Khách sạn Tuổi Trẻ không tránh khỏi bối cảnh chung Doanh thu lời nhuận khách sạn liên tục giảm từ năm 1998 để lại cho tập thể cán nhân viên khách sạn nhiều nỗi lo, băn khoăn, suy nghĩ Do đó, em chọn đề tài:"Đặc điểm nguồn khách số phơng hớng biện pháp nhằm thu hút khách khách sạn Tuổi Trẻ" Từ vấn đề lý luận chung nguồn khách qua phân tích thực trạng nguồn khách khách sạn Tuổi Trẻ ba năm 1997,1998,1999 Em xin nêu số phơng hớng biện pháp tháo gỡ khó khăn cho khách sạn năm tới, góp phần đa khách sạn bớc lên Bài chia làm phần nh sau: Chơng một: Những vấn đề lý luận nguồn khách Chơng hai: Thực trạng nguôn khách khách sạn Tuổi Trẻ Chơng ba: Một số phơng hớng biện pháp nhằm thu hút khách khách sạn Tuổi Trẻ Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Tuổi Trẻ thời gian em thực tập Cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Mạnh thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn đà hớng dẫn em hoàn thành viết chơng Một số vấn đề lý luận nguồn khách 1.Khái niệm, vai trò, vị trí nguồn khách kinh doanh khách sạn 1.1.Nguồn khách gì? Nghiên cứu nguồn khách trớc tiên phải hiểu đợc nguồn khách gì? Nguồn khách biểu số lợng cấu ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên cách tạm thời, theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến nơi du lịch để tiêu dùng sản phẩm Du lịch nơi Nh vậy, nghiên cứu nguồn khách nghiên cứu mặt số lợng cấu khách du lịch Đối với sở kinh doanh khách sạn, khách du lịch đến từ nhiều nguồn khác nhau, nguồn khách có đặc điểm sau: - Nguồn khách đợc biểu số lợng khách đủ lớn định Có nghĩa kỳ nghiên cứu phải có số lợng khách đủ lớn đến từ nơi Nh vậy, đủ thông tin để xem xét vấn ®Ị xoay quanh ngn kh¸ch ®ã - Ngn kh¸ch cã tính ổn định, thờng xuyên Tức phải có lợng khách du lịch thờng xuyên từ nơi Từ đó, rút đợc đặc điểm chung, tính quy luật nguồn khách nghiên cứu - Nguồn khách đến sở lu trú không năm Vì tính chất mùa vụ đơn vị du lịch nên lợng khách thờng tập trung vào vài tháng phụ thuộc vào đặc ®iĨm cđa c¬ së lu tró - Mét c¬ sở lu trú thờng đón tiếp nhiều nguồn khách khác Do tính cạnh tranh nên khách sạn đón tiếp tất đối tợng khách đến khách sạn, đối tợng khách đợc phục vụ mức cao mà khách sạn Tuy nhiên, khách sạn thờng có số đối tợng khách chủ yếu để đảm bảo cạnh tranh, công tác nghiên cứu nguồn khách đợc hầu hết tất khách sạn trọng quan tâm Nguồn khách có vai trò định kinh doanh khách sạn 1.2.Vai trò vị trí nguồn khách kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, nguồn khách có vai trò quan trọng Đặc biệt, thị trờng du lịch cung lớn cầu nguồn khách quan trọng Đối với khách sạn phải có số lợng khách đủ lớn đủ bù đắp chi phí, đảm bảo kinh doanh Lợng khách lớn khách sạn có lÃi Từ marketing đại đời, ngời mua (trong du lịch khách du lịch) có vị trí định Sản xuất nhằm thoả mÃn nhu cầu Tất hoạt động kinh doanh khách sạn hớng tới thoả mÃn tối đa nhu cầu khách Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách giúp khách sạn hoạch định đợc đờng lối chiến lợc mình, tìm thị trờng mục tiêu có sản phẩm phù hợp Khi xà hội ngày phát triển cạnh tranh ngày gay gắt Nó vấn đề sống khách sạn Một khách sạn tồn hay phá sản phụ thuộc vào nguồn khách khách sạn Tất doanh thu lợi nhuận bắt nguồn từ khách Vì vậy, lợng khách thay đổi doanh thu lợi nhuận thay đổi theo, ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh Nguồn khách mục tiêu mà khách sạn hớng tới khai thác, sử dụng kinh doanh Nếu khách sạn biết khai thác triệt để nguồn khách khách sạn tồn đứng vững kinh doanh ngợc lại, khách sạn tận dụng nguồn khách khách sạn suy sụp phá sản Thực tế cho thấy xà hội phát triển ngời mua (khách du lịch) đợc coi trọng Trớc đây, cầu lớn cung, nhà sản xuất biết sản xuất thật nhiều mà họ sản xuất đợc Ngày nay, tất mặt hàng sản xuất đến bắt nguồn từ nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu khách, nguồn khách số lợng họ mua Vì vậy, nguồn khách có vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn 1.3.Một số tiêu nghiên cứu nguồn khách 1.3.1 Phân tích mặt số lợng: - Số lợt khách: tổng số lợt du lịch tất khách du lịch địa điểm du lịch, vùng du lịch Số lợt khách đợc tổng hợp đơn vị gửi lên tổng hợp cấp cao cuối Tổng cục Du lịch Khách du lịch quốc tế đợc xác định qua tổng hợp cục xuất nhập cảnh Còn khách du lịch nội địa khó xác định trùng lặp nhiều - Số ngày đêm lu lại khách du lịch : phản ánh tổng số ngày đêm lu lại khách địa điểm, vùng kỳ nghiên cứu Tổng số ngày đêm lu lại = Số lợt đến khách du x Bình quân số ngày đêm lu lại khách du khách lịch lịch - Chi tiêu bình quân khách : phản ánh mức chi tiêu trung bình khách địa điểm du lịch Số lợng tiền KDL đà chi tiêu = Tổng số ngày lu lại KDL x Chi tiêu bình quân ngày KDL Hoặc: Số lợng tiền KDL đà chi = tiêu Số lợng x Khách đến Số ngày lu Chi trú bình x quân khách tiêu bình quân ngày KDL Ngoài ra, ta tính gián tiếp qua thuế: từ khoản thuế nhà nớc thu đợc hoạt động kinh doanh thông qua thuế suất loại hoạt động kinh doanh, ta xác định tổng doanh thu Từ xác định đợc tổng số tiền khách đà chi tiêu Cách thờng không xác khó phân biệt đợc số tiền khách du lịch c dân địa phơng Phân tích mặt số lợng cho phép ta xác định đợc thay đổi số lợng Nhng nhiều trờng hợp thay đổi nguồn khách lại thay đổi cấu nguồn khách làm ảnh hởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, đòi hỏi phải có phân tích mặt cấu để làm rõ nguyên nhân 1.3.2 Phân tích mặt cấu - Theo phạm vi lÃnh thổ, tính toán số phần trăm khách du lịch quốc tế tổng số khách du lịch, số phần trăm khách du lịch nội địa tổng số khách du lịch, chênh lệch qua thời kỳ Từ làm rõ nguyên nhân - Theo thị trờng, xem xét đánh gía qua tổng hợp số liệu thị trờng : Châu á, Châu Âu, Nam Mỹ Từ đó, tìm nguyên nhân thay đổi nguồn khách - Theo giới tính: sở tỷ lệ nam, nữ chiếm tổng số khách, tìm nguyên nhân Có thể : thói quen tiêu dùng, quan điểm du lịch, đặc điểm tính cách giới tính - Phân theo mục đích chuyến đi: chia khách du lịch thành loại hình sau: + Du lịch văn hoá + Du lịch sinh thái + Du lịch vui chơi giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch công vụ + Du lịch thăm thân Từ cách chia ta thấy đợc mục đích chủ yếu khách du lịch vào quốc gia nguyên nhân Qua phân tích mặt số lợng cấu, thấy đợc thực trạng nguồn khách, tìm nguyên nhân, giải pháp để phát triển nguồn khách 2.Phân loại nguồn khách 2.1.Cơ sở phân loại Việc phân loại nguồn khách tìm nhóm khách hàng định mà ngời nhóm có đặc điểm chung bật Từ nhóm khách hàng này, khách sạn tìm nhóm khách hàng trọng tâm có biện pháp khai thác tốt, có hiệu Việc phân loại khách giúp khách sạn loại bỏ thị trờng không cần thiết, tập trung toàn sức mạnh khách sạn vào số thị trêng träng t©m chđ u Nh vËy, sÏ n©ng cao hiệu kinh doanh giảm bớt phân tán đầu t Phân loại nguồn khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu nguồn khách khách sạn Đây công việc phải làm nghiên cứu nguồn khách Qua đó, ta có nhìn sơ lợc khái quát nguồn khách khách sạn trớc vào nghiên cứu phân tích kỹ lỡng Để phân loại nguồn khách ngời ta dựa vào nhiều tiêu khác Mỗi tiêu có u, nhợc điểm mặt Mỗi khách sạn phải tự tìm cho tiêu định phù hợp với đặc điểm nguồn khách khách sạn thời gian định Dới số cách phân loại 2.2 Cách phân loại nguồn khách 2.2.1 Căn vào phạm vi lÃnh thổ chuyến Căn phạm vi lÃnh thổ chuyến du lịch ngời ta chia làm loại : khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Tổ chức du lịch giới (WTO) đa định nghĩa đà đợc liên hợp quốc công nhận nh sau: " Khách du lịch quốc tế (International Torist) ngời lu trú đêm nhng không năm mét qc gia kh¸c víi qc gia thêng tró cđa với mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến" Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist) ngời sống quốc gia, không kể quốc tịch đến nơi khác quốc gia khác với nơi thờng trú thời gian 24 không năm ngoại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến Những ngời hội đủ điều kiện nhng không lu trú qua đêm gọi khách du lịch ngày (day visitor) Khách du lịch quốc tế bao gồm: - Du lịch vào nớc (Inbound Tourism) gồm ngời từ nớc đến viếng thăm quốc gia Đối với Việt nam khách nớc vào Việt nam du lịch - Du lịch nớc (Outbound Tourism) gồm ngời từ quốc gia thăm viếng nớc Đối với Việt nam, ngời Việt nam nớc du lịch 2.2.2 Căn vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch - Khách du lịch chữa bệnh: khách du lịch du lịch kết hợp chữa bệnh nh tắm suối nớc nóng, tắm sữa, Mục đích họ đến nơi du lịch chữa bệnh tài nguyên thiên nhiên nơi - Khách du lịch nghỉ ngơi giải trí: khách du lịch có thu nhập cao, du lịch với mục đích th giÃn đầu óc sau chuỗi ngày làm việc căng thẳng Họ thờng ngời tầng lớp trung niên họ thờng tìm đến điểm du lịch lạ hấp dẫn - Khách du lịch thể thao : ngời du lịch kết hợp thể thao Chẳng hạn: du lịch leo núi, săn bắn tham gia vận hội, thi, Loại hình thích hợp cho tầng lớp niên vận động viên - Khách du lịch văn hoá: khách du lịch với mục đích tìm hiểu văn hoá lịch sử nơi đến Đó lễ hội, khu di tích có gía trị cao Họ ngời họ vấn cao chuyên gia, nhà lịch sử, triết gia, - Khách công vụ: ngời du lịch kết hợp công tác ký kết hợp đồng, tìm kiếm hội làm ăn, tham hội nghị, hội thảo Họ thờng ngời có địa vị xà hội mức chi tiêu cao - Khách du lịch tôn giáo: khách du lịch với mụch đích tín ngỡng nh hành hơng cội nguồn, lễ thánh, - Khách du lịch thăm thân: ngời du lịch với mục đích thăm viếng ngời thân nớc - Khách du lịch cảnh: khách dừng lại quốc gia thòi gian ngắn ®Ĩ chê m¸y bay ®i tíi qc gia kh¸c Trong thời gian đó, họ tranh thủ mua sắm vui chơi giải trí 2.2.3 Căn vào phơng tiện giao thông - Khách du lịch máy bay: ngời vào quốc gia từ quốc gia đến quốc gia khác, du lịch đờng hàng không Khách du lịch loại đợc theo dõi qua tổng hợp số liệu sân bay - Khách du lịch ô tô: khách du lịch phơng tiện vận chuyển ô tô Khách du lịch loại khó theo dõi quản lý - Khách du lịch tàu biển: khách du lịch tàu biển Khách du lịch loại ít, chủ yếu khách thợng lu Họ ghé vào địa điểm du lịch thời gian ngắn phạm vi không 200 km cách bờ biển nơi tàu neo đậu - Khách du lịch phơng tiện khác: họ du lịch nhiều phơng tiện khác nh môtô, xe đạp, tàu hoả 2.2.4 Căn vào phơng tiện lu trú Xét phơng tiện lu trú có loại: - Khách du lịch khách sạn : họ ngời có điều kiện nghỉ khách sạn trình du lịch - Khách du lịch Motel: thờng ngời du lịch ô tô phải nghỉ nhà nghỉ ven đờng quốc lộ - Khách du lịch trại (camping) thờng mơc ®Ých tỉ chøc chun ®i nh häc sinh ®i cắm trại, leo núi dài ngày phải cắm trại núi, - Khách du lịch nhà trọ: ngời có thu nhập thấp du lịch Họ thuê nhà trọ để nghỉ chuyến hành trình - Khách du lịch làng du lịch: ngời nghỉ làng du lịch Có thể vận động viên, huấn luyện viên, quan chức thể thao, 2.2.5 Căn vào thời gian du lịch - Khách du lịch dài ngày: ngời có chuyến du lịch dài ngày, thờng ngày - Khách du lịch ngắn ngày: khách du lịch có chuyến hành trình ngắn, thờng dới ngày - Khách du lịch cá nhân: ngời du lịch đơn lẻ Họ mua chơng trình hÃng lữ hành tự tổ chức Nếu mua chơng trình tổ chức thành đoàn Nếu không mua gọi khách du lịch ba lô 2.2.6 Căn vào hình thức tổ chức chuyến - Khách du lịch theo đoàn: ngời theo đoàn có số lợng lớn Họ mua chơng trình tổ chức du lịch tự tổ chức chuyến - Khách du lịch cá nhân: ngời du lịch đơn lẻ Họ mua chơng trình hÃng lữ hành tự tổ chức Nếu mua chơng trình tổ chức thành đoàn Nếu không mua gọi khách du lịch ba lô 2.2.7 Căn vào tiêu thức tâm lý học - Căn vào giới tính: