Nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện mỹ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MỸ ĐỨC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nội dung Luận văn trung thực, khách quan dựa sở kết thu thập thông tin, số liệu thực tế tài liệu tham khảo công bố Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tôi cảm thấy vinh dự tự hào Ban giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp quan tâm tạo điều kiện cho tham gia lớp Cao học quản trị kinh doanh, lớp K27A, niên khóa: 2019 - 2021 Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ Trường - người dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Mỹ Đức, Văn phòng HĐND UBND huyện, Phịng Nội Vụ, phịng, ban chun mơn huyện UBND 21 xã, thị trấn, quan hành địa bàn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Xuân Hương, cô tận tình dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Với cố gắng thân, nhiên kinh nghiệm khả hạn chế nên Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có hội hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thanh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẾ SỰ HÀI LỊNG VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Loại hình dịch vụ hành cơng 13 1.1.4 Quy trình giải dịch vụ hành cơng 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công 19 1.2.1 Bài học thực tiễn thực cải cách hành nước 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Mỹ Đức 24 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 25 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm huyện Mỹ Đức, TP Hà Nội 31 2.1.1 Giới thiệu chung huyện Mỹ Đức 31 2.1.2 Các đặc điểm tự nhiên 33 iv 2.1.3 Các đặc điểm kinh tế xã hội 34 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động hệ thống dịch vụ hành công giai đoạn 2018 - 2020 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 41 2.2.2 Thu thập thông tin thứ cấp 42 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức, TP Hà Nội 44 3.1.1 Tổ chức cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức 44 3.1.2 Kết cung cấp thực dịch vụ hành công địa bàn huyện Mỹ Đức 51 3.2 Dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức 58 3.2.1 Mức độ thuận tiện 59 3.2.2 Khả đáp ứng 64 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức 70 3.3.1 Yếu tố sách, pháp luật 70 3.3.2 Yếu tố tổ chức máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức phục vụ cung ứng dịch vụ 72 3.3.3 Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 72 3.3.4 Ý thức hợp tác người dân 73 3.4 Đánh giá chung dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 74 v 3.4.1 Những thành công 74 3.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 75 3.5 Giải pháp nâng cao hài lịng người dân với dịch vụ hành công địa bàn huyện Mỹ Đức, TP Hà Nội 77 3.5.1 Mục tiêu chung 77 3.5.2 Giải pháp cụ thể 77 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt XHCN Xã hội chủ nghĩa BVCS Bảo vệ chăm sóc CBCC Cán bộ, cơng chức CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông DVC Dịch vụ công GD&ĐT Giáo dục Đào tạo HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động - Thương binh & Xã hội QLHCC Quản lý hành cơng QLNN Quản lý Nhà nước TC-CQ Tổ chức - Chính quyền TN&MT Tài nguyên Môi trường TTHC Thủ tục hành TTDVHCC Trung tâm dịch vụ hành cơng UBND Ủy ban nhân dân VHTT Văn hóa thơng tin vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Giá trị sản xuất cấu sản xuất huyện Mỹ Đức 35 Bảng 2.2 Bảng phân bố mẫu điều tra 41 Bảng 3.1 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức 46 Bảng 3.2 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Mỹ Đức 51 Bảng 3.3 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đăng ký kinh doanh UBND huyện Mỹ Đức 53 Bảng 3.4 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực lao động, thương binh xã hội UBND huyện Mỹ Đức 55 Bảng 3.5 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực quản lý đô thị UBND huyện Mỹ Đức 56 Bảng 3.6 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tài ngun mơi trường UBND huyện Mỹ Đức 57 Bảng 3.7 Đánh giá người dân vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết 60 Bảng 3.8 Đánh giá người dân sở vật chất 60 Bảng 3.9 Đánh giá người dân chất lượng thông tin cung cấp 61 Bảng 3.10 Lý người dân chưa áp dụng nhiều hình thức nộp hồ sơ trực tuyến 64 Bảng 3.11 Đánh giá người dân thái độ làm việc công chức 65 Bảng 3.12 Đánh giá người dân kỹ hướng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ cán cơng chức 66 Bảng 3.13 Đánh giá người dân thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ 67 Bảng 3.14 Đánh giá người dân lý phải chờ đợi 67 Bảng 3.15 Đánh giá công dân thời gian trả kết 68 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các thang đo ảnh hưởng đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng 12 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Mỹ Đức, TP Hà Nội 45 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Hệ thống hành nhà nước ln q trình động, vừa bảo đảm quản lý nhà nước lĩnh vực xã hội, vừa tìm cách thức ứng với thay đổi xã hội, kinh tế Đến lúc đó, yếu tố hành khơng có thay đổi, cải cách trở thành lực cản, làm cho hiệu lực, hiệu hành nhà nước đi, lúc hành cần phải cải cách cách tổng thể cải cách số yếu tố bất cập Cải cách hành nước ta diễn khuôn khổ cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, tiền đề quan trọng để thực thành cơng q trình đổi lãnh đạo Đảng Những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc cần phải đẩy mạnh cải cách hành nước ta là: Quá trình chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng XHCN Cải cách hành hướng tới việc nâng cao khả hoạt động máy hành để giúp cho q trình quản lý xã hội Nhà nước tốt hơn, trước hết quản lý kinh tế, định hướng cho kinh tế phát triển theo định hướng Nhà nước Mỗi kinh tế cần phải quản lý theo cách thức riêng Quản lý nhà nước kinh tế kinh tế phát triển ổn định, theo định hướng, khắc phục giảm thiểu nhược điểm chế thị trường Sự phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo chế thị trường, công công nghiệp hóa, đại hóa thời kỳ địi hỏi Nhà nước, mà trực tiếp hành phải hoàn thiện thể chế nâng cao hiệu lực pháp lý theo chế để đảm bảo cho đất nước phát triển nhanh bền vững theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đặc biệt phải điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ quan hành việc thực chức quản lí nhà nước 79 + Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức phải lập xây dựng thành Kế hoạch cụ thể để thực đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế 3.5.2.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất phận cung cấp dịch vụ hành cơng Dịch vụ vơ hình nên hài lịng thường hiểu theo khía cạnh “cảm nhận” người dân Để đảm bảo hài lòng người dân tạo “khía cạnh vật chất” dịch vụ, quan quản lý hành cấp cần “hữu hình hóa” q trình cung cấp dịch vụ hành cơng với thơng tin xác đáng, sở tiếp dân khang trang… Một cách cụ thể, sở vật chất, phịng làm việc cách thức bố trí, thơng tin rõ ràng dễ hiểu, trang phục cơng chức, viên chức… Đây lý cần phải giải vấn đề “phương diện hữu hình” thực nâng cao hài lịng người dân với dịch vụ hành công Về kiến trúc, sở hạ tầng cần xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn chung kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phịng theo thể thống để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân - Về đồng phục, thẻ công chức Trang phục cơng chức thể văn hóa tổ chức, trang phục lịch sự, gọn gàng thể tôn trọng khách hàng; giúp cho việc quản lý nội thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm công việc công chức, viên chức - Thực ý kiến đạo UBND thành phố Hà Nội, UBND huyện xây dựng, đưa vào vận hành Cổng Thông tin điện tử, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp tìm hiểu nắm bắt kịp thời thông tin mang tính đạo, quản lý - điều hành Huyện Đồng thời huyện đẩy nhanh việc cung cấp “Dịch vụ hành cơng - cửa điện tử” Để đảm bảo trang thiết bị CNTT đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng, 80 UBND huyện cần trang bị đầy đủ máy tính, máy in, máy Scan, máy tính phục vụ cán cơng chức làm việc phận cho công dân đến giao dịch - Theo kết điều tra, đánh giá cán bộ, công chức trang thiết bị sở vật chất thấp để nâng cao hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng địa bàn huyện, UBND huyện cần đầu tư trang thiết bị, sở vật chất cho cán bộ, công chức cho người dân đến giao dịch 3.5.2.3 Nâng cao lực lãnh đạo, đạo, quản lý - Ở Việt Nam, Đảng ta đề cao tầm quan trọng lãnh đạo lực lãnh đạo cán lãnh đạo đồng thời đề nhiệm vụ quan trọng công tác quy hoạch cán theo chức danh cán dự nguồn Nghị Hội nghị lần thứ ba Ban Chấp Hành Trung ương khóa VIII chiến lược cán thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước nêu: “Cán nhân tố định thành bại cách mạng, gắn liền với vận mệnh Đảng, đất nước chế độ, khâu then chốt công tác xây dựng Đảng” - Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công tổ chức Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ un bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp đơn vị trực thuộc hoàn thành chiến lược tổng thể Đồng thời người lãnh đạo cần có khả phân quyền, ủy quyền, khả động viên khuyến khích, khả hiểu hiểu người nhằm nâng cao củng cố nhiệt huyết nhân viên cấp dưới, truyền cho họ nhận thức tích cực lòng nhiệt thành với tổ chức Qua thước đo cứng sở hữu, vắng mặt, suất lao động nhân viên thước đo mềm nhận thức công nhiệt huyết nhân viên điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý Khả 81 định, khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo đóng góp phần quan trọng thành cơng tổ chức, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng người dân - Nhà lãnh đạo có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực, đồng thời người có khả nhận trật tự khuôn mẫu hướng khó khăn, tình hỗn loạn Họ ln có tầm nhìn lớn, ln cam kết, đưa mục tiêu xác thực, đắn nỗ lực với cấp thực hiện, biến ước mơ thành thực nhằm kiến tạo tương lai - Để việc cung ứng dịch vụ hành công địa bàn huyện đạt kết tốt, UBND huyện Mỹ Đức cần tăng cường lãnh đạo, đạo cấp lãnh đạo từ Huyện đến xã, thị trấn; cần sát công tác lãnh đạo, đạo từ huyện đến xã, thị trấn 3.5.2.4 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành - Tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, xem khâu đột phá để tạo môi trường thuận lợi, minh bạch cho hoạt động người dân doanh nghiệp Tiến hành rà sốt thủ tục hành tất lĩnh vực, kịp thời phát thủ tục, quy định pháp luật mâu thuẫn chồng chéo, không phù hợp, để kiên sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ Đây khâu cản trở phát triển gây nhiều xúc nhân dân, cần tập trung đạo tạo chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực - Chủ động rà soát, kiến nghị Thành phố sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ thủ tục hành khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho người dân doanh nghiệp; công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian thực quy trình giải thủ tục hành chính, thủ tục xây dựng, nhà đất, cấp phép đầu tư, thành lập doanh nghiệp, kê khai nộp thuế, hải quan, phí, lệ phí, bảo hiểm xã hội, hộ tịch, khiếu nại, tố cáo - Thực có hiệu giải pháp chấn chỉnh, kiểm sốt thủ tục hành Đề cao trách nhiệm người đứng đầu quan hành 82 cấp thực công tác cải cách thủ tục hành chính; xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức tùy tiện đặt quy định trái pháp luật, thẩm quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân, tổ chức doanh nghiệp Thực cải cách thủ tục hành nội quan, đơn vị quan, đơn vị cấp với - Thực việc công bố, cập nhật, niêm yết cơng khai thủ tục hành theo quy định nhiều hình thức phù hợp với đặc thù Huyện để nhân dân biết, thuận lợi thực nâng cao hiệu quả, vai trò giám sát quan, đơn vị trình tiếp nhận, giải thủ tục hành - Thực có hiệu chế cửa, cửa liên thông, tiến đến thực cửa, cửa liên thơng điện tử quan hành Nhà nước Đổi mạnh mẽ việc giải thủ tục hành theo hướng tạo điều kiện thuận lợi nhiều nhất, nhanh nhất, ứng dụng công nghệ thông tin đa dạng hóa hình thức u cầu giải thủ tục hành cá nhân; tăng cường thực liên thông, kết hợp để giải nhanh công việc quan hành cấp, có giám sát chặt chẽ quan có thẩm quyền, phối hợp, chia sẻ thông tin quan, tổ chức có liên quan thành phố Trung ương; trường hợp trễ hạn với người dân doanh nghiệp, người đứng đầu phải ký văn xin lỗi cam kết thời gian giải lần sau; bảo đảm hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước đạt 80% 3.5.2.5 Đẩy mạnh cơng tác thông tin, tuyên truyền việc triển khai dịch vụ hành cơng địa bàn huyện - Kiện toàn đội ngũ báo cáo viên tuyên truyền viên pháp luật việc cung ứng dịch vụ hành cơng Các cấp, ngành có thẩm quyền cần quan tâm đến cơng tác kiện tồn đội ngũ báo cáo viên tuyên truyền viên pháp luật, đảm bảo số lượng chất lượng, đội ngũ 83 tuyên truyền viên Phối hợp với đơn vị có liên quan mở lớp tập huấn bồi dưỡng nâng cao kiến thức pháp luật cho đội ngũ này, trang bị thêm kỹ cần thiết để tuyên truyền sở họ có khả vận dụng kiến thức, phương pháp tuyên truyền vào nhóm đối tượng cụ thể cho phù hợp - Tích cực, chủ động tuyên truyền việc triển khai cung ứng dịch vụ hành cơng huyện đối tượng theo quy định Luật Phổ biến, giáo dục pháp luật Ở sở nên nhóm thành nhóm đối tượng để tuyên truyền cho phù hợp - Đổi mới, kết hợp sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền phù hợp tổ chức hội thi tuyên truyền viên, báo cáo viên cải cách hành chính, tổ chức hội nghị tổng kết khen thưởng báo cáo viên xuất sắc… - Tăng cường kiểm tra hoạt động tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật tuyên truyền phổ biến chủ trương, pháp luật cải cách hành Các quan, đơn vị cần thường xuyên kiểm tra hoạt động tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đơn vị trực thuộc quản lý, đảm bảo chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước cải cách TTHC thường xuyên cập nhật đến cán bộ, công chức đơn vị - Huyện cần mở chuyên trang, chuyên mục việc cung ứng dịch vụ hành cơng trang thơng tin điện tử huyện; đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính, việc cung ứng dịch vụ hành cơng, việc triển khai dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3,4 phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt hệ thống đài truyền từ huyện đến sở 3.2.5.6 Đẩy mạnh công tác tra, kiểm tra Thông qua công tác kiểm tra, giám sát góp phần chấn chỉnh sai sót thực nhiệm vụ quan hành nói chung, 84 nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành cơng nói riêng Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra phát bật hợp lý cơng tác cải cách hành chính, việc phục vụ cán bộ, công chức, việc lãnh, đạo cấp, ngành, giúp lãnh đạo tháo gỡ khó khăn đạo thống việc triển khai cung ứng dịch vụ hành cơng đạt kết tốt, phát hành vi vi phạm đạo đức cơng vụ có biện pháp xử lý kịp thời Để thực tốt công tác tra, kiểm tra, giám sát việc triển khai, thực cải cách hành chính, cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức thời gian tới cần thực biện pháp: - Tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát cấp ủy Đảng, Mặt trận tổ quốc, quan quản lý cấp việc thực cung ứng dịch vụ hành công Công tác kiểm tra cần phải tổng hợp ý kiến đánh giá người dân, cán thái độ, trách nhiệm cán bộ, công chức, phối hợp giải cơng việc để chấn chỉnh kịp thời, hướng đến xây dựng hành cơng khai, minh bạch; - Cần hoạt động tổ chức kiểm tra đột xuất, không thông báo trước địa điểm, thời gian công tác kiểm tra khách quan; - Cần đẩy mạnh kiểm tra nội bộ, kiểm tra công vụ cán bộ, công chức ban hành quy định việc cán bộ, công chức không làm để có chế tài xử lý hành vi vi phạm trình giải quyết; - Tăng cường vai trò giám sát Mặt trận Tổ quốc huyện việc tuyên truyền vận động nhân dân tham gia công tác giám sát thực địa bàn huyện thông qua việc điều tra, khảo sát, đánh giá hài lịng người dân cán bộ, cơng chức giải việc cung ứng địa phương; - Tăng cường giám sát nhân dân để xây dựng hồn thiện chế hành phục vụ nhân dân Vì việc cung ứng dịch vụ hành cơng việc đem lại thuận tiện cho người dân trình giao dịch với quan hành Nhà nước, cần nâng cao vai trị giám sát người dân 85 KẾT LUẬN Đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng Huyện Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn huyện Mỹ Đức nói riêng thành phố Hà Nội nói chung Nghiên cứu thực trạng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức đồng thời nghiên cứu tiến hành đánh giá đo lường yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức, TP Hà Nội Kết khảo sát 150 người dân đến làm thủ tục hành cơng lĩnh vực cho thấy rằng, có nhóm nhân tố yếu tố có tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức Nghiên cứu đánh giá thành công việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức, là: - Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thành phố quan tâm từ khâu tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, quản lý, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm; Việc ứng dụng công nghệ thông tin phần mềm quản lý hồ sơ công việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quản lý nhà nước phục vụ nhân dân huyện, xã bước đầu có kết phát huy tác dụng tích cực Đồng thời số hạn chế như: quy trình thủ tục cịn rườm rà, bố trí nơi làm việc chưa khoa học, số người dân phàn nàn thái độ phục vụ CBCC… 86 Trên sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỹ Đức, là: - Phân cơng, phân cấp rõ ràng thẩm quyền, trách nhiệm quản lý cấp Chính quyền, quan quản lý nhà nước; kiện toàn quan chuyên trách tra, kiểm tra hoạt động đơn vị dịch vụ công, bảo đảm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm tổ chức, cá nhân sai phạm; - Thành phố có chế hỗ trợ nguồn kinh phí đầu tư cho ứng dụng cơng nghệ thông tin, cải tạo, nâng cấp Bộ phận “tiếp nhận hồ sơ trả kết giải TTHC” cho cấp huyện, xã đảm bảo theo hướng đại; - Thành phố tăng cường tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, viên chức huyện, xã, thị trấn công tác tiếp nhận giải Thủ tục hành chính, kĩ giao tiếp với cơng dân, tổ chức đến làm việc; - Đề nghị thực chun mơn hóa tăng cường sách đãi ngộ đội ngũ làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng; - Phân cấp quản lý Nhà nước cho địa phương, đặc biệt chuyển Văn phòng đăng ký đất đai trực thuộc UBND huyện để thuận tiện việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho công dân; - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền; - Tăng cường cải cách thủ tục hành Huyện; - Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra Cuối cùng, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ Thành phố để công tác cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện đạt kết tốt 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2015), Nghị định số 23/2015/NĐ-CP ngày 16/02/2015 Chính phủ cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký chứng thực hợp đồng giao dịch Chính phủ (2014), Nghị định số 31/2014/NĐ-CP ngày 18/4/2014 quy định chi tiết số điều biện pháp thi thi hành số điều Luật cư trú Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định cung cấp thông tin dịch vụ cơng trực tuyến Chính phủ (2018), Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/9/2015 quy định đăng ký doanh nghiệp; Nghị định 108/2018/NĐ-CP ngày 23/8/2018 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/9/2015 quy định đăng ký doanh nghiệp Chính phủ (2015), Nghị định số 96/2015/NĐ-CP ngày 09/10/2015 quy định chi tiết số điều Luật doanh nghiệp Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2007), Nghị số 53/2007/NQ-CP ngày 07/11/2007 đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Bộ máy nhà nước Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB lý luận trị, Hà Nội 10 Nghị số 17- NQ/TW ngày 01/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương khóa X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Bộ máy nhà nước 11 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên) (1999), Hành học đại cương, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 88 12 Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số năm 2010 13 Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê 14 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế, Chuyên san khoa học Xã hội Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014 15 Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số năm 2010 16 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ cơng – Nghiên cứu thực tiễn, Tạp chí Tổ chức nhà nước, 17 P.Kotler qnd K.L Keller, (2012), Marketing Management, Global Edition 18 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 19 Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) 20 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (V/v đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Mỹ Đức) Chào Ơng/Bà! Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Huyền, học viên cao học chuyên ngành quản lý kinh tế Trường Đại học lâm nghiệp Hiện nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao hài lịng người dân với dịch vụ hành công địa bàn huyện Mỹ Đức” Nội dung khảo sát giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu Do mong cộng tác Ơng/Bà Các thơng tin cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! I Thông tin chung Họ tên: Giới tính : Nam  Nữ  Sinh năm: Địa chỉ: II THÔNG TIN ĐIỀU TRA Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết vị trí làm việc phận tiếp nhận trả kết giải TTHC huyện xã, thị trấn có rễ tìm hay khơng? STT Nội dung Thuận tiện, dễ tìm Khơng thuận tiện, khơng dễ tìm Đánh giá Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết giải TTHC đem lại cảm nhận nào? STT Mức độ Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Diện Bàn, Quạt, Máy tích, ghế, bút, máy photo, khơng nước điều hịa máy tính, gian uống nhiệt độ máy scan Nhà vệ sinh Xin Ơng/Bà cho biết có biết đến việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức hay khơng? Ơng/Bà có muốn sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến để thực nộp hồ sơ hay không? STT Nội dung Không biết đến dịch vụ trực tuyến Không mặn mà với dịch vụ trực tuyến Sợ không chắn Sử dụng dịch vụ trực tuyến để nộp Đánh giá Ghi Xin Ông/Bà cho biết thái độ làm việc cán bộ, công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết giải TTHC từ huyện đến xã, thị trấn? STT Nội dung Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường khơng nhiệt tình Rất khơng nhiệt tình Đánh giá Ghi Xin Ơng/Bà cho biết khả hướng dẫn cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết hiểu hay khơng? TT Cơng chức hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu, khó hiểu Đánh giá Ghi Xin Ông/Bà cho biết thời gian chờ đợi để giải TTHC phận tiếp nhận trả kết hành chính? Mức độ chờ đợi STT Lâu, Rất lâu Bình thường Nhanh, nhanh Đánh giá Ghi Xin Ông/Bà cho biết lý mà phải chờ đợi để giải TTHC phận tiếp nhận trả kết quả? Lý phải chờ đợi STT Nhiều công dân đến giao dịch Công chức xử lý chậm Công chức vắng, làm việc riêng Công chức ưu tiên cho người thân, quen người tặng quà biếu, phong bì Khác Đánh giá Ghi Xin Ông/Bà cho biết thời gian phải chờ đợi để nhận kết giải TTHC địa bàn huyện Mỹ Đức? TT Nội dung Sớm hẹn Đúng hẹn Quá hẹn Đánh giá Ghi Xin Ông/Bà cho biết hồ sơ có bị trả lại sau tiếp nhận hay không? 10 Xin Ơng/Bà cho biết mức phí lệ phí để sử dụng dịch vụ hành cơng có bị phát sinh so với giá niêm yết hay không? 11 Xin Ông/Bà cho biết có hài lịng với việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Mỹ Đức hay không? Trân trọng cảm ơn!