Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM NHẬT ĐĂNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM NHẬT ĐĂNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HỢP Đồng Nai - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Phạm Nhật Đăng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hợp, người Thầy tâm huyết ủng hộ, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, q thầy tồn thể cán Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lâm Nghiệp, tận tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho suốt thời gian theo học trường Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Phạm Nhật Đăng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU ix Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHŨA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Khái niệm hài lòng người dân 1.1.4 Một số mơ hình đánh giá hài lịng với chất lượng dịch vụ 10 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện 21 iv 1.2.2 Bài học rút cho bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ 22 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 23 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đặc điểm Thành phố Cần Thơ 28 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 28 2.2 Đặc điểm bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 30 2.2.1 Quá trình thành lập phát triển 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.3.3 Các phương pháp xử lý phân tích số liệu 47 2.3.3.1 Thống kê mô tả 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần thơ 53 3.1.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh 53 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ 55 3.2 Thực trạng nâng cao mức độ hài lòng người dân chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 57 3.2.1 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 57 3.2.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bệnh viện 63 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 68 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 68 v 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 71 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 3.3.4 Kết phân tích tương quan 80 3.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 81 3.3.6 Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng 85 3.4 Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 87 3.4.1 Những kết đạt 87 3.4.2 Những tồn hạn chế 88 3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 89 3.5.1 Mục tiêu, phương hướng bệnh viện thời gian tới 89 3.5.2 Những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 90 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VIẾT TẮT GIẢI THÍCH BV Bệnh viện BVĐKTW Bệnh viện Đa khoa Trung ương BYT Bộ Y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ DVYT Dịch vụ y tế ĐDĐT Điều dưỡng hành HCQT Hành quản trị ISO Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa 10 KCB Khám chữa bệnh 11 ND Người dân 12 NNND Người nhà người dân 13 NVYT Nhân viên y tế 14 SHL Sự hài lòng 15 WHO Tổ chức y tế giới TT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân phân theo chuyên môn năm 2021 39 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân Giới tính phân theo chuyên môn năm 2021 40 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân bác sĩ phân theo chức danh 2019-2021 41 Bảng 2.4: Cơ cấu nhận điều dưỡng phân theo chức danh 2019-2021 41 Bảng 5: Bảng tổng hợp thang đo 43 Bảng 6: Bảng phân bổ cỡ mẫu 47 Bảng 1: Công suất sử dụng giường bệnh từ năm 2019 – 2021 55 Bảng 2: Tỷ lệ thu dung khám chữa bệnh Bệnh viện 56 Bảng 3: Kết khảo sát hài lòng người dân 56 Bảng 3.4: Kết thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 3.5: Kết thống kê mô tả thang đo Khả đáp ứng 64 Bảng 3.6: Kết thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 65 Bảng 7: Kết thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm 65 Bảng 3.8: Kết thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình 66 Bảng 3.9: Kết thống kê mô tả thang đo Chi phí khám chữa bệnh 66 Bảng 3.10: Kết thống kê mô tả thang đo Thủ tục khám điều trị 67 Bảng 3.11: Kết thống kê mơ tả thang đo hài lịng 67 Bảng 12: Kết thống kê theo trình độ học vấn 70 Bảng 13: Kết thống kê theo thu nhập 70 Bảng 14: Kết thống kê theo số ngày nằm viện 71 Bảng 15: Độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập 72 Bảng 16: Độ tin cậy thang đo nhân tố phụ thuộc 74 Bảng 17: Kiểm định KMO Bartlett’s 75 Bảng 18: Kết phân tích thơng số Eigenvalues 76 Bảng 19: Ma trận xoay nhân tố 76 viii Bảng 20: Kiểm định KMO Bartlett’s 78 Bảng 3.21: Kết phân tích thơng số Eigenvalues 78 Bảng 3.22: Kết ma trận xoay 79 Bảng 3.23: Định nghĩa tên đại diện trung bình nhân tố 79 Bảng 3.24: Phân tích tương quan 80 Bảng 3.25: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 82 Bảng 26: Phân tích phương sai Anova 82 Bảng 27: Mức độ giải thích mơ hình 83 Bảng 3.28: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 863 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 13.78 19.174 719 826 13.72 19.679 628 849 13.84 18.877 715 826 13.73 19.675 695 832 13.69 19.788 660 840 2.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 10.34 12.425 640 795 10.34 12.265 633 799 10.34 12.049 656 788 10.25 11.884 708 765 2.5 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 854 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 13.86 19.808 644 830 13.82 19.492 665 824 13.74 19.324 701 815 13.71 20.039 644 830 13.77 19.344 680 820 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 CP1 CP2 CP3 CP4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 10.39 11.034 648 746 10.32 11.328 590 773 10.52 11.142 588 775 10.44 10.915 666 737 2.7 Thang đo thủ tục khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 TT1 TT2 TT3 TT4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 10.35 11.232 646 764 10.32 11.534 617 777 10.30 11.536 679 750 10.44 11.275 606 784 2.8 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 10.27 11.281 647 767 10.35 11.352 667 758 10.35 11.329 624 778 10.34 11.573 617 781 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích cho nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 780 3202.4 83 465 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Varianc ative Varianc Cumula Total e % Total e tive % 3.775 12.179 12.179 3.775 12.179 12.179 3.359 10.837 23.015 3.359 10.837 23.015 3.246 10.470 33.485 3.246 10.470 33.485 2.932 9.457 42.942 2.932 9.457 42.942 2.672 8.619 51.561 2.672 8.619 51.561 2.386 7.697 59.258 2.386 7.697 59.258 1.924 6.207 65.466 1.924 6.207 65.466 760 2.451 67.917 682 2.199 70.117 667 2.153 72.269 616 1.988 74.257 597 1.926 76.183 567 1.829 78.013 557 1.797 79.810 532 1.717 81.527 525 1.695 83.222 499 1.611 84.833 448 1.444 86.277 431 1.392 87.668 409 1.318 88.987 396 1.277 90.264 374 1.205 91.469 364 1.174 92.643 346 1.117 93.760 330 1.065 94.825 312 1.007 95.832 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 3.261 10.519 10.519 3.217 10.379 20.897 3.188 10.284 31.181 2.725 8.792 39.973 2.698 8.702 48.674 2.613 8.428 57.103 2.593 8.363 65.466 27 28 29 30 31 96.774 97.656 98.494 99.292 100.00 219 708 Extraction Method: Principal Component Analysis NL3 NL1 NL4 NL5 NL2 TC5 TC3 TC1 TC2 TC4 HH3 HH5 HH2 HH1 HH4 DU1 DU4 DU2 DU3 DC4 DC3 DC1 DC2 TT3 TT2 TT1 TT4 CP4 CP1 292 273 260 247 830 827 809 790 761 942 882 838 798 Rotated Component Matrixa Component 834 827 810 762 742 821 793 786 772 769 826 826 806 802 845 811 800 788 830 792 789 771 814 805 CP3 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .778 765 3.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .806 325.39 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon % of Cumulativ % of Cumulativ ent Total Variance e% Total Variance e% 2.587 64.684 64.684 2.587 64.684 64.684 512 12.802 77.486 478 11.958 89.444 422 10.556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent HL2 825 HL1 811 HL3 793 HL4 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan HL H Pearson L Correlation Sig (2tailed) N T Pearson C Correlation Sig (2tailed) N D Pearson U Correlation Sig (2tailed) N N Pearson L Correlation Sig (2tailed) N D Pearson C Correlation Sig (2tailed) N Correlations TC DU NL DC HH CP TT 309** 382** 336** 266** 335** 210** 236** 250 309 ** 000 000 000 000 000 001 000 250 250 250 250 250 250 250 -.007 -.010 -.038 -.061 -.061 -.019 000 250 382 250 915 873 547 335 334 763 250 250 250 250 250 250 038 142* 027 051 ** -.007 -.057 000 915 373 547 024 665 425 250 336 250 250 250 250 250 250 -.019 -.054 028 018 ** 250 -.010 -.057 000 873 373 250 266 250 250 250 ** -.038 038 -.019 000 547 547 768 250 250 250 250 768 399 657 776 250 250 250 250 -.040 -.116 069 250 528 067 275 250 250 250 H Pearson 335 * -.054 -.040 -.016 ** -.061 142 ** H Correlation 188 Sig (2.000 335 024 399 528 806 003 tailed) N 250 250 250 250 250 250 250 250 C Pearson 210 027 028 -.116 -.016 -.120 ** -.061 P Correlation Sig (2.001 334 665 657 067 806 058 tailed) N 250 250 250 250 250 250 250 250 T Pearson 236 051 018 069 ** -.019 ** -.120 T Correlation 188 Sig (2.000 763 425 776 275 003 058 tailed) N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error Mod R Adjusted of the Durbinel R Square R Square Estimate Watson a 844 713 705 59325 1.998 a Predictors: (Constant), TT, NL, TC, DU, DC, CP, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Regressi 211.738 30.248 85.946 on Residual 85.171 242 352 Total 296.909 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, NL, TC, DU, DC, CP, HH Coefficientsa Sig .000b Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Const -4.679 340 ant) TC 375 035 DU 302 034 NL 374 035 DC 293 034 HH 411 036 CP 297 036 TT 312 036 a Dependent Variable: HL Standardiz ed Coefficient s Beta 375 312 372 304 409 293 310 t 13.755 10.843 8.920 10.757 8.729 11.460 8.362 8.773 Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 000 000 000 000 000 000 000 000 988 967 993 978 932 964 939 1.012 1.034 1.007 1.023 1.073 1.037 1.065 Phân tích khác biệt 6.1 Về giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig H Equal 2.3 L variances 46 assumed Equal variances not assumed 127 t df 70 248 479 09950 1404 -.17714 37614 69 207.1 486 09950 87 1426 -.18172 38071 6.2 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 328 df1 t-test for Equality of Means Sig Std 95% Confidence Interval of the (2- Mean Error Difference taile Differen Differe d) ce nce Lower Upper df2 246 Sig .805 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.567 522 295.342 246 1.201 296.909 249 F 435 Sig .728 6.3 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 608 df1 df2 247 Sig .545 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.793 1.397 294.116 247 1.191 296.909 249 6.4 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 460 df1 df2 246 Sig .710 F 1.173 Sig .311 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 3.124 1.041 293.785 246 1.194 296.909 249 F 872 Sig .456 6.5 Số ngày năm viện Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 629 df1 df2 247 Sig .534 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.680 1.340 294.229 247 1.191 296.909 249 F 1.125 Sig .326 Thống kê mô tả thang đo 7.1 Sự tin cậy TC1 Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.43 1.337 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 250 250 250 250 1 1 5 5 3.47 3.44 3.43 3.44 1.348 1.356 1.399 1.413 250 7.2 Sự đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.34 1.344 250 3.33 1.422 250 3.29 1.394 250 3.41 1.342 250 7.3 Năng lực phục vụ NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.41 1.336 250 3.47 1.392 250 3.36 1.382 250 3.46 1.299 250 3.50 1.330 250 7.4 Sự đồng cảm DC1 Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.42 1.366 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) 250 250 250 1 5 3.42 3.42 3.50 1.404 1.410 1.372 250 7.5 Phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.36 1.371 250 3.41 1.386 250 3.48 1.360 250 3.52 1.339 250 3.46 1.386 250 7.6 Chi phí khám chữa bệnh CP1 CP2 CP3 CP4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.50 1.333 250 3.57 1.355 250 3.37 1.392 250 3.45 1.332 250 7.7 Thủ tục khám chữa bệnh TT1 TT2 Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.45 1.377 250 3.48 1.360 TT3 TT4 Valid N (listwise) 250 250 1 5 3.50 3.36 1.281 1.423 250 7.8 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maxim Std N m um Mean Deviation 250 3.50 1.366 250 3.42 1.328 250 3.42 1.387 250 3.43 1.352 250