dân tỉnh việc hoạch định sách kinh tế định hƣớng hoạt động ngân hàng với trình chuyển dịch cấu kinh tế 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần nghiên cứu nhanh chóng hồn thiện gia tăng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, đƣa tiêu chí sở phân tích phù hợp với nhóm khách hàng để áp dụng sách phù hợp, phát triển đa dạng 95 loại hình tín dụng - Tăng cƣờng đào tạo, tập huấn, bồi dƣỡng cho cán toàn hệ thống Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi cho cán bộ, nhân viên, có chƣơng trình thi đua khen thƣởng tạo động lực cho nhân viên, đƣa chế độ thƣởng phạt, khuyến khích cán tích cực học hỏi đồng thời nâng cao trình độ chuyên mơn - Xây dựng hệ thống quản lý tín dụng phù hợp, giảm thiểu quy trình nhiên đảm bảo công tác điều hành quản trị từ trụ sở đến chi nhánh, phịng giao dịch Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng thẩm định để kịp thời ngăn chặn có biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời - Đầu tƣ trang thiết bị, tăng cƣờng ứng dụng công nghệ tin học phần mềm ứng dụng vào quản lý xử lý công việc Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm quảng bá uy tín Vietinbank Cập nhật áp dụng cơng nghệ khoa học, thông tin nhằm thiết lập hệ thống liệu phục vụ tốt cho công tác thẩm định Triển khai nhanh chóng thành cơng dự án đại hóa cơng nghệ thơng tin - Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cần phải thƣờng xuyên theo dõi biến động thị trƣờng giá dịch vụ nhƣ: lãi suất (cho vay tiền gửi), loại phí… tiến hành khảo sát ngân hàng khác để điều chỉnh sách giá cả, lãi suất cách hợp lý; cần xây dựng mức giá cạnh tranh cho đối tƣợng khách hàng cụ thể - đặc biệt khách hàng có giá trị giao dịch lớn - Phát triển dịch vụ nhƣ: internet banking, e-banking để khách hàng thực giao dịch nhà, nơi làm việc; nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với xu hội nhập - Tổ chức buổi thảo luận, tập huấn cho nhân viên ngân hàng để nhận đƣợc bổ sung kiến thức tâm lý, nắm bắt đƣợc biểu cảm, tâm lý 96 khách hàng nhằm giúp mối quan hệ với khách hàng thân thiện, vui vẻ - Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam nên có sách ƣu đãi, chƣơng trình cho khách VIP, khách lâu năm lễ, sinh nhật nhƣ miễn phí dịch vụ thẻ, quay số trúng thƣởng Có quầy giao dịch ƣu tiên phục vụ cho nhóm đối tƣợng ƣu tiên nhƣ: ngƣời lớn tuổi, phụ nữ có thai… Có chƣơng trình liên kết với nhãn hàng, siêu thị lớn để khách hàng đƣợc hƣởng sách ƣu đãi mua hàng 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng - Chi nhánh Bắc Ninh (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 Ngân Ngân hàng TMCP Công thƣơng - Chi nhánh Bắc Ninh (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 Ngân Ngân hàng TMCP Công thƣơng - Chi nhánh Bắc Ninh (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 Mùi Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Xuân Hùng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM Tâm Phan Thị Ngọc Tâm (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh - TP.HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM Tƣ Lê Văn Tƣ, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải (2000), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê Tuyến TS Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại điều kiện kinh tế thị trƣờng Việt Nam, Nhà xuất Tƣ Pháp, Hà Nội 98 Tiếng Anh 10 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a), The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 25 11 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23 26 12 Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 13 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of 102 customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark 14 Phillip Kotler (2008), Marketing management Prentice Hall Total Quality Management, 11, 8544-8553 Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 15 Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products Các Website 16 www.vneconomy.vn 17 www.caohockinhte.info 18 www.dantri.com.vn PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank Rất mong đƣợc giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Họ tên khách hàng: Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nam  Nữ  Nghề nghiệp:  Kinh doanh tự  Công sở  Khác Trình độ học vấn:  Khác  Cao đẳng, đại học  Trên đại học Thu nhập:  Dƣới 10 triệu/tháng  Từ 10 đến 20 triệu/tháng  Từ 20 đến 30 triệu/tháng  Trên 30 triệu/tháng Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ:  Qua bạn bè  Qua ngƣời thân  Qua thân tự tìm hiểu  Qua tƣ vấn nhân viên ngân hàng Nếu nhắc đến hệ thống ngân hàng có uy tín Bắc Ninh, anh chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên:  Vietinbank Bắc Ninh  Vietcombank Bắc Ninh  BIDV Bắc Ninh  Agribank Bắc Ninh Vui l ng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân theo nội dung sau: (5 điểm: Rất đồng ý; điểm: Đồng ý; điểm: Bình thường; điểm: Không đồng ý; điểm: Rất không đồng ý) Anh/chị vui l ng đánh dấu vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 (1) (2) (3) (4) (5) Rất Yếu tố Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thƣờng ý đồng ý đồng ý TC - Độ tin cậy NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm họ hứa NH giải đáp thắc mắc thỏa đáng NH bảo mật thông tin NH cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng vào thời điểm mà ngân hàng hứa NH gửi bảng kê đặn kịp thời, thu lãi, phí nhƣ cam kết PV1 PV2 PV3 PV4 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 (1) (2) (3) (4) (5) Rất Yếu tố Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thƣờng ý đồng ý đồng ý PV - Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho anh/chị Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc anh/chị Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi VC - Cơ sở vật chất Ngân hàng có trang thiết bị đại Các quảng cáo dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng trơng hấp dẫn Ngân hàng có phịng giao dịch đầy đủ thiết bị thuận tiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD Vietinbank CN Bắc Ninh thuận tiện cho lại giao dịch anh/chị DC1 DC2 DC3 DC4 DU1 DU2 DU3 (1) (2) (3) (4) (5) Rất Yếu tố Không Bình Đồng Rất khơng đồng ý thƣờng ý đồng ý đồng ý DC - Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn anh/chị Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng DU - Mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trình chuẩn bị hồ sơ Nhân viên ngân hàng ln chăm sóc chu đáo anh/chị Thủ tục vay vốn nhanh chóng hẹn Lãi suất cho vay Ngân hàng phù hợp với anh/chị Mức cho vay Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu anh/chị Xin cám ơn anh/chị hoàn thành khảo sát!