Lý luận chung về khách sạn và thị trờng khách nội địa
Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Hoạt động du lịch ban đầu chỉ là những nhu cầu đơn thuần nh: ăn, ở, đi lại, tham quan đơn thuần…của khách mà có phẩn khách phải tự lo cho các nhu cầu ấy Dần dân do nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, các cở sở chuyên kinh doanh dịch vụ lu trú đợc hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách trong việc ăn uống, lu trú của khách. ở mỗi nớc lại có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục cho nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú thờng xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hay theo mùa. ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa: “Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác”
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến đi du lịch Do vây, khách sạn – kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoạc tất cả công đoạn của quá trình đầu t sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dich vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.
Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt.
Do vậy mà khách sạn nào càng gắn liền với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn (hospitality) xuất phát từ Hospice, Hospice có nghĩa là:
- Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống.
Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.1.3 Đặc điểm nghành kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu từ lớn cho xây dựng cơ bản, sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu: thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút du lịch là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công: phục vụ dịch vụ là chủ yếu Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều hơn lao động trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế Tính chất phục vụ là liên tục và luôn sãn sàng phục vụ.
- Đối tợng phục vụ trong khách sạn rất đa dạng: khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
- Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh thoả mãn nhu cầu của khách.
Sự thoả mãn bằng sự cảm nhận lớn hơn mong đợi.
Sự gắn kết giữa các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động.
Sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếu, sản xuất ra không có thể lu kho, cất trữ đợc chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với quá trình sản xuất.
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung.
Là ngành mang lại hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hoọi cho đất nớc, địa phơng.
Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm: khách sạn, motel, camping, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tàng thấp đảm bảo phục vụ khách đi bằng phơng tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách.
Camping: là khu đất đợc quy hoạch sãn có trang bị phục vụ khách đến cám trại hoặc có các phơng tiện vận chuyển: ô tô, xe may, … Đây là hình lu trú gần thiên nhiên và có từ lâu đời và thông dụng, đợc giới trẻ a thích
Làng du lịch: là cơ sở lu trú bao gồm các ngôi nhà đợc quy hoạch thành một quần thể với đủ các cơ sở dịch vụ vui chơi, giải trí cần thiết khác.
Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhe khác theo phơng pháp lắp ghép Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hay làm thành dãy, vùng, thờng đ- ợc xây dựng trong các khu du lịch nghỉ mát: vùng biển, núi, làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phụ vụ việc lu trú.
Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang thiết bị trong phòng giống nh khách sạn Có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch luôn là đối tợng quan tâm hàng đầu của bất kỳ một cá nhân tổ chức nào tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Bới khách du lịch chính là cơ sở để các doanh nghiệp này tồn tại và phát triển Nếu bây giờ tại mọi điểm du lịch đều vắng bóng khách thì coi nh hoạt động du lịch vô nghĩa
Có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kịnh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa:
“khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoai nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi muc đích kinh tế”
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “khách du lịch là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam tạm thời rời nơi c trú thờng xuyên của mình để đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trờng hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nơi đến”.
Khách du lịch là những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại vơi mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lu lại ở nơi đến thừ 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian từng quốc gia.
Khách du lịch quốc tế: là khách du lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau.
Khách du lịch trong nớc: là tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào).
Khách du lịch nội địa: là công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch quốc tế đi vào (inbound): là ngời nớc ngoài và ngời của một quốc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó đi du lịch Ví dụ: ngời Mỹ và Việt Kiều ở
Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra (outbound): là công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch
1.2.2 Động cơ đi du lịch Động cơ đi du lịch có thể đợc mô tả nh là lực lợng điều khiển bên trong của câ nhân mà nó thúc đẩy họ hành động để đạt đợc mục đích đi du lịch Lực lợng điều khiển này đợc sinh ra bắt đầu từ giai đoạn căng thẳng của nhu cầu về du lịch cha đợc thoả mãn và tồn tại cho đến khi nhu cầu đó đợc thoả mãn nh mục đích đã định Có thể có một số động cơ du lịch nh: động cơ đi du lịch vui chơi giải trí, động cơ đi du lịch công vụ nghề nghiệp, động cơ đi du lịch thăm thân, động cơ về thể chất…
1.2.3 Phân loại khách du lịch
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu…Vì vậy để nắm rõ và hiểu về khách hơn cần phân loại khách Có nhiều cách phân loại khách:
Phân loại theo quốc tịch:
Khách đến khách sạn từ các quốc gia khác, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn tới sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng…Vì vậy, khách sạn cần có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi:
Khách du lịch không phải ai cũng giống ai về mục đích chuyên đi Việc tìm hiểu mục đích chuyến đi qua đó có thể kích thích tiêu dùng do đã nắm bắt đợc nhu cầu của khách Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:
- Khách đi du lịch với mục đích thuần tuý: loại khách này thờng đến những điểm có tài nguyên du lịch.
Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá, thể thao, rất nhạy cảm với vấn để giá cả và chịu tác động của tính thời vụ du lịch Đối tợng khách này là khách thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội…
- Khách công vụ: đi với mục đích khác kết hợp du lịch.
Họ đến với mục đích chủ yếu nh: cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng… Đặc điểm của loại khách này là thích ở thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi động, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ở nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ít chịu ảnh hởng của vấn đề giá, tính thời vụ du lịch.
Thị trờng du lịch và thị trờng du lịch nội địa.18 1.Một số khái niệm về thị trờng
1.3.1 Một số khái niệm về thị trờng
Thị trờng ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá Nền sản xuất đã phát triển và trải qua nhiều thời kỳ nên khái niệm về thị trờng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi phân tích vấn đề thị trờng trong mối quan hệ với sự phát triển của Chủ nghĩa t bản V.L Lenin đã viết: “hễ ở đâu, khi nào có phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá thì ở đó và khi ấy cũng có thị trờng Thị trờng chẳng qua là sự biểu hiện của phân công xã hội và do đó nó có thể phát triển vô tân”.
(V.L Lenin – toàn tập – tiếng việt, NXB Tiến bộ Matxcova
1976, tËp 1 trang 114) Đối với hội quản trị Hoa Kỳ coi: “thị trờng là tổng hợp các lực lợng và các điều kiện, trong đó ngời mua và ngời bán thực hiện các quyết định chuyển hàng hoá và dịch vụ từ ngời bán sang ngời mua” Có nhà kinh tế lại quan niệm: “thị trờng là lĩnh vực trao đổi mà ở đó ngời mua và ngời bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả hàng hoá và dịch vô”.
Nói chung cho đến nay có rất nhiều khái niệm về thị trờng tuy nhiên có thể đa ra một định nghĩa chung nh sau:
“Thị trờng là phạm trù của nền sản xuất và lu thông hàng hoá,phản ánh toàn bộ quan hê trao đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó”. Đối với thị trờng du lịch, có thể hiểu nó là toàn bộ của thị trờng chung, một phậm trù của sản xuất và lu thông hàng hoá dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ mối quan hệ giữa ngời mua và ngời bán giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin, kỹ thuật gắn với các mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch.
1.3.2 Thị trờng du lịch và thị trờng du lịch nội địa
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá, dịch vụ nói chung tơng đối đặc biệt Bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế gắn liền với địa điểm với thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá, dịch vụ Du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách.
Thị trờng du lịch là bộ phận cấu thành tơng đối đặc biệt và có tính đặc thù riêng của dịch vụ hàng hóa du lịch.
Thị trờng du lịch độc lập tơng đối – thoả mãn nhu cầu khách và gắn với hàng hoá dịch vụ du lịch sản phẩm có tính tổng hợp cao.
Thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị tr- ờng hàng hoá nói chung cho nên nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.
Thị trờng du lịch nội địa:
Công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó
Thị trờng du lịch nội địa cũng là một bộ phận của thị trờng hàng hoá bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế gắn liền với địa điểm và thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá, dịch vụ Du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách Nhng trong một phạm vị hẹp trong một quốc gia tuy vậy nó cũng chịu tác động của các quy luật kinh tế nói chung và nó tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của các doanh nghiệp tham gia vào thị trờng này Chủ yếu là các khách sạn, hãng lữ hành, đại lý du lịch hoạt động trên phạm vi lãnh thổ quốc gia nhằm khai thác nguồn khách du lịch trong nớc Đây chính là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng du lịch nội địa với mục đích sinh lợi.
1.3.3 Các nhân tố tác động tới thị trờng du lịch nội địa
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu sự tác động của nhiều nhân tố Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng thay đổi song cũng có những nhân tố xuất phát từ nội tại mà khách sạn có thể thay đổi.
Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới việc thu hút khách của khách sạn có thể chia làm 3 loại, bao gồm:
- Nhóm các nhân tố kinh tế – xã hôi
- Nhóm các nhân tố từ môi trờng kinh doanh
- Nhóm các nhân tố bên trong khách sạn.
1.3.3.1.Nhóm nhân tố kinh tế – xã hội Điều kiện tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch đợc hiểu một cách đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con ngời, khả năng lao động và sức khoẻ của họ, những tài nguyên này đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho việc sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả các tài nguyên t nhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch Đó là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cung ứng của các cơ sở kinh doanh khách sạn và quyết hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tới thăm quan vì vầy sẽ tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài, khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn hoạt động Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng đợc tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch.
Nền kinh tế đất nớc
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân đợc nâng cao, trình độ dân trí đợc mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngời dân sẽ đi du lịch nhiều hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh.
Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều con đờng mới đợc mở rộng tạo sự thuận lợi cho khách khi đi du lịch Hệ thống điện nớc cũng đợc quan tâm chú ý nhiều hơn, đợc cũng cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh của khách du lịch.
Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế sẽ là điều kiện tốt tăng cờng khả năng thu hút đầu t từ nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu t Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán cao, là nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.
Môi trờng chính trị – luật pháp
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch nớc có nền chính trị ổn đinh, chế độ luật pháp chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch cảm giác an tâm Khách du lịch khi đi du lịch luôn mong muốn đợc đến những nơi đem lại cho họ một cảm thoải mái, an tâm, quên đi những lo lắng ngày thờng Để có thể tạo nên môi trờng an ninh, trật tự cần có sự tham gia của chính quyền các cấp các ngành có liên quan Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự, an toàn,xã hội ổn định luôn là nơi hấp dẫn khách du lịch.
Môi trờng văn hoá, xã hôi
Thực trạng về nguồn khách và biện pháp thu hút hút khách của khách sạn Hoàng Minh
Giới thiệu chung vệ khách sạn Hoàng Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Minh
Trong những năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bớc chuyển biến mạnh mẽ cả về lợng khách cũng nh doanh thu kinh doanh các dịch vu Bối cảnh ấy đã dẫn tới sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh dich vụ trong du lịch mà không kể đến dịch vụ lu trú Nằm trong xu thế đó công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Hoàng Minh đã ra đời với chức năng kinh doanh chính là kinh doanh khách sạn hay dịch vụ lu trú khách Công ty đợc thành lập theo quyết định số 0535 ngày 13/01/1994 do UBND thành phố Hà Nội cấp, giấy phép kinh doanh số 041026 do sở kế hoạch đầu t Hà Nội cấp năm 1992. Đây là một doanh nghiệp kinh doanh đợc tổ chức theo loại hình công ty TNHH 2 thành viên trở lên.
Trụ sở chính của công ty là khách sạn Hoàng Minh I đặt tại số 12 Yết Kiêu – Cửa Nam – Hoàn Kiếm – Hà Nội Ngoài ra công ty còn hai chi nhánh trực thuộc là: khách sạn Hoàng Minh
II nằm ở 53 Hàng Bún có chức năng kinh doanh dịch vụ lu trú khách và cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 83 Hàng Giấy với chức năng kinh doanh đồ sành sứ, thuỷ tinh.
Từ khi thành lập đến nay công ty đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc, phù hợp với quy mô, chất lợng dịch vụ của mình Công ty cũng không ngựng nghiên cứu mở rộng quy mô hoạt động nhằm đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cũng nh nâng cao chất lợng các dịch vụ đó Là một doanh nghiệp kinh doanh mục tiêu lớn nhất của công ty là tao ra nguồn lợi nhuận cao và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nớc.
Ngoài những thuân lợi về vị trí nh giao thông thuận tiện, nằm gần khu trung tâm thành phố, cách ga Hà Nội500m, nằm cạnh Cung văn hoá hữu nghị (nơi thờng tổ chức các hội nghi, triển lãm)… đây là những lợi thế mà khách sạnHoàng Minh có thể tận dụng để tạo ra nguồn khách tại chỗ cho mình Bên cạnh đó khách sạn còn chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi nằm trong khu vực tập trung nhiều khách sạn nh:khách sạn Nikko, khách sạn Gouman, khách sạn Cây Xoài,Dân Chủ, khách sạn 30 – 4… trong khi đó cơ sở vật chất của khách sạn còn qúa ít Với thực tế trên ban lãnh đạo công ty cần có những chính sách, biện pháp nhằm thu hút đợc nguồn khách lớn, đặc biệt phải xác định đợc thị trờng khách mục tiêu của mình để tập trung khai thác có hiệu quả.
P.Giám Đốc I P.Kế P.Giám Đốc II
Toán buồng Tổ Tổ bảo vệ
2.1.2 Mô hình, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Hoàng Minh
Sơ đồ 2: mô hình cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn Hoàng Minh.
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Do quy mô hoạt động của công ty còn nhỏ nên để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh công ty thực hiện tổ chức lao động theo tổ, có tính linh hoạt cao và tơng đối đơn giản (sơ đồ)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty cũng đợc xác định cụ thể nhằm đơn giản hoá việc quản lý và hà thấp chi phí của công ty.
Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành các hoạt động của công ty, cơ trách nhiệm và nghĩa vụ với Nhà nớc, trách nhiệm và nghĩa vụ với toàn thể nhân viên và có trách nhiệm với tài sản của công ty.
Phó giám đốc I: trợ giúp giám đốc trong việc quản lý trực tiếp các bộ phận lễ tân, buồng, bảo vệ.
Phó giám đốc II: trợ giúp giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận hành chính – tổng hợp, bộ phận kinh doanh hàng hoá.
Phòng kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công ty, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, xây dựng kế hoạch vốn, kế hoạch tài chính…
Tổ lễ tân: là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều về hình thức, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp… tổ này có nhiệm vụ nh sau:
- Làm đầy đủ các thủ tục đăng ký đặt chỗ của khách.
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú tại khách sạn.
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách, giúp đỡ khách.
- Nắm rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng trong khách sạn.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tài sản của khách.
- Làm đầy đủ các thủ tục khi khách trả phòng, làm hoá đơn cho khách.
- Phối hợp với các bộ phận khác và ban giám đốc để cùng đảm bảo phục vụ khách tốt nhất…
Tổ buồng: có kế hoạch điều hành và phân công lao động trong tổ chuẩn bị buồng đón khách, đảm bảo vệ sinh buồng hàng ngày, kiểm tra các hoạt động của các thiết bị trong phòng, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách,…
Tổ bảo vệ: thực hiện chức năng đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Phòng hành chính – tổng hợp: thực thi các công việc chủ yếu nh: xây dựng đội ngũ lao động, chế độ tiền l- ơng, thởng, bảo hiểm xã hội… đồng thời đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của công ty trong điều kiện nhất định.
Phòng kinh doanh: trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh tai chi nhánh “cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm” của công ty.
Ngoài chức năng cụ thể, tất cả các bộ phận trong công ty đều phải có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau và hỗ trợ ban giám đốc trong hoạt động kinh doanh của công ty cũng nh việc xây dựng các kế hoạch, chiến lợc kinh doanh của công ty.
2.1.2.2 Cơ cấu lao đông trong khách sạn Hoàng Minh.
Hiện nay tổng số lao động trong công ty có 25 ngời,trong đó:
- Ban giám đốc : gồm 3 ngời: 1 giám đốc
- Phòng kế toán : 2 ngời trong đó có 1 kế toán trởng
- Phòng hành chính – tổng hợp : 2 ngời
Có thể khái quát đặc điểm lao động của công ty Hoàng Minh qua bảng 1 và bảng 2:
Bảng1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Qua bảng 1 ta thấy số lao động nam là 17 ngời chiếm tỷ lệ 68%, số lao động nữ là 8 ngời chiếm tỷ lệ 32% Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều nhau trừ ban giám đốc và tổ bảo vệ lý do đây là bộ phận đòi hỏi phải có sức khoẻ, chịu áp lực tâm lý nên có 100% là lao động nam. Điều này cho thấy sự sắp xếp lao động theo giới tính của khách sạn đã có sự hợp lý và hiệu quả.
Về độ tuổi hầu hết lao động trực tiếp trong công ty là lao động trẻ, độ tuổi trung bình thấp (tỷ lệ lao động dới 30 tuổi là 60%, còn lao động trên 30 tuổi là 40% Các bộ phận nghiệp vụ đơn thuần tập trung nhiều lao động trẻ, các bộ phân quản lý, bộ phận bảo vệ tập trung lao động có độ tuổi cao hơn Điều này cũng cho thây những thuận lợi và khó khăn của công ty Bộ phận quản lý là những ngời công tác lâu năm, có nhiều kinh nghiêm quản lý điều hành kết hợp với đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình, sáng tạo tạo nên một tập thể hoạt động khá nhịp nhàng, ăn khớp Song đội ngũ lao động trẻ còn thiếu kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi những sai sót trong công tác nghiệp vụ. Điều này đặt ra vấn đề trẻ hoá lao động song đồng thời phải đào tạo nâng cao tay nghề thông qua viếc sắp xếp xen kẽ lao động lâu năm với các nhân viên mới…
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Chỉ tiêu Số ngời Tỷ lệ (%)
1 Đại học và cao đẳng 4 16
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Các biện pháp thu hút khách của khách sạn Hoàng Minh
Mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng, đều luôn tập trung vào những đoạn thị trờng nhất định mà ở đó doanh nghiệp có khả năng cung ứng tốt nhất các dịch vụ có đợc, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trờng khách đó và mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận và sự tăng trởng cho doanh nghiệp Vì vậy, trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Hoàng Minh cũng tạo cho mình một thị trờng khách ổn định đó chính là thị trờng mục tiêu mà khách sạn luôn ngắm tới – thị trờng khách du lịch nội địa Ban lãnh đạo công ty cũng nh toàn bộ tập thể nhân viên của công ty luôn đa ra những biện pháp phù hợp nhất tuỳ vào tình hình thực tế để luôn duy trì và phát triển nguồn khách này để tạo ra lợi nhuận cho công ty Một số biện pháp chủ yếu mà khách sạn thờng sử dụng là:
2.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vu
Xu hớng trong những năm gần đây cho thấy: sản phẩm du lịch ở các nớc ngày càng có nhiều điểm tơng đồng, kể cả giá cả Đó chính là xu hớng đồng hoá sản phẩm Sự khác nhau ở đây chính là ở trách nhiệm phục vụ, nói cách khác là ở thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn thể hiện nh: sự tận tình, chu đáo, nắm bắt đợc tâm lý giao tiếp cũng nh trình độ nghiệp vụ vững vàng không cho phép có sai sót trong quá trình phục vu khách Có thể nói chất lợng phục vụ là yếu tố hàng đầu tạo la tâm lý dơng tính đối với khách du lịch Bất kể một đối tợng khách nào khi bỏ tiền ra mua dịch vụ khách sạn đều mong muốn đợc sự đón tiếp chu đáo, phục vụ tận tình… tóm lại thoả mãn đợc những gì mà họ mong muốn với những gì mà họ bỏ ra.
Chất lợng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, sản phẩm du lịch bán đợc với giá cao đòi hỏi nó có chất lợng cao và trong quá trình thực hiện bán sản phẩm cũng đòi hỏi chất lợng phục vụ cũng rất cao Từ những lý do trên mà các Nhà quản lý ở khách sạn Hoàng Minh luôn phấn đấu nâng cao chất lợng phục vụ đây là mục tiêu xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, bởi chỉ có nh vậy mới có đủ sức cạnh tranh trên thị trờng cũng nh tăng cờng quảng bá hình ảnh khách sạn trên thị tr- êng.
Các Nhà quản lý ở khách sạn Hoàng Minh luôn xác định là muốn nâng cao chất lợng phục vụ cần phải quan tâm đến
Đa dạng hoá các dịch vụ, hàng hóa và nâng cao chất lợng các dịch vụ hàng hoá đó.
Nâng cao hoàn thiện mức độ hiện đai của hệ thống cơ sở – vật chất kỹ thuật: đầy đủ và đồng bộ…đây chính là việc nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ lao động còng nh kü n¨ng giao tiÕp.
Cụ thể 3 yếu tố đó là: Đa dạng, phong phú về số lợng, chủng loại và nâng cao chất lợng các dịch vụ , hàng hoá
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Hoàng Minh nhận thấy ngoài việc nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú cần tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Bởi chính từ các dịch vụ bổ sung này là nhân tố thu hút khách cho khách sạn.
Dịch vụ lu trú vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn từ khi thành lập đến nay. Khách sạn đã nhiều lần nâng cấp, thay đổi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới, hiện đại hơn và các đồ dung trong phòng cũng nh việc duy tu bảo trì các hạng mục công trình, các thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, khách sạn còn đa thêm một số dịch vụ bổ sung đi kèm với dịch vụ lu trú nh dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ mua sắm, vận chuyển…
Hiện nay, hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, photocopy, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lu niệm, Internet…Nhìn chung số lợng, chủng loại dịch vụ cha phải là nhiều tuy nhiên cũng đáp ứng đợc một phần nhu cầu của khách Với quy mô của khách sạn nh vậy thì các dịch vụ đó là tơng đối đầy đủ.
Nâng cao và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Hoàng Minh không ngừng đổi mới các trang thiết bị cho phù hợp với thức tế khách quan Đó là sự nâng cấp mở rộng số lợng buồng, giờng Khách sạn tập trung vào việc sửa chữa làm mới các thiết bị đồng thời trang bị thêm nhiều thiết bị để tăng tính tiện nghi cho mỗi phòng nh: máy điều hoà nhiệt độ, tivi, tủ lạnh, đầu vcd, truyền hình vệ tinh…Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, khách sạn luôn quan tâm đến vấn đề vệ sinh đây không chỉ là tiêu chuẩn đánh giá cơ sở vật chất – kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn để xếp hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác đó là cơ sở để xác định việc khen thởng cho nhân viên tổ buồng Bảo dỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết chỉ có thế mới đảm bảo các trang thiết bị luôn đ- ợc bền đẹp, không bị xuống cấp đây cũng là yếu tố làm cho chất lợng phục vụ đợc tốt hơn Khách sạn luôn quan tâm đến hệ thống điện, nớc, hệ thống phòng cháy chữa cháy, máy phát điện dự phòng, hệ thống phòng ngủ đều đợc lắp đặt khoá phòng là card điện tử Đồng thời khách sạn lắp đặt hệ thống cửa tự động thuận lợi cho việc khách đi lại (khách sạn Hoàng Minh II).
Cách bày trí, sắp xếp các đồ dùng cũng nh các trang thiết bị ở dịch vụ lu trú đợc quan tâm hàng đầu Do yêu cầu ngày càng cao của khách hiện nay buộc khách sạn phải bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng đợc dễ dàng Màu sắc trong, khách sạn thờng sử dụng gam màu trắng, vàng chanh ở chăn, ga, đệm, rèm cửa, trần và tờng căn phòng luôn tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà, khách luôn có đợc cảm giác thoải mái, dễ chịu. Đối với các dịch vụ bổ sung cũng rất phong phú về số l- ợng và chất lợng, các dịch vụ này nhăm phục vụ đợc khách tốt hơn.
Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lợng phục vụ thu hút khách, khách sạn đã nâng cao chất lợng đội ngũ lao động trực tiếp cũng nh gián tiếp Từ khi thành lập đến nay, khách sạn có nhiều biến động về đội ngũ lao động Hiện nay, tổng số lao động của khách sạn là 25 ngời Để nâng cao chất lợng lao động khách sạn luôn có nhiều chính sách nh: đối với những lao động cao tuổi thì nghỉ hu, những lao động trực tiếp tiếp xúc với khách khi không còn phù hợp, khách sạn chuyển sang bộ phận khác phù hợp Đối với lao động trẻ, tay nghề thấp, chuyên môn cha cao khách sạn có thể cho đào tào lại hay cho làm cùng với những nhân viên có kinh nghiệm để những lao động trẻ này vừa làm tốt công việc vừa có điều kiện học hỏi thực tÕ…
Khách sạn cũng áp dụng chế độ thởng,phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên Công việc tuyển chọn lao động hiện nay ở khách sạn có nhiều thay đổi với trớc kia Khách sạn tuyển chọn lao động dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra Có đợc điều này chất lợng lao động của khách sạn mới đợc nâng cao.
Hiện nay, theo xu thế chung của các khách sạn trên thế giới là cạnh tranh và giảm giá Tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam còn non trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh về giá vẫn là phơng pháp cạnh tranh chủ yếu và diễn ra kha gay gắt. Khách sạn Hoàng Minh đã nghiên cứu các khách sạn có quy mô, vị trí tơng ứng để đa ra mức giá phù hợp nhất và có tính cạnh tranh cao Khách sạn luôn áp dụng mức giá có tinh linh hoạt, phù hợp với từng loại khách. Đối với các công ty lữ hành khách sạn thực hiện chính sách khuyến khích với việc đa ra mức giá linh hoạt và giá u đãi nh:
- Các phòng đơn, phòng đôi giá nh nhau
- Chính sách tính hoa hồng
Chính sách giá hợp lý và linh hoạt luôn tạo sự tin tởng của khách đối với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách Vì vậy, khách sạn đa ra hệ thống giá hợp lý làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
2.2.3 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng
Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trờng, là tiếp điểm thông tin nối giữa ngời mua và ng- ời bán Khách sạn Hoàng Minh đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ biến.
- Quảng cáo trong khách sạn: tập trung vào các đối tợng đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn qua các phơng tiện nh:
+ Tập gấp giới thiệu về khách sạn.
+ In tên và địa chỉ khách sạn trên các đồ dùng tạo cho khách ấn tợng và luôn nhớ tới sản phẩm của khách sạn.
+ Quảng cáo thông qua quá trình phục vụ thể hiện ngay chính ở các nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
- Quảng cáo ngoài khách sạn: đây là hình thức thờng áp dụng với khách mới sử dụng dịch vụ khách sạn hoặc cha tới lần nào thông qua các phơng tiện nh:
+ Báo chí: thông qua chuyên muc quảng cáo ở một số tờ báo gần gũi vơi ngời đọc.
+ Quảng cáo bằng tập gấp, giới thiệu đến các hãng lữ hành, tổ chức.
+ Trực tiếp đi đến các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về khách sạn.
2.2.4 Tăng cờng liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách
Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức tại khách sạn Hoàng Minh
2.3.1 Điểm mạnh, yếu Điểm mạnh:
Vi trí: Khách sạn Hoàng Minh I và Hoàng Minh II đợc xây dựng ở hai địa điểm có vị thế rất thuận lợi nh: không gian thoáng mát, nằm ở trung tâm gần những nơi có lợng khách lớn… Thị trờng khách tiềm năng của khách sạn là khách du lịch công vụ Khách sạn chọn thị trờng mục tiêu là thị trờng khách này và tập trung mọi nỗ lực marketing vào đó nhằm khai thác một cách tốt nhất, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất có thể Số lợng khách và cơ cấu chi tiêu của đối tợng khách này luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Cụ thể năm 2002, số lợt khách loại này là 890 lợt khách, với mức chi tiêu trung bình 550.000 VND / ngày và có xu hớng tăng lên theo thời gian.
Danh tiếng và uy tín: khách sạn là doanh nghiệp kinh doanh đã từ nhiều năm nay trên địa bàn Hà Nội nên uy tín cũng nh tên tuổi của khách sạn đợc nhiều đơn vị tổ chức biết đến Khách sạn cũng đã tạo cho mình một thị trờng khách rộng lớn tập trung chủ yếu ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh chủ yếu đối tợng khách ở đây là khách công vụ, thơng mại. Danh tiếng và uy tín của khách sạn Hoàng Minh đợc tạo dựng trên cơ sở bề dầy hoạt động và quan hệ bạn hàng truyền thống với các nhà cung cấp và các đối tác làm ăn khác thông qua hai kênh trực tiếp và gián tiếp, nhng chủ yếu là kênh gián tiếp thông qua khách hàng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn và các công ty lữ hành có quan hệ làm ăn lâu n¨m.
Cơ sở vật chất: các nhà quản lý của khách sạn luôn quan tâm đến việc sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với thị hiếu của khách hiện nay Khách sạn cũng luôn chú ý tới những thay đổi trong nhu cầu của khách để xây dựng và lắp đặt thêm các trang thiết bị sao cho có tính phù hợp nhất với với điều kiện khách sạn và nhu cầu của khách Trong quá trình hoạt động kinh doanh, hàng năm khách sạn luôn trích 7% doanh thu dành cho quỹ đầu t cơ bản để tiến hành nâng cấp, tu bổ và trang bị mới trang thiết bị trong khách sạn.
Sự gắn bó cũng nh sự đồng tình của toàn bộ nhân viên của khách sạn với ban lãnh đạo cũng là một u thế lớn tạo ra sức cạnh tranh. §iÓm yÕu:
Quy mô khách sạn còn nhỏ, các sản phẩm của khách sạn cha thực sự là đa dạng và phong phú mặc du ban giám đốc công ty đã luôn nỗ lực hết khả năng có thể sao cho phát huy tối u những lợi thế mà khách sạn có đợc Bên cạnh đó đội ngũ lao động còn hạn chế nhiều bởi kỹ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ững xử trong quá trình phục vụ khách.
Cơ sở vật chất tuy luôn có sự đổi mới và trang bị thêm nh thực sự cha đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao của đại bộ phận khách du lịch.
2.3.2 Cơ hội và thách thức đối với khách sạn Hoàng Minh
Là một công ty t nhân với quy mô hoạt động nhỏ khách sạn Hoàng Minh đang đứng trớc những cơ hội và thách thức bởi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trờng dịch vụ du lịch
Những cơ hội: Nếu nh năm 1996, thế giới có
592.000.000 lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì theo dự đoán của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đến năm 2010 là 1 tỷ ng- ời, và đến năm 2020 là 1,6 tỷ ngời Theo nhận định của tổ chức này nguyên nhân chính khiến lợng khách du lịch tăng lên là sự hấp dẫn của các danh lam thắng cảnh Trong bối cảnh ấy, du lịch Việt Nam có rất nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch và phát triển mạnh mẽ ngành “công nghiệp” du lịch, thúc đẩy các hoạt động kinh doanh du lịch trong cả nớc phát triển lên một bớc mới Cũng giống nh các cơ sở lu trú khác, khách sạn có đợc những cơ hội thu hút nhiều khách hơn khi mà Việt Nam ngày càng đợc bạn bè trên thế giới biết đến và muốn đến Việt Nam bởi đây là điểm đến an toàn và hấp dẫn Thêm vào đó là thị trờng khách sạn du lịch nội địa cũng đang rất sôi động, mức sống của ngời lao động đợc nâng lên mức cao hơn, thu nhập nhiều hơn và nhu cầu đi du lịch cũng ngày càng tăng.
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam tiến hành nhiều hoạt động, chơng trình nhằm thu hút và mở rộng thị trờng khách và đặc biệt là thủ đô Hà Nội là một trong những điểm dừng chân lý tởng của khách du lịch HàNội cũng là nơi tập trung văn hoá, chính trị, kinh tế… có nhiều ngày lễ lớn kỷ niệm các sự kiện của đất nớc… Hơn nữa sắp tới Hà Nội tổ chức kỷ niểm 1000 năm Thăng Long đây là cơ hội lớn đối với khách sạn trong việc quảng cáo hình ảnh của mình đối với thị trờng khách mục tiêu của mình (khách du lịch nội địa) Trong những năm gần đây, dù có ảnh hởng của cuộc khủng hoảng trong khu vực, tốc độ tăng trởng của du lịch thành phố vẫn đạt từ 10–15% / năm: GDP du lịch chiếm hơn 7% GDP của toàn thành phố Với các yếu tố khách quan và chủ quan, ngành du lịch Hà Nội trong thời gian tới có nhiều cơ sở để phát triển Theo các nhà kinh tế dự báo, đến năm 2010 doanh thu du lịch sẽ đạt khoảng 1 tỷ USD, tăng 13%/ năm và GDP du lịch chiếm 13% tổng GDP của thành phố.
Tuy nhiên, bên cạnh những thời cơ khách sạn cũng đứng trớc nhiều thách thức lớn Vẫn biết rằng du lịch Việt Nam đang có sự phát triển song bản thân nó cũng chứa đựng nhiều yếu tố bấp bênh Đặc biệt là vấn đề về chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch cũng nh tính hấp dẫn của chúng. Khách sạn Hoàng Minh ra đời trong bối cảnh sự ra đời hàng loạt các cơ sở khách dịch vụ du lịch khác có quy mô và loại hình hoạt động đa dạng Cung du lịch dờng nh không đổi trong khi đó cẩu du lịch luôn có sự thay đổi, gây ra sự khó khăn không chỉ cho doanh nghiệp nào mà chi phối hoạt động của hầu hết các doanh nghiệp Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tự tìm ra những lợi thế của mình và tận dụng nó để tăng sức mạnh cạnh tranh của mình trên thì tr- ờng đây khó khăn này.
Những thách thức đặt ra là: sự cạnh tranh du lịch ngày một cao và diễn biến khó lờng Trong khi đó sức cạnh tranh của khách sạn Hoàng Minh còn nhiều hạn chế: quy mô nhỏ, trình độ xúc tiến cũng nh kinh nghiệm quản lý còn yếu… ,cơ chế chính sách còn nhiều bất cập. Đối với khách sạn Hoàng Minh mục đích cuối cùng là nâng cao chất lợng phục vụ khách Điều này đặt ra yêu cầu khách sạn một mặt phải nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú bằng các chính sách, biện pháp đồng thời mở rộng chức năng kinh doanh của mình theo hớng đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ Ngay trớc mắt công ty đang hớng tới kế hoạch xây dựng và đa vào hoạt động một nhà hàng ăn, quầy bar để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ngay tại khách sạn Đây là một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để khách sạn duy trì và mở rộng nguồn khách của m×nh.
Nhận thức rõ trong nền kinh tế thị trờng vai trò công tác quản lý đợc đề cao và quyết định đến hiệu quả kinh doanh Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra phơng án phù hợp với điều kiện của mình, khai thác tối đa những u thế của khách sạn cũng nh tạo lập thêm môi trờng kinh doanh bên trong và bên ngoài mở rộng hoạt động của mình và luôn nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc tạo ra môi trờng làm việc thoải mái, sội đông,ổn định cho nhân viên cũng là hớng đi đúng của lãnh đạo khách sạn cũng nh việc luôn mở rộng tìm kiếm các mối quan hệ, thị trờng khách mới đây thực sự thể hiện sự năng động của các nhà quản lý ở đây.Tất cả sẽ tao ra một tiền đề rất tốt đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhìn chung, trong quá trình hoạt động các phòng ban, cán bộ nhân viên trong công ty luôn có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp và có sự gắn bó chặt chẽ cho nên hiệu quả công việc đem lại luôn rất tốt Nhng trong một số trờng hợp cha thực s thể hiện hết đợc chức năng, trách nhiệm của ngời kinh doanh dịch vụ nh:
Nhân viên bảo vệ đôi khi không tập chung vào công việc đôi khi có sự phàn nàn của khách Bộ phận đón tiếp đôi khi cha thực sự nhiệt tình đón khách cũng nh phục vụ trong một số trờng hợp nh: khách đông hay vào những thời gian cao ®iÓm
Khách sạn đã thực sự tìm cho mình đợc cho minh một thị trờng mục tiêu cụ thể – thị trờng khách du lịch nội địa và đã nỗ lực tập trung mọi nguồn lực để khai thác hiệu quả thị trờng này.
Chơng III - Định hớng phát triển và biện pháp khai thác va phát triển thị trờng khách du lịch nội địa của khách sạn Hoàng Minh.
Định hớng phát triển của khách sạn Hoàng Minh.57 3.2 Một số biện pháp nhằm khai thác phát triển thị tr- ờng khách du lịch nội địa của khách sạn Hoàng Minh
Xác định, khẳng định thị trờng mục tiêu của khách sạn Để chủ động trong việc khai thác nguồn khách, khách sạn mở rộng các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đối tợng khách, tao mối quan hệ mật thiết với các khách sạn khác trong vùng có quy mô điều kiện tơng đơng và các hãng lữ hành Trên cơ sở có sẵn khách sạn mở rộng thị trờng tiềm năng để thu hút thêm số lợng khách sử dụng dịch vụ lu trú của khách sạn.
Xác định chiến lợc kinh doanh trong thời gian tới: do áp lực của thị trờng và nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch khách sạn đã từng bớc hoàn thiện nâng cao chất lợng dịch vụ theo hớng: Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với các sản phẩm có tính đặc thù riêng của khách sạn.
Khách sạn xây dựng một quy trình công nghệ trong quản lý có hiệu quả.
Khách sạn tập trung nâng cấp hệ thống dịch vụ tạo sự đồng bộ trong dây truyền phục vụ khách
Có chính sách giá linh hoạt tại những thời điểm khác nhau, đối tợng khách khác nhau.
3.2 Một số biện pháp nhằm khai thác phát triển thị tr- ờng khách du lịch nội địa của khách sạn Hoàng Minh.
Kinh doanh có hiệu quả cần xác định đúng đắn thị trờng khách mục tiêu của mình là ai? Việc xác định này có ý nghĩa rất quan trọng Nó không chỉ quyết định đến tính chất hoạt động của khách sạn nh thế nào mà còn là cơ sở để khách sạn hoạch định chiến lợc kinh doanh lâu dài Hiện này, lợng khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Minh là khách công vụ và thơng mại, đây là thị trờng mà khách sạn luôn nhắm tới và luôn sãn lòng phục vụ và bằng mọi cách cố gắng thu hút ngày càng nhiều hơn Đây là đối tợng khách có khả năng thanh toán cao và thời gian lu trú trung bình tơng đối cao.
Tuy nhiên lợng khách này lại tập trung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh chiếm tơi 80% lợng khách công vụ và thơng mại của khách sạn Đối tợng khách này thờng là khách quen của khách sạn từ lâu Trên thực tế, khách sạn vẫn luôn đón đợc khách này, nhng xét về lâu dài khách sạn cần có nhng biện pháp phù hợp để đa dạng thị trờng khách mục tiêu của mình, không chỉ tập trung tại thị trờng TP Hồ Chí Minh mà có thể mở rộng ra nhiều tỉnh thành khác Để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa khách sạn cần quan tâm đến một số biện pháp sau:
3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm Để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tìm tòi, nghiên cứu thị trờng để có những sản phẩm phù hợp, mang tính đặc thù riêng của khách sạn, song những sản phẩm đó phải xuất phát từ việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách để đa ra những sản phẩm mới đó Sự đa dạng độc đáo của sản phẩm không chỉ thu hút đợc nhiều khách mà còn có thể kéo dài thời gian lu trú của khách Với hệ thống sản phẩm đa dạng có thể đáp ứng hầu hết mọi yêu cầu của khách Khó có thể làm khách không hài lòng.
Với hệ thống các phòng nh hiện nay khách sạn nên:
- Xây dựng thêm 5 đến 7 phòng tại khách sạn Hoàng Minh I để tăng khả năng đón khách của khách sạn Bởi thực tế quỹ phòng của khách sạn còn rất hạn chế, nên việc mở rộng là rất cần thiết Tránh tình trạng những khách du lịch quen thuộc đến khách sạn lại trong tình trạng thiếu phòng.
- Cần thay trang bị thêm cho 3 đến 5 phòng tại hai khách sạn để nâng cao mức tiện nghi và tính sang trọng hay có thể gọi là phòng VIP, đáp ứng nhu cầu của một số đối tợng khách thực sự muốn đợc sử dụng dịch vụ chất l- ợng hoàn hảo.
- Thiết kế 1 hoặc 2 phòng có tính chất nh căn hộ giành cho gia đình để đáp ứng nhu cầu khách du lịch đi theo gia đình, tao cho khách cảm giác ấm cúng nh ở nhà.
3.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Đây thực sự là dịch vụ đem lại kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh, khách sạn không chỉ phục vụ khách của khách sạn mà cọn phục vụ cả khách địa phơng Tuy nhiên, thực tế thì khách sạn Hoàng Minh lại không xây dựng cho mình nhà hàng phục vụ ăn uống riêng.
Với điều kiên có sẵn, khách sạn nên đầu t xây dựng một nhà hàng riêng cho mình và phục vụ khách ngay tại khách sạn Phục vụ các món ăn truyền thống và phù hợp với các đối tợng khách khác nhau Hiện tại khách sạn Hoàng Minh I liên kết với nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hoàng Minh II liên kết với nhà hàng Đông Kinh để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
Về lầu dài khách sạn cần có nhà hàng phụ vụ ăn uống riêng của mình Nh vậy sẽ tạo tâm lý tốt hơn đối với khách.
Tính hấp dẫn của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ bổ sung Nó sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh lớn đối với khách sạn nếu biết khái thác có hiệu quả dịch vụ này. Để đa dạng hoá dịch vụ bổ sung khách sạn cần: nâng cao chất lợng và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung hiên có, phát triển dịch vụ mới Những dịch vụ mà khách sạn hiện có nh: giặt là, Internet, điện thoại, mua hàng, vận chuyển, đổi tiền…đây thực sự là những dịch vụ hết sức đơn giản nhng với quy mô nh khách sạn Hoàng Minh nh vậy là tạm đủ Yêu cầu thực tế đặt ra là khách sạn cần phải đa dạng thêm các dịch vụ này nh: massage,
3.2.2 Nâng cao chất lợng, tăng cờng mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Đợc xây dựng từ lâu với kiểu kiến trúc là một nhà nghỉ cao cấp, để phù hờp với tiêu chuẩn của 1 khách sạn 2 sao thì cần đầu t, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn trên cùng địa bàn với cùng quy mô.
3.2.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động luôn là nhân tố chính quyết định đến chất lợng sản phẩm của khách sạn Nhân viên khách sạn thực sự vô cùng quan trọng trong việc tạo ra và bán sản phẩm của khách sạn Sản phẩm khách sạn đợc bán cho khách diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, trong quá trình tiêu dùng sản phẩm khách luôn tiếp xúc với nhân viên, trong những thời điểm này nhân viên thực sự rất quan trọng và có vai trò lớn đối với chất lợng sản phẩm khách tiêu dùng. Để hoàn thiện nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, khách sạn cần quan tâm đến một số công việc sau:
3.2.4 Xây dựng hệ thống giá hợp lý Để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tạo ra đợc hệ thống giá hợp lý và linh hoạt đây là điều kiện quan trọng để tăng thêm lợng khách cho khách sạn Để thực hiện tốt khách sạn cần làm tốt các việc sau:
3.2.5 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng
Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là mối liên hệ hữu hiệu thông qua các kênh thông tin Thực tế, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít, để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tăng cờng hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.
3.2.6 Thiết lập và tăng cờng các mối quan hệ
Một số kiến nghị
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói chung và hoạt động khai thác thị trờng khách nội địa của khách sạn Hoàng Minh có những phát triển đáng kể. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cờng khai thác thị trờng khách nội địa – thị trờng mục tiêu của khách sạn, đòi hỏi các cấp các ngành có liên quan đa ra những chính sách, cơ chế thuận lợi, hợp lý Sau đây là một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho c dân trong nớc đi Du lịch, Chính phủ có cơ chế chính sách khuyến khích ngời dân đi du lịch Đối với thị trờng khách du lịch nội địa, Chính phủ cần đầu t nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các điểm du lịch, đảm bảo an ninh trật tự tại các điểm tham quan du lịch đó.
- Tăng cờng hỗ trợ Tổng cục du lịch Viêt Nam đa ra những cơ chế chính sách nhằm thúc đẩy phát triển ngành du lịch và các công ty du lịch cũng nh các hãng lữ hành có điều kiện dễ dàng mở các chi nhánh văn phòng đại diện trên khắp các tỉnh thành trong cả n- ớc Khuyến khích các hình thức quảng cáo khuyếch trơng nhằm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của ngời d©n.
- Cho thiết lập các phòng thông tin du lịch phục vụ khách miễn phí ở các trung tâm nh Hà Nội, Huế,Tp.HCM, Đà Nẵng, Nha Trang, v.v…
- Cần có sự phân công, phân cấp quản lý với các doanh nghiệp, không phân biệt với các loại hình doanh nghiệp khác nhau tạo môi trờng kinh doanh bình đẳng lành mạnh.
3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch
- Cần có các văn bản hớng dẫn kịp thời các quy định quản lý Nhà nớc về du lịch Đề các phơng hớng, biện pháp kịp thời triển khai các hoạt động du lịch tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt đợc cơ hội của mình trong việc thu hút khách.
- Ban hành các quy tắc, quy định về chất lợng tiêu chuẩn các dịch vụ và thực hiện nghiêm túc công việc kiểm tra, giám sát việc đảm bảo chất lợng của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lu tru.
- Tăng cờng công tác quảng bá, xúc tiến thông tin bằng cách thờng xuyên phát hành và phân phát các ấn phẩm giới thiệu về du lịch Việt Nam cũng nh các danh lam thắng cảnh trên đất nớc.
- Cải tạo điều kiện phụ vụ tại các điểm du lịch, khu du lịch tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn
- Tôn tạo các di tích lịch sử cũng nh các danh lam thắng cảnh tạo ra các sản phẩm thu hút nhiều khách du lịch hơn.
- Cần tổ chức giáo dục du lịch cho cộng đồng dân c địa phơng vì ngời dân tại các địa phơng du lịch là đại diện cho điểm du lịch Qua đo, khách có thể nhận thấy những nét đẹp, nét tiêu biểu, những nét thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam Du lịch có ấn tợng tốt hay không tốt về điểm du lịch phần nào cũng do đặc điểm dân c địa phơng.
- Cần quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh cho việc phát triển du lịch, tăng cờng phối hợp liên ngành trên địa bàn để chấn chỉnh trật tự, vệ sinh môi trờng và an toàn, an ninh cho khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra sôi động, tính cạnh tranh trên thị trờng này ngày càng trở nên gay gắt Để đứng vững đòi hỏi khách sạn phải tìm cho mình những h- ớng đi đúng đắn để việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là biện pháp tối u để dành u thế trên thị trờng bơi khách là điểm khởi đầu và cũng là điểm kết thúc của hoạt động kinh doanh của một khách sạn.
Dựa trên cơ sở lý luận về các biện pháp thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó xem xét đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách đã và đang áp dụng tại khách sạn Hoàng Minh.
Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều, báo cáo này khó tránh khỏi những sai sót. Trên cơ sở những kiến thức đã đợc học về hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn và du lịch, em xin đa ra một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách tới khách sạn để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh trong thời điểm hiện nay.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo,cô giáo trong khoa Du lịch và khách sạn trờng Đại học Kinh TếQuốc Dân, đặc biệt là Ths Nguyễn Phi Lân đã tạo điều kiện và tận tình hớng dẫn em hoàn thành báo cáo này Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn Hoàng Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn.
1- GS.TS Nguyễn Văn Đính – Ths Phạm Hồng Chơng (2000) – Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê - Hà Nội.
2- GS.TS Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh (1996) – Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê - Hà Nội.
3- Khách sạn Hoàng Minh: báo cáo tổng kết năm 2000 đến n¨m 2002.
Marketing du lịch – GS Nguyễn Văn Đính
QTKD khách sạn, nhà hàng – Ths Hoàng Thị Lan H- ơng.
5- Tổng cục du lịch , báo cáo tổng kết năm 2002.
6- Philip Kotler – Marketing cơ bản (1992), NXB Thống Kê, Hà Néi.
7- Một số tài liệu tham khảo khác.
Sở du lịch Hà Nội
Công ty TNHH Hoàng Minh
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Giấy xác nhận của cơ sở thực tập
Công ty TNHH Hoàng Minh xác nhận:
Sinh viên: Trần Văn Tuấn
Trờng đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
Khoa: Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn Đã thực tập tại bộ phận kinh doanh của công ty từ ngày22/03/2004 đến ngày 15/05/2004 Trong thời gian thực tập sinh viên Trần Văn Tuấn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao.
Công ty TNHH HoàngMinh
Chơng I – Lý luận chung về khách sạn và thị trờng khách nội địa 3
1.1.Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3
1.1.3 Đặc điểm nghành kinh doanh khách sạn 4
1.1.5.Các điều kiện cơ bản để kinh doanh và phát triển khách sạn 10
1.2.Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 12
1.2.1.Khái niệm về khách du lịch 12
1.2.2.Động cơ đi du lịch 14
1.2.3.Phân loại khách du lịch 14
1.2.4.ý nghĩa việc phân loại nguồn khách 17
1.3.Thị trờng du lịch và thị trờng du lịch nội địa.18 1.3.1.Một số khái niệm về thị trờng 18
1.3.2.Thị trờng du lịch và thị trờng du lịch nội địa 19
1.3.3.Các nhân tố tác động tới thị trờng du lịch nội địa 20
1.3.3.1.Nhóm nhân tố kinh tế – xã hội 20
1.3.3.2.Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh 23
1.3.3.3.Nhóm các nhân tố nội tại 25
Chơng II - Thực trạng về nguồn khách và biện pháp thu hút hút khách của khách sạn Hoàng Minh 31
2.1 Giới thiệu chung vệ khách sạn Hoàng Minh 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Minh 31
2.1.2 Mô hình, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Hoàng Minh 32
2.1.2.2 Cơ cấu lao đông trong khách sạn Hoàng Minh 34
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Minh 36
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Minh 38
2.1.4.1 Môi trờng kinh doanh của công ty 38
2.1.4.2 Các loại hình kinh doanh chủ yếu của công ty Hoàng Minh 40
2.1.4.3 Thị trờng khách của khách sạn Hoàng Minh 42
2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 44
2.2 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn Hoàng Minh .46
2.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vu 47
2.2.3 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng 51
2.2.4 Tăng cờng liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách 52
2.3 Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức tại khách sạn Hoàng Minh 52
2.3.2 Cơ hội và thách thức đối với khách sạn Hoàng Minh 54